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Baromètre fidélité 10 avril 2014
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Baromètre fidélité 10 avril 2014

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Baromètre de la fidélité client

Baromètre de la fidélité client
Présentation du 10 avril 2014
Observatoire de la fidélité

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Baromètre fidélité 10 avril 2014 Presentation Transcript

  • 1. L’observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle est né d’un rapprochement entre : • AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programmes de fidélisation • et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de MASTER marketing.
  • 2. www.observatoire-fidelite.com
  • 3. Le master Marketing de l’IAE de Bordeaux a été classé pour la 3° année parmi les meilleurs masters Marketing de France par le magazine CAPITAL en février 2013. L'IAE de Bordeaux, l’école universitaire de management
  • 4. La gestion de fidélisation on-line pour les commerçants indépendants La solution fidélité 100% web Conçoit, gère et anime les programmes de fidélité des grandes enseignes
  • 5. Courrier Facebook Emailing & newsletter Application mobile SMS Dialoguez avec vos clients là où ils se trouvent, là où ils le souhaitent.
  • 6. Les étudiants du M2 Marketing (promotion 2012-2013) Catherine Viot IAE de Bordeaux Baromètre 2013 de la fidélité
  • 7. 77,5% Caractéristiques de l’échantillon n = 1050 Données collectées en janvier 2014 auprès de porteurs de cartes des enseignes Passion Beauté et Gamm Vert (échantillon de convenance). Y et milléniums (nés depuis 1977) 34,6% X (nés entre 1964 et 1976) 29,8% 32,3% Baby boomers (nés entre 1946 et 1963) 3,2% Plus de 68 ans 22,5%
  • 8. Profil CSP Activité professionnelle Agriculteur exploitant Artisan, commerçant, chef d'entreprise Cadre supérieur et professions intellectuelles supérieures Cadre moyen, technicien, agent de maîtrise Employé Ouvrier Retraité Chômeur ayant travaillé Etudiant Sans activité professionnelle (femme au foyer, chômeur…) 15,4% 37,1% 12,7% 3,7% 16,8% 0,4% 3% 4,1% 2,7% 4,2%
  • 9. LES FEMMES ont une propension à détenir un plus grand nombre de cartes. Les Français détiennent entre 3 et 10 cartes. C’est le cas de 46,8 % d’entre eux. 34,7% des femmes 18,9% des hommes DÉTIENNENT + DE 10 CARTES 17,6% des hommes 8,9 % des femmes DÉTIENNENT - DE 3 CARTES Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?
  • 10. 17,6% 60,8 % 18,9% 2,7% 8,9% 42,5% 34,7% 13,9% MOINS DE 3 CARTES ENTRE 3 ET 10 CARTESENTRE 10 ET 20 CARTES PLUS DE 20 CARTES Femme Homme Un vendeur ou une hôtesse de caisse vous l'a proposée Vous l'avez demandée Rôle crucial du personnel en contact avec les clients Bonjour, avez- vous la carte fidélité du magasin ? 76,3% 23,7% Deux fois sur trois, l’adhésion découle d’une démarche pro-active des vendeurs. Combien de cartes de fidélité possédez-vous ?
  • 11. cartes de fidélité gratuites 100 % (99, en 2011 ; 98 en 2010) cartes de fidélité payantes 22,4 % (24, en 2011 ; 20 en 2010) cartes avec option de paiement* 13% (20 en 2011 ; 11 en 2010) * Paiement comptant ou différé Taux de pénétration des différentes cartes : les cartes payantes à la traîne : 100%CARTE GRATUITE 26,7% CARTE PAYANTE AU MOMENT DE L’ADHÉSION 14,2% CARTE PAYANTE AVEC OPTION DE PAIEMENT*
  • 12. Carte payante : un frein à l’adhésion 63,9% 21,5% 14,6% Le principe d'une adhésion payante ne vous plait pas. Vous êtes un client occasionnel de l'enseigne. Le prix de la carte est trop élevé par rapport aux avantages S’il vous est déjà arrivé de refuser une carte de fidélité payante, quelle en était la raison principale ? Quel prix seriez-vous prêt à payer pour cette carte ? 74,1% 22,1% 2,7% Moins de 5€ Entre 5 et 10€ 1,1% Plus de 15€ Entre 10 et 15€ 2BIOKAK*aa
  • 13. Quelles sont les cartes préférées ? ENSEIGNE % CITATION ENSEIGNE % CITATION Auchan 6,6% CamaÏeu 1,3% Système U 6,0% Fabio Salsa 1,3% Sephora 3,3% Marionnaud 1,3% Gamm Vert 3,0% Simply Market 1,3% Fnac 2,8% Décathlon 1,0% Passion Beauté 2,2% 1 2 3 16,9% 15,9% 7,9%
  • 14. A quelle fréquence utilisez-vous votre carte préférée ? Pourquoi la carte est préférée ? 94,4% 4,2% 1,4% A chaque achat Au moins une fois sur deux Moins d’une fois sur deux. 52,9% Elle permet de faire des économies 47,1% Les avantages qu’elle procure sont intéressants
  • 15. vous incite à retourner plus souvent dans les magasins de cette enseigne ? Effet sur la fidélité comportementale Pensez-vous que le fait de posséder cette carte de fidélité… 50,5 23,9 14,1 11,5 Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord vous incite à acheter davantage dans les magasins de cette enseigne ? 42,9 22,8 22,5 11,9 Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord
  • 16. Mode de contact privilégié Comment souhaitez-vous être informé(e) des avantages liés à vos cartes de fidélité ? 14,7% 54,6% * 26,2% * Le questionnaire ayant été administré par e-mail, une sur représentation de cette réponse est observée par rapport aux résultats des précédents baromètres administrés en face à face
  • 17. La dématérialisation des programmes de fidélité est-elle acceptée ? Utilisez-vous votre téléphone mobile dans le cadre d’un programme de fidélité ? 48,1% 26,5% 25,4%
  • 18. La dématérialisation des programmes de fidélité est-elle acceptée ? 36.1 29 34.9 27.6 25.5 46.9 16.7 18.2 65.1 15.6 15.6 68.8 Oui Non, mais je suis prêt(e) à le faire lorsque l’occasion se présente Non et je n’ai pas l’intention de le faire. Utilisez-vous votre téléphone mobile dans le cadre d’un programme de fidélité ? Génération Y Génération X Baby boomer + 68 ans
  • 19. 3,5 5,1 13 17 19 29 Scanner les produits en magasin pour connaître les points qui lui sont associé Géolocaliser les magasins dans lesquels je peux bénéficier de promotions Consulter mes points Remplacer la carte de fidélité en présentant le téléphone Etre alerté plus rapidement des promotions Recevoir des promotions personnalisées Quelles sont vos attentes vis-à-vis de la dématérialisation ?
  • 20. Quels sont les avantages préférés ? * Evaluation sur une échelle de 1 à 4 3,37 3,59 3,32 12 3 DES REMISES DIRECTES EN CAISSEDES EUROS CUMULÉS DES CHÈQUES CADEAU
  • 21. Utilisation des avantages ? 63 26,7 9,6 0,7 0 20 40 60 80 Presque systématiquement Systématiquement Presque jamais Jamais A quelle fréquence utilisez-vous les avantages auxquels vos cartes de fidélité vous donnent droit ? Génération Y et millénium 18,8% 32,4% Baby boomers Plus de 68 ans Génération X 27,2% 37,5%
  • 22. La famille d’avantages Avantages VIP Des invitations à des événements réservés aux porteurs de la carte 0,839 Des informations sur la sortie de nouveaux produits 0,778 Des services-privilèges gratuits 0,700 Des invitations à des soldes ou à des ventes privées réservés aux porteurs de la carte 0,664 Des échantillons pour les nouveaux produits. 0,594 Cash et cadeaux Des remises directes en caisse 0,740 Des chèques cadeau sans montant minimum d’achat 0,694 Des bons d'achat sans cumul de points 0,691 Des euros cumulés sur la carte utilisables pour payer ses prochains achats 0,519 Cumul et journées X % Une remise permanente de X % associée à une carte payante 0,779 Des bons d’achat avec cumul de points 0,621 Des journées de remises de X % avec cumul de points 0,507
  • 23. Quels profils de porteurs de cartes ?
  • 24. LES ÉCONOMES avec récompense différée Cumul et journées X% 32% Baby Boomers Femmes et Hommes Courriel 27% Sont prêts à le faire Majoritairement 3 à 10 cartes 2BIOKAK*aa 53% 71% - de 5€ 25% 5 à 10€ 23% Le font
  • 25. LES ÉCONOMES avec récompense immédiate Cash et cadeaux 27% X et Y Plutôt féminin 3 à 10 cartes 2BIOKAK*aa 46% 77% - de 5€ 20% 5 à 10€ Courriel et SMS 31% Le font 25% Sont prêts à le faire
  • 26. LES ACCROS Tous avec préférence plus marquée pour VIP et Cumul + X % 29,5% Y Plus féminins En majorité des femmes Courriel et SMS 3 à 20 cartes (dont 39% entre 10 et 20) 2BIOKAK*aa 78% 67% - de 5€ 27% 5 à 10€ 33% Le font 26% Sont prêts à le faire
  • 27. LES RÉFRACTAIRES Réfractaires à tous les avantages 11,5% Baby Boomers Femmes et Hommes Courriel et Courrier 64% Sont réfractaires 3 à 10 cartes 2BIOKAK*aa 52% 9% de 5 à 10€ 89% - de 5€