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POURQUOI LES ENTREPRISES DEVRAIENT-ELLES PLUS SE SOUCIER DE LEURS CLIENT ? ...

POURQUOI LES ENTREPRISES DEVRAIENT-ELLES PLUS SE SOUCIER DE LEURS CLIENT ?

Rien ne peut remplacer le service qu'on apporte à un client lorsqu'il rejoint un service client.
Avec l'essor des avis sur internet donnant beaucoup plus de poids à l'expérience vécue via Facebook ou Twitter, les réseaux sociaux gagnent en popularité à une vitesse vertigineuse, il n'a jamais été plus important d'investir dans le service client qu'aujourd'hui. Parce qu'une chose est sûre: les mauvaises nouvelles voyagent plus vite.

C'est aussi une des raisons pour laquelle nous avons lancé les notes de satisfaction clients dans Zendesk, afin que les entreprises puissent disposer d'un outil approprié pour mesurer l'impact de leur service face à leurs clients, et le cas échéant, prendre les mesures qui s'imposent pour s'améliorer.

Découvrez notre infographie ci-dessous qui explique les raisons d'investir dans un service client lorsqu'on est une entreprise - peu importe la taille.

http://fr.zendesk.com/ressources/pourquoi-investir-dans-un-service-client

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    Fidélisez vos Clients Fidélisez vos Clients Infographic Transcript

    • Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ? Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire? Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients, mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants. L’Expérience Client a une Valeur Une Expérience Positive Retient l’A ention de Vos Clients 40% des gens Une Mauvaise Expérience Éloignent les Clients de Votre Société 82% sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client. des gens 55% 95% des consommateurs sont prêts à recommander une entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits. 85% ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable. des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience. sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur. 55% 66% 85% Raisons Pour Lesquelles Un Client Change de Marque ont cherché à évacuer leur colère. ont essayé de décourager d’autres clients. ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la même expérience négative. 24% Interaction avec un employé désagréable Frais imprévus ont a endu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème. Produit ou service de mauvaise qualité Le Pouvoir de Persuasion Le Grand Écart Seulement En 2011, les entreprises ont dépensé 4% des Américains Mais... 214.3 $ Milliards en publicité. ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services. L’importance des Recommandations Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux. 83% font confiance aux personnes avec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité. Famille Dont Amis Collègues Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien. Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité. Companies Aériennes Assurances Automobiles Courtage & Investissements Cable & Satellite/TV JetBlue USAA Vanguard Verizon Opérateurs & Télécommunication Informatique & Périphériques Editeurs de Logiciels Cartes de Crédit Metro PCS Apple Symantec American Express Gossistes & Distrib. Spécialisée Supermarchés & Grande Distrib. Assurances Santé Assurances Vie Costco Trader Joe’s Kaiser Permanente State Farm Moteurs de Recherche & Information e-Commerce Google Amazon.com Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan