El call center y asterisk

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El call center y asterisk

  1. 1. * El Call Center y Asterisk Dic 2012Alfred Certain www.alfredcertain.com
  2. 2. Alfred Certain• Trabaja en Telecomunicaciones (Voz y Datos) desde1994• Ingeniero de Proyectos en Alcatel (1998-2000)• Líder de proyecto en I+D en Telecom (2000-2004)• Trabaja con Asterisk desde 2002• CEO y líder de innovación en GECKO www.gecko.com.co• Evangelizador de Asterisk en Latinoamérica desde 2005• Experiencia en cientos de proyectos con Asterisk en 12 países de América• Desarrollador de la plataforma de Comunicaciones Unificadas y Call Center www.dreampbx.com www.alfredcertain.com
  3. 3. El Call Center y Asterisk Call Center Entrante (desde 2002) Call Center Saliente (desde 2004)www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  4. 4. El Call Center entrante Rutas de Entrada 1 2 3 Colas de Llamadas * A * * * B * * C * * D * Agenteswww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  5. 5. El Call Center entrante Rutas de Entrada 1 2 3 extensions.conf ______________ ______________ ______________ ______________www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  6. 6. El Call Center entrante Rutas de Entrada 1 2 3 extensions.conf [EntradaCallCenter] exten => s,1,Answer() same => n(menu),Background(menu-callcenter) same => n,WaitExten(5) same => n,Hangup() exten => 1,1,Queue(ventas) exten => 2,1,Queue(soporte) exten => i,1,Playback(opcion-errada) same => n,Goto(menu)www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  7. 7. El Call Center entrante Colas de Llamadas queues.conf A ______________ B ______________ C ______________ D ______________www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  8. 8. El Call Center entrante Colas de Llamadas queues.conf A [general] autofill = yes B persistentmembers = yes C [colasBasicas](!) D musicclass = default strategy = rrmemory joinempty = no leavewhenempty = yes ringinuse = no [ventas](colasBasicas) [soporte](colasBasicas)www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  9. 9. El Call Center entrante agents.conf ¿estático? ______________ ¿obsoleto? ______________ ______________ ______________ extensions.conf ______________ ______________ Agentes dinámico ______________ flexible ______________www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  10. 10. El Call Center entrante extensions.conf [ServiciosCallCenter] exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro}) exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de Cola Ventas) Agentes same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro})www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  11. 11. El Call Center entrante extensions.conf [ServiciosCallCenter] exten => *510,1,Verbose(2,Ingreso a la Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,AddQueueMember(ventas,${Miembro}) exten => *520,1,Verbose(2,Retiro de la Cola Ventas) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro}) exten => *511,1,Verbose(2,Pausar Miembro de Cola) Agentes same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,PauseQueueMember(ventas,${Miembro}) exten => *512,1,Verbose(2,DesPausar Miembro de Cola) same => n,Set(Miembro=${CHANNEL(channeltype)}/${CHANNEL(peername)}) same => n,UnPauseQueueMember(ventas,${Miembro})www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  12. 12. El Call Center entrante queues.conf [general] extensions.conf autofill = yes persistentmembers = yes 3 [EntradaCallCenter] [colasBasicas](!) exten => s,1,Answer() musicclass = default same => n(menu),Background(menu-callcenter) strategy = rrmemory same => n,WaitExten(5) joinempty = no same => n,Hangup() leavewhenempty = yes ringinuse = no exten => 1,1,Queue(ventas) [ventas](colasBasicas) C exten => 2,1,Queue(soporte) [soporte](colasBasicas) exten => i,1,Playback(opcion-errada) D same => n,Goto(menu) [ServiciosCallCenter] exten => *510,1,AddQueueMember(ventas,${Miembro}) exten => *520,1,RemoveQueueMember(ventas,${Miembro}) sip.confwww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  13. 13. La interfaz de Agente en plataformas tradicionales códigos de servicio sólo aplicaciones licenciadas de alto costo $$$ ¿multiplataforma? ¿personalizables?www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  14. 14. La interfaz de Agente en Asterisk códigos de servicio aplicaciones abiertas y/o licenciadas de bajo costo multiplataforma personalizableswww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  15. 15. Reportes & Estadísticas queue_log 1308243996|NONE|NONE|NONE|CONFIGRELOAD| 1308244002|1308243939.326|SUPPORTCC|4001|COMPLETEAGENT|5|41|1 1308244180|1308244165.334|SUPPORTCC|NONE|ENTERQUEUE||17467080 1308244184|1308244165.334|SUPPORTCC|4001|CONNECT|4|1308244180.335|3 Base de Datoswww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  16. 16. Reportes & Estadísticas extconfig.conf queue_log => mysql,general,callcenter_log MySQLwww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  17. 17. Reportes & Estadísticas * MySQLwww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  18. 18. El Call Center saliente • El marcador automático • El marcador predictivo • El powerdialerwww.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  19. 19. El Call Center saliente Asterisk contacta automáticamente a los clientes consultando sus números desde una base de datos Los agentes reciben la llamada y los datos del cliente en su Los clientes son PC para ofrecer atención llamados personalizada. automáticamente a sus números registrados.www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  20. 20. El Call Center saliente /var/spool/asterisk/outgoing/ llamada.txt Channel: DAHDI/g0/6583500 MaxRetries: 2 RetryTime: 60 WaitTime: 30 Context: EntradaCallCenter Extension: s extensions.conf 3 [EntradaCallCenter] exten => s,1,Answer() same => n(menu),Background(menu-callcenter) same => n,WaitExten(5) same => n,Hangup() exten => 1,1,Queue(ventas) exten => 2,1,Queue(soporte) exten => i,1,Playback(opcion-errada) same => n,Goto(menu)www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  21. 21. El Call Center saliente AMI Action: Originate Channel: DAHDI/go/6583500 Context: operadores JAVA, PHP, .NET, etc Exten: s Priority: 1 Response: Success Message: Originate successfully queued ... Event: Newstate Privilege: call,all Channel: DAHDI/go/6583500-2865 ChannelState: 5 ChannelStateDesc: Ringing Agentes CallerIDNum: CallerIDName: Uniqueid: 1269814206.0www.alfredcertain.com El Call Center y Asterisk
  22. 22. El Call Center y Asterisk • Colas Entrantes (.conf, agi) • Marcadores Salientes (agi, ami) • IVR (.conf, agi) • Chat (xmpp, live chat) • Integración de Redes Sociales (facebook, twitter, etc.) • Integración a la medida (web services, api) • Call Center distribuido (cluster)www.alfredcertain.com
  23. 23. El costo ambiental y social del Call Center • Costos de Operación • Emisiones de Carbono • Tráfico en la ciudad • Empleo restringidowww.alfredcertain.com
  24. 24. El costo ambiental del Call Center • Impacto por desplazamiento de Agentes En una ciudad promedio, por ejemplo Bogotá, un viaje redondo toma unos 24 kilómetros en promedio de la casa al trabajo y de regreso lo que puede tomar fácilmente hasta 2 horas de transporte en su automóvil, entonces cada empleado es responsable de emitir un promedio de 9,4 toneladas de CO2 al año. Estimado promedio de emisiones de carbono por persona. Ver: www.climatecrisis.netwww.alfredcertain.com
  25. 25. El costo del desplazamiento al Call Center • Impacto por consumo de energía Un agente de Call Center en los Estados Unidos ocupa un promedio de 7,5 metros cuadrados (1) y los entes reguladores de este país calculan que iluminar y regular la temperatura de 7,5 metros cuadrados puede producir hasta una tonelada de emisiones de carbono al año por persona. Así mismo, en Estados Unidos el consumo promedio anual de energía de un edificio de oficinas es de 240 kilovatios-hora por cada metro cuadrado (2), teniendo en cuenta que un empleado no sólo consume la energía de su puesto de trabajo sino de las áreas comunes tales como cafeterías, baños, etc. (1) Este cálculo incluye un cubículo de 2,4 m2 + 25% de las áreas comunes (2) “Office Building Energy Use Profile” U.S. EPAwww.alfredcertain.com
  26. 26. Beneficios del Call Center Virtual con Asterisk • Disminuye rotación del personal • Disminuye costos de 7x24 Los Agentes Virtuales • Mejor manejo de picos de trabajo disminuyen los gastos • Fácil crecimiento del Call Center de administración de • Menor costo de servicios públicos personal hasta en un • Menor costo de equipos de HA (UPS, 88% planta eléctrica, etc)www.alfredcertain.com
  27. 27. Beneficios del Call Center Virtual con Asterisk • Reduce posibilidad de fallas totales • Aumenta la zona geográfica de Un empleado promedio emite 9,4 contratación toneladas de CO2 al • Permite contratar personas de la año en ir y venir del trabajo. sociedad marginada (madres cabeza de familia, discapacitados, etc.)www.alfredcertain.com
  28. 28. QA &Alfred Certain www.alfredcertain.com

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