Amazon

3. Perspectiva Financiera
(Tema estratégico)
Objetivo
Incrementar el Valor
económico agregado
Indicador
Valor económico agregado
Iniciativas
- Mejorar los beneficios de las
compras realizadas en Amazon.
Meta
Incrementar en un 20% el valor
- Permitir a los usuarios a realizar
agregado de las compras
preguntas acerca de la experiencia
de realizadas otros usuarios a través que del hayan
portal de
comprado Amazon en productos los próximos en Amazon.
3 años
- Incentivar a los clientes a realizar
comentarios públicos acerca de los
productos comprados en Amazon.

4. Perspectiva Financiera
(Tema estratégico)
Objetivo
Incrementar los ingresos
netos de la empresa
Indicador
Ingresos netos
Iniciativas
Iniciativas
- Crear centros de almacenamiento
que disminuyan las compras de
productos de alta demanda a
través de terceros.
- Establecer planes de crédito que
permitan brindarle Meta
a los clientes
facilidades de pago a una tasa de
interés baja.
Incrementar en un 50% los ingresos
netos de Amazon en los próximos 3
- Establecer nuevas alianzas
años
estratégicas con empresas
especializadas en algunos productos
que formen parte de la
competencia no directa de manera
que los precios ofrecidos en la
página Web sean igual o más bajo
de lo regular.
- Realizar seguimiento de la
competencia sobre ofertas de
productos en el mercado, de manera
de poder comprar a un costo de
promoción y ofertarlos en el momento
que su precio se regule.

5. Perspectiva del cliente
(Tema estratégico)
Objetivo
Incrementar el número de
clientes
Indicador
Número de clientes
Iniciativas
- Ampliar el mercado meta de manera
que se pueda incluir compradores
mayoristas.
Meta
Incrementar el 20% el número de
clientes de Amazon en los
- Incentivar a los clientes actuales a
recomendar próximos el uso de tres los servicios años
de
Amazon a través de ofertas o
descuentos en ciertos productos.
- Incluir aplicaciones dentro de la
página web que ayuden a clientes
que no hablen el idioma inglés poder
comprender las especificaciones de
los productos.

6. Perspectiva del cliente
(Tema estratégico)
Objetivo
Incrementar el número de
ventas por cliente
Indicador
Nro. de Ventas por cliente
Iniciativas
- Facilitar el acceso a la información
de los producto a Meta
través del motor
de búsqueda.
Incrementar en un 30% el número
de ventas por cliente en los
próximos tres años
- Mejorar la visibilidad de
promociones y ofertas al inicio de la
página Web.
- Establecer a través de las
estadísticas de compras los productos
más populares actualmente en el
mercado.

7. Perspectiva del cliente
(Tema estratégico)
Objetivo
Incrementar la fidelidad de
los clientes
Indicador
Fidelidad de los clientes
Iniciativas
- - Establecer planes de acumulación
de puntos por Meta
número anual de
compras en a través de Amazon.
Incrementar en un 80% la fidelidad
de los clientes en los próximos tres
años
- - Otorgar según historial de compras
y pagos, créditos que ofrezcan
facilidades de pagos a los clientes.
- - Implementar cobertura de seguros
para las compras realizadas a través
de Amazon para garantizar la
entrega de las mismas.

8. Perspectiva del cliente
(Tema estratégico)
Objetivo
Mejorar continuamente el
requerimiento de los
clientes
Indicador
Requerimiento de los
clientes
Iniciativas
Meta
Mejorar en un 80% el requerimiento
- Analizar las encuestas web, para
de los clientes de Amazon durante
los próximos tres años
medir la satisfacción de los clientes y
mejorar en los aspectos que se
requiera.
- Elaborar reportes semanales con
recomendaciones en base a los
historiales de búsqueda en el portal de
Amazon.

9. Perspectiva de Procesos Internos
(Tema estratégico)
Objetivo
Ampliar servicios y
productos ofertados
Indicador
Servicios y productos
Meta
Iniciativa
Ampliar en un 50% los productos y
servicios ofertados a través del portal
de Amazon en los próximo tres años
- Identificar a través de encuestas
nuevas necesidades en los mercados
de manera de ofrecer servicios y
productos que no se ofrecen
actualmente.

10. Perspectiva de Procesos Internos
(Tema estratégico)
Objetivo
Mejorar los procesos de
atención al cliente
Indicador
Atención al cliente
Iniciativa
- Mejorar calidad del soporte en línea
a través de mensajería instantánea
en línea.
Meta
Mejorar en un 80% los procesos de
atención al cliente de Amazon en
los próximos tres años
- Ofrecer servicio de atención al
cliente en al menos dos idiomas
adicionales.
- Crear una línea telefónica de
atención gratuita a clientes en el
exterior de los Estados Unidos.

11. Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
(Tema estratégico)
Objetivo
Implementar planes
capacitación contínua del
capital humano que labora
en la empresa
Indicador
Capacitación
Iniciativas
- Realizar charlas informativas de
nuevas tecnologías.
- Debates con expertos en temas
Meta
específicos (atención al cliente,
estrategias de marketing) de nuevas
formas de abordar determinadas
situaciones actuales.
Implementar planes de
capacitación anuales al capital
humano que labora en la empresa
- Mantener actualizado al personal
de nuevas estrategias de mercadeo
para llevar a cabo.

12. Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
(Tema estratégico)
Objetivo
Incentivar estudios de nivel
superior al personal que
labora en la empresa
Indicador
Nivel de instrucción
Iniciativas
- Dar un aumento al salario de un
porcentaje correspondiente a horas
dedicadas de estudio por mes.
Meta
Incentivar - Ofrecer los becas estudios a personal superiores de
en
el 80% del personal que labora en la
empresa
servicios generales para cubrir un
porcentaje de los estudios.
- Brindar flexibilidad en horario de
trabajo para poder cumplir con
compromisos universitarios.

13. Colaboradores:
Angela Dorantes (angeladorantes@gmail.com); Ricardo Silveira (ricardo.E.Silveira@outlook.com); Zubenelgenubi
Alfonzo (zar8703@hotmail.com)
Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez
Caso de estudio elaborado con fines académicos
MBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014