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Rivista applicata all'emergenza, alla sicurezza e all'ambiente

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PdE n. 11 PdE n. 11 Document Transcript

  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente PdE Anno 4, n. 11 Aprile 2008 Registrazione del Tribunale di Vicenza n° 1114 del 02.09.2005 Redazione: Via De Mori, 17 36100 Vicenza tel. 338.3396987 fax 0444.505717 Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente Sommario: Editoriale pag. 1 EDITORIALE Resilienza e Alessitimia: un supporto ai processi di valutazione psico attitudinale del personale Gentili lettori, pag. 2 La scuola vuole il suo Questo undicesimo numero si pare con un contributo che spazio desidera avviare un dibattito attorno ad un tema tanto importante pag. 4 quanto misconosciuto: quello dei criteri di selezione L‟esercitazione “ psicoattitudinale per persone chiamate a lavorare in emergenza. “P.E.M.A.F. 07”: L‟aspetto centrale del contributo parte dal desiderio di insegnamenti per i. futuro salvaguardare persone dai possibili danni che possono subire pag. 7 dall‟essere esposti a situazioni emotive troppo intense. 112 numero unico d‟emergenza: problemi e prospettive Il tema dell‟emergenza rimane al centro di questo numero anche pag. 10 attraverso altri due contributi: l‟uno inerente la necessità di Notizie strutturare, all‟interno dei piani PEMAF ospedalieri, specifiche pag.12 attenzioni per i parenti delle vittime e per le stesse persone coinvolte nell‟evento senza aver subito danni fisici PdE . Direttore responsabile Il secondo contributo ripropone un tema caro alla nostra rivista Mauro Zamberlan Direttore scientifico sempre attenta al funzionamento delle Centrali operative. La Antonio Zuliani progressiva introduzione del numero unico 112 per le emergenze Redazione: pone dei problemi significativi sia per il personale che per i cittadini Lucia De Antoni, Roberto De Filippo. che ci sembra utile ricordare. Ci piace, infine, mantenere vivo l‟interesse per gli aspetti di psicologia ambientale soffermandoci, in questo numero, sulla scuola. Buona lettura Antonio Zuliani © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 1
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente RESILIENZA E ALESSITIMIA: UN SUPPORTO AI PROCESSI DI VALUTAZIONE PSICOATTITUDINALE PER IL PERSONALE DI ANTONIO ZULIANI Il tema di una competente valutazione psicoattitudinale a vantaggio del personale che lavora in situazioni di emergenza è ineludibile. Nel contributo si cerca di aprire un dibattito partendo dai concetti di resilienza e di Alessitimia. Uno dei temi più dibattuti tra coloro che si equilibrio emotivo, dopo essere stati occupano di psicologia dell‟urgenza e sottoposti ad un significativo stress. dell‟emergenza è quello di arrivare ad Vi sono due prime considerazioni importanti, individuare possibili indicatori che in specie nel contesto di questo contributo. permettano di selezionare il personale più In primo luogo la persona resiliente non è idoneo a lavorare in questi campi. una persona che non soffre per e nelle Una selezione che tenga conto in modo situazioni che si trova a vivere. Avere una significativo della necessità di non esporre significativa resilienza non significa avere tale personale a situazioni emotive che “fatto la pelle dura”. Questo può al più possano risultare troppo disturbanti. significare l‟aver “anestetizzato” le emozioni, Un‟attenzione in qualche modo preventiva il che approda spesso a processi di nella misura in cui non ci si vuole arrendere rimozione, se non peggio di negazione delle al fatto che il danno psichico, fino stesse, con conseguenze psichiche e spesso all‟instaurarsi della Sindrome Post psicopatologiche significative. In secondo Traumatica da Stress, sia in qualche modo luogo la resilienza non può essere “inevitabile” e/o si possa agire sono a valle accresciuta con procedimenti “vitaminici”, dell‟evento traumatico al quale la persona, così come non vi sono strategie certe per per forza di cose, sarà prima o poi esposta vederla aumentare. dal lavoro intrapreso. La resilienza per essere compresa Di seguito si proporranno alcune iniziali dinamicamente deve essere affrontata sotto riflessioni su due temi che sono al centro tre punti di vista, tra loro concatenati, che dell‟attenzione e dello studio del gruppo di come osserva Cyrulnik, sono: lavoro che ho l‟onore di guidare su tale il processo di acquisizione delle risorse tematica: la resilienza e l‟Alessitimia. interne, assimilate dal temperamento nel corso delle interazioni preverbali dei primi Resilienza anni di vita; la struttura dell‟aggressione subita e il Se il termine resilienza muta la sua origine significato che viene ad assumere nella dall‟ingegneria, pur tuttavia sarebbe limitativo storia del soggetto; appiattire i due significati: quello i contesti affettivi e le attività e le parole fisico/strutturale e quello psicologico. che gli altri possono offrire a sostegno La resilienza è la capacità che ha un metallo della persona ferita. di riassumere la sua forma originale dopo aver subito uno stress. Per analogia si vede La resilienza, dal punto di vista psicologico, nella resilienza psicologica la facoltà di può essere, quindi, vista come quella base di ritrovare una posizione di sufficiente sicurezza interna che ogni persona sviluppa © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 2
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente e sulla quale può efficacemente costruire necessario processo di rielaborazione delle l‟edificio della sua vita. emozioni. Vista in questo contesto la resilienza può Inoltre, si può pensare che una persona con essere in qualche modo “stimata” anche una grave Alessitimia non sia in grado di attraverso l‟utilizzazione, come stiamo utilizzare le emozioni come segnali. Le sperimentando, di un questionario di emozioni risultano così vaghe, aspecifiche e autovalutazione. L‟utilizzo del termine la scarsa capacità di verbalizzarle può “stimata” è opportunamente utilizzato per spingere a viverle attraverso reazioni indicare che si tratta pur sempre di un somatiche, spesso angoscianti. processo dinamico che difficilmente può Come osserva Krystal, “ spesso gli essere imbrigliato all‟interno di alessitimici non riescono a dire che sono un‟attribuzione strettamente numerica. tristi, stanchi, affamati o malati. Non sono Certamente la manifestazione di una base abituati a riconoscere i propri sentimenti e a resilienziale limitata appare indicativa di una rendersi conto delle proprie reazioni agli difficoltà della persona a ritrovare un punto eventi della vita” (308). efficace di equilibrio dopo uno stress significativo. La misurazione dell‟Alessitimia non appare del tutto facile: vi sono alcuni strumenti utili, Alessitimia anche se , allo stato attuale, nessuno appare del tutto immune da limiti. L‟Alessitimia identifica quattro aspetti Tra di essi i più utili, seppure in contesti principali: diversi, sono due: la Toronto Alexithymia la difficoltà di una persona ad identificare Scale (TAS 20) e il Beth Israel le proprie emozioni e i propri sentimenti, Psychosomatic Questionnaire (BIPQ). distinguendoli dalle sensazioni corporee che li accompagnano, La sostanziale differenza tra i due strumenti è la difficoltà di comunicare agli altri le che la TAS20 può essere applicata come proprie emozioni, questionario di autovalutazione, mentre il la presenza di scarsi processi BIPQ richiede la presenza di un intervistatore immaginativi e di una carente vita qualificato. fantasmatica, la presenza di un ostile cognitivo che La Tas20 è composta di 20 affermazioni alle privilegia l‟attenzione allo stimolo esterno quali il soggetto viene chiesto di rispondere, che ha causato il disagio piuttosto che utilizzando una scala Likert; circa il fatto che alla sua origine o risonanza interna. sia d‟accordo o meno con esse. Nella valutazione dei dati si possono differenzia tre Già da questa formulazione si coglie aspetti salienti: la difficoltà nell‟identificar i l‟importanza di poter comprendere la portata sentimenti, la difficoltà nel comunicare i dell‟Alessitimia della singola persona. Se si sentimenti e la presenza di un pensiero ritiene che una delle principali strategie per orientato all‟esterno (pensiero operatorio). affrontare positivamente il disagio provocato dall‟esposizione a situazioni traumatiche stia La relativa semplicità dello strumento e della nella capacità di identificare i sentimenti codifica dei risultati rendono la TAS20 emotivi interni che tali circostanze causano e estremamente promettente nei lavori di di poterne parlare con altri (ad esempio screening di grossi gruppi di persone. La all‟interni di un gruppo di defusing o di nostra esperienza a tali riguardo è molto debriefing psicologico), appare evidente che positiva, anche se sono in corso ricerche atte una persona con una pesante Alessitimia a confermare, anche nel tempo, la bontà di risulta significativamente ostacolata, se non questo strumento per indicare a soggetti che addirittura impedita a compiere questo vogliano intraprendere attività che li © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 3
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente espongano a situazioni traumatica sulla non non è un metodo utile quando sia necessario opportunità di questa scelta. valutare molti soggetti. Il BIPQ consiste in 17 domande (di cui otto Nella nostra esperienza alcuni dei limiti possono essere considerate “domande sottolineati possono essere ammorbiditi chiave”) attraverso la quali l‟intervistatore aggiungendo alla valutazione numerica del valuta in modo dicotomico la comunicazione BIPQ un‟analisi linguistica della narrazione affettiva del soggetto e la sua vita di fantasia. che il soggetto propone di se e delle Il più evidente limite di questo strumento sta situazioni che ha vissuto. In questi casi nell‟abilità o meno dell‟intervistatore nel possono risultare indicativi della conferma di valutare le risposte fornite dal soggetto e una Alessitimia uno scarso utilizzo del anche nello stesso setting dell‟intervista: pronome “io”, una significativa presenza di diverso è se essa è collocata in un ambito costruzioni passive, un lessico affettivo clinico, nel quale il soggetto non ha una ridotto e una verbalizzazione con pochi ragione per distorcere la propria immagine e termini carichi di affettività. quando si lavori in un ambito selettivo nel quale il soggetto è maggiormente spinto a presentare una parte positiva di sè. Inoltre LA SCUOLA VUOLE IL SUO SPAZIO Di Lucia De Antoni Le strutture architettoniche e l’organizzazione dello spazio degli ambienti dedicati all’apprendimento possono influenzare, talvolta in modo rilevante, le prestazioni di studenti e insegnanti. Alcuni spunti di riflessione. Gli edifici scolastici rappresentano una realtà E‟ possibile prendere in considerazione conosciuta a vario titolo da tutti, e alcuni di questi aspetti così come il design costituiscono dei sistemi in cui l‟ambiente complessivo della scuola che li comprende fisico è solo uno dei molti fattori che tutti. Queste caratteristiche contribuiscono a interagiscono, unitamente ai fattori creare l‟ambiente educativo e, talvolta, pedagogici, socio-culturali, motivazionali e alcune raccomandazioni riguardanti un socio-economici. determinato fattore possono comunque Non si tratta di un fatto di puro determinismo entrare in conflitto con altre. architettonico, e la relazione tra le persone e l‟ambiente circostante anche in questo caso Temperatura e qualità dell’aria è molto complessa. Temperatura, riscaldamento e qualità Gli elementi fisici caratterizzanti l‟ambiente dell‟aria costituiscono alcuni fra gli elementi della scuola possono avere effetti sugli individuali insegnanti e sugli studenti. In particolare, un maggiormente importanti per il rendimento inadeguato controllo della temperatura, scolastico, anche se esistono ancora dubbi dell‟illuminazione e dell‟acustica possono su quali si possano considerare avere effetti sulla concentrazione, sul tono effettivamente le temperature più dell‟umore, sul successo scolastico, ecc. confortevoli, e sulla necessità di utilizzare © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 4
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente sistemi di condizionamento e di ventilazione. relazione al rendimento scolastico è stato Si intuisce facilmente, infatti, come la discusso che la luce naturale consente di presenza di questi sistemi possa contribuire ottenere effetti più positivi, dal momento che ad aumentare il livello di rumore in classe. la luce naturale produce effetti biologici sul Comunque l‟importanza del grado di corpo umano. Comunque non è pratico o ventilazione all‟interno delle scuole continua possibile utilizzare in classe esclusivamente ad essere enfatizzato, anche per le questa fonte di luce. conseguenze a livello della salute delle E‟ stato suggerito che, affinché singole persone che frequentano questi l‟illuminazione sia efficace, la luce naturale ambienti. dovrebbe essere supplementata da un sistema di illuminazione elettrica controllata Rumore automaticamente, che si adegui ai livelli di luce naturale. Parecchi studi hanno preso in considerazione l‟effetto del rumore sul Una buona illuminazione potrebbe quindi funzionamento umano, e parte di questi si essere il risultato di una combinazione tra sono interessati all‟apprendimento dei luce diretta e luce indiretta. bambini in ambienti rumorosi. E‟ stato rilevato in maniera consistente che Colori l‟esposizione a rumori può danneggiare il funzionamento cognitivo e sono stati correlati E‟ stato affermato che esiste una reazione di al rumore disturbi di lettura, deficit nelle base biologica al colore e che la reazione capacità di pre-lettura e più generali deficit psicologica ai colori non preclude la reazione cognitivi, arrivando a concludere che biologica di base che deriva dall‟evoluzione l‟acustica e il rumore sono fattori importanti umana. Il colore trasmesso attraverso gli negli ambienti scolastici. Anche per quanto occhi influirebbe sull‟umore e sulla chiarezza riguarda l‟inadeguatezza acustica sono state mentale. proposte varie soluzioni come quella di Gli effetti del colore possono comunque aumentare i rivestimenti, i sistemi di essere discutibili. Colori differenti, infatti, amplificazione sonora e utilizzare adeguati possono essere considerati stimolanti a accorgimenti nella costruzione dei soffitti per seconda dell‟età del bambino. diminuire la riverberazione. Bambini più piccoli preferiscono colori brillanti, mentre adolescenti preferiscono Alcune linee di ricerca si sono interessate alle colori più tenui. percezioni soggettive del rumore e al fastidio che creano oggettivi livelli di rumore. Il Il colore non può essere considerato un fastidio sembra maggiormente correlato ai elemento a sè, infatti può influire anche sulla picchi di rumore e alcuni rumori sono scelta del tipo di illuminazione o sulla percepiti come più fastidiosi di altri. Inoltre è percezione delle dimensioni dell‟aula. stato notato che alcuni fattori come la prevedibilità, il controllo e il giudicarli Se ad oggi, comunque, non sembrano necessari sono caratteristiche che esserci indicazioni univoche su quali colori influenzano il grado di fastidio attribuito a siano più idonei in questi particolari ambienti, particolari rumori. è opportuno ricordare che anche se il colore è forse uno degli aspetti dell‟ambiente fisico Illuminazione meno studiato, nonostante ciò rimane uno di quegli argomenti maggiormente citati, per Esiste un‟ampia letteratura riguardante quanto riguarda la loro influenza sull‟umore e l‟importanza dell‟illuminazione nelle sue varie sull‟efficienza. forme nelle aule scolastiche, ma non c‟è accordo su quale sia la soluzione migliore. In © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 5
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente Altri elementi individuale. Ricerche che hanno paragonato in maniera specifica questa soluzione In letteratura si ritrovano studi riguardanti all‟utilizzo di tavoli, suggeriscono che anche altre caratteristiche fisiche degli bambini meno attenti e con minor ambienti scolastici, nonostante i risultati non rendimento scolastico risultano siano esaustivi. Per esempio, è stato maggiormente influenzati dalla disposizione riscontrato che alti soffitti diminuiscono la dei banchi. Se seduti in file di banchi, percezione di affollamento sia degli piuttosto che ai tavoli, il loro impegno insegnanti che degli studenti. aumenta così come il tempo che dedicano al compito. Sempre per quanto riguarda la D‟altra parte la presenza di alti soffitti può disposizione in file, sembra esserci differenza causare altri problemi, come influenzare nell‟impegno dimostrato dagli studenti a negativamente il comportamento di seconda della posizione da loro occupata. cooperazione nei bambini di età pre-scolare. Può essere infatti identificata una “area di Inoltre gli alti soffitti, presenti particolarmente azione” di maggior coinvolgimento nella in vecchi edifici scolastici, possono influire prima metà della stanza. Per facilitare la negativamente sull‟illuminazione e realizzazione di gruppi di lavoro, danneggiare l‟effetto acustico. specialmente nei bambini che frequentano i primi anni di scuola, risulta invece più utile Altre caratteristiche fisiche su cui si è molto raccoglierli attorno a dei tavoli. riflettuto e che rivestono una particolare importanza sono i percorsi e gli spazi esterni, Per quanto riguarda l‟ambiente dell‟aula la cui progettazione dovrebbe facilitare il scolastica, si può riassumere che, purtroppo, movimento, e diminuire la percezione di quanto si conosce circa il comfort degli affollamento. Specialmente per quanto studenti, in particolare in termini di arredi, riguarda gli spazi esterni, sussiste la non è ancora del tutto trasferito convinzione che se ben progettati e ben concretamente. Ed è comunque consolidata mantenuti, possono contribuire la necessità di ideare ambienti flessibili, dal positivamente al rendimento scolastico. momento che la sistemazione delle aule L’ambiente fisico dell’aula deve soddisfare diversi scopi. Per quanto riguarda la progettazione delle I miglioramenti sull‟ambiente possono singole aule scolastiche, è importante permettere di dedicare maggior tempo ed sottolineare, come riportato in letteratura, che energie all‟apprendimento, ed è importante “la classe è l‟unità strutturale di base del che sia gli studenti sia gli insegnanti si sistema educativo”, e che il tipo di aula è approprino dello spazio e di quanto vi è a chiaramente influenzato dal design disposizione al suo interno. complessivo della scuola. Esistono significative ragioni secondo le Concludendo si può riflettere sul fatto che quali ritenere che l‟ambiente dell‟aula l‟ambiente fisico e le strutture organizzative influenzi il comportamento, anche se alcuni siano in grado di influenzare la aspetti, molto approfonditi negli studi sugli comunicazione all‟interno degli edifici ambienti di lavoro – come per esempio la scolastici in senso generale, intesa anche qualità ergonomica degli arredi - tendono come possibilità di muoversi al loro interno spesso in questo caso ad essere ignorati. attraverso una efficace definizione degli spazi, un adeguato arredo e l‟utilizzazione di Una delle variabili che maggiormente può un‟opportuna segnaletica che consenta una essere modificata nelle aule è la disposizione maggiore leggibilità complessiva. dei banchi e delle sedie degli studenti. Per esempio, la disposizione dei banchi in file Esiste ancora un ampio spazio per svolgere può essere appropriata per il lavoro ricerche circa l‟importanza che riveste © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 6
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente l‟ambiente fisico nelle strutture dedicate a Sarebbe invece necessario un approccio promuovere l‟apprendimento. Le globale nuovo, con conseguenti nuove caratteristiche fisiche possono effettivamente soluzioni, che consideri i cambiamenti a cui influenzare il comportamento sia degli va incontro il mondo dell‟educazione e della studenti che degli insegnanti, e una scuola formazione. I cambiamenti a cui va incontro adeguatamente progettata, così come la la società trasformano il mondo in cui si vive stessa aula scolastica, può agire sui risultati quotidianamente, così come trasformano il accademici e comportamentali degli sistema educativo in generale e le richieste studenti. che vengono poste a chi apprende. Se un‟aula non è adeguatamente progettata Chi progetta edifici scolastici non può per supportare il tipo di attività che il docente imporsi. Il successo sta proprio nel creare intende svolgere, ciò può ostacolare un buon soluzioni integrate che derivano dal lavoro funzionamento e limitare ciò che gli alunni congiunto di architetti, designer, psicologi, e possono imparare. Inoltre, la progettazione dei diversi tipi di utenti, comprendendo così adeguata di un ambiente scolastico influenza gli studenti, ma anche chi lavora a vario titolo positivamente la trasmissione delle all‟interno di questi ambienti, specialmente informazioni in quanto innesca minori gli insegnanti. problemi comportamentali e permette di Soluzioni puramente fisiche che non stabilire un buon clima, favorevole risultano essere proprie dei diretti fruitori, all‟apprendimento. risultano inefficaci e, in un mondo in continuo cambiamento, anche le soluzioni di design Anche nella progettazione degli edifici non possono essere considerate “per scolastici, troppo spesso le evidenze che sempre”, ma devono essere rinnovate, così derivano da ricerche passate vengono come deve essere sempre rinnovato il utilizzate per costruire un futuro simile. processo di coinvolgimento degli utenti. L’ESERCITAZIONE “P.E.M.A.F. 07”: INSEGNAMENTI PER IL FUTURO DI KELEANA DE MARZI Lo svilupparsi dei piani di intervento nella emergenze che vedono coinvolte molte persone evidenziano sempre di più la necessità di dedicare la doverosa attenzione anche alle persone coinvolte che non hanno subito danni fisici e ai parenti delle vittime. Spesso la struttura sanitaria è totalmente assorbita nel soccorso urgente. L’articolo presenta le principali forme organizzative che possono essere attivate a favore di queste persone. Possono svilupparsi degli eventi di maxi- Italiana n. 114, 11.05.1966) evidenziano emergenza per i quali un ospedale si trova l‟importanza del collegamento di tutte le costretto ad accogliere un numero elevato di strutture, sanitarie e non, incaricate alla feriti, tale da mettere in difficoltà la normale gestione delle emergenze e di una rapida ed gestione del lavoro delle urgenze quotidiane. efficace risposta degli ospedali coinvolti. Le linee guida sul sistema di emergenza Ogni ospedale è quindi tenuto ad avere un sanitaria (Gazzetta Ufficiale della Repubblica piano di emergenza interno (il P.E.M.A.F. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 7
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente Piano di Emergenza per Massiccio Afflusso rapporti con l‟esterno (con Prefettura di Feriti) che, dato l‟intervento primario di e autorità della Protezione Civile i tutta una catena di soccorsi sanitari, tenga contatti sono mantenuti dalla conto anche dei piani comunali e provinciali Direzione Sanitaria) affinché la Centrale Operativa 118, alla quale comunicazioni con il personale e i vari è affidato il coordinamento dei soccorsi reparti, con le varie autorità di territoriali, possa individuare ed attivare nel coordinamento dell‟Unità di Crisi e minor tempo possibile la struttura con le unità e i mezzi di soccorso ospedaliera più adatta per l‟emergenza. presenti nel luogo dell‟evento. Tale preferenza sarà attuata valutando il tipo Un‟altra funzione importante, svolta in fase di evento, il numero di infortunati stimati e le preparatoria, è l‟addestramento del principali patologie, la localizzazione e la personale sia illustrando le procedure e i vastità del territorio interessato, l‟efficienza ruoli attivati dal Piano di Emergenza sia delle infrastrutture. procedendo all‟attuazione di esercitazioni di maxi-emergenze volte a valutare la validità In caso di emergenza, quindi, lo stato di del Piano di Emergenza predisposto allarme viene comunicato dal 118, dalla dall‟ospedale. Prefettura e da pubblici ufficiali alla Direzione Sanitaria dell‟ospedale prescelto la quale Proprio per l‟importanza data alla continua coordina il Piano di Emergenza avvalendosi formazione del personale e alla verifica della dell‟Unità di Crisi, un organo collegiale capacità di risposta dell‟Organizzazione costituito da vari rappresentanti delle unità Ospedaliera di fronte ad incidenti rilevanti, operative che interviene sia in fase di l‟Ospedale Civile di Venezia “S.S. Giovanni e preparazione del piano sia nella fase Paolo” ha effettuato il 20 ottobre 2007 operativa dello stesso. un‟esercitazione che prevedeva l‟integrazione delle forze di volontariato A seconda delle due fasi le funzioni principali ausiliarie della pubblica amministrazione dell‟Unità di Crisi sono : presenti nel territorio a supporto identificazione della capacità di dell‟Organizzazione Sanitaria in caso di ricezione dell‟ospedale, incidente rilevante con attivazione del identificazione e predisposizione di P.E.M.A.F. Tale esercitazione ha avuto un‟area di accettazione degli carattere formativo- propedeutico alla infortunati, “ASCLEPIO „08” che si svolgerà ad aprile identificazione e mobilitazione del 2008 con l‟intervento di soccorritori in mare. personale predisposto per il triage di accettazione e dei reparti, L‟evento simulato è stato l‟afflusso di preparazione di una scorta di persone infortunate a seguito di un incidente materiale da utilizzare, tra due vaporetti in laguna e dei relativi identificazione e predisposizione delle parenti delle vittime che venivano a vie di accesso, richiedere informazioni sul proprio familiare. preparazione della modulistica (una cartella clinica che seguirà il percorso L‟esperienza condotta dalle S.S.E.P. del paziente dal momento (Squadra di Soccorso per l‟Emergenza dell‟ingresso) Psicologica) della C.R.I., che si sono effettuazione del triage da parte del occupate, all‟interno del C.I.P.A allestito personale medico che suddivide i dall‟Ospedale, sia delle persone rimaste pazienti in base al livello di gravità illese dall‟incidente sia dei loro familiari, ha predisposizione di un ufficio evidenziato alcuni aspetti importanti informazioni per parenti delle vittime e riguardanti la presenza e l‟attenzione da i mezzi di informazione e gestione dei prestare. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 8
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente Il personale sanitario dell‟Ospedale, oberato Accoglienza degli illesi dalle mansioni atte ad intervenire sulle persone rimaste ferite, non ha spesso il Anche le persone rimaste illese dall‟incidente tempo, né forse la preparazione, per abbisognano di un luogo dedicato per occuparsi di questa vasta popolazione, pure essere accolte. Si tratta di persone spesso coinvolta nell‟evento, i cui comportamenti turbate dall‟essere state coinvolte sono altresì capaci di creare comunque nell‟evento, che non comprendono il perché situazioni problematiche all‟interno della a loro non sia data, da parte del personale struttura. sanitario l‟attenzione che ritengono doverosa. Accoglienza dei familiari A fronte di una grande ansia, che agisce attraverso il registro delle emozioni, poco La prima osservazione riguarda la necessità vale la risposta razionale che vi sono per ogni ospedale di avere a disposizione un persone ferite più gravemente e che a loro va luogo sufficientemente spazioso ed ospitale data la precedenza. Ognuno, dal suo punto dove poter accogliere i parenti e gli amici di vista, ritiene di avere bisogno e diritto degli eventuali infortunati. Si tratta di all‟assistenza. persone, spesso cariche di vissuti emotivi Non va dimenticato, poi, che alcune di forti, che pretendono di essere informate queste persone possono avere tra i feriti più sulle condizioni del proprio caro nel più gravi, se non addirittura tra i deceduti, breve tempo possibile, con la conseguenza persone a loro care. di innescare un clima di agitazione. Con la dovuta professionalità questo luogo Non è semplice stare a contatto con persone dedicato di accoglienza si può trasformare in che soffrono, che possono avere reazioni un luogo di decantazione delle emozioni, di anche molto diverse tra loro, quali pianto, riconoscimento e presa in carico dei disagi urla, rabbia e aggressività (anche nei emotivi più profondi. confronti del personale che in quel momento a loro sembra stia ostacolando il Call center ricongiungimento con il proprio caro, rimandando spesso un sentimento di Il terzo aspetto riguarda l‟organizzazione di sfiducia e rimprovero per il lavoro che si sta un Call center sul quale dirottare le telefonate facendo e che non sembra mai abbastanza), in arrivo richiedenti informazioni sull‟evento e risa, continua agitazione motoria o apatia e sulle possibili vittime. apparente indifferenza alla situazione. Ogni qual volta avviene un evento Di fronte a tutte queste situazioni, del tutto drammatico sono molte le persone che, compatibili con l‟evento in corso, anche senza una ragione pertinente, si l‟atteggiamento di chi ha il compito di preoccupano che nell‟evento siano coinvolti occuparsi di queste persone, è di accogliere propri cari e/o conoscenti. la sofferenza sottostante rimandando la Per queste persone lo strumento più diretto normalità delle proprie emozioni. Certo, non per avere informazioni è il telefono con il un compito facile per il personale, soprattutto conseguente intasamento del centralino se non sufficientemente addestrato anche dell‟ospedale, che deve, comunque, alla gestione degli aspetti più emotivi che si continuare il proprio lavoro per la gestione di possono trovare sia nelle persone con cui si tutte le altre comunicazioni. viene in contatto sia con i propri vissuti emotivi che tale contatto attiva. Poter dirottare tali telefonate a del personale preparato appare opportuno anche perché la funzione di questi Call center, almeno nelle © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 9
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente prime fasi dell‟emergenza, non può essere descrizione fisica in modo tale da rendere quello di fornire informazioni specifiche sulle più agibile la richiesta di informazioni della singole persone coinvolte, bensì di ascoltare persona cercata ed il successivo ed accogliere le richieste che provengono ricongiungimento con la stessa, anche in dall‟esterno. caso di stato di incoscienza e dello smarrimento dei documenti di Questo attento ascolto risponde alcune riconoscimento. esigenze fondamentali. In primo luogo: rassicurare coloro che chiamano sul fatto Formazione e sostegno del personale che qualcuno si sta occupando dei loro problemi e delle loro ansie (se ciò non Come si è detto le osservazioni proposte da avvenisse il chiamante si sentirebbe in diritto questo articolo provengono dall‟attività di che ritelefonare o di rivolgersi ad altri numeri un‟unità specializzata come le Squadre di di telefono di emergenza, se non addirittura Soccorso per l‟Emergenza Psicologica della di precipitarsi sul posto per verificare di CRI. Proprio da tale esperienza nascono due persona). Inoltre raccogliere informazioni ultime osservazioni sul personale che si sulle possibili vittime possono essere utili a carica delle incombenze sopra indicate. chi coordina le attività di soccorso. E‟ importante che il personale stesso venga coinvolto in periodici corsi di aggiornamento Scheda di ricongiungimento dove si possano apprendere anche le tecniche più opportune per gestire le Questa funzione di raccordo tra esterni persone senza correre il rischio di portarsi a (familiari che arrivano o che telefonano) e chi casa troppa sofferenza. dirige l‟emergenza può essere agevolata In secondo luogo, dopo ogni evento,ma ciò dall‟adozione di una scheda per il vale anche per una esercitazione, è ricongiungimento familiare vittima. necessario prevedere un debriefing psicologico per parlare dell‟andamento Una scheda di raccolta dei dati personali da dell‟emergenza, degli eventuali problemi far compilare ai parenti che arrivavano che riscontrati, ma anche per alleggerire un po‟ di include dati relativi sia al parente sia alla tensione che inevitabilmente si crea. persona cercata indicando oltre al nome e , cognome e ai vari recapiti anche una breve 112 NUMERO UNICO D’EMERGENZA: PROBLEMI E PROSPETTIVE di ANTONIO ZULIANI Il recente Decreto che avvia unificazione delle centrali operative su di un unico numero di riferimento pone alcuni problemi psicologici che dovranno essere ben considerati. Il nostro paese, in ottemperanza alla richiesta A partire da alcune città campione (Salerno, della Commissione Europea, si sta avviando Torino e Reggio Emilia) e con il ritmo di 8 verso l‟unificazione delle Centrali Operative provincie al mese, anche in Italia il cittadino che rispondono ai cittadini in caso di potrà comporre il 112 per tutte le chiamate di chiamata di emergenza. emergenza. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 10
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente Si tratta di una novità del tutto parziale in nell‟operatore che si attiva utilizzando la sua quanto rimarranno attivi sia il 113, il 115 e il esperienza e la sua formazione per 118. In sostanza si tratta di un‟innovazione corrispondere alla richiesta che gli viene che riguarderà principalmente i cittadini degli fatta. altri paesi europei già da tempo abituati a chiamare il 112. Script Una scelta di questo tipo lascia molto perplessi per due ordini di motivi. Sia l‟operatore che il cittadino utilizzano, per In primo luogo si pone il problema di questa operazione, gli script acquisiti, cioè garantire la risposta al 112 per i cittadini degli schemi conoscitivi che, aiutandoli ad stranieri, che saranno probabilmente i soli ad interpretare e a prevedere ciò che accade, utilizzarlo con i relativi problemi di lingua, regolano il loro comportamento secondo particolarmente importante per un paese rappresentazioni organizzate in sequenze di turistico come l‟Italia. Ci sono operatori eventi che corrispondono ad una idonei a rispendere, almeno nelle principali determinata situazione. lingue, a chiamate così delicate come quelle Lo script dell‟utente “cosa fare in caso di relative alle emergenze? emergenza” gli permetterà di chiamare I cittadini italiani, e questa è la seconda correttamente i soccorsi, lo script perplessità sollevata dal Decreto, dell‟operatore gli permetterà di affrontare, in continueranno ad utilizzare i precedenti modo quasi automatico, la vasta gamma di numeri per ancora quanto tempo? situazioni che gli si possono presentare . all‟interno del quadro complessivo della sua Questa sovrapposizione di reti di Centrali mansione specifica. operative avrà un senso se e nella misura in Con la separazione dei numeri di emergenza cui si arriverà ad una vera unificazione e il la gestione di questo rapporto funziona processo di adeguamento potrà essere sostanzialmente con uno stile di gestione utilizzato per un processo di trasformazione verticale, in cui un unico operatore segue e delle abitudini degli operatori e dei cittadini al coordina un intero processo di intervento fine di giungere anche in Italia ad un numero specializzato (ad esempio l‟operatore del 115 unico di chiamata. riceve e coordina chiamate di tipo tecnico), mentre, in una organizzazione con centrale Per favorire questo percorso ricordiamo tre operativa unica lo stile di gestione diventerà aspetti psicologici importanti: il dispact orizzontale, ovvero un operatore generico dell‟emergenza, gli script cognitivi degli riceverà delle chiamate afferenti a emergenze operatori e dei cittadini e le immagini che diverse, creando un primo filtro per una hanno di se gli operatori delle Centrali seconda rassegnazione dell‟intervento agli operative. enti competenti. Dispatch La chiamata ad un numero unificato modifica lo stesso atteggiamento del cittadino, che, Il dispatch dell‟emergenza riguarda tutte le sapendo di trovarsi di fronte ad un operatore operazioni inerenti il sistema di soccorso generico dovrà a formulare la sua richiesta che, attraverso un‟intervista telefonica, nel modo più credibile possibile, affinché permette all‟operatore di definire la presunta venga accettata come vera emergenza, criticità dell‟intervento richiesto. poiché tale operatore non sarà tenuto ad inviare il soccorso, ma a deviare la richiesta. L‟emergenza nasce ancora prima dell‟avvio In questo senso la telefonata dovrà essere delle procedure di dispatch. Nell‟utente più ricca di particolari sul fatto che sta scaturisce dall‟esperienza e dall‟educazione accadendo. che gli permettono di conoscere ciò che può Nel caso di una telefonata ad una centrale attendersi componendo quel numero, e © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 11
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente operativa specializzata, come quelle attuali, cittadino bisognoso di assistenza. l‟utente è spinto a sottolineare la gravità del fatto per sollecitare l‟invio più tempestivo In sintesi, al fine di procedere ad opera di possibile dei soccorsi. unificazione che non si risolva solamente co Non si tratta di una modifica di poco conto, l‟adozione di nuove strumentazioni considerando che già adesso gli operatori tecnologiche, appare utile tenere in debita delle Centrali operative lamentano il fatto che considerazione tre distinte prospettive: i cittadini, quando li interpellano, sono spesso troppo generici. Operare per modificare gli script attraverso i quali utente e operatore Immagini di sé e del proprio ruolo attivano il sistema attraverso una campagna informativa. La deviazione dell‟emergenza, o della chiamata, ad opera del numero unificato Creare momenti di conoscenza e (112) verso le Centrali operative specializzate convergenza delle culture operative (113, 1115, 118) mette in gioco il terzo attraverso la creazioni di gruppi di lavoro aspetto: quello delle diversa cultura che misti tra personale delle diverse centrali pervade i diversi gruppi di operatovi verso il operative (115, 118, ecc.) e il personale tema dell‟emergenza. Questo è un aspetto den nuovo 112. che pervade tutte le modalità di approccio al sistema, per cui una unificazione delle Lavorare sull‟immagine professionale procedure, senza analizzare e costruire delle singole categorie affinché,anche nel elementi di convergenza nelle culture che nostro paese l‟operatore di Centrale sottendono al funzionamento delle diverse operativa acquisisca un ruolo ed una centrali operative, potrebbe risultare poco dignità professionale chiara e significativo e comportare elementi di riconosciuta. incomprensione reciproca, a tutto danno del NOTIZIE INDAGINE A MARGHERA Si è conclusa la prima fase dell‟indagine sulla percezione del rischio presente tra i cittadini dell‟area di Marghera, condotta al fine di elaborare i più efficaci strumenti comunicativi che il comune di Venezia metterà in atto. All‟indagine hanno partecipato 1098 persone e nei prossimi numero di PdE daremo riscontro delle risultanze più significative. SELEZIONE PERSONALE DI EMERGENZA E‟ in preparazione la versione 2.0 del questionario utilizzato per la selezione psicoattitudinale degli operatori di emergenza. Questa nuova versione, che sostituisce la versione 1.3, punta a ristrutturare le domande che si sono dimostrare non sufficientemente discriminanti per le variabili misurate. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 12
  • PdE. Rivista di psicologia applicata all‟emergenza, alla sicurezza e all‟ambiente ESERCITAZIONE “ASCLEPIO 2008” Sabato 18 aprile si terrà a Venezia l‟esercitazione “Asclepio 2008” all‟interno della quale verranno messe in atto le misure descritte nell‟articolo sui PEMAF, presente in questo numero delle rivista. FORMAZIONE PSICOLOGI DELL’EMERGENZA A Marco di Rovereto si terrà dal 1 al 4 maggio un corso di formazione per psicologi di CRI sui temi della psicologia dell‟emergenza. Il tema centrale del corso sarà quello dell‟assistenza psicologica ai soccorritori. Si ritiene, infatti, che uno degli obiettivi principali dell‟attività psicologica all‟interno della più importante associazione del soccorso italiana debba rivolgersi al proprio personale volontario e dipendente. D‟altra parte tutte le ricerche indicano come soccorritori con migliore tenuta emotiva risultino più efficaci nella propria attività professionale. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono 338 3396987 - fax 0444.505717 - e-mail info@studiozuliani.net 13