本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心...
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カスタマーサポートの世界には怖い怖いチケットモンスター達が潜んでいます。そんな恐ろしい問い合わせの事例と、対処方法をご紹介します。

カスタマーサポートの世界には怖い怖いチケットモンスター達が潜んでいます。そんな恐ろしい問い合わせの事例と、対処方法をご紹介します。

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本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... Presentation Transcript

  • 本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心
  • これは、栄誉あるカスタマーサービスの道 を選びしサポート担当者たちと、 モンスターチケット(問い合わせ案件)との 闘いの物語
  • 勇者たれ!
  • ミッション: モンスター退治
  • ゾンビチケット
  • 倒しても倒しても復活するゾンビチケット。 問い合わせに対して的確なサポートを 提供するだけでは対処できない 「不死身のチケット」なのです。
  • サポート担当者 「ベン」 登場
  • ただ回答を返すだけでは解決できないゾンビチケット。 問い合わせメールと返答メールの行ったり来たりを 止めるには、電話を使うのが一番です。 すべての質問にお答えしてから、お客様の了解を とってチケットを「解決済み」にしましょう。
  • ゾンビチケット退治マニュアル 1 2 3 4 取扱説明書や使い方ガイドなどをヘルプデスクサイトに 掲載しましょう。 機能的なFAQナレッジベースやコミュニティを提供しま しょう。 検索された質問に関連したサポート情報が自動表示され るよう設定しましょう。 お客様に求められている自己解決型サポートの提供を促 進しましょう。
  • ヒュドラチケット
  • 1つのチケットに回答するたびに、新しいチケットが 2つ増える悪夢のようなヒュドラチケット。 「すぐに答えが欲しい」と急いだお客様が、 手当たりしだい、目についたあらゆるサポート 窓口に同じ質問を送ってきたのです!
  • 1 2 3 メール:「わたしが書いたブログ記事をそちらのサイト に掲載していただけないでしょうか?」 Twitter:「わたしのブログ記事をそちらのサイトに公開 したいのですが、どうすればよいでしょうか?」 サポートポータル:「わたしのブログ記事をそちらの サイトで公開したいので、記事へのリンクを添付しま す。」
  • どうなったでしょう? 3件のチケットのうち 1件はサポート担当者に、 1件はコンテンツ担当責任者に、 最後の1件はコミュニティ担当マネージャに アサインされたのです!
  • サポート担当者 「ヘラクレス」 登場
  • まず、今の状況を関係者全員に メールで知らせ、認識を共有します。 そして、担当者をひとり決めてその人に 対応をまかせます。
  • 次に、3件のチケットを1つに統合し、 チケットを送ってきたお客様に回答します。 困惑させたことをお詫びし、 お客様の質問すべてにきちんと回答します。
  • ヒュドラチケット対策にいちばん効果的なのは 「警戒を怠らないこと」です。 同じチケットを大量に送ってきてはいないか、 お客様のオープンチケットの件数に目を光らせておき ましょう。もし重複しているチケットがあれば、 統合します。
  • 吸血鬼チケット
  • 営業時間が終わってから届き、 翌朝まで気付かれないのが吸血鬼チケット。 異なるタイムゾーンにいらっしゃるお客様からの お問合せというケースが多く、 回答をお待たせしてしまうことになりがち。
  • サポート担当者 「スミス」 登場
  • 吸血鬼チケットは、すばやく対処するに限ります。 必要に応じて適宜エスカレーションし、 とにかく手を尽くしてスピード解決が命。 自動化機能を使ったリマインドで このタイプのチケットは即座に退治、 いや、返信できるようにしましょう。
  • 吸血鬼チケットを永久に退治するのには、 長期的に効果のある対策が必要。 follow-the-sunモデルを導入しましょう。 トリガを使う方法も。営業時間外でも、問い合わせの 自動受領通知をお客様に送り、できるだけ早く回答す る旨を伝え、お客様に安心していただきましょう。
  • ポセイドンチケット
  • 電話やツイート、Facebookの投稿、チャットを 通じて押し寄せるお客様からの問い合わせの 奔流、それがポセイドンチケット。同じ問題に 関するチケットが大量に届き始めたら要注意。
  • サポート担当者 「ジョン」 登場
  • ポセイドンチケット退治マニュアル 1 2 3 ソーシャルメディア担当の責任者が代表となり、「当社は問題を認 識しており、全力で解決に取り組んでいます」という声明を発表し ます。 すべてのチケットに対して、発表した声明と同じ内容のメッセージ で返信し、担当部門に一括でアサインします。 手順1と2を実施している間に、問題の解決に取り組みます。
  • サポートチームをパンクさせかねない大量のチケットに は、専用のドロップダウンフォームを作って対応を。 問題をフォームに組み込んでおくことで、会社が問題を 認識していることをお客様にアピール。チケットはすべ て、それぞれ該当する担当部門にアサインされます。
  • ミイラチケット
  • 昔のことをよく知るお客様から届くのがミイラチケット。 古い機能や聞いたこともない価格プラン、 とっくに辞めた同僚、何年も前に終了した 特典キャンペーンについてのお問い合わせ。
  • サポート担当者 「エミリー」 登場
  • 過去の情報に関するお問い合わせには、 自動返信機能のマクロを使うと効果的。 情報提供を自動化することで、 すぐに状況は改善します。
  • ミイラチケットが続々と届きはじめたら情報提供の方法 を見直すサイン。ニュースレターやブログの記事、 ソーシャルチャネルを利用したり、製品にメッセージを 組み込むなどして、価格体系などが変更されたことを お客様にお知らせしましょう。
  • オオカミ男チケット
  • さっきまで感じが良くフレンドリーだったお客様が、 突然怒りのあまり喚き出すことも… こうなってしまったら、お客様を落ち着かせるのは ほとんど無理かも?!
  • サポート担当者 「ジェニファー」 登場
  • カスタマーサービスのマネージャーか ディレクターに頼るのが賢明でしょう。 彼らはみな、困難な状況を切り抜けるための 高度な訓練を受けているのですから。
  • お客様がソーシャルメディアを通して不満を 伝えてきたなら、そのチャネルを介して返信し、 公衆の面前で実際の問題を解決するようにします。
  • いつもオオカミ男チケットを退治できるとは かぎりません。大切なのは、 経験を積み、成長して、前へ進むこと。
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