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Rivista di psicologia applicata all'emergenza, alla sicurezza e all'ambiente

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  • 1. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente PdE Anno 4, n. 12 Settembre 2008 Registrazione del Tribunale di Vicenza n° 1114 del 02.09.2005 Redazione: Via De Mori, 17 36100 Vicenza tel. 338.3396987 fax 0444.505717 Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente Sommario: Editoriale pag. 1 EDITORIALE Indagine sulla percezione del rischio nei cittadini dell’area di Marghera Gentili lettori, pag. 2 La banalità dell’emergenza pag. 7 Questo dodicesimo numero della rivista si presenta con una veste inconsueta. I tradizionali tre o quattro contributi leggeri e snelli lasciano il posto a due articoli di inconsueta lunghezza. Abbiamo dibattuto in redazione questa scelta e ci è sembrato utile non ridurre tali contributi proprio per l’importanza che rivestono. PdE Direttore responsabile Il primo articolo presenta i principali dati di un’indagine condotta da Mauro Zamberlan StudioZuliani per conto del Comune di Venezia sulla percezione del Direttore scientifico rischio manifestato dai cittadini cha abitano l’area di Marghera. Antonio Zuliani Redazione: Questa indagine, sulla quale ritorneremo con altre analisi anche nei Lucia De Antoni, Roberto De prossimi numeri, si inserisce all’interno di un progetto ben più Filippo. ampio: quello di elaborare degli strumenti comunicativi relativi all’emergenza partendo dai bisogni e dai vissuti della popolazione interessata. Il secondo contributo analizza un evento accaduto: l’odissea di 18 ore dell’ EuroStar 9354 nel dicembre scorso. L’interesse di questo articolo è nell’analisi delle carenze comunicative che hanno accresciuto il disagio dei passeggeri e la con stazione, in vero amara, di come sarebbe stato relativamente semplice fornire un supporto efficace alle persone interessate. Buona lettura Antonio Zuliani © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 1
  • 2. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente INDAGINE SULLA PERCEZIONE DEL RISCHIO NEI CITTADINI DELL’AREA DI MARGHERA DI ANTONIO ZULIANI E KELEANA DE MARZI L’indagine è stata condotta dai volontari di l’età delle persone che sono state intervistate PC attraverso un’intervista guidata predisposta dal dott. Antonio Zuliani, psicologo esperto in psicologia dell’emergenza. Le interviste si sono si volte da gennaio e marzo del 2008. L’indagine ha una duplice finalità. La prima è quella di individuare le migliori modalità per rendere sempre più efficaci le comunicazioni sui rischi che l’Amministrazione comunale mette in essere. Si ritiene, infatti, che per Scolarità degli intervistati comunicare in modo adeguato sia indispensabile conoscere prima pensieri, Il campione esaminato è stato suddiviso orientamenti, preoccupazione della secondo alcuni parametri demografici dai popolazione interessata. quali si nota che le persone con licenza elementare sono il 21%, quelle con scuola La seconda finalità dell’indagine è quella di media inferiore il 34%, con scuola media analizzare i cambiamenti di atteggiamento, superiore il 37% e solamente l’8% con comportamento e consapevolezza che si laurea. sono realizzati tra la popolazione in questi Rispetto all’indagine del 1999 la distribuzione anni, anche in virtù dell’importante sforzo per sesso è analoga, mentre, per quanto comunicativo già svolto dal Comune. riguarda la scolarità si segnale un ovvio Analoga suddivisione è proposta per la professione dichiarata. La categoria più presente è quella dei pensionati (28%), seguita da “impiegato, insegnate” (20%) e dalla casalinghe al 16%. Rispetto all’indagine del 1999 si notano delle differenze importanti in quanto allora erano le casalinghe le più presenti con il 30,3%, Età degli intervistati mentre resta uguale la percentuale degli Al fine di rendere possibile tale confronto si è impiegati o insegnati. fatto riferimento uguale la parte anagrafica Il fatto che nel 1999 i pensionati fossero solo dell’indagine e alcune domande sono state il 12,9% si spiega con il fatto che erano stati formulate nello stesso modo. esclusi dall’indagine le persone sopra i 65 anni. COMPOSIZIONE DELLA POPOLAZIONE Tra le altre categorie l’unica che segnala un ESAMINATA importante cambiamento nella presenza nell’indagine è quella degli operai passata All’indagine hanno partecipato 1093 persone dal 19% al 13%. residenti nel territorio mestrino di cui il 54,2% di sesso femminile e il 45,8% di sesso Come si vede nella tabella sottostante vi è maschile. una significativa differenza rispetto © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 2
  • 3. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente all’esperienza lavorativa industriale. Se nel stata una evoluzione negativa nella 1999 essa è attribuibile per il 39,5% al percezione della preoccupazione legata la soggetto stesso, nel 2008 si trasferisce ad un rischio industriale. familiare. Data la finalità dell’indagine era importante sapere come i cittadini valutassero le proprie PRINCIPALI RISULTATI conoscenza sui rischi industriali. E’ stato chiesto ai cittadini di indicare quali fossero i rischi che temevano di più, scegliendoli dalla lista sotto indicata. Appare evidente che il rischio più temuto è quello riguardante gli incidenti industriali con fuga di sostanze tossiche (67,9%). Notevole anche la percentuale delle Rischi più temuti persone che si dicono molto preoccupate per l’inquinamento (63%). Emerge che è ancora alta la percentuale Questo risultato è significativo anche perché (34,3%) dei cittadini che la reputano scarsa, indica un cambiamento rispetto a quanto mentre solo il 7% la considera molto buona. rilevato dall’indagine ARPAV. Allora il rischio Al di là di questa autovalutazione si è cercato più segnalato era quello relativo di comprendere se essa corrispondesse a all’inquinamento (67%), mentre quello reali conoscenze, ad esempio, delle relativo agli incidenti industriali si collocava al procedure da mettere in atto in caso di 55%, allo stesso livello degli incidenti stradali. incidente e se tali conoscenze inducessero Va però segnalato che il campione allora un atteggiamento di minore paura. intervistato non prevedeva persone di più di 65 anni e, quindi, i due risultati non sono Al primo interrogativo si può rispondere in perfettamente sovrapponibili. modo sostanzialmente positivo: chi è Al fine di verificare se tale differenza dipenda informato sa quali sono i comportamenti più dall’inserimento nella attuale ricerca delle idonei, tanto che il 93% delle persone hanno persone sopra i 65 anni si è provveduto a risposto che è necessario chiudere le finestre ricalcolare la percentuale dell’attribuzione di e le porte. un valore “molto” ai singoli rischi. I risultati Se il 93% corrisponde ad una consapevolezza dell’azione principale da attivare è importante cercare di comprendere se questa sarebbe anche la prima azione compiuta in caso di incidente. Nell’indagine ARPAV la percentuale delle persone che si sarebbero chiuse in casa era del 40%, mentre ora è salita al 70%. Si può ipotizzare che le attività di informazione in questi anni abbiano sortito un effetto positivo sotto “Come valuta il suo livello di conoscenza dei questo punto di vista. rischi derivanti dalle attività industriali di Marghera?” Occorre notare come da tutte le domande su questo tema la prima attenzione sia rivolta hanno evidenziato che le percentuali non all’autoprotezione, risolta il quale l’esigenza cambiano per cui si può pensare che vi sia maggiormente sentita diventa quella © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 3
  • 4. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente dell’informazione su quanto sta avvenendo con le sue procedure, sapranno badare ai (28,8%). figli degli intervistati. Rimane, invece, costante il bisogno di avere informazioni sullo stato di saluti dei congiunti Il suono delle sirene rimane, in ogni caso, il decisivo per il 13,9% della popolazione segnale più identificato per cogliere la intervistata. presenza di un evento rischioso. In questa Se le fonti di informazione più indicate sono indagine il 93,1% degli intervistati indicano la televisione e la radio (1.013 intervistati) nelle sirene la modalità di allertamento più l’utilizzo, comunque, del telefono rimane conosciuto, che era solo al 65% nell’indagine ARPAV del 1999. Occorre però notare come il 54,7% degli intervistati indichi nella percezione di odore e il 49,2% di fumo un segnale di pericolo. Ciò sta ad denotare che il sistema di informazioni in emergenza deve prevedere di attivarsi ogni qual volta questi “segnali” si significativo (601 intervistati). manifestino, anche se non indicativi di un Da ciò emergono due considerazioni: la reale pericolo. Questo perché per la prima sottolinea l’importanza di utilizzare al popolazione sono segnali di “pericolo”in se meglio i mezzi televisivo e radiofonico per stessi. In particolare le donne indicano come informare la popolazione sull’andamento significativo segno di pericolo la presenza di dell’evento. Il secondo suggerisce “odore”, cosa non altrettanto rilevante per gli l’opportunità di istituire un Call Center uomini. dedicato al contatto con la popolazione, sgravando così da tale incombenza le La seconda osservazione alla quale si è Centrali operative che devono coordinare le cercato di rispondere riguarda il fatto che il attività di soccorso. Questo suggerimento possedere maggior informazioni non sembra deriva anche dalla constatazione che la indurre solamente comportamenti più idonei, tendenza a telefonare non è diminuita dai ma sia utile anche dal punto di vista emotivo. tempi dell’indagine ARPAV ad oggi, Tale interrogativo appare importante anche nonostante le informazioni fornite in questi perché dall’indagine emerge una notevole anni suggerissero di non utilizzare il mezzo domanda di informazione telefonico. Appare evidente che le persone che si dichiarano poco o per nulla informate sono Si nota,nell’indagine corrente, una netta e quelle che sviluppano una maggiore ansia significativa flessione per quanto concerne i verso tutte le conseguenze potenzialmente comportamenti non del tutto idonei derivate da un incidente industriale. Il gruppo presentati dalla popolazione nel 1999, come delle persone che si dichiara più informato, il fuggire e il rifugiarsi in cantina. invece, si suddivide in due categorie: coloro Ancor più significativa la diminuzione del che manifestano tranquillità e coloro che tendenza ad andare a prendere i bambini a sembrano spaventati tanto quanto i poco scuola che passa dal 50% circa al 20%, informati. Quest’ultima considerazione indice della costruzione di una fiducia sul potrebbe essere spiegata alla luce del tipo di fatto che la scuola, con il suo personale e informazione che si fornisce alle persone. La © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 4
  • 5. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente finalità di questa indagine è proprio quella di generica, delle “malattie gravi” entro le quali individuare le modalità di comunicazione più si possono immaginare molteplici scenari. adatte alle esigenze e alle singole tipologie di Entrando nel dettaglio si vede come la persone. preoccupazione per “malattie trasmesse ai figli” sia presente nel 62% delle persone tra i Un esempio potrebbe essere quello relativo 26 e i 35 anni e cala al 42% nelle persone alla percezione della quantità di impianti sopra i 55 anni. Il tema delle possibili malattie industriali pericolosi presenti nel territorio. trasmesse ai figli è un argomento delicato e Nell’indagine ARPAV l’86,7% degli intervistati che deve essere affrontato con la li giudicava “tanti”. popolazione più giovane perché, essendo in Ora le cose si presentano in modo diverso in età fertile, lo sento come significativamente quanto tale percentuale è scesa al 66,7%. Va importante. Cosa meno rilevante nella però notato che non si tratta di un dato comunicazione con le persone più avanti omogeneo per tutta la popolazione, ad negli anni. esempio le persone sopra i 65 anni, che risultano tra le più spaventate dagli effetti Quelle indicate sono solo alcune esempi degli incidenti industriali, valutano un numero delle informazioni che saranno utile per inferiore di impianti rispetto alle altre fasce di elaborare un nuovo piano informativo per la età. popolazione. Un ulteriore contributo in merito alla Rispetto a questo tema si è sviluppata anche comunicazione lo si può ricavare dall’analisi un’altra parte delle interviste condotte. delle risposte fornite alla richiesta di indicare i nomi degli stabilimenti. Se ne ricavano quattro tendenze: da chi conosce esattamente i nomi delle aziende realmente a rischi, a chi indica nomi di aziende già chiuse da tempo. Da chi inserisce tutte le aziende all’interno del “petrochimico” come simbolo di pericolosità a chi indica i nomi delle sostanze che ritiene pericolose. Si può, quindi, pensare che per alcune persone l’informazione puntuale viene colta nel suo aspetto cognito e razionale, mentre per altri prevale il valore emotivo connesso al In primo luogo si è cercato di comprendere pericolo e i dati forniti non vengo assimilati. quali fossero state fino ad ora le maggiori fonti di informazione utilizzate dai cittadini. Un aspetto da considerare è la presenza di Appare evidente che la fonte privilegiata è una significativa differenza di genere nella rappresentata dagli opuscoli distribuiti nel percezione del rischio: le donne hanno una corso degli anni (76,1% delle persone). Ciò percezione significativamente più elevata di rappresenta una netta inversione di tendenza tutti i rischi indagati. rispetto a quanto emerso nella precedente La tendenza ad una preoccupazione più indagine che vedeva i giornali e le elevata la si può riscontrare anche nelle trasmissioni radio e televisive come le uniche persone con scolarità più bassa (licenza di fonti a disposizione (calati ora al 50%). scuola elementare) e nei pensionati. Se l’opuscolo informativo è oramai la fonte di informazione più conosciuta ed accreditata si Relativamente alle conseguenze temute da tratta di comprendere l’effetto prodotto da un incidente industriale si può notare una quelli conosciuti dai cittadini. preoccupazione diffusa in tutte le fasce di popolazione per la categoria, in fondo © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 5
  • 6. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente Una prima risposta è già contenuta nella prima parte delle presente relazione laddove Interessante notare come la distribuzione di si vede come sia aumentata la opuscoli, probabilmente a causa della buona consapevolezza dei comportamenti più esperienza condotta. Abbia registrato un idonei da attivare in caso di emergenza. notevole aumento nelle indicazioni rispetto al Tuttavia la conoscenza razionale dei 1999. comportamenti non è spesso sufficiente: lo strumento informativo deve trasmettere Ma quali sono, per i cittadini intervistati, le anche sicurezza e tranquillità. fondi di informazione più credibili in una Da questi punto di vista i risultati emersi sono situazione di emergenza? confortevoli: gli opuscoli sono valutati già ora molto utili, comprensibili e credibili Va però fatto notare come la molteplicità degli opuscoli distribuiti in questi anni rischi di rendere difficile per il cittadino l’identificazione della fonte più aggiornata e/o più autorevole alla quale riferirsi. Il fatto che il materiale distribuito in questi anni sia sostanzialmente omogeneo diminuisce il possibile impatto negativo di questa fatto. La prossima campagna informativa dovrà tenere conto di questa rilevazione attraverso, Dalla tabella emerge chiaramente che i due ad esempio, la produzione di materiale che soggetti più accreditati sono la Protezione risulti distinguibile da quello precedente. Civile e i Vigili del Fuoco. Evidentemente il dato positivo per quanto riguarda la PC è Quali sono le informazioni che gli intervistati influenzato dal fatto che gli intervistatori vorrebbero trovare negli opuscoli? appartenessero a questa organizzazione, ma Come si può vedere le richieste sono molte questa scelta è stata compiuta proprio per ed impegnative tanto che si può rischiare di rinforzare il rapporto fiduciario tra dover produrre dal materiale fin troppo popolazione e volontari di PC. dettagliato ed importante per soddisfarle Si tratta di un rapporto di fondamentale tutte. L’equilibrio tra la completezza importanza proprio nel momento dell’informazione, la sua leggibilità e la sua dell’emergenza nel quale la “fiducia” è valenza emotiva è ancora una volta una delle l’elemento decisivo per il buon andamento di sfide da affrontare. delle operazioni di informazione ed di Ad esempio il 55% degli intervistati ritiene assistenza. che siano state date ancora poche informazioni e il 23% sospetta che tali Questo rapporto fiduciario risente informazioni minimizzino la portata del significativamente delle variabili socio- pericoli. Il 91% chiede informazioni sul cosa anagrafiche. fare e il 14,5% le sente che lo mettono in Ad esempio le donne danno ansia. significativamente più credibilità dei maschi al sindaco, agli industriali e ai giornalisti. Per quanto riguarda le strategie da adottare La credibilità del sindaco aumenta con gli per accrescere la conoscenza e la anni degli intervistati,tant’è che il maggior consapevolezza sui rischi gli intervistati risultato lo ottiene tra i pensionati. I più danno una notevole importanza giovani (15 – 25 anni) credono solamente ai all’educazione a scuola (89,5%), seguita Vigili del Fuoco e alla Protezione Civile. dalla distribuzione di opuscoli (82,9%) e dalle Questi sono solamente alcuni dei risultati che trasmissione radio televisive (71,5%). serviranno per orientare con maggior precisione l’utilizzo delle fonte di © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 6
  • 7. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente informazione, ad esempio, in situazioni di lavorato presso uno stabilimento industriale, emergenza. dove si vede che si dichiarano significativamente più informati sui rischi, Infine, in considerazione che si è scelto di sentendo meno la loro valenza pericolosa. poggiare la campagna informativa sui Ciò li fa sentire meno in pericolo anche se i volontari di Protezione Civile ci si è chiesto se comportamenti da loro dichiarati in caso di gli intervistati avessero conoscenza dei emergenza non differiscono sostanzialmente compiti di questi volontari e, in ogni caso, dal resto della popolazione intervistata, anzi, cosa si aspettassero da loro. per alcuni versi, sembra che rischino di Dalla tabella si evince che la attività più esporsi più degli altri alle possibili richiesta è quella relativa all’assistenza alla conseguenze collegabili ad incidenti popolazione in caso di emergenza (90,7%) industriali. seguita dall’informazione al 86,5%. Da notare come ancora il 33,9% degli Nessuna differenza è stata riscontrata da chi intervistati attribuisca alla Protezione Civile dichiara di avere partenti che lavorano hanno anche il compito di controllare le aziende più lavorato presso stabilimenti industriali, pericolose, segno di una rispetto al resto della popolazione sovradaterminazione percettiva che tale intervistata. organizzazione ha assunto agli occhi della popolazione in questi anni. Un’ultima riflessione riguarda le risposte fornite dalle persone che lavorano o hanno LA BANALITA’ DELL’ EMERGENZA: La vicenda dell’ES Lecce-Roma n. 9354 del 15 dicembre 2007 C. SERINO* E M.A.CONTICCHIO ** Sintesi qualitativa e quantitativa di una ricerca volta ad analizzare i principali aspetti del vissuto emotivo del personale del soccorso. I risultati hanno evidenziato un intenso dinamismo psichico che, in alcune situazioni, può emergere con delle criticità interne agli individui e ai ruoli che essi rivestono. Esiste, come è tristemente noto, una “Banali” sono spesso anche le cause di “banalità del male” (Arendt, 1963). Ma c’è inconvenienti che, iniziando da un piccolo anche, per fortuna, una “banalità del bene” intoppo in un ingranaggio ben sperimentato, (Deaglio, 2003). Si vuole alludere, con ciò, a finiscono per trasformarsi, passo dopo quanto inconsistenti e apparentemente passo, in veri e propri disastri totalmente casuali siano spesso le concatenazioni di fuori controllo. eventi, anche minuti, che, scivolando E’ quanto hanno dovuto constatare, nel impercettibilmente verso esiti eclatanti, dicembre scorso, i viaggiatori di un possono portare a risultati tragici (così “normale” tragitto ferroviario lungo la tratta come, talora, a risultati confortanti). Lecce-Roma. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 7
  • 8. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente Diffusa dalle pagine di cronaca dei principali verso le 18:30, il treno ES 9354 si è fermato quotidiani italiani come l’ «Odissea alle 17:15 circa tra Capua e Pastorano dell’EuroStar», la vicenda ha visto coinvolti (Caserta) a causa di un guasto tecnico. circa 500 passeggeri «in ostaggio» per 18 ore Fallito un primo tentativo di trainare i vagoni su un treno (EuroStar 9354) in un qualunque verso la più vicina stazione, con l’ausilio di sabato italiano. una motrice si è cercato invano di Al di là delle considerazioni sull’annosa e agganciare il convoglio dalla parte complessa questione dei trasporti ferroviari posteriore. L’arrivo di un nuovo EuroStar ha in Italia, ed in particolare nel Meridione, consentito il trasbordo dei viaggiatori questo episodio si presta ad essere (stremati da ore di attesa in aperta analizzato in termini di strategie campagna con temperature esterne di (organizzative, psicologiche e sociali) qualche grado sotto zero, senza possibilità di necessarie a fronteggiare (e possibilmente ristoro e con servizi igienici fuori uso) verso ad evitare) lo scatenarsi di un’emergenza. la stazione di Capua. Dopo un ennesimo Questa vicenda ci appare infatti per certi trasbordo per un’ulteriore avaria, i versi emblematica: ci fa comprendere passeggeri hanno finalmente potuto lasciare l’importanza di mettere in campo specifiche Capua alle 4:30 del mattino con un treno competenze in situazioni impreviste e interregionale, giungendo alla stazione potenzialmente critiche, illustra dinamiche Termini alle 7:30. di domenica 16 dicembre. psico-sociali, generalmente sottovalutate, suggerisce che un’adeguata preparazione e LEZIONI DA UNA VICENDA DI ORDINARIA FOLLIA una efficace articolazione di ruoli possono in molti casi evitare che un banalissimo Quando, a cose fatte, ci si trova a riflettere su inconveniente si trasformi in una tragedia. un evento come quello qui descritto, In altri termini ci aiuta a mettere a fuoco tutto generalmente si rischia di restare avviluppati ciò che si potrebbe fare, e che generalmente in un circolo vizioso di attribuzioni di colpa e non viene fatto, per disinnescare una responsabilità (interne e/o esterne), in un situazione di rischio ed evitare l’evolversi groviglio di recriminazioni e di impotenza. catastrofico di una condizione di difficoltà. Ma che cosa è stato fatto in realtà? Che cosa La vicenda dell’EuroStar diventa così anche si sarebbe potuto fare? l’occasione per sottolineare l’importanza e Una riflessione in questa direzione non deve l’utilità di una Psicologia delle Emergenze limitarsi alla legittima e necessaria esigenza che predisponga competenze e di recuperare la fiducia degli utenti e di professionalità capaci di effettuare un’analisi ripristinare un’immagine positiva da parte accurata dell’evento critico e di mettere in dell’azienda. La vicenda può offrire spunti campo strategie atte a fronteggiarlo. per una crescita organizzativa e per la Il dramma dell’assurdo a cui si è assistito in valorizzazione di una cultura dell’emergenza, quella occasione ha messo a nudo infatti la che, facendo tesoro delle esperienze vissute, sostanziale incapacità ed impreparazione consenta un consistente e stabile nella gestione di un fatto apparentemente miglioramento della capacità di risposta in semplice e l’importanza di figure in grado di condizioni di crisi. mettere in campo sia interventi di tipo tecnico In questa luce, il nostro contributo si propone sia competenze di tipo comunicativo, di ripercorrere i passaggi critici della vicenda affrontando sia la gestione delle emozioni e di fornire alcuni suggerimenti di tipo sia la comprensione delle dinamiche di operativo. gruppo e dei comportamenti collettivi. La professionalità e l’affidabilità di un’organizzazione risiedono indubbiamente LA CRONACA nella capacità di pianificare possibili alterazioni nel flusso della normalità e le Partito da Lecce alle 12:17 di sabato 15 relative e necessarie sequenze di azione. dicembre 2007 e previsto in arrivo a Roma Tempestività e competenza nell’adozione di © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 8
  • 9. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente rodate procedure organizzative ed operative, elaborare le risposte» (De Vincentiis, 2001). se da un lato non possono garantire Nel caso specifico dell’EuroStar, la risposta è l’assoluta immunità del sistema stata piuttosto caotica, caratterizzata da (un’emergenza è tale in quanto improvvisa, tempi inconcepibilmente lunghi, e da una non prevista), dall’altro possono ridurre la insufficiente capacità di problem solving. probabilità e l’entità di un incidente, Proviamo a mettere a fuoco alcuni dei motivi impedendone la degenerazione verso una di tale inadeguatezza. vera e propria emergenza. Negli schemi qui di seguito riportati si In questi casi è quanto mai prioritario «gestire succedono, in tre diverse colonne, la la crisi e soprattutto gestirla bene» con la descrizione del fatto (colonna 1), le consapevolezza che una crisi è, in pratica, un osservazioni su come l’evento è stato gestito «un evento che genera domande ad una (colonna 2), i suggerimenti su ciò che si velocità superiore a quella necessaria per sarebbe potuto fare (colonna 3) 1) Diagnosi del problema e soluzioni proposte: 1 2 3 Non appariva chiaro se La seconda ipotesi, rivelatasi La diagnosi avrebbe potuto l’inconveniente dipendesse dal poi nei fatti quella più essere più rapida e più treno o dalla linea. probabile era stata suggerita efficace. fin dall’inizio dal capotreno. Una migliore comunicazione Tuttavia la soluzione proposta verticale (dal capotreno verso i (invio di un secondo vettore centri decisionali) e una simile al primo sulla stessa maggiore attenzione all’ipotesi tratta) sembra aver privilegiato formulata dallo staff viaggiante la prima ipotesi. forse avrebbe consentito una più efficace e tempestiva definizione di soluzioni operative risolutive. 2) Divisione del lavoro. Comunicazione da e verso gli utenti 1 2 3 Le informazioni sono state I viaggiatori, se si escludono i Una divisione dei compiti fra il carenti, discontinue, e lodevoli sforzi del capotreno, personale viaggiante avrebbe contraddittorie. peraltro impegnato anche su consentito, individuando una I viaggiatori sono stati altri fronti, hanno avuto per figura preposta a gestire il abbandonati a sé stessi. molte ore difficoltà a capire flusso delle informazioni e la Il personale impegnato che cosa stesse succedendo comunicazione verso la nell’affrontare i problemi e quali comportamenti tenere. clientela, di rendere più tecnici era lo stesso che La stessa, comprensibile e efficace lo scambio doveva gestire, praticamente legittima, ricerca di comunicativo, più coerenti e in parallelo e on line, i rapporti informazioni risultava così continui i messaggi, a con l’utenza. insoddisfatta (con strutturare tali messaggi in conseguente senso di maniera rassicurante e volta a frustrazione e impotenza) e coinvolgere maggiormente gli perfino di intralcio stessi viaggiatori (lasciati all’operatività del personale invece per lunghe ore nel buio Le figure operative erano più assoluto), incoraggiando costrette a gestire, in anche da parte loro l’adozione condizioni di stress crescente di strategie pro-attive volte a © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 9
  • 10. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente anche per loro, sia le ipotesi di contenere l’emotività e ad intervento e le azioni tecniche adottare comportamenti relative sia il front-line del funzionali alla gestione della rapporto con l’utenza. crisi 3) Presenza/Assenza di piani standard per affrontare l’emergenza 1 2 3 Non sembrava che vi fosse un Le numerose telefonate partite L’individuazione di un centro protocollo standard da dai cellulari dei viaggiatori di coordinamento, da cui applicare al caso verificatosi. (verso il 112, e altri numeri di diramare le informazioni in emergenza) facevano maniera competente e emergere un rimpallo di affidabile, da cui gestire i responsabilità e il continuo rapporti fra i diversi attori rimando ad altri interlocutori, coinvolti nella vicenda avrebbe che si rivelavano poi anch’essi avuto anche l’effetto positivo di non in grado di fornire allentare la tensione, assistenza adeguata. rassicurare i viaggiatori, L’impressione ricavata dai riducendo la loro sensazione viaggiatori era di attesa di essere totalmente in balia di impotente e frammentazione eventi incontrollabili, e quindi anche fra le strutture chiamate evitando di lasciar crescere a a fornire un intervento dismisura il panico e lo dall’esterno. sconcerto, con i rischi che questi stati d’animo comportano. 4) Caratteristiche tecniche del Materiale ferroviario 1 2 3 I treni di nuova generazione Le persone sofferenti I materiali dovrebbero non prevedono la possibilità di cominciavano a soffrire per la prevedere modalità più agili aprire un finestrino per il mancanza d’aria e altri disagi. per risolvere i problemi di cambiamento dell’aria, di Crisi d’asma e vitale importanza in condizioni evitare l’intasamento dei conseguentemente crisi di di emergenza (prese d’aria, servizi igienici, ecc. panico da parte di alcuni, servizi igienici di furibondi contrasti con coloro emergenza…). che invece, per il nervosismo, non rinunciavano ad accendere la propria sigaretta. La circolazione dell’aria non poteva essere gestita autonomamente dai passeggeri, ma richiedeva l’intervento del personale, per evitare che le persone uscissero dai vagoni, rischiando di farsi male. 5) Interventi di sostegno a favore dei viaggiatori © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 10
  • 11. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente 1 2 3 Protezione Civile e altre figure Gli interventi delle figure di La gestione degli aiuti sono intervenute con molte supporto, avvenuti dopo ore di dovrebbe tener conto ore di ritardo. disagi e ritardo, sembravano dell’ansia che si crea in chi seguire un protocollo piuttosto deve erogarli, e che è quindi rigido e generico, limitandosi animato dalla fretta di alla distribuzione di coperte e rassicurare, confortare, altri generi di conforto. “risarcire” le vittime, così come La distribuzione di vettovaglie, dell’ansia e delle dinamiche nel passaggio dal primo al che si producono in condizioni secondo treno ha generato di disagio da parte delle problemi: mentre alcuni vittime stesse. viaggiatori stremati ancora Le figure preposte al supporto cercavano un posto a sedere devono essere in grado di sul nuovo treno, altri monitorare in maniera più tornavano carichi di generi specifica bisogni e condizioni alimentari distribuiti in uno particolari, e di allestire degli scompartimenti: ciò velocemente gli interventi scatenava tensioni, con necessari a rispondere a tali dinamiche di gruppo e bisogni. conseguenze psicologiche Devono essere addestrate a facili da immaginare e gestire l’ansia propria oltre a potenzialmente assai quella delle vittime, rischiose. organizzando modalità eque e funzionali di distribuzione degli aiuti . Ad esempio: assicurarsi prima che tutti avessero un posto a sedere; garantire posti a sedere , eventualmente riservati, soprattutto per quelle persone in condizioni di particolare disagio (persone anziane, mamme con bambini piccoli ecc…); solo successivamente occuparsi di distribuire equamente le risorse, evitando fenomeni di accaparramento e conseguenti sentimenti di deprivazione e rabbia da parte degli esclusi. 6) Forme di riparazione e di risarcimento 1 2 3 Sono stati inizialmente offerti Le modalità per fruire del taxi Gli atti riparativi e di passaggi in taxi all’arrivo alla all’arrivo a Roma hanno risarcimento dovrebbero Stazione di Roma. rappresentato un’ulteriore essere effettuati in maniera fonte di disagio e di chiara, semplice e immediata. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 11
  • 12. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente nervosismo. L’ipotesi di dover Gli utenti dovrebbero essere attendere altro tempo per messi in condizione di fruire di questo servizio di cui non tali prestazioni in maniera erano chiare le modalità di sufficientemente autonoma e fruizione ha convinto molti diretta, uscendo dal circuito utenti a rinunciare, ricavando della dipendenza coatta dopo l’amara sensazione di tante ore di impotenza (ad es. un’ulteriore, beffarda la distribuzione di un ticket da manifestazione di utilizzare per il primo taxi inconcludenza. disponibile). Successivamente, anche per Il riconoscimento successivo iniziativa delle Associazioni di un risarcimento è un fatto Consumatori, positivo: in situazioni del l’Amministrazione ha genere, l’onesto e franco concesso a tutti i viaggiatori riconoscimento delle un risarcimento in denaro: un responsabilità è il miglior segnale, questo, di positiva modo per recuperare novità e di assunzione di credibilità e ridurre la responsabilità che ha avuto tensione. una positiva ricaduta sull’immagine dell’Azienda. CONCLUSIONI competenze richieste in condizioni di crisi, e sarebbe dunque necessario istituire una Nel provare a ragionare sull’episodio dell’ES squadra d’intervento in grado , Lecce-Roma, il nostro scopo non era certo all’occorrenza, di mettere in campo tali quello di continuare ad agitare il coltello nella competenze (psicologi, figure atte a garantire piaga per una vicenda che tutti speriamo la sicurezza, personale socio-sanitario…). destinata a non ripetersi. A monte di queste strutture agili di intervento Il risarcimento assegnato dalle Ferrovie vi è un lavoro preparatorio, volto a esaminare rappresenta un segnale positivo di cui dare ogni situazione ed i relativi possibili scenari atto all’Azienda, così come va dato atto al di evoluzione in modo analitico, personale impegnato su quel maledetto esplorandone le possibili alternative e treno, della dedizione e degli sforzi compiuti, probabilità di riuscita. L’ausilio di adeguate forse in una condizione di insufficiente simulazioni ed esercitazioni pratiche articolazione dei ruoli e di un gioco di consentirebbe verifiche preliminari ed squadra che non ha funzionato. eventuali correttivi al fine di organizzare e Il nostro scopo principale, infatti, è stato fronteggiare efficacemente situazioni non quello di riflettere sulle emergenze, sulle previste e di fornire allo stesso personale cose da fare e le figure da impegnare in tecnico linee guida sulle strategie da adottare situazioni di crisi, di mostrare alcune in diversi tipi di emergenza. La capacità di implicazioni psicologiche e organizzative di contenere e gestire la propria ansia, prima una situazione di crisi e suggerire alcuni ancora che quella altrui, è una competenza possibili percorsi per affrontare l’evento. fondamentale in simili contesti. In tali condizioni è necessario disporre di una L’ausilio di una task force in grado di struttura di riferimento cui rapportarsi per interagire in maniera rapida ed autorevole effettuare una diagnosi accurata e per con l’utenza avrebbe il risultato di snellire e concordare le decisioni operative. ottimizzare il lavoro dei tecnici impegnati in Le figure generalmente impegnate sul campo comunicazioni di servizio e riparazioni, oltre a non prevedono probabilmente tutte le © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 12
  • 13. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente offrire un’interfaccia affidabile nella gestione delle emozioni in condizioni di stress. «il capotreno fa quello che può per esserci Una migliore divisione del lavoro e vicino, ma anche lui è spiazzato dal silenzio articolazione delle mansioni consentirebbe dei suoi superiori» così a ciascuno di svolgere con maggiore «La cosa più incredibile è che siamo stati serenità ed efficacia le proprie funzioni, completamente abbandonati: abbiamo evitando, ad esempio, che un volenteroso chiamato le forze di polizia, la Protezione capotreno “tuttofare” sia sovraccaricato di Civile senza avere alcuna risposta» funzioni e che la condizione di emergenza «Ho avvertito la sensazione di essere sola, venga aggravata dalla scarsa chiarezza a una sensazione di vuoto assoluto. Faceva un proposito di “chi” debba fare “che cosa”. (i freddo incredibile, sembravamo dei brani riportati di seguito in caratteri diversi deportati» riflettono i commenti raccolti fra gli stessi «Ci hanno lasciati soli, abbandonati, senza passeggeri) riscaldamento, senza cibo e senza servizi igienici: non è degno di un paese civile» «[nemmeno] un dottore, uno psicologo, un prete, qualcuno che ci chiedesse: COME Una buona gestione della crisi mira anche a STATE? SCUSATECI DI TUTTO CIO’ CHE STA contenere le emozioni negative, quali ansia, ACCADENDO. Com’è possibile che a paura, impotenza, smarrimento, in risposta nessuno gli importi di questi poveri uomini» ad un clima situazionale di forte incertezza «Non è salita nessuna figura manageriale o di ed imprevedibilità (Anolli, 2005). customer care per assicurarsi delle Sono assai rilevanti i rischi insiti in questi stati condizioni fisiche e psichiche dei bambini e d’animo, soprattutto quando si trasmettono, dei signori più anziani» per effetto di un fenomeno di contagio emotivo ben noto da lungo tempo agli La tempestività della risposta al problema studiosi, a grandi masse, dando vita a creatosi è uno degli elementi essenziali in incontrollabili fenomeni collettivi (Le Bon, situazioni di rischio: le lunghissime ore di 1895). attesa, la serie di interventi presentati come In questo quadro, si richiede dunque una risolutivi e poi miseramente falliti, insieme al efficace integrazione di competenze diverse, crescente disagio anche fisico delle persone dove la conoscenza delle dinamiche chiuse nei vagoni per tante ore, psicologiche e psico-sociali si innesta su rappresentano la vera cifra della vicenda, che un’analisi accurata delle risorse tecniche, illustra con chiarezza come un piccolo delle caratteristiche degli impianti e delle intoppo possa trasformarsi in una condizione generali norme di sicurezza da rispettare potenzialmente catastrofica. (Pietrantoni e Dionigi, 2005; Pietrantoni e Quale che sia la lunghezza delle azioni da Prati, 2007) e da prevedere fin dalla fase di effettuare, inoltre, la comunicazione efficace progettazione di luoghi e di strutture. e la capacità di coinvolgere gli utenti nella Le caratteristiche fisiche e ambientali infatti gestione della situazione sono fondamentali, possono concorrere in misura rilevantissima per non trasmettere alle vittime la sensazione allo scatenarsi di episodi di panico. Il di essere abbandonate a sé stesse e di confronto intra-gruppo può da un lato permanere in una condizione di impotenza e attivare strategie collettive e solidali di scarso controllo di ciò che accade: una coping, come pure è avvenuto fra i condizione frustrante, che può essere vissuta viaggiatori, dall’altro generare devastanti come una forma di umiliazione e dar luogo, vissuti di deprivazione relativa (Gurr, 1970) e di conseguenza, a reazioni di rabbia o di iniquità. sconforto (Savadori e Rumiati, 2005). Altrettanto fondamentale è riuscire ad attuare «Chi era seduto nella prima carrozza, e rendere visibile un coordinamento efficace trasborda per primo, si siede nel primo fra i diversi livelli della struttura operativa. vagone del nuovo treno ben riscaldato e © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 13
  • 14. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente illuminato e nell’attesa che sopraggiungano incontrollate, un compito preziosissimo per gli altri si rimpinza di alimenti (in maniera evitare che la situazione degenerasse. smisurata), nel vagone ristorante, senza Nel quadro qui tracciato, gli psicologi hanno pensare al gruppo e alle priorità» un ruolo tutt’altro che irrilevante e non «Poca gente cede il posto ai più deboli. Il andrebbero visti come figure che cibo finisce quando ancora molta gente deve intervengono in maniera occasionale o solo posare i bagagli. Cominciano, quindi, gli in situazioni estreme. insulti, le bestemmie, le crisi, i pianti. C'è un La lezione che deriva dall’esperienza qui pessimo clima» rievocata è infatti quella della “banalità”. Le situazioni non sempre sono “estreme” fin Zuliani (2007) sottolinea come il panico sia dall’origine: nella maggior parte dei casi lo l’esito di un processo degenerativo della diventano strada facendo per una sciagurata paura alimentato in maniera notevole dalla catena di piccoli inconvenienti che si percezione del rischio che il soggetto ha, sommano fino ad acquistare le dimensioni anche indipendentemente dalla situazione minacciose di una valanga. oggettiva. Riuscire a interrompere e a invertire questo D’altra parte, se non mancano in questi casi processo è appunto quanto si richiede alle gli episodi spiacevoli, potenzialmente in molteplici professionalità chiamate in causa grado di “accendere la miccia”, bisogna nella condizione di emergenza. Fra queste osservare che, fra gli stessi passeggeri, si competenze, quelle della psicologia sono create in maniera spontanea forme di (cognitiva, di comunità, sociale, della salute, risposta pro-attiva e funzionale. Nella delle organizzazioni) meritano uno spazio vicenda, benché condannati all’impotenza, i maggiore di quanto non venga abitualmente passeggeri non sono stati soggetti passivi riconosciuto. Lo stesso concetto di (Zuliani, 2007), ma hanno mostrato capacità emergenza, da «oggettivamente data» a di auto-organizzarsi e hanno dato prova di «soggettivamente percepita» (Petrillo, 2002), una “tenuta psicologica” veramente notevole richiama una maggiore attenzione alle se si tiene conto delle condizioni in cui componenti cognitive ed emozionali, versavano. componenti che possono determinare, in positivo e in negativo, l’esito di potenziali «Intanto una donna incinta e alcune persone situazioni critiche. asmatiche stanno male, non riescono a In questa linea si inquadrano anche le respirare tra il fumo e il freddo e le ansie. I esigenze formative del personale chiamato a passeggeri, sembrerà strano, ma non hanno rispondere a condizioni di crisi, situazioni che ancora spaccato niente e picchiato nessuno. richiedono, anche ai non psicologi Finora solo minacce e qualche spinta» competenze di tipo comunicativo, comprensione delle dinamiche di gruppo e Un ruolo positivo di “contenimento” e capacità di gestire lo stress. neutralizzazione di reazioni emotive L’obiettivo in questi casi, è la salvaguardia o potenzialmente pericolose è stato in effetti il ripristino della normalità: con la esercitato dagli stessi passeggeri: accanto a convinzione che tale normalità, fatta di manifestazioni di inciviltà fortunatamente persone ed eventi, in nessun caso possa limitate (fumare senza preoccuparsi di chi essere considerata banale. aveva crisi d’asma, accaparrarsi posti a sedere o vettovaglie…), infatti, la risposta del RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI pubblico è stata, nell’insieme, improntata a una notevole maturità. Alcune di queste ANOLLI L. M., La comunicazione efficace in persone si sono assunte in modo intuitivo e condizioni di rischio, spontaneo il compito di sostenere i più ARENDT H., Eichmann in Jerusalem: A Report deboli e sedare le manifestazioni on the Banality of Evil, Penguin, 1963; trad. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 14
  • 15. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente it. La banalità del male. Eichmann a PIETRANTONI L., PRATI G., Il comportamento Gerusalemme, Feltrinelli, 2003. umano negli incendi, in “Obiettivo DE VINCENTIIS M., La perfetta comunicazione Sicurezza”, vol. 1, 2007, pp. 53-57. d’emergenza, Lupetti, 2001. SAVADORI L., RUMIATI R., Nuovi rischi, vecchie DEAGLIO E., La banalità del bene. Storia di paure. La percezione del pericolo nella Giorgio Perlasca, Feltrinelli, 2003. società contemporanea. Il Mulino, 2005. GURR T., Why Men Rebel, Princeton ZULIANI A., Manuale di psicologia University Press, 1970 dell’emergenza, Maggioli, 2007. LE BON G., La psychologie des foules, Alcan, 1895; trad. it. La Psicologia della folla, Longanesi, 1970 PETRILLO G., Percezioni e significati *DIPARTIMENTO DI PSICOLOGIA,UNIVERSITÀ DI psicosociali dell’emergenza. In (a cura di) BARI P.Valerio. Psicologia delle Emergenze. Liguori, 2002 ** TIROCINIO POST-LAUREA IN PSICOLOGIA DI PIETRANTONI L., DIONIGI A., Il gelo nella mente, COMUNITÀ, UNIVERSITÀ DI BARI in “Psicologia Contemporanea”, N. 192, 2005, pp. 58-65 © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 15