Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Byråkrati med empati
- strategisk bruk av stil og tone i det offentlige
Målfrid J. Ågotnes
@maalfrid
Lengden på stønadsperioden er
avhengig av når fødselen skjer, da
loven er endret flere ganger de
seneste årene.
– Hva føler du nå?
– Hva føler du nå?
Etter loven skal alltid et dødsfall
meldes til skieretten på
dødsstedet, i landdistriktet til
lensmannen.
– Hva føler du nå?
Når en som står oss nær dør, blir
livet fylt av sorg. (…) Det kan virke
fjernt å tenke på formaliteter og
alle de gjøremål...
– Hva føler du nå?
Folk
Følelser
Stemning
Klarspråk + empati
= magi
Hvorfor tenke på tonen?
•  Gi brukerne bedre opplevelser
•  Bli raskere forstått
•  Få færre kjipe henvendelser
Riktig tone øker sjansen
for at du får det som du
vil
Et lite eksperiment om
folk, føleser og stemning
Søknad om byggetillatelse
Personer som planlegger søknadspliktige tiltak jf. plan- og
bygningsloven §20-1, må kontakte et ...
Hva får du lyst
til å gjøre etter
å ha lest denne
teksten?
Bygge uten
å søke
Får ikke lyst
til å søke
Gi opp heile
prosjektet
Rive meg i
håret
Nesten ingen vil gjøre
det kommunen ber om
Slik søker du om byggetillatelse
Så hyggelig at du vil bygge i vår kommune! Vi vil hjelpe deg på veien.
Det første du bør ...
Hva får du lyst
til å gjøre etter
å ha lest denne
teksten?
Sette i gang
med bygge-
prosesen
Søke om
bygging
Ringe Eva for å få
hjelp til å finne
firma
Flertallet vil gjøre det
kommunen ber om
Klarspråk + empati
= magi
Magi =
Når du når målene
i din strategi
Foto: plainpicture/Mascot
Vi mangler
•  Tonefall
•  Ansiktsuttrykk
•  Kroppspråk
Lag små brukerhistorier
- fortellinger om folk
Hvordan har
brukeren det nå?
Hvordan vil jeg at han
eller hun skal føle seg?
Foto: plainpicture/Glasshouse
Ung.no	

Ovenfra og
ned
Upersonlig
Ung.no
Ung.no
Du har rett til skoleplass både på
ungdomsskolen og videregående 
skole. Dette er gratis. 

Når du begynner på videregåend...


Det høres ut som du nå har mye 
i livet som er slitsomt. 

Når det er sånn, så er 

det ikke uvanlig at det kan gå ut ov...
Hilsen utdanningsrådgiveren og helsesøsteren 

Ett svar
- to toner
Foto: plainpicture/Glasshouse
Ung.no
Du skriver at du ble mobbet på 
barne- og ungdomsskolen, det må 

ha vært tøft for deg. 

Det er vondt å høre at du ble ut...
Hvordan finne tonen?
Det handler om
•  Hvem du er
•  Hvordan du ønsker å bli oppfattet
•  Hvordan du snakker med brukerne dine
•  Hvor bevisst ...
Strategi
Visjon
Verdier
Kommunika-
sjons-
planer
Omdømme-
prosesser
Bruker-undersøkelser
Foto: plainpicture/Goto-Foto
De som snakker med
brukerne vet best og
mest
Hvis etaten
var en
kjendis, hvem
ville vi vært?
Hvorfor det?
Hvem skal
vi ikke være?
Foto: plainpicture/Goto-Foto
Lag en superenkel guide
3. Lag en enkel guide
Sparebanken Sogn og
Fjordane
•  Konkurransedyktig, men ikke billigst
•  Nynorsk, men ikke «gammelnorsk»
•  Dyktig, men ikk...
NAV Foreldrepenger
Facebook
•  Du skal snakke MED meg - ikke bare til meg
•  Du skal vise at du bryr deg om meg - ikke bar...
Stil og tone er over alt
Forbarm deg over
•  Hjelpetekster
•  Knappetekster
•  Feilmeldinger
•  Skjematekster
•  Bekreftelsesmeldinger
•  ...
Fallgruver
«Ungdommelig
tone»
Koselig eller
kleint?
Nav foreldrepenger, Facebook
Humor?
Smilefjes?
Gode eksempler
Gammel
versjon
Slik foregår det: 
Utfylling av skjema for egenpresentasjon
Distansert
Kald
Byråkratisk
Imøte-
kommende
Varm
På dsb.no
Målgrupper
•  Journalister
•  Huseiere
•  Handymenn
•  Småbarnsforeldre
•  Studenter
Intervjuene
•  2 småbarnsforeldre
•  3 journalister
•  5 huseiere
•  3 handymenn
5
brukerprofiler
Vi ønsker å
•  Få folk til å være føre var
•  Opplyse om hva som faktisk er farlig
Men hvordan?
Fra skriveguiden
-  Vi ønsker at de skal oppfatte sikkerhverdag.no som en
fornuftig og kunnskapsrik venn som gir gode råd.
På dsb.no
På sikker-
hverdag.no
Direktoratet for samfunnssikkerhet og
beredskap (DSB) er kjent med dødsfall og
alvorlige ulykker hvor barn har blitt
henge...
Fra skriveguiden
- Vi skaper trygghet, ikke redsel.
Trygghet
Tre råd
Glem aldri: Det er folk
som snakker med folk
De som kjenner
brukerne best bør
definere tonen
Føl før du skriver
- I've learned that people will
forget what you said, people will
forget what you did, but people will
never forget how yo...
Takk for meg!
Målfrid Jordet Ågotnes
maalfrid@netliferesearch.com
@maalfrid
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Byrakrati med empati_010414
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Byrakrati med empati_010414

2,358 views

Published on

Foredrag på Yggdrasilkonferansen 2014.

  • Be the first to comment

Byrakrati med empati_010414

  1. 1. Byråkrati med empati - strategisk bruk av stil og tone i det offentlige Målfrid J. Ågotnes @maalfrid
  2. 2. Lengden på stønadsperioden er avhengig av når fødselen skjer, da loven er endret flere ganger de seneste årene.
  3. 3. – Hva føler du nå?
  4. 4. – Hva føler du nå?
  5. 5. Etter loven skal alltid et dødsfall meldes til skieretten på dødsstedet, i landdistriktet til lensmannen.
  6. 6. – Hva føler du nå?
  7. 7. Når en som står oss nær dør, blir livet fylt av sorg. (…) Det kan virke fjernt å tenke på formaliteter og alle de gjøremål som et dødsfall fører med seg.
  8. 8. – Hva føler du nå?
  9. 9. Folk
  10. 10. Følelser
  11. 11. Stemning
  12. 12. Klarspråk + empati = magi
  13. 13. Hvorfor tenke på tonen? •  Gi brukerne bedre opplevelser •  Bli raskere forstått •  Få færre kjipe henvendelser
  14. 14. Riktig tone øker sjansen for at du får det som du vil
  15. 15. Et lite eksperiment om folk, føleser og stemning
  16. 16. Søknad om byggetillatelse Personer som planlegger søknadspliktige tiltak jf. plan- og bygningsloven §20-1, må kontakte et ansvarlig foretak, med lokal- eller sentral godkjenning som søker, (arkitekt, byggefirma eller lignende) for utarbeidelse av søknad. Til opplysning er et foretak enten et firma eller en enkeltperson (...) Blankett for byggesak Kontakinformasjon: postmottak@test.kommune.no Kald Byråkratisk Ovenfra og ned
  17. 17. Hva får du lyst til å gjøre etter å ha lest denne teksten?
  18. 18. Bygge uten å søke
  19. 19. Får ikke lyst til å søke
  20. 20. Gi opp heile prosjektet
  21. 21. Rive meg i håret
  22. 22. Nesten ingen vil gjøre det kommunen ber om
  23. 23. Slik søker du om byggetillatelse Så hyggelig at du vil bygge i vår kommune! Vi vil hjelpe deg på veien. Det første du bør gjøre, er å finne noen som kan søke for deg. Reglene sier at et såkalt "ansvarlig foretak" må søke på vegne av privatpersoner. (...) Gå til søknadsskjemaet Lurer du på noe? Ring Eva i bygningsavdelingen 12 34 56 78 eller send en e-post til eva.testansatt@test.kommune.no. Varm og imøte- kommende
  24. 24. Hva får du lyst til å gjøre etter å ha lest denne teksten?
  25. 25. Sette i gang med bygge- prosesen
  26. 26. Søke om bygging
  27. 27. Ringe Eva for å få hjelp til å finne firma
  28. 28. Flertallet vil gjøre det kommunen ber om
  29. 29. Klarspråk + empati = magi
  30. 30. Magi = Når du når målene i din strategi
  31. 31. Foto: plainpicture/Mascot
  32. 32. Vi mangler •  Tonefall •  Ansiktsuttrykk •  Kroppspråk
  33. 33. Lag små brukerhistorier - fortellinger om folk
  34. 34. Hvordan har brukeren det nå?
  35. 35. Hvordan vil jeg at han eller hun skal føle seg?
  36. 36. Foto: plainpicture/Glasshouse
  37. 37. Ung.no Ovenfra og ned Upersonlig
  38. 38. Ung.no
  39. 39. Ung.no
  40. 40. Du har rett til skoleplass både på ungdomsskolen og videregående skole. Dette er gratis. Når du begynner på videregående kan du søke om stipend fra Lånekassen. Klinisk Blottet for empati
  41. 41. 
 Det høres ut som du nå har mye i livet som er slitsomt.  Når det er sånn, så er 
 det ikke uvanlig at det kan gå ut over både konsentrasjon og søvn.  Empatisk - først langt ned på siden
  42. 42. Hilsen utdanningsrådgiveren og helsesøsteren Ett svar - to toner
  43. 43. Foto: plainpicture/Glasshouse
  44. 44. Ung.no
  45. 45. Du skriver at du ble mobbet på barne- og ungdomsskolen, det må 
 ha vært tøft for deg. Det er vondt å høre at du ble utsatt for dette over lang tid, mobbingen burde blitt stoppet med en gang. Medfølelse Anerkjennelse
  46. 46. Hvordan finne tonen?
  47. 47. Det handler om •  Hvem du er •  Hvordan du ønsker å bli oppfattet •  Hvordan du snakker med brukerne dine •  Hvor bevisst du er på deres språk og tone •  Hvorvidt ditt språk og din tone matcher deres språk og tone
  48. 48. Strategi Visjon Verdier Kommunika- sjons- planer Omdømme- prosesser Bruker-undersøkelser Foto: plainpicture/Goto-Foto
  49. 49. De som snakker med brukerne vet best og mest
  50. 50. Hvis etaten var en kjendis, hvem ville vi vært? Hvorfor det? Hvem skal vi ikke være? Foto: plainpicture/Goto-Foto
  51. 51. Lag en superenkel guide
  52. 52. 3. Lag en enkel guide
  53. 53. Sparebanken Sogn og Fjordane •  Konkurransedyktig, men ikke billigst •  Nynorsk, men ikke «gammelnorsk» •  Dyktig, men ikke skrytete •  Humoristisk, men ikke flåsete •  Nær, men ikke for lokal •  ...
  54. 54. NAV Foreldrepenger Facebook •  Du skal snakke MED meg - ikke bare til meg •  Du skal vise at du bryr deg om meg - ikke bare om saken •  Du skal være hyggelig mot meg - og gjerne overraske :) •  Min negative energi og fortvilelse skal du håndtere med en kombinasjon av menneskelig forståelse og faktainformasjon •  ... Utdrag fra 10 bud (2010)
  55. 55. Stil og tone er over alt
  56. 56. Forbarm deg over •  Hjelpetekster •  Knappetekster •  Feilmeldinger •  Skjematekster •  Bekreftelsesmeldinger •  ...
  57. 57. Fallgruver
  58. 58. «Ungdommelig tone»
  59. 59. Koselig eller kleint? Nav foreldrepenger, Facebook
  60. 60. Humor? Smilefjes?
  61. 61. Gode eksempler
  62. 62. Gammel versjon
  63. 63. Slik foregår det: Utfylling av skjema for egenpresentasjon Distansert Kald Byråkratisk
  64. 64. Imøte- kommende Varm
  65. 65. På dsb.no
  66. 66. Målgrupper •  Journalister •  Huseiere •  Handymenn •  Småbarnsforeldre •  Studenter
  67. 67. Intervjuene •  2 småbarnsforeldre •  3 journalister •  5 huseiere •  3 handymenn
  68. 68. 5 brukerprofiler
  69. 69. Vi ønsker å •  Få folk til å være føre var •  Opplyse om hva som faktisk er farlig
  70. 70. Men hvordan?
  71. 71. Fra skriveguiden -  Vi ønsker at de skal oppfatte sikkerhverdag.no som en fornuftig og kunnskapsrik venn som gir gode råd.
  72. 72. På dsb.no
  73. 73. På sikker- hverdag.no
  74. 74. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap (DSB) er kjent med dødsfall og alvorlige ulykker hvor barn har blitt hengende fast og kvalt av løse snorer på rullegardiner, persienner og lignende. Skaper frykt?
  75. 75. Fra skriveguiden - Vi skaper trygghet, ikke redsel.
  76. 76. Trygghet
  77. 77. Tre råd
  78. 78. Glem aldri: Det er folk som snakker med folk
  79. 79. De som kjenner brukerne best bør definere tonen
  80. 80. Føl før du skriver
  81. 81. - I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel. Maya Angelou
  82. 82. Takk for meg! Målfrid Jordet Ågotnes maalfrid@netliferesearch.com @maalfrid

×