Top Tele Marketing Techniques

3,857 views

Published on

An useful ebook about Tele Marketing published by Dialrec Agengy. Uploaded by www.ToiyeuMarketing.com

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,857
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
284
Actions
Shares
0
Downloads
451
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Top Tele Marketing Techniques

  1. 1. #1 in telemarketing & call center Top Telemarketing Techniques
  2. 2. TOP TELEMARKETING TECHNIQUES Biê n s o n và lưu hà nh n i b t nguyên tác c a Ellen Bendremer #1 in Telemarketing & Call center 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City Tel: (84-8)2966744 - Fax: (84-8)2966733 Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com
  3. 3. Telemarketing Top Telemarketing Techniques DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com Ho Chi Minh City 2 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  4. 4. Telemarketing Top Telemarketing Techniques M CL C BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ G I I N.......................................................... 7 B t u8 Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i ...................................................................... 8 B n có nên c quy n sách này không? ............................................................................ 9 B n s h c ư c gì t cu n sách này ................................................................................ 9 Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng................................................................................. 10 T i sao b n nên c cu n sách này ................................................................................. 11 V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n ............................................................................. 11 T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i ................................................... 12 S C M NH C A TELESALES............................................................................ 14 T i sao l i ng d ng Telemarketing? ............................................................................... 14 Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing................................................................. 15 Nh ng i u có th và không th qua i n tho i ............................................................... 16 KI M TI N V I NGH TELEMARKETING ........................................................ 17 Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales ............................................................. 17 Lương b ng ................................................................................................................... 19 S gi làm vi c b n mong mu n ..................................................................................... 20 Nh ng yêu c u K Năng ................................................................................................. 21 THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG N LÀ I U THEN CH T ............................ 24 Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì? .................................................................... 25 Giao ti p qua i n tho i.................................................................................................. 27 Xác nh nh ng m c tiêu ................................................................................................ 28 K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng ............................... 29 Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó ................................................. 30 oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h ............................................................ 31 Hoàn T t Vi c Bán Hàng ................................................................................................. 35 THÁI LÀ T T C ........................................................................................ 36 DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com Ho Chi Minh City 3 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  5. 5. Telemarketing Top Telemarketing Techniques Bi u l thái úng n................................................................................................. 36 Suy nghĩ úng trư c khi hành ng................................................................................. 37 Thái c a b n ư c chuy n t i b ng gi ng nói và ngôn ng c a b n ............................. 38 B n B , nhưng không ph i qu y r i.................................................................................. 39 Thi t l p th a thu n gi a b n và khách hàng ti m năng................................................... 40 NÓI TO HƠN! S D NG GI NG NÓI NHƯ LÀ CÔNG C BÁN HÀNG................ 41 Gi ng nói c a b n nh hư ng n kh năng thành công như th nào ............................... 41 H c cách i u khi n gi ng nói c a b n ............................................................................ 42 S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng................................................. 45 Không ch nói, mà hãy l ng nghe! ................................................................................... 47 Ki m tra âm thanh gi ng nói c a b n .............................................................................. 48 Nh ng l i nên tránh ....................................................................................................... 48 L CH TRÌNH LÀM VI C C A NHÂN VIÊN TELEMARKETING ............................ 50 Bư c 1: Xác nh Ngư i nào/Nh ng công ty nào s mua s n ph m/d ch v c a b n .......... 50 Bư c 2: Thăm dò ........................................................................................................... 51 Bư c 3: Ưu tiên nh ng khách hàng mà b n ang hư ng n ........................................... 52 Bư c 4: Phát tri n vi c buôn bán m i .............................................................................. 52 Bư c 5: Chu n b cho m i cu c g i ................................................................................. 52 Bư c 6: Quay s ư c ti n: G i i n tho i....................................................................... 53 Bư c 7: Gi i quy t nh ng ngư i gác c ng ....................................................................... 54 Bư c 8: Liên l c và nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh.............................................. 54 Bư c 9: Trình bày l i gi i thi u s n ph m c a b n ........................................................... 55 Bư c 10: K t thúc “th ”.................................................................................................. 55 Bư c 11: Thương lư ng và gi i quy t t t c các s ph n bác............................................ 56 Bư c 12: K t thúc .......................................................................................................... 57 Bư c 13: Ch m d t cu c g i ........................................................................................... 57 Bư c 14: G i i n Tóm t t và Hoàn thành ....................................................................... 58 Bư c 15: Nh ng d ch v giá tr gia tăng........................................................................... 58 Bư c 16: Tìm ki m khách hàng thông qua ngư i gi i thi u ............................................... 58 em tính tr c quan vào l i chào hàng c a b n. ............................................................... 59 K T THÚC BÁN HÀNG ..................................................................................... 60 DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com Ho Chi Minh City 4 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  6. 6. Telemarketing Top Telemarketing Techniques K t thúc h p ng: Làm ngay t lúc b t u ................................................................... 60 Chú ý t i tín hi u mua hàng............................................................................................ 60 Th xúc ti n hoàn t t h p ng ................................................................................. 61 T o ra giá tr th y .......................................................................................................... 61 Các m u hoàn t t h p ng............................................................................................ 62 K CH B N TELEMARKETING........................................................................... 66 Ai nên vi t k ch b n telemarketing cho b n ? ................................................................... 66 Các ph n chính c a m t k ch b n telemarketing outbound:............................................... 68 Các chi n lư c cho m t k ch b n Telemarketing ............................................................... 69 Tìm n chuyên gia vi t k ch b n telemarketing. .............................................................. 70 CÁC TH THU T BÁN HÀNG C A DÂN CHUYÊN NGHI P................................ 73 Phương pháp 1: Trang b và ng x chuyên nghi p ......................................................... 73 Phương pháp 2: L p ra ch tiêu c a ngày, c a tu n, c a tháng cho b n thân ..................... 73 Phương pháp 3: Phân ph i th i gian h p lý...................................................................... 74 Phương pháp 4: Th m nh khách hàng .......................................................................... 74 Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình ....................................................................... 74 Phương pháp 6: So n trư c k ch b n............................................................................... 75 Phương pháp 7: T thư ng mình .................................................................................... 75 Phương pháp 8: X lý hi u qu khi b t ch i................................................................... 75 Phương pháp 9: Luôn luôn bi t l ng nghe khách hàng ..................................................... 76 Phương pháp 10: t ư c th a thu n............................................................................ 76 Phương pháp 11: Nuôi dư ng các m i quan h s n có. .................................................... 76 Phương pháp 12: T p trung trong công vi c .................................................................... 77 Phương pháp 13: Làm vi c có t ch c và ghi chú k ........................................................ 77 Phương pháp 14: Làm vi c hi u qu v i “ngư i gác c ng” ................................................ 77 Phương pháp 15: S d ng h p thư tho i h tr .......................................................... 78 Phương pháp 16: Làm vi c cùng internet......................................................................... 78 CÁC L I C N TRÁNH TRONG TELEMARKETING ............................................. 79 t ra k ho ch c a ngày, c a tu n và c a tháng. ........................................................... 79 Các ưu tiên cho cu c g i................................................................................................. 79 ng nên l thu c quá vào các gi y t !........................................................................... 80 DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com Ho Chi Minh City 5 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  7. 7. Telemarketing Top Telemarketing Techniques T p trung cho m t ngày làm vi c c a b n. ...................................................................... 80 Tránh lơ là và t i ưu hóa trong công vi c......................................................................... 80 ng lãng tránh quy lu t 80-20 ...................................................................................... 81 ng nên áp t ý ki n cá nhân ..................................................................................... 81 Tránh ưa ra các m c tiêu vi n vong............................................................................... 82 ng ánh giá th p vi c hi u rõ s n ph m và d ch v ...................................................... 82 ng t n th i gian cho nh ng ngư i không có kh năng quy t nh. ................................ 83 Ý KI N C A CÁC CHUYÊN GIA........................................................................ 84 Tom Morrill .................................................................................................................... 84 Barry Maher ................................................................................................................... 88 David English ................................................................................................................. 91 Carla Meine.................................................................................................................... 93 DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, www.dialrec.com Ho Chi Minh City 6 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  8. 8. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques 1 BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ G I I N Trong su t 15 năm qua, tôi có ư c m t cu c s ng thành t là nh vào ti p th qua i n tho i (Telemarketing) – và b n cũng có th làm ư c i u ó! Có vô s s n ph m cũng như d ch v b n có th bán qua i n tho i. Và cũng có r t nhi u cách ti p th qua i n tho i mà b n có th s d ng bán hàng. M t khi b n ã ti p thu ư c ki n th c và phát tri n các k năng c n thi t ti p th các s n ph m/ d ch v qua i n tho i, thì b n có th tr thành 1 chuyên gia bán hàng th c th . Qua nhi u năm, tôi ã làm vi c trong nhi u call center; phát tri n nhi u chi n d ch Telemarketing cho nhi u lo i hình doanh nghi p; và tôi cũng ã c v n cho r t nhi u công ty. S d ng i n tho i là công c bán hàng ch y u c a tôi. Tôi ã khám phá nh ng chi n lư c và các bí quy t giúp tôi t ư c thành công trên nhi u thương v tr giá trên 10 tri u ô la cho các cá nhân và doanh nghi p, trong khi h u như tôi không c n ph i r i văn phòng c a mình. M t i u tuy t v i ti p th qua i n tho i là nó có th ư c th c hi n b t c âu. Hàng tri u ô la mà tôi ã g t hái ư c cho n nay u t văn phòng, nơi mà tôi ã ki m cho mình nh ng kho n thu nh p mong mu n trong khi v n có th t n hư ng cái c m giác t do v th i gian. V i tôi, ti p th qua i n tho i còn hơn c m t công vi c. Nó ã tr thành ni m am mê c a tôi! Tôi ch có th di n t ni m vui và ý nghĩa c a nh ng thành qu mà tôi c m nh n ư c khi tôi liên l c v i nh ng i tư ng m i có tri n v ng b ng cách s d ng i n tho i và cu i cùng là t ư c th a thu n h t l n này n l n khác. Tôi c m nh n ư c s hài lòng c a khách hàng khi bán ư c m t s n ph m hay d ch v có ích cho h , ng th i, sinh ra l i nhu n cho công ty và ki m ư c kho n hoa h ng cho mình. i v i tôi, ti p th qua i n tho i th t s thú v ! Nó cũng là m t công vi c y thách th c và ư c n áp th a áng. B n ang có k ho ch mu n tr thành m t chuyên viên Telemarketing ho c b n mong mu n phát tri n thêm nh ng k năng ti p th qua i n tho i thì quy n sách này dành cho b n. Nó chia s nh ng ki n th c mà tôi ã tích lũy ư c trong nhi u năm qua và giúp b n g t hái thành công ngay l p t c. Ngoài vi c h c h i t kinh nghi m c a tôi, b n cũng có th h c h i kinh nghi m t nh ng chuyên gia khác ã thành công trong lĩnh v c Telemarketing. Sau khi b n ti p thu nh ng l i l m c a chúng tôi, b n s không gi m c ph i và b t u s d ng thành th o nh ng th thu t ó v n d ng t t nh t trong nhi u tình hu ng. Cho dù b n v n còn xa l v i vi c ti p th qua i n tho i hay là m t chuyên viên lành ngh ang mu n nâng cao k năng, thì quy n sách này s ưa b n i t ng bư c vư t qua nh ng tr ng i và thách th c mà b t kỳ chuyên viên ti p th qua i n tho i nào cũng ph i i m t, bao g m: • M r ng danh sách khách hàng ti m năng • Chu n b nh ng k ch b n t t trư c khi th c hi n ti p th qua i n tho i. • Phát huy thái úng n. • Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác. • i phó v i nh ng l i t ch i. • Ti p c n ư c ngư i có quy n quy t nh DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 7 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  9. 9. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques • C i thi n kĩ năng xúc ti n h p ng. • T n d ng nh ng ph n m m và công c t i ưu hi u qu công vi c. Vi c c n thi t c a b n là có ư c kinh nghi m u tay, n u b n b t u ngay vi c ti p th qua i n tho i v i nh ng ki n th c và k năng úng n thì cơ h i b n thành công s tăng g p b i. Ch c ch n r ng, ti p th qua i n tho i có th y thách th c và t n nhi u th i gian, nhưng v i s luy n t p không ng ng, b n s có ư c nh ng k năng và kinh nghi m c n thi t t ư c nhi u thành công. Tôi khuyên b n nên c h t cu n sách này, sau ó hãy xem l i t ng chương khi b n b t u l p k ho ch. H u như t t c nh ng thông tin b n c n u n m trong quy n sách này, tuy nhiên, b n cũng có th tham kh o thêm t trang web www.EllenBendremer.com. Không c n bi t b n bán m t hàng nào, b n s s m khám phá ra ư c r ng chi c i n tho i là m t công c có s c m nh c c kỳ to l n tìm ki m, ánh giá cũng như ti p c n khách hàng. Mong ư c l n nh t c a tôi, cũng như mong ư c c a b n, là s s m hi u rõ s c m nh c a ti p th qua i n tho i và khám phá ra làm th nào thu ư c nh ng ngu n l i không th ng ư c t vi c s d ng i n tho i như là công c bán hàng ch ch t. B t u T i n Merriam-Webster nh nghĩa ti p th qua i n tho i là ti p th v s n ph m hay d ch v b ng i n tho i. T này ư c thêm vào t i n vào năm 1980, khi nó tr nên rõ ràng r ng i n tho i ã thay i. D a trên cái nhìn c a b n, t “ti p th qua i n tho i” có th g i lên nhi u hình nh khác nhau. Là m t công ty chuyên bán hàng cho ngư i tiêu dùng hay cho các doanh nghi p, thì ti p th qua i n tho i có th là m t gi i pháp m r ng kinh doanh mà không c n ph i r i kh i văn phòng. Tuy nhiên, gi s b n là m t khách hàng ang ng i nhà thư giãn và i n tho i reng, thì nh ng l i nói ơn i u có th gây ra c m giác b làm phi n, m t tác d ng !!! Nhìn chung, m i ngư i u b n r n. H không mu n b làm phi n b i nh ng ngư i khác c g ng bán s n ph m hay d ch v mà h không c n. M t chuyên viên ti p th qua i n tho i thành công có th nhanh chóng n m b t ư c s chú ý c a ngư i mà h g i n và ch ng minh cho ngư i ó ư c r ng cái mà b n mang n có th r t h u ích. V i ki n th c và k năng c a m t ngư i bán hàng qua i n tho i chuyên nghi p, b n có th nhanh chóng phá v rào c n tâm lý mà nhi u ngư i ã vô tình xây nên ch ng l i nhân viên ti p th qua i n tho i và tr c ti p bán hàng. Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i S phát tri n không ng ng trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i th t s gây kinh ng c. Tìm ki m nh ng con s chính xác liên quan n lĩnh v c này và vi c s d ng i n tho i bán hàng r t khó khăn, nhưng nh ng con s sau ây s cho b n m t khái ni m v s ngư i tham gia vào ngành kinh doanh này và s l n bán hàng ư c th c hi n qua i n tho i d a trên căn b n t ng năm: • “Hơn 70% giao d ch kinh doanh di n ra qua i n tho i.” (Ngu n: GeoTel, trích Gartner Group, Tháng 9 - 1998.) • “Ti p th qua i n tho i ra nư c ngoài ã t k l c $482.2 t v bán hàng vào năm 1998, bao g m $209.5 t bán cho khách hàng.” (Ngu n: Direct Marketing Association, Tháng 1 - 1999, U.S. Direct Marketing Today: Economic Impact, 1998.) DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 8 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  10. 10. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques • “G n 265,000 công ty c a M s s d ng i n tho i trong tương lai t i.” (Ngu n: CallOmni Telemarketing.) • “T ng s khách hàng tham gia ti p th qua i n tho i tăng lên n hơn 47.5 tri u h dân.” (Ngu n: CallOmni Telemarketing.) • “$700 t ô la c a s n ph m và d ch v ư c bán thông qua call center vào năm 1997 và con s này tăng lên 20% m i năm.” (Ngu n: GeoTel trích Telemarketing Magazine, Tháng 9 - 1998.) • “Có kho ng 7,000,000 i lý hi n ang làm vi c trong 70,000 call center M v i t l tăng trư ng hàng năm trên 20% trong các v trí i lý.” (Ngu n: Davox, trích F.A.C./ Equities, 1998.) • “Các d ch v call center có m ng lư i th gi i ti p th ư c t ng c ng $23 t l i nhu n trong năm 1998, and ư c d ki n s tăng g p ôi n $58.6 t vào năm 2003. ( i u này d a trên vi c phân chia t ng d ch v trung tâm g i i n ti p th vào nh ng ngành sau: tư v n, h th ng tích h p, và outsourcing). Outsourcing là ngành l n nh t, v i $17 t vào năm 1998, t 74% c a t ng c ng th trư ng, d n u v i $42 t vào năm 2003.” (Ngu n: IDC, Tháng 6 – 1999.) B n có nên c quy n sách này không? Ti p th qua i n tho i là m t lĩnh v c r ng l n ư c s d ng theo nhi u cách nhi u công ty và trong t t c các ngành kinh doanh. Vì th , b t c ai thích thú v vi c t n d ng chi c i n tho i làm t t hơn cho vi c kinh doanh c a mình, hay ai ó mu n h c h i các k năng c n thi t tr thành m t nhân viên ti p th qua i n tho i (thành công hơn), s có ư c nhi u ích l i to l n t quy n sách này. Cu n sách này ư c vi t cho nh ng i tư ng sau ây: • Nh ng ngư i mu n khám phá lĩnh v c ti p th qua i n tho i. • Nh ng ngư i hi n t i ang là chuyên viên ti p th hay bán hàng qua i n tho i mu n nâng cao nh ng k năng và mu n t ư c thành công l n hơn. • Nh ng ngư i bán hàng theo ki u truy n th ng ang tìm cách s d ng chi c i n tho i như là m t công c bán hàng hi u qu có kh năng ti t ki m th i gian, các ngu n l c, và ti n b c. • Các trư ng phòng bán hàng hay nh ng ngư i giám sát call center làm vi c hay qu n lý các i nhóm nhân viên ti p th qua i n tho i. • Các ch doanh nghi p mu n m r ng vi c kinh doanh c a h và t n m t lư ng khách hàng l n hơn. B ns h c ư c gì t cu n sách này Nh ng th thu t ti p th qua i n tho i hàng u ch y u nói v vi c s d ng i n tho i nâng cao doanh s , thúc y các m i quan h t t hơn v i khách hàng, và làm th nào ti p c n nh ng khách hàng ti m năng. H u h t nh ng gì mà b n c trong cu n sách này t p trung vào vi c xây d ng các k năng c n thi t tr thành nhân viên ti p th hay bán hàng qua i n tho i chuyên nghi p xu t s c, dù b n ang làm ti p th qua i n tho i trong nư c hay nư c ngoài. Ph thu c vào lo i hình kinh doanh mà b n ang ho t ng và trách nhi m công vi c c a b n là gì, cách th c s d ng i n tho i r t a d ng. Tuy nhiên, n u b n ang ho c s s DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 9 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  11. 11. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques d ng i n tho i bán hàng, ti p th , hay n l c chăm sóc khách hàng, nh ng k năng c n thi t th c hi n vi c này thành công u như nhau. Nhi u k năng c n ph i k t h p v i nhau b n có th tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i thành công. Và có th bán m t s n ph m/ d ch v , b n c n ph i: • S d ng gi ng nói c a b n chuy n t i thông i p m t cách hi u qu . • Bi t cách tác ng t t v i nh ng ngư i chưa bi t v b n cũng như thúc y nh ng m i quan h và tin tư ng nhanh chóng. • Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác; có kh năng àm phán và/hay gi i quy t mâu thu n. • Có tính t ch c cao và có kh năng qu n lý th i gian. • Luôn t n t y và thúc y các khách hàng ti m năng. • Hi u rõ khách hàng ti m năng v nhu c u cũng như mong mu n c a h . • So n ra nh ng hư ng d n và th t c. tr thành ngư i ti p th qua i n tho i thành công, b n c n ph i u tư th i gian và công s c c n thi t thông th o nhi u k năng. Sau ó là b n có th s d ng nh ng kh năng này thu l i t k t qu bán hang. Cu n sách này chia ra t ng lo i k năng, gi i thích chúng m t cách chi ti t và cung c p nh ng chi n lư c phát huy và t n d ng chúng. M t khi b n phát huy ư c s hi u bi t căn b n v m i k năng thì nh ng k năng này s còn tùy thu c vào vi c b n th c hành cũng như ti p thu nh ng k năng, khám phá cách liên k t h p lý nh ng k năng ó vào vi c bán hàng qua i n tho i mà b n ang và s làm. N u b n làm trong ngành ti p th qua i n tho i, cu n sách này s cho b n nh ng chi n thu t tăng cư ng k năng c a b n làm cho k t qu t t p hơn. Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng Là m t nhân viên bán hàng, công vi c c a là b n mang s n ph m/d ch v c a mình ra ư ng ph , m i và g p g các khách hàng ti m năng. M c dù phương th c bán hàng này hi u qu cao, nhưng nó cũng t n th i gian và t n chi phí. M t cách khác ó là qu ng cáo hay tham gia vào nh ng ho t ng ti p th truy n th ng nh ng khách hàng ti m năng n v i b n. i u này cũng có th có mang l i hi u qu , nhưng t n ti n b c và công s c. Vào lúc mà b n chu n b ti p th cho m t khách hàng nào ó, b n có th ngay văn phòng, nh c i n tho i lên, ch ng g i (outbound telemaketing) và con s khách hàng ti m năng có th lên áng k . Vi c g i i n này s ít t n chi phí hơn là qu ng cáo trên báo, ài, tivi (c nh tranh v i nh ng công ty khác cũng ang mu n qu ng bá s n cùng lo i ph m/d ch v như b n), b n có th g i hàng trăm khách hàng và gi i thi u h v s n ph m hay d ch v c a công ty b n b ng cách s d ng i n tho i. S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng, i n tho i, hay nh ng thi t b có liên quan, b n có th m t chi phí cho ho t ng ti p th qua i n tho i, i u này s cho phép công ty b n tăng doanh s , t ư c nhi u khách hàng ti m năng nhanh hơn, và t n nh ng ch tiêu bán hàng nhanh hơn. B n có th m r ng danh sách khách hàng, i n tho i có th ư c s d ng tăng cư ng, y m nh m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i và giúp b n sinh l i t nhi u vi c kinh doanh mang tính l p i l p l i này. B ng cách h c làm th nào “g i i n ư c ô la”, b n có th bi n chi c i n tho i n m trên bàn c a b n thành chi c máy ki m ti n th t s v i ti m năng không gi i h n. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 10 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  12. 12. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Qua cu n sách này, thu t ng ti p th và bán hàng qua i n tho i ư c s d ng có th hoán i cho nhau. Tuy nhiên, m t vài ngư i cho r ng ti p th qua i n tho i s d ng i n tho i liên l c v i nh ng khách hàng, trong khi bán hàng qua i n tho i có liên quan n ho t ng v i khách hàng, làm m r ng hơn doanh thu. T i sao b n nên c cu n sách này Dù cho b n là nhân viên bán hàng dày d n hay là m t ngư i nào ó l n u tiên gia nh p vào lĩnh v c này, s có nhi u cách khác nhau b n có th s d ng thành công b ng i n tho i. B n có th dành ra hàng tháng hay hàng năm tr i khám phá và phát tri n nh ng chi n lư c ti p th t t nh t cho s n ph m/d ch v c a b n, b n có th h c h i t nh ng chuyên gia và t n d ng ki n th c và bí quy t h , hãy b t u ngay – và ó là nh ng gì mà cu n sách này s mang n cho b n. Do nhi u y u t , ngày càng nhi u công ty bu c ph i c t gi m chi phí, gia tăng s n xu t, và c nh tranh có ư c ch ng. i v i nh ng công ty trong tình tr ng này thì chi c i n tho i có th tr thành công c h u d ng. i v i nh ng cá nhân, ti p th qua i n tho i là công vi c b n v ng và thu nh p cao, m t khi b n thành th o nh ng k năng, ti p thu kinh nghi m, và l p ra nh ng k l c m i. Ngay khi b n th t s tin vào s n ph m/d ch v b n ang bán, b n s có th bán b t c s n ph m nào thông qua i n tho i. Và ng nghĩ r ng “không ph i ai cũng có th tr thành 1 telemaketer thành công”. N u b n làm m t công vi c mà b n l i c m th y không thích h p, b n th y lãng phí th i gian và gi m sút trong năng su t làm vi c. T l thôi vi c c a nhân viên liên quan n công vi c ti p th qua i n tho i ( c bi t là trong nh ng v trí kh i u) là r t cao. Tr l i năm 1999, Trung Tâm Ch t Lư ng nh Hư ng Khách Hàng, Trư ng i H c Purdue, ưa ra m t báo cáo nói r ng: “T l ngư i thôi vi c trong lĩnh v c telemaketing làm vi c cho Inbound center trung bình hàng năm full-time là 26% và part-time là 33%. G n m t n a các trung tâm nói r ng ngư i làm bán th i gian ch s d ng ư c 5% (hay ít hơn) t ng các cu c i n tho i c a h ”. tránh làm m t công vi c mà b n s không thành công, bư c u tiên là ph i m b o r ng ngoài vi c có nh ng k năng c n thi t tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i, b n cũng ph i có cá tính, n l c b n thân, và c bi t là nh n th c úng. Chương 3 t p trung vào nhi u d ng công vi c ti p th và bán hàng qua i n tho i và theo u i s nghi p này. T chương này, b n s khám phá ra nh ng k năng nào và tính cách nào m t ngư i bán hàng hay ti p th qua i n tho i i n hình c n ph i có, nh ng trách nhi m c a công vi c là gì, và nh ng lo i ngư i nào tr i hơn trong lo i hình công vi c này. Th m chí sau khi c cu n sách này, n u b n v n chưa ch c ch n là b n c n có cái gì gia nh p vào lĩnh v c này, b n có th xem xét vi c tham gia v i m t hành vi, thái , ánh giá k năng m m (soft-skill) quy t nh s nghi p c a b n. M t s th nghi m như th là m t công c tuy t v i có th giúp b n nh hư ng li u b n có thích h p v i lo i công vi c này hay không. Rõ ràng, không có bài ki m tra ánh giá nào s mang l i k t qu thuy t ph c 100%, nhưng nhi u cá nhân s d ng lo i bài ki m tra này giúp h nh hư ng m t con ư ng s nghi p, nh ng ngư i ch s d ng nó thuê nh ng ngư i thích h p v i công vi c. V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n Trư c khi ti p t c, hãy v ch rõ nhu c u và m c ích c a b n. i v i m t cá nhân mu n làm trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i hay tăng cư ng các k năng, nh ng m c tiêu c a b n có th là: • H c h i nh ng k năng yêu c u tr thành m t nhân viên ti p th và bán hàng qua i n tho i chuyên nghi p. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 11 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  13. 13. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques • Rèn luy n nh ng k năng bán hàng và khám phá nh ng chi n lư c s d ng i n tho i ti p c n ư c nhi u khách hàng ti m năng, bán hàng nhi u hơn, và c i thi n nh ng m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i. • Khám phá và k t h p nh ng chi n lư c m i nh m t ư c th a thu n. • M r ng danh sách khách hàng và m ra nh ng th trư ng m i. • nh hư ng làm th nào có m i quan h v i t t c nh ng i tư ng khách hàng và thay i s t ch i trong bán hàng. Có nhi u nguyên nhân t i sao m t công ty trong t t c các ngành kinh doanh u mu n thăm dò ti p th qua i n tho i, làm l i cho vi c kinh doanh. Trư c khi m t công ty có ư c m t i ngũ bán hàng, thì h ph i bi t r ng khách hàng m c tiêu là ai và làm th nào chi c i n tho i có th ư c s d ng giao ti p t t hơn v i ngư i khách hàng ó. Theo Tom Morrill, ch t ch và giám c i u hành c a North Andover, Massachusetts–based Actegy, m t công ty tư v n bán hàng, “M t i u quan tr ng cho t t c các công ty, quy mô như th nào i n a, thì i u u tiên là nh ng hi u rõ v giá tr công vi c c a h ang làm trên th trư ng. B n bán s n ph m cho ai? Nh ng v n b n ang gi i quy t là gì và gi i quy t như th nào? V i nh ng câu tr l i này trong u, b n c n ph i hi u rõ hành vi mua hàng c a khách. M t khi b n hi u hành vi mua hàng c a h , b n có th tho i mái nh hư ng b n nên s d ng phương th c bán hàng bên trong, bên ngoài, hay vài d ng kênh m u. Các công ty thành công nh t nh hư ng khi nào và làm sao nh rõ m t cách úng n ngu n l c ti p th và bán hàng qua i n tho i vào vòng xoay mua hàng c a h . Khi m t khách hàng không yêu c u ph i g p m t trong quy trình mua bán, ó là m t d u hi u tuy t v i cho th y r ng vi c ng d ng cách ti p th qua i n tho i là hoàn toàn có th . “ i v i khách hàng, chúng tôi c n th n theo m t vài bư c ã ư c v ch rõ hi u hành vi mua hàng c a khách hàng trư c khi chúng tôi th th c thi b t c hình th c chi n lư c bán hàng qua i n tho i nào. Chúng tôi xác nh rõ, thay m t cho khách hàng, cái gì khách hàng c a h yêu c u trong su t vòng xoay mua hàng Morrill, ngư i tin r ng m t công ty có th ng d ng vi c ti p th qua i n tho i có thành công hay không ư c quy t nh b i khách hàng là ai và thói quen mua hàng c a h là gì. T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i Trong nh ng chương ti p theo, b n s ư c h c nh ng ư ng l i mà các công ty s d ng các chi n lư c ti p th qua i n tho i thành công: • Ti m ki m khách hàng m i. • Gi m chi phí bán hàng. • M r ng ph m vi kinh doanh. • Xây d ng các m i quan h t t p hơn v i nh ng khách hàng hi n t i. • C i thi n d ch v khách hàng và/ho c h tr k thu t. • Qu n lý nh ng ơn t hàng n và x lý thông tin. B t c khi nào m t công ty ng d ng ti p th qua i n tho i, t n thành công thì ph i ph thu c r t nhi u vào i ngũ chuyên viên ti p th và bán hàng qua i n tho i có ki n th c, k năng, kinh nghi m bán hàng và truy n t thông tin m t cách hi u qu n các khách hàng ti m năng b ng cách s d ng i n tho i. D a trên nh ng nhu c u c a m i công ty, trách nhi m c a m t cá nhân ti p th qua i n tho i s r t a d ng, vì v y s d ng úng ngư i và úng k năng là r t quan tr ng. Cu n sách này s giúp các công ty xác nh i u mà nh ng DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 12 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  14. 14. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques chuyên viên c n và giúp h hoàn thi n các k năng ti p th qua i n tho i hoàn thi n nh ng nhu c u ó m t cách úng n. Trong chương ti p theo, b n s ư c bi t nhi u hơn v ti p th qua i n tho i và nó ư c s d ng như th nào trong các công ty. Chương 3 t p trung vào cơ h i vi c làm và các ư ng l i s nghi p mà nh ng ai thích thú trong lĩnh v c này có th theo u i. Ph n còn l i c a cu n sách này t p trung vào vi c phát tri n các k năng úng n và ki n th c c n thi t tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i thành công, nh ng k năng này s i v i b n su t quá trình bán s n ph m/d ch v b ng vi c s d ng i n tho i như là m t công c bán hàng c l c. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 13 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  15. 15. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques 2 S C M NH C A TELESALES Vào ngày 10 tháng 3 năm 1876, Boston, Massachusetts, Alexander Graham Bell sáng ch ra chi c i n tho i u tiên. Vào th i i m ó, không ai có th oán ư c r ng công c này là 1 cu c cách m ng không ch trong thông tin liên l c, mà còn c trong kinh doanh. Ngày nay, hàng tri u ngư i s d ng chi c i n tho i như là m t công c kinh doanh hàng u, dù cho nó ư c dùng bán hàng, qu n lý d ch v khách hàng hay h tr k thu t, thu th p thông tin, hay ơn gi n ch là liên l c v i khách hàng. Chương này s t p trung vào m t vài cách th c mà b n có th b t u ng d ng chi c i n tho i c a mình vào vi c kinh doanh m t cách hi u qu hơn, b t k b n là trư ng nhóm kinh doanh, chuyên viên bán hàng qua i n tho i, i di n chăm sóc khách hàng, hay là ch doanh nghi p nh . T i sao l i ng d ng Telemarketing? Trong kinh doanh, ch có m t s ít cách liên l c và bán s n ph m cho khách hàng: • B n có th thuy t ph c h n văn phòng hay c a hi u bán l c a b n. • B n có th bán s n ph m/d ch v thông qua website (thương m i i n t ). • B n có th g i (qua bưu i n, fax, hay e-mail) các m u catalog và brochure bán hàng. • B n có th n g p nh ng khách hàng ti m năng, n g p t ng ngư i bán hàng. • B n có th g i các khách hàng ti m năng qua i n tho i. Tr kh năng ngo i l là khách hàng có th n văn phòng hay c a hi u c a b n, thì m t trong nh ng cách d nh t và ít t n kém nh t có th liên l c v i khách hàng ti m năng và tri n v ng thông là thông qua chi c i n tho i. T văn phòng (hay văn phòng nhà), b n có th g i hàng tá, có th là hàng trăm khách hàng ti m năng m t ngày ch v i m c phí c c th p. Th i gian và chi phí tài chính cho vi c g i nh ng cu n catalog và brochure bán hàng có th hao t n r t nhi u, chưa k m c phí l n hơn ta ph i gánh khi n g p t ng khách hàng ti m năng l n khách hàng hi n t i chào bán s n ph m. Ví d , i n g p t ng khách hàng m t thì kéo theo vi c i xe, i n nhà hay văn phòng c a khách hàng ti m năng, g p khách hàng, và hy v ng ngư i có quy n quy t nh ang ó. Sau ó, b n ph i i ngư i s g p và nói chuy n v i b n, chào hàng, tr ra xe, và b t u l i c m t quá trình ó v i ngư i khách ti p theo. Trong m t vài trư ng h p, b n th m chí ph i i máy bay, thuê xe, và có k ho ch qua êm trong m t khách s n ch g p m i ngư i khách hàng có th là ti m năng ó. Trong khi ó, b n có th g i ư c r t nhi u khách hàng ti m năng, thay vì ph i t n th i gian t p trung cho vi c g p g bán hàng cho ch m t ngư i. S d ng i n tho i, không ch giúp b n ti t ki m ư c r t nhi u th i gian, mà chi phí bán hàng có th gi m m t cách áng k và c i thi n t l doanh s (con s doanh thu b n làm ra so v i s l n chào hàng). T quan i m c a ngư i bán hàng, telemarketing ch c ch n có hi u qu trong nhi u trư ng h p bán hàng; thêm vào ó, t góc nhìn c a khách hàng, vi c ó cũng khá ti t ki m th i gian. Sau h t, s d dàng hơn r t nhi u cho m t ngư i b n r n, ch c n dành ra ít phút g i i n tho i hơn là chi m h n m t kho ng th i gian nh t nh trong l ch làm vi c c a ngư i y cho vi c chào hàng v i ch m t ngư i. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 14 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  16. 16. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Vì v y, n u b n bán b t kỳ s n ph m hay d ch v nào mà có th dùng i n tho i th c hi n như là m t công c kinh doanh ch y u, thì telemarketing (outbound calling) ch c ch n s r t hi u qu . Tương t , n u s n ph m/ d ch v c a b n òi h i ph i g p tr c ti p khách hàng, b i khách hàng c n ph i th y và th qua tr c ti p, thì chi c i n tho i có th là m t công c có giá tr cho vi c nh hình trư c v khách hàng ti m năng và s p x p th i gian bi u cho bu i g p g . B n s s m khám phá ra r ng g n như b t c doanh nghi p nào có th ư c l i to l n t outbound telemarketing y m nh bán hàng và/hay gi m chi phí liên quan n vi c bán hàng ó. Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing T quan i m c a ngư i bán hàng, nh ng thu n l i t telemarketing thì vô s . Như b n ã bi t, b n có th ti t ki m th i gian và ti n b c liên l c ư c v i nhi u khách hàng ti m năng “có ch t lư ng”, hơn là b n s d ng nh ng phương th c bán hàng và ti p th khác. M t i u ích l i khác t telemarketing là nó có th ư c th c hi n b tc âu. Ngư i mà b n g i n không bi t là kh i ngu n t m t văn phòng trên i l Park New York, văn phòng c a m t ngư i nào ó Topeka, Kansas, hay là m t call center l n n m khu thương m i Chicago. Có th i u tr ng i l n nh t c a telemarketing là thi u i s giao ti p m t i m t v i khách hàng ti m năng. S không có s giao ti p b ng m t, không có cái b t tay, không có vi c th hi n s n ph m (n u có th áp d ng ư c). B n không th ưa ra s n ph m c a mình hay minh ch ng th c ti n, cũng như không th s a cái gì ó b hư h ng. Thay vào ó, b n ch d a vào nh ng k năng giao ti p b ng l i truy n t thông tin v s n ph m, t o không khí, và tri n khai h p ng gi a b n và khách hàng ti m năng. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn trong chương 5 và 6). Vì v y, d a trên nhi u nguyên nhân tích c c cho vi c liên k t telemarketing và telesales vào chi n lư c ti p th và bán hàng cho doanh nghi p c a b n, li u b n có nên b nh ng phương th c ã ư c ch ng minh cho vi c sinh ra l i nhu n? Hoàn toàn không! Nh ng gì telemarketing có th làm là cho phép b n tăng cư ng doanh s , song song v i vi c giúp b n s p x p và t ch c công vi c bán hàng hi n t i c a b n. Vì v y, telemarketing nên tr thành m t thành ph n c a nh ng k t qu công s c bán hàng và ti p th b n ã làm. Cũng nên chú ý r ng chi c i n tho i có th s d ng như m t công c có giá tr hoàn thi n hơn outbound cold calling. Cold calling ư c xem là chi n lư c hàng u khi làm telemarketing. Nói cách khác, b n có danh sách c a m t lo t khách hàng ti m năng và h không h mong ch b n g i n, th là b n b t u g i i n tho i cho h , và chào hàng. i v i m t ngư i ti p th qua i n tho i chuyên nghi p, cold calling không ph i là chi n lư c hàng u. Thay vào ó, ngư i có tay ngh trong telesales thư ng thích thu t ng “warm calling” hơn, b i vì, trư c khi h nh c i n tho i, h c g ng tìm hi u v ngư i hay công ty mà s ps a g i n. Vì th , khi nhân viên ti p th qua i n tho i th t s g p ngư i ưa ra quy t nh trên i n tho i, h ã bi t khách hàng ti m năng y có nhu c u và/hay mong mu n ã nh i v i s n ph m/d ch v ư c bán. T góc nhìn c a nhân viên ti p th qua i n tho i, khách hàng ti m năng th t s “ni m n ” (warm). Bây gi là công vi c c a b n ch là i th ng vào v n v i khách hàng ti m năng và làm h ng tình r ng s n ph m/d ch v là th t s c n thi t, s gi i quy t ư c v n , hay l p y kho ng tr ng mà h ang thi u. Là nhân viên ti p th qua i n tho i, n u trong tim b n th t s bi t cái mà b n mang ns giúp ích gì cho khách hàng, nhưng vì b t c lý do gì khách hàng l i không th y ư c nh ng i u ó qua cách th hi n c a b n, có l b n nên chào hàng l i ho c tìm m t cách ti p c n khác thích h p hơn. T h i b n thân t i sao ngư i mà b n ang c g ng bán hàng l i không hi u nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang n. Có chăng thông tin nào ó mà b n không nên nói ra? Có i u gì ó v nhu c u c a khách hàng mà b n không hi u? DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 15 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  17. 17. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Nh ng i u có th và không th qua i n tho i Trong ph n còn l i c a cu n sách này, b n s ư c bi t n cái gì có th ư c làm ư c b i m t telesale chuyên nghi p. ng th i b n s khám phá làm th nào phát tri n nh ng k năng ó cho chính b n. Không c n bi t ngành kinh doanh hay lo i hình kinh doanh mà b n ang làm, chi c i n tho i có th ư c s d ng như là m t công c : • Tìm ki m, xác nh n nhu c u, và bán s n ph m, d ch v cho khách hàng m i. • em l i d ch v t t nh t cho khách hàng • Ti p t c vi c kinh doanh v i khách hàng hi n t i. • Nh n ra v n c a khách hàng và s a i. • Th a thu n v i nh ng khi u n i c a khách hàng, sau ó làm h chuy n thành nh ng khách hàng vui v v i ti m năng bán hàng cao. • Thúc y các m i quan h và xây d ng ni m tin gi a b n v i khách hàng và khách hàng ti m năng. • Thi t l p nh ng cu c h n bán s n ph m/d ch v (khi s n ph m/d ch v không th bán tr c ti p qua i n tho i). • Qu n lý nh ng cu c g i h tr k thu t khách hàng có th s d ng s n ph m/d ch v t t hơn. • Tham gia vào các cu c g i h i ngh có th ti p xúc v i m t vài thành viên c a t ch c nào ó, ngay c khi h ang b t c âu. B ng vi c s d ng i n tho i, m i ngư i trên kh p nơi có th tham gia v i nhau cùng chia s suy nghĩ, ý tư ng, và thông tin trong m t th i gian th c. • Ch p nh n nh ng ơn t hàng mi ng và l y thông tin th tín d ng chi tr . i n tho i không th ư c s d ng ký h p ng và/hay tr c ti p nh n ti n m t. (M t vài công ty có th nh n chi phi u qua i n tho i. Liên l c v i ngân hàng hay cơ quan tài chính c a b n bi t thêm chi ti t v nh n chi phi u qua i n tho i.) Trong chương ti p theo, b n s h c v nh ng cơ h i ngh nghi p c a nhân viên telemarketing, telesales chuyên nghi p, và nh ng i di n chăm sóc khách hàng. T chương 4 n chương 10 s giúp b n phát tri n các k năng c a riêng b n tr thành m t nhân viên telemarketing thành công. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 16 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  18. 18. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques 3 KI M TI N V I NGH TELEMARKETING B n có thích nói chuy n qua i n tho i? B n có th y b n là m t ngư i hư ng ngo i, thích g p g nhi u ngư i m i? B n có l c quan không? N u b n tr l i “có” cho nh ng câu h i trên, thì b n ã s h u trong tay nh ng tính cách quan tr ng c n thi t nh t tr thành m t telesales chuyên nghi p. Chương này ch ra nh ng cơ h i ngh nghi p s n có cho ngư i làm inbound và outbound telemarketing. R i b n s th y, ây là m t trong ít d ng công vi c mà không òi h i b n ph i có b ng c p hay th m chí là b ng i h c 4 năm có th có ư c m t cu c s ng sung túc. G n như b t c công ty nào trên b t c t nư c nào cũng có th ki m ư c l i nhu n t vi c thuê nhân viên telemarketing lành ngh chuyên nghi p, dù cho vi c ó là tr l i nh ng cu c g i n, h tr k thu t thông qua i n tho i, hay cold calling. Ngoài làm vi c cho nh ng công ty c th , ta cũng có nh ng cơ h i vi c làm nh ng call center c l p (các công ty qu n lý hàng ngàn cu c g i n và i m i ngày thay cho khách hàng c a h ). Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales Khi b n nghĩ v telesales, b n có th nghĩ t i nh ng ngư i th c hi n các cold call tăng doanh s bán hàng. ó cũng ư c g i là outbound marketing. B t c ai làm vi c v sales nên ng d ng chi c i n tho i trong m t vài khía c nh công vi c c a ngư i ó nh m ti t ki m th i gian và ti n b c. Lý tư ng hơn, b t c m t ngư i bán hàng nào cũng có th t năng su t cao hơn n u ngư i y có kh năng chuy n nh ng bu i g p g bán hàng bên ngoài tr thành bán hàng trong nhà b ng vi c s d ng chi c i n tho i. G n như m i lo i hình kinh doanh u ư c l i t telemarketing. i u này m ra r t nhi u cơ h i cho các chuyên viên bán hàng qua i n tho i. cu i c a m i chu i cu c g i, ta s có vô s các v trí kh i u mà i n hình là bán s n ph m/d ch v v i giá th p hơn b ng cách s d ng các chi n lư c inbound và outbound telemarketing. Ví d , có th bao g m bán các s báo dài h n hay d ch v i n tho i ư ng dài n khách hàng. Nh ng d ng vi c làm này thư ng tr theo gi hay ch ng trư c m t kho ng nh t nh c a công vi c có th làm. Công vi c c a nh ng ngư i làm telemarketing và telesales dày d n kinh nghi m thì có th gi i quy t nh ng công vi c l n hơn, như là qu ng cáo, và có th mang l i cho l i nhu n v doanh s cho h . M t i u tuy t v i v lo i công vi c này chính là cơ h i thăng ti n. Ví d , b n có th b t u b ng vi c bán qu ng cáo giá th p cho m t t báo c ng ng và hư ng lương theo gi . Công vi c s giúp b n có và mài dũa nh ng k năng bán hàng c t lõi c a b n. Qua th i gian, s d ng chính các k năng c t lõi ó, cu i cùng b n có th làm bán c qu ng cáo t p chí qu c gia hay qu ng cáo trên m ng lư i truy n hình, nơi mà kh năng ki m ti n cao hơn vì giá tr c a vi c bán hàng lúc b y gi s cao hơn nhi u. Có nhi u d ng cơ h i ngh nghi p làm vi c v i i n tho i cho các nhân viên bán hàng qua i n tho i chuyên nghi p. M t trong s các ngh y g m có: Làm cho m t Call Center Công vi c này thư ng liên quan n vi c ng i làm trong m t phòng l n có ch a th hàng trăm ngư i cùng tr l i i n tho i hay th c hi n outbound call thay m t cho khách hàng. M t call center có th có trong m t công ty l n (nhóm ho c t ch c) hay có th là m t công ty chuyên qu n lý cu c g i cho nhi u i tư ng khách hàng. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 17 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  19. 19. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Nh ng d ng nh ng công ngh m i nh t, các công ty ngày nay ã t o ra ư c nh ng call center o. Th c t , nh ng nhân viên c a nh ng công ty này ang làm vi c nhà c a h . Các cu c g i n m t công ty ư c chuy n giao cho nh ng telesales chuyên nghi p nh ng nơi xa. M t call center o liên k t các chuyên viên telesales ang làm vi c nh ng nơi khác nhau nhưng cùng m t công ty, qua máy tính và internet. Công vi c call center ư c xem như “Ngư i i di n Call Center Inbound” hay “Ngư i i di n Call Center Outbound.” Có nhi u m c cho các v trí này, b t u là m c sơ c p (m c lương th p nh t) yêu c u trình ph thông trung h c, có kh năng c vi t. Theo như Salary.com (www.Salary.com), vào tháng 10-2002, quan i m lương căn b n cho v trí này là $23,179, v i m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c trong kho ng $20,664 n $26,109. Ph n l n công vi c này thư ng ư c tr lương ơn thu n mà thôi (nghĩa là không có ti n thư ng và/hay ti n hoa h ng). V trí i Di n Call Center c p II (Outbound), theo như Salary.com, g m có g i i n tho i n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ã ư c chu n b . V trí này qu ng cáo và bán s n ph m hay d ch v . làm v trí này, ngư i ó c n ph i có b ng cao ng hay tương ương, c ng v i hai n b n năm kinh nghi m trong lĩnh v c này có th ư c yêu c u. Nh ng ai n p ơn vào v trí này thư ng ư c yêu c u n m b t ư c nh ng khái ni m, thành th o, và các bư c th c hi n trong lĩnh v c nh t nh. M t ngư i i di n call center làm vi c dư i s giám sát, báo cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý. M c lương căn b n c a v trí này là $41,615 (c a tháng 10-2002); m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c kho ng $35,440 n $49,581, theo Salary.com. V trí i di n Outbound Call Center c p III và IV trong m t call center cũng ch u trách nhi m th c hi n nh ng cu c g i n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ư c chu n b s n bán s n ph m/d ch v . D ng công vi c này thư ng yêu c u b ng cao ng (hay tương ương) v i 4 n 8 năm kinh nghi m trong lĩnh v c này. Ngư i làm v trí này s báo cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý tuy nhiên h có th cũng làm trư ng nhóm và hư ng d n công vi c cho nh ng ngư i khác. Salary.com báo cáo: “Yêu c u m c sáng t o và hi u bi t r ng”. V trí này ư c tr lương căn b n, c ng v i ti n thư ng và/hay ti n hoa h ng. Lương căn b n cho v trí này (tháng 10-2002) là $68,234. V trí ngư i giám sát Outbound Call Center có nhi m v quan sát nhân viên th c hi n cu c g i n các khách hàng ti m năng. Ngư i giám sát có ch u trách nhi m cho ho t ng hàng ngày c a call center. Làm v trí này òi h i ph i có b ng i h c cũng như vài năm kinh nghi m và kh năng qu n lý ngư i khác. M t ngư i giám sát có th ư c xem như là m t ngư i qu n lý m c dư i trung bình trong m t t ch c. H có th ki m t $24,477 n $87,874 ( b t c âu), d a vào t ch c và m c trách nhi m ư c giao. Inbound Telemarketing ây là công vi c ít áp l c vì nó không bao g m vi c bán hàng. Nói m t cách chung nh t, d ng công vi c này g m vi c tr l i các cu c g i n, cung c p thông tin, h tr khách hàng, và/hay nh n ơn t hàng, lên cu c h n, hay x lý các yêu c u l y nhi u thông tin hơn. Ch c danh thư ng ư c g i cho công vi c này là “ i Di n D ch V Khách Hàng”. Trách nhi m c a công vi c này thư ng bao g m x lý ơn t hàng, chu n b thư t , và áp ng các nhu c u c a khách hàng nh m nâng cao m c th a mãn c a khách hàng. Yêu c u công vi c cho v trí này là t t nghi p ph thông (hay tương ương). M t vài công ty có th tìm nh ng i tư ng có kinh nghi m liên quan. Công vi c này ch y u là theo s ch d n và ch o ban u. Ngư i i di n D ch V Khách Hàng thư ng làm vi c dư i s giám sát tr c ti p. Theo Salary.com, h có th ki m t $24,270 n $41,943 (tháng 10-2002), d a vào ngành kinh doanh và kinh nghi m c a h . Outbound Telemarketing Outbound telemarketing bao g m vi c g i i n cho khách hàng ti m năng và bán s n ph m/d ch v qua i n tho i, làm nh ng nh ng nhóm cu c g i, hay lên l ch h n cho nhân viên DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 18 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  20. 20. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques bán hàng h g p m t khách hàng ó. Lương cho công vi c này r t a d ng, b i vì ngư i làm công vi c này thư ng ư c tr công theo nhi u cách khác nhau (b ng lương, ti n hoa h ng, hay/và ti n thư ng). Ph n l n quy n sách này c p n công vi c c a m t outbound telesales chuyên nghi p. Có r t nhi u cơ h i ngh nghi p làm telesales, cho nên thành công trong lĩnh v c này, i u quan tr ng u tiên là nh n bi t ngành kinh doanh và/hay công ty nào mà b n c m th y h ng thú. i u này cho phép b n ch n s n ph m hay d ch v mà b n th t s tin tư ng và am mê nó. B n cũng c n ph i quy t nh nh ng trách nhi m công vi c mà b n mu n làm. B n có c m th y tho i mái th c hi n nh ng cu c g i bán hàng thân thi n? Hay b n thích tr l i nh ng cu c g i n hơn (ví d như x lý nh ng cu c g i v d ch v khách hàng) và không c n ph i bán hàng gì c (inbound telemarketing)? Lương b ng Nh ng ngư i làm trong lĩnh v c telesales ư c tr công không theo 1 khung lương nh t nh, mà d a trên ngành kinh doanh mà b n làm, v trí mà b n ang gi , trách nhiêm ngh nghi p, kinh nghi m làm vi c trư c ây c a b n, và c v trí a lý. Cách th c ph bi n nh t tr công là ưa lương th ng. Nhân viên ư c tr trư c giá c nh theo gi hay theo tu n cho m t s gi c bi t. Tr c p có th có hay không, tùy thu c vào doanh nghi p. H u h t nh ng công vi c telesales v trí kh i i m thư ng ư c tr theo gi và không có ti n hoa h ng. M t vài ngư i ch nh n th c ư c r ng ti n thư ng cũng là m t d ng tr lương cho các telesales chuyên nghi p. Ti n thư ng có th là m c lương sàn hay ph n trăm c a doanh s . Ví d , ti n thư ng có th là m c tiêu bán hàng ư c xác nh trư c. Ti n thư ng ư c mang n d a trên cơ s m i l n bán hàng. Ví d , là m t ngư i là outbound telemarketing, b n s ki m ư c 10 ô m t gi , c ng v i 1 ô ti n thư ng cho m i l n bán hàng thành công. Nh ng v trí telesales c p cao, lương c a h bao g m ti n công và ti n hoa h ng. Ti n hoa h ng ư c tr d a trên ph n trăm ư c xác nh trư c c a t ng doanh s h bán. T s ti n hoa h ng b n ki m ư c s bi n i r t nhi u, nó ph thu c vào ngành kinh doanh, công ty và s n ph m/d ch v mà b n bán. M t vài ngư i bán hàng cũng ư c tr thông qua s dư. Nghĩa là m t khi b n có ư c m t khách hàng m i, b n ti p t c nh n ti n hoa h ng trên t t c nh ng doanh s bán l i cho trong su t quá trình làm vi c v i khách hàng ó. i u này có th r t có l i cho ngư i làm telesales. Nh ng ngư i làm telemarketing ư c tr hoàn toàn hay m t ph n ti n hoa h ng d a trên kh năng ki m ti n c a h . H càng làm vi c chăm ch và ki m ư c nhi u m i bán hàng, thì m c thu nh p c a h s càng cao. i v i nh ng chuyên viên telesales (không c p kh i i m) thì thư ng h ư c tr t ng c ng ti n lương, ti n thư ng và ti n hoa h ng cùng m t lúc. B n càng có nhi u kinh nghi m, b n càng có thêm s c m nh th a thu n v i ngư i ch khi b n tìm công vi c telesales. Tuy nhiên m t d ng khác c a vi c tr công là “ ng trư c” trái ngư c v i tr lương th ng. Khác v i ti n lương, ti n ng trư c ph i tr l i cho ngư i ch , d a trên ti n hoa h ng mà b n s ki m ư c trong tương lai. Vì v y, n u b n ư c ng trư c 100 ô m t tu n, và m i l n bán hàng b n ư c 10 ôi, thì b n c n ph i có 10 nơi bán hàng m i tu n thì m i có th bù ư c ti n ng trư c c a b n. N u lư ng doanh thu b n ki m ư c hơn con s 10 ban u thì s ti n ó là c a b n. N u doanh s c a b n là 12, b n ki m ư c 120 ô cho tu n ó. Ti n ng trư c có th tr l i ho c không. Chúng là ti n ng trư c ư c ngư i ch tr cho doanh s trong tương l i c a b n. Ti n ng trư c không hoàn tr có nghĩa là b n tr l i ti n ng thông qua doanh s b n bán qua th i gian, nhưng n u b n ngh vi c hay ch m d t công vi c, thì b n không n gì c a ngư i ch n a. Ti n ng trư c có hoàn tr nghĩa là b n s n ngư i ch m t s ti n n u như b n không bù ư c ti n ng trư c v m t doanh s . Ví d , u tu n, n u b n ư c tr 100 ô và b n hư ng 10 ô cho m i l n bán hàng, nhưng tu n ó b n ch có 7 l n bán hàng (ki m DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 19 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  21. 21. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques ư c 70 ô), thì b n ph i tr l i 30 ô ti n ng trư c cho ngư i ch . i n hình là vi c này s ư c tính vào m i tháng, m i quý, hay n a năm m t l n. M c ích c a ti n ng trư c nh m làm cho nhân viên duy trì m c thu nh p thư ng xuyên mà ngư i ó có th th c hi n, th m chí cho nh ng tu n ch m ch p khi ít hàng ư c bán hơn. M t vài ngư i ch s n o trong kho n ti n ng trư c mà h tr cho nhân viên ch c ch n r ng ngư i ó s không b n quá nhi u. i v i nh ng ngư i telesales chuyên nghi p, thì vi c tr công hoàn h o g m có lương, c ng v i ti n thư ng và ti n hoa h ng. Tuy nhiên, i v i m t ngư i th t s t tin vào kh năng bán hàng c a h , thì m t v trí ư c tr lương d a trên ti n hoa h ng thu n túy có th l i hơn, b i vì ngư i ch thư ng tr ti n hoa h ng cao hơn nhi u cho v trí này (ch y u b i vì nó h u như không có r i ro cho ngư i ch , nhưng l i r i ro cao cho nhân viên). Trư c khi làm công vi c telesales hư ng lương hoa h ng thu n túy, b n ph i ch c ch n r ng b n có kh năng phát sinh nh ng ngu n bán hàng c n thi t ki m m t kho n thu nh p h p lý. Nên nh r ng, cho n khi b n thi t l p m t m i quan h khách hàng, nó có th t n vài tu n hay th m chí là vài tháng b t u ti p c n v i các m i quan h l n hơn. Vì v y, th i gian ban u s không có thu nh p, m c dù b n làm nhân viên chính th c. Cho dù b n là m t nhân viên bán hàng có tay ngh cao, thì cách t t nh t b t u công vi c telesales là gói tr công bao g m có ít nh t có kho ng lương nh . V i s ch p thu n c a ngư i ch , b n có th luôn luôn chuy n sang gói tr ti n hoa h ng thu n sau khi b n ã thích nghi v i công ty m i và doanh s c a b n b t u sinh r ng ra. M t i u quan tr ng là b n ph i suy nghĩ th t c n th n v chuy n tr công trư c khi b n ng ý làm b t c công vi c nào. B n c n ph i ch c ch n r ng, ít nh t, b n s có th tr các kho ng chi phí cá nhân t i thi u ngay t khi b t u làm vi c, sau ó xác nh r ng công vi c này cu i cùng có cho b n kho ng thu nh p kh thi mà b n mu n t ư c trong m c tiêu tài chính. N u b n ng ý làm công vi c telesales mà ch tr 10 ô m t gi , không có ti n thư ng hay hoa h ng, tùy theo s gi b n làm vi c thì ó là kho ng thu nh p cao nh t ư c xác nh trư c mà b n có th ki m ư c trong m t ngày. Tương t như v y, n u b n ư c tr lương, c ng v i ti n thư ng và hoa h ng, b n c n ph i tính toán kh năng ki m ti n ít nh t và nhi u nh t c a b n. M t i u b n nên làm là trao i v i nh ng ngư i làm cùng v trí (làm cùng công ty) có ư c khái ni m xác th c nh t v kh năng ki m ti n c a b n. M c phí sinh ho t, có trên trang web Salary.com, là m t công c h u d ng giúp b n lên k t ho ch cho ngân qu c a mình, xác nh kh năng ki m ti n, và so sánh cái mà b n ư c cho v khía c nh ti n lương so v i nh ng cái khách trong ngành kinh doanh c a b n và trong v trí a lý ã ư c tr chưa. Tìm thêm thông tin trên trang swz.salary.com/CostOfLivingWizard/layoutscripts/coll_start.asp. S gi làm vi c b n mong mu n L ch làm vi c c a b n s ph thu c vào lo i công vi c telesales mà b n làm. Nh ng công vi c trong lĩnh v c này có th làm toàn th i gian ho c bán th i gian. D a trên m i công ty, b n có th ư c ch n ca làm vi c, vì th các ca sáng, chi u, t i, và cu i tu n, cho b n s linh ho t r t cao. Và cũng nhi u công vi c d a trên nhu c u c a ngư i ch . Ví d , n u b n làm vi c East Coast nhưng b n ph i bán hàng cho nhi u ngư i West Coast, b n không th h n g p n 11h trưa theo gi c a b n, vì v y b n có th làm vi c n 8h t i (EST). B i h u h t các v trí telemarketing u d a trên tiêu chí khuy n khích, b n càng bán ư c nhi u, b n càng ki m ư c nhi u ti n. Vì v y, s gi làm vi c m i ngày, tu n, hay tháng s tr c ti p nh hư ng n kh năng ki m ti n c a b n. Tương t , cái b n làm trong khi b n ang làm vi c cũng s nh hư ng n m c lương cơ b n c a b n thân b n. Ví d như khi công vi c c a b n là outbound telesales, n u b n không g i i n tho i n khách hàng, thì b n s không có ti n. Trong nhi u d ng công vi c telesales, b n có th qu n lý thu nh p c a mình, c bi t n u như có ti n hoa h ng hay ti n thư ng khuy n khích là m t ph n c a lương. Th c ch t, cho dù b n dang làm cho m t công ty, nhưng khi b n có kh năng ki m ư c ti n hoa h ng hay ti n DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 20 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  22. 22. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques thư ng, lúc ó b n tr thành ngư i ch c a chính mình và có th xác nh thu nh p c a b n d a trên m c chăm ch trong công vi c c a mình. Nh ng yêu c u K Năng Có r t nhi u k năng c n thi t làm telemarketing/telesales. Tuy nhiên, làm v trí kh i i m, thì cũng c n ph i có m t vài i u ki n tiên quy t. Cách t t nh t tìm vi c làm là tìm ki m trên các rao v t cho các v trí telemarketing, d ch v khách hàng, và telesales. xem ư c nhi u m u qu ng cáo cùng m t lúc, b n có th vào trang web liên quan n công vi c, như The Monster Board (www.monster.com), và làm m t cu c nghiên c u v ngh nghi p. c các m u qu ng cáo th t c n th n. Xác nh nh ng ngư i qu n lý ang tìm ki m cái gì và so sánh k năng, tính cách, h c v n l n kinh nghi m trong m i m u qu ng cáo. Dư i ây là m t vài m u qu ng cáo tìm nhân viên làm telemarketing, d ch v khách hàng, và telesales. D ng làm n i b t b ng ch in m là m t trong nh ng k năng ch ch t và/hay tiên quy t mà m i công ty tìm ki m. ây là nh ng m u qu ng cáo th t. Tên công ty và thông tin liên l c ã ư c xóa hay thay i. Như b n s th y, có m t vài qu ng cáo mô t chi ti t hơn nh ng m u qu ng cáo khác. M u qu ng cáo 1: V trí Telemarketing Telemarketing call center Fast growing New York City Business-to-Business ang tìm ki m nhân viên kinh doanh năng ng có kinh nghi m. Chúng tôi ang tìm nh ng cá nhân yêu thích vi c làm tăng thu nh p b ng cách chuyên g i i n tho i (g i i n tho i liên t c và t p trung). Công vi c c a b n là i di n và h tr khách hàng trong các chi n d ch kinh doanh và marketing b ng cách thi t l p các cu c h n v i nh ng khách hàng ti m năng. KHÔNG ÒI H I K NĂNG BÁN HÀNG! Ch c n b n k năng xác nh ư c nh ng khách hàng ti m năng ho c xác nh ư c nh ng cu c h n bán hàng thông qua m t chu i nh ng câu h i và tr l i i tư ng ti p th s n. Chúng tôi tìm nh ng ng viên năng ng, kh năng di n t t t qua i n tho i, có k năng th c hi n nh ng cold call liên t c và sáng t o trong giao ti p. B n ph i có kinh nghi m trư c ó v telemarketing hay cách khai thác cu c g i. Kinh nghi m v kinh doanh, có ki n th c v internet/IT là m t l i th . B n ph i c m th y d ch u th c hi n nh ng cold call t các danh sách so n s n c a chúng tôi, sáng t o trong l i nói, l y thông tin v ai là ngư i quy t nh và làm vi c v i nh ng “ngư i gác c ng”. Chúng tôi tr công vi c trên m c lương trung bình cho chuyên viên g m có lương, ti n thư ng, hoa h ng. Các v trí TOÀN VÀ BÁN TH I GIAN có 9-5 tu n làm vi c. Chúng tôi có môi trư ng chuyên nghi p, tho i mái và có gi làm vi c linh ho t phù h p v i nhu c u c a b n. M u qu ng cáo 2: V trí Telemarketing Tuy n d ng ngay l p t c! C n tuy n ngư i cho hai v trí telemarketing/nh p d li u v chăm sóc s c kh e: 1. V trí làm toàn th i gian: Th hai 11.00–19.30.; Th ba – Th năm và luân phiên Th B y/Ch Nh t 12.00–20:30: 40 gi . 2. V trí làm bán th i gian: Th hai11.00–15.00; Th tư – Th b y 16.00–20.00: 20 gi . N u b n là ngư i nhanh nh n; có ngh l c, tho i mái, và thích thú trong vi c “m r ng th gi i” v chương trình Medicare m i s p ư c tung ra th trư ng v i con s tăng trư ng c a New York Nursing Homes; hãy g i cho chúng tôi ơn xin vi c c a b n! Nh ng ng c viên t yêu c u: DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 21 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  23. 23. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques 1. Có kh năng t kh i u công vi c. 2. Ăn nói lưu loát. 3. Bi t l ng nghe. 4. T ch c công vi c t t. 5. Thông th o vi tính: vd. Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access). 6. Thân thi n/hòa ng. 7. T p trung cao . 8. Tác phong chuyên nghi p. Có kinh nghi m trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e, bán hàng, và/hay nhu c u c a ph n l n tu i là m t l i th . Lương: Toàn th i gian: $25,000.00 c ng v i phúc l i y Bán th i gian: theo t l ($12,500.00) M u qu ng cáo 3: V trí Telesales Công ty ABC, chuyên cung c p nh ng gi i pháp v Web hosting, ang tìm ki m nh ng ng viên telesales chuyên nghi p tham gia vào i ngũ bán hàng ang tri n khai thành ph New York. N u b n có kinh nghi m bán hàng hay bán hàng qua i n tho i, ki n th c v internet và có b ng i h c, thì b n s tìm th y m t công vi c th t s thú v và ư c tư ng thư ng x ng áng ABC nơi mà thu nh p tương x ng v i kh năng và s ph n u c a b n thân. ABC mang n: • M c lương căn b n c nh tranh. • Ti n hoa h ng h p d n. • Nh ng ngư i hư ng d n có chuyên môn cao. • ư c tr ti n ào t o. • V trí thu n ti n trung tâm. Vì v y, n u b n h ng thú trong vi c giúp các công ty nh t o ra trang web c a riêng h ng th i kh i u s nghi p và ki m thu nh p cho mình, hãy liên l c v i chúng tôi ngay. M u qu ng cáo 4: V trí Telesales Outbound Telesales lương trên $40,000 Nơi làm vi c: Torrance, CA Mô t công vi c: Chuyên gia Telesales! M t công ty trong nư c ang tìm ki m nh ng ng viên có tay ngh trong vi c bán máy vi tính. ng c viên lý tư ng là ngư i có t 3-5 năm kinh nghi m trong lĩnh v c outbound telesales. Ti n hoa h ng c ng thêm r t thoáng! Hãy g i h sơ c a b n n cho chúng tôi ngay! M u qu ng cáo 5: V trí Telesales Lương: $25,000 n $40,000/năm V trí: Nhân viên, toàn th i gian M t t ch c thú v , ang phát tri n thành m t t ch c t m c qu c gia Westwood, California tìm ki m m t chuyên viên cho v trí Telemarketing Sales. Phòng Bán hàng c a chúng tôi ti p t c tin tư ng vào s phát tri n to l n c a mình. h tr s tăng DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 22 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  24. 24. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques trư ng này, hi n t i chúng tôi ang dành cơ h i nh ng cá nhân phù h p. Yêu c u/K năng: tính ch t nhi m v , công vi c ư c giao và trách nhi m: • t nh ng h n ng ch bán hàng i v i nh ng khách hàng then ch t ư c giao. • Hình thành và phát tri n kinh doanh v i danh sách các khách hàng ã có và nh ng khách hàng ti m năng m i. • Nh n ra nh ng yêu c u c a khách hàng và gi i quy t b ng vi c s d ng nhi u lo i hình d ch v và s n ph m. • Qu n lý khách hàng chuyên nghi p và toàn di n. • Qu n lý hi u qu s mong i c a khách hàng liên quan n ch c năng c a d ch v , phân ph i, và th c thi. Trình chuyên môn: • K năng di n t qua i n tho i. • Kh năng làm vi c v i các khách hàng ti m năng l n khách hàng hi n t i. • Có k năng lãnh o t t và ưa ra k ho ch chi n lư c. • Hòa ng và giao ti p t t. • Tích c c, ngh l c, nhi t tình, cam k t làm vi c thêm khi c n thi t. • ưa ra s sách ghi chép v outbound telesales. • S d ng vi tính thành th o c bi t v Microsoft Office. • Ki n th c v ACT. • Ít nh t 5 năm kinh nghi m. Chúng tôi ang bư c sang năm th 5 v i nh ng thành tích kinh doanh thành công r c r trên th trư ng. Chúng tôi có hơn 150 nhân viên v i m c lương c nh tranh bao g m b o hi m y t , nha khoa, nhân th và thương t t vĩnh vi n, k ho ch 401(k), k ho ch chia s l i nhu n, cơ h i nh n ti n thư ng, tr 12 ngày ngh l , và ngày ngh phép. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 23 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  25. 25. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques 4 THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG N LÀ I U THEN CH T Kh năng nh n bi t nh ng khách hàng ti m năng t t nh t, chuy n thông i p n h sao cho th t hi u qu , và k năng qu n lý th i gian c a b n s liên quan tr c ti p t i con s doanh thu c a b n. B n càng g i ư c nhi u ngư i thì càng bán ư c nhi u hàng. B n càng xác nh ư c ngư i mà b n g i n như th nào, thì t l g i bán ư c hàng c a b n càng cao. Gi ây, b n nên hi u telemarketing th t s là cái gì, hi u làm th nào công ty c a b n ki m ư c l i t s c m nh c a công c kinh doanh này, và có kh năng xác nh nhi u cách k t h p telemarketing vào trong nh ng qui trình bán hàng và marketing c a công ty b n. Bi t r ng thông tin này là bư c u tiên làm telemarketing thành công, nhưng còn nhi u i u khác b n c n ph i làm trư c khi nh c i n tho i lên g i! Chúng ta s p s a khám phá tính quan tr ng c a vi c tri n khai m t thông i p bán hàng úng n cho nh ng khách hàng ti m năng c th , nh ng ngư i mà b n s làm telemarketing v i h . B n s có s thành công hơn n u như xác nh trư c m t thông i p th t hi u qu sau ó xác nh cách ti p c n t t nh t v i khách hàng ti m năng c a mình. Trong chương này, b n s khám phá: • Làm sao v ch rõ thông i p bán hàng cho công ty c a b n. • Làm th nào t o m t thông i p phù h p cho vi c truy n t qua i n tho i. • Làm th nào xác nh nh ng m c tiêu telemarketing c a công ty. • M o xác nh ngư i nghe m c tiêu. • Các chi n lư c ã ư c minh ch ng trong vi c cân x ng gi a thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng. • Nh ng g i ý t o ư c s chú ý t khách hàng và gi tr ng thái chú ý ó. • Làm th nào xác nh trư c nh ng khó khăn mà b n s p ph i ch m trán. Khi b n chu n b khám phá, vi c tri n khai thông i p bán hàng hoàn h o cho nh ng s n ph m/d ch v mà công ty b n mang n là i u tiên quy t. Tuy nhiên, th m chí là v i m t thông i p úng n, b n v n ph i hoàn thi n vi c truy n t và hi u rõ không ch v s n ph m/d ch v c a b n, mà còn nhu c u c a khách hàng ti m năng. Không may là không có con ư ng t t nào khi b n mu n tr thành 1 telemarketer thành công. Cách ti p c n úng n mà b n có th d dàng th c hi n ư c: • Ki m khách hàng m i và duy trì quan h v i khách hàng hi n t i. • C i thi n doanh s m nh m . • C i thi n các m i quan h khách hàng c a công ty. • Tăng cư ng danh ti ng và hình nh c a công ty. • Tăng l i nhu n cho công ty. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 24 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  26. 26. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Tuy nhiên, n u b n gây ra nh ng sai l m như vi c ch n cách ti p c n sai, không hi u các m c tiêu, hay c g ng ch n nh ng con ư ng ng n hơn, b n có th ph i g p h t s khó ch u này n s khó ch u khác khi b n th c hi n nh ng cu c g i, ví d như v khách hàng xa lánh b n, h y ho i ti ng tăm c a công ty, và t n nhi u th i gian, ti n b c, l n công s c m t cách vô ích. Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì? T quan i m c a ngư i làm telemarketing, ây là m t câu h i hóc búa. N u b n s d ng i s d ng l i cách chào hàng cho m i khách hàng ti m năng, b n s th t b i. i u b n mu n là truy n t i thông i p t t c nh ng l i ích c a s n ph m/d ch v m t cách nhanh chóng và d dàng, ng th i l y ư c ni m tin c a ngư i mà b n ang nói chuy n, thì b n ph i thay i cách chào hàng v i ngư i mà b n ang nói chuy n. Nhu c u và mong mu n c a khách hàng ti m năng là gì? Làm th nào mà cái b n mang n giúp ích cho h ? M c tiêu và m i quan tâm c a khách hàng là gì? Hãy quên cái b n mu n k t qu c a cu c g i (lư ng hàng hóa bán), và hãy xem xét cái mà b n mang n áp ng l i ích cho m i cá nhân khách hàng ti m năng. Cách ti p c n bán hàng theo phương th c c t bánh, như cách mà b n ch ơn gi n l p i l p l i cách chào hàng h t l n này n l n khác mà không có s s a i, thì có th s không t ư c hi u qu mà b n mong mu n. Khi b n chu n b thông i p bán hàng t ng quan mà b n mu n truy n t i, b n ph i hi u m t i u r ng: Khách hàng ti m năng ang ti m ki m l i ích v m t kinh t ! Dù cho b n ti p th qua i n tho i cho m t cá nhân hay m t công ty, b n ph i hi u r ng ngư i u dây bên kia luôn luôn quan tâm n: • Ti t ki m ti n. • Tăng l i nhu n (ki m thêm nhi u ti n). • Gi m chi phí. • Nh m vào nh ng v n và m i quan tâm khác. N u b n ng ý i u này là m t s th t hi n nhiên, b n có th b t u tri n khai m t thông i p bán hàng có s chú tâm vào m c tiêu chính y u c a khách hàng. Trư c khi b t u th o lu n v cái mà công ty b n có th mang l i cho khách hàng, hay b t u v i nh ng l i g i ý thông minh, thì ít nh t b n ph i hi u nh ng i u căn b n v khách hàng ti m năng là ngư i như th nào và ngư i y ang kinh doanh trong lĩnh v c gì (n u b n ti p th qua i n tho i n công ty khác). Khi g i i n tho i ti p th n các công ty, thì ngay trư c khi nh c i n tho i lên, b n nên bi t rõ câu tr l i cho nh ng câu h i sau: • Ngành kinh doanh c a khách hàng ti m năng? • Nh ng i th c a khách hàng ti m năng? • Khách hàng ti m năng c a công ty b n ki m ti n b ng cách nào? • Nh ng thách th c mà khách hàng ti m năng ang ph i i m t? • Khách hàng ti m năng c a b n m i ngày quan tâm v cái gì? N u b n g i i n tho i n ti p th cho các cá nhân, b n s mu n bi t nh ng thông tin tương t v các khách hàng ti m năng, bao g m thêm câu tr l i cho nh ng câu h i sau: DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 25 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  27. 27. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques • B n có th ch ra và gi i quy t nh ng v n hay m i quan tâm nào cho khách hàng? • Làm th nào mà s n ph m/d ch v c a b n giúp khách hàng ki m thêm và ti t ki m ti n, gi m stress, hay gi i phóng m t m i lo ng i nào ó? Thông i p bán hàng c a công ty nh t thi t ph i ch ra ư c nh ng v n và t p trung y m nh nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang l i cho khách hàng. th c hi n ư c i u này, i u quan tr ng là b n, m t chuyên viên telemarketing, b n bi t rõ b n ang bán cái gì. B n cũng ph i bi t s c nh tranh c a riêng b n và có kh năng truy n t lý do t i sao cái mà b n em l i cho h là m t s l a ch n t t hơn. Là m t chuyên viên telemarketing, i u quan tr ng là ph i th t s tin tư ng vào cái mà b n ang bán. Ch khi ó b n m i thành th t, t tin và ư c tin tư ng khi nói chuy n v i khách hàng. N u b n không tin vào i u mà b n nói, thì nó s ư c th hi n r t rõ ràng trên i n tho i và b n s nhanh chóng b m t uy tín. Khi b n nghĩ v m t “nhân viên kinh doanh” thì hình nh có th n trong u b n là m t ngư i nói r t nhanh cũng như không thành th t và th m chí là gi d i. ây là hình nh khuôn m u mà b n hoàn toàn không mu n truy n t i. Gi ây b n có s hi u bi t n n t ng v nh ng nhu c u thông i p bán hàng c a công ty c n ph i có, thì hãy b t u tri n khai m t vài ý tư ng cho nh ng bu i trình bày s n ph m. M t khi ã t o thông i p bán hàng hoàn h o, thì chư ng ng i v t ti p theo là gi khách hàng trên i n tho i lâu b n trình bày cho h . Nên nh r ng không ai mu n mua m t cái gì ó mà không có s ch ng. Ai ai cũng thích thú khi th c hi n ư c m t v mua hàng khôn ngoan. Hãy liên tư ng c m giác khi b n mua ư c m t món hàng sau m t cu c tr giá ch t v t c a hi u. H u như m i ngư i u r t h ng thú khi h khoe v i b n bè và ngư i thân v kh năng tr giá c a h , i u ó ã t o ra “marketing truy n mi ng” trong nhi u ngư i và làm tăng thêm doanh s cho công ty. Khi b n tri n khai vi c trình bày s n ph m cho công ty b n, i u quan tr ng i v i khách hàng là h ph i nh n th y ư c giá tr c a cái mà b n em l i cho h . N u ngư i ó không th y ư c giá tr c a món hàng, thì b n chưa th c hi n vi c bán hàng t t ư c, b n s b m t khách hàng ho c ph i tìm cách em h t n l c có th xóa i nh ng nh ki n cũng như m i lo ng i c a khách hàng ó. Là m t chuyên viên telemarketing, công vi c c a b n là t o ra nh ng giá tr nh n th y ư c cho s n ph m mà b n ang chào bán. Luôn luôn c th ! Khi b n ang nói chuy n i n tho i, khách hàng s không th th y b n, chính lúc ó b n ang dùng l i nói c a mình bán ph m/d ch v . Vì v y, khi b n nói chuy n trên i n tho i và mô t cái mà b n em l i cho h , i u quan tr ng là thông i p bán hàng c a b n ph i ng d ng ngôn ng mô t r t cao, chính i u ó làm cho cái mà b n chào bán tr nên thú v , s ng ng và lôi cu n hơn. Tuy nhiên, s d ng ngôn ng miêu t thì không gi ng như s d ng ngôn ng ph c h p ho c quá nhi u bi t ng k thu t r i cu i cùng làm cho ngư i nghe th y lúng túng, th t v ng hay chán n n. M t ph n c a quá trình chu n b ph i bao g m c vi c t o ra m t b ng li t kê nh ng vi c nên làm cho t t c các cu c g i. Li t kê nh ng i m bán hàng, ghi chú quan tr ng, và/hay b n th o th t s v cái mà b n d nh nói trên gi y (hay trên máy tính). M t i u không kém ph n quan tr ng i v i khách hàng c a b n là h nên bi t r ng r t cu c h ang mua m i quan h v i b n trư c, và sau ó m i là s n ph m/d ch v mà b n th t s bán. Vì th , trách nhi m c a b n là b t u xây d ng m i quan h t t v i khách hàng ngay t bư c kh i u. V cơ b n, b n s khám phá ra r ng m i quan h gi a khách hàng và ngư i i di n bán hàng là i u then ch t t ư c m t vi c bán hàng và nh ng m i hàng ti p theo. Ngư i mua g n li n v i ngư i bán, nh ng ngư i mà cho h d ch v t t nh t, quan tâm n h nhi u nh t và là ngư i ch ra nh ng nhu c u cá nhân c a h . Nhân viên bán hàng và ti p th qua i n tho i hàng DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 26 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  28. 28. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques u ưa ra nh ng l i nói còn giá tr hơn c l i h a; cung c p d ch v tuy t v i và sau ó là bán hàng; và mang n cho h nh ng d ch v tăng thêm giá tr cho h . Giao ti p qua i n tho i Telemarketing có th x p ngang v i vi c nhân viên bán hàng tr c ti p trình bày, tuy nhiên, khi b n s d ng chi c i n như là công c bán hàng, b n không h có s giao ti p tr c quan trong vi c bán hàng c a mình. Khách hàng không th th y hay ch m ư c vào b t c cái gì mà b n s p s a bán. Vì th , b n nói cái gì, b n nói như th nào, và c m xúc cũng như s mãnh li t trong vi c truy n t gi ng nói c a b n tr nên r t quan tr ng. tr thành m t telemarketer thành công, b n c n ph i có kh năng giao ti p t t b ng l i nói và cũng ph i thông su t ngh thu t l ng nghe. M t cu c g i bán hàng lý tư ng nên bao g m nh ng bư c sau: • M l i chào h i. • t câu h i. • Tăng thêm s hi u bi t v khách hàng ti m năng: Ngư i y ang âu? Cái nhìn c a ngư i y v tương lai? • L ng nghe nh ng gì mà khách hàng nói, và nh n xét c ch hành ng c a ngư i y. • Ghi chú l i, nhưng luôn luôn tâm. B n s mu n nh chính xác cái mà khách nói trong m i cu c i n tho i. • Chu n hóa nhu c u c a khách hàng. • L p l i m t vài cái mà khách hàng ã nói v i b n nh m mình ch ng cho s am hi u c a b n. • B qua nh ng nh ki n hay m i lo ng i c a khách hàng. • ưa ra gi i pháp c a b n cho khách hàng v nhu c u và v n c ah . • T o ra tình hu ng c hai cùng th ng. • Mang n thêm nh ng d ch v giá tr . • K t thúc vi c bán hàng. H u như b t c th gì cũng có th bán hay ti p th qua i n tho i. Trong s ít trư ng h p khi mà khách hàng c n ph i th y hay ch m vào s n ph m, thì b n có th s d ng telemarketing xác nh ra khách hàng nào là ti m năng, làm tăng s thích thú, và thi t l p nh ng cu c g p m t v i khách hàng. Nhân viên telemarketing hàng u ã phát tri n các k năng c n thi t k t thúc quá trình bán hàng mà không c n ph i tr c ti p khách hàng, song h luôn có nh ng quan tâm n cá nhân khách hàng t ó cho phép m t m i quan h m nh và lâu dài ư c phát tri n. Khi v i bán hàng tr c ti p, thì nh ng n tư ng u tiên r t quan tr ng. Tuy nhiên, thay vì ánh giá d a vào vi c trông b n như th nào, thì khi b n ti p th qua i n tho i, ngư i mà b n ang nói chuy n s hình thành nh ng n tư ng v b n d a trên cái mà b n nói và cách b n nói như th nào. Hãy s d ng gi ng nói c a b n trau tru t nh t có th . Âm thanh c a gi ng nói, cách phát âm, âm lư ng mà b n phát ra, và b n nh n m nh vào nh ng t hay nh ng c m t tr ng tâm như th nào s giúp b n ch ra ư c nh ng i m quan tr ng và truy n t i theo m t cách m nh m và d t khoát. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn trong chương 6). DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 27 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.
  29. 29. Top Telemarketing Techniques Top Telemarketing Techniques Xác nh nh ng m c tiêu B n ph i ưa ra m c tiêu chính y u c a ti p th qua i n tho i nh m làm tăng doanh s và cu i cùng là y m nh l i nhu n. Còn nh ng m c tiêu khác c a b n khi làm telemarketing? Khi b n tr l i câu h i này, nên nh là b n ph i cân nh c nh ng nhu c u c a b n và nhu c u c a khách hàng ti m năng. Trư c khi th c hi n vi c ti p th qua i n tho i, i u quan tr ng là b n ph i hi u chính xác cái mà b n ang c g ng hoàn thành và làm th nào hoàn thành ư c nh ng m c tiêu ó. C th như ngư i mà b n s g i n là ai? B n s nói nh ng gì? B n s nói như th nào? B n mu n k t qu t c thì c a m i cu c g i s như th nào? B n mu n nh ng l i ích lâu dài c a vi c ti p th qua i n tho i s là cái gì? B n có th b t u làm telemarketing ngay bây gi b ng cách m s i n tho i (cu n White Page) n u b n mu n ti p th n các cá nhân, Yellow Page n n b n mu n ti p th n các doanh nghi p) và b t u g i i n. B t u t trang m c u tiên và ti p theo t ký t A n Z là m t cách ti p c n, nhưng ây có ph i là m t cách ti p c n t t? Không! Nh ng ngư i mà b n g i nên ư c ánh giá trư c có ph i là khách hàng m c tiêu c a b n không. N u b n th t s hi u s n ph m/d ch v c a mình, b n s d dàng xác nh chính xác ư c lo i cá nhân hay công ty s có ư c l i ích t t nh t t s n ph m mà b n mang l i cho h . ây chính là nh ng khách hàng thích h p nh t mua s n ph m c a b n. Và ây chính là nh ng ngư i nghe m c tiêu. Ti p theo, phát tri n danh sách khách hàng ti m năng telemarketing d a trên tiêu chí mà b n ra. Cách này cho phép b n xác nh trư c khách hàng ti m năng theo cách nào ó và t n nh ng k t qu t t hơn trong khi công s c b ra ít hơn. Ví d : • N u b n ang hư ng n nh ng khách hàng là nam gi i, tu i gi a 18 và 49, có m c thu nh p t 35,000 ô tr lên, b n không mu n phí th i gi và nhân l c g i i n cho khách hàng n m t mình, hay nam gi i có tu i l n hơn m c hư ng n, hay nh ng h gia ình có m c thu nh p th p hơn. • N u b n ang c g ng bán d ch v th ch p nhà vay v n n m i ngư i, thì b n không c n ph i g i nh ng ngư i chưa s h u nhà hay nh ng ngư i chưa có gì th ch p. • N u b n bán d ch v lau ng khói n các h gia ình, i u quan tr ng là b n ph i ki m ư c danh sách các khách hàng ti m năng mà có ng khói c n ph i lau. ng làm phi n nh ng ngư i s ng trong các căn h mà không có lò sư i hay ng khói. Sau này (trong chương 13) b n s h c v cách làm th nào mua hay thuê nh ng danh sách khách hàng ti m năng áng tin c y. Th m chí m t khi b n tri n khai danh sách ư c xác nh trư c, khi b n b t u th c hi n nh ng cu c g i b n c n s d ng s c thu hút và thông tin c ng v i các k năng c n thi t m b o r ng b n ang th t s nói chuy n v i úng ngư i: ngư i ưa ra quy t nh. B n s thư ng g p nh ng trư ng h p ti p th qua i n tho i cho nh ng ngư i không th quy t nh “mua”, vi c này làm hao phí th i gian và công s c. Trong su t nh ng bư c u tiên c a vi c th c hi n cu c g i ti p th , b n có th xác nh li u b n có ang nói chuy n v i úng ngư i c n nói – ngư i ưa ra quy t nh – b ng cách t nh ng câu h i ơn gi n, ví d như “Ông (tên c a khách hàng), n u ông thích cái mà ông nghe, thì chúng tôi c n g p ai chia s thông tin này nh m xúc ti n công vi c?”. bán ư c hàng, u tiên là b n c n nh n ra và sau ó bán hàng cho ngư i ưa ra quy t nh. Ngư i này là ai, c bi t khi b n g i n công ty, thì i u này không ph i lúc nào cũng rõ ràng. B n có th h i nh ng câu h i bi t ư c t t c nh ng cá nhân mà b n s c n ph i thuy t ph c trư c khi công vi c bán hàng ư c th c hi n. DIALREC #1 in Telemarketing & Call center DialRec – No Advertising! Binh Dist, Ho Chi Minh City Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan www.dialrec.com 28 Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om Website: www.dialrec.com.

×