Webcare
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Webcare

on

  • 574 views

Column ICT Bibliotheekblad Edwin Mijnsbergen

Column ICT Bibliotheekblad Edwin Mijnsbergen

Statistics

Views

Total Views
574
Views on SlideShare
573
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

1 Embed 1

http://www.weebly.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Webcare Webcare Document Transcript

  • ICTWebcareWebcare zou je kunnen omschrijven als het beheren en bewaken van je online reputatie door te reageren opuitingen van internetgebruikers. Dat kunnen ontevreden klanten zijn, maar ook niet-klanten die vragen stellenop fora of sociale netwerken. Webcare is in opkomst, maar is zeker nog geen gemeengoed, ook niet in debibliotheekwereld. Vanuit dat perspectief leek het aardig om een verhaal uit de praktijk te vertellen, rondomhet webcareteam van telefoonprovider T-Mobile.Sinds januari ben ik in het bezit van een kunnen oppakken.iPhone. Met dat toestel ben ik zeer De beste suggestietevreden. De aanschaf had maar één die je T-Mobile kuntnadeel: ik moest - verplicht - overstappen doen, is: snel uit-van Vodafone naar T-Mobile. Die twee bouwen dat teamproviders ontlopen elkaar nauwelijks, en meer volmach-qua kosten en dienstverlening, maar ik ten geven! Het puntzag op tegen de dekkingsgraad van is dat het webcare-T-Mobile. Volgens een kaartje op de web- team zich nu lijkt tesite van het bedrijf is de dekking van 3G moeten beperkenuitstekend in Nederland, maar in de prak- tot een traditioneletijk is het netwerk van Vodafone gewoon telefonistenrol:beter. Dat is tenminste wel mijn ervaring. - Men reageert pasMaar het moet gezegd: tot een paar als je het teamweken geleden was de gebrekkige dek- direct aanspreektking niet van dien aard dat ik er echt last op Twitter (en dusvan had. Het bereik is vooral beperkt in niet altijd proactiefde trein en op afgelegen locaties; daar op klachten die on-valt mee te leven. De ontevredenheid gericht op Twittersloeg pas toe toen de 3G-verbinding een worden gezet).paar weken geleden wegviel in Middel- - Zelfs als je hetburg Centrum. Daar woon, werk en ont- probleem al hebtspan ik en een iPhone zonder internet- beschreven inverbinding ís helemaal geen iPhone. Dan tweets, wordt erheb je opeens een telefoon waarmee je nog gevraagd omalleen kunt bellen. postcodes en verwezen naar formulieren pen. Op verzoek van een van de mede- die moeten worden ingevuld. werkers hield ik een paar dagen een log-Webcareteam - Er wordt niets gezegd over de mogelijke boek bij. Voor mij als klant was dat over-Na een paar dagen ontdekte ik dat oorzaak van het probleem. bodig, omdat inmiddels wel helder wasslechts een deel van de Middelburgse Eigenlijk is dat laatste het enige wat je dat het probleem was zoals hierbovenT-Mobileklanten last had van het wilt weten: wat is er nu eigenlijk aan de beschreven, maar je hebt ook wel doorprobleem: in mijn directe omgeving zeven hand en hoe lang gaat dat nog duren? dat er achter het webcareteam een grotemensen, met verschillende toestellen. Storingen komen nu eenmaal voor, dat organisatie schuilt die ambtelijk werkt,Het probleem speelde ook alleen in Mid- verbaast niemand, maar mensen willen met veel meldingen en formulieren. Datdelburg Centrum. Ik vermoedde daarom wel weten waar ze aan toe zijn. Wat dat kun je ‘de boodschappers’ niet verwijten.dat het probleem werd veroorzaakt door betreft zou T-Mobile er goed aan doen om Wat wel jammer is, is dat de medewer-een defecte zendmast. Omdat het euvel op de eigen website een pagina in te kers achteraf niets meer van zich lietenna vier dagen nog niet was verholpen, richten voor alle bekende storingen, zoals horen. Men verzuimde te melden wat hetbesloot ik contact te zoeken met T-Mobile de NS dat doet. Dat zou al veel vragen probleem veroorzaakte, wat er aanWebcare, op Twitter. schelen. Verder moet T-Mobile het gedaan werd én wanneer het opgelostOver (T-Mobile) webcare is veel netwerk natuurlijk gewoon verbeteren zou zijn. Je zou daarom wensen datgeschreven. Over de wijze waarop het (daar wordt echter aan gewerkt, dat staat T-Mobile in de toekomst transparanterteam (vier medewerkers) het aanpakt, los van webcare). wordt, dat het webcareteam vrijuit kanzijn de meningen verdeeld. Mijn indruk spreken. Een persoonlijke benaderingvan het team is overwegend positief. Als Transparanter doet wonderen. Inzicht in de problema-ik zie hoeveel mensen online een beroep T-Mobile is op de goede weg. Er is ten- tiek verlicht de pijn.doen op T-Mobile, dan vind ik het begrij- minste een webcareteam, dat is al heelpelijk dat de medewerkers niet alles wat. Het probleem is inmiddels verhol- Tekst: Edwin Mijnsbergen Bibliotheekblad 23 2010 19