Gestão da Qualidade e do Ambiente

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Gestão da Qualidade e do Ambiente

  1. 1. Gestão da QualidadeQualidade - corresponde às espectativas do cliente.Qualidade porquê?- Intensificação da concorrência.- Aceleração da inovação.- Complexidade crescente dos produtos.- Sensibilidade do cliente ao risco.- Mudança cultural.- Melhor utilização dos recursos humanos (RH).Qualidade é:- Satisfação do cliente.- Produtos ou serviços que vão ao encontro ou excedem as expectativas do cliente.- Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas (ISO 9000). 2 Ópticas Produtor Cliente Concepção / Produção Valor / Utilidade / Preço - Vários níveis de qualidade.Mitos de qualidade:- Que é cara.- Que é problema fabril.- Que é subjectiva. EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADEInspecção > Controlo > Garantia > Gestão > Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Total1945 Anos 2000Roma Antiga- Medidas uniformes.- Aparecimento de especificações.Revolução Industrial- Unidades produtivas organizadas em vários sectores.- Cada sector reparte-se a um encarregado e tinha sob a sua alçada operários e inspectores.Depois da 1ª Grande Guerra- Director está acima do Chefe de inspecção e do Chefe de produção.- Maior independência.- Maior rigor na função inspecção.Depois da 2ª Grande Guerra- Identificação das razões de falta de qualidade.- Planeamento e análise do resultado final. 1
  2. 2. Mudança Global de Enfoque De Para- visão específica - visão global- sistema fechado (foco produto) - sistema aberto (foco mercado)- ênfase no passado (o que foi feito) - ênfase no futuro (o que será possível fazer)- qualidade vista como custo - qualidade vista como investimento- busca limitada de optimização - busca ampla de optimização- a gestão da qualidade - a qualidade na gestãoW.E DEMING - Pioneiro da Qualidade- Introduziu o controlo de qualidade no Japão.- Considera qualidade o que o cliente necessita ou deseja.- Redução da variabilidade dos processos.- Ênfase à participação dos empregados no processo de melhoria da qualidade.- Considera a direcção das empresas responsável por 94% dos problemas de qualidade.- Aplicação de técnicas esotéricas.- Distinção entre causas pontuais e crónicas.- Aplicação do ciclo PDCA.(As melhorias na qualidade de produtos e serviços conseguem-se reduzindo a incerteza e a varia-bilidade nos seus processos de concepção e produção).JURAN - Triologia da Qualidade- Planeamento da Qualidade - Identificação dos clientes e as suas necessidades. - Definição, objectivos e medidas de qualidade. - Disponibilização de recursos- Melhoria da Qualidade - Alcançar níveis de desempenho superiores.- Controlo da Qualidade - Avaliação das acções de melhoria. - Ponto de partida para acções correctivas.CROSBY - Zero Defeitos -> Meta Final- Receita - Fazer bem à primeira vez. - Conformidade com as especificações. - Qualidade é prevenção e não avaliação. - Padrão deve ser zero defeitos e não “suficiente“ .TOM PETERS - “Se a qualidade é cara experimentem a não qualidade“- Conclusão - Elemento central na Qualidade -> Clientes - Empenho e liderança da gestão de topo. - Investir na estratégia. - Orientar a organização para o cliente, 2
  3. 3. SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE (SPQ)3 Subsistemas:Metrologia: Assegura o rigor e rastreabilidade das medições no território nacional.Normalização: Promove a elaboração de normas portuguesas.Qualificação: Actividades de acreditação, certificação e outras de reconhecimento de competên-cias e avaliação da conformidade.O que é a certificação de um sistema de gestão?- Consiste no reconhecimento formal por um organismo de certificação - entidade externa inde-pendente e preferencialmente acreditada no âmbito do Sistema Portugês da Qualidade (SPQ).- Após a auditoria é dito se a empresa pode ser certificada ou não.O que é a acreditação?- É o reconhecimento da competência técnica de entidades para executar determinadas activi-dades de avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspecção.Qual a diferença entre acreditação e certificação?- A certificação e a acreditação são actividades diferentes sendo a acreditação o reconhecimen-to da competência técnica para exercer as actividades de avaliação de conformidade, como porexemplo o reconhecimento para certificação.ISO - É a sigla de Organização Internacional de Normalização, com sede em Genebra, na Suíçaque cuida da normalização a nível mundial. INSTITUIÇÕES QUE INTEGRAM O SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE- Instituto Portugês da Qualidade (IPQ): é a entidade portuguesa responsável pela coorde-nação, gestão geral e desenvolvimento do sistema português da qualidade (SPQ), bem como deoutros sistemas de qualificação no domínio regulamentar, que lhe sejam conferidas por lei.- Conselho Nacional da Qualidade (CNQ): é o órgão de consulta do Governo em matéria depolítica da qualidade e de desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ). Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Vantagens Externas: Internas:- Melhoria da imagem - Melhoria funcional- Comprova a sua competência - Racionalização de processos e métodos de trabalho- Aumenta o reconhecimento público - Eliminar desperdícios- Maior e melhor aceitação no mercado externo - Mais eficaz a utilização de recursos- Abertura de novos mercados - Clarifica funções e responsabilidade- Reconhecimento como fornecedor qualificado - Introdução de objectivos 3
  4. 4. Obstáculos à Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)- Fraco envolvimento GT- Custos de manutenção e implementação elevados- Falta de conhecimentos específicos das equipas auditoras- Diferente interpretação das normas das equipas auditoras - A certificação não é para sempre - A certificação tem vantagens - A certificação tem custos - A certificação não é o objectivo final para a qualidade, é o início - A certificação de um Sistema de Gestão (SG) não é a certificação do produto ou serviço. Certificação Produto- Quando um conjunto de características técnicas do produto de uma empresa obedece a normasexistentes.- Os produtos certificados estão sujeitos a ensaios periódicos tendentes a assegurar a conformi-dade com as normas técnicas. Certificação Serviço- Avalia o desempenho do fornecedor do serviço e a satisfação dos seus clientes face aosserviços que lhe são prestados. Etapas para Pedido de Certificação 4
  5. 5. Para Aumentar a Eficácia de um Sistema de Gestão baseado na ISO 9000- Manter processo de documentação simples e fácil de visar- Envolver a maior parte dos colaboradores no processo e nas auditorias internas- Assegurar de que todos percebam os objectivos das normas- Tipos de vantagens das auditorias: identificar oportunidades e aperfeiçoamentosFamília ISO 9000- ISO 9000 - SGQ Vocabulário- ISO 9001 - SGQ Requisitos- ISO 9004 - SGQ Gestão do sucesso sustentável Etapas de certificaçãoAuditoria da concepçãorenovação ou extensão < Auditoria do seguimentoEnvio de relatórioRecepção da respostae sua análiseEmissão do certificadoAtribuição de número eemissão do certificadoAuditoria de acompanhamentoAnálise de acompanhamentoAnálise de resposta vs relatórioManutenções do certificado > sançõesRepete-se o processo no 3º anoAuditoria de renovação 5
  6. 6. 8 Princípios ISO 9000 - 20051 - Focalização no cliente: saber necessidades actuais e futuras -> exceder as suas espectativas2 - Liderança: estabelece finalidade e orientação da organização -> ambiente interno favoreceevoluimento das pessoas3 - Envolvimento das pessoas: essência da organização -> aptidões utilizadas em benefício daorganização4 - Abordagem por processos: actividades e recursos associados e geridos como um processo-> mais eficiente5 - Abordagem da gestão como um sistema: identificar, compreender e gerir processos in-ter-relacionados como um sistema -> eficácia e eficiência6 - Melhoria contínua: objectivo permanente da organização7 - Abordagem à tomada de decisões baseada em factos: buscar decisões na análise de da-dos de informação8 - Relações mutuamente benéficas com fornecedores: organização e fornecedores independ-entes -> ambas as partes concordam ETAPAS DA ABORDAGEM SGQ- Determinar as necessidades e espectativas dos clientes- Política e objectivos de qualidade da organização- Definição dos processos e responsabilidade- Determinar e disponibilizar recursos- Estabelecer métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo- Estabelecer um processo para melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) POLÍTICA DA QUALIDADE Conjunto de intensões e orientações de uma organização com vista à qualidade expressaformalmente pela gestão de topo e que deve proporcionar o enquadradamento para obtenção dosobjectivos da qualidade. OBJECTIVOS DA QUALIDADE Algo que se procura obter ou atingir relacionado com qualidade, devendo ser especificadaaos diferentes níveis da organização. FACTORES A TER EM CONTA PARA DEFINIR POLÍTICAS DE QUALIDADEISO 9000 - estabelecer a necessidade de incluir compromissos e cumprir com os requisitos do clienteCliente - gerir a qualidade é gerir a satisfação do clienteMercado - ter em conta o comportamento das empresas concorrentesEmpresa - a política deve-se fazer pela qualidade da própria organização e não estabelecer directrizes impossíveis de cumprir 6
  7. 7. PAPEL DA GESTÃO DE TOPO- Criar ambiente em que as pessoas sejam envolvidas- Promover a política objectiva de facilidade- Melhoria contínua - Atingir a satisfação dos clientes - Identificar área de melhoria ISO 9001 : 2008Estrutura:1 - Campo de aplicação2 - Referência normativa3- Termos e definições4- Sistema de gestão de qualidade5- Responsabilidade da gestão6 - Gestão de recursos7 - Realização do projecto8 - Medição, análise e melhoriaProcedimentos Obrigatórios:4.2.3 Controlo dos documentos4.2.4 Controlo dos registos8.2.2 Auditorias da qualidade8.3 Controlo do produto não conforme8.5.2 Acções correctivas8.5.3 Acções preventivas DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GETÃO DA QUALIDADE (SGQ)Manual Qualidade - descreve o SGQ de acordo com a política e os objectivos de qualidade estabelecidos e processosProcedimentos - descreve os procedimentos e actividades inter-relacionados necessários para implementar o SGQ.Instruções de trabalho - documentos de trabalho detalhados (ex: registos) Objectivos (Documentação)- Comunicar política de qualidade- Fornecer um conjunto preciso de registos- Facilitar a consistência das actividades relativas à qualidade- Estabelecer os requisitos aplicáveis a todo o pessoal envolvido- Facilitar o controlo eficaz das alterações- Garantir a permanência independentemente das mudanças de pessoal- Facilitar as actividades de monitorização através de auditorias do Sistama da Qualidade (SQ) 7
  8. 8. Manual Qualidade - documento controlado, preparado e aprovado por pessoas autorizadas. (Documentação do geral) MANUAL DOS PROCESSOS- Esquema dos processos da empresa- Objectivos, entradas, saídas, interações e gestores de processos SUGESTÃO DE ELABORAÇÃO DE UM PROCEDIMENTO- Modo específico para execução de uma actividade ou de um processo- Cada um deve cobrir uma parte de SQ e ter uma abordagem consistente- Cabeçalho (logo, nº, nome, edição, pág), rodapé- Objectivo- Âmbito (a que se aplica o objectivo)- Normas de referência- Definições- Responsabilidade- Descrição- Fluxograma- Instruções de trabalho Instruções de trabalho- Descrições detalhadas de como realizar as tarefas: Formulários - documentos utilizados para registar dados requiridos pelo SQ Registos - documentos que expressam resultados ou fornecem evidências de actividades realizadas GESTÃO POR PROCESSOSProcesso - conjunto de actividades inter-relacionadas que transforma inputs em outputs ou seja, ir de um ponto de partida (input) até um ponto de chegada (output) é constituido por 3 elementos básicos: - inputs - actividades - outputs 8
  9. 9. Vantagens- Facilita a identificação das actividades e as suas inter-dependências- Permite o estabelecimento de sistemas de medidas- Contribui para a definição de novos objectivos- Permite o envolvimento dos colaboradores nas práticas focalizadas nos processos- Permite implementar acções de melhoria tendo por base medições efectuadas AUDITORIAS- As auditorias pretendem verificar o correcto funcionamento do sistema implementadoObjectivos:- Verificar se as actividades relativas à qualidade e os resultados estão conformes com as dis-posições previstas- Determinar a eficácia do sistema de qualidade- Determinar a conformidade do sistema com os critérios da auditoria- Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido- Identificar áreas de melhoria potenciais.- Avaliar a capacidade do processo de revisão pela gestão de modo a assegurar a eficácia dosistema- Avaliar o sistema no quadro duma possível relação contratual- Os resultados podem ser medidos através de evidências, objectivos baseados em factos obtidosatravés de observação, medição, testes, registos ou entrevistasEvidências Objectivos: Informação verificável, registos ou constatações de factos relevantes para a implemetação ou manutenção do SGQA avaliação de uma actividade compreende: 1º - actividade está suficientemente documentada 2º - verificar se os documentos aplicáveis são compreendidos e seguidos 3º - avaliar se os procedimentos estabelecidos são eficazes TIPOS DE AUDITORIAS1ª parte - auditorias internas2ª parte - efectuadas pelos clientes3ª parte - efectuadas por entidades externas TIPOS DE AUDITORIAS EXTERNAS (3ª PARTE)- Concessão- Seguimento- Acompanhamento- Renovação- ExtensãoAs auditorias de seguimento e acompanhamento podem não abranger todas as funções do SGQ.Devem priviligiar o exame dos pontos mais fracos do sistema. 9
  10. 10. Equipa auditora - auditor coordenador técnicos especialistas observadores auditores em formaçãoFases de uma auditoria - reunião prévia auditoria em si reunião pós-auditoria relatórioTarefas e resposabilidades dos auditados:- Informar os colaboradores da realização da auditoria- Providenciar o apoio logistico necessário- Colaborar com a equipa auditora- Participar nas reuniões de início e final FERRAMENTAS DA QUALIDADE- Benchmarking- PDCA- 7 Ferramentas: Fluxogramas Histogramas Cartas de controlo Folhas de registo Diagrama de Pareto Diagrama de Ishikawa Diagrama de Dispersão BENCHMARKING- Ligado à gestão de qualidade (melhorias práticas que vão ao encontro das exigências dos cli-entes)- Prémios Qualidade fornecem grelhas de Benchmarking (empresas comparam-se com outras)O que deve ser o objectivo do benchmarking?- Implementar mudanças de melhoria nos produtos e serviços.Quem deve a organização estudar?- O seu desempenho com o de outras empresas e identificar quem tem um processo ou produtomelhor. TIPOS DE BENCHMARKINGInterno - dentro da mesma organização (comum e acessível)Competitivo ou concorrêncial - entre empresas concorrentes (dificuldade em encontrar empre-sas disponíveis)Funcional - empresas não directamente concorrentes, actividades funcionais similares, melhoriasmais expressivas, capacidade de proceder a adaptaçõesEstratégico - mais radical (maior custo e complexidade) 10
  11. 11. CILCO PDCA4º - Acção - Standardização processo Controlar informação Formação formal1º - Planear - Estabelecer objectivos Definir métodos3º - Verificação - Alterações funcionam2º - Execução - Implementação das alterações Formação ou job Recolha de dadosAplicado a:- Reduzir defeitos actuais- Desenvolvimento qualidade- Aquisição conhecimentos- Melhoria contínuaCiclo PDCA é mais utilizado para resolução de problemas. CICLO PDCA PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS 1 - identificar problema 2 - observação 3 - análise do processo 4 - plano de acção 5 - execução 6 - verificação 7 - normalização 8 - conclusãoVantagens:- Processo sistemático para resolução de problemas- Assegura existência de objectivos- Assegura análise dos métodos deficientes e elimina-os- Requer sistemas de controlo dos novos métodos- Requer documentação antes e depois da análise- Assegura que o problema não volta a acontecer 11
  12. 12. 7 FERRAMENTAS CLÁSSICAS1 - Folhas de registo e análise de dados2 - Fluxogramas3 - Histogramas4 - Diagrama de Pareto5 - Diagrama de dispersão6 - Diagrama de Ishikawa7 - Cartas de controloFolha de registo e análise de dadosRecolha de dados acerca das causas e frequência de certos acontecimentos, a fim de se detectarcertos comportamentos.- Deve-se ter em atenção o seguinte: - Saber a pergunta a que se quer dar a resposta e o período em que se vai recolher - As observações devem ser aleatóriasFluxogramasForma esquemática de representar as várias etapas de um processo.- Permite: - Determinar como se relacionam as suas fases - Detectar lacunas - Estabelecer mudanças- Deve-se ter em atenção: - Definição dos limites do processo - Utilização de simbolização adequadaHistogramasGráfico que mostra a dispersão dos dados ao longo de intervalos.- Permite: - Identificar os aspectos em que precisam de melhorar - Verificar se existem mudanças significativas entre diferentes períodos de tempo- Deve-se ter em atenção: - Nem todos os processos apresentam uma distribuição normalDiagrama de ParetoGráficos de barras específicos que apresentam a informação por ordem decrescente.- Permite: - Dividir um problema grande em pequenos problemas - Estabelecer metas e objectivosDiagrama de dispersãoMostra uma possível relação de causa e efeito.- Permite: - Clarificar se a relação existe e em que intensidadeDiagrama de IshikawaMostra a relação entre efeito e causas.- Permite; - Classificar as causas em diferentes categorias 12
  13. 13. Cartas de controloEvidencia a variação aceitável na qualidade do processo.- Permite: - Utilização de linguagem comum - Detectar situações anormais em processos CUSTOS DE QUALIDADEConsideram-se custos de qualidade:- Os que resultam da falta de qualidade- Os que resultam do esforço para obter a qualidadeComposição dos custos:- Custos da não qualidade -> custos de falhas internas e externas- Custos da qualidade -> custos de avaliação -> custos de prevençãoFalhas internas:- Custos de não conformidade ou defeitos encontrados dentro da organização.Ex: - Não conformidade devido a erros de concepção - Custos de substituição de materiais - Paragens por falhas - Análise e correcção das falhas - Reinspecção e novos testesFalhas externas:- Custos associados aos defeitos depois do produto / serviço estar na posse do cliente.Ex: - Tratamento de reclamação - Custos de garantias e peritagens - Produtos devolvidos ou retirados da venda - Perda de clientes - Descontos aos clientesCustos de avaliação:Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto / serviço deacordo com os requisitos definidos.Ex: - Auditorias - Inspecções e testesCustos de prevençãoCustos que evitam a ocorrência de defeitos, contribuem para a redução dos custos com falhas ecom a avaliação.Ex: - Planeamento e gestão - Formação - Análise de novos produtos ou produtos concorrentes - Avaliação da satisfação em relação ao produto - Gastos em auditorias da qualidade 13
  14. 14. Como devem evoluir os custos?Prevenção -> devem aumentarAvaliação -> devem diminuirFalhas -> devem diminuir“Os custos são como um iceberg“ - A maioria dos custos estão escondidos.Ex: - Paragem de produção - Pagamento de horas extras - Produtos danificados - Stocks obsoletos (parados) - Perda de credibilidade - Perda de clientes - Decisões erradasMelhoria e redução dos custosFalhas - Sensibilizar as pessoas envolvidas - Criar o desejo de resolver problemas - Lançar acções correctivas - Seguir os resultadosAvaliação - Planeamento de inspecções - Melhoria dos equipamentos e métodos - Controlo estatístico do processoFontes para a quantificação- Contabilidade geral- Contabilidade analítica- Documentos administrativos e técnicos- EstimativasVantagens de se conhecerem os custos- Identificação de áreas de melhoria- Possibilidade de aumentar o lucro por redução dos custos de qualidade- Controlo dos resultados que se estão a obter com processos de melhoria(NORMA PORTUGUESA) NP4239 : 1994Bases para a quantificação dos custos da qualidade 14
  15. 15. GLOSSÁRIOAção corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outrasituação indesejávelAção preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidadeCliente - organização ou pessoa que recebe um produtoConformidade - satisfação com um requisitoEficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultadosplanejadosEficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizadosFornecedor - organização ou pessoa que fornece um produtoPolítica da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relaciona-das com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superiorProcedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processoProcesso - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradasem saídasProduto - resultado de um processoQualidade - medida de atendimento a expectativas, dada por um conjunto de características in-trínsecasRequisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatóriaSatisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de atendimento aos seus requisi-tosSistema de Gestão da Qualidade - parte do sistema de gestão da organização orientada paraatingir os resultados em relação com os objetivos da qualidade. Fornece diretrizes para implantare implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem aqualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvi-mento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em quecada elemento desse sistema pode ser aplicado. 15

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