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Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011
 

Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011

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Presentación de Antonio Fernández en la primera reunión del Club de Directores de Calidad

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    Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011 Evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011 Presentation Transcript

    • evolución de la gestión de la calidad en la Junta de Castilla y León 1997 - 2011Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios
    • hablaré de…características de la evolución dela calidadetapas de la calidadpapel del jefe de servicio
    • características de la evolución dela calidadetapas de la calidadpapel del jefe de servicio
    • características• de lo vertical a lo transversal• de lo individual a lo participado• de lo particular a lo global• de la norma a la acción• de la calidad al modelo de excelencia EFQM• de las herramientas a los sistemas
    • transversalse ha pasado de herramientas individuales a medidas transversales como el plan estratégicode modernizaciónpresentado por el Presidente de la Junta de Castilla y Leónhan colaborado siete Consejeríasorientado a seis grupos de interés: ciudadanos, empleados públicos, empresas, gobierno,sociedad y entidades localesparticipadode actuaciones independientes a consensuar las actuaciones y hacerlas de forma participada536 personas en 48 grupos de mejora135 proyectos de mejora implantadosplan redactado con la colaboración de 247 personasgestionado por 135 personasquejas y sugerencias gestionado por 43 personasde la norma a la acciónla legislación es seguida de planes de implantación: administración electrónica, ley dederechos, simplificación, reducción de cargas, etc.65 proyectos de modernización implantadossistemasse ha pasado de acciones concretas a grandes planes globales las herramientas se hanintegrado en un modelo global de gestión propio basado en el modelo de excelencia EFQM
    • características de la evolución dela calidadetapas de la calidadpapel del jefe de servicio
    • plan de atención al ciudadano 1997objetivo mejorar la relación de la Administración con los ciudadanos y potenciar los servicios de información administrativa y de atención al ciudadanoresultados• Ventanilla Única• Registro de entrada/salida de documentos• Libro de sugerencias• Manuales de información al ciudadano y de procedimiento
    • plan Marco de Mejora y Calidad de los Servicios 2000objetivoimplantación de herramientas de calidadresultados – Constitución de Grupos de Mejora – Sistema de evaluación de los Servicios de la Administración de Castilla y León que adopta el modelo EFQM – Cartas de Servicio – Sistema interno de sugerencias – Sistema de Quejas y sugerencias – Creación de los Premios de Calidad de los Servicios Públicos de Castilla y León
    • 2º plan de atención al ciudadanoobjetivo dar continuidad al proceso de potenciación de los servicios de información administrativa y atención al ciudadanoresultados• se delimitó la extensión de la ventanilla única empresarial• se incorporaron medios técnicos a la Administración• se redujo la brecha digital de la población castellano-leonesa, sobre todo la rural
    • plan avanza Castilla y León. 2004-2007 objetivo atender las necesidades de los ciudadanos y la mejora de la organización interna resultados • Atención, Información y transparencia administrativa • Modernización de Administración Periférica • Facilitar al ciudadano la gestión con la Administración • Potenciar la eficiencia de recursos • Mejorar la gestión de recursos humanos • Intensificar la comunicación • En este periodo se sientan las bases para: – Una gestión horizontal de servicios y procedimientos – El desarrollo de soluciones integrales, en el ámbito organizativo y tecnológico – La implantación de un modelo único de atención al ciudadano, de carácter centralizado, integrado y multicanal
    • plan estratégico de modernización de laadministración de Castilla y León 2008 - 2011 objetivo marco en materia de innovación, calidad y mejora de los Servicios Públicos de nuestra Comunidad resultados • introduce nuevas metodologías de un cambioyde la busca la excelencia en la gestión y dirección gestión • cultura, orientada algestión del capitaldestinatario y potencia una nueva ciudadano, como humano, árbitro de la calidad de dicho servicio enfatizando aspectos como la responsabilidad como • desarrolla políticas y servicios integrales, para que el servidores públicos, la optimización global ciudadano pueda acceder de forma del rendimiento, la • implicación, la cualificación y la adaptación al cambio establece cauces de participación y cooperación • entre las la aplicación delos grupos de interésy crea optimiza instituciones y nuevas tecnologías • promueve la eficiencia y la transparencia en la espacios para la innovación y la creatividad que gestión dentro de una cultura de evaluación y mejora permitan la accesibilidad, la igualdad de oportunidades continua y de la calidad en la oferta de servicios a los ciudadanos
    • plan estratégico de modernización de laadministración de Castilla y León 2008 - 2011 reconocimientos • Accésit.- Accésit a la buena práctica de gestión interna 2008 concedido por el Ministerio de la Presidencia • Premio ComputerWorld 2008 al Proyecto Tecnológico del Año en el Sector Público • En el Congreso ESIIG2 "Segunda Cumbre de Interoperabilidad en la eAdministración" celebrado en Roma, la Plataforma de Interoperabilidad de la Junta de Castilla y León, ha sido galardonada con el Premio iG 2.0 al mejor proyecto europeo en interoperabilidad en la categoría de innovación • Teléfono 012, finalista en los premios european e- government awwards 2009
    • características de la evolución dela calidadetapas de la calidadpapel del jefe de servicio
    • Supervisar, coordinar ypromocionar lasactuaciones que en materiade calidad desarrollen lasdiferentes unidadesadministrativas de la Juntade Castilla y León
    • Apoyar la red defacilitadores proporcionandouna retroalimentaciónconstante y de formaparticipada
    • ayudar, a modo deconsultor interno, a ladirección a entendercómo integrar losobjetivos de calidad conla implantación de laspolíticas públicas y lafunción administrativa ycómo las metodologíasde calidad puedencontribuir a su eficiencia
    • desarrollar e impulsar laimplantación de planesestratégicos que integre lamejora continua en la gestiónde los servicios públicos
    • promocionar y apoyar laimplantación deherramientas y técnicas degestión y evaluación de lacalidad que permitanmejorar la prestación deservicios
    • establecer sistemas demedición de la satisfacciónen la recepción de losservicios que presta laadministración de la Juntade Castilla y León a través deencuestas a los ciudadanos,sugerencias y quejas, ocualquier otro sistema, yelaboración de propuestasde mejora a partir de susresultados
    • cambiar la cultura de laorganización hacia laexcelencia implicando a laspersonas en el cambio através de redes y grupos departicipación
    • desarrollar sistemas dereconocimiento yrecompensa que reconozca alos empleados por susesfuerzos en alcanzar unamayor satisfacción de losciudadanos
    • Elaborar e implantar unmodelo corporativo degestión y dirección de laAdministración de laComunidad de Castilla y Leónbasado en la excelencia en lagestión y la mejora continua,así como el desarrollonormativo de losinstrumentos para suimplantación
    • participar y coordinaractuaciones con otrasadministraciones yorganizaciones relacionadascon la modernización y calidad