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Dossier documentaire séminaire "design des usages/usage de design"

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Ce dossier documentaire vise à rendre compte des démarches participatives conduites par la Ville de Nantes et Nantes Métropole depuis 2010 avec les apports du design de services et à livrer la synthèse des enseignements de l'usage du design dans la coconstruction des politiques publiques : pourquoi solliciter le design ? À quel moment ? Quels sont ses apports ? Y a-t-il des préalables ?

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Dossier documentaire séminaire "design des usages/usage de design"

  1. 1. SÉMINAIRE CODIAL DU
  2. 2. Ce document est le fruit d'un travail collaboratif avec les chefs de projets, designers impliqués dans les démarches de dialogue et d'un partage au sein du groupe de travail interne "Osez le design". Nous remercions tous les participantes et participants qui ont contribué, par leurs retours d'expériences, réflexions, prototypages, expérimentations "live" de la vidéo-cagette... à nourrir ce temps fort et la production de ce dossier documentaire, notamment les membres du Codial et du Réseau de la démocratie locale, l’Agence Grrr et la 27e Région. Document coordonné et réalisé par : C. Alaimi, A. Babarit, Y. Cossard- Guennoc, F. Fenet, C. Veyrat-Durebex (pôle dialogue citoyen, évalutation et prospective) - 2 -
  3. 3. Marqués par la volonté d'instaurer une gouvernance renouvelée et participative dans un dialogue constant entre élus, services et habitants, la Ville de Nantes et la Métropole ont engagé une diversité de démarches participatives pour co-construire les politiques publiques. Dans cette perspective, plusieurs projets participatifs ont été conduits avec les apports du design de services : accueil des publics étrangers, plan d'actions "vie nocturne", application mobile "Nantes dans ma poche", maison de la tranquillité publique, nouvelle mairie de quartier Nantes Sud, bibliothèques de demain et ce, sous différentes formes : résidence, prototypage, représentation graphique… Le territoire nantais bénéficie, par ailleurs, d'une dynamique et d'un écosystème favorable à la diffusion de ces méthodes. Ce dossier documentaire vise à rendre compte de ces démarches conduites en design depuis 2010 et à livrer la synthèse des enseignements de l'usage du design dans la co- construction des politiques publiques : pourquoi solliciter le design ? À quel moment ? Quels sont ses apports ? Y a-t-il des préalables ? Il offre la possibilité à chacun de se nourrir et de s'inspirer des expériences menées et de disposer de repères sur l'usage du design dans la conduite de projets participatifs. Enfin, il trace quelques perspectives et propose des ressources pour soutenir ces pratiques dans la conduite de projets participatifs. Olivier Parcot Directeur général des services Édito Fort de ces expériences et des ressources existantes, une journée de capitalisation et de sensibilisation autour de ces pratiques et de leur place dans l'amélioration du service public a été proposée dans le cadre du séminaire annuel du Comité opérationnel du dialogue citoyen organisée et animée par le Pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective. Design des usages, usages du design : quelles opportunités ? Regard partagé sur de nouvelles pratiques Des nouvelles ressources pour le dialogue citoyen - 3 -
  4. 4. Les 2 temps forts de la journée * Le Comité opérationnel dialogue citoyen (CODIAL) compte 40 référents à la Ville de Nantes et de Nantes Métropole. Celui du Réseau de la démocratie locale comprend des référents de la démocratie locale dans les communes de l’agglomération. Ces instances sont des espaces d'échanges de pratiques autour des démarches participatives et de co-construction, dédiées aux professionnels du dialogue citoyen (praticiens, référents du dialogue dans les directions, responsables des conseils thématiques...) Et l’après-midi : un temps de découverte dans un format exposition/échanges, ouvert à tous : élus, - 4 -
  5. 5. Le projet nantais est fortement marqué par la volonté d'instaurer une gouvernance renouvelée et participative, fondée sur un dialogue constant entre les élus, les services, les habitants. Du quartier à l'agglomération, ateliers citoyens, évaluations participatives, grands débats visent à soutenir l’implication citoyenne dans la conception et la mise en œuvre des politiques publiques. C'est l'engagement affirmé dans le rapport « Dialogue citoyen et co-construction : vers une nouvelle gouvernance » présenté en conseil municipal du 30 septembre 2015. Parmi les 14 principes d'une nouvelle gouvernance ouverte et participative énoncés dans ce rapport, il est notamment proposé de développer une offre de participation qualifiée et attractive pour les citoyens, soutenue par des innovations, de la créativité et des expérimentations dans les méthodes proposées. Dans le cadre de sa politique de dialogue citoyen, la Ville et la Métropole nantaise ont ainsi ouvert différents chantiers animés avec les méthodes du design depuis 2010 : accueil des publics étrangers, plan d'actions « vie nocturne », application numérique « Nantes dans ma poche », maison de la tranquillité publique, nouvelle mairie de quartier Nantes Sud, bibliothèques de demain et ce, sous différentes formes : résidences, prototypage, représentation graphique,… Par ailleurs, le territoire nantais bénéficie d’un écosystème local favorable : formations et école en design, agences, initiatives et structuration de la ressources au sein des collectivités ... Design des usages, usages du design : quelles opportunités, quels usages ? Un contexte nantais propice à de nouvelles pratiques de dialogue citoyen Synthèse En 2015, une formation « Réenchantez l'action publique » organisée par la 27e Région en partenariat avec le CNFPT Pays de la Loire, la Région et la Plateforme Régional de l’Innovation Design’in Pays de la Loire, le Département Loire- Atlantique, la Ville et la Métropole de Nantes, a permis à une trentaine d'agents de ces collectivités d’être sensibilisée aux méthodes et pratiques du design des politiques publiques, et particulièrement à la notion de prototypage. Pour prolonger cette formation et sa mise en pratique un groupe de travail interne « Osez le design »* associant les porteurs de projets, les équipes du dialogue citoyen, les équipes autour de l’innovation et du numérique s’est réuni pendant un an pour partager les premiers pas, les réussites, les difficultés et faire des préconisations. Osez le design ... Rétrospectivement, quels sont les apports du design dans les démarches de dialogue citoyen, d'évaluation ? Comment viennent-elles compléter et enrichir la palette des méthodes de dialogue et de co-construction des politiques publiques ? L'analyse proposée ci-après est nourrie des expériences menées depuis 6 ans, des discussions avec les chefs de projets… et enrichie par les échanges du séminaire CODIAL du 15 novembre 2016. ? Ce sigle reprend les questions/réponses échangées du séminaire. * Les membres du groupe « Oser le design », pour Nantes Métropole : Claire Sacheaud de la DGPM, Céline Schroeder et Stéphanie Le Moal-Lebreton de la DGEAI, Laura Prigent de la DGSTP, Matthieu Clavier de la DRN, Amandine Babarit, Audrey Daniel, Francine Fenet, Sandra Rataud, Catherine Veyrat-Durebex du PDCEP ; pour la Ville de Nantes : Fanny Loizeau de la MDT, Brigitte Lorient de la DRU, Michel Lorant de la DPS - 5 -
  6. 6. Analyser les usages : La notion d'usage est au cœur des processus de co-construction : « expertise d’usage » dans le champ de la participation citoyenne, « expérience utilisateur » dans celui du design. Il s'agit d'impliquer l'usager pour transformer l’action publique, (ré)interroger la pertinence des politiques publiques et des services mis en place au regard des pratiques. L'usager n'est pas uniquement le citoyen en tant que bénéficiaire final, mais toutes les personnes impactées par un dispositif public à un moment donné, à qui il s'agit de donner une place et un rôle dans la conception même du dispositif. Conduire le changement : le travail autour des usages permet la rencontre d'acteurs qui ne dialoguent pas toujours entre eux et qui n’ont pas forcément la même manière de voir un projet. L'enjeu : confronter les besoins et attentes autour d'un même dispositif pour être force de propositions et d'innovation ensemble. Par ailleurs, la rencontre et l'écoute entre habitants et agents bénéficient au management : dans la conduite du changement, par la mobilisation des compétences et reconnaissance des fonctions de chacun, et peut permettre de décrisper certaines situations. Représenter une complexité : le design, par un travail sur la forme et la représentation (exemple : mise en forme graphique de parcours d'usage) permet de mettre en évidence des interactions ou des situations complexes et transversales. Donnant à voir des tensions, dissensus et consensus et facilitant la lecture de réalité complexe (au- delà d’un rapport écrit). Prototyper de nouveaux projets et services : c'est à dire élaborer des modèles que l'on peut essayer avec les utilisateurs avant de mettre en œuvre. Le prototype permet de se projeter et de donner forme concrètement à des solutions. Il permet par ailleurs de tester des petits bouts de projets ancrés dans les réalités vécues pour vérifier que l'on est sur le bon chemin et favoriser une adaptation permanente du service. Il est question d'interroger une multiplicité et une diversité d'usage, plutôt que d'être dans une approche sociologique : il ne s'agit pas de chercher l’exhaustivité ou la représentativité des participants. Aussi, pour mieux orienter les projets et les services, la diversité et la prise en compte des usages « extrêmes » voire détournés ou encore les « conflits d’usage » est important. Il est également possible dans une démarche de dialogue citoyen de combiner profondeur (réflexion approfondie en mini public) et largeur de participation, en mixant des temps en public restreint et une ouverture par des forums ouverts, des espaces numériques. ? Comment chercher la participation de l'ensemble des parties-prenantes, usagers comme agents ? Parmi les différentes dimensions et opportunités offertes par les méthodes du design de service, 4 principales entrées (raisons pour lesquelles le design a été sollicité) sont identifiées. A noter : il n'y a pas une porte d'entrée unique. On peut par exemple chercher à la fois à analyser des usages et prototyper un nouveau service Il s'agit davantage d'un raisonnement en curseur. Pourquoi solliciter le design ? - 6 -
  7. 7. La co-construction avec les usagers peut intervenir aux différents moments du cycle d'une politique publique et/ou d'un projet : du diagnostic et de l'exploration participative, à la co-conception d'action, leur réalisation et leur évaluation, en passant par la prospective…. Les méthodes issues du design peuvent être en appui par exemple : ■ au moment du diagnostic pour formaliser un état des lieux des usages, ■ après un diagnostic pour passer à la recherche de solutions, ■ dans une impasse pour décadrer et chercher de nouvelles orientations, ■ pour améliorer un projet en cours en interrogeant l'utilisateur, Il n'existe pas un bon/mauvais moment pour solliciter le design, une seule certitude : prendre en compte l’usager le plus en amont possible garantit une meilleure prise en compte des pratiques et in fine une meilleure concrétisation et qualité de service. Une difficulté réside dans la capacité à manager la participation sur un temps long, notamment sur des projets de co- construction d'équipement, ou encore de projets urbains. Pistes pour y répondre :  Faire vivre les projets en amont de la construction avec « 3 bouts de ficelles », par exemple exposer des prototypes réalisés avec des usagers, faire des tests in situ...  Travailler en feuilleton de participation, c'est-à-dire découper avec des objets précis de dialogue (ex : le projet d'équipement, le programme, le nom, le fonctionnement interne, les relations entre parties prenantes…) en jalonnant de temps forts. Il ne s'agit pas forcément d'associer les mêmes participants sur toute la durée et sur tous les sujets, mais plutôt de renouveler pour éviter l'essoufflement Comment maintenir une dynamique dans la durée ? ? Les curseurs pour les projet menés en design depuis 2010. (A retrouver par ailleurs dans les fiches par projet) A quel moment ? - 7 -
  8. 8. Ainsi, dès le départ, l'approche en design implique un lâcher prise en terme de posture, mais également en gestion de projet. Pour l'ensemble des exemples présentés lors du séminaire, il ne semble pas y avoir eu d'obstacles à un travail en design. A noter que ces projets rentrent dans le cadre du dialogue citoyen et s’appuient ainsi sur un référentiel commun, avec des principes, des règles du jeu et un processus connu (mandat/avis/réponse). Dans ce cadre, il s'agit moins de convaincre autour de la méthode d'animation, que de discuter l'opportunité de concerter, l'objet du mandat… Comment argumenter, convaincre la hiérarchie et les élus de se lancer ?? Un lâcher prise nécessaire Une démarche menée à l'appui du design peut revêtir différentes caractéristiques : Un appel à la créativité Un dé-cadrage : bouscule les schémas de réflexions habituels pour trouver de nouvelles solutions, changer de regard sur une situation ou un projet Une approche pragmatique : prototyper, imaginer des solutions concrètes, Un esprit « maker » = être dans le faire, tester, faire des erreurs. Quels préalables ? Une prise de parole décomplexée L'approche design faisant appel à la créativité, au ressenti et vécu des participants, plutôt qu’à leurs connaissances (à l'inverse d'un sachant), peut permettre de décomplexer et libérer la parole. Par ailleurs, pas besoin de maîtriser la prise de parole en public, l'expression est également dans le faire autour de maquettes, de scénarios illustrés, de vidéos favorisant ainsi l’inclusion de tous aux démarches participatives. Une appropriation des résultats facilitée Les démarches de dialogue citoyen amènent généralement des discussions riches. La difficulté consiste à restituer l’épaisseur de ces réflexions à tous ceux qui n'ont pas participé aux échanges : que ce soit les élus, les services de la collectivité, des habitants ou des partenaires. Les apports du design consistent ici à produire des livrables dans un format qui serait plus facilement appréhendable. Au-delà d’un rapport écrit, des visuels, des maquettes ou encore des scénarios illustrés permettent ainsi de réduire les écarts dans la compréhension. Les restitutions sous forme de prototypes donnent également du corps aux idées et obligent à se poser les questions pour aller au-delà des intentions, en visant la concrétisation de projet. Ces prototypes doivent cependant être validés et appropriés pour les participants. Un effet catalyseur Le mode de pensée et les outils issus du design semblent constituer un prolongement et un enrichissement de l'outillage méthodologique et du savoir-faire développés par les professionnels de la participation, de l'observation terrain jusqu'au prototypage. L’approche de conception par le design peut favoriser l'attractivité des processus de participation avec un climat participatif ouvert et créatif ou encore une attention portée à l’image associée à une concertation (éléments graphiques, mise en scène des lieux et moments de concertation). Attention, ce n'est pas parce que l'approche est créative et colorée que la démarche n'est pas sérieuse. Quels apports spécifiques ? - 8 -
  9. 9. Chaque méthode participative (en design ou non) est construite en fonction des projets et de ce fait n'est pas duplicable. Il s’agit de s'adapter à chaque contexte de politique publique : ne pas focaliser sur la méthode mais bien s'attacher aux enjeux qui portent le projet. Par ailleurs, il n'existe pas une solution ou méthode magique, il faut plusieurs approches, différentes sources d'inspiration. L'utilisation du design se trouve au milieu du gué : entre un effet de mode « sexy » (fascination autour de méthodes créatives), et la correspondance avec des valeurs et enjeux. Aussi, il faut attendre la vision à long terme et systémique. Une question qui interroge les professionnels (chercheurs comme praticiens). (cf. projet de recherche ANR exploration des formes d’innovation publique par le design – FIP-Explo) Vers une généralisation ? Pas le mieux avec moins, mais le mieux possible ! Difficile de répondre aux trois enjeux : pas cher/rapidement/très bien. Cependant si on ne peut pas faire les trois, peut être les deux enjeux les plus importants sur les trois. Est ce que cette méthode réconcilie l'inconciliable « faire mieux avec moins » ? Tout projet a un potentiel d’erreur, cependant le mener avec le regard utilisateur tend davantage à réduire les erreurs qu’en à ajouter. Faire appel à un tiers extérieur (prestation, école) peut jouer un rôle de tampon et d'interface pour tenter et expérimenter. Travailler la mise en scène du processus (par exemple autour de la thématique chantier) peut être une astuce pour expliquer que l'on est en phase test. Poser le prototypage comme un principe pour ajuster tout au long, se rendre compte assez vite des erreurs pour corriger, entrer dans processus itératif. Quelle place laisser à l'erreur au regard des attentes sur un projet, jusqu'où tenter des choses ?? ? - 9 -
  10. 10. Sensibilisation  Séance spéciale vendredi du management « Quelqu’un pourrait il dire à quoi peut me servir le design ? », le 9 décembre 2016 (DGSG/démarche managériale – compte-rendu en annexe page 26)  Rendre compte des travaux du séminaire auprès du CODIAL et des praticiens du dialogue (Mars 2017) Accompagnement Le pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective constitue un lieu ressources pour identifier les opportunités du design dans les démarches de co-construction, formaliser des marchés publics adaptés. Enfin, pour soutenir le développement de ces pratiques, le pôle a intégré depuis le 1er octobre 2016, pour deux ans, une apprentie en management du design et de l'innovation, de l’École de design Nantes Atlantique. Formation Les offres et opportunités de formation dans le domaine du design de services publics se développent à plusieurs niveaux :  Une « offre de formation » qui se structure au catalogue du CNFPT Pays de La Loire,  Des « journées découvertes » proposées plusieurs fois par an par la 27e Région,  Une « offre de formation sur mesure » proposée par l’École de design Nantes Atlantique. Réseaux et partenariats  Actualisation du partenariat avec l’École de design Nantes Atlantique, notamment dans le cadre de la Chaire « Design & Action publique innovante »  Collaborations renforcées avec la 27e région et d’autres collectivités,  Valorisation des pratiques nantaises dans les réseaux Des ressources pour la suite Après la phase d’expérimentation menée depuis 2010, de nouveaux chantiers s’appuyant sur les enseignements des premières démarches et animés avec les méthodes du design se multiplient, que ce soit dans le cadre d’équipements (future maison de quartier Halvèque, équipement sportif à Bellevue…), d’espaces à réinvestir (friches), ou encore de services publics à co-construire (wikipatrimoine…) Dans ce contexte et au-delà du séminaire du 15 novembre 2015, l’enjeu est aujourd’hui de structurer les ressources pour accompagner ce développement. Les ressources pourront s’organiser autour de plusieurs axes : - 10 -
  11. 11. Notes - 11 -
  12. 12. - 12 -
  13. 13. Accueil des nouveaux arrivants Vie nocturne nantaise Mairie de quartier Nantes sud Maison de la tranquillité publique Bibliothèques de demain Nantes dans ma poche L’extranet citoyen Partage d’expériences Fiches d’identités des projets - 13 -
  14. 14. L'accueil des nouveaux arrivants Pourquoi cette démarche ? Dès 2005, afin de renforcer la bonne information sur les droits et les démarches à effectuer, le Conseil Nantais pour la Citoyenneté des Étrangers (CNCE) préconise la mise en place d’un outil à destination des Nantais étrangers dans leur première année. Parallèlement, les directions de la Ville de Nantes en interface avec les usagers identifient des manques d’information... De plus, les agents ont également besoin d’être outillés afin de répondre aux besoins et questions des nouveaux arrivants. Si les services d’accueil spécialisés pour les étrangers à Nantes se sont développés, que des actions ont pu émerger des préconisations du CNCE depuis 2004, d’importantes difficultés persistaient pour les étrangers et des améliorations étaient attendues autour de la qualité de l’accueil et de l’accès aux droits . Fort de cet état des lieux partagés, la Ville de Nantes a associé le CNCE pour enrichir sa politique d’accueil et d’accès à l’information des publics migrants. Étapes de la démarche, de mars à juin 2012 La démarche s'est déroulée autour de 5 séances d’une demi-journée sur 2 mois. L'avis de l'atelier citoyen comprend : Une illustration de l’accueil des migrants sous la forme de « parcours collectifs » (attentes, besoins, services d’accueil et ressources existantes, démarches) en révélant les points forts et les points faibles des services d’accueil à Nantes. Des préconisations concrètes pour améliorer l’accueil des Étrangers à Nantes et à l’accès à l’information des migrants. Les questions du débat − Quel est le parcours d’un étranger arrivant à Nantes ? Les lieux, les démarches, les acteurs et ressources, les obstacles ? − Les différents services administratifs d’accueil permettent- ils une bonne information et orientation des personnes ?  Réalisation d'un guide pour l’accueil des étrangers à Nantes.  Offre de formation pour les agents en interface.  Offre d'interprétariat par téléphone.  Traduction de plaquette d'information / communication (ex : petite enfance).  Le support retraçant le parcours de « la première année pour les citoyens étrangers à Nantes », devient en lui-même un support pédagogique et de mise en débat. 2 associations de solidarité aux migrants Qui a participé ? 24 participants individuels - 14 -
  15. 15. La vie nocturne nantaise Pourquoi cette démarche ? La question de la qualité de la vie nocturne n’est pas nouvelle à Nantes, des travaux et des actions ont été menés par la Ville plus particulièrement sous l’angle de la tranquillité publique, de la santé ou de la vie culturelle. Par ailleurs différents collectifs se saisissent de la question (riverains, cafetiers). L’élection des maires de nuit en 2014 a révélé qu’il ne s’agit pas seulement là d’une question de sécurité ou de réglementation, mais d’un sujet transversal complexe. De ce contexte est née la volonté des élus de la Ville de Nantes de se saisir de cette problématique en s’appuyant sur l’existant, en y associant l’ensemble des acteurs concernés et en abordant le sujet dans ses différentes dimensions. Étapes de la démarche, de janvier à juin 2015 1 / Questionnaires sensibles - De janvier à février Des questionnaires offrant une place à l’expression du ressenti, des idées/envies... ont été diffusés pour recueillir des candidatures mais aussi des premiers éléments d'analyse autour des nuit rêvées ou cauchemardées 2 / Travail en atelier – De février à mars Un petit groupe d’une vingtaine de personnes, a travaillé trois soirées pour produire une représentation graphique des nuits nantaises faisant ressortir opportunités et blocages, mais aussi des solutions. 3 / Forum ouvert – juin Le travail en atelier a permis de repérer les potentialités et tensions des nuits nantaises, mises en scène dans la radiographie. Le 4 juin, la Ville a invité le public intéressé par la démarche, les partenaires et les associations (80 participants) à partager ces productions, les enrichir et les prioriser. Les questions du débat Les parcours et usages la nuit sont divers selon les activités (repos, fête, travail), les territoires (centre-ville, quartiers), les saisons… Aussi la vie nocturne nantaise a été abordée à partir des expériences et vécus pour aboutir à une «radiographie de la nuit», représentation graphique synthétique des avis et des préoccupations, des envies et des craintes des nantais pour la nuit dans leur ville.  La démarche a permis d'enrichir et de prioriser un plan d’actions partagé pour la politique publique vie nocturne.  La dynamique collaborative se poursuit et s'incarne dans le nouveau conseil de la nuit.  En 2016, 3 démarches participatives inscrites au programme de travail du Conseil. Les sujets ont été choisis à partir des problématiques identifiées à l'occasion du diagnostic : évaluation participative des mobilités nocturnes, atelier « comment favoriser la cohabitation nocturne sur Joffre et Feydeau », atelier « cultures plurielles »… Qui a participé ? La démarche a cherché à entendre une diversité de points de vue, tant des habitants, des travailleurs… que des acteurs organisés de la nuit. - 15 -
  16. 16. Une nouvelle mairie de quartier pour Nantes Sud Pourquoi cette démarche ? La mairie annexe de Nantes Sud reçoit en moyenne 57 usagers par jour. Actuellement situé boulevard Joliot Curie, elle sera transférée dans de nouveaux locaux boulevard Gabory. Ce nouvel équipement accueillera à l'horizon de juin 2017 la mairie annexe, mais aussi l’équipe de quartier. Dans le cadre de ce projet, la Ville de Nantes a souhaité associer des futurs usagers des lieux, des habitants, des agents, des élus pour co-construire un nouveau modèle de mairie de quartier, qui répond au plus près aux besoins de chacun et soutienne la vie de quartier. Étapes de la démarche, de novembre 2015 à mars 2016 3 séquences : 2 séquences de travail (12 novembre 2015, 28 janvier 2016) + 1 séquence de synthèse (mars 2016) 1 visite à Paris : 27 novembre 2015 (mairie du 19ème arrondissement) Accompagnement de l’Agence Grrr Les questions du débat − Demain, que trouvera-t-on, que fera-t-on dans cette nouvelle mairie de quartier ? − Comment aménager le bâtiment en adéquation ?  A partir de la synthèse des ateliers, l'architecte de la Ville a préparé des premières esquisses  6 juillet 2016 : rencontre avec les habitants et les agents pour présenter ce 1er projet  Juillet / Août: présentation des esquisses aux élus  Septembre/octobre : travail sur les plans en tenant compte des contraintes techniques + avis citoyen, Élus, agents  Travail avec l'équipe de quartier pour préciser les missions des uns et des autres Qui a participé ? Les habitants ont participé en même temps qu’un groupe d’élus et qu’un groupe d’agents (de la mairie annexe, de l'équipe de quartier, du pôle de proximité, de la maison de quartier) afin de pouvoir confronter les regards de chacun et concevoir un équipement répondant à la fois aux attentes et usages des habitants, aux contraintes des services et aux ambitions politiques. - 16 -
  17. 17. La maison de la tranquillité publique Pourquoi cette démarche ? La Maison de la tranquillité publique (MTP) va être installée prochainement au rez-de-chaussée de l’ex. Manufacture des Tabacs. Elle vise à regrouper sur un même lieu toute l'information relative aux questions de sécurité et tranquillité publique sur le territoire nantais. Dans ce cadre la Ville de Nantes s'engage à apporter aux différentes sollicitations un suivi individualisé et une réponse systématique au travers : − un guichet unique pour l’accueil, l’information et l’orientation des usagers, − un accueil téléphonique « Allo tranquillité publique » et un site internet dédié, − un lieu de ressources et d’informations : permanences, expos, rencontres thématiques, − un espace dédié à la relation entre habitants et partenaires : permanences, organisation de réunions publiques. Pour consolider ce projet déjà bien engagé, la Ville de Nantes a souhaité associer les futurs usagers de la Maison tranquillité publique afin d'enrichir ce service. Étapes de la démarche, d'avril à mai 2016 1 / Immersion, du 19 au 21 avril 2016 Trois jours d'immersion sur le territoire nantais a permis d'aller vers l'ensemble des parties prenantes. En résulte, une première version de plan des usages, le parcours générique d'un usager au sein de la Maison, diverses propositions/idées concrètes sur ce que pourrait être/proposer ce futur lieu mais aussi une expression plus globale par les citoyens de leurs attentes en matière de tranquillité publique. 2/ Atelier co-créatif, le 11 mai 2016 A partir des propositions issues de l'immersion, un forum-exposition ouvert à tous a été proposé. Il s'agissait de débattre collectivement des représentations et des idées-concepts pour les enrichir mais aussi en vérifier la pertinence et les hiérarchiser. Des ateliers de prototypage ont permis à chaque groupe de produire des supports tangibles pour alimenter le projet : maquette du site internet, parcours et cas d'usages, garanties de qualité de service...A l'issue de la journée, les participants ont présenté leurs conclusions et préconisations à l'élu référent de la démarche. Les questions du débat − Comment ce nouveau service facilitera les démarches de tranquillité publique ? − Que pourra t-on faire à la Maison tranquillité publique ? − Quelle pourrait être la place de chacun -nantais, services de la Ville, partenaires associatifs et institutionnels - dans ce futur équipement ?  L'avis citoyen est riche de près de 70 propositions. Chacune a été étudiée selon leur pertinence par rapport aux objectifs assignés à ce futur service et leur sobriété budgétaire. Les engagements que la Ville prendra ainsi que la réponse argumentée aux propositions non retenues seront présentés à l'occasion de l'ouverture du nouveau service début 2017. Une visite sera proposée trois mois après l'ouverture pour observer comment ces usages se sont mis en place et comment citoyens et services collaborent pour un service rendu de qualité. Qui a participé ? La démarche a permis de recueillir les points de vue de : − 75 habitants, qu'ils soient déjà usagers des services de la Ville (observations d'usages et recueil d'expérience au sein des espaces d'accueil actuels) ou encore non usagers (micro-entretiens sur l'espace public, focus groupe), − près de 30 professionnels en interne ou partenaires des services municipaux qui demain collaboreront avec la MTP, − l'ensemble de l'équipe qui assurera la mise en œuvre de ce nouveau service. - 17 -
  18. 18. Quelles bibliothèques pour demain ? Pourquoi cette démarche ? Les habitudes et pratiques de lecture évoluent, les modes de vie des Nantais également – rythmes de vie accélérés, temps libres... Aussi l’univers des bibliothèques doit s’adapter et se réinventer en prenant en compte les nouvelles aspirations des habitants. Au travers cet atelier citoyen la Ville a souhaité requestionner ces lieux afin que les médiathèques et bibliothèques s’ouvrent à de nouveaux usages et de nouveaux publics. Étapes de la démarche, de mars à juin 2016 1/ Lancement – quelles aspirations pour demain ? – 10 mars Un premier temps en plénière pour faire connaissance avec l'univers des bibliothèques à Nantes et ailleurs. Chacun a été amené à s'exprimer - à partir d'image - autour de la « bibliothèque souhaitée pour demain » et ce que « la bibliothèque de demain ne doit pas être ». Ce qui a permis d'identifier un socle d'enjeux partagés. 2/ Ateliers créatifs au sein des médiathèques – avril à mai A partir de ces enjeux, les équipes des médiathèques ont animé deux sessions/ secteurs: brainstorming, modélisation de 6 fiches idées, et élaboration de prototypes avec des étudiants de l'école de design. 3/ Temps fort de restitution et de croisement - 28 juin Les habitants, agents des bibliothèques et étudiants ont présenté leurs travaux lors d'une soirée ouverte à tous au château des Ducs, qui pour l'occasion a accueilli une exposition des prototypes réalisés. Les questions du débat − Demain, que trouvera-t-on, que fera-t-on dans les bibliothèques nantaises ? − Quelle ouverture de ces lieux pour répondre aux différents rythmes de vie des publics, que ce soit au quotidien, dans la semaine, ou dans l’année ? − Quelle serait la place de ces équipements dans la vie du quartier ? L'instruction des propositions est en cours autour de trois axes :  Espace facile : qualité de l'accueil, horaires et ouverture, services en ligne.  Lieu d'interaction avec les usagers.  Espace de pratiques renouvelées : réorganisation des espaces, présentation originale des documents.  La Ville apportera une réponse au début de l'année 2017 sur ce qu'elle compte faire et à quelle échéance. Qui a participé ? 114 habitants et 12 professionnels des médiathèques et bibliothèques associatives, ont été accueillis et entendus sur l'ensemble de la démarche, mais également un groupe d'enfants et adolescents usagers de la médiathèque Lisa Bresner - 18 -
  19. 19. Nantes dans ma pochePourquoi cette démarche ? Afin de rendre la ville facile et simplifier le quotidien de tous les usagers de la métropole, Nantes Métropole a lancé l'application Nantes dans ma poche, disponible gratuitement sur smartphones et tablettes. Parallèlement à la sortie de la version pilote de cette application, Nantes métropole a engagé une démarche de co-construction avec les habitants, agents, communes de la métropole et acteurs de l'écosystème numérique pour répondre aux besoins et attentes de tous, enrichir l’application, … pour un projet partagé et évolutif. La démarche de concertation avec les citoyens, de mars à juillet 2015 En amont de la mise en ligne de l'application : identifier de nouveaux services et fonctionnalités Animation de deux groupes de travail : un groupe d'une vingtaine d' usagers aux profils variés habitant différentes communes de la métropole et un groupe de 30 agents issus de différents services, avec une méthodologie commune : parcours d'usagers / Idéation et brainstorming / réalisation de fiches idées … pour une analyse croisée des propositions. En aval : évaluer et améliorer l'application ainsi que proposer un nom Des sessions test utilisateurs : rencontres avec des utilisateurs (personnes en situation de handicap, seniors, spécialistes du numériques/ étudiants, session tout public, etc.) Un questionnaire en ligne pour recueillir avis et propositions Les objectifs de la démarche de concertation : La démarche de co-construction, engagée en 2015, a poursuivi trois finalités : − Enrichir l'application de nouveaux micro-services, − Tester pour faire évoluer la version pilote de l'application en termes d’ergonomie, de design, de fonctionnalités et d’accessibilité, − Trouver le nom de l'application Qui a participé ? Un projet évolutif en phase avec les retours des divers participants. Les aboutissements de la version 1, sortie en mars 2016 :  Amélioration en termes d’ergonomie, de design, de fonctionnalités et d’accessibilité.  Création de nouveaux micros-services : annuaire amélioré des commerçants So nantes, bons plans commerçants à l'échelle de la ville de Nantes, pratique du sport libre, bus Lila, agenda métropolitain personnalisable, menu des cantines à l’échelle de l’ensemble de la métropole  Un choix du nom partagé : Nantes dans ma poche (proposition la plus partagée sur la base d’environ 200 propositions) Des nouveautés prévues pour cette application qui se veut évolutives et s'appuient sur la phase de co-construction :  Les orientations données par les usagers : Personnalisation, simplification, sécurisation.  Les thématiques exprimées comme préoccupations par les usagers : dématérialisation, environnement, citoyenneté/vie collective, déplacement, information (administrative, agenda) - 19 -
  20. 20. L'Extranet citoyen Pourquoi cette démarche ? En 2010, afin d'accompagner le cap du dialogue citoyen et la mise en place des conseils de quartier (délibération juin 2009), un outil extranet citoyen a été expérimenté. Son objectif : offrir un service et d'échanges et d'informations à l'attention des citoyens engagés au sein des conseils de quartier et des instances participatives. Un an après, il s'agissait d'évaluer l'outil sous l'angle de ses usages afin d'aboutir au choix d'un futur extranet pérenne, correspondant aux attentes des utilisateurs. Plus largement, l'évaluation conduite a permis de s'interroger sur l'apport du numérique en soutien à l’animation et au renouvellement de la démocratie. Le design a constitué une des méthodes de collecte pour interroger le point de vue des usagers citoyens et des agents de fonder les premières pistes de scenarii en termes d'ouverture, de coproduction, d'accompagnement aux usages des citoyens et des agents. Une première mobilisation du design créatif dans le cadre d'une évaluation ! La démarche d'évaluation s'est déroulée entre octobre 2010 et septembre 2011 Les questions du débat − Quels sont les freins et les leviers à l'utilisation de l'outil ? − L'extranet citoyen a-t-il été un support à l'animation du dialogue citoyen ? − Quelles sont les conditions de pérennisation de l'outil extranet ?  Des préconisations pour le scénario retenu : celui d'un espace collaboratif de coproduction pour les instances de participation, décloisonné et rendu plus visible, s'ouvrant progressivement aux acteurs de la citoyenneté (collectifs et associations). Qui a participé ? Deux ateliers collectifs avec un groupe de citoyens usagers de l'extranet et un groupe d'agents animés par une méthode design créatif proposée par la 27ème région. Un atelier collectif composé de personnes ressources pour la mise en œuvre du futur l'extranet pour consolider les scénarios. La démarche d'évaluation s'est déroulée entre octobre 2010 et septembre 2011 Étapes de la démarche, - 20 -
  21. 21. Le programme Nantes, terre de design Un écosystème favorable Mapping portes d’entrées du design Le design raconté en parcours graphique Annexes - 21 -
  22. 22. DESIGN DES USAGES/ USAGES DU DESIGN OUVERT À TOUS ...AGENTS, ÉLUS, PARTENAIRES... Retours d’expériences, ateliers de prototypage, stands d’expérimentations... Concevoir avec l'utilisateur, des équipements, des services, des politiques publiques plus adaptés aux usages, aux contraintes des modes de vie...c'est ce que propose le design de services. En s'appuyant sur des méthodes créatives, des techniques de représentations, du prototypage pour imaginer des solutions concrètes... Il est source d'innovation pour le service public. Dans le dialogue constant entre élus, services et les citoyens pour concevoir et mettre en oeuvre les politiques publiques, plusieurs projets ont expérimenté le design en y associant les habitants et agents : accueil des publics étrangers, diagnostic vie nocturne, "Nantes dans ma poche", maison de la tranquillité publique, nouvelle mairie de quartier, bibliothèques de demain... Pourquoi faire appel au design ? Comment les pratiques du design viennent compléter et enrichir la palette des méthodes de dialogue et de co-construction des politiques ? Quels sont ces apports ? A quel étape le solliciter et à quelles conditions ? Un temps fort est proposé afin de sensibiliser aux usages du design de services, de capitaliser à partir des expériences menées au sein de la collectivité et de se donner les clés du "bon usage" du design dans la conduite des démarches participatives. Ce temps fort prend la forme d'un séminaire suivi d'une exposition / découverte et d'ateliers. Il est coordonné et animé par le Pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective. Il s'incrit dans le cadre de la 3ᵉ édition de la Semaine de l'innovation publique organisée par le Secrétariat général de la modernisation de l'action publique en partenariat avec la 27ème Région*. PÔLE DIALOGUE CITOYEN, ÉVALUATION ET PROSPECTIVE * "Laboratoire pour transformer les politiques publiques". http://www.la27eregion.fr/ CONTEXTE - 22 -
  23. 23. SENSIBILISER AU DESIGN DES POLITIQUES PUBLIQUES CAPITALISER / TIRER LES ENSEIGNEMENTS DES DÉMARCHES PARTICIPATIVES CONDUITES AVEC DU DESIGN PRODUIRE UN RÉFÉRENTIEL SUR LE «BON USAGE» DU DESIGN DANS LES POLITIQUES PUBLIQUES IMMERSION 8h45 - 9h15 Café-découverte DESIGN ET CO-CONSTRUCTION DES POLITIQUES PUBLIQUES LOCALES PRISE DE REPÈRES 9h15 - 10h30 Introduction  - Olivier Parcot, Directeur général des services - Francine Fenet, Pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective Design et modernisation de l'action publique  - Magali Marlin , 27ème Région PARTAGE D’EXPÉRIENCES 10h30 - 12h15 Accueil des nouveaux arrivants Vie nocturne à Nantes - Jacky Foucher, Agence Grrr Mairie de quartier Nantes Sud - Brigitte Lorient , Direction relation aux usagers Maison de la Tranquillité publique - Laura Prigent, Direction générale sécurité et tranquilité publique Bibliothèques de demain - Laurent Favreau, Direction des bibliothèques municipales Échanges OPPORTUNITÉS DU DESIGN 12h15 - 13h00 Pour le dialogue à Nantes - présentation «mystère» ... et ailleurs - Jacky Foucher, Agence Grrr - Magali Marlin, 27ème Région Et pour vous ? pause PROGRAMME OBJECTIFS - 23 -
  24. 24. Un éco-système locale favorable NANTES - Terre de design N A N T E S E T L E D E S I G N PROFESSIONNELS / AGENCES INSTITUTIONS / Ville de Nantes / Nantes Métropole - accueil d’une apprentie / Pôle dialoge citoyen, évaluation et prospective Équipe de design et innovation à la région et au département Offre de formation par le CNFPT INITIATIVES / EXPÉRIMENTATIONS Muséomix Museomix = une communauté + des musées + 3 jours de « marathon créatif» La création prend ses quartiers à Nantes Cluster piloté par la SAMOa ... LA 27E RÉGION Valorisation des pratiques innovantes / Lieu ressource Adhésion en 2015 / CA 2016 Réorientation vers les métropoles FORMATION / ÉCOLE École de Design Nantes Atlantique -Opportunités d’accueillir des étudiants -Formations -Structuration de la recherche et de l’application Lycée Livet LISAA Pôles des Arts Graphiques de la Joliverie Pivot ... - 24 -
  25. 25. - 25 -
  26. 26. - 26 - Réalisé par Sophie Boulan
  27. 27. Notes - 27 -
  28. 28. Direction générale des services Pôle dialogue citoyen, évaluation et prospective Nantes Métropole 2 cours du Champ de Mars 44923 Nantes Cedex 9 Nous contacter : 02 40 99 33 95

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