Your SlideShare is downloading. ×
IIR Certified Contact Center Head 2011 08 24 Kun Zoltán
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

IIR Certified Contact Center Head 2011 08 24 Kun Zoltán

693

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
693
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. IIR Certified Contact Center Head:Statisztikák és mutatószámok: Hatékonyságés teljesítménymérés a Contact Centerekben Kun Zoltán Ügyfélszolgálati igazgató AXA Csoport
  • 2. Intro: Hatékonyság- és teljesítménymérés a Contact Centerekben• Minden mérhető! – BPMS, Dashboard, KPI, Balanced Scorecard, stb..• De mit ÉRDEMES? – Idő / Erőforrás – Bevezetni – Fejleszteni – Elhagyni?! Induljunk a kályhától: Contact Center mérések, erre épülő irányítás Ügyfél kapcsolat- menedzsment, stratégia ((Customer Relationship Management)) IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 3. Belső és külső környezet: a Hatékony mérés 7 pontja 5) Ügyfél igények 6) Vállalati elvárások 1) STRATÉGIA4) ELLENŐRZÉS 7) Piaci környezet 3) MÉRÉS és 2) ÖSZTÖNZÉS MEGVALÓSÍTÁS IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 4. A megfelelően végiggondolt 1) STRATÉGIA mérési stratégia az alap Mérési stratégia – Ügyfél kapcsolat-kezelési stratégia alapján Szintek Mit mérjünk?Stratégia Stratégiai képességek kulcs indikátorai, mérőszámai. pld: keresztértékesítés volumene Ügyfél érték áramlat (Value Stream) szerinti folyamatok: pld: lakcím módosításFolyamat Service Level célok a kulcs folyamatokra Volumenek az adott folyamatokon keresztülSzervezet Erőforrások használata, pld: vezetők / operátorok arányaTechnológia Automatizáltsági fok, pld: IVR által kezelt ügyfélvolumenek IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 5. A mérési stratégia 2) MEGVALÓSÍTÁS gyakorlati megvalósítása• Struktúra: fentről lefelé: mit kell ebből látni a vezérigazgatónak? Szintek meghatározása• Adat forrás: rendszerből / kutatásból / manuálisan?• Kompatibilitás: MIS reportok, azonos definíciók• Gyakoriság: real-time, napi, heti, stb.• Elérhetőség: hozzáférhető, küldés, egyeztetés• Formátum: on screen / faliújság, chart / adattábla• Rendelkezésre állás: üzlet folytonosság, távoli hozzáférés• Felelősség: adatszolgáltató, report készítő, jóváhagyó (ellenőrző)• Automatizálás: manualitás megszűntetése, hibák kiküszöbölése• Használat ellenőrzése: idő/költség pazarló reportok IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 6. Folyamatos teljesítménymérés 3) MÉRÉS és ÖSZTÖNZÉS és ösztönzés• Hatékony teljesítmény menedzsment: Cél – Feladat – Mérés - Határidő• Stratégia alapján elvárt teljesítmény mérése• SMART célok –a cél és a teljesítmény mérés összefüggése• Objektív vs szubjektív elemek• Használhatóság: fejlesztés & képzés• Folyamatos visszajelzés kérése• Ügyfél visszajelzések beépítése a teljesítmény menedzsment rendszerbe• Ösztönző rendszer a teljesítmény menedzsment rendszerrel összhangban IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 7. Ellenőrzés 4) ELLENŐRZÉS• Kulcs mérésekre, mérőszámokra mindig ellenőrzés – metodológia kontroll• Minőségbiztosítási kontroll • CTQ-k alapján • Mintavétel nagysága • Formalizáltság • Felelős / szerep • Visszajelzés folyamata • Teljesítmény menedzsment rendszer• Second Level Control• Érzelem- és kulcsszó detektálás• Dolgozói elégedettség mérése! IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 8. Ügyfél igények mérése és 5) Ügyfél igények beépítése a mérési rendszerbe• Ügyfél elégedettség vs Ügyfél loyalitás NPS (Net Promoter Score)• Rendszeresség és „-Mennyire ajánlaná...?” összehasonlíthatóság (benchmarking)• Márka vs szolgáltatások: hatások leválasztása• Ügyfél élmény menedzsment • VOC (Voice of Customer) • Ügyfélkapcsolati pontokon keresztül • Akciók és azok visszamérése IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 9. A társosztályok, illetve 6) Vállalati elvárások a vezetőség elvárásai• Pénzügyi mutatók: Profit képlet: + Bevétel + Megtartás + Aktivizálás - Költség• Hatékonyság, Lean management, Alacsony költégszinten optimalizálás• Átláthatóság, transzparencia• Kihasználtság (ami kihasználható)• Társosztályi folyamatok, Service Level Agreement: tervezett volumen & allokált erőforrás. Közös folyamat nyilvántartás a tervezhetőség érdekében• Éves / havi / napi tervezés és incidensek kezelése IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 10. Figyelni és reagálni 7) Piaci környezet a piaci környezet változásaira• Az Ügyfél választ! Benchmarking• Többletszolgáltatások? Többletköltségek?• Belső v. outsourced erőforrások? Vidékre költözés?• Összehasonlítási alapok, összemérések: • kampányok párhuzamosan • akár több partnerrel • homogén adatbázis, időzítés egyszerre • közös (költség) nevezők, azonos definíciók • egy munkaóra díja (effektivítás is!) • egy hívásra / értékesítésre jutó költség • „elégetett adatbázisok” vesztesége • First Call Resolution, panaszok száma IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 11. Példa: Contact Center vezetői dashboard• Volumenek / Tranzakciók • Ügyfél élmény – Bejövő e-mailek – NPS, ügyfél elégedettség – Egyenleglekérdezés – FCR (First Call Resolution)• Hatékonyság • Értékesítés – SL: X % Y mp-en belül – Keresztértékesített volumen – AWT, AHT – Új ügyfelek száma – Óránkénti hívás – Értékesítési próbálkozások száma – Hívás kihasználtság – Konverzió (%) – IVR kihasználtság (%) • Marketing• Minőség – Megtartott ügyfelek száma – QC pontok – Ügyfél adatok kitöltöttsége, – Panaszok száma pontossága – Érzelem detektálás • Operáció – Dolgozói elégedettség – Azonosított incidensek száma IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 12. Összefoglaló Stratégiából érdemes 5) Ügyfél leképezni a méréseket igények 6) Vállalati Elvárt / Kulcs képességek elvárások indikátorait figyeljük Szüntessük meg amit nem 7) Piaci használunk környezet „Milyen értéket ad ez az4) ELLENŐRZÉS 1) STRATÉGIA Ügyfélnek?” A céloknak megfelelő elvárások, teljesítménymérés 3) MÉRÉS és ÖSZTÖNZÉS 2) MEGVALÓSÍTÁS és ösztönzés Optimalizálás alacsony költségszinten Ügyfél Élmény Menedzsment a jelen / jövő IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)
  • 13. Köszönöm a figyelmet! Kun Zoltán Ügyfélszolgálati igazgató AXA Csoport

×