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  • 1. IntroducciónHistoriaVentajasDesventajasForma de implementaciónCasos de éxitosHerramientas facilitadorasBibliografía
  • 2. Que es el ITIL (Biblioteca de Infraestructura deTecnologías de Información)?Es una colección de las mejores prácticas observadasen la industria de TI.En otras palabras ITIL, es la unificación demetodologías estandarizadas ydocumentadas, utilizadas para la gestion de practicasde calidad en tecnologías de información
  • 3.  1980-1990Iniciativa del Reino Unido OGCEsta metodología es la aproximación más globalmente aceptada parala gestión de servicios de TI en todo el mundoITIL además de alinear a una empresa con la gestión de servicios deTI, tiene como objetivo que los nuevos procesos de la empresa seanmonitoreados y logren la mejora continua, pero ciertamente este objetivoes requisito para lograr la certificación en ISO 20000.
  • 4. Conceptualización en ISO y estructura Conceptualización en ISO Persigue al ISO 20000 Desarrollo de estructura El Ciclo de Vida del Servicio, según ITIL V3 1.- Estrategia del Servicio Se determina que clase de servicio de deben ofrecer 2.- Diseño del Servicio Se determinan los requisitos concretos y se desarrollan soluciones a los mismos, nuevos servicios y mejorar los existentes. 3.- Transición del Servicio se amplían y extienden los servicios nuevos o modificados de manera coordinada 4.- Operación del Servicio Se realizan todas las tareas operacionales que se vayan presentando, asegura que los servicios de TI se realicen con eficacia y eficiencia. 5.- Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican métodos de la gestión de calidad para mejorar continuamente la efectividad.
  • 5. Los servicios de negocios (ofrecidos a clientes) se construyen en una basede servicios de soporteLos servicios de soporte, por el contrario, no son de valor directo para losclientes sino que sirven de base para sostener los servicios de negocios
  • 6.  La organización TI desarrolla una estructura más clara.La administración tiene un mayor control. A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en lacultura de TI y su orientación hacia el servicio. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacióninterna y con proveedores.
  • 7.  Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas.Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobreprocesos, indicadores y como pueden ser controlados.Que el personal no se involucre y se comprometa.La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible. Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesospodrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
  • 8. Paso 1: Preparación del proyecto ITILPaso 2: Definición de la estructura de serviciosPaso 3: Selección de roles ITIL y Propietarios de rolesPaso 4: Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL/ Autoevaluación deITIL)Paso 5: Definición de la Estructura de Procesos ITILPaso 6: Definición de interfaces de procesos ITILPaso 7: Estableciendo controles de procesos ITILPaso 8: Diseñando los procesos ITIL en detallePaso 9: Selección e implementación de sistemas de aplicacionesPaso 10: Implementación de procesos ITIL y adiestramiento
  • 9. CaterpillarEn el 2000 el departamento de TI manejaba un tiempo de 30minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el30% de los casos cumplían con el objetivo. Luego deimplementar ITIL lograron que el número de casos que seatienden en ese tiempo fuera del 90%, luego de 5 años decrecimiento exponencial, solo se ha requerido el 1% deincremento en el presupuesto de tecnología.
  • 10. o Service desk pluso I topoMicrosoft Visio
  • 11.  http://itilunfv.net16.net/resumen.php http://www.idg.es/computerworld/articulo.asp?id=188298 http://dexon.us/images/descargas/casos_de_exito/caso_pink.pdf http://itilunfv.net16.net/implementacion.php http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL_- _Adiestramiento http://www.ssquare- sa.com/index.php?option=com_k2&view=itemlist&layout=category&Itemid=78&lang =es [1] Larisa Shwartz et al. Service Provider Considerations for IT Service Management. IEEE, Information Technology, 2007.
  • 12. www.facebook.com/doramoroyoqui