Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Morgenbooster #70 | Hvorfor nøjes med at være den bedste?

857 views

Published on

Hør hvordan LB Forsikring satte konkrete mål for hvad de ville med deres website. Et af målene: at hæve deres i forvejen meget høje kundetilfredshed. Faktisk den højeste i branchen. Men hvordan hæver man en kundetilfredshed med et website og hvordan måler man, at det sker?

Se video fra Morgenboosteren: http://1508.dk/morgenbooster/hvorfor-noejes-med-at-vaere-den-bedste/

Published in: Design
  • Be the first to comment

Morgenbooster #70 | Hvorfor nøjes med at være den bedste?

  1. 1. 1508™ #MORGENBOOSTER HVORFOR NØJES MED AT VÆRE DEN BEDSTE?
  2. 2. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? INDFLYVNING VORES TILGANG PROCESSEN FOR LB FORSIKRING STATUS PÅ RESULTATERNE DISKUSSION #MORGENBOOSTER
  3. 3. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? #MORGENBOOSTER HVIS MAN VIL OPNÅ NOGET, MÅ MAN GØRE SIG KLART, HVAD MAN VIL OPNÅ
  4. 4. 1508™ #MORGENBOOSTER BRIEF
  5. 5. 1508™ #MORGENBOOSTER ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL
  6. 6. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #1 ”FORDI VI SKAL HAVE ET NYT WEBSITE"
  7. 7. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #2 “FORDI VORES NUVÆRENDE PLATFORM ER FORÆLDET”
  8. 8. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #3 “FORDI VORES NUVÆRENDE WEBSITE IKKE LÆNGERE ER TIDSSVARENENDE”
  9. 9. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #4 “FORDI VI SKAL HAVE ET NYT WEBSITE, DER ER RESPONSIVT”
  10. 10. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #5 “FORDI VI HAR FÅET LAVET NY IDENTITET, SÅ DET SKAL VORES WEBSITE AFSPEJLE”
  11. 11. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #6 ”FORDI VI SKAL HAVE ET WEBSITE, HVOR MAN KAN GÅ PÅ OPDAGELSE I VORES INDHOLD”
  12. 12. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #7 ”FORDI DET NUVÆRENDE REDAKTIONELLE SETUP ER FOR BØVLET”
  13. 13. 1508™ ALT FOR OFTE BLIVER DER SAT FOR UKONKRETE MÅL UTILSTRÆKKELIGT ARGUMENT FOR ET NYT WEBSITE #8 ”FORDI VI SKAL GIVE DE BESØGENDE EN STÆRK BRANDOPLEVELSE PÅ TVÆRS AF ALLE KANALER”
  14. 14. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? UKONRETE MÅLSÆTNINGER MEDFØRER, AT MAN IKKE VED, OM MAN HAR NÅET DEM OG OM PROJEKTET VAR EN SUCCES#MORGENBOOSTER
  15. 15. 1508™ VI SMILER MEN VI VED REELT IKKE OM PROJEKTET GJORDE DEN ØNSKEDE FORSKEL #MORGENBOOSTER
  16. 16. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? HVAD ER DET FOR EN SITUATION, I STÅR I NU, SOM ER UØNSKET?
  17. 17. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? HVAD SKAL VÆRE ANDERLEDES ET ÅR EFTER LAUNCH?
  18. 18. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? ”VI VIL VÆRE DET BEDSTE MEDLEMSEJEDE FORSIKRINGSSELSKAB”
  19. 19. 1508™ HELT OVERORDNET MÅLSÆTNING MED ALT I FORETAGER STRATEGI FOR HVORDAN I VIL OPNÅ JERES MÅLSÆTNING STRATEGI FOR HVORDAN I VIL OPNÅ JERES MÅLSÆTNING STRATEGI FOR HVORDAN I VIL OPNÅ JERES MÅLSÆTNING DIGITALE INITIATIVER FOR REALISERING AF STRATEGI DIGITALE INITIATIVER FOR REALISERING AF STRATEGI DIGITALE INITIATIVER FOR REALISERING AF STRATEGI DIGITALE INITIATIVER FOR REALISERING AF STRATEGI DIGITALE INITIATIVER FOR REALISERING AF STRATEGI ONKRETE TAG ELLER TURES PÅ IGITALE ATFORME KONKRETE TILTAG ELLER FEATURES PÅ DIGITALE PLATFORME KONKRETE TILTAG ELLER FEATURES PÅ DIGITALE PLATFORME KONKRETE TILTAG ELLER FEATURES PÅ DIGITALE PLATFORME KONKRETE TILTAG ELLER FEATURES PÅ DIGITALE PLATFORME KONKRETE TILTAG ELLER FEATURES PÅ DIGITALE PLATFORME KONKRE TILTAG E FEATURE DIGITA PLATFO SKAB EN TYDELIG SAMMENHÆNG MELLEM FORMÅL OG TILTAG
  20. 20. 1508™ DET BEDSTE MEDLEMSEJEDE FORSIKRINGS SELSKAB HØJERE BRUGER TILFREDSHED FLERE MEDLEMMER TYDELIGERE OPLEVELSE AF LB VÆRDIERNE SKAB EN TYDELIG SAMMENHÆNG MELLEM FORMÅL OG TILTAG
  21. 21. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? VISION GOAL1 KPI TARGET CONDITIONS GOAL 2 KPI TARGET CONDITIONS GOAL 3 KPI TARGET CONDITIONS GOAL CHART
  22. 22. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? VISION GOAL1 KPI TARGET CONDITIONS GOAL 2 KPI TARGET CONDITIONS GOAL 3 KPI TARGET CONDITIONS GOAL CHART At være det bedste medlemsejede forsikringsselskab Flere leads Højere kundetilfredshed gennem forbedret service Tydelige oplevelse af LB brandet Andel der går fra forside til bestilt tilbud Andel der svarer 7-10 uf af 10 på kundetilfreds undersøgelse af websitets åbne sider At det er muligt at ændre i Plex på knappers navngivning og at sortere i inputfelter Fra 0,6% til 2,5% Nulpunkt er ukendt. Målsætninger er at stige markant Nulpunkt er ukendt. Målsætninger er at stige markant Ingen forbehold Andel der svarer 7-10 uf af 10 på i, hvilken grad websitet afspejler tillid og fællesskab Ingen forbehold
  23. 23. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Ved at gøre X Vil vi opnå Y Det kan ses når Z
  24. 24. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Ved at samle indholdet om hver forsikring på kondenserede produktsider, der fører videre til tilbudsbekræftelsen gennem et simpelt flow, vil vi gøre produkterne lettere at sælge. Det vil vi kunne se, hvis konverteringen stiger
  25. 25. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Ved at gøre navigationen og indholdsopbygningen mere simpel, gør vi det lettere at finde relevant indhold. Det vil vi kunne se, hvis andelen af medlemmer, der udviser høj brugstilfredshed, stiger
  26. 26. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Ved at gøre websitets udtryk mere enkelt og imødekommende, vil vi tydeligere kommunikere hvem LB er. Det vil vi kunne se, hvis andelen af brugere der oplever, at websitet afspejler brandets værdier, stiger
  27. 27. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? NU HAR PROJEKTET VÆRE LIVE I ET HALVT ÅR, SÅ NU KAN VI SE RESULTATET…
  28. 28. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? LB FORSIKRING Hvem er vi? Hvilken proces har vi været i gennem? Hvordan går det med at nå målene?
  29. 29. 1508™ Bruttopræmier Mio. kr. 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000 4,500 5,000 5,500 6,000 Note: Alle 2015 tal er renset for erhverv. Codan og Tryg er estimerede på baggrund af årsrapporter. Codan AlkaAlm. BrandLB Forsikring TopdanmarkTryg 605 medarbejdere 2,6 mia. kr. i bruttopræmieindtægt Danmarks 4. største forsikringsselskab på det private marked
  30. 30. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Lærerstandens Brandforsikring - For lærere, pædagoger og andre i undervisningssektoren. Bauta Forsikring - For sygeplejersker og andre personalegrupper i sundhedssektoren. Runa Forsikring - For medlemmer af udvalgte faglige foreninger. FDM Forsikring - For medlemmer af FDM. VI BLEV GRUNDLAGT I 1880 OG BESTÅR I DAG AF FØLGENDE BRANDS
  31. 31. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Medlemmerne først - Er udgangspunktet for alle vores beslutninger Høj service - Vi bestræber os på at tilbyde den bedste service Gode og enkle produkter - Vores produkter er bedst i test Overskudsdeling - Vi deler overskuddet med vores medlemmer LB FORSIKRING ER KENDT FOR
  32. 32. 1508™ 32 85.1 De mest tilfredse medlemmer De mest loyale medlemmer Flest vil anbefale os IFØLGE EPSI UNDERSØGELSE HAR LB FORSIKRING KUNDETILFREDSHED Forsikring Danmark Privat 2015 Kilde:  EPSI  2015 Score:  0-­‐100
  33. 33. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? Det bedste image i finanssektoren De bedste produkter Fremragende omdømme IFØLGE FINANSWATCH HAR LB FORSIKRING Kilde:  FinansWatch,  oktober  2016 Score:  0-­‐100 IMAGE FinansWatch oktober 2016 Sparekassen Vendsyssel Arbejdernes Landsbank ATP Alka Tryg Frøs Herreds Sparekasse Ringkøbing Landbobank Industriens Pension Middelfart Sparekasse LB Forsikring 70,9 71,6 72,3 72,4 72,5 73,2 74,1 74,8 75,1 80,6
  34. 34. 1508™ PROCESSEN
  35. 35. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? TIDEN VAR KOMMET TIL AT FORNY VORES WEBSITES Fokus på målet fremfor midlet. Parallelle spor. Uden en decideret krav spec.
  36. 36. 1508™ TILGANG Overodnet formål. Konkrete KPI’er. Løsningshypoteser der kan testes.
  37. 37. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? STOR LB INVOLVERING Alle direktører inddrages i at sætte mål. Christophe er med i projektgruppe. Hjælp fra mange i LB.
  38. 38. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? MODULER OG UX Stregtegninger/prototype. Indholdsafklaringer. Principper for brug af moduler.
  39. 39. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? STAND-UP MØDER LB og 1508 sad sammen. Projektgruppe sidder sammen. Faste arbejdsmøder & ad hoc sparring.
  40. 40. 1508™ SYV ERKENDELSER
  41. 41. 1508™ 1: Det har gjort vores ambitioner langt mere konkrete, at vi blev tvunget til at formulere konkrete mål.
  42. 42. 1508™ 2: Det at formulere konkrete mål har tvunget os til at reflektere dybere over, hvad det er vi vil opnå – og hvem vi er.
  43. 43. 1508™ 3: Visioner er ofte lettere at enes om. Målsætninger er straks sværere og kræver mere dialog.
  44. 44. 1508™ 4: Og ja, målsætninger har stor indflydelse på evnen til at skabe resultater.
  45. 45. 1508™ 5: Men det har lige så stor indflydelse på organisationen og på vores muligheder for at engagere vores medarbejedere.
  46. 46. 1508™ 6: Målene har gjort det muligt at engagere ledelse, medarbejdere og leverandører i en fælles stræben.
  47. 47. 1508™ 7: Selv når vi ikke når vores mål, så er det værdifuldt i sig selv at være klogere på om de forskellige tiltag virker.
  48. 48. 1508™ HVORDAN GÅR DET MED AT NÅ MÅLENE?
  49. 49. 1508™ WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL HØJERE BRUGERTILFREDSHED WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL FLERE MEDLEMMER WEBSITET SKAL MEDVIRKE TIL TYDELIGERE OPLEVELSE AF LB VÆRDIERNE MÅL DANMARKS BEDSTE MEDLEMSEJEDE FORSIKRINGSSELSKAB LETTERE VED AT FINDE RELEVANT OG BRUGBAR INFORMATION LETTERE AT FINDE RUNDT PÅ HJEMMESIDEN HØJERE KONVERTERINGS RATE FLERE ONLINE KONVERTERINGER FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN AFSPEJLER FÆLLESSKAB FLERE OPLEVER HJEMMESIDEN AFSPEJLER TILLID
  50. 50. 1508™ METODE Onsite survey Vist ved “exit intent” Præcis samme survey før og efter DATAGRUNDLAG 2015 (før): 1.539 respondenter 2016 (efter): 1.548 respondenter
  51. 51. 1508™ SEGMENTOPDELING Potentielle medlemmer (ikke medlem) Nye medlemmer (0-1 år) Gamle medlemmer (2+ år) UDFORDRING Brugere, der er vandt til ét bruger interface, vil ofte indledningsvist reagere mere negativt og derefter i højere grad indtage samme position som de andre segmenter.
  52. 52. 1508™ 61% 68% 79% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden er let at finde rundt på STATUS PÅ BRUGERTILFREDSHED #1
  53. 53. 1508™ 61% 68% 79% 73% 74% 75% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden er let at finde rundt på FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN ER LET AT FINDE RUNDT PÅ
  54. 54. 1508™ 64% 76% 80% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden giver dig relevant og brugbar information STATUS PÅ BRUGERTILFREDSHED #2
  55. 55. 1508™ 64% 76% 80% 65% 75% 77% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden giver dig relevant og brugbar information FÆRRE OPLEVER AT HJEMMESIDEN HAR DEN RELEVANTE INFORMATION
  56. 56. 1508™ Januar february march april may june july august september Antallet af månedlige konverteringer via online flowet Bemærk: Tallene er indextal STATUS FLERE MEDLEMMER #1 Avg.: 100
  57. 57. 1508™ Januar february march april may june july august september Antallet af månedlige konverteringer via online flowet Bemærk: Tallene er indextal ANTALLET AF KONVERTERINGER ER STEGET MED 70% Avg.: 170 Avg.: 100
  58. 58. 1508™ Januar february march april may june july august september Månedlige konverteringsrate fra besøg til konvertering. Bemærk: Tallene er indextal STATUS PÅ FLERE MEDLEMMER #2 Avg.: 100
  59. 59. 1508™ Januar february march april may june july august september Månedlige konverteringsrate fra besøg til konvertering. Bemærk: Tallene er indextal KONVERTERINSGRATEN ER STEGET MED 80% Avg.: 180 Avg.: 100
  60. 60. 1508™ 62% 74% 81% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden afspejler tillid STATUS PÅ OPLEVELSE AF BRANDVÆRDIERNE #1
  61. 61. 1508™ 62% 74% 81% 65% 79% 78% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden afspejler tillid FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN AFSPELER TILLID
  62. 62. 1508™ 50% 55% 67% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden afspejler, at Lærerstandens Brandforsikring udviser tillid til medlemmerne STATUS PÅ OPLEVELSE AF BRANDVÆRDIERNE #2
  63. 63. 1508™ 50% 55% 67% 63% 60% 61% Potentielle medlemmer Nye medlemmer Gamle medlemmer Andelen der svarer 7-10 ud af 10 i enighed i at hjemmesiden afspejler, at Lærerstandens Brandforsikring udviser tillid til medlemmerne FLERE OPLEVER AT HJEMMESIDEN AFSPEJLER FÆLLESSKAB
  64. 64. 1508™ ER MÅLET NÅET?
  65. 65. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? ARBEJDET FORTSÆTTER… Vi har surveys på websites kvartalsvist. Vi tracker i google analytics. On-going proces at måle, tilpasse og udvikle.
  66. 66. 1508™ Hvorfor nøjes med at være den bedste? MEDLEMSEJET FORSIKRINGSSELSKAB Når man som os er ejet af medlemmerne, så forpligter det til altid at gøre sig bedre.

×