TREINAMENTO
AGENDA 
1. Conceitos Fundamentais Zendesk 
2. Criação de Tickets 
3. Como seus clientes experenciam Zendesk 
4. Canal de E...
VAMOS FALAR SOBRE OS PLANOS 
• Nesse treinamento 
estamos usando o 
plano Plus 
• Recursos do plano 
Enterprise podem 
ser...
Conceitos 
Fundamentais 
Zendesk
TIPOS DE USUÁRIO 
TERMO DEFINIÇÃO 
Usuário Qualquer pessoa com um nome de usuário Zendesk 
Usuário Final Usuários finais à...
INTERFACE DO AGENTE 
Painel de 
Navegação 
Visualizações dos Tickets 
Atualizações Recentes 
Opções de Agente 
Adicione ti...
COMO EDITAR SEU PERFIL 
1. Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de 
menu de agente 
2. Você pode editar os deta...
TERMOS DOS TICKETS E FÓRUM 
TERMO DEFINIÇÃO 
Ticket As solicitações de suporte recebidas por meio de qualquer canal da 
ce...
TERMOS DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE 
TERMO DEFINIÇÃO 
Macro Uma resposta ou ação preparadaque os agentes podem ...
HELPDESK: USO INTERNO X USO EXTERNO 
• A maioria das empresas usam Zendesk 
para atender seus clients (uso externo) 
• Out...
Criação de 
Ticket
CANAIS DE CRIAÇÃO DE TICKETS 
Central de 
Ajuda 
Twitter 
Chat 
Email 
Aba de Ajuda 
Zendesk Voz 
Facebook 
API 
Compartil...
CRIANDO UM TICKET 
• Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar” 
• Geralmente, um agente pode criar um ticket some...
A TELA DE CRIAÇÃO DO TICKET 
Possibilidade de solicitar o ticket em nome de outro cliente 
Usuários 
em cópia 
também 
pod...
ADICIONADO UM USUÁRIO 
• Se o cliente não tiver um perfil de usuário, é possível 
adicionar um novo usuário usando o botão...
CAMPOS: ASSUNTO E DESCRIÇÃO 
• Assunto: 
– Resumo breve e conciso sobre o pedido de suporte do 
cliente 
– Campo opicional...
VISUALIZAÇÃO DO TICKET PARA OS AGENTES 
Perfil da Organização Perfil da Solicitante Assunto 
Campos do 
Ticket 
Comentário...
NÚMERO DE ID DO TICKET E URL 
• Todo ticket terá um número de ID que é adicionado 
automaticamente 
• Números de ID não sã...
Experiência 
do Cliente
FORMULÁRIO PARA ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO 
Envie uma solicitação 
O endereço de email é requerido, 
caso o cliente não esteja...
VERIFICANDO SOLICITAÇÕES EXISTENTES 
• Usuários finais podem verificar suas solicitações 
abertas em uma pesquisa pré-conf...
VISUALIZAÇÃO DO TICKET COMO USUÁRIO FINAL 
Número de ID 
do Ticket 
Resumo e 
descrição 
Usuários finais 
podem adicionar ...
Canal de 
Email
CANAL DE EMAIL 
• Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e, 
então, um ticket será criado automaticamente 
...
IDENTIFICANDO TICKETS GERADOS A PARTIR DE E-MAILS 
• Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um ...
NOTIFICAÇÃO VIA EMAIL PARA O SOLICITANTE 
• A mesma notificação é enviada, independente 
em qual canal é gerado o ticket 
...
ENCAMINHADO EMAILS COMO AGENTE 
• Se um cliente mandar um email diretamente 
para um agente, o agente pode encaminhar o 
t...
EXEMPLO DE UM TICKET ENCAMINHADO 
• A frase “em nome de” é usada para indicar que 
o agente enviou o ticket em nome do cli...
Campos de 
Ticket
COM CÓPIA (CC) 
• Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com 
um comentário público 
• Tanto agentes q...
PRIORIDADE 
• Campo simples que indica a 
importância/valor/ 
urgência/impacto ou o grau 
de prioridade do ticket 
• Pode ...
COMENTÁRIOS 
• Comentários públicos são visualizados para todos os usuários que têm acesso ao 
ticket 
• Comentários priva...
ANEXOS 
• Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket 
ou junto com um comentário 
• Um comentário tem que aco...
O ciclo de vida 
de um ticket
O CICLO DE UM TICKET 
NOVO 
ABERTO 
PENDENTE 
EM 
ESPERA 
RESOLVIDO 
FECHADO SEGUIMENTO 
COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, IN...
O STATUS “NOVO” 
• O ticket está esperando ser 
atribuído 
• Não está atribuído para um agente 
da equipe de suporte 
• Um...
O STATUS “ABERTO” 
• O ticket foi atribuído para um 
membro da equipe de suporte 
• A equipe de suporte está 
atualmente a...
"O STATUS “PENDENTE” 
• Equipe de suporte está esperando 
o feedback do cliente 
• Se o cliente adicionar um 
comentário, ...
O STATUS “EM ESPERA” 
• O agente atribuído para este 
ticket não pode completar o 
pedido de suporte sem 
assistência adic...
"O STATUS “RESOLVIDO” 
• O assunto foi resolvido – o suporte 
foi dado, a pergunta foi respondida 
etc 
• O ticket pode se...
O STATUS “FECHADO” 
• O atendimento do ticket está completo e 
nenhuma ação pode ser realizada 
• Esse status não pode ser...
TICKETS DE SEGUIMENTO 
• Um ticket de seguimento ocorre quando um novo ticket é criado a partir 
de um ticket fechado 
• U...
Fluxos de 
trabalho 
comuns de 
suporte
GERENCIANDO TICKETS NOVOS 
• Novos tickets contem poucos detalhes, 
especialmente se o cliente mandou por si mesmo 
• O st...
TIRANDO UM TICKET DA FILA 
• Um Agentes pode pró-ativamente atribuir um ticket a si próprio 
• Esse atalho é nomeado de “a...
MUDANDO O STATUS PARA ABERTO 
• Depois que um ticket é atribuído para um 
Agente, o status do ticket vai automaticamente 
...
NOTIFICAR ATRIBUIÇÃO POR EMAIL 
• Notificações via e-mails para agentes 
incluem dados dos tickets 
COPYRIGHT © 2011-2013 ...
PEDINDO MAIS INFORMAÇÕES 
Caso um agente necessite de mais 
informações, os seguintes passos devem 
ser tomados: 
1. Um co...
FEEDBACK DOS CLIENTES 
• Se um solicitante adicionar um comentário 
ou mandar um e-mail, o status do ticket vai 
automatic...
PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE TICKETS 
• "Escalação” pode acontecer em 
qualquer situação na qual você não 
possuir a informaçã...
ESPERANDO INFORMAÇÕES DE UM TERCEIRO 
• Em algumas situações, os membros 
da sua equipe de suporte não podem 
resolver o p...
RESOLVENDO O PEDIDO 
• Uma notificação é enviada para o solicitante 
somente se um comentário for adicionado 
• O comentár...
RESOLUÇÃO DE TICKET 
• Se o agente acredita que a informação 
oferecida na resposta dele resolverá o 
pedido de suporte, e...
Respostas 
pré-formatadas
O QUE É MARKDOWN? 
• Markdown foi criado em 2004 e é usado com frequência na internet 
• Seu uso em Zendesk permite format...
VISUALIZANDO SUAS RESPOSTAS 
• Antes de enviar uma resposta, a formatação do 
texto pode ser visualizada 
• Depois de veri...
HEADINGS 
• Os tamanhos 1 a 6 podem ser selecionados para os headings 
• Cada símbolo de # representa um tamanho diferente...
TEXTO FORMATADO 
• Um asterisco * ou underline _colocará o texto em itálico 
• Dois asteriscos ** ou underlines __ colocar...
LISTAS 
• Listas simples podem ser feitas por ordem numérica 
• Listas sem ordem numéricas podem ser feitas usando * ora +...
TEXTO CITADO 
• O símbolo de > pode ser usado em cada linha 
do texto, para ser citado na resposta 
COPYRIGHT © 2011-2013 ...
ADICIONANDO LINKS 
• A sintaxe para adicionar links envolve uma 
combinação de formatação com caracteres 
especiais 
COPYR...
ANEXANDO IMAGENS 
• Imagens usam uma sintaxe parecida com a dos links, 
mas contém um prefixo com o símbolo de exclamação ...
ULTILIZANDO MARKDOWN COM MACROS 
• Como macros 
basicamente colam 
texto predefinido no 
campo de 
comentário, este 
texto...
Tipos de 
Ticket
OVERVIEW DOS TIPOS DE TICKETS 
• Os quatros tipos de ticket são: 
1. Pergunta 
2. Tarefa 
3. Problema 
4. Incidente 
• Os ...
PERGUNTA 
• O campo que representa o tipo mais comum de 
pedidos de suporte 
COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORI...
TAREFA 
• Data de vencimento é 
adicionada ao 
selecionar este 
campo 
• Regras de Negócios 
(gatilhos, 
automações e 
vis...
PROBLEMAS VS INCIDENTES 
• Um ticket de Incidente relata situações causadas por um problema 
• Um ticket de Problema relat...
RESOLVENDO PROBLEMAS E INCIDENTES 
• Resolver um ticket “problema” automaticamente 
resolverá todos os tickets “incidentes...
Visualização 
dos Tickets
INTRODUÇÃO PARA AS VISUALIZAÇÕES 
• Uma visualização é 
uma pesquisa pré 
configurada e salva 
• Visualizações 
padrões aj...
CRIANDO UMA VISUALIZAÇÃO 
• Clique em “Gerenciar – Visualizações” 
• Agentes podem definir visualizações 
pessoais e admin...
CONDIÇÕES DAS VISUALIZAÇÕES 
As condições são agrupadas em duas categorias 
“Todas” as condições devem ser encontradas nos...
SELECIONANDO COLUNAS NAS TABELAS 
• O criador da visualização 
pode configurar as colunas 
dentro dos resultados 
• Até 10...
FORMATANDO OS RESULTADOS 
• Os resultados da pesquisa podem ser 
organizados e agrupados pela maioria dos 
campos 
• O núm...
DETALHES DOS RESULTADOS 
• A descrição é o último comentário do ticket 
que será mostrada quando o mouse é 
passado por ci...
ATENDENDO TICKETS DENTRO DE UMA VISUALIZAÇÃO 
• Use o botão “x” para visualizar o primeiro ticket 
dentro da visualização ...
PROSSEGUINDO ATÉ O PRÓXIMO TICKET 
• Quando você está atualizando um ticket, 
você pode prosseguir até o próximo ticket 
n...
Macros
EXEMPLOS DE MACROS 
• Macros são conjuntos de ações preconfiguradas 
usados pelos agentes 
• Sua conta começa com quatro m...
CRIANDO UM MACRO DEPOIS DE ATUALIZAR UM TICKET 
• Cada vez que você atualiza um ticket, as ações que você fez 
podem ser s...
SELECIONANDO AÇÕES PARA MACROS 
• Todos os valores 
dos campos 
podem ser 
configurados 
para um macro 
• Ações de 
coment...
CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 1 
• Três ações para um macro é uma boa quantidade para 
produzir um macro que é útil, mas...
CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 2 
Note o link para o artigo do fórum! 
Essa é a melhor prática, pois as instruções podem ...
CRIANDO UMA MACRO DO ZERO 
• Clique em “Gerenciar - Macros” 
• Agentes podem definir macros pessoais e 
administradores po...
CRIANDO UM MENU DE MACROS 
• O uso dos caracteres :: podem ser usados para 
definir uma hierarquia 
• A quantidade de cara...
MENUS DE MACROS 
• Digitar a primeira parte do nome da macro 
vai mostrar o menu completo das macros 
COPYRIGHT © 2011-201...
Placeholders 
para Agentes
INTRODUÇÃO AOS PLACEHOLDERS 
• Ao criar uma macro, o texto pode ter 
conteúdo dinâmico 
COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC...
PESQUISANDO A LISTA DE PLACEHOLDERS 
• Na tela de edição 
das macros 
existe um link 
“Visualizar 
placeholders 
disponíve...
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No dia 13 de Novembro a Zendesk teve o prazer de receber seus clientes e amigos para um treinamento com tópicos simples a avançados de nosso produto.

Veja a apresentação completa abaixo. Novamente obrigado e até a próxima!

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  1. 1. TREINAMENTO
  2. 2. AGENDA 1. Conceitos Fundamentais Zendesk 2. Criação de Tickets 3. Como seus clientes experenciam Zendesk 4. Canal de Email 5. Campos dos Tickets 6. O ciclo de resolução dos tickets 7. Fluxos de trabalho comuns de suporte 8. Respostas formatadas 9. Tipos de tickets 10. Visualizações dos Tickets 11. Macros 12. Placeholders para Agentes COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 2
  3. 3. VAMOS FALAR SOBRE OS PLANOS • Nesse treinamento estamos usando o plano Plus • Recursos do plano Enterprise podem ser demostrados separadamente • Os recursos diferenciados serão indicados durante o treinamento www.zendesk.com.br/preco COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 3
  4. 4. Conceitos Fundamentais Zendesk
  5. 5. TIPOS DE USUÁRIO TERMO DEFINIÇÃO Usuário Qualquer pessoa com um nome de usuário Zendesk Usuário Final Usuários finais às vezes também são chamados de clientes. São as pessoas que geram as solicitações de suporte. Agente Agentes são a maior parte da equipe de suporte. Eles recebem tickets e interagem com os clientes conforme o necessário para solucionar questões de suporte. Moderador dos Fóruns São Agentes com permissões extras para moderar e gerenciar artigos nos fóruns Administrador Administradores podem controlar tudo em seu Zendesk, exceto a alteração de informações de faturamento ou planos de pagamento Atribuído Atribuído é o Agente atribuído a um ticket. Solicitante Solicitante é a pessoa que criou a solicitação de suporte. Emissor O Usuário que enviou a solicitação ou o Agente que abriu o ticket em nome da solicitante. Grupo Os grupos contêm apenas agentes e podem ser usados para suportar organizações. Organização As organizações são coleções de seus usuários (tanto usuários finais quanto agentes) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 5
  6. 6. INTERFACE DO AGENTE Painel de Navegação Visualizações dos Tickets Atualizações Recentes Opções de Agente Adicione tickets e Usuários COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 6
  7. 7. COMO EDITAR SEU PERFIL 1. Clique em “Visualizar perfil” dentro das opções de menu de agente 2. Você pode editar os detalhes do seu perfil no menu à esquerda 3. Clique na imagem do seu perfil para carregar uma foto sua COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 7
  8. 8. TERMOS DOS TICKETS E FÓRUM TERMO DEFINIÇÃO Ticket As solicitações de suporte recebidas por meio de qualquer canal da central de suporte torname-se tickets. Campo Informações relevantes do ticket Campo Personalizado Campos de ticket personalizados são usados para coletar mais informações sobre o problema de suporte, produto ou serviço. Comentário Público Cada vez que você adiciona um comentário público, é visível tanto para o Solicitante quanto para o Agente. Comentário Privado Visíveis apenas para outros agentes e não para o solicitante do ticket ou qualquer outro usuário final que tenha sido copiado ao ticket. Tag As tags são usadas para acresentar outras informações aos tickets, que podem ser usadas em seu fluxo de trabalho. Canal São as formas pelas quais você interage com seus clientes. Fóruns Coleções de tópicos que podem incluir notícias e comunicados, artigos da base de conhecimento, e perguntas frequentes Tópicos Um pedaço de informação oferecido no Fórum COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 8
  9. 9. TERMOS DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE TERMO DEFINIÇÃO Macro Uma resposta ou ação preparadaque os agentes podem usar para responder rapidamente a solicitações de suporte Visualização Definem uma coleção de tickets com base em um conjunto de critérios. Distribuição O processo de gerenciar e classificar tickets novos, enviando para os agentes ou a equipe correta para prestar atendimento. Gatilho Regras de negócios definidas para execução imediata a criação ou atualização dos tickets. Automação A Automação é executada quando ocorre um evento cronológico após uma propriedade do ticket tiver definida ou atualizada e não imediatamente após a criação ou a atualização do ticket. Escalação • processo de atribuir um ticket para outro agente ou grupo da sua organização quando você não tem os recursos necessários para resolver o ticket sozinho. COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 9
  10. 10. HELPDESK: USO INTERNO X USO EXTERNO • A maioria das empresas usam Zendesk para atender seus clients (uso externo) • Outras empresas usam Zendesk para oferecer suporte para outras equipes (uso interno) • Os dois são válidos e é possível usar dos dois jeitos ao mesmo tempo • Se você está usando Zendesk internamente, o termo “cliente”, neste treinamento, aponta para quem você está dando suporte COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 10
  11. 11. Criação de Ticket
  12. 12. CANAIS DE CRIAÇÃO DE TICKETS Central de Ajuda Twitter Chat Email Aba de Ajuda Zendesk Voz Facebook API Compartilhamento de Tickets COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 12
  13. 13. CRIANDO UM TICKET • Agentes podem criar tickets pelo botão “Adicionar” • Geralmente, um agente pode criar um ticket somente no nome do solicitante em casos especiais (ex: se um cliente liga para sua central e você não tem o recurso Zendesk Voice disponível) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 13
  14. 14. A TELA DE CRIAÇÃO DO TICKET Possibilidade de solicitar o ticket em nome de outro cliente Usuários em cópia também podem receber notificações por e-mail Marcos podem ser usados durante a criação do ticket Assunto breve Um resumo maior do pedido Tags ajudam a pesquisar, relatar, e categorizar Anexe arquivos Crie o ticket Campos de Ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 14
  15. 15. ADICIONADO UM USUÁRIO • Se o cliente não tiver um perfil de usuário, é possível adicionar um novo usuário usando o botão “Adicionar” • Para facilitar, o agente precisa digitar apenas um nome e endereço de email para criar o usuário COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 15
  16. 16. CAMPOS: ASSUNTO E DESCRIÇÃO • Assunto: – Resumo breve e conciso sobre o pedido de suporte do cliente – Campo opicional para agentes, mas obrigatório para usuários finais por motivos de padronização – Limite de 150 caracteres • Descrição: – Um retrato mais detalhado do pedido de suporte do cliente – Campo obrigatório – Limite de 64 mil caracteres – Passa a ser o primeiro comentário no ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 16
  17. 17. VISUALIZAÇÃO DO TICKET PARA OS AGENTES Perfil da Organização Perfil da Solicitante Assunto Campos do Ticket Comentários (o mais recente por último) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 17
  18. 18. NÚMERO DE ID DO TICKET E URL • Todo ticket terá um número de ID que é adicionado automaticamente • Números de ID não são reclicados se o ticket for deletado • URL do Agente: https://<dominio Zendesk>/agente/#/tickets/<Número de ID> • URL do Usuário Final: https://<dominio Zendesk>/solicitacoes/<Número de ID> COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 18
  19. 19. Experiência do Cliente
  20. 20. FORMULÁRIO PARA ENVIAR UMA SOLICITAÇÃO Envie uma solicitação O endereço de email é requerido, caso o cliente não esteja logado no portal Campos de assunto e descrição são os únicos campos padrões Usuários finais podem anexar arquivos Envie uma solicitação COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 20
  21. 21. VERIFICANDO SOLICITAÇÕES EXISTENTES • Usuários finais podem verificar suas solicitações abertas em uma pesquisa pré-configurada COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 21
  22. 22. VISUALIZAÇÃO DO TICKET COMO USUÁRIO FINAL Número de ID do Ticket Resumo e descrição Usuários finais podem adicionar comentários Usuários finais podem resolver ticket* Valores dos campos COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 22
  23. 23. Canal de Email
  24. 24. CANAL DE EMAIL • Clientes podem mandar um email para sua conta Zendesk e, então, um ticket será criado automaticamente – O campo de assunto vira também o campo de assunto no ticket – O corpo do email vira o conteúdo do campo de descrição – Anexos são incluídos na mensagem – Endereços adicionados como CC (cópia) serao adicionados se esse recurso estiver ativado em sua conta Usuário Final envie e-mail para suporte@seu dominio.zendesk.com Zendesk OU envie e-mail para suporte@seudominio.com (caso ativado) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 24
  25. 25. IDENTIFICANDO TICKETS GERADOS A PARTIR DE E-MAILS • Geralmente saber de onde um ticket é gerado não é importante para um agente, pois “um ticket é um ticket” e deve ser atendido! • O ícone na aba do ticket vai indicar por qual canal veio, caso realmente seja importante para um agente saber se o ticket veio por e-mail Esse ticket foi criado a partir de um e-mail Esse ticket foi criado usando um outro canal (ex: portal web) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 25
  26. 26. NOTIFICAÇÃO VIA EMAIL PARA O SOLICITANTE • A mesma notificação é enviada, independente em qual canal é gerado o ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 26
  27. 27. ENCAMINHADO EMAILS COMO AGENTE • Se um cliente mandar um email diretamente para um agente, o agente pode encaminhar o ticket para sua conta Zendesk e o solicitante ainda será o cliente • Agente será o responsável pelo envio envie email encaminhe email Usuário Final Agente Zendesk COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 27
  28. 28. EXEMPLO DE UM TICKET ENCAMINHADO • A frase “em nome de” é usada para indicar que o agente enviou o ticket em nome do cliente Criador (Agente) Solicitante (Usuário Final) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 28
  29. 29. Campos de Ticket
  30. 30. COM CÓPIA (CC) • Envia notificações quando um ticket é criado ou atualizado com um comentário público • Tanto agentes quanto clientes podem ser adicionados em cópia (CC) • Oferece acesso ao ticket para usuários em CC • Destinários em CC também serão adicionados em novos e-mails recebidos COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 30
  31. 31. PRIORIDADE • Campo simples que indica a importância/valor/ urgência/impacto ou o grau de prioridade do ticket • Pode ser editado por administradores para ter apenas 2 valores (Normal e Alto) • Não pode ser editado por usuários finais, mas sempre visível por padrão COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 31
  32. 32. COMENTÁRIOS • Comentários públicos são visualizados para todos os usuários que têm acesso ao ticket • Comentários privados podem ser adicionados por agentes, e são apenas visualizados por agentes • Respostas enviadas por e-mail são adicionadas aos tickets como comentários • Adicionar um comentário vai disparar uma notificação de e-mail para o usuário final • Os comentários podem ser salvos como rascunho em cada ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 32
  33. 33. ANEXOS • Arquivos podem ser anexados durante a criação do ticket ou junto com um comentário • Um comentário tem que acompanhar o arquivo • O número máximo de anexos em um ticket são 10 • O tamanho máximo de cada arquivo é: – Starter: 1 MB – Regular: 7 MB – Plus: 20 MB – Enterprise: 20 MB COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 33
  34. 34. O ciclo de vida de um ticket
  35. 35. O CICLO DE UM TICKET NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO SEGUIMENTO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 35
  36. 36. O STATUS “NOVO” • O ticket está esperando ser atribuído • Não está atribuído para um agente da equipe de suporte • Uma vez que o status do ticket muda, não é possível voltar para o status anterior • A mensagem repassada para o usuário final é: Esta solicitação está esperando para ser atribuída a um agente de suporte NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 36
  37. 37. O STATUS “ABERTO” • O ticket foi atribuído para um membro da equipe de suporte • A equipe de suporte está atualmente atendendo o ticket • A mensagem para o usuário final é: Esta solicitação está sendo processada pela nossa equipe de suporte NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 37
  38. 38. "O STATUS “PENDENTE” • Equipe de suporte está esperando o feedback do cliente • Se o cliente adicionar um comentário, o status volta automaticamente para “Aberto” • Não se deve usar esse status para indicar que se está esperando uma resposta interna da sua equipe • A mensagem para o usuário final é: Esta solicitação está esperando uma ação da sua parte NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 38
  39. 39. O STATUS “EM ESPERA” • O agente atribuído para este ticket não pode completar o pedido de suporte sem assistência adicional • Geralmente o ticket está esperando assistência de um membro de outra equipe ou de um parceiro que não utiliza Zendesk • Da perspectiva do usuário final, o ticket está no status “Aberto” NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 39
  40. 40. "O STATUS “RESOLVIDO” • O assunto foi resolvido – o suporte foi dado, a pergunta foi respondida etc • O ticket pode ser colocado de volta no status “Aberto” ou “Pendente” • Se o cliente adicionar um comentário, o status automaticamente volta para “Aberto” • A mensagem para o usuário final é: Este solicitação aparenta ter sido resolvida NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 40
  41. 41. O STATUS “FECHADO” • O atendimento do ticket está completo e nenhuma ação pode ser realizada • Esse status não pode ser modificado por agentes, somente por um processo de automação • Campos não podem ser alterados, comentários não podem ser adicionados e o ticket não pode ser re-atribuído • O ticket não pode ser reaberto • Um ticket de acompanhamento pode ser criado a partir deste status • A mensagem para o usuário final é: Esta solicitação está Resolvida NOVO ABERTO PENDENTE EM ESPERA RESOLVIDO FECHADO COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 41
  42. 42. TICKETS DE SEGUIMENTO • Um ticket de seguimento ocorre quando um novo ticket é criado a partir de um ticket fechado • Um link é oferecido para o conteúdo do ticket original • Pode ser criado a partir da Central de Ajuda • Respostas enviadas por email automaticamente criam um ticket de seguimento se o ticket anterior está no status “Fechado” COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 42
  43. 43. Fluxos de trabalho comuns de suporte
  44. 44. GERENCIANDO TICKETS NOVOS • Novos tickets contem poucos detalhes, especialmente se o cliente mandou por si mesmo • O status será “Novo” • O primeiro passo é atualizar todos os detalhes no ticket • Esse processo pode ser feito por agentes proativos ou um gestor dedicado para gerenciar e filtrar os tickets COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 44
  45. 45. TIRANDO UM TICKET DA FILA • Um Agentes pode pró-ativamente atribuir um ticket a si próprio • Esse atalho é nomeado de “aceite” e fica visível quando o agente coloca o mouse em cima do campo, no lado superior, à direita na tela do ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 45
  46. 46. MUDANDO O STATUS PARA ABERTO • Depois que um ticket é atribuído para um Agente, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto” • Tickets podem ser atribuídos para um agente específico ou para um grupo inteiro de agentes Agent (se atribui ao ticket) Zendesk (aceita o ticket) Status mude para Aberto COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 46
  47. 47. NOTIFICAR ATRIBUIÇÃO POR EMAIL • Notificações via e-mails para agentes incluem dados dos tickets COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 47
  48. 48. PEDINDO MAIS INFORMAÇÕES Caso um agente necessite de mais informações, os seguintes passos devem ser tomados: 1. Um comentário deve ser adicionado 2. A visibilidade do comentário deve ser modificada para “Pública” 3. Envie o ticket como “Pendente” Uma notificação de e-mail será enviada para o cliente COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 48
  49. 49. FEEDBACK DOS CLIENTES • Se um solicitante adicionar um comentário ou mandar um e-mail, o status do ticket vai automaticamente mudar para “Aberto” Agente (coloque o status para Pendente ou Resolvido) Status mude para Usuário Final Aberto (adicione um comentário) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 49
  50. 50. PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE TICKETS • "Escalação” pode acontecer em qualquer situação na qual você não possuir a informação necessária para resolver o pedido de suporte • Tickets em escalação vão ser distribuídos internamente dentro do seu helpdesk • O processo de escalação envolve: 1.Mudar o grupo e/ou o agente atribuído 2. Modificar a visibilidade dos comentários para privado 3. Adicionar um comentário 4. Atualizar o ticket como “Aberto” (e não pendente!) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 50
  51. 51. ESPERANDO INFORMAÇÕES DE UM TERCEIRO • Em algumas situações, os membros da sua equipe de suporte não podem resolver o pedido de suporte • Se esse for o caso, você deve utilizar o status “Em espera” para indicar aos agentes de sua equipe de suporte que sua equipe não poderá resolver o ticket • Esse status ajuda a remover o ticket da fila de tickets do agente • Tickets neste status devem ser periodicamente revisitados e atualizados COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 51
  52. 52. RESOLVENDO O PEDIDO • Uma notificação é enviada para o solicitante somente se um comentário for adicionado • O comentário deve incluir detalhes do resultado do pedido de suporte • O solicitante pode adicionar um comentário para reabrir o pedido • Se todos os campos obrigatórios estão preenchidos, o solicitante pode colocar seu próprio pedido no status “Resolvido”, via portal web COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 52
  53. 53. RESOLUÇÃO DE TICKET • Se o agente acredita que a informação oferecida na resposta dele resolverá o pedido de suporte, então deverá colocar o ticket no status “Resolvido” • O benefício deste processo é que o agente terminou o atendimento de um ticket na primeira vez, e não precisa esperar uma reposta do cliente para colocar o ticket como Resolvido COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 53
  54. 54. Respostas pré-formatadas
  55. 55. O QUE É MARKDOWN? • Markdown foi criado em 2004 e é usado com frequência na internet • Seu uso em Zendesk permite formatação simples nos comentários dos tickets sem o agente precisar memorizar uma sintaxe complexa COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 55
  56. 56. VISUALIZANDO SUAS RESPOSTAS • Antes de enviar uma resposta, a formatação do texto pode ser visualizada • Depois de verificar seu comentário, seu texto pode ser editado novamente ou enviado COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 56
  57. 57. HEADINGS • Os tamanhos 1 a 6 podem ser selecionados para os headings • Cada símbolo de # representa um tamanho diferente de heading COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 57
  58. 58. TEXTO FORMATADO • Um asterisco * ou underline _colocará o texto em itálico • Dois asteriscos ** ou underlines __ colocarão o texto em negrito COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 58
  59. 59. LISTAS • Listas simples podem ser feitas por ordem numérica • Listas sem ordem numéricas podem ser feitas usando * ora + ora - • Listas de ordens numéricas são feitas incluindo um número seguido por dois pontos COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 59
  60. 60. TEXTO CITADO • O símbolo de > pode ser usado em cada linha do texto, para ser citado na resposta COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 60
  61. 61. ADICIONANDO LINKS • A sintaxe para adicionar links envolve uma combinação de formatação com caracteres especiais COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 61
  62. 62. ANEXANDO IMAGENS • Imagens usam uma sintaxe parecida com a dos links, mas contém um prefixo com o símbolo de exclamação ! • O uso do texto “alternativo” não é necessário e [ ] pode ser usado em vez COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 62
  63. 63. ULTILIZANDO MARKDOWN COM MACROS • Como macros basicamente colam texto predefinido no campo de comentário, este texto pode conter markdown • A formatação não poderá ser visualizada no comentário até que “visualizar” seja selecionado pelo o agente COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 63
  64. 64. Tipos de Ticket
  65. 65. OVERVIEW DOS TIPOS DE TICKETS • Os quatros tipos de ticket são: 1. Pergunta 2. Tarefa 3. Problema 4. Incidente • Os tipos de tickets não podem ser personalizados, mas o campo pode ser desativado por administradores • O tipo do ticket é geralmente definido por um gestor responsável pela distribuição dos tickets COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 65
  66. 66. PERGUNTA • O campo que representa o tipo mais comum de pedidos de suporte COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 66
  67. 67. TAREFA • Data de vencimento é adicionada ao selecionar este campo • Regras de Negócios (gatilhos, automações e visualizações) podem entrar em ação com base na data de vencimento COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 67
  68. 68. PROBLEMAS VS INCIDENTES • Um ticket de Incidente relata situações causadas por um problema • Um ticket de Problema relata a causa dos tickets serem representados como incidente • Um problema pode causar muitas incidentes e estes podem ser linkados ao ticket principal • Incidentes não podem ser linkados aos problemas que estão resolvidos/ fechados COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 68
  69. 69. RESOLVENDO PROBLEMAS E INCIDENTES • Resolver um ticket “problema” automaticamente resolverá todos os tickets “incidentes” conectados ao ticket problema em questão COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 69
  70. 70. Visualização dos Tickets
  71. 71. INTRODUÇÃO PARA AS VISUALIZAÇÕES • Uma visualização é uma pesquisa pré configurada e salva • Visualizações padrões ajudam em fluxos de trabalho de suporte • Agentes e Administradores podem adicionar novas visualizações Clique aqui para gerenciar as Visualizações COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 71
  72. 72. CRIANDO UMA VISUALIZAÇÃO • Clique em “Gerenciar – Visualizações” • Agentes podem definir visualizações pessoais e administradores podem criar visualizações compartilhadas COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 72
  73. 73. CONDIÇÕES DAS VISUALIZAÇÕES As condições são agrupadas em duas categorias “Todas” as condições devem ser encontradas nos resultados Uma ou mais condições devem ser encontradas nos resultados COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 73
  74. 74. SELECIONANDO COLUNAS NAS TABELAS • O criador da visualização pode configurar as colunas dentro dos resultados • Até 10 colunas podem ser selecionadas • Uma função de agrupamento também está disponível dentro da tabela COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 74
  75. 75. FORMATANDO OS RESULTADOS • Os resultados da pesquisa podem ser organizados e agrupados pela maioria dos campos • O número dos resultados é limitado para ou 15 ou 30 tickets de vez COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 75
  76. 76. DETALHES DOS RESULTADOS • A descrição é o último comentário do ticket que será mostrada quando o mouse é passado por cima do campo de assunto COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 76
  77. 77. ATENDENDO TICKETS DENTRO DE UMA VISUALIZAÇÃO • Use o botão “x” para visualizar o primeiro ticket dentro da visualização • Trabalhe em cada ticket usando a opção “próximo ticket” COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 77
  78. 78. PROSSEGUINDO ATÉ O PRÓXIMO TICKET • Quando você está atualizando um ticket, você pode prosseguir até o próximo ticket na visualização • Essa opção somente fica disponível se você já abriu o ticket dentro da visualização COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 78
  79. 79. Macros
  80. 80. EXEMPLOS DE MACROS • Macros são conjuntos de ações preconfiguradas usados pelos agentes • Sua conta começa com quatro macros padrões • Ao digitar o nome do macro, uma lista de opções correspondentes aparecerá • Múltiplos macros podem ser usados antes de atualizar um ticket COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 80
  81. 81. CRIANDO UM MACRO DEPOIS DE ATUALIZAR UM TICKET • Cada vez que você atualiza um ticket, as ações que você fez podem ser salvas como um macro • O objetivo é registrar processos repetitivos para ganhar tempo • Geralmente o agente imediatamente revisa os campos sugeridos para o macro e faz as atualizações necessárias COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 81
  82. 82. SELECIONANDO AÇÕES PARA MACROS • Todos os valores dos campos podem ser configurados para um macro • Ações de comentário serão configuradas separadamente do texto do comentário COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 82
  83. 83. CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 1 • Três ações para um macro é uma boa quantidade para produzir um macro que é útil, mas não específico demais (embora não exista limite de ações) COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 83
  84. 84. CONFIGURAÇÃO DE UMA MACRO – EX. 2 Note o link para o artigo do fórum! Essa é a melhor prática, pois as instruções podem mudar COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 84
  85. 85. CRIANDO UMA MACRO DO ZERO • Clique em “Gerenciar - Macros” • Agentes podem definir macros pessoais e administradores podem dividir macros compartilhados COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 85
  86. 86. CRIANDO UM MENU DE MACROS • O uso dos caracteres :: podem ser usados para definir uma hierarquia • A quantidade de caracteres tem que ser idêntica em várias macros • Não existe limite de níveis COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 86
  87. 87. MENUS DE MACROS • Digitar a primeira parte do nome da macro vai mostrar o menu completo das macros COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 87
  88. 88. Placeholders para Agentes
  89. 89. INTRODUÇÃO AOS PLACEHOLDERS • Ao criar uma macro, o texto pode ter conteúdo dinâmico COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 89
  90. 90. PESQUISANDO A LISTA DE PLACEHOLDERS • Na tela de edição das macros existe um link “Visualizar placeholders disponíveis” COPYRIGHT © 2011-2013 ZENDESK, INC. UNAUTHORIZED REPRODUCTION PROHIBITED. v6.2 SLIDE 90
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