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Help Desk - Tecnologia

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Um dos três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia: Tecnologia.

Relacionando a tecnologia com o Service Desk, Ambiente Web, Coleta Automatizada de Inventário, Self-Service e Suporte Automático por E-mail.

Um dos três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia: Tecnologia.

Relacionando a tecnologia com o Service Desk, Ambiente Web, Coleta Automatizada de Inventário, Self-Service e Suporte Automático por E-mail.

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Help Desk - Tecnologia

  1. 1. Help Desk Day
  2. 2. Treinamento em suporte para empresas de tecnologia
  3. 3. Vamos começar Roberto Cohen
  4. 4. Exercício: Vamos conhecer o sentimento de nossos usuários...
  5. 5. ITIL Relatórios Tempos Gerenc. Service Desk Padrões Incidentes Base de Grupos Conhecimento Solucionadores
  6. 6. Benefícios de registrar incidentes
  7. 7. Controle “Você não controla o que não consegue medir.” Tom Demarco
  8. 8. Carga excessiva “Se não for controlado, o trabalho fluirá para o homem competente até que ele se afunde.” Charles Boyle
  9. 9. Tendências e Medidas proativas “O futuro depende daquilo que fazemos no presente.” Ghandi
  10. 10. Equipamentos Problemáticos “Não é que eles não veem a solução. É que não enxergam o problema.” Chesterton
  11. 11. Picos de Atendimento “Não espere o juízo final. Ele ocorre diariamente.” Albert Camus
  12. 12. Treinamento “A opinião é a rainha do mundo.” Pascal
  13. 13. 1. Carga excessiva 2. Tendências 3. Medidas proativas Registrar 4. Equip. problemáticos 5. Picos de Atendimento Histórico do usuário (2 vantagens) 6. Treinamento Histórico do equipamento
  14. 14. Direcionamento de incidentes Contrato Desempenho SLA
  15. 15. Base de conhecimento
  16. 16. Ausência de técnicos 1. Férias 2. Reuniões 3. Visitas
  17. 17. Padronização Uniformiza a orientacão para usuários
  18. 18. Comunicação • Gaguejar • Adivinhar • Vocabulário / usuário
  19. 19. 1. Ausência de técnicos Base de Conhecimento 2. Padronização 3. Comunicação Retenção de conhecimento
  20. 20. Relatórios de gerenciamento
  21. 21. Incidentes/chamados abertos Força-tarefa ... Motivo Prioridade Tipo de Grupo problema solucionador
  22. 22. Tempo médio para solução Dimensionamento Esforço Tipo de problema
  23. 23. Análise por usuário Treinamento Secretária
  24. 24. Análise por técnico Treinamento Promoção KBA
  25. 25. 1. Incidentes abertos 2. Tempo médio p/solução Relatórios 3. Análise por usuário 4. Análise por técnico
  26. 26. Tempos padrões
  27. 27. Levantar o gancho Demora para o usuário ser atendido? 1. Desiste 2. Busca noutro lugar
  28. 28. Tempo de conversação Orientação demorada? 1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do técnico?
  29. 29. Antes de passar a ligação Muito tempo no atendimento? 1. Ramais ocupados 2. Conhecimento do técnico?
  30. 30. Idade do incidente As soluções demoram a acontecer? P#@! de Help Desk! Fiquei velho e careca e não arrumaram meu vídeo!
  31. 31. 1. Levantar o gancho Tempos 2. Tempo de conversação 3. Antes de passar ligação 4. Idade do incidente
  32. 32. Grupo solucionador 1. Função específica 2. Região 3. Cliente 4. Outras formas
  33. 33. Ambiente WEB
  34. 34. Menor quantidade de ligações
  35. 35. Melhor documentado
  36. 36. Melhor acompanhamento
  37. 37. Mais confiança
  38. 38. Menor desperdício
  39. 39. Incentivar Funciona mesmo essa p@#!!
  40. 40. 1. Menor qtde de ligações 2. Melhor documentado WEB 3. Melhor acompanhamento 4. Mais confiança 5. Menor desperdício Problemas?
  41. 41. Ambiente WEB Benefícios internos
  42. 42. Supervisão de qualquer lugar
  43. 43. Acessível de qualquer lugar
  44. 44. Conhecimento em qualquer horário ou lugar
  45. 45. Inventário via WEB
  46. 46. Sistema operacional não é restritivo
  47. 47. Dispensa instalação especial
  48. 48. Registro no local do incidente
  49. 49. Tempo real trabalhado
  50. 50. Visual aderente
  51. 51. 1. Supervisão qualquer lugar 2. Acessível qualquer lugar WEB 3. Conhecimento qq lugar Benefícios internos 4. Inventário via WEB 5. S.O. não restritivo 6. Etc...
  52. 52. Controle de Inventário
  53. 53. Planejamento de mudanças
  54. 54. Planejamento de mudanças Aspecto financeiro
  55. 55. Planejamento de mudanças Localização de hardware e software
  56. 56. Planejamento de mudanças Idade dos equipamentos
  57. 57. 1. Aspecto financeiro Planejam. 2. Localização HW/SW mudanças 3. Idade dos equipamentos
  58. 58. Suporte proativo
  59. 59. Suporte proativo Antecipar-se aos problemas Alertas automáticos de mudanças de hardware e software
  60. 60. Suporte proativo Gerenciamento de pontos remotos
  61. 61. 1. Antecipar-se a problemas Suporte 2. Alertas automáticos proativo 3. Arquivos danosos 4. Gerenc. pontos remotos
  62. 62. Coleta de hardware e software
  63. 63. Coleta de hardware e software Evita prometer algo impossível
  64. 64. Coleta de hardware e software Análise de sufixos MP3, AVI, MPG, ...
  65. 65. Coleta de hardware e software Compras duplicadas
  66. 66. Gerência de licenças de software
  67. 67. Gerência de licenças de software Instalações esquecidas
  68. 68. Gerência de licenças de software Embaraços públicos e legais
  69. 69. Gerência de licenças de software Planejamento de mudanças
  70. 70. Gerência de licenças de software Poder de barganha
  71. 71. 1. Instalações esquecidas Gerenc. 2. Embaraços públicos licenças software 3. Planejamento mudanças 4. Poder de barganha
  72. 72. Self-Service
  73. 73. Multiplica recursos usuário usuário usuário usuário técnico usuário usuário usuário usuário
  74. 74. Suporte após horário expediente equipe técnica 00:00 08:00 18:00 24:00 self-service
  75. 75. Vários mecanismos FAQ base de download conhecimento manuais auto diagnóstico
  76. 76. 1. Economiza recursos 2. Alivia o Help Desk Self-Service 3. Aprendizado 4. After-hours
  77. 77. Suporte por correio eletrônico
  78. 78. Integração de ferramentas Relatórios SBDG Exceção Robô Redes Sistema de (monitoramento) Help Desk/Service Desk
  79. 79. Relatórios Canal adicional com usuário Confirmação Robô Sistema de Help Desk/Service Desk
  80. 80. Começar... “Uma longa viagem de mil milhas começa com o primeiro passo” Lao-Tzu
  81. 81. Hora do almoço, pessoal!

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