Os vilões que aterrorizam sua equipe de atendimento ao cliente
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Os vilões que aterrorizam sua equipe de atendimento ao cliente

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  • Sinta-se livre para mudar o tamanho da fonte para causar o máximo de impacto. <br />
  • Sinta-se livre para mudar o tamanho da fonte para causar o máximo de impacto. <br />
  • Sinta-se livre para mudar o tamanho da fonte para causar o máximo de impacto. <br />
  • O mentor <br />

Transcript

  • 1. Os tickets/chamados monstros do atendimento ao cliente
  • 2. Todos os que escolheram o caminho honrável do atendimento ao cliente encontraram esses tickets
  • 3. Não tenha medo!
  • 4. Conheça os monstros e saiba como aniquilá-los
  • 5. Tickets zumbis
  • 6. Os tickets zumbis se recusam a morrer. Não importa o quão corretamente a pergunta foi respondida, o ticket continua sendo reaberto.
  • 7. Entra em cena: agente Ben
  • 8. Os tickets zumbis não podem ser solucionados com uma resposta simples. Elimine a dinâmica de pergunta e resposta por email com um telefonema e solucione o ticket de uma vez. Quando todas as perguntas tiverem sido respondidas, pergunte se o ticket pode ser fechado.
  • 9. ETAPAS PARA ELIMINAR OS TICKETS ZUMBIS 1 2 3 4 Inclua documentação e treinamento no painel de controle para que os novos clientes possam compreender os produtos e serviços Mantenha um fórum e uma sessão de perguntas frequentes funcional para que os clientes possam encontrar respostas por conta própria Forneça um widget de "Tópicos relacionados" Forneça suporte proativo para melhor adoção dos recursos
  • 10. Tickets hidras
  • 11. Com os tickets hidras, responder a um ticket resulta na criação de mais dois. Às vezes, os clientes acham que conseguirão uma resposta mais rapidamente se eles mandarem três tickets de uma vez com a mesma pergunta, por três canais diferentes:
  • 12. 1 2 3 Email: “Posso publicar a entrada do meu blog no seu site?” Twitter: “Como faço para que a publicação de meu blog seja exibida no seu site?” Portal de suporte: “Estou interessado em publicar meu blog em seu site. Aqui está o link para publicação.”
  • 13. O que acontece? Um ticket é encaminhado para a equipe de suporte, outro para o diretor de conteúdo e o terceiro para um gerente de comunidade.
  • 14. Entra em cena: agente Herc
  • 15. Primeiro, envie às pessoas envolvidas um email explicando a situação. Então, escolha uma pessoa para responder.
  • 16. Em seguida, faça a fusão dos três tickets em um e responda ao solicitante. Desculpe-se pela confusão e certifique- se de que todas as perguntas sejam respondidas.
  • 17. Por último, a vigilância é o melhor modo de evitar tickets hidras. Fique de olho nos tickets abertos do solicitante e certifique-se de que não foram enviados vários tickets com o mesmo assunto. Caso isso tenha sido feito, faça a fusão.
  • 18. Tickets vampiros
  • 19. Os tickets vampiros chegam depois do horário de operação e são descobertos pela manhã. Os clientes de diferentes fusos horários que enviam perguntas são forçados a esperar por uma resposta.
  • 20. Entra em cena: agente Harker
  • 21. Quando descobertos, os tickets vampiros devem ser gerenciados imediatamente. Escale-os e solucione-os rapidamente. Configure uma automação para lembrar os agentes de responder o mais rápido possível.
  • 22. Defina um plano permanente para encerrar os tickets vampiros. Um modelo de sol a sol pode ajudar. Os gatilhos podem ser usados para informar automaticamente os clientes sobre o horário de operação e assegurá-los de que receberão uma resposta assim que possível.
  • 23. Tickets Poseidon
  • 24. Os tickets Poseidon são um dilúvio para as comunicações com o cliente: telefonemas, tweets, publicações no Facebook, mensagens no chat. Tudo sobre o mesmo problema, chegando ao mesmo tempo.
  • 25. Entra em cena: agente Odisseu
  • 26. TICKETS POSEIDON: PRIMEIRAS ETAPAS 1 2 3 Os gerentes de redes sociais devem responder por meio de um fronte unificado: “Estamos cientes do problema e trabalhando para solucioná-lo” Responda a todos os tickets com a mesma mensagem genérica e envie-os em massa ao departamento correto As etapas 1 e 2 devem fornecer o tempo necessário para que o problema seja resolvido
  • 27. Adicione um formulário de lista suspensa personalizado para um problema que pode afundar toda a sua equipe de suporte. Quando os clientes visualizarem o menu de lista suspensa com opções, eles saberão que o problema é conhecido. Todos os tickets relacionados serão enviados ao local correto.
  • 28. Tickets múmias
  • 29. Os tickets múmias são provenientes de clientes antigos que perguntam sobre recursos, planos de preços, ex- funcionários ou promoções que não são existem há muito tempo.
  • 30. Entra em cena: agente Whemple
  • 31. Uma macro, uma resposta automática pré-definida, ajudará a encaminhar os tickets múmias sobre as questões desatualizadas. Essa comunicação pode solucionar rapidamente o problema.
  • 32. Vários tickets múmias podem significar que as comunicações precisam ser atualizadas. Informativos, publicações no blog, canais sociais e mensagens sobre os produtos devem ser usados para garantir que todos os clientes sejam informados das mudanças, como as estruturas de preços.
  • 33. Tickets lobisomens
  • 34. Os tickets lobisomens são gentis e amigáveis em um momento, bravos e histéricos no outro. Acalmar o cliente é muito difícil.
  • 35. Entra em cena: agente Talbot
  • 36. Utilizar a ajuda de um gerente ou diretor de atendimento ao cliente é uma escolha sábia para solucionar os tickets lobisomens. Eles são altamente treinados para lidar com situações difíceis.
  • 37. Se um cliente reclamar em uma rede social, ofereça uma resposta pública. Responda no canal que a pessoa usou para fazer a reclamação e tente solucionar o problema real publicamente.
  • 38. Lembre-se: não é possível ganhar todas. O mais importante é aprender, melhorar e seguir em frente.
  • 39. Faça o download do ebook: O Caso Misterioso do Ticket X