カスタマーサービスの新スタンダード クラウド型 Zendeskでできること
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カスタマーサービスの新スタンダード クラウド型 Zendeskでできること

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世界中で45,000社が活用する、Zendeskについて、Zendeskでできること 、創業ストーリー、Zendeskを使ったカスタマーサービスの基本コンセプト、導入企業 ...

世界中で45,000社が活用する、Zendeskについて、Zendeskでできること 、創業ストーリー、Zendeskを使ったカスタマーサービスの基本コンセプト、導入企業 、カスタマーサポートを超えてZendeskを活用できるエリア、カスタマーサービスのトレンド、エンドユーザー/お客様による自己解決の場の事例について、まとめた資料です。

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カスタマーサービスの新スタンダード クラウド型 Zendeskでできること Presentation Transcript

  • 1. カスタマーサービスの新スタンダード Zendesk www.zendesk.co.jp
  • 2. 目次 • Zendeskとは ……………………………………………………………………………….…… 3ページ • Zendeskでできること ……………………………………………………………………. 6ページ • Zendeskという会社について …………………………………………………….. 16ページ • Zendeskを使ったカスタマーサービスの基本コンセプト……. 24ページ • Zendeskを導入しているお客様 ………………………………………………… 28ページ • カスタマーサポートを超えてZendeskを活用できるエリア… 32ページ • カスタマーサービスのトレンド ………………………………………………. 40ページ • エンドユーザー/お客様による自己解決の場の事例 ……………. 46ページ
  • 3. Zendesk とは?
  • 4. Zendeskは、 より優れたカスタマーサービスのための クラウド型ソフトウェアです。
  • 5. 組織の規模や業種を問わず、 あらゆるヘルプデスク対応、 日々のサポート業務を、 シンプルに効率よく行うお手伝いをします。
  • 6. Zendesk でできること
  • 7. Zendeskでできること メールでの問い合わせ管理、対応 自己解決を促すQ&Aサイトを自社ブランドに合わせて構築 リアルタイム・チャットでのサポート ソーシャルメディアとの連携 (Facebook、Twitter) ワークフローの自動化 レポート機能、統計データ分析による実態の把握 電話サービスとのインテグレーション SalesforceやJIRAなどビジネスツールと、140以上のアプリで連携 100% 日本語対応した製品インターフェースとサポート
  • 8. 利用者それぞれの立場に立って作られました。 サポート担当者マネージャーエンドユーザー Zendeskの製品は、ユーザーそれぞれの立場や役割にあわせて設計されています。 • サポート担当者:日常のお客様や社内でのやりとりを効率よく作業できるよう、シンプルでカンタンなインターフェース • チームのマネージャー:意味付けされた統計数値、データからレポート作成、チームの実績、サポートの実態を把握 • エンドユーザー:サポートの先にいるお客様にとって、シームレスなカスタマーサービスの体験
  • 9. モバイルデバイスで、サポート環境をそのまま持ち歩けます。
  • 10. 複数のコミュニケーション・チャネルを一元管理 エンドユーザーがお好みの チャネルでやりとりができるよう、 あらゆるコミュニケーション 窓口をオープンにします。
  • 11. 同業他社とのベンチマーク比較で、自社のサポート業務における立ち位置を知る 87% あなたのビジネス における顧客満足度 84% 業界における顧客満足度の グローバル平均 * Zendeskベンチマーク調査は、調査への参加に同意した140か 国、2万5,000社以上のZendesk利用企業における実際のサポート およびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいています。
  • 12. お使いのビジネスツールとアプリで組み合わせ、シームレスな連携 既にお使いの ビジネスツールと、 Zendeskとの連携を アプリで実現 SurveyMonkey JIRA OnDemand JIRAオンプレミス kintone Box        Salesforce HootSuite MailChimp Shopify
  • 13. 組織のサイズ、ニーズに合わせて選べる、フレキシブルなプラン 安心価格。全料金込み。隠れた請求なし。 30日間無料トライアル(お試し時、クレジットカード不要) 月払いまたは年額一括払い ビジネスの成長に合わせてプランをスケールアップできます
  • 14. ROI(費用対効果)の観点から見る実践効果大 「古いシステムでは問合せ内容の入力に8分か かっていましたが、Zendeskを使って同じことが 2分で完了できるようになりました。これは所要 時間と効率化において、大きなメリットといえま す。」 「Zendeskを使う前は、お客様から複数の部門そ れぞれに対し、電話やメールで同じ問い合わせ が届くことが多くありました。そのため、1つの 問い合わせ案件に対して別々の回答を異なる部 門から送っていた、というケースが発生してい たのです!Zendeskで、問い合わせ案件に付きチ ケットは1つ、対応するサポート担当も一人にな りました。」 「すべてのサービス窓口に届く問い合わせが、 自動でZendeskに集まります。掛かって来た電話 での案件も問い合わせチケットとして変換され、 以前は都度マニュアル作業で記録をとっていた 電話対応が、ずっと楽になりました。」 「マニュアル作業で行っていたクリックとタイ ピングを省くことで、同じ人数で35%も多くの 問い合わせ案件を、処理することができるよう になりました。 資料:カスタマーサービスROIの本当の話(英語: True Stories of Customer Service ROI) http://d16cvnquvjw7pr.cloudfront.net/docs/Zendesk_True_Stories_ROI.pdf
  • 15. Zendeskが選ばれる最大の理由は「極めてシンプルなソリューション」だから オープンで拡張可能 多様なアプリ オープンなAPI パートナーと共に発展 継続的な改善 データに基づくアプローチ グローバルなベンチマーク比較 コミュニティ構築+ 日々改善 時は金なり(低コスト) カンタンにすぐに使える アジャイルに対応可能な設定 すばやくスケールアップできる www.zendesk.co.jp から、30日間無料でお試し下さい。
  • 16. Zendesk という会社 について
  • 17. Zendeskは、小さなデンマーク王国で生まれました。
  • 18. レゴがよく知られているように、デザインの伝統が強く根付いた国です。
  • 19. こちらは、7年前のZendesk。
  • 20. コペンハーゲンの美しい街にある、小さなロフトで働いていた3人の創業者。
  • 21. サンフランシスコ コペンハーゲン ロンドン 東京 メルボルン ダブリン ブエノスアイレス 3人の創業者700人の社員 140ヶ国+で活用中 45,000 社が導入済み 3億人+のユーザーをサポート マディソン サンパウロ 東京を含む11拠点 マニラ シンガポール
  • 22. 世界中で 最高の顧客サービスが 評価される国 2013年3月、日本法人 株式会社Zendeskの設立を 発表しました。
  • 23. Zendesk日本チームのスタッフが、心を込めて導入をお手伝いします。 www.zendesk.co.jp から、30日間無料でお試し下さい。
  • 24. Zendeskを使った カスタマーサービスの 基本コンセプト
  • 25. カスタマーサービスの基本コンセプト 1 顧客をイライラさせない ! 顧客がサポートを得る過程で、 お客様側に掛かる 負担を最小限にする。 業界基準値 (ベンチマー ク) と比較し、 自社のパフォーマンスを評価しな がら、 解決に掛かる時間を減らし、 顧客満足度を 上げるなど指標の向上に努める。結果、 ハッピー な顧客を増やす。
  • 26. カスタマーサービスの基本コンセプト 2 社内全体の生産性を高める ! 顧客がサポートセンターに直接問い合わせをする 前に、 自己解決を促進する仕組みを作る。 サポート担当者の対応ワークフローには自動化を 取り入れ、 よりシンプルにスケールアップしやす くする。 その結果、 システムの導入・ 維持 ・管 理にかかるトータルコスト( TCO) を削減する。
  • 27. カスタマーサービスの基本コンセプト 3 プロアクティブに顧客との 関係を構築する ! 顧客と企業との関わりの全体像を把握し、 その知識 に基づき適切なタイミングを見極め、 適切な情報を 届け、 パーソナライズされた経験を提供する。 顧 客ライフサイクルにおいてすべてのタッチポイント で一貫したブランド体験を提供し、 トータルにケ ア。 新顧客の獲得、 ブランドを周囲へ広める支持 率などの指標を向上する。結果、 売上を増やす。
  • 28. Zendesk を導入している お客様
  • 29. Zendeskを導入済みのお客様 4万5,000社以上の企業が導入済み Zendeskを使ってサポートを受けているエンドユーザーは3億人以上
  • 30. 「Zendesk を選んだのは、 お客様とのやりとりすべて を追跡できるから。」
  • 31. 2年間でユーザー数が5,000社という急成長 に伴い、問い合わせが急増。Zendeskのヘ ルプセンター機能を使ってカスタマイズし た、開発者のためのコミュニティページも 活用中のサイボウズにとって、 !「Zendeskはマルチチャネルの時代 のニーズに合ったシステム。お試し から購入までのコストが非常に低 い点が魅力。提供できるサポート サービスをさまざまなチャネルに 広げて行きたい。」
  • 32. カスタマーサポートを越えて Zendesk を活用できるエリア
  • 33. そもそもZENDESKは、組織の対外的なカスタマーサービスを、極めてシンプルにするために作られました。 お客様 顧客と向き合う チーム 社員の生産性UPに 努めるチーム
  • 34. …そして、同様なベストプラクティスが、組織の内部へのサービス提供にも活かされることがわかりました。 お客様 顧客と向き合う チーム 社員の生産性UPに 努めるチーム 社員&パートナー
  • 35. Zendeskは世界中のあらゆる業種におけるビジネスで導入され、社内サービスにも活用されています。 45,000 導入企業数 140 カ国 30% 70% 社内向けサービス IT サポートチーム 人事部門 マーケティング ファシリティ、業務 etc. カスタマーサービス BUSINESS-2-CONSUMER (B2C) BUSINESS-2-BUSINESS (B2B) BUSINESS-2-VENDOR
  • 36. 社内の各部門が、共通のプラットフォームを使ってコラボできる環境 IT部門 マーケティング 開発事業部 ファシリティ 人事部
  • 37. コミュニケーション における課題を解決 ファシリティ マネジメント 開発プロジェクト 管理 人事や給与課関連 マーケティング
  • 38. — ある一事業部での利用からスタート。アジャイルなエンタープライズ企業における、コラボレーションのためのプラットフォームとしてスケール。 グローバルサポート事業 事業部門 1 生産サポート 事業部門 2 ヘルプデスク 事業部門 3 法務クラウドサービス 事業部門 4 資材調達部門 事業部門 5 技術サポート オフショア事業
  • 39. 電話Q&Aサイトコミュニティ インサイト 自己解決積極的な サポートエンゲージメント インテグレーション レポートインサイトベンチマーク搭載済み統合ツール カスタムアプリ サービスセキュリティ インテグレーションカスタム設定変更管理SSAE 16 SOC 2 Type I 公開 API クラウドセキュリティアライアンス チャット メール ソーシャル WEBサイト製品内 アンケート調査顧客プロフィール お客様の声セグメント別
  • 40. カスタマーサービスの トレンド
  • 41. カスタマーサービスのトレンド クラウド型 統合されたシステム 窓口の一元管理 顧客の声を重視 利用度に応じた加入契約制 モバイル端末がビジネスの武器
  • 42. カスタマーサービスが 与えるインパクト
  • 43. 今この業界で 求められるのはオープンな コミュニケーション 実態の把握チームとの連携
  • 44. Voice Facebook Chat Twitter コミュニケーションチャネルとして 新しい窓口の利用率は急増 (2011年から2012年の自社データより)
  • 45. ネット上で自己解決 できる方法が お客様に求められて います
  • 46. エンドユーザー/お客様 による自己解決の場の事例
  • 47. サイボウズがZendesk ヘルプセンター 機能を使ってカスタマイズしたデベロッ パーのためのコミュニティページ https://cybozudev.zendesk.com/hc/ja
  • 48. https://toreta.zendesk.com/hc/ja/categories/200090267
  • 49. 30日間の無料トライアルを 是非お試しください。 ! 無料セミナーもご用意致しております。 ! www.zendesk.co.jp
  • 50. 12.23.12 ありがとう ございました! @ZendeskJapan