L'impact du service client sur les comportements d'achat
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L'impact du service client sur les comportements d'achat

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"55% des consommateurs ont indiqué avoir changé de marque après eu une mauvaise expérience de service client". ...

"55% des consommateurs ont indiqué avoir changé de marque après eu une mauvaise expérience de service client".

Nous nous sommes demandé, avec l'aide de Dimensional Research, quel était exactement l'impact à long terme d'un bon service client. Toute personne ayant déjà travaillé dans ce type de département ne sera pas surpris d'apprendre qu'une mauvaise expérience de service à la clientèle peut nuire à la réputation d'une entreprise. Il est surprenant de voir à quel point la mémoire d'une telle expérience peut perdurer dans l'esprit d'un client et combien les effets sont durables et communicatifs.

Les consommateurs sont influencés par le type d'expérience qu'ils vivent en échangeant avec une entreprise. Notre infographie met en lumière les éléments pouvant vous permettre d'améliorer la gestion et la stratégie de votre service client.

http://fr.zendesk.com/ressources/limpact-du-service-client

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    L'impact du service client sur les comportements d'achat L'impact du service client sur les comportements d'achat Infographic Transcript

    • BON ou MAUVAIS ? L'IMPACT D'UN SERVICE CLIENT Dimensional Research a étudié pour Zendesk l’impact positif et les effets néfastes d’un service client dans une entreprise. Il en résulte que la plupart du temps, le comportement des consommateurs est influencé par l’expérience qu’il vivra avec le service client. Les personnes ayant répondu à l’enquête ont indiqué se remémorer plus souvent les mauvaises expériences qu’ils ont eu avec un service client. Ils ont également ajouté que ces expériences passées définissaient leur futur comportement. LES PREMIÈRES IMPRESSIONS RESTENT 24% 39% continuent à consommer avec la même société depuis 2 ans ou plus après avoir eu une expérience positive. BONNE EXPÉRIENCE MAUVAISE EXPÉRIENCE ne consomment plus depuis 2 ans ou plus les produits d’une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience. QUI SERA LE PLUS FRUSTRÉ LORS D’UNE MAUVAISE EXPÉRIENCE DE SERVICE CLIENT? Les groupes suivants ont été identifiés comme les plus enclins à éviter de consommer pendant 2 ans ou plus s’ils ont vécu une expérience négative avec l’entreprise. 51% 45% Femmes 54% Les entreprises B2B Génération X LES NOUVELLES VONT VITES High-Income Households CSP+ Les sondés ont plus l’habitude de partager leurs mauvaises expériences que les bonnes. 87% Partage avec une 1 personne ou + Partage avec + de 5 personnes 79% 33% BONNE EXPÉRIENCE 95% Partage avec 1 personne ou + 54% Partage avec + de 5 personnes MAUVAISE EXPÉRIENCE LES RÉSEAUX SOCIAUX AIDENT LES CLIENTS À PARTAGER LEURS EXPÉRIENCES 30% BON 45% MAUVAIS ont partagé leur avis sur le service client d’une entreprise via les réseaux sociaux. 69% 63% POSITIF NÉGATIF AJOUTER AU PANIER ont lu des avis sur le service client d’une entreprise via les réseaux sociaux social media. POUR CONCLURE 52% ont indiqué qu'une bonne expérience avec un service client conduisait à acheter davantage avec la même entreprise. 88% des personnes ont été influencées dans leur acte d’achat grâce aux bons avis sur le service client de l’entreprise. Les sondés ayant une expérience positive avec un service client donné ont déclaré avoir augmenté leurs achats avec la marque correspondante, tandis que plus de la moitié de ceux qui ont eu une expérience frustrante se sont tournés vers une société différente. 55% 40% ont indiqué avoir changé de marque à cause d’une mauvaise expérience avec le service client. ont recommandé à d’autres de ne pas acheter un produit auprès d’une marque à cause de leur mésaventure avec le service client. 58% des sondés ont déclaré être plus favorables aujourd’hui qu’il y a 5 ans à raconter en ligne, leur expérience avec un service client. Les consommateurs partagent de plus en plus d’information en ligne et pour une entreprise, cela signifie qu’avoir un retour positif sur l’offre de service client qu’elle propose a plus de valeur que jamais, particulièrement depuis que les retours les plus négatifs ont un effet notoire. SOURCE: DIMENSIONALRESEARCH.COM, ZENDESK.COM