Online User Experience

840 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
840
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
29
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Online User Experience

  1. 1. Online User Experience w e-commerce (usability - produkt - UX) Maciek Saganowski [email_address]
  2. 2. <ul><li>Światowy lider rezerwacji hotelowych </li></ul><ul><li>Nr 3 w AsiaPac , Nr 5 w Europie </li></ul><ul><li>14 walut i 13 wersji językowych, najnowsza polska pod www.hotelclub.pl </li></ul><ul><li>Ponad 45,000 hoteli w 120 krajach </li></ul><ul><li>10 M UV p/m </li></ul><ul><li>6 M klubowiczów </li></ul><ul><li>4 M recenzji hotelowych </li></ul><ul><li>35,000 partnerów affiliacyjnych </li></ul><ul><li>20,000 biur podróży </li></ul>
  3. 3. Usability = User Experience <ul><li>USABLITY– użyteczność, ergonomia </li></ul><ul><ul><li>Dobre usability jest wtedy gdy user nie myśli jak używać, ale po prostu używa </li></ul></ul><ul><li>USER EXPERIENCE – doświadczenie użytkownika </li></ul><ul><ul><li>Celem UX jest zaspokajanie potrzeb i rozwiązywanie problemów, tak aby użytkownik doznawał radości </li></ul></ul>
  4. 4. Elementy USABILITY
  5. 5. User Experience
  6. 6. Nacisk na usability Nacisk na user experience
  7. 8. Kup koszulkę...
  8. 9. USER <ul><li>Kim on jest </li></ul><ul><li>POTRZEBA </li></ul><ul><li>(Jak dotychczas ją zaspokajał?) </li></ul><ul><li>PROBLEM </li></ul><ul><li>(Jak dotychczas go rozwiązywał?) </li></ul><ul><li>Trendy </li></ul>PRODUKT USER EXPERIENCE + = <ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Cele </li></ul><ul><li>Model biznesowy </li></ul><ul><li>Strategia </li></ul><ul><li>Wygląd </li></ul><ul><li>Dynamika </li></ul><ul><li>Ścieżki </li></ul><ul><li>Struktura / architektura </li></ul><ul><li>Treść </li></ul><ul><li>Rodzaj produktu </li></ul><ul><li>Technologia / Platforma </li></ul><ul><li>Usability </li></ul><ul><li>Funkcje & Funkcjonalności </li></ul><ul><li>Punkty styczności (online / offline) </li></ul><ul><li>Marka </li></ul><ul><li>: ) ? </li></ul><ul><li>: ( ? </li></ul><ul><li>Na jak długo </li></ul><ul><li>Środowisko </li></ul><ul><li>Brand </li></ul>
  9. 10. Wujek dobra-rada mówi... <ul><li>Zrozum swojego klienta </li></ul><ul><ul><li>Wywiady, obserwacje, wideo-reportaże </li></ul></ul><ul><ul><li>Badania usability </li></ul></ul><ul><ul><li>Badania zadowolenia </li></ul></ul><ul><ul><li>Feedback </li></ul></ul><ul><li>Zrozum swój produkt / biznes </li></ul><ul><ul><li>Złote równanie </li></ul></ul><ul><ul><li>Mierz co się da (ale bez przesady) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wewnętrzne statystyki serwisu </li></ul></ul><ul><li>Zrozum swojego konkurenta i środowisko </li></ul><ul><ul><li>Zewnętrzne statystyki serwisu </li></ul></ul><ul><ul><li>Analiza luk / gap analysis </li></ul></ul><ul><ul><li>Trendy </li></ul></ul>
  10. 11. Jak myśmy do tego podeszli? <ul><li>Zrozum swojego klienta </li></ul><ul><ul><li>Focus groups </li></ul></ul><ul><ul><li>Badania usability (pierwotna strona, prototypy nowej) </li></ul></ul><ul><ul><li>S 2 D, statystyki rezerwacji, statystyki klienta </li></ul></ul><ul><li>Zrozum swój produkt / biznes </li></ul><ul><ul><li>$ = wejścia x konwersja x ABV x marża </li></ul></ul><ul><ul><li>UX dashboard </li></ul></ul><ul><ul><li>Wewnętrzne statystyki serwisu z Omniture </li></ul></ul><ul><ul><li>Każdy klient jest pytany o opinię o hotelu i o NAS </li></ul></ul><ul><li>Zrozum swojego konkurenta i środowisko </li></ul><ul><ul><li>Zewnętrzne statystyki serwisu - Hitwise </li></ul></ul><ul><ul><li>Stała analiza luk / gap analysis </li></ul></ul><ul><ul><li>Raporty branżowe </li></ul></ul>
  11. 12. USER 4.05 na 5 na podstawie 91 recenzji 200 za dobe Basen : tak Lokalizacja : Barcelona > Centrum Spa: tak 4star Dostępność: 02 /200 8 : tak Szuka czegoś na długi weekend w Lutym 08 Jakieś słoneczne miejsce, ma już dość zimy Budżet : 600 Euro Musi mieć dobre wyposażenie, najlepiej spa w pokoju W centrum miasta Sprawdzone miejsce, Świetna reputacja
  12. 13. UX Model w HC brand B/OS support design prędkość uptime zaufanie stabilność Accessibility - dostępność Findability - znajdywalność HARD PRODUCT SOFT PRODUCT mapy recenzje gości opisy rich media zdjęcia F & F filtrowanie sortowanie porównywanie szukanie przeglądanie nawigacja breadcrumbs Polityka prywatoności koszyk Ścieżka bookingowa bezpieczeństwo Opcje płatności Cancelacje waluty Program lojalnościowy Bookability - kupowalność FINISH - PŁATNOŚĆ START – HOME PAGE 1 . Home page 2. Lista wyników 3 . Informacje o hotelu 4. Pokoje i goście 5. Dane do rezerwacji 6. Płatność u s a b i l i t y
  13. 14. Centrum Monitoringu UX prędkość konwersja odsłony Średni czas na stronie throghput fulfillment Telefony do callcentre Ilość dropów na telefonie Telefony sprzedażowe Emaile ze skargami (odebrane / zamknięte) Rekomendacje klientów Satysfakcja z HC w kategoriach Powracający klienci Udział w rynku uptime Ilość zdjęć tłumacznia Średnia długość fulfillmentu Znajomość Marki Recenzje hoteli w 8 kategoriach
  14. 15. Program Affiliacyjny, czyli...
  15. 16. Pytania?

×