如何做好公司全面品質管理

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如何做好公司全面品質管理

  1. 1. 生產與作業管理期末報告   如何做好公司全面品質管理 (TQM) 指導教授 : 盧淵源 教授 第 3 組 黃慧珍 黃宗揚 陳建志 陳宣彣 林金龍
  2. 2.      PART I 理論篇 ( 黃慧珍 ) 1-1 全面品質管理 (TQM) 的定義 1-2 TQM 的發展演進 1-3 TQM 的特質 1-4 TQM 的體系 1-5 如何落實 TQM   PART II 實務篇 2.TQM 的實務要領 ( 林金龍 ) 3-1 TQM 實際實施上可能面臨的問題 及失敗的陷阱 ( 陳宣彣 ) 3-2 可以借助六標準差的地方 ( 陳宣彣 ) 3-3 結論與建議 ( 黃宗揚 )   PART III 個案 4. 品質管理之案例 ( 陳建志 )
  3. 3. PART I 理論篇 <ul><li>一、全面品質管理 TQM </li></ul><ul><li>( Total Quality Management ) </li></ul><ul><li>美國聯邦品質協會 (Federal Quality Institute,1992) - </li></ul><ul><li>全面品質管理不只是一套特別的 管理技術和工具 ,而是一種包含 組織文化和環境 的管理方式,是組織為了改進產品和服務的品質,而採用完全以 顧客為導向 的系統。它同時是一種從高層管理到第一線人員 全員參與 的管理方式,經由不斷改造工作程序 , 而達到顧客滿足的目的。 </li></ul>
  4. 4. 品質不良成本 <ul><li> </li></ul><ul><li>1-10-100 定律 </li></ul>1 10 100 <ul><li>發現錯誤馬上改正,成本最低 </li></ul><ul><li>由他人改正,成本較高 </li></ul><ul><li>被客戶抱怨品質,成本最高 </li></ul>
  5. 5. 二、 TQM 的發展演進 PART I 理論篇 ( 續 ) 全面品質管理 1980 年代 零缺點 1970 年代 品質保證 1960 年代 全面品質 1950 年代 過程改善 1940 年代 統計過程 1930 年代 檢視、統計品質 1920 年代 品管重點 發展年代
  6. 6. <ul><li>三、全面品質管理 ( TQM ) 的特質 </li></ul><ul><li>學者 Westbrook 提出品管模式之六項特質 : </li></ul><ul><li>1. 組織文化 (Organizational Culture) </li></ul><ul><li>2. 顧客導向 (Customer Oriented) </li></ul><ul><li>3. 團隊 (Team) </li></ul><ul><li>4. 解決問題 (Problem Solving) </li></ul><ul><li>5. 持續改善 (Continuous Improvement) </li></ul><ul><li>6. 衡量 (Measurement) </li></ul>PART I 理論篇 ( 續 )
  7. 7. 全 面 品 質 管 理 (1) 理念 顧客導向 (2) 策略 (4) 活動 (3) 工具 持續改善 全員參與 顧客至上滿足內外顧客的需求 運用 P.D.C.A 管理循環不斷改善 經營管理者領導 人員全面參與 經營者 管理者 作業者 客 戶 內外組織參與 各部單位 衛星廠 供應商 品質策略 擬訂品質方針品質目標 市場策略 了解客戶需求 , 力求客戶滿意 , 甚至客戶欣喜 管理策略 方針管理,日常管理 統計工具 管理技術 QC 七大法 其他統計工具技術 P.D.C.A 管理技術 方針管理 其他 維持活動 改進活動 革新活動 創新活動 四、 TQM 體 系
  8. 8. <ul><li>五、如何落實 TQM </li></ul><ul><li>成敗關鍵: </li></ul><ul><ul><li>領導階層之重視與投入 </li></ul></ul><ul><ul><li>組織成員對 TQM 的認知與接受度 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>前 IBM 品管學院院長 Thomas J.Barry : </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>「品質, 90% 來自態度, 10% 則來自知識」 </li></ul></ul></ul>PART I 理論篇 ( 續 )
  9. 9. <ul><ul><li>五、如何落實 TQM ( 續 ) </li></ul></ul><ul><ul><li>依步驟推動 TQM </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>組織之「持續競爭成長」及 TQM 共識研討(一級主管以上) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>進行 TQM 意義與目的教育訓練及共識之形成 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>領導階層規劃訂定組織目標 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>各部門開始推動部門之 TQM </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>領導階層診斷組織 TQM 之落實,並持續進行 PDCA </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>設立組織內部 TQM 獎項及訂定獎勵懲罰措施 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>挑戰相關獎項(如國家品質獎、教育部評鑑等) </li></ul></ul></ul>PART I 理論篇 ( 續 )
  10. 10. TQM 實務要領
  11. 11. TQM 實務要領 <ul><li>1) 產品品質 </li></ul><ul><li>1-2)The Index of Quality </li></ul><ul><li>(1) 良率 yield( 不良品率 defective % ) </li></ul><ul><li>(2) 品質係數 Q-Factor </li></ul><ul><li>1-3) 適當的規格 (spec.) </li></ul><ul><li>(1) 採用管制圖來顯示品質與規格之關係 </li></ul><ul><li>(2) 與 3 STD 相比較 </li></ul><ul><li>(3) 規格的調整 </li></ul>
  12. 12. TQM 實務要領 <ul><li>2) 公司獲利能力 </li></ul><ul><li>2-1) 獲利能力分析 ( 純益率 = 稅後盈餘 / 銷貨收入 ) </li></ul><ul><li>項 目 % </li></ul><ul><li>材料成本 </li></ul><ul><li>人工成本 </li></ul><ul><li>製造費用 </li></ul><ul><li>利息支出 </li></ul><ul><li>稅 捐 </li></ul><ul><li>稅後盈餘 </li></ul><ul><li>銷貨收入 100 </li></ul><ul><li>* 可採用巴瑞多圖 (Pareto Diagram), 依支出百分比 , 找出優先次序來。 </li></ul>
  13. 13. TQM 實務要領 <ul><li>2-2) 如何增加銷貨收入 </li></ul><ul><li>S = UP x Q ( 銷貨收入 = 單價 X 數量 ) </li></ul><ul><li>(1) 市場的擴充 (%) 銷售部 銷貨成本 </li></ul><ul><li>(2) 單價的提高 </li></ul><ul><li>品質的堤升 品管部 品質指數 </li></ul><ul><li>產品功能的改良 R&D/ENG </li></ul><ul><li>(3) 增加新產品 R&D 新產品銷售比率 </li></ul>
  14. 14. TQM 實務要領 <ul><li>2-3) 降低成本 </li></ul><ul><li>2-3-1) 材料成本 </li></ul><ul><li>(1) 新來源 </li></ul><ul><li>(2) 替代材料 </li></ul><ul><li>(3) 減少損耗 </li></ul><ul><li>採購效率 </li></ul><ul><li>-> Cost Saving % </li></ul><ul><li>(1) 採購計劃 </li></ul><ul><li>(2) 採購原則—可接受品質 / 可接受交期 / 最低價格 </li></ul><ul><li>(3) 採購效率— (Cost saving/Purch.cost) </li></ul>
  15. 15. TQM 實務要領 <ul><li>2-3) 降低成本 </li></ul><ul><li>2-3-2) 人工成本 </li></ul><ul><li>(1) 增加人均產量 ( 直接 / 含間接 ), 人均產值 </li></ul><ul><li>(2) 增加自動化 </li></ul><ul><li>(3) 降低人均費率 </li></ul><ul><li>2-3-3) 機器設備成本 </li></ul><ul><li>(1) 新的機器設備來源 </li></ul><ul><li>(2) 機器設備的改良 </li></ul><ul><li>2-3-4) 其他製造費用 </li></ul><ul><li>(1) 製造費用分攤率 </li></ul>
  16. 16. TQM 實務要領 <ul><li>2-3) 降低成本 </li></ul><ul><li>2-3-5) 利息支出 </li></ul><ul><li>(1) 尋求最低資金來源 </li></ul><ul><li>(2) 增資 </li></ul><ul><li>2-3-6) 稅負 </li></ul><ul><li>(1) 引用各項獎勵條例 </li></ul><ul><li>(2) 增加進項稅額 </li></ul><ul><li>(3) 適度的利息支出 (interest tax shield) </li></ul>
  17. 17. TQM 實務要領 <ul><li>3) 提高股東權益報酬率 ( 稅後盈餘 / 股東權益總額 ) </li></ul><ul><li>3-1) 降低庫存 </li></ul><ul><li>平均銷貨天數 =365/( 銷貨收入 / 平均庫存 ) </li></ul><ul><li>3-2) 降低收款天數 </li></ul><ul><li>平均收款天數 =365/( 銷貨收入 / 平均應收帳款 ) </li></ul>
  18. 18. TQM 實務要領 <ul><li>4) 銷售部門 </li></ul><ul><li>4-1) 市場佔有率 (%) </li></ul><ul><li>4-2) 顧客滿意度 (%) </li></ul><ul><li>4-3) 新市場開發 </li></ul><ul><li>4-4) 銷售成本 ( 銷售成本 / 銷貨收入 ) </li></ul><ul><li>5 ) 研發部門 </li></ul><ul><li>5-1) 下一代產品 </li></ul><ul><li>5-2) 替代產品 </li></ul><ul><li>5-3) 新產品銷貨比率 (%) </li></ul>
  19. 19. TQM 實務要領 <ul><li>6) 工程部門 </li></ul><ul><li>6-1) 製程改良 </li></ul><ul><li>6-2) 最少的零配件 </li></ul><ul><li>6-3) 最少人工 </li></ul><ul><li>6-4) 最低製造成本 </li></ul><ul><li>7) 財務部門 </li></ul><ul><li>7-1) 純益率的提升 </li></ul><ul><li>7-2) 管理會計 </li></ul><ul><li>7-3) 減少利息支出 </li></ul><ul><li>7-4) 減輕稅負 </li></ul><ul><li>7-5) 現金規劃 </li></ul>
  20. 20. TQM 實務要領 <ul><li>8) 工安部 </li></ul><ul><li>8-1) 火災預防與消防訓練 </li></ul><ul><li>8-2) 環境污染 ( 空氣 , 汙水 , 噪音 , 毒物 ) </li></ul><ul><li>8-3) 工廠衛生 </li></ul><ul><li>8-4) 工安成本 </li></ul><ul><li>9) 人力資源部 (HR) </li></ul><ul><li>9-1) 人均產值 ( 人均產量 ) </li></ul><ul><li>9-2) 教育訓練成效衡量 </li></ul><ul><li>9-3) 員工滿意度 </li></ul><ul><li>9-4) 員工忠誠度 </li></ul><ul><li>9-5) 人均費率 </li></ul>
  21. 21. TQM 實務要領 <ul><li>10) 決策效率 </li></ul><ul><li>10-1) 公司使命、願景 </li></ul><ul><li>10-2) 競爭策略 </li></ul><ul><li>10-3) 決策時程 (day/case) </li></ul>
  22. 22. TQM 實務要領 <ul><li>11) 實施方式 </li></ul><ul><li>11-1) 公司預算 ( 目標管理 ) </li></ul><ul><li>11-2) 每月差異報告 </li></ul><ul><li>11-3) 舉行預算執行會議 , 就原預算之目標與實際執行 </li></ul><ul><li>作比對 , 加以檢討。並由各 Team 報告各 Project 之 </li></ul><ul><li>成效。 </li></ul><ul><li>11-4) 各個 Team 採用各式方法與工具 , 如腦力激盪、統 </li></ul><ul><li>計分析、實驗計劃 ,…, 等等 , 力求成其效果。 </li></ul><ul><li>11-5) 增加營收 , 降低成本的活動 , 依據蕭華德 PDCA 循環 , </li></ul><ul><li>持續不停的進行。 </li></ul>
  23. 23. PART II 實務篇 ( 續 ) <ul><li>3-1 TQM 實施的困境及失敗的陷阱 全面品質管理” (TQM) 的概念及涉及的範疇 </li></ul><ul><li>(1) 人的品質 </li></ul><ul><li>(2) 系統及流程的品質 </li></ul><ul><li>(3) 產品及服務的品質 </li></ul>
  24. 24. TQM 實施的困境及失敗的陷阱 - ( 續 ) <ul><li>1. 人的品質 : 推行 TQM 是全體員工的責任,上到高階經理人、經營者,下到每一位基層的員工,要讓 TQM 徹底的落實,首要之務是全體員工對品質都有一致的共識 。 </li></ul><ul><li>(1) 經營者 : 欠缺 TQM 相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、 倫理與信賴 </li></ul><ul><li>(2) 員工 : 未能提供及時及持續的訓練 </li></ul><ul><li>(3) 企業文化 : 依各家公司的企業文化,「量身裁製」執行 TQM 的文化, TQM 規劃才易落實和成功。 TQM 是一種生活方式,故有必要建立注重品質文化,如此才能算是真正實施全面品質管理 (TQM) 。 </li></ul>
  25. 25. TQM 實施的困境及失敗的陷阱 - ( 續 ) <ul><li>2. 系統及流程品質 : </li></ul><ul><li>(1) 欠缺整體計畫 (2) 將 TQM 做為一個方案來執行 (3) 未充分授權 (4) 未能溝通 TQM 「主人」的意義 (5) 未能全面推行 TQM </li></ul>
  26. 26. TQM 實施的困境及失敗的陷阱 - ( 續 ) <ul><li>3. 產品及服務品質 : 推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方,是產品實際在開發或生產中的地點,或者是提供服務的地方。 </li></ul><ul><li>(1) 試圖將多項大問題一次解決 。 </li></ul><ul><li>(2) 未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。 </li></ul><ul><li>4. TQM 的實施成效與獎酬機制作連結, 才有激勵效果 </li></ul>
  27. 27. PART II 實務篇 ( 續 ) <ul><li>TQM 的陷阱 </li></ul><ul><li>1. 缺乏整合 品質單獨處理不與企業策略與關鍵績效連結。 </li></ul><ul><li>2.TQM 對品質是模糊的概念 </li></ul><ul><li>3. 目標不明確 </li></ul><ul><li>4. 各自為政,無法徹底解決跨部門問題 </li></ul><ul><li>5. 培訓效果不彰 </li></ul><ul><li>6. 側重產品品質 </li></ul><ul><li>六標準差解決方案 </li></ul><ul><li>1. 視流程管理、改進及衡量為日常工作,執行績效與員工紅利結合。 </li></ul><ul><li>2. 不斷被重複簡單具體的訊息及品質概念 </li></ul><ul><li>3. 設定正規而嚴格的目標 </li></ul><ul><li>4. 以跨功能流程管理為優先 </li></ul><ul><li>5. 設計培訓流程 : 黑帶、綠帶 </li></ul><ul><li>6. 重視所有的業務流程 </li></ul><ul><li>3-2 TQM 可借助六標準差的部分 </li></ul>
  28. 28. 檢討與建議 <ul><li>1. 品質是製造出來的,不是檢驗出來的 -1939 Walter Shewhart </li></ul><ul><li>2. 企業經營如逆水行舟,不進則退 </li></ul><ul><li>3.TQM 成功兩大要件 : 1) 最高階主管的支持 2) 全體員工參與與共識 </li></ul><ul><li>4. 品質 90% 來自態度 ,10% 來自知識 (IBM Thomas Barry) </li></ul><ul><li>5. 當有一天員工視 TQM- 持續改進的理念同一種生活方式時,該公司的 TQM 才算成熟 </li></ul><ul><li>6. 好還要好,追求零缺點 </li></ul>
  29. 29. 檢討與建議 <ul><li>7. 品質的意義包括「產品特色」與「免於缺陷」          -品管大師 Juran </li></ul><ul><li>8. 沒有最好,只有更好 </li></ul><ul><li>9. 品質系統是預防,而不是檢驗              —P hilip Crosby </li></ul><ul><li>10. 品質改進是持續性的工作 </li></ul>
  30. 30. 個案介紹 <ul><li>台灣高鐵土建工程 C260 標 </li></ul><ul><li>北起彰化縣快官高鐵里程 TK170K+400 八卦山北側 </li></ul><ul><li>南抵彰化縣溪州竹塘高鐵里程 TK207K+015 濁水溪北岸止 </li></ul><ul><li>全長共 36 公里 615 公尺 </li></ul>
  31. 31. 品管組織 設計部門 工程部門 後勤部門 品質管理 委員會 品質管理 品質保證 (QA) 品質管控 (QC) 材料組 隧道組 下部結構 上部結構 非制式橋 設計品保 (QA)
  32. 32. 觀念 <ul><li>品質是第一線人員的職責 </li></ul><ul><li>品管部門 = 監督角色、旁觀者、免於成本及工期壓力影響 </li></ul>開始 結束 作業 作業 作業 監督、獨立檢驗、查核
  33. 33. 觀念 開始 結束 作業 作業 監督、獨立檢驗、查核 異常 紀錄 通知 列管 追蹤 確認 結案 矯正 改善 作業
  34. 34. 觀念 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常 異常 缺失資料庫 異常 技術面分類 材料 隧道 基礎 下部結構 上部結構 設計
  35. 35. 觀念 設計部門 工程部門 後勤部門 品質管理 委員會
  36. 36. 觀念 <ul><li>問題點必須由技術面切入,再以管理面切出。 </li></ul>技術面分類 材料 隧道 基礎 下部結構 上部結構 設計 管理面作為 修改計畫 訂定規則 更換人員 訓練
  37. 37. 謝謝! 敬請指教!

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