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PdE N 1

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Rivista di psicologia applicata all'emergenza, alla sicurezza e all'ambiente

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  • 1. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente PdE Anno 1, n. 1 Settembre 2005 Registrazione del Tribunale di Vicenza n° 1114 del 02.09.2005 Redazione: Via De Mori, 17 36100 Vicenza tel. e fax 0444.505717 Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente Sommario: EDITORIALE Editoriale pag. 1 È con un sentimento misto tra l’orgoglio e la consapevolezza di un “Rialto” Sistema integrato per la comunicazione in impegno di notevole portata che ho spedito a tutti voi questo primo emergenza numero di PdE. pag. 2 “Rialto” il ruolo dello Cosa vuole essere e cosa vuole fare questa rivista? psicologo Ebbene PdE si propone di trattare gli aspetti concreti ed applicativi pag. 4 La sicurezza nel settore della psicologia nei settori dell’emergenza, della sicurezza e bancario dell’ambiente. pag. 6 Ospedali: orientarsi anche L’obiettivo è di costruire un ponte che congiunga il versante più in caso di emergenza pag. 7 squisitamente scientifico con quello applicativo. La nostra Centrali operative unificate: convinzione è che senza un solido retroterra scientifico non possa problemi e prospettive esservi una valida applicazione dei principi psicologici alle situazioni pag. 9 concrete e che, d’altro lato, senza una verifica “sul campo” la stessa La rappresentazione ricerca scientifica rischi di risultare vana e autoreferenziale. mentale dell’incidente stradale nel bambino e percezione dei pericoli Il percorso che ha portato a questa rivista inizia almeno 5 anni fa, stradali quando con alcuni colleghi ho iniziato a riflettere sulla necessità di pag. 11 dar vita ad una iniziativa culturale e professionale, che raccogliesse Intersezioni pag. 12 tutto il lavoro e l’esperienza che si stava accumulando sulle applicazioni della psicologia in settori nuovi come quelli dell’emergenza, della sicurezza e dell’ambiente. Da questa riflessione è sorto prima un sito, www.studiozuliani.net, e dal suo successo la rivista. PdE sarà uno strumento agile e rivolto principalmente alle PdE esperienze applicative, lasciando al sito, ampiamente ristrutturato, il Direttore responsabile compito di approfondire scientificamente tutti i temi trattati dalla Mauro Zamberlan rivista. Direttore scientifico Antonio Zuliani Redazione: Ci si può abbonare gratuitamente alla rivista: una scelta dettata Lucia De Antoni, Viviana De dalla volontà di condividere idee e strumenti e di diffondere il più Pellegrini, Luca Pezzullo, . possibile le tematiche trattate. Ciò significherà per la redazione Hanno collaborato a questo numero: l’impegno ad un prodotto sempre più approfondito, utile e Sergio Carnevale, Veronica tempestivo e, per gli abbonati, quello di segnalare i temi più Monti, Tiziana Peserico, Michela Stivanello, Viviana interessanti e gli argomenti sui quali condurre approfondimenti Vallega scientifici e professionali. Antonio Zuliani © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 1
  • 2. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente “RIALTO” SISTEMA INTEGRATO PER LA COMUNICAZIONE IN EMERGENZA di SERGIO CARNEVALE * La comunicazione ha un ruolo basilare nel superare le situazioni di crisi, durante le quali la pubblica amministrazione mette in gioco competenze e credibilità. La comunicazione di massa in emergenza base di parametri completamente diversi costituisce un problema nel problema, ed il (percezione fisica della “anomalia”, settore della protezione civile è certamente il convinzioni discendenti da esperienze più sensibile, essendo il più esposto ai rischi personali, attendibilità attribuita a fonti di una strategia sbagliata delle estranee alla direzione dell’emergenza, ecc.). comunicazioni. Ne consegue che un’emergenza, oltre al Dalle esperienze del passato, infatti, risulta rischio della perdita del consenso evidente il ruolo fondamentale della dell’opinione pubblica, può favorire comunicazione per un efficace e tempestivo l’insorgere di fenomeni di panico collettivo. superamento delle situazioni di crisi, durante le quali la pubblica amministrazione Il problema è particolarmente sentito nella competente mette a dura prova non solo la zona industriale di Venezia, dove sono capacità operativa della propria presenti 23 industrie a rischio rilevante di organizzazione di soccorso, ma anche la incidente. Queste, unitamente ai mezzi che propria credibilità in caso di inesatta o circolano sulla rete stradale e ferroviaria per insufficiente diffusione di informazioni alla trasportare le sostanze pericolose (tra cui il popolazione coinvolta o comunque fosgene, il cloro, l’acrilonitrile, l’acido interessata all’evento calamitoso. cianidrico, l’ammoniaca, ecc.) utilizzate o prodotte dalle industrie in questione, Una cattiva gestione del flusso informativo, in possono causare, all’improvviso o con breve particolare, suscita una “inquietudine da quanto ininfluente preavviso ai fini dello disinformazione”, fa ritenere scarsamente sgombero, una nube tossica, la quale, nel competenti i vertici istituzionali preposti alle peggiore dei casi, potrebbe colpire nel giro operazioni di soccorso, incrina il necessario di circa 9 minuti buona parte dell’abitato rapporto di fiducia tra cittadini e pubbliche circostante. autorità, induce il sospetto che si vogliano salvaguardare interessi particolari, favorisce Onde evitare o, quantomeno, attenuare gli la propagazione delle “voci” allarmistiche effetti negativi di una simile eventualità, oltre che creano non pochi problemi a coloro che all’attivazione immediata di un “primo sono preposti alla gestione dell’emergenza. allarme” sonoro con le sirene, tale da essere percepito in tutta l’area esposta al rischio, la Si vengono, in definitiva, a creare i popolazione viene tenuta al corrente con presupposti per la cosiddetta “catastrofe continuità della situazione mediante un informativa”, ovvero il senso intenzionato sistema di comunicazione integrato della comunicazione ufficiale in larga misura denominato “Rialto”. non riesce a trasformarsi nel senso inteso dalla maggioranza della popolazione, anche Il sistema, voluto dalla Prefettura di Venezia, a causa del “conflitto culturale” che si è in grado di diffondere selettivamente ed in presenta tra la comunità di esperti (scienziati, tempo reale le notizie sia mediante messaggi tecnici, autorità istituzionali), che deve preregistrati sia in viva voce. valutare e quantificare il rischio derivante Esso è stato preceduto e seguito da una dalla catastrofe, e la gente comune, che campagna informativa prolungata e capillare valuta e quantifica lo stesso rischio sulla svolta dalla Protezione Civile comunale ed è © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 2
  • 3. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente stato realizzato con la collaborazione di ritrasmettere le comunicazioni dell’Autorità Provincia, Comune, Comando Provinciale dei responsabile della gestione delle emergenze VV.FF. di Venezia nonché dell’emittente in arrivo su linea telefonica infrastrutturale e/o locale Radio TeleVenezia. radio ricetrasmittente (inclusa la telefonia In particolare, il “sistema” può utilizzare mobile). contemporaneamente una pluralità di canali La legislazione attuale attribuisce privati e pubblici normalmente disponibili o di rispettivamente al Prefetto ed al Sindaco la possibile ulteriore acquisizione, quali: responsabilità in ambito provinciale e • la rete telefonica infrastrutturale (in voce e comunale del soccorso pubblico urgente e, facsimile); di conseguenza, i contenuti delle • le reti di telefonia mobile; informazioni e le modalità della loro • gli impianti di diffusione sonora fissa e diffusione ricadono nelle loro competenze a mobile pubblici o commerciali privati; seconda dell’estensione dell’area interessata • i pannelli stradali luminosi a messaggio dall’evento calamitoso. variabile; Il sistema viene pertanto attivato dal • le reti radio e video pubbliche e private. Comandante Provinciale dei VV.FF. su richiesta della Prefettura nella modalità Tale ridondanza di mezzi di trasmissione, tra prescelta (messaggi preregistrati o in viva loro complementari e sostitutivi, consente di voce). Qualora ne sussistano le condizioni, coprire l’intero territorio provinciale e, quindi, tuttavia, egli viene autorizzato a trasmettere di raggiungere la popolazione in qualsiasi in viva voce le indicazioni ritenute necessarie circostanza anche in caso di “blak out” e urgenti ai fini della tutela della popolazione. elettrico locale. Esso, inoltre, può essere utilizzato anche per A tale scopo, peraltro, il Prefetto istituisce eventuali emergenze di difesa civile, all’interno dell’Unità di crisi un nucleo allorquando si renda necessario informare, comunicazioni e stampa, che assolve le con efficacia immediata ed in modo funzioni di supporto relative a “mass media e semplice, la popolazione sui comportamenti informazione” e “telecomunicazioni”, ed ha il da tenere o sulle misure cautelative da compito di raccogliere ogni elemento utile adottare per la propria incolumità. per i comunicati da diffondere in relazione alla situazione contingente. Esso segue con Al momento, sono interessati all’operatività continuità l’evolversi della situazione, del sistema: Società delle Autostrade di rappresentando eventuali ulteriori esigenze, Venezia – Padova; Autovie Venete; Rete ivi comprese le forme di sostegno Ferroviaria Italiana – Direzione psicologico alla popolazione. Compartimentale Movimento di Venezia – Mestre; A.C.T.V.(trasporti pubblici locali in Il nucleo è formato da: laguna e terraferma); RAI 3; Radio Venezia – • un coordinatore addetto stampa e Tele Venezia; Radio Base Popolare Network; relazioni esterne; GV Radio in Blue; Radio BiriKina. • uno psicologo esperto di comunicazioni nelle emergenze, Le reti radiotelevisive sono accessibili tramite consulente per la stesura di messaggi un modulo di controllo, installato nella che informino correttamente e caserma dei VV.FF. di Venezia – Terraglio, compiutamente la popolazione; sede designata della Sala Operativa • un referente delle reti radioTV per la Provinciale unificata di Protezione Civile. loro attivazione e le ulteriori connessioni Esso consente sia la messa in onda ad altre reti; immediata di 260 messaggi di allarme • un addetto alle comunicazioni radio preregistrati e differenziati per tipologia di dell’A.R.I. (Associazione Radioamatori emergenza (nube tossica, alluvione, Italiani) per la duplicazione delle maglie incendio, tromba d’aria, grave interruzione radio ed i collegamenti con Enti ed della circolazione, ecc.), sia di ricevere e Organismi sul campo. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 3
  • 4. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente Gli Enti pubblici e le Società che ricadono La sperimentazione effettuata fino ad oggi, nella giurisdizione territoriale della Prefettura, generalmente per criticità per lo più inoltre, quando contattati provvedono alla connesse a problemi di circolazione stradale diffusione delle informazioni ricevute nella o nel corso di esercitazioni di protezione e forma e nei modi compatibili con i mezzi di difesa civile, ha posto in luce l’estrema comunicazione posseduti sulla base di intese affidabilità e flessibilità di “Rialto”, suscitando ed accordi precedenti, e cioè mediante: notevole interesse anche in campo nazionale. • la trascrizione dei testi sui pannelli L’auspicio, pertanto, è che il “sistema Rialto” luminosi a messaggio variabile installati possa costituire l’esempio ed il punto di nelle tratte autostradali; partenza per un ancora inesistente sistema • l’audiodiffusione nelle stazioni, sui treni nazionale di comunicazioni in emergenza, (ove possibile) in transito o in sosta, nei paragonabile allo statunitense E.B.S. centri commerciali o nei luoghi aperti al (Emergency Broadcast System) che, in caso pubblico e dotati di impianti di di gravi incidenti o calamità, consente agli amplificazione sonora (stazioni Enti Governativi di informare autocorriere, edifici di culto, stadi, scuole, tempestivamente la popolazione attraverso le ecc.); emittenti radiofoniche e televisive presenti sul • gli avvisi scorrevoli ai passeggeri sui territorio degli States. pannelli luminosi dei battelli, qualora ne dispongano e si trovino nell’ area a * Laurea in Scienze strategiche presso il rischio di coinvolgimento; Politecnico di Torino, consulente della Prefettura • i comunicati radio e video diffusi sulle reti di Venezia in pianificazione e gestione emergenze aderenti al “sistema”. di protezione e difesa civile. “RIALTO” IL RUOLO DELLO PSICOLOGO di ANTONIO ZULIANI * Nell’articolo precedente è stato ben delineato il ruolo dello psicologo dell’emergenza all’interno del progetto “Rialto”. Di seguito si presenteranno brevemente i principali nodi affrontati nella fase di predisposizione dei messaggi per la popolazione. La prima fase attuativa del sistema “Rialto” l’agilità del sistema prevede un tempo di comportava la stesura dei messaggi da decisione del messaggio da inviare molto inviare immediatamente alla popolazione in breve. caso di insorgenza di situazioni di Per portare in porto il lavoro ho adottato i emergenza. seguenti criteri. La difficoltà fondamentale di tale impegno era quella di redigere dei messaggi che Coinvolgimento di tutte le istituzioni andavano preregistrati e, quindi, non interessate consentivano il necessario feedback. Ciò Il principio fondamentale del sistema “Rialto” significa che il messaggio non può essere consiste nell’informare la popolazione in modificato, ma che il sistema ha a modo tempestivo e coerente, ciò significa disposizione una serie di messaggi da che tutte le agenzie, che a vario titolo trasmettere. Una serie limitata, visto che concorrono a questa opera di informazione, © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 4
  • 5. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente devono convenire sulla correttezza del l’adesione alle misure di intervento richieste. messaggio. Se così non fosse il risultato del L’obiettivo è più utilmente quello di mobilitare sistema sarebbe vanificato e continuerebbe le energie positive della popolazione, le loro l’attuale Babele della comunicazione in caso stesse risorse di self help, le loro capacità di di emergenza. Si è trattato di un lavoro lungo scegliere la risposta più adeguata a fronte e faticoso: tanti erano i linguaggi, le attese e del manifestarsi di una situazione di pericolo. le competenze da armonizzare. Allarmare significa, in sostanza, andare nella direzione opposta a quella appena descritta. Comprendere le percezioni dei cittadini Si può allarmare con l’utilizzo di parole, di In ogni situazione nella quale si prefiguri una immagini e colori, ma anche con i toni situazione di pericolo, le persone utilizzati. Il tema del tono di voce nella costruiscono una propria valutazione dei registrazione dei messaggi risulta, in questo rischi connessi e una specifica attenzione ai contesto, altrettanto decisivo del loro stesso segnali provenienti dalla fonte di pericolo. contenuto. Ciò è tanto più presente nella realtà veneziana, dove esiste una situazione Fornire delle prime ed immediate strategie industriale come quella di Marghera. per affrontare il problema Era, quindi assolutamente indispensabile, È ben vero che, specie nella zona limitrofa che ogni segnale, percepito dalla alla zona industriale di Marghera, la popolazione con il connotato di “pericolo” popolazione è stata informata trovasse un’immediata risposta nel sistema dall’Amministrazione comunale sui rischi e “Rialto”. sulle strategie da utilizzare in caso di allarme. Ciò nonostante, nel momento dell’invio del Utilizzare un linguaggio semplice segnale di allarme, le persone sono coinvolte Troppo spesso gli “esperti” tendono ad in una serie di naturali emozioni che non le utilizzare un linguaggio tecnico utile e mettono nelle migliori condizioni per comprensibile all’interno del sistema, ma ricordare le istruzioni ricevute. Dagli studi assolutamente ignoto tra la popolazione. Ben compiuti risulta che di fronte ad un pericolo sappiamo che ogni qual volta una persona si determinano alterazioni sensoriali e non è messa in grado di capire ciò che le inibizioni all’uso delle normali capacità viene detto entra in una fase di confusione cognitive. A tutto ciò si è cercato di dare che, all’interno di scenari di pericolo, può risposta introducendo nei messaggi alcune trasformarsi facilmente in allarme. Per evitare indicazioni di comportamento. questa conseguenza è stato necessario andare a ricercare le parole più semplici ed Mantenere il collegamento con il sistema immediate per esprimere ogni concetto, di emergenza abbandonando ogni seduzione all’utilizzo di Il messaggio iniziale è solo l’inizio di una linguaggi tecnici. procedura che può dare esiti diversi. Sia che la situazioni di allarme rientri, sia che evolva Non allarmare in senso negativo, è indispensabile È noto come il crescere dell’allarme possa mantenere i contatti con la popolazione: i spingere la persona ad uscire dal sano messaggi inviati, pertanto, dovevano ambito della paura (che è un buon contenere anche l’invito a mantenere i meccanismo di difesa conto il pericolo), per collegamenti con il sistema “Rialto”. transitare all’angoscia: un sentimento Appariva indispensabile, inoltre, che dagli paralizzante di chi si sente di fronte ad un stessi messaggi apparisse alla popolazione pericolo “indeterminato”, che può essere lo sforzo e l’attività delle autorità competenti dovunque e può colpire in qualsiasi nell’affrontare la situazione. momento. L’obbiettivo di una efficace comunicazione in emergenza non deve * Docente di “Psicologia della famiglia e del essere quello di suscitare forti emozioni, bambino nelle situazioni di emergenza” Università sperando che ciò aumenti nella popolazione di Padova. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 5
  • 6. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente LA SICUREZZA NEL SETTORE BANCARIO di VIVIANA VALLEGA * I prontuari antirapina delle banche trascurano gli effetti psicologici che l’evento rapina può provocare sui dipendenti coinvolti. Come ovviare in tal senso? Nel settore bancario i prontuari antirapina per manifestamente “atipico”, lontano il personale dipendente costituiscono lo dall’esperienza ordinaria e condivisa. Proprio strumento principale per la diffusione della per le sue caratteristiche e modalità, una cultura della sicurezza. rapina è un episodio che non può essere considerato esente da conseguenze per le Le guide predisposte e distribuite ai vittime. È poco realistico, infatti, pensare che dipendenti propongono un vademecum di l’essere sottoposti ad un atto così violento e procedure operative volte a limitare il rischio arbitrario non comporti alcun effetto sulle di rapine in banca: si tratta, prevalentemente, persone coinvolte. di misure relative all’organizzazione del lavoro e degli spazi atte a scoraggiare le Pertanto, parallelamente allo sforzo che già si rapine o, comunque, a fare in modo che sta compiendo per diminuire il rischio di durante un episodio di questo tipo non rapina, è possibile attivare una significativa succeda nulla che possa compromettere la opera di profilassi con lo scopo di contenere salute fisica dei clienti e dei dipendenti. e mitigare le conseguenze psicologiche di una rapina per il personale di sportello. In questo modo, tuttavia, l’intervento Un lavoro di questo tipo può essere preventivo rimane confinato alla gestione condotto, come avviene nella maggior parte delle procedure, senza riservare la dei paesi europei, agendo in due direzioni. medesima attenzione ai correlati psicologici di questo tipo di evento e alle possibili In primo luogo e in un’ottica preventiva, si conseguenze. può procedere fornendo ai dipendenti una Pur rilevando che le persone reagiscono in formazione che li renda consapevoli delle modo diverso, molte ricerche hanno reazioni emotive che potranno provare a evidenziato la presenza di un’ampia gamma seguito di un evento violento e fornisca loro di reazioni psicologiche a carico dei le risorse per affrontare, per quanto possibile dipendenti rimasti coinvolti in una rapina. preparati, la situazione. Questa misura costituisce una premessa indispensabile e Tali reazioni psicologiche possono fondamentale, in quanto permette alle interessare sia l’ambiente lavorativo, persone di capire quello che sta succedendo manifestandosi con sensazioni di paura che loro, di dare un senso agli eventi e quindi l’evento si ripeta, minore tolleranza verso i “normalizzare” le proprie emozioni. clienti più aggressivi, episodi di trasalimento di fronte a situazioni che ricordano l’avvenuta In secondo luogo, si può ipotizzare un rapina, sia la vita extra-lavorativa, intervento, effettuato da uno specialista in esprimendosi con maggior irritabilità, apatia psicologia dell’emergenza, che fornisca al ed indifferenza, isolamento affettivo, fino alla personale di banca un ulteriore supporto comparsa di sintomi psicosomatici di finalizzato a metabolizzare al meglio gli effetti notevole portata. dello stress che possono derivare da questa esperienza. Si tratta di reazioni che si possono definire “normali” a fronte di un evento Il tutto in funzione di un benessere più © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 6
  • 7. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente diffuso, nella consapevolezza che continuità del lavoro e permettendo inoltre di l’introduzione di programmi così strutturati si ridurre e contenere i costi diretti e indiretti - traduce in potenziali vantaggi per tutte le attualmente molto elevati - che ricadono sulle parti interessate, in quanto costituisce un imprese e sulla comunità. reale investimento a favore sia della salute fisica e psicologica dei dipendenti sia della * Psicologa esperta in psicologia dell’emergenza. produttività dell’azienda, assicurando la Su questi temi StudioZuliani ha attivato un progetto di ricerca che prevede la raccolta delle migliori esperienze straniere in materia, la verifica delle situazioni vissute dal personale bancario a seguito di una rapina e la predisposizione di un modello di intervento possibile nella realtà sociale e culturale italiana. Gli sviluppi di questa ricerca saranno riportati, nei prossimi mesi, sia su questa rivista, sia sul sito www.studiozuliani.net. OSPEDALI: ORIENTARSI ANCHE IN CASI DI EMERGENZA di LUCIA DE ANTONI * L’orientamento è vissuto come “naturale” in un ambiente, quando la conoscenza di quest’ultimo è frutto di un’operazione immediata e spontanea. In strutture particolari, come quelle ospedaliere, l’orientamento si presenta problematico, tanto più se si verificano situazioni di emergenza. Nell’elaborazione dei piani di emergenza diverse parti, vengono vissute da pazienti e generalmente i messaggi predisposti e operatori interni come veri e propri labirinti, in l’organizzazione spaziale in cui sono inseriti cui è arduo o addirittura impossibile sono idonei ad una persona giovane e, orientarsi, condizione questa che determina soprattutto, ad una persona con un sistema forti disagi funzionali e psicologici. cognitivo perfettamente efficace in qualsiasi situazione. La mancanza di riferimenti chiari viene interpretata dall’utente come scarsa Purtroppo non è sempre così, specie quando considerazione nei suoi riguardi: egli si sente ci si trova all’interno di una struttura abbandonato a se stesso in un ambiente che ospedaliera, organismo edilizio che riveste lo rende estraneo e che percepisce come un ruolo socialmente riconosciuto, e territorio non suo. Senza guida egli non può importante dal punto di vista simbolico. Si fare altro che chiedere indicazioni a chiunque tratta di una struttura estremamente indossi un camice, senza peraltro ottenere complessa sia dal punto di vista fisico, sempre informazioni precise. Ciò avviene più organizzativo e funzionale, che dal punto di frequentemente nei complessi edilizi di vista delle problematiche affettive e grandi dimensioni progettati a stadi relazionali: è quindi uno spazio pregnante successivi, che risultano poco omogenei e dal punto di vista emotivo, sia per gli utenti composti di parti non integrate. sia per gli operatori. A questa situazione si aggiunge la Le attuali strutture ospedaliere, a causa della condizione particolare dell’utente che sta per loro dimensione, complessità planimetrica e essere ricoverato, o deve effettuare una visita distributiva, e mancanza di integrazione tra le o semplicemente si sta recando a fare visita © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 7
  • 8. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente ad un familiare o ad un conoscente. Lo stato ricerche hanno stabilito come molto spesso d’ansia spesso presente in queste persone le persone non si orientano facilmente interferisce con la capacità di orientamento. proprio a causa di una segnaletica In un ambiente naturale i fattori di inadeguata. I segnali possono influenzare la orientamento sono molto numerosi e il più capacità del soggetto di vedere se stesso in delle volte permettono un orientamento quell’ambiente e ciò influisce sulla sua spontaneo, non cosciente. Lo stesso capacità di trovare la giusta direzione anche fenomeno si osserva negli spazi edificati in un ambiente a lui non familiare, in quanto quando la funzione è ben integrata alla la complessità conduce il soggetto ad una forma, in un tessuto ricco di stimoli per più difficile rappresentazione cognitiva. l’orientamento. In tal caso l’ambiente È importante utilizzare una segnaletica che determina una sensazione di “naturalità”, in spieghi alla persona come “utilizzare quanto la sua conoscenza è il frutto di l’ambiente circostante”. I segnali devono un’operazione immediata e spontanea. essere quindi razionali e pratici, con insegne Disorientarsi e perdersi all’interno di una chiare e mirate, che devono integrarsi con struttura ospedaliera sono invece esperienze l’ambiente e non perdere la loro funzionalità abbastanza frequenti e comuni, e nella vastità del complesso in cui vengono solitamente sono frustranti a tal punto da poste. influire sulle capacità cognitive di una persona, anche per il fatto che ci si trova già Il sistema grafico deve avere come obiettivo in un ambiente culturalmente ansiogeno. la percezione immediata del messaggio e In una situazione di emergenza, come può deve utilizzare una strategia di essere quando si verifica la necessità di una posizionamento che utilizzi un linguaggio evacuazione, la possibilità di potersi unitario in tutti i suoi aspetti (dimensione, orientare efficacemente è basilare. carattere, colore). Sarà quindi necessario come prima cosa Che cosa si intende con “orientamento” analizzare la planimetria, verificare gli accessi (wayfinding)? e i punti critici, studiare come l’utente si Si intende la capacità di coordinare e sposta all’interno degli spazi, prevedendo integrare informazioni spaziali ottenute da semmai i suoi movimenti, individuare i punti differenti punti di vista. Comprende una di maggior traffico, dove dovranno essere varietà di processi e ricerca di informazioni, date maggiori indicazioni. di cui i segnali grafici sono una componente molto importante, ovviamente supportata da Un presupposto fondamentale è la coerenza altri elementi soprattutto architettonici. fra i vari segnali. Non bisogna pertanto La personale capacità di wayfinding differisce esagerare con le varianti per non disorientare fra gli individui a seconda dell’età, del e frammentare il destinatario. Il sistema di genere, del personale senso di direzione, segnaletica, sia quello generale sia quello della familiarità con quel dato ambiente. specifico per le situazioni di emergenza, La progettazione di un sistema che possa deve ispirare fiducia, essere decifrabile per il aiutare le persone a raggiungere la loro massimo numero di utenti e rispondere alle destinazione in un ambiente non familiare esigenze di tutti, anche dei disabili su sedia a deve considerare tre elementi principali che rotelle o con problemi di vista. sono: • le informazioni provenienti Le indicazioni dovrebbero essere collocate dall’ambiente fisico stesso; appena al di sopra della normale altezza • le informazioni grafiche; dell’occhio, e tuttavia si devono considerare • le informazioni verbali. di nuovo gli utenti su sedia a rotelle e gli utenti non vedenti: occorre pertanto integrare Desiderando soffermarsi sull’importanza la segnaletica con insegne tattili delle informazioni grafiche, numerose adeguatamente sistemate. Nelle aree più © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 8
  • 9. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente affollate sarà opportuno sistemare i pannelli scelte e combinazioni cromatiche devono in alto, in modo da poterli leggere in essere subordinate alle condizioni di qualsiasi momento o da una maggiore illuminazione e alle tonalità dominanti distanza. dell’ambiente circostante, rispetto al quale È indispensabile stabilire i punti dove l’utente devono produrre un contrasto efficace ma avrà bisogno di trovare informazioni, coordinato. prevedendo che le persone possono giungere da diverse direttrici. Importante, Le informazioni grafiche rivestono quindi un inoltre, considerare le diverse categorie di ruolo cruciale, ma non bisogna dimenticare insegne, per tenerle separate e non creare come tutti gli elementi architettonici ulteriore confusione tra i vari livelli di forniscono un contributo fondamentale per informazione. Bisogna anche tener presente favorire le capacità di wayfinding degli utenti. che la segnaletica sarà letta in una Le difficoltà spesso sono dovute ad una condizione di movimento, in una situazione scarsa articolazione degli spazi, ad una di emergenza e di stress: le persone inadeguata scelta dei materiali, ad una probabilmente vi lanceranno solo illuminazione non idonea, sostanzialmente un’occhiata. ad una architettura “non leggibile”. L’orientamento e la comprensione della Un sistema coordinato di segnaletica, struttura dovrebbero essere facilitati dalla composto di pittogrammi, organigrammi e morfologia e dalla distribuzione stessa degli planimetrie deve poter permettere di spazi. La sola segnaletica, anche se ben identificare gli ambienti, di individuare la studiata, non può da sola sopperire alla direzione corretta e deve fornire informazioni. mancanza di altri messaggi volumetrici e Tutto questo deve essere realizzato spaziali. attraverso un linguaggio e un carattere L’ospedale invece, proprio perché inteso tipografico leggibile per dare vita ad un come luogo di cura, è una struttura che, “sistema leggibile”. La principale funzione forse più di ogni altra, deve garantire e della segnaletica è comunicare con un trasmettere sicurezza sia agli utenti sia al linguaggio universale, fatto di segni personale, anche e soprattutto in situazioni di standardizzati e brevi parole, per non emergenza. costringere la persona ad un ulteriore sforzo cognitivo. * Psicologa esperta in psicologia ambientale Il colore infine è in sé uno strumento di e dell’emergenza. codifica di una serie di informazioni, ma CENTRALI OPERATIVE UNIFICATE: PROBLEMI E PROSPETTIVE di TIZIANA PESERICO * con la collaborazione di Veronica Monti Oltre agli aspetti tecnici, la tanto auspicata unificazione dei numeri di emergenza dovrà considerare almeno tre importanti aspetti psicologici. Da tempo è in corso, nel nostro paese, il diffuso negli altri paesi europei e nord- dibattito relativo all’unificazione di tutti i americani. Tale processo, al di là degli numeri di emergenza, secondo il modello aspetti più squisitamente tecnici, deve tenere © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 9
  • 10. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente in debito conto anche elementi psicologici e Questa differenza diviene evidente nella cognitivi: esaminiamone tre. stessa formulazione della richiesta In primo luogo una unificazione verrà a dell’utente. L’utente che sapesse di trovarsi modificare profondamente il dispatch di fronte ad un operatore generico sarà dell’emergenza, cioè l'inizio di tutte quelle spinto a formulare una richiesta nel modo più operazioni inerenti il sistema di soccorso credibile possibile, affinché venga accettata che, attraverso un’intervista telefonica, come vera emergenza, poiché tale operatore permette all’operatore di definire la presunta non sarà tenuto ad inviare il soccorso, ma a criticità dell’intervento richiesto. deviare la richiesta. In questo senso la telefonata sarà più ricca di particolari ed Da questo punto di vista possiamo dire che intesa come strumento privilegiato per la l’emergenza nasce ancora prima dell’avvio comunicazione del fatto. Nel caso di una delle procedure di dispatch. Nasce telefonata ad una centrale operativa nell’utente perché l’esperienza e specializzata, come quelle attuali, l’utente è l’educazione gli permettono di conoscere ciò spinto a sottolineare la gravità del fatto per che può attendersi componendo quel sollecitare l’invio più tempestivo possibile dei numero, e nell’operatore che, a sua volta, si soccorsi. attiverà perché la sua esperienza e la sua formazione gli permettono di corrispondere Un secondo aspetto, messo in luce da all’attesa, coprendo anche quei passaggi numerose ricerche da noi condotte, riguarda che forse l’utente ignora. la diversa cultura di centrale operativa che contraddistingue i diversi organismi che oggi Alla luce di quanto detto possiamo si occupano di emergenza. Questo è un presupporre che entrambi, in questa aspetto che pervade tutte le modalità di operazione utilizzino degli script acquisiti, approccio al sistema, per cui una cioè degli schemi conoscitivi che, unificazione delle procedure, senza permettendo di interpretare e prevedere le analizzare e costruire elementi di esperienze, regolano il loro comportamento convergenza nelle culture che sottendono al secondo rappresentazioni organizzate in funzionamento delle diverse centrali sequenze di eventi che corrispondono ad operative, potrebbe risultare poco una determinata situazione. Lo script significativo e comportare elementi di dell’utente “cosa fare in caso di emergenza” incomprensione reciproca, a tutto danno del gli permetterà di chiamare correttamente i cittadino bisognoso di assistenza. soccorsi, lo script dell’operatore gli permetterà di affrontare, in modo quasi Terzo aspetto concerne il fatto che, almeno automatico, la vasta gamma di situazioni che per quanto riguarda le centrali 115 e 118, la gli si possono presentare. funzione di addetto al telefono, pur essendo Attualmente possiamo dire che la gestione di considerata essenziale dagli stessi questo rapporto funziona con uno stile di appartenenti ai due sistemi, viene valutata gestione verticale, in cui un unico operatore estranea alla propria immagine di segue e coordina un intero processo di professionista. intervento specializzato (ad esempio In altri termini sia il personale sanitario del l’operatore del 118 riceve e coordina 118 sia i Vigili del Fuoco sembrano ritenere chiamate di valore sanitario), mentre, in una che, nella loro funzione professionale, o organizzazione con centrale operativa unica meglio nelle motivazioni che li hanno spinti lo stile di gestione diventerà orizzontale, ad intraprendere quel tipo di lavoro, non sia ovvero un operatore generico riceverà delle prevista la mansione di addetto al centralino chiamate afferenti a emergenze diverse, di soccorso. Forse perché tale funzione creando un primo filtro per una seconda rimane troppe volte slegata dalle procedure rassegnazione dell’intervento agli enti di intervento operativo alle quali si sentono competenti. destinati. © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 10
  • 11. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente In sintesi si tratta di procedere su tre distinte attraverso la creazioni di gruppi di lavoro prospettive con strumenti adeguati: misti tra personale delle diverse centrali • modificare gli script attraverso i quali operative (115, 118, ecc.); utente e operatore attivano il sistema • lavorare sull’immagine professionale attraverso una campagna informativa; delle singole categorie. • creare momenti di conoscenza e convergenza delle culture operative * Psicologa esperta in psicologia dell’emergenza LA RAPPRESENTAZIONE MENTALE DELL’INCIDENTE STRADALE NEL BAMBINO E PERCEZIONE DEI PERICOLI STRADALI di MICHELA STIVANELLO * Il bambino non è in grado di comportarsi correttamente di fronte al traffico, fonte per lui di panico. Nei bambini infatti la percezione degli incidenti e dei pericoli stradali è diversa da quella dell’adulto, come ha dimostrato una recente ricerca condotta a Padova L’impulsività, il bisogno di muoversi, l’istinto Il primo fondamentale risultato di questa di imitazione sono soltanto alcuni tra i indagine è stato quello di aver dimostrato problemi di fondo del comportamento dei che, a partire dai sette anni di età, le bambini sulla strada. problematiche relative agli incidenti e ai pericoli stradali non sono affatto ignorate dal Anche se i bambini fanno attenzione al bambino, ma sono anzi vissute in modo traffico, spesso non sono in grado di articolato. Un indice del fatto che il bambino comportarsi correttamente, perché il traffico non è passivo di fronte a questo tipo di è così complicato che il bambino si spaventa esperienza, ma cerca di comprenderla ed ed in lui si produce un senso di panico. elaborarla, è costituito dalle definizioni e dai disegni, più o meno originali, con i quali egli La sua percezione del pericolo è dunque ha cercato di descrivere l’incidente stradale. diversa da quella di un adulto, come dimostra una ricerca svolta presso la scuola Alcune tra le più originali definizioni sono le elementare di Sant’ Angelo di Piove di Sacco seguenti: “Qualcosa che succede (Pd), nella quale è stata valutata la sbagliando, si corre velocemente, si sbanda percezione degli incidenti e dei pericoli e si va addosso a qualcosa”, “Quando la stradali nei bambini. gente muore, si fa male, si rompe le ossa e le macchine si distruggono”, “Due macchine È stato chiesto a un campione di 60 alunni, che si scontrano e fanno scintille, prendono di età compresa tra i 7 e i 10 anni, di fuoco, esce fumo dal motore”. disegnare un incidente stradale, di descriverne uno al quale hanno assistito e di Il secondo risultato riguarda gli atteggiamenti riflettere sui pericoli percepiti nel traffico e le emozioni che l’incidente stradale suscita stradale. Hanno partecipato alla ricerca nel bambino. anche i genitori, impegnati nella Le reazioni più comuni risultano essere la compilazione di un questionario che valutava paura, la preoccupazione, ma anche la la consapevolezza dell’adulto riguardo alla curiosità, il desiderio di avvicinarsi per percezione di incidenti e pericoli stradali del guardare più da vicino e quindi il bisogno di bambino. “capire”. L’alta percentuale (46%) di bambini © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 11
  • 12. PdE. Rivista di psicologia applicata all’emergenza, alla sicurezza e all’ambiente che afferma di aver rivolto ai genitori diverse strade pericolose (strette, con tante buche, domande per aver chiarezza sulla dinamica con fossi…). dell’incidente, dimostra il loro bisogno di Dalle risposte dei genitori, è emersa una dialogare con l’adulto e di non essere lasciati significativa tendenza negli adulti ad soli con le loro riflessioni ed in balia di tutti gli attribuire ai propri figli pensieri e riflessioni stimoli che provengono dal mondo esterno. meno complesse di quanto essi abbiano in realtà, a pensare che il figlio non si ponga Alla domanda sui pericoli stradali, infine, i domande su incidenti e pericoli stradali. bambini hanno risposto in maniera varia e originale, dimostrandosi particolarmente Sulla base di tale convinzione, essi tendono attenti e sensibili ai vari pericoli e condizioni a fornire scarse spiegazioni ai figli (come che potrebbero compromettere la loro dimostra il 41% dei bambini che afferma di sicurezza, non soltanto fisica ma anche non aver mai discusso con il genitore emotiva. riguardo all’incidente visto insieme), non Tra i pericoli più segnalati ci sono: le facilitando nel bambino il processo di macchine che corrono ad alta velocità, gli elaborazione degli stimoli provenienti sconosciuti, la paura di perdersi, i ponti, le dall’ambiente esterno. INTERSEZIONI Attentatori suicidi: la forza del gruppo “Nuovi Rischi, Vecchie Paure” di L.Savadori e R.Rumiati, New Scientist, nel numero del 23 luglio, ha Il Mulino, 2005 (208 pp., 12,50 euro). riportato i lavori di Ariel Merari, psicologo dell'università di Tel Aviv, che ha ricostruito il Il libro si segnala per la capacità di esporre in background di ogni attentatore suicida in maniera semplice, divulgativa e sintetica lo Medio Oriente dal 1983 a oggi, e ha stato dell’arte della riflessione cognitivista individuato diverse costanti che gli hanno sulla percezione e valutazione dei Rischi. permesso di ipotizzare che il fattore Il volume analizza una serie di casi e ricerche determinate non sia la psicologia classiche in maniera chiara ed accessibile dell’individuo ma quella del gruppo. anche al lettore non specialista, ampliando poi la riflessione sulle più recenti ricerche Il metodo adottato per organizzare quasi tutti relative alla “Affect Heuristic”, l’importante gli attentati esaminati sembra lo stesso: euristica (cioè la strategia cognitiva di trovare soggetti, per lo più giovani uomini, ragionamento) studiata in anni recenti dal che simpatizzino per la causa del gruppo e gruppo di Slovic e della Finucane. organizzarli in piccole unità. La Risk Perception è uno dei settori di Sfruttare la loro motivazione a combattere maggiore interesse della psicologia attraverso l’indottrinamento religioso o dell’emergenza; più che occuparsi dei temi politico, enfatizzando la natura eroica della “clinici” (come la psicoterapia del trauma), la loro missione e la nobiltà del sacrificio. ricerca sulla percezione dei rischi Spingere tutti i membri dell’unità a fare un approfondisce il tema della rappresentazione patto dichiarando il loro impegno. cognitiva ed emotiva dei “rischi”, cercando di capire “come ci rappresentiamo i rischi” e Oltre questo punto diventa psicologicamente come i nostri comportamenti di molto difficile tirarsi indietro: l’estremo senso fronteggiamento, prevenzione o protezione, del dovere nei confronti di un piccolo gruppo anche a livello collettivo, dipendano da di simili può portare quasi chiunque a queste rappresentazioni mentali. diventare un attentatore suicida Tratto da http://psicologiaemergenza.blogspot.com © StudioZuliani: via De Mori, 17 - 36100 Vicenza - telefono e fax 0444.505717 - www.studiozuliani.net - e-mail zuliani@goldnet.it 12

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