Internet como unidadde negocio:Comercio electrónico
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Comercio electrónicoPersuabilidad “Persuabilidad es un término usado para designar la capacidad de una presencia online de...
Comercio electrónicoPersuabilidadDebemos transmitir toda nuestraPERSONALIDADcomo empresa en su máximaexpresión.           ...
Comercio electrónicoPersuabilidadMostrar queSERVICIOS oPRODUCTOSofrecemos de una manerafácil y cercana al usuario.        ...
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Comercio electrónicoPersuabilidadDesde los propiosUSUARIOS.                Social Media en la comunicación.               ...
Comercio electrónicoPersuabilidadMostrando todo lo queSUCEDE en nuestrositio.                 Social Media en la comunicac...
Comercio electrónicoPersuabilidad /Funcionalidades                              • Informarles      ¿Que queremos que hagan...
Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde la NECESIDADdel usuario.¿Quién quiere una hipoteca?Quieren una cas...
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Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde las OFERTAS.           Social Media en la comunicación.           ...
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Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde laINSPIRACIÓN.           Social Media en la comunicación.         ...
Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesBuscador-Ubicación muy visible dentrodel sitio web.- Buscador fácil de u...
Comercio electrónicoPersuabilidad /Añadidos         Social Media en la comunicación.         Hoy y mañana.                ...
Comercio electrónicoFront End. Proceso de checkout Simplicidad Reducir número de pasos Evitar registros eternos.       ...
Comercio electrónicoInterfaz. Front Back   Gestión de catálogo   Stock   Promociones   Novedades   Gestión de ventas ...
Comercio electrónicoLogística y plazos de entrega Volumen y peso para el calculo de portes Aéreas de actuación    Provi...
Comercio electrónicoLogística y plazos de entrega Almacenaje     Propio, fabricante o subcontratado   Disponibilidad  ...
Comercio electrónicoServicios online testados / casos de éxito.   Sistemas de reservas / Atrápalo   Venta de Stocks / So...
Comercio electrónicoVenta en redes sociales. FacebookLa aplicación                Social Media en la comunicación.        ...
Comercio electrónicoVenta en smartphones. Iphone, Android,… Nuevo canal de venta Geolocalización Alta previsión de cons...
Comercio electrónicoLa TV el siguiente paso. Google TV         Social Media en la comunicación.         Hoy y mañana.     ...
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Jornadas sobre comercio electrónico en la Cámara de Comercio Alicante Febrero 2011

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  1. 1. Internet como unidadde negocio:Comercio electrónico
  2. 2. Comercio electrónicoe-Commerce “El comercio electrónico, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.” Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 2
  3. 3. Comercio electrónico Fuente: CMT Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 3
  4. 4. Comercio electrónico Fuente: CMT Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 4
  5. 5. Comercio electrónicoLas nuevas reglas del juego • La marca se relaciona con los usuarios, o los usuarios Conservación entre ellos. Participación • Ofrecer valor para ser leído y aprende a escuchar. • La gente no se cree que dicen las marcas convence a los Recomendación clientes para que hable de ti. • Se acabo esconderse detrás de los departamentos de Transparencia marketing, muestra al mundo como eres en realidad. • Utiliza un lenguaje cercano y conciso, huye lo más posible Cercanía de tecnicismos y textos que solo entienden los departamentos de marketing. • Evalúa que dice el mercado de tus productos, servicios o Reputación marca (puede que te lleves una sorpresa). Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 5
  6. 6. Comercio electrónicoVentajas del comercio electrónico Permite la fácil distribución de intangibles (software, ebooks, audio, video…) Disminución de costes de fuerza de ventas y otras operativas. Herramientas de fidelización ágiles. Monitorización del usuario / cliente y estadísticas en tiempo real. Aumento del control del negocio. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 6
  7. 7. Comercio electrónicoTipos de comercio electrónico. Business to Business Business to Consumer B2B2C Consumer to Consumer Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 7
  8. 8. Comercio electrónicoClaves para el éxito de un negocio online El producto El servicio y la comunicación con el cliente El posicionamiento y la difusión El precio El sistema de pago El software El interfaz Logística y plazos de entrega Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 8
  9. 9. Comercio electrónicoEl producto Estudio de mercado y adaptación al entorno online. Perfiles de usuario (target) Benchmarking Packaging / Envasado Imagen gráfica Categorización de productos y relación entre los mismos Legislación vigente Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 9
  10. 10. Comercio electrónicoEl producto: Ficha de producto Ficha de producto • Mostar con claridad el nombre del producto. • Detallar las características del producto enfocadas a beneficios, aplicaciones y ventajas. • Cual es su precio • Incluir elementos como imágenes, videos, podcast que sirvan de apoyo. • Productos relacionados • Venta cruzada • Opiniones de los usuarios Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 10
  11. 11. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusiónCampañas de SEM Generales Orientadas a producto Promocionales Optimización CPC Cálculo ROI Red de búsqueda / Red de contenido Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 11
  12. 12. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusiónCampañas de SEO Selección de criterios de búsqueda por producto Definición de tags y descripciones Análisis de producto sustitutivo. Análisis de visitas por producto Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 12
  13. 13. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusión E-mail marketingEl e-mail marketing es una herramienta de mk que consiste en la utilizacióndel e-mail con fines comerciales, informativos o de fidelización.Un mailing es el envió de cierta información (promoción, catalogo, publicidad,nota informativa, etc. ) a través del e-mail a un grupo o grupos de personas(suscriptores) de una lista de direcciones seleccionadas bajo determinadosparámetros de segmentación. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 13
  14. 14. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusión E-mail marketing Segmentable Flexible Rapidez 80% resultados Testable Bajo coste en <48h. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 14
  15. 15. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusión E-mail marketing E-MAIL PUBLICITARIO O PROMOCIONAL • Su objetivo es 100% comercial y a corto plazo. • Se espera que el receptor ejecute de una acción inmediata de respuesta. • El formato esta enfocado a mostrar la promoción con el uso de la grafica. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 15
  16. 16. Comercio electrónicoEl posicionamiento y la difusión Servicios web 2.0  Blogs, flickr, youtube, slideshare, … Redes sociales  Facebook, twitter, linkedin, … Nuevos medios Programas de afiliación Recomendaciones (Boca a boca) Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 16
  17. 17. Comercio electrónicoEl servicio y la comunicación con el cliente Canales de comunicación Seguimiento del proceso de venta Atención en el proceso de venta Garantías y devoluciones Sistema de reclamaciones Post-venta El servicio debería ser 24/7 Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 17
  18. 18. Comercio electrónicoEl precio Análisis de productos existentes Comparadores de precios Códigos promocionales Venta impulsiva Gastos directos e indirectos.  Transportes, Impuestos, Comisiones Sistemas de Pago,… Visibilidad ¿Producto caro? Valor añadido Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 18
  19. 19. Comercio electrónicoSistemas de pago. Tipos:  Contra reembolso.  TPV Virtual. (Terminal Punto de Venta)  PayPal , Money Bookers, …  Transferencia.  Domiciliación. Estudiar comisiones, responsabilidades y excepciones. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 19
  20. 20. Comercio electrónicoLa selección del software. Instalación sistemas e-Commerce existentes  Magento, Os-Commerce, Prestashop,… Desarrollos a medida. Uso de sistemas e-Commerce sobre hosting. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 20
  21. 21. Comercio electrónicoEl interfaz. Front End. Transmitir seguridad y credibilidad.  Certificados, Sellos de calidad, Garantías, Presencia de marca y formas de contacto,… Adaptación a los perfiles de usuario. Estructuración del contenido. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 21
  22. 22. Comercio electrónicoFactores claves a tener en cuenta Amigable al • Convertir visitas en usuario clientes (user-firendly) Amigable para • Capacidad de atraer los buscadores trafico de calidad de los (search-engine buscadores friendly) Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 22
  23. 23. Comercio electrónicoUsabilidad• “La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.” Wikipedia• No es fácil detectar una buena usabilidad, pero todos detectamos la falta de usabilidad cuando la sufrimos. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 23
  24. 24. Comercio electrónicoUsabilidad – Que debemos definir al inicioObjetivos estratégicos del sitio webPor que o para que necesita la empresa el sitio web, que esperamos obtener a cambio.Vender, informar, comunicar, convencer, etc…Publico objetivoLos objetivos nos indicaran cuales son los perfiles a los cuales queremos llegar.¿Son consumidores finales o profesionales?¿Son técnicos o no? etc…Objetivos tácticosIdentificado los perfiles es hora de definir los objetivos tácticos que satisfacen lasnecesidades de los diferentes colectivos identificados. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 24
  25. 25. Comercio electrónicoUsabilidad – Que debemos definir al inicioEjemplo:Si uno de nuestros objetivos es “ampliar red de franquicias”, un colectivo que debemostener en cuenta serán los “emprendedores o inversores interesados en negocios defranquicia” y un objetivo táctico será “recibir X formularios de contacto de personasinteresadas en ser franquicia”. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 25
  26. 26. Comercio electrónicoUsabilidad – Esquema de proceso ANÁLISIS DISEÑO TEST PROTOTIPO IMPLEMENTACIÓN Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 26
  27. 27. Comercio electrónicoUsabilidad – Consejos - Seguir una estructura piramidal: La parte mas importante del mensaje, debe ir al principio. - Permitir una fácil exploración del contenido: Los usuarios exploran la web antes de empezar a leer el contenido. - Un párrafo = una idea: Cada para párrafo tiene que transmitir algo por si solo. - Ser conciso y precio: La lectura en pantalla aun es un handicap - Vocabulario y lenguaje: Utilizar el mismo lenguaje que los perfiles elegidos. El vocabulario debe ser sencillo y fácilmente compresible. - Tono: Cuando mas familiar y cercano sea el tono, mas afinidad lograremos. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 27
  28. 28. Comercio electrónico usuariosUsabilidad – Que debemos controlar en el desarrolloA medida que el proyecto avanza se vuelve mas técnicos, los programadoresvan añadiendo sus granitos de área y podemos llegar al final del proyecto conuna montaña de arena: que cumple las especificaciones, pero que su uso estepensado solo a personal implicado en el proyecto.Debemos pensar e interactuar con perfiles de usuarios a los que nosdirigimos. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 28
  29. 29. Comercio electrónico Escenarios de usoUsabilidad – Que debemos controlar en el desarrolloA gran mayoría de diseño que sitios web son realizados por diseñadoresgráficos que habitualmente trabajan con monitor de grandes dimensiones (apartir de 24”) y cuando se convierte la propuesta a un formato estándar(monitores de 17”) todo lo que parecía armonía se convierte en un caos.Otro de los escenarios que mas auge tienen es la telefonía móvil y muchasempresa no lo tienen en cuenta. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 29
  30. 30. Comercio electrónicoUsabilidad – Como medir la usabilidad Efectividad • Exactitud con que el sitio web cumple los objetivos • Pasos que el usuario debe completar para realizar una Eficiencia tarea/objetivo Capacidad de • Tiempo y esfuerzo para que un usuario alcance un nivel de aprendizaje ejecución. • Velocidad de ejecución de las tareas y número de errores Rendimiento cometidos por el usuario. • Generar experiencias que comprometan a los usuarios con Satisfacción nuestros objetivos Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 30
  31. 31. Comercio electrónicoAccesibilidad • Deficiencias visuales Discapacidad • Deficiencias auditivas • Deficiencias motrices física • Deficiencias cognitivas y de lenguaje • Usuarios a la ultima Discapacidad • Usuarios desactualizados tecnológica • Usuarios limitados Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 31
  32. 32. Comercio electrónicoPersuabilidad “Persuabilidad es un término usado para designar la capacidad de una presencia online de llevar a la acción al usuario y convertirlo en suscriptor, lead o cliente” David Boronat Tenemos menos de 10 segundos para convencer al usuario que somos lo que esta buscando. El usuario tiene miles de alternativas a solo un clic. Los usuarios son cada vez mas expertos y desean un mejor servicios. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 32
  33. 33. Comercio electrónicoPersuabilidadDebemos transmitir toda nuestraPERSONALIDADcomo empresa en su máximaexpresión. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 33
  34. 34. Comercio electrónicoPersuabilidadMostrar queSERVICIOS oPRODUCTOSofrecemos de una manerafácil y cercana al usuario. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 34
  35. 35. Comercio electrónicoPersuabilidadLasEMOCIONESson clave para la toma dedecisiones. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 35
  36. 36. Comercio electrónicoPersuabilidadMensajes que orienten a laACCIÓN. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 36
  37. 37. Comercio electrónicoPersuabilidadRAPIDEZSENCILLEZ. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 37
  38. 38. Comercio electrónicoPersuabilidadTransmitir PROPUESTAde VALOR mostrandonuestras ventajas. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 38
  39. 39. Comercio electrónicoPersuabilidadCOMPARÁNDONOScon la competencia. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 39
  40. 40. Comercio electrónicoPersuabilidadDesde los propiosUSUARIOS. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 40
  41. 41. Comercio electrónicoPersuabilidadMostrando todo lo queSUCEDE en nuestrositio. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 41
  42. 42. Comercio electrónicoPersuabilidad /Funcionalidades • Informarles ¿Que queremos que hagan • Vender nuestros usuarios? • Fidelizar • … • Navegación ¿Como lo vamos a • Fichas de producto conseguir? • Proceso de venta • … Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 42
  43. 43. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde la NECESIDADdel usuario.¿Quién quiere una hipoteca?Quieren una casa¿Quién quiere un tornillo?Quieren hacer bricolaje Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 43
  44. 44. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde losDIFERENTESPERFILES de usuario Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 44
  45. 45. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde las OFERTAS. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 45
  46. 46. Comercio electrónicoPersuabilidad /Funcionalidades Desde productos mas RECOMENDADOS. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 46
  47. 47. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde los productos masSOLICITADOS. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 47
  48. 48. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesDesde laINSPIRACIÓN. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 48
  49. 49. Comercio electrónicoPersuabilidad /FuncionalidadesBuscador-Ubicación muy visible dentrodel sitio web.- Buscador fácil de usar- Velocidad de respuestaadecuada- Resultados relevantes- Opción de búsquedaavanzada- Si no hay resultados poderofrecer alternativas Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 49
  50. 50. Comercio electrónicoPersuabilidad /Añadidos Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 50
  51. 51. Comercio electrónicoFront End. Proceso de checkout Simplicidad Reducir número de pasos Evitar registros eternos. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 51
  52. 52. Comercio electrónicoInterfaz. Front Back Gestión de catálogo Stock Promociones Novedades Gestión de ventas  Pedido, Producción, Petición al proveedor, Envasado, Envió Post-venta Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 52
  53. 53. Comercio electrónicoLogística y plazos de entrega Volumen y peso para el calculo de portes Aéreas de actuación  Provincial, nacional, internacional Selección de la empresa de envíos Posibilitar la elección de envío  Económico, rápido, seguro, …. Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 53
  54. 54. Comercio electrónicoLogística y plazos de entrega Almacenaje  Propio, fabricante o subcontratado Disponibilidad Tiempos de producción y entrega Ratio precio-transporte/precio-producto Calculo de punto de flotación  A partir de x € gastos de envío incluidos Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 54
  55. 55. Comercio electrónicoServicios online testados / casos de éxito. Sistemas de reservas / Atrápalo Venta de Stocks / SoloStock Seguros / Rastreator Banca electrónica / Ing Direct Juegos de azar / Bwin Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 55
  56. 56. Comercio electrónicoVenta en redes sociales. FacebookLa aplicación Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 56
  57. 57. Comercio electrónicoVenta en smartphones. Iphone, Android,… Nuevo canal de venta Geolocalización Alta previsión de consumo Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 57
  58. 58. Comercio electrónicoLa TV el siguiente paso. Google TV Social Media en la comunicación. Hoy y mañana. 58
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