Your SlideShare is downloading. ×
0
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Gfk banks report_q1_2012_ukr_final
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Gfk banks report_q1_2012_ukr_final

399

Published on

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
399
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Регулярне дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 1квартал 2012 рокуАналітичний звітКонтактні особи: Дмитро Яблоновський, Лідія Кулиба, Іносова Аліна(044) 230-0260, Lidiya.Kuliba@gfk.comВідділ фінансових досліджень GfK Ukraine, 2012 рік
  • 2. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Детальний зміст звіту (1) 2Методологія та демографічні показники вибірки 5 Клієнти банків 45-47Методологія та характеристики вибірки 6 Кількість банків, в яких користуються послугами фізичні особи 48-49Вік та стать респондентів 7Регіон та розмір населеного пункту 8 Ділові стосунки з банком 50-51Освіта респондентів 9 Основний банк 52-53Професійний статус 10 Основний банк за соціально-демографічними показниками 54-56Рівень добробуту: динаміка 11 Структура клієнтів основного банку за соціально-Як читати цей звіт? 12-15 демографічними показниками 57-59Основні висновки 16-19Brand Stairway 20-28 Чисте набуття клієнтів 60-61Знання, клієнти, привабливість банків 29 Стали клієнтами 62Основні показники сприйняття та стосунків з банками 30-31 Причини, через які розпочали користуватись послугами банків 63Знання банків 32Знання назв банків 33-34 Припинили співпрацю з банками 64Знання назв банків: перший названий 35 Причини припинення співпраці 65Знання назв банків: всі названі без підказки 36-37 Потенціал банків 66Знання назв банків: знання з підказкою 38 Потенціал банків 67Знання реклами банків 39 Потенційний банк та індекс привабливості 68Знання назви та реклами банків: знання без підказки 40 Потенційний банк 69Знання реклами банків 41 Задоволеність банком 70Знання реклами банків (без підказки ) 42 Загальна задоволеність банком 71-74Знання реклами банків (з підказкою) 43 Клієнти банків 44 Неприємні ситуації, які трапляються в банках 75-76
  • 3. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Детальний зміст звіту (2) 3Матриці неприємних ситуацій 77-92 Цілі відкриття та ініціатива у відкритті пластикових карток 120 Цілі відкриття пластикових карток 121Рівень користування банківськими послугами 93 Ініціатива у відкритті пластикових карток 122 Користування послугами в банках та небанківськихустановах 94 Використання додаткових послуг 123 Користувачі фінансових послуг – демографічний Способи використання пластикових карток 124розподіл 95-97 Чому не використовують картки для оплати товарів 125 Що може мотивувати власників карток початиКористування послугами, які надають банки 98 їх використовувати для оплати товарів / послуг? 126 Типи торгових точок, де найчастіше використовують карткиКористування та наміри щодо користування послугами 99 для оплати товарів / послуг 127 128Користування послугами 100 Користування кредитамиНаміри щодо користування послугами 101 Користування кредитами 129Кількість банківських послуг, якими користуються 102-103 Використання способів фінансування покупок та наміри використання 130 Користування послугами в розрізі банків 104-105 Структура користування послугами по банкам 106 Кількість кредитів, якими користуються 131Вплив планів щодо користування банківськими Цілі оформлення кредитів 132послугами на динаміку їх поточного користування 107-109 Цілі оформлення та місце оформлення споживчих кредитів 133Користування поточними рахунками 111 Користування депозитними/ ощадними рахунками 134Користування поточними рахунками 112 Користування депозитними/ощадними рахунками 135 Кількість поточних рахунків, якими користуються 113 Цілі відкриття поточних рахунків 114-115 Використання/наміри використання способів заощаджень коштів 136 Користування пластиковими картками рахунок Операції, для яких використовували поточнийпротягом року 116 Кількість депозитів, якими користуються 137 117 Тип депозиту та виплата відсотків 138Використання пластикових карток 118 Валюта та плани продовження депозиту 139Кількість пластикових карток, якими користуються 119 Вид депозитів та валюта: динаміка 140
  • 4. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Детальний зміст звіту (3) 4Чи планують продовжити депозит 141Переказ коштів 142Переказ/отримання коштів за допомогою систем грошовихпереказів 143Установи, через які здійснювали переказ коштів 145Знання та користування системами грошових переказів 146Переказ коштів: країни 147Отримання інформації про банки та банківські послуги 148Джерела інформації про нові банківські послуги та способикомунікації з банком 149Джерела інформації про нові банківські послуги 150Канали звязку з банком (частота) 151Канали звязку з банком для перевірки балансу рахунків 152Наявні та необхідні грошові ресурси 153Джерела доходів 154Надлишки ресурсів та потреба в додаткових ресурсах 155Час для співпраці з банками 155-156Сегменти 157Сегменти 158-161Соціально-демографічні характеристики сегментів 162-167
  • 5. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 1 Методологія та демографічні показники вибірки
  • 6. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Методологія та характеристики вибірки 6  Ми робимо висновки, спираючись на дані опитування населення, що проводилося в січні, лютому та березні 2012 року, та порівнюємо їх з даними за перший, третій та четвертий квартали 2011 року.  Вибірка опитування складає: по 3000 респондентів на кожному з етапів, що аналізуються в цьому звіті. Вибірка є репрезентативною для населення України старшого 16 років за статтю, віком, регіоном проживання та розміром населеного пункту. Опитування проводилось методом особистого інтервю.  Для аналізу даних вибірку було перезважено таким чином, щоб статевовіковий розподіл респондентів відповідав даним Держкомстату за результатами перепису 2001 року. Це було зроблено для того, щоб усунути системні зміщення вибірки, які пов’язані з різним рівнем згоди давати інтерв’ю серед різних демографічних груп населення.  На наступних графіках наведено демографічні характеристики вибірки.  На графіках чорні та червоні стрілки позначають статистично значимі зміни в порівнянні з попередньою хвилею дослідження.  На матрицях неприємних ситуацій чорні стрілочки позначають статистично не значимі зміни, а червоні – статистично значимі.  Статистична похибка дослідження не є однаковою для всіх даних дослідження, залежить від кількості респондентів, що відповідали на запитання, та частки кожної окремої характеристики. Максимальна похибка одного кварталу дослідження – 2,5%.
  • 7. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Вік та стать респондентів% до всіх опитаних, N=3000 7 5% 25% 20% 45% 55% 17% 16% 17% 16-19 років 20-29 років Чоловік 30-39 років 40-49 років Жінка 50-59 років 60 років або старше
  • 8. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Регіон та розмір населеного пункту% до всіх опитаних, N=3000 8 6% 12% 21% 32% 31% 23% 21% 15% 22% 12% 5% Київ Північ Захід Село Місто до 50 тис. Місто 51-100 тис. Місто 101-500 тис. Центр Південь Схід Місто більше 500 тис.
  • 9. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Освіта респондентів% до всіх опитаних, N=3000 9 Вища освіта 24 Незакінчена вища 6 Неповна вищапочаткова 17 вища Повна загальна 35 середня Базова загальна 10 середня Початкова 2 середня Немає початкової 0,1
  • 10. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Професійний статус% до всіх опитаних, N=3000 10 Працює за наймом 43 Зареєстрований ПП 2 Самозайнятий 3 Студент учень 7 Домогосподарка 5 Пенсіонер 29 Тимчасово не працює 10
  • 11. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Рівень добробуту: динаміка% до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000,N (2012’Q1)=3000 11 11 9 Змушені заощаджувати на харчуванні 9 9 Бідні 27 Вистачає на харчування. Для придбання 24 одягу, взуття необхідно заощадити або позичити 25 26 Вистачає на харчування та необхідний одяг, 39 взуття. Для таких покупок як гарний костюм, 46 мобільний телефон, пилосос необхідно 42 заощадити або позичити 45 Середнього достатку Вистачає на харчування, одяг, взуття, інші 18 покупки. Але для придбання речей, які дорого 17 коштують (таких як телевізор, холодильник) 18 необхідно заощадити або позичити 16 3 Вистачає на харчування, одяг, взуття, дорогі 2 покупки. Для таких покупок як машина, квартира необхідно заощадити або позичити 3 2011Q1 2 2011Q3 Багаті 0,1 Будь-які необхідні покупки можу зробити в 0,3 2011Q4 будь-який час 0,3 2012Q1 0,1
  • 12. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Як читати цей звіт? (1)Розділи звіту пов’язані за змістом і містять інформацію для аналізу як діяльності окремих банків, так і тенденцій 12банківського ринку в цілому. Зв’язок основних блоків та їх основні показники представлені на слайді: Блок "Знання назв банків" Основні показники: Знання з підказкою Спонтанне знання (знання без підказки) Індекс "знання без підказки/знання з підказкою"Блок "Задоволеність банком"Основні показники: Блок "Знання реклами" дозволяєРівень задоволеності банком Блок "Користування банківськими аналізувати вплив реклами банку наНеприємні ситуації, що послугами" рівень його знання.трапляються в банку Містить дані про рівень та особливості Основні показники: користування кредитами, депозитами, Знання реклами банку (з підказкою та платіжними картками та поточними без підказки) рахунками, грошовими переказами Індекс "знання банку без підказки/ знання реклами без підказки"Блок "Потенціал банку"Основні показники:Потенційний банкІндекс "потенційний банк /користуються послугами" Блок "Клієнти банків" містить інформацію про рівень співпраці з банком. Основні показники: Користування послугами, основний банк та індекс "основний банк / користуються послугами": для всіх клієнтів та окремо для контрактних клієнтів Набуття клієнтів та причини початку співпраці Втрати клієнтів та причини припинення співпраці Чисте набуття клієнтів
  • 13. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Як читати цей звіт? (2) 13Блок "Знання назв банків"Знання з підказкою відображає, чи чув респондент коли-небудь ім’я банку. Низький рівень даного показника може вказуватина відсутність реклами, маленьку мережу відділень або їх неефективне розташування, неактивну політику продаж банку. Такаситуація для банку є загрозливою, оскільки потенційні клієнти можуть взагалі не розглядати банк для співпраці.Спонтанне знання (знання без підказки) відображає знання більш глибоке, ніж при знанні з підказкою, тобто респондентне просто знає назву банку, а має якусь додаткову інформацію про банк. Ця інформація може бути позитивною, нейтральною абонегативною. Відображає тривалість присутності банку на ринку та доступність інформації про банк – як у формі комунікації банку,так і у формі “word of mouth”.Низьке значення індексу "знання без підказки/знання з підказкою" може ідентифікувати недостатність комунікації, або їїневідповідність цільовій аудиторії (некоректно обрані інформаційні канали, способи представлення інформації).Блок "Знання реклами" дозволяє аналізувати вплив реклами банку на рівень його знання.Показники знання реклами банку (з підказкою та без підказки) відображають, наскільки респонденти пам’ятають рекламубанку.Індекс "знання банку без підказки/ знання реклами без підказки" дозволяє оцінити рівень ефективності реклами.Високе значення індексу свідчить про високий рівень спонтанного знання банку при невеликій кількості людей, що пам’ятаютьрекламу банку. Низьке значення індексу може свідчити про те, що реклама запам’ятовується, але не пов’язується з конкретнимбанком.Блок "Клієнти банків" містить інформацію про рівень співпраці з банком.Користування послугами, основний банк надають інформацію про долі клієнтів окремих банків. Індекс "основний банк /користуються послугами" показує, яка частка клієнтів вважають банк основним банком. Чим нижчий індекс, тим менше клієнтіввважають банк основним, а отже, для банку є загроза втрати клієнтів. Індекс відображає необхідність утримувати клієнтів,залучати їх до користування різними послугами в банку, а також формувати лояльність до банку.Дані по користуванню послугами, основному банку та відношенню "основний банк/ користуються послугами" надаються такожокремо для контрактних клієнтів. Банк, що має високі показники співпраці з усіма клієнтами і низькі – з контрактнимиклієнтами, ризикує втратити частину клієнтів, оскільки користувачі неконтрактних послуг можуть легко змінювати банк в разіпотреби.Набуття клієнтів і причини початку співпраці та втрати клієнтів і причини припинення співпраці описують тенденціїповедінки користувачів банківських послуг, на які банкам потрібно орієнтуватись у справі залучення і утримання клієнтів.Чисте набуття клієнтів дорівнює різниці між набуттям та втратою клієнтів і відображає успішність банку в набутті та утриманніклієнтів.
  • 14. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Як читати цей звіт? (3) 14Блок "Потенціал банків"Потенційний банк – показник, що відображає кількість респондентів, які вважають банк привабливими, але не є йогоклієнтами. Для банку потенційних клієнтів необхідно спонукати до співпраці в першу чергу, оскільки вони вже прихильноставляться до банку. Також показник можна інтерпретувати як індикатор ефективності рекламної діяльності банку: ефективнареклама збільшує кількість тих, хто вважає банк привабливим.Індекс "потенційний банк / користуються послугами" показує співвідношення тих, хто вважає банк привабливим, але не єйого клієнтом, та клієнтів банку. Індекс можна використовувати для аналізу ефективності залучення клієнтів: чим більший індекс,тим більше можливостей залучити прихильних потенційних клієнтів. Для цілей такого аналізу потрібно також звертати увагу надинаміку залучення клієнтів та динаміку індексу.Блок "Задоволеність банком"Рівень задоволеності банком – дозволяє оцінити, наскільки клієнти задоволені банком, порівняти свої показники з даними поринку загалом. Також оцінити задоволеність можна в розрізі клієнтів: контрактних та всіх разом. Відповідно підвищення рівнязадоволеності контрактних клієнтів допомагає утримати їх та спонукати користуватись декількома послугами, а підвищення рівнязадоволеності всіх клієнтів допомагає залучити нових клієнтів, спонукати неконтрактних клієнтів користуватись контрактнимипослугами, а також сформувати позитивний імідж банку. Задоволеність банком в розрізі продуктів допомагає виявити слабкісторони в продуктових пропозиціях.Неприємні ситуації, що трапляються в банку – інформація представлена на матрицях, і дозволяє оцінювати неприємні ситуаціїза двома параметрами: як часто вони трапляються з респондентами, та наскільки сильно дратують. Відповідно отримуємо чотиригрупи неприємних ситуацій:  Трапляються часто і дратують (розриви) – на ці ситуації потрібно звернути увагу в першу чергу  Дратують, але трапляються рідше (основні) – це друга категорія ситуацій, які треба коректувати  Трапляються часто, але не дуже турбують (ніші) – над такими ситуаціями потрібно працювати в третю чергу  Трапляється рідко і мало турбують (другорядні) – категорія ситуацій, над виправленням яких треба працювати в останню чергу.Дані по неприємним ситуаціям надаються:  По ринку загалом: в поточному періоді та в динаміці. Дозволяють визначити основні тенденції в якості обслуговування та в сприйнятті клієнтами необхідного рівня стандартів. Наприклад, якщо клієнти стали вважати, що працівники стали менш привітними, це може свідчити як про зниження якості обслуговування (тобто працівники дійсно стали менш привітними), так і про зростання вимог клієнтів (тобто клієнти вважають, що працівники мають бути більш привітними).  Порівняння даних окремих банків та ринку загалом, та показники банку в динаміці. Дозволяє оцінити, наскільки клієнти конкретного банку задоволені обслуговуванням порівняно з клієнтами інших банків, тобто наскільки якість обслуговування даного банку відрізняється від загальноринкових показників, а також відстежити зміни у якості обслуговування в динаміці.
  • 15. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Як читати цей звіт? (4) 15Блок "Користування банківськими послугами"Інформація про користування банківськими послугами наводиться в розділах:Рівень користування банківськими послугами: дані щодо користування банківськими послугами та характеристикикористувачів послуг, наміри щодо користування послугами та структура використання послуг в різних банках!Нові дані: вплив планів щодо користування банківськими послугами на поточне користуванняКористування поточними рахунками: рівень використання поточних рахунків, цілі їх відкриття та операції, для якихвикористовувалиКористування пластиковими картками: цілі відкриття та ініціатива у відкритті карток, способи використання та причини невикористання для оплати товарів!Нові дані: що може мотивувати власників карток використовувати їх для оплати товарів/послуг; типи торговихточок, де найчастіше використовують картки для оплатиКористування кредитами: використання та наміри щодо використання різних джерел фінансування витрат; цілі оформленнякредитів; цілі та місце оформлення споживчих кредитівКористування депозитними/ ощадними рахунками: використання та наміри щодо використання способів заощадженнякоштів; тип депозиту; виплата відсотків; валюта депозиту та плани щодо продовження депозитуПереказ коштів: рівень використання послуги переказу; установи, через які переказують/ отримують кошти; знання тавикористання систем грошових переказів; країни, в які переказували/ з яких отримували коштиІнші блоки звіту:Блок "Отримання інформації про банки та банківські послуги": джерела інформації та канали зв’язку з банком.Інформацію можна використовувати для побудови ефективної комунікації з існуючими та потенційними клієнтами.Блок "Наявні та необхідні грошові ресурси": джерела доходів та спосіб отримання доходів; надлишки ресурсів та потреба вдодаткових ресурсах; оцінка вчасності співпраці з банками. Блок надає дані щодо поточних потреб споживачів та їх майбутньоїдинаміки.Блок "Сегменти": респондентів розподілено на групи залежно від банківських послуг, якими вони користуються. Для кожногосегменту наведено соціально-демографічні характеристики. Інформацію можна використовувати для аналізу окремих групаудиторії банкуДану інформацію можна використовувати для аналізу споживчої поведінки щодо користування банківськими послугами;особливостей використання окремих послуг; прогнозування майбутніх змін у використанні банківських послуг.
  • 16. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 2 Основні висновки
  • 17. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основні висновки: 1 квартал 2012 року (1) 17 Істотно підвищився рівень знання банків, які взимку та частково на початку весни проводили активні рекламні кампанії, а саме банків Ерсте та Платинум. Респонденти стали краще згадувати і їх рекламу, і самі бренди (як з підказкою, так і без неї). Крім того, порівняно частіше стали без підказки згадувати рекламу усіх трьох банків, що є лідерами за кількістю клієнтів (Приватбанк, РБА та Ощадбанк). Низька рекламна активність банків УкрСоцбанк та Надра в останні місяці зими (кампанія Надра розпочалась лише в березні) призвели до зниження знання реклами цих банків з підказкою. В звітному кварталі підвищився показник співпраці для Приватбанку, Райффайзен Банку Аваль та Дельта банку:  Приватбанк – збільшення клієнтів, що користуються пластиковими картками, сплачують регулярні платежі у відділенні, зростання частки тих, хто вважає цей банк основним.  Райффайзен Банк Аваль – зростання частки власників поточних рахунків та карток, а також тих, хто обмінює валюту та здійснює оплату товарів/послуг у відділеннях Банку.  Дельта – збільшення частки клієнтів, що користуються неконтрактними послугами Банку, а також тих, хто вважає цей банк основним. Для Платинум Банку, Ощадбанку та ВТБ зміни у рівні співпраці порівняно до попереднього кварталу були переважно негативними:  Для Платинум Банку зменшилась частка користувачів контрактних послуг, крім того, в поточному періоді його менше називали основним.  Ощадбанк дещо втратив користувачів контрактних послуг (поточні рахунки, пластикові картки, кредити). І хоча для цього банку починаючи з третього кварталу 2011 року прослідковується тенденція зменшення частки клієнтів, що припинили співпрацю, показник “чистого набуття клієнтів” знизився. Це можна пояснити зменшенням частки “нових” клієнтів. Слід також зазначити зростання частки тих, хто вважає своїм основним банком УкрСиббанк, серед користувачів контрактних послуг. В поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які почали користуватися тим, чи іншим банком через рішення роботодавця, вигідні умови на послуги та тарифи, високу якість обслуговування. На перше місце серед причин встановлення ділових стосунків з банком вийшла “інціатива роботодавця”. В цьому кварталі, на відміну від попереднього, цей фактор вплинув на рішення клієнтів навіть більше ніж їх довіра до банку.
  • 18. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Основні висновки: 1 квартал 2012 року (2) 18 Співробітництво Співробітництво Знання реклами знання реклами по контрактним по контрактних Знання назви з Основний банк Основний банк названий банк знання назви (всі названі) з підказкою Спонтанне Спонтанне підказкою Потенціал послугам послугах ПершийАЛЬФА-БАНК + +ВТБ –ДЕЛЬТА БАНК + +ЕРСТЕ БАНК + + + + +КРЕДІ АГРІКОЛЬ БАНККРЕДОБАНКНАДРА – – –ОЩАДБАНК + – –ПЛАТИНУМБАНК – + + + + – –ПРАВЕКС-БАНКПРИВАТБАНК + + + + + –ПРОМІНВЕСТБАНКРБА + +РУССКИЙ СТАНДАРТ – –УКРСИББАНК + –УКРСОЦБАНК + – –таблиці показано значимі зміни відповідного показника у 1 кварталі 2012 порівняно до 4-го кварталу 2011. “+”, якщо
  • 19. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Основні висновки: 1 квартал 2012 року (3) 19• У першому кварталі 2012 року спостерігається:  збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів та виникненням проблем при їх використанні (нестача купюр чи паперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій;  зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій: - некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці; - некомфортні приміщення банків.• Основні слабкі сторони банків істотно не змінились. Це - черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів. Як і раніше, у 1-му кварталі 2012 року найбільш популярними банківськими послугами є оплата комунальних платежів, пластикові картки та грошові перекази. Порівняно до попереднього кварталу, зросла частка респондентів, які оплачують товари та інші послуги у відділеннях банків (9,2% проти 5,4%). Популярнішим також став Інтернет-банкінг. В поточному періоді ним користувались 2,0% респондентів, що на 0,7% більше ніж у попередньому кварталі. Зменшилась лише частка тих, хто обмінював валюту. В звітному періоді наміри щодо майбутнього користування послугами дещо знизились для пластикових карток (з 11,6% до 9,5%), що може вплинути н рівень реального користування даною послугою в майбутньому. Основним джерелом інформації про банківські послуги в поточному періоді є телебачення. Рівень користування цим каналом значимо виріс порівняно до четвертого кварталу попереднього року, та наразі становить 46% від усіх опитаних. Крім цього, в поточному кварталі респонденти частіше відзначають колег по роботі (14%), Інтернет (10%), щотижневі газети (10%), безкоштовні газети з рекламою (8%) та зовнішню рекламу (7%).
  • 20. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 3 Brand Stairway
  • 21. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway: методологія 21GfK Brand Stairway – один з інструментів методики GfK Navigator, щодозволяє визначити сильні та слабкі сторони продукту/підприємства(банку) в процесі прийняття рішення про його вибір: виклик інтересу,залучення споживача, формування його лояльності. Основний банкВ даному дослідженні для цілей аналізу «шлях до успіху» було розбито на Співпрацядекілька етапів, що вимірюються наступними показниками: Привабливість• знання банку з підказкою та спонтанне знання; Знання• привабливість банку;• співпраця з банком;• вибір банку в якості основного.При аналізі обрані банки порівнювались на загальній вибірці. Детальнийаналіз окремих банків потребує аналізу на основі даних по тих групахреспондентів, які є цільовою аудиторією кожного банку, порівняння збанками-конкурентами в даній аудиторії, та врахування стратегії розвиткуконкретного банку.
  • 22. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway: фактори впливу на формування показників моделі 22 ОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ МІЖ Основний банк ЕТАПАМИ: Співпраця Привабливість ЗнанняПерехід між загальною вибіркою та знанням банку з підказкою: знання з Знання зпідказкою відображає, чи чув респондент коли-небудь ім’я банку. Низький рівень підказкоюданого показника може вказувати на відсутність реклами, маленьку мережу відділеньабо їх неефективне розташування, неактивну політику продаж банку. Така ситуація Банк 1 75,6для банку є загрозливою, оскільки потенційні клієнти можуть взагалі не розглядатибанк для співпраці. Втрати: загальна вибірка – 100%, знання з підказкою – 75,6% Перехід між знанням банку з підказкою та спонтанним знанням: рівень спонтанне знання банку відображає знання більш глибоке, ніж при знанні з втрат підказкою, тобто респондент не просто знає назву банку, а має якусь Знання з Спонтанне підказкою знання додаткову інформацію про банк. Ця інформація може бути позитивною, нейтральною або негативною. Відображає тривалість присутності банку на ринку та доступність інформації про банк – як у формі комунікації банку, так і Банк 1 75,6 --33% 50 у формі “word of mouth”. Втрати на цьому переході можуть означати недостатність комунікації, або її невідповідність цільовій аудиторії (некоректно обрані інформаційні канали, способи представлення інформації). Рівень втрат: (50-75,6)/75,6 = -33% Дані GfK Ukraine для аналізу цих етапів: Знання банків (див. слайди 32-38) Знання реклами (див. слайди 39-43)
  • 23. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway: фактори впливу на формування показників моделі 23 ОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ МІЖ Основний банк ЕТАПАМИ: Співпраця Привабливість Знання рівень Перехід від спонтанного знання до привабливості: привабливість, з втрат одного боку, залежить від рівня знання бренду – тому на цьому переході Спонтанне Привабли невеликі банки втрачають більше. З іншого боку на привабливість впливає знання вість репутація банку, в т.ч. рекомендації, які надають його користувачі своїм знайомим і друзям. Привабливість – синонім довіри, яка більша до тих, кого Банк 1 50 --20% 40 краще знаєш (вплив рівня знання), а також до тих, хто має інші гарантії надійності (кращу репутацію). Дані GfK Ukraine для аналізу цього етапу Дослідження іміджу найбільших банків Дані по Net promoter score (NPS) – схильності клієнтів банку рекомендувати його
  • 24. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway: фактори впливу на формування показників моделі 24ОСНОВНІ КОМЕНТАРІ ЩОДО ПЕРЕХОДУ МІЖ Основний банк СпівпрацяЕТАПАМИ: Привабливість Перехід від привабливості до співпраці: відсутність втрат на даному Знання етапі (додатнє значення) може означати, що ініціатива у виборі банку належала не респонденту (наприклад, у випадку зарплатних проектів), або рівень рівень що банк має певні монополістичні позиції на ринку (тобто респондент не втрат втрат може обрати інший, більш привабливий банк, для отримання потрібної послуги). Наявність втрат на даному етапі, тобто ситуація, коли респондент Приваб Основний Співпраця не йде до банку, який вважає привабливим, може пояснюватись ливість банк невигідними тарифами, відсутністю потрібних послуг, невеликою мережею відділень. Банк 1 30 --23% 23 -56% 10 Перехід від співпраці до основного банку: падіння на цьому етапі означає, що банк є для респондента не основним, використовується для додаткових банківських послуг. Основним банком найчастіше є той, де респондент користується контрактними послугами. Тому для зменшення Щоб втрачати менше клієнтів на цих втрат на цьому етапі банк має вирішувати задачу утримання клієнта, етапах, необхідно пропонувати розширення співпраці з ним за рахунок контрактних послуг. Банки, втрати користувачам широкий спектр яких на цьому етапі вищі, найчастіше є «додатковим» банком, з якого послуг, вигідні тарифи та високу клієнти підуть в першу чергу. Крім того, клієнти можуть вважати основним якість обслуговування банком той, до якого вони лояльно ставляться. Лояльність, в свою чергу, залежить від якості обслуговування. Дані GfK Ukraine для аналізу цих етапів Потенціал банку (див. слайд 66-69) Неприємні ситуації у співпраці з банком (див. слайд 75-92) Задоволеність співпрацею з банком (див. слайд 71-74) Дослідження задоволеності співпрацею з банком та перевірка якості обслуговування методом "таємний покупець"
  • 25. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway (1) 25 Приватбанк має приріст на даному етапі, що може пояснюватись чужою ініціативою у виборіПриватбанк має найменші втрати на даному банку чи монополістичними позиціями банку в певних послугах, наприклад за рахунокетапі, причинами чого може бути велика широкої мережі (тобто респонденти користуються його послугами не через привабливістьмережа, тривала присутність на ринку та банку, а тому що це найближчий для них банк. Ще одна можлива причина – користуванняефективна рекламна діяльність. неконтрактними послугами, оскільки вплив привабливості на них менший, ніж на контрактні.В першому кварталі Приватбанк скоротив В першому кварталі, завдяки зростанню рівня співпраці, розрив міжвтрати на даному етапі завдяки привабливістю та співпрацею зріс , тобто кількість людей, які користуютьсязростанню рівня спонтанного знання. послугами банку, але не вважають його привабливим, зросла. Це може бути підтвердженням гіпотези, що даний банк обирають не через привабливість, а через доступність та широкий спектр послуг рівень рівень рівень рівень Знання с втрат Спонтанне втрат втрат втрат Привабливість Основний підказкою знання Співпраця банкПРИВАТБАНК 95,9 -12% 84,7 -60% 33,8 +22% 41,4 -20% 32,9 Основним банком найчастіше є банки, де респондент має поточних Рівень спонтанного знання Приватбанку зріс, але рахунок/платіжну картку або інші контрактні послуги. Тому привабливість не змінилась. Можливо, банку необхідно найменші втрати на даному етапі мають банки-лідери в цих приділяти більше уваги формуванню позитивного іміджу. продуктах. Для Приватбанку розрив на даному етапі залишається таким самим, як і в 4-му кварталі 2011, оскільки разом із рівнем співпраці зросла кількість респондентів, що вважають його основним банком.
  • 26. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway (2) 26 В першому кварталі, завдяки зростанню рівня співпраці, РБА скоротив розрив між привабливістю та співпрацею. Можлива причина: ті, хто вважав банк привабливим, але не працював з ним раніше, став клієнтом банку. В той же час, зростання рівня співпраці не вплинуло на показник сприйняття банку як основного. Тому одним з напрямів роботи банку є утримання клієнтів на цьому етапі з метою переведення їх від співпраці до сприйняття банку як основного. рівень рівень рівень рівень Знання с втрат Спонтанне втрат Привабли- втрат втрат Основний підказкою знання вість Співпраця банкРАЙФФАЙЗЕН 84,3 -33% 56,4 -75% 14,1 -26% 10,4 -28% 7,5БАНК АВАЛЬУКРСИББАНК 50,8 -62% 19,4 -81% 3,7 -5% 3,5 -37% 2,2 Основним банком найчастіше є банки, де Рівень знання (спонтанного та з підказкою) та привабливості РБА та респондент має поточних рахунок/платіжну УкрСиббанку значно не змінилися, отже, втрати цих банків на даних картку або інші контрактні послуги. Тому етапах також залишаються сталими. найменші втрати на даному етапі мають банки-лідери в цих продуктах. В 1-му кварталі змін на цьому етапі для РБА та УкрСиббанку не відбулось.
  • 27. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Brand Stairway (3) 27Невеликі банки мають схожий рівень втрат на даному етапі, що може бути пояснено відносно нетривалою присутністю наринку та відносно нижчим впливом рекламної активності на знання бренду.Рівень знання (спонтанного та з підказкою) Ерсте банку зріс в поточному періоді, що може бути наслідкомактивної рекламної діяльності. При цьому розрив між знанням з підказкою та спонтанним знанням такожзменшився. рівень рівень рівень рівень Знання с втрат Спонтанне втрат Привабли- втрат втрат Основний підказкою знання вість Співпраця банкЕРСТЕ БАНК 26,3 -70% 7,8 -88% 0,9* -52% 0,4* -58% 0,2*ВТБ 32,8 -76% 7,8 -83% 1,3 -18% 1,1 -48% 0,6*Рівень спонтанного знання ВТБ банку Відносно великі втрати всіх банків на Можливі причини втрат: чужа ініціатива увпав в першому кварталі. Падіння цьому етапі говорять про відсутність на виборі банку (користуються послугами іншогоданого показника протягом січня- ринку банку з дуже високою репутацією. банку, хоча подобається цей), невигіднілютого було більше квартального Зменшення рівня спонтанного знання тарифи, невелика мережа відділень.значення, однак активна рекламна ВТБ Банку в 1-му кварталі недіяльність банку в березні призвела до призвело до зменшення рівня йогозростання рівня спонтанного знання і привабливості. Рівень втрат банку наполіпшення квартального показника. цьому етапі значно не змінився.* Мала база для аналізу
  • 28. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Brand Stairway (4) 28 Рівень втрат на цьому етапі залежить від розміру банку (вплив знання бренду на його привабливість), однак менше, ніж на попередньому (вплив інших факторів). Тобто на даному етапі всі банки втрачають більше, незалежно від розміру. Невеликі банки на даному етапі отримують можливість зменшити втрати клієнтів, оскільки розмір мережі стає менш важливим. Рівень втрат Платинум Банку на даному етапі не змінився: рівень знання з підказкою та рівень спонтанного знання збільшились приблизно однаково. рівень рівень рівень рівень Знання с втрат Спонтанне втрат Привабли- втрат втрат Основний підказкою знання вість Співпраця банкПЛАТИНУМ БАНК 19,5 -76% 4,7 -88% 0,5* 22% 0,7* -80% 0,1*КРЕДОБАНК 12,9 -76% 3,1 -92% 0,3* 117% 0,6* -36% 0,4*РУССКИЙ 11,7 -75% 2,9 -76% 0,7* -5% 0,6* -70% 0,2*СТАНДАРТКРЕДІ АГРІКОЛЬ 11,8 -81% 2,2 -74% 0,6* -53% 0,3* -41% 0,2*БАНК Рівень втрат банку "Русский стандарт" на цьому етапі збільшився, оскільки рівень спонтанного знання впав більше, ніж рівень знання з підказкою. Рівень втрат Креді Агріколь Банку та Кредобанку на даному етапі не змінився, оскільки рівень знання бренду залишився сталим. * Мала база для аналізу
  • 29. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 4 Знання, клієнти, привабливість банків
  • 30. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основні показники сприйняття та стосунків з банками 30 Подумайте про банки, які діють в Україні, і скажіть мені, які з них Ви знаєтеЗнання назви банку без підказки хоча б за назвою? Перерахуйте, будь ласка, всі банки, які Ви можете(спонтанне знання) пригадати?Знання назви банку без підказки Інтерв’юер окремо позначає, який банк респондент назвав першим.(перший названий банк) Подивіться, будь ласка, на цю картку і скажіть, які з перерахованих банківЗнання банку з підказкою Вам відомі хоча б за назвою? Рекламу яких банків із зазначених на картці Ви бачили або чули протягомЗнання реклами останнього часу? В яких з цих банків Ви особисто (тобто не члени Вашої родини) користуєтесьКористування послугами банку банківськими послугами (маєте рахунок, кредит, депозит, пластикову картку, сплачуєте за комунальні послуги)?Основний банк Який з названих Вами банків Ви вважаєте своїм основним банком?Став клієнтом Клієнтом якого з банків Ви стали протягом останніх 12 місяців?Почав співпрацю З яким банком Ви почали співпрацювати протягом останніх 12 місяців?Припинив співпрацю З яким банком Ви припинили співпрацювати протягом останніх 12 місяців?Чисте набуття клієнтів Показник, який розраховується як кількість тих, хто став клієнтом мінус(розраховується окремо) кількість тих, що припинили співпрацю з банком. Подивіться ще раз на список банків і скажіть, які банки Вам здаютьсяПривабливий банк найбільш привабливими. Не має значення, є Ви клієнтом цих банків чи ні.Потенційний банк Показник привабливості певного банку серед респондентів, які не(розраховується окремо) користуються послугами даного банку.
  • 31. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Основні показники сприйняття та стосунків з банками 31  В опитувальнику використовувався список з 36 банків та 5 небанківських установ. Для того, щоб більш зручно представити інформацію, на кожному слайді в цьому розділі буде подано показники не більше, ніж для 16 банків.  Принцип відбору банків полягає в тому, що ми представляємо 10 банків, які мають найвищі значення для того показника, за яким відсортовані значення на слайді, та обовязково банки, які є клієнтами нашого дослідження. Банки-клієнти не відображаються лише в тому випадку, коли усі показники банку на даному слайді дорівнюють “нулю”. Клієнтами нашого дослідження на етапі підготовки цієї версії звіту були банки: “Райффайзен Банк Аваль”, “ПриватБанк”, “УкрСиббанк”, “ВТБ Банк”, “Ерсте Банк”, “Платинум Банк”, “Русский Стандарт”, “Креді Агріколь Банк*”, “Кредобанк”.*У березні 2011 року Індекс-Банк змінив назву на Креді Агріколь Банк. Результати дослідження по знанню бренду, співпраці тапотенціалу по даному банку за всі періоди об’єднані в одну альтернативу - “Креді Агріколь Банк”.**У вересні 2011 року Укрсоцбанк змінив назву на “Юнікредит Банк”. У зв’язку з тим, що Банк зберіг свою юридичну назву і бренд“Укрсоцбанк” є широко відомим населенню України, ми залишили його у дослідженні і показали далі у звіті.
  • 32. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 4 Знання банків
  • 33. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Знання назв банків 33  Підвищення знання брендів, в першу чергу, відбулось для тих банків, що проводили в останньому кварталі найефективніші рекламні кампанії, а саме для банків Ерсте та Платинум. Назву обох стали знати краще як з підказкою, так і без неї. Проте Ерсте Банк стали частіше називати першим, а Платинум – навпаки, рідше.  Для Альфа-Банку в звітному періоді також спостерігається збільшення частки опитаних, що назвали його першим, а УкрСоцбанк стали краще впізнавати з підказкою.  Показник спонтанного знання назв знизився для банків “Русский стандарт”, “Надра”, “ВТБ”. Перші два з них стали гірше пізнавати і без підказки, що можна пояснити їх низькою рекламною активністю принаймні в останні місяці зими.
  • 34. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Знання назв банків% до всіх опитаних, N=3000 34 Знання з підказкою 1140 0,88 Знання без підказки Знання без підказки (названо першим) 0,71 Індекс (знання без підказки / знання з підказкою)120 0,75 0,67 96100 94 0,5 85 8480 0,38 0,34 0,36 0,29 0,30 67 0,28 0,26 0,27 0,24 58 0,24 59 5660 0,19 0,25 51 50 0,24 0,25 43 39 38 3640 33 26 0 23 21 20 20 1920 14 13 13 12 12 12 10 10 8 8 0,2 0,3 0,4 0,1 0,1 5 3 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 0 -0,25 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН УКРСИББАНК УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК КРЕДОБАНК ВТБ ОЩАДБАНК ЕРСТЕ БАНК АЛЬФА-БАНК ПРАВЕКС-БАНК НАДРА ДЕЛЬТА БАНК ПЛАТИНУМ БАНК ПРИВАТБАНК СТАНДАРТ РУССКИЙ БАНК АВАЛЬ БАНК
  • 35. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 37,2 36,8 ПРИВАТБАНК 37,9 39,4 23,1 ОЩАДБАНК 24,6 25,0 23,2 GfK Custom Research 12,9 РАЙФФАЙЗЕН 11,4 N (2012’Q1)=3000 БАНК АВАЛЬ 11,0 11,5 1,7 УКРСИББАНК 2,0 2,3 2,3 1,7 АЛЬФА-БАНК 2,6 1,5 2,2 2,5 НАДРА 2,1 2,4 1,9 1,9 1,8*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. УКРСОЦБАНК 1,8 1,9 1,0 ПРАВЕКС-БАНК 1,3 1,1 1,5 1,0 МЕГАБАНК 0,8 1,0 Знання назв банків: перший названий 1,4 2,8 1,8 2011Q1 ПРОМІНВЕСТБАНК 1,3 1,4 0,6 ВТБ 0,6 0,8 0,8 0,6 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 0,2 2011Q3 КРЕДОБАНК 0,3 0,4 0,1 ЕРСТЕ БАНК 0,1 0,1 0,3 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 0,1 2011Q4 *ПЛАТИНУМ БАНК 0,6 0,2 0,2 РУССКИЙ 0,0 СТАНДАРТ 0,2 0,1 0,6 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 2012Q1 0,4 БАНК 0,2 0,1 07/05/12 35
  • 36. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 80,9 82,9 ПРИВАТБАНК 81,9 84,7 64,1 65,6 ОЩАДБАНК 64,9 GfK Custom Research 66,5 57,4 N (2012’Q1)=3000 РАЙФФАЙЗЕН 57,7 БАНК АВАЛЬ 55,1 56,4 21,6 УКРСОЦБАНК 19,9 19,8 20,6 23,5 НАДРА 19,7 22,2 19,7 16,6 УКРСИББАНК 18,0 18,3 19,4 11,5*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 13,3 АЛЬФА-БАНК 12,5 13,9 11,1 10,2 ДЕЛЬТА БАНК 11,5 12,8 11,7 ПРОМІНВЕСТБАНК 11,9 10,8 10,0 10,9 9,7 ПРАВЕКС-БАНК 10,6 9,9 2011Q1 6,3 Знання назв банків: всі названі без підказки 6,5 ВТБ 9,1 7,8 3,1 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 2,7 ЕРСТЕ БАНК 4,0 7,8 2011Q3 2,1 *ПЛАТИНУМ БАНК 3,8 4,7 4,2 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, КРЕДОБАНК 3,8 3,1 2011Q4 3,1 1,6 РУССКИЙ 1,7 СТАНДАРТ 3,8 2,9 4,0 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 1,9 2012Q1 БАНК 2,4 2,2 07/05/12 36
  • 37. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Знання назв банків: без підказки* 37 *Схематичне зображення спонтанного знання банків за Q1’2012 (чим більша частка опитаних знає певний банк, тим крупніше їх назви зображені на схемі). ПриватБанк, Ощадбанк та Райффайзен Банк Аваль можна віднести до групи з найвищим рівнем спонтанного знання; Надра Банк, Укрсоцбанк та УкрСиббанк – займають друге місце.
  • 38. 0 50 100 150 94,1 ПРИВАТБАНК 94,9 95,2 95,9 90,5 ОЩАДБАНК 92,0 94,3 94,1 GfK Custom Research 82,6 РАЙФФАЙЗЕН 84,0 N (2012’Q1)=3000 БАНК АВАЛЬ 85,6 84,3 59,5 НАДРА 58,7 61,5 58,6 53,4 УКРСОЦБАНК 54,3 55,6 57,9 45,4 УКРСИББАНК 49,0 50,4 50,8 41,8 АЛЬФА-БАНК 47,3 48,6*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 49,9 2011Q1 37,9 ДЕЛЬТА БАНК 38,7 42,1 43,4 36,9 ПРОМІНВЕСТБАНК 39,0 38,7 37,8 36,3 Знання назв банків: знання з підказкою ПРАВЕКС-БАНК 34,0 37,1 2011Q3 36,2 24,8 ВТБ 29,8 31,2 32,8 13,5 14,3 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 ЕРСТЕ БАНК 18,1 26,3 2011Q4 *ПЛАТИНУМ БАНК 9,2 16,0 19,5 13,5 КРЕДОБАНК 14,7 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 13,8 12,9 16,6 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 8,1 БАНК 11,3 11,8 2012Q1 6,0 РУССКИЙ 8,2 СТАНДАРТ 13,2 11,7 07/05/12 38
  • 39. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Знання реклами банків 39 Активні рекламні кампанії, що проводились взимку та частково на початку весни банками Ерсте та Платинум, призвели до підвищення рівня знання їх реклами, як спонтанного, так і з підказкою. Для обох банків тенденція росту цих показників продовжується з третього кварталу 2011 року. Крім того, порівняно частіше стали без підказки згадувати рекламу усіх трьох банків, що є лідерами за кількістю клієнтів (ПриватБанк, РБА та Ощадбанк). Слід також відзначити, що незважаючи на відсутність значимих покращень у поточному кварталі порівняно до попереднього, показники рівня спонтанного знання реклами Альфа-Банку демонструють тенденцію до зростання. Низька рекламна активність банків УкрСоцбанк та Надра в останні місяці зими (кампанія Надра розпочалась лише в березні) призвели до зниження знання реклами цих банків з підказкою. Втім, підвищення рекламної активності банків майже не вплинуло на рівень співпраці з ними. Виключення становить Приватбанк та РБА, для яких ріст рівня обізнаності про них і їх рекламу супроводжувався ростом рівня співпраці з ними.
  • 40. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Знання назви та реклами банків: знання без підказки % до всіх опитаних, N = 3000 100 10 40 Знання банку без підказки 9 85 Знання реклами без підказки 8 Індекс (знання банку без підказки/знання реклами без підказки) 7 80 6 67 5 3,98 3,68 4 60 56 2,86 2,37 2,58 2,42 2,32 3 2,15 1,83 2 2,04 2,37 1,96 39 1,73 1 40 1,24 0 28 -1 20 21 -2 19 20 17 -3 14 13 8 8 8 -4 7 6 6 6 5 5 5 3 2 3 2 -5 1 1 1 0 -6 РУССКИЙ СТАНДАРТ УКРСИББАНК КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН БАНК ЕРСТЕ БАНК УКРСОЦБАНК ПЛАТИНУМ БАНК ПРИВАТБАНК ДЕЛЬТА БАНК ОЩАДБАНК КРЕДОБАНК АЛЬФА-БАНК НАДРА ВТБ БАНК АВАЛЬ*Примітка: індекс знання реклами банку (знання банку без підказки / знання реклами), зображений на слайді, показує співвідношення рівня знанняназви банку без підказки до рівня знання реклами банку. Цей індекс може свідчити про ефективність реклами. Високе значення індексу свідчить провисокий рівень спонтанного знання банку при невеликій кількості людей, що пам’ятають рекламу банку.
  • 41. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Знання реклами банків% до всіх опитаних, N=3000 4150 1 Знання реклами з підказкою45 Знання реклами без підказки 0,9 46 0,86 Знання реклами без підказки (перший названий)40 0,74 0,8 0,74 Індекс (знання без підказки / знання з підказкою)35 37 0,7 3930 0,6 0,52 0,4625 0,45 0,44 0,5 0,43 0,43 0,41 23 0,3820 28 0,44 0,4 0,4115 0,3 16 16 17 15 14 23 0,2610 12 12 12 0,2 65 7 6 5 3 3 0,1 9 8 6 5 6 7 5 2 1 1 1 3 2 2 4 2 1 2 1 0,4 0,3 0,40 0 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН НАДРА СТАНДАРТ ПРИВАТБАНК АЛЬФА-БАНК ЕРСТЕ БАНК ДЕЛЬТА БАНК ОЩАДБАНК УКРСИББАНК УКРСОЦБАНК ПЛАТИНУМ БАНК РУССКИЙ ВТБ КРЕДОБАНК БАНК АВАЛЬ БАНК
  • 42. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 34,6 35,7 ПРИВАТБАНК 35,4 39,4 26,8 РАЙФФАЙЗЕН 25,3 GfK Custom Research БАНК АВАЛЬ 25,3 27,6 N (2012’Q1)=3000 11,8 12,0 ОЩАДБАНК 14,5 16,7 6,8 6,7 УКРСИББАНК 7,3 8,2 6,0 4,5 НАДРА 7,6 6,9 1,9 1,0 ЕРСТЕ БАНК*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 2,0 6,3 4,0 4,6 АЛЬФА-БАНК 5,1 6,0 5,2 5,6 Знання реклами банків (без підказки) УКРСОЦБАНК 5,9 5,6 3,9 3,5 ДЕЛЬТА БАНК 2011Q1 4,6 5,4 2,9 2,4 ВТБ 4,8 4,5 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 2011Q3 *ПЛАТИНУМ 0,7 БАНК 1,7 2,4 1,5 1,9 КРЕДОБАНК 1,5 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 2011Q4 1,2 0,3 РУССКИЙ 0,5 СТАНДАРТ 1,4 1,2 1,4 2012Q1 КРЕДІ 0,5 АГРІКОЛЬ БАНК 1,3 1,2 07/05/12 42
  • 43. 30 60 0 42,7 43,7 ПРИВАТБАНК 44,6 45,6 38,6 РАЙФФАЙЗЕН 37,1 БАНК АВАЛЬ 37,5 GfK Custom Research 37,1 N (2012’Q1)=3000 17,5 18,9 ОЩАДБАНК 22,9 22,6 14,0 11,1 НАДРА 17,3 15,7 15,2 13,7 УКРСИББАНК 16,3 15,7 12,1 11,9 АЛЬФА-БАНК*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 15,7 14,7 6,5 6,0 ЕРСТЕ БАНК 8,6 14,0 10,9 Знання реклами банків (з підказкою) 10,0 ДЕЛЬТА БАНК 2011Q1 13,1 12,2 13,2 12,4 УКРСОЦБАНК 14,3 12,2 9,4 10,1 2011Q3 ВТБ 12,8 11,8 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 *ПЛАТИНУМ 2,2 БАНК 4,7 5,8 3,5 КРЕДІ 2011Q4 2,5 АГРІКОЛЬ БАНК 4,9 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 4,6 3,4 4,3 КРЕДОБАНК 3,4 2,8 1,2 2012Q1 РУССКИЙ 1,5 СТАНДАРТ 3,5 2,8 07/05/12 43
  • 44. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 5 Клієнти банків
  • 45. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Клієнти банків 45  Найбільшу кількість клієнтів все ще мають ПриватБанк та Ощадбанк.  Порівняно до попереднього кварталу відбулись наступні зміни щодо рівня співпраці на ринку банківських послуг для фізичних осіб:  Покращення показників, що характеризують рівень співпраці, відбулись для Приватбанку, Райффайзен Банку Аваль, Дельта банку:  Приватбанк – збільшення клієнтів, що користуються пластиковими картками, сплачують регулярні платежі у відділенні, зростання частки тих, хто вважає цей банк основним.  Райффайзен Банк Аваль – зростання частки власників поточних рахунків та карток, а також тих, хто обмінює валюту та здійснює оплату товарів/послуг у відділеннях Банку.  Дельта – збільшення частки клієнтів, що користуються неконтрактними послугами Банку, а також тих, хто вважає цей банк основним.  Для Платинум Банку, Ощадбанку та ВТБ зміни у рівні співпраці порівняно до попереднього кварталу були переважно негативними:  Для Платинум Банку зменшилась частка користувачів контрактних послуг, крім того, в поточному періоді його менше називали основним.  Ощадбанк дещо втратив користувачів контрактних послуг (поточні рахунки, пластикові картки, кредити). І хоча для цього банку починаючи з третього кварталу 2011 року прослідковується тенденція зменшення частки клієнтів, що припинили співпрацю, показник “чистого набуття клієнтів” знизився. Це можна пояснити зменшенням частки “нових” клієнтів.  Слід також зазначити зростання частки тих, хто вважає своїм основним банком УкрСиббанк, серед користувачів контрактних послуг.  В поточному кварталі збільшилась частка респондентів, які почали користуватися тим, чи іншим банком через рішення роботодавця, вигідні умови на послуги та тарифи, високу якість обслуговування. На перше місце серед причин встановлення ділових стосунків з банком вийшла “інціатива роботодавця”. В цьому кварталі, на відміну від попереднього, цей фактор вплинув на рішення клієнтів навіть більше ніж їх довіра до банку.
  • 46. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Клієнти банків% до всіх опитаних, N =3000 46 41,4 Користуються послугами 1,4 38,8 Основний банк40 Індекс (основний банк/ користуються послугами) 1,2 32,9 1,030 0,80 0,72 0,8 0,66 20,4 0,63 0,64 0,59 0,6 0,63 0,67 0,4920 0,43 0,52 0,42 0,53 0,52 0,4 10,4 0,30 0,210 7,5 0,20 3,5 0,0 2,7 2,5 2,4 2,3 2,2 1,7 1,7 1,6 1,4 1,3 1,1 1,0 1,0 0,8 0,7 0,6 0,6 0,6 0,4 0,4 0,3 0,2 0,2 0,2 0,1 0 -0,2 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН ПУМБ УКРСИББАНК УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК КРЕДОБАНК ВТБ ОЩАДБАНК МЕГАБАНК АЛЬФА-БАНК ЕРСТЕ БАНК ПРИВАТБАНК ДЕЛЬТА БАНК ПЛАТИНУМ БАНК СТАНДАРТ РУССКИЙ БАНК АВАЛЬ БАНК
  • 47. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Клієнти банків серед користувачів контрактних послуг% до тих, хто користується контрактними послугами*, N=1865 47 60 52,8 1,4 Користуються послугами Основний банк 46,5 50 Індекс (основний банк/ користуються послугами) 1,00 0,90 0,90 0,90 1,0 40 0,80 0,90 0,70 0,90 0,80 0,60 0,80 0,70 30 0,60 0,70 0,6 20 14,4 14,3 0,40 12,2 10,9 0,20 0,2 10 4,3 3,7 3,5 2,5 2,5 2,4 2,1 1,8 1,7 1,4 1,4 1,3 1,2 1,1 1,1 0,9 0,7 0,8 0,6 0,5 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0 -0,2 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН ПУМБ УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК КРЕДОБАНК УКРСИББАНК ФІНАНСИ ТА ЕРСТЕ БАНК ОЩАДБАНК АЛЬФА-БАНК ПРИВАТБАНК ДЕЛЬТА БАНК ПЛАТИНУМ БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ ВТБ БАНК АВАЛЬ КРЕДИТ БАНК* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)
  • 48. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Кількість банків, в яких користуються послугами фізичні особи% до тих, хто співпрацює хоча б з 1 банком, N (2011’Q1) = 2448,N (2011’Q3) = 2421, N (2011’Q4) = 2404, N (2012’Q1) = 2459 48 100% 3 2 3 3 10 8 8 8Середнє: 80% 30 29 31 4 і більше банків2011’Q1: 1,61 банків 302011’Q3: 1,54 банків 3 банки 60%2011’Q4: 1,54 банків 2 банки2012’Q1: 1,57 банків 1 банк 40% 58 59 60 58 20% 0% 2011Q1 2011Q3 2011Q4 2012Q1
  • 49. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Кількість банків, в яких користуються контрактними послугами% до тих, хто користується контрактними послугами* хоча б в одному банку,N (2011’Q1) = 1786, N (2011’Q3) = 1843, N (2011’Q4) = 1860, N (2012’Q1) = 1865 49 100% 1 2 2 2 15 13 13 13Середнє: 80%2011’Q1: 1,17 банків 3 банки та більше2011’Q3: 1,16 банків 60%2011’Q4: 1,18 банків 2 банки2012’Q1: 1,16 банків 86 85 86 1 банк 84 40% 20% 0% 2011Q2 2011Q3 2011Q4 2012Q1Статистично значимих відмінностей у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 не виявлено (рівень значимості 90%)* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)
  • 50. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 40,3 41,6 ПРИВАТБАНК 38,5 41,4 37,1 36,3 ОЩАДБАНК 37,2 38,8 GfK Custom Research 12,2 РАЙФФАЙЗЕН 10,3 N (2012’Q1)=3000 БАНК АВАЛЬ 8,8 10,4 3,9 УКРСИББАНК 3,0 3,2 3,5 3,6 ПРОМІНВЕСТБАНК 2,2 2,4 2,7 2,1 Ділові стосунки з банком 2,0 МЕГАБАНК 2,5 2,5 3,0 2,6*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. УКРСОЦБАНК 2,3 2,4 1,8 ДЕЛЬТА БАНК 1,4 1,6 2,3 1,8 НАДРА 2,1 1,8 1,7 1,6 1,3 2011Q1 АЛЬФА-БАНК 1,6 1,7 0,9 ВТБ 1,0 1,2 1,1 2011Q3 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 0,4 *ПЛАТИНУМ БАНК 1,1 0,7 0,4 РУССКИЙ 0,1 СТАНДАРТ 0,4 0,6 2011Q4 1,0 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, КРЕДОБАНК 0,4 0,7 0,6 0,3 ЕРСТЕ БАНК 0,2 0,5 0,4 2012Q1 0,9 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 0,4 БАНК 0,3 0,3 07/05/12 50
  • 51. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Ділові стосунки з банками, в яких користуються контрактними послугами% до тих, хто користується контрактними послугами**, N (2011’Q1)=1786, N (2011’Q3)=1843,N (2011’Q4)=1860, N (2012’Q1)=1865 51 60 52,8 52,8 50,2 49,5 50 2011Q1 2011Q3 2011Q4 2012Q1 40 30 18,0 17,0 17,0 20 14,5 14,4 12,2 11,3 10,7 10 4,3 4,1 4,0 3,7 3,7 3,5 2,9 2,7 2,6 2,5 2,5 2,5 2,4 2,1 2,0 2,0 2,0 2,0 1,8 1,8 1,7 1,7 1,4 1,4 1,5 1,3 1,4 1,2 1,2 1,0 1,0 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,7 0,6 0,7 0,5 0,4 0,5 0,5 0,4 0,5 0,4 0,5 0,3 0,3 0,3 0,4 0,2 0,2 0,2 0,2 0 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН НАДРА СТАНДАРТ ДЕЛЬТА БАНК ОЩАДБАНК ПРИВАТБАНК УКРСИББАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК АЛЬФА-БАНК *ПЛАТИНУМ БАНК ОТП БАНК ЕРСТЕ БАНК РУССКИЙ ВТБ ПУМБ КРЕДОБАНК БАНК АВАЛЬ БАНК*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року.** Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)
  • 52. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 30,3 32,3 ПРИВАТБАНК 30,4 32,9 21,5 ОЩАДБАНК 20,3 21,2 20,4 GfK Custom Research 8,6 РАЙФФАЙЗЕН 6,9 N (2012’Q1)=3000 БАНК АВАЛЬ 6,8 7,5 Основний банк 1,8 УКРСИББАНК 1,9 1,7 2,2 2,5 ПРОМІНВЕСТБАНК 1,4 1,6 1,7 1,4 1,9 УКРСОЦБАНК 1,7 1,6 1,1*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. МЕГАБАНК 0,8 1,1 1,3 0,8 ДЕЛЬТА БАНК 0,2 0,6 1,0 0,5 1,2 ПУМБ 0,7 1,0 0,4 2011Q1 АЛЬФА-БАНК 0,6 0,8 0,8 0,3 ВТБ 0,6 0,8 0,6 0,3 2011Q3 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 КРЕДОБАНК 0,3 0,5 0,4 0,1 РУССКИЙ 0,02 СТАНДАРТ 0,1 0,2 0,2 2011Q4 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 0,1 ЕРСТЕ БАНК 0,1 0,2 0,4 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 0,3 БАНК 0,1 0,2 2012Q1 *ПЛАТИНУМ БАНК 0,03 0,3 0,1 07/05/12 52
  • 53. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основний банк серед користувачів контрактних послуг% до тих, хто користується контрактними послугами**, N (2011’Q1)=1786,N (2011’Q3)=1843, N (2011’Q4)=1860, N (2012’Q1)=1865 53 46,5 50 45,4 43,1 42,8 2011Q1 2011Q3 2011Q4 2012Q1 40 30 17,5 16,9 16,9 20 14,3 12,5 10,9 10,0 9,8 10 3,9 3,5 2,7 2,8 2,6 2,5 2,4 2,2 2,3 2,1 2,0 1,9 1,9 0,03 0,05 1,4 1,4 1,1 1,2 1,1 1,2 0,9 0,8 0,8 0,9 0,8 0,8 0,7 0,5 0,6 0,5 0,4 0,5 0,4 0,5 0,4 0,2 0,3 0,3 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,2 0 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН ВТБ СТАНДАРТ ФІНАНСИ ТА ПРИВАТБАНК ОЩАДБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК ДЕЛЬТА БАНК КРЕДОБАНК *ПЛАТИНУМ БАНК УКРСИББАНК ЕРСТЕ БАНК РУССКИЙ ПУМБ БАНК АВАЛЬ КРЕДИТ БАНК*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року.** Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити тощо)
  • 54. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основний банк за статтю та віком% до розміру кожної групи 54 N=1076 N=1384 N=2459 N=98 N=495 N=444 N=427 N=425 N=570 N=2459 12 18 19 17 19 19 21 23 22 23 12 2 2 1 2 1 2 2 3 6 2 3 2 3 ІНШІ БАНКИ 3 1 4 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 2 УКРСОЦБАНК 31 УКРСИББАНК 40 40 40 41 39 35 ПРОМІНВЕСТБАНК 54 51 44 ПРИВАТБАНК ОЩАДБАНК 45 28 19 26 25 21 25 РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ 12 14 19 10 10 12 9 10 7 9 8 9 9 30-39 рокiв До 20 років 20-29 рокiв 50-59 рокiв 40-49 рокiв Загалом Старші за 60 Чоловіки Жінки Загалом рокiв
  • 55. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основний банк за регіоном та розміром населеного пункту% до розміру кожної групи 55 N=616 N=589 N=128 N=556 N=570 N=2459 N=174 N=267 N=513 N=287 N=391 N=826 N=2459 13 15 14 17 14 18 19 19 19 22 21 1 27 2 3 1 4 30 ІНШІ БАНКИ 1 2 2 1 2 2 2 3 2 2 4 1 2 2 3 1 4 4 3 2 2 22 3 2 2 1 1 3 УКРСОЦБАНК 3 2 3 3 41 3 35 43 43 УКРСИББАНК 50 34 39 40 40 29 45 42 32 ПРОМІНВЕСТБАНК ПРИВАТБАНК 23 27 35 27 32 23 19 25 27 25 22 21 20 ОЩАДБАНК 14 12 11 13 10 8 7 9 8 8 9 9 РАЙФФАЙЗЕН БАНК 7 АВАЛЬ Північний Південний Загалом Центральний Західний Східний Київ Міста понад Загалом Села Міста 100-500 Міста 50-100 Міста до 50 500 тис. тис. тис. тис.
  • 56. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Основний банк за статусом зайнятості та рівнем добробуту% до розміру кожної групи 56N=1283 N=314 N=667 N=141 N=2405 N=788 N=1549 N=57 N=2394 11 18 14 18 19 21 19 24 21 2 2 ІНШІ БАНКИ 3 35 12 1 2 2 2 3 2 2 2 1 3 3 2 2 2 4 УКРСОЦБАНК 3 3 29 3 УКРСИББАНК 37 39 40 40 ПРОМІНВЕСТБАНК 42 44 60 43 ПРИВАТБАНК 47 ОЩАДБАНК 34 33 25 25 21 13 РАЙФФАЙЗЕН БАНК 7 АВАЛЬ 13 10 9 9 9 10 9 6 8 6 Загалом Студент Пенсіонер Працюючий Непрацюючий Загалом Середнього Бідні Багаті достатку
  • 57. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Структура клієнтів основного банку за статтю та віком % до розміру кожної групи 57 13 16 14 20 18 25 23 47 42 19 52 15 20 55 55 57 56 16 59 62 30 17 17 17 14 19 20 18 16 17 24 17 25 31 13 16 22 18 53 45 48 45 43 41 44 38 14 26 10 18 22 20 20 26 11 11 8 4 2 5 2 4 4 Загалом УКРСОЦБАНК ПРИВАТБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСИББАНК РАЙФФАЙЗЕН ОЩАДБАНК ІНШІ БАНКИ ІНШІ БАНКИ РАЙФФАЙЗЕН Загалом ОЩАДБАНК ПРИВАТБАНК УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСИББАНК БАНК АВАЛЬ БАНК АВАЛЬ До 20 років 20-29 рокiв 30-39 рокiв Чоловіки Жінки 40-49 рокiв 50-59 рокiв Старші за 60 рокiвВибірка: Райффайзен Банк Аваль –224, Ощадбанк – 612, ПриватБанк – 988, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 48,Інші банки – 470, Загалом – 2459.
  • 58. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Структура клієнтів основного банку за регіоном та розміром населеного пункту % до розміру кожної групи 58 19 19 23 23 27 28 26 38 36 30 34 35 37 37 41 46 19 17 25 23 14 6 27 20 5 34 13 16 5 22 13 5 14 13 18 27 9 22 9 15 10 12 25 12 4 9 9 34 6 24 12 22 15 11 23 11 16 21 21 19 18 22 26 35 14 14 12 17 26 10 25 12 11 21 10 15 16 16 8 10 11 11 8 10 7 7 5 3 УКРСИББАНК Загалом ОЩАДБАНК ПРИВАТБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК ІНШІ БАНКИ ОЩАДБАНК РАЙФФАЙЗЕН УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК РАЙФФАЙЗЕН Загалом ПРИВАТБАНК УКРСИББАНК ІНШІ БАНКИ БАНК АВАЛЬ БАНК АВАЛЬ Села Міста до 50 тис. Міста 50-100 тис. Київ Північний Західний Міста 100-500 тис. Міста понад 500 тис. Центральний Південний СхіднийВибірка: Райффайзен Банк Аваль – 224, Ощадбанк – 612, ПриватБанк – 988, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 48,Інші банки – 470, Загалом – 2459.
  • 59. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Структура клієнтів основного банку за статусом зайнятості та рівнем добробуту % до розміру кожної групи 59 2 2 2 1 3 2 4 2 6 9 5 5 6 6 21 12 16 22 27 20 28 10 3 52 12 53 10 59 65 13 67 65 8 70 77 13 71 17 73 73 63 66 59 58 53 45 39 35 33 29 28 30 23 24 ОЩАДБАНК УКРСОЦБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК Загалом РАЙФФАЙЗЕН УКРСИББАНК ПРИВАТБАНК ІНШІ БАНКИ ОЩАДБАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК РАЙФФАЙЗЕН Загалом ПРИВАТБАНК УКРСИББАНК ІНШІ БАНКИ БАНК АВАЛЬ БАНК АВАЛЬ Працюючий Непрацюючий Пенсіонер Студент Бідні Середнього достатку БагатіВибірка: Райффайзен Банк Аваль – 220, Ощадбанк – 600, ПриватБанк – 962, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 66, Укрсоцбанк– 46,Інші банки – 460, Загалом – 2405.Вибірка: Райффайзен Банк Аваль – 218, Ощадбанк – 598, ПриватБанк – 960, Промінвестбанк – 50, УкрСиббанк – 67, Укрсоцбанк – 47,Інші банки – 454, Загалом – 2394.
  • 60. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Чисте набуття клієнтів* % до всіх опитаних, N = 3000 0,9 60 Користуються послугами 41,4 Чисте набуття клієнтів 38,8 Індекс (чисте набуття/користування послугами) 39,5 0,7 0,5 29,5 0,28 0,3 0,20 0,19 0,13 0,15 0,08 19,5 0,1 0,13 0,11 0,14 0,07 0,08 0,07 0,06 0,04 10,4 -0,005 -0,1 9,5 5,5 -0,3 3,5 2,7 2,4 2,3 1,7 0,02 1,2 1,1 1,0 1,0 0,6 0,7 0,6 0,4 0,6 0,2 0,2 0,1 0,2 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 -0,5 -0,5 -0,001 УКРЕКСІМБАНК РАЙФФАЙЗЕН УКРСОЦБАНК ЕКСПРЕС-БАНК АГРІКОЛЬ БАНК УКРСИББАНК ВТБ ПЛАТИНУМ ОЩАДБАНК АЛЬФА-БАНК ЕРСТЕ БАНК ДЕЛЬТА БАНК ПРИВАТБАНК СТАНДАРТ РУССКИЙ КРЕДОБАНК БАНК АВАЛЬ БАНК КРЕДІ*Чисте набуття клієнтів розраховується як кількість тих, хто став клієнтом банку мінус кількість тих, що припинили співпрацю з банком.
  • 61. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Чисте набуття клієнтів* % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, N (2012’Q1)=3000 618,5 7,4 2011Q1 2011Q3 2011Q4 2012Q17,5 6,76,5 6,0 5,55,54,5 3,4 3,23,5 2,7 2,42,5 1,71,5 1,0 1,0 0,7 0,6 0,6 0,5 0,4 0,004 0,4 0,02 0,04 0,3 0,1 0,02 0,05 0,2 0,2 0,1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,1 0,1 0,10,5 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 0,1 АЛЬФА-БАНК -0,1 *ПЛАТИНУМ -0,1 -0,1 АГРІКОЛЬ-0,05 ДЕЛЬТА БАНК -0,2-0,5 БАНК-0,001 РАЙФФАЙЗЕН ПРИВАТБАНК ОЩАДБАНК КРЕДОБАНК ВТБ ЕРСТЕ БАНК УКРЕКСІМБАНК СТАНДАРТ УКРСИББАНК УКРСОЦБАНК ЕКСПРЕС-БАНК БАНК АВАЛЬ РУССКИЙ КРЕДІ*Чисте набуття клієнтів, розраховується як кількість тих, хто став клієнтом банку мінус кількість тих, що припинили співпрацю з банком. БАНК **Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року.
  • 62. 0 2 4 6 8 10 9,0 7,3 ПРИВАТБАНК 7,9 7,0 4,2 2,9 ОЩАДБАНК 3,8 GfK Custom Research 3,0 N (2012’Q1)=3000 2,6 РАЙФФАЙЗЕН 1,4 БАНК АВАЛЬ 1,8 1,9 Стали клієнтами 1,0 0,8 УКРСИББАНК 0,5 1,1 0,6 0,5 ДЕЛЬТА БАНК 0,3 0,7 0,7 0,5 УКРСОЦБАНК 0,5*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 0,5 0,4 АЛЬФА-БАНК 0,3 0,3 0,4 0,1 РУССКИЙ 0,1 СТАНДАРТ 0,1 0,3 0,3 0,1 УКРЕКСІМБАНК 0,2 2011Q1 0,3 *ПЛАТИНУМ 0,1 БАНК 0,3 0,3 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 0,3 2011Q3 0,3 ВТБ 0,5 0,3 0,02 ЕРСТЕ БАНК 0,06 0,1 2011Q4 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 0,1 0,1 0,1 КРЕДОБАНК 0,04 0,2 2012Q1 КРЕДІ АГРІКОЛЬ БАНК 0,1 0,03 07/05/12 62
  • 63. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Причини, через які розпочали користуватись послугами банків % від тих, хто розпочав користуватись послугами банку*, N (2011Q1) = 452, N (2011Q3) = 516, N (2011Q4) = 564, N (2012Q1) = 529 63 14 Це було рішення 22 мого роботодавця 19 25 26 Довіра до цього 24 банку 26 24 19 Вигідні інші умови 12 надання послуг 17 22 2011Q1 12 2011Q3 17 Вигідні тарифи 2011Q4 14 20 2012Q1 19 Зручне 18 розташування 17 відділення банку 19 11 Висока якість 9 обслуговування 11 15 3 8 Інше 5 5*Запитання було додано до анкети в лютому 2011 рокуСтрілками позначено статистично значимі відмінності у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 (рівень значимості 90%)
  • 64. 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 1,6 ПРИВАТБАНК 1,3 1,1 1,5 0,9 РАЙФФАЙЗЕН 0,8 БАНК АВАЛЬ 0,8 1,3 GfK Custom Research 0,2 0,6 N (2012’Q1)=3000 ПРОМІНВЕСТБАНК 0,3 0,6 1,2 НАДРА 0,6 0,5 0,6 0,3 ДЕЛЬТА БАНК 0,7 0,4 0,5 0,5 УКРСОЦБАНК 0,4 0,3 0,3 1,0 ОЩАДБАНК 0,6*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 0,4 0,3 0,05 РУССКИЙ 0,03 Припинили співпрацю з банками СТАНДАРТ 0,1 0,3 0,2 ПРАВЕКС-БАНК 0,1 0,2 0,3 0,2 ФІНАНСИ ТА 0,1 2011Q1 КРЕДИТ 0,04 0,2 0,1 *ПЛАТИНУМ БАНК 0,3 0,2 0,4 2011Q3 0,4 УКРСИББАНК Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 0,3 0,1 0,04 0,05 ВТБ 0,02 0,1 2011Q4 ЕРСТЕ БАНК % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q3)=3000, N (2011’Q4)=3000, 0,03 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 0,05 БАНК 0,02 0,03 2012Q1 0,04 0,03 КРЕДОБАНК 0,02 07/05/12 64
  • 65. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Причини припинення співпраці % від тих, хто припинив співпрацю з банком, N (2011Q1) = 235, N (2011Q3) = 227, N (2011Q4) = 191, N (2012Q1) = 220 65 54 Зникла потреба 49 користуватись цією 48 послугою 49 11 Не влаштовували 8 тарифи 13 13 21 Втратив довіру до 10 банку 13 8 5 Незручне 8 розташування 7 відділення банку 8 8 Не влаштовували 6 інші умови надання 2011Q1 6 послуги 5 2011Q3 5 2011Q4 Низька якість 8 обслуговування 6 2012Q1 4Статистично значимих відмінностей у розмірі груп в Q4’2011 та Q1’2012 не виявлено (рівень значимості 90%)
  • 66. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 6 Потенціал банків
  • 67. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Потенціал банків 67  Потенціал банку – це ті респонденти, які вважають його привабливим, але не є його клієнтами. Співвідношення потенціалу банку до кількості його клієнтів показує відносний потенціал банку (індекс потенціалу).  У поточному кварталі лідерство за привабливістю серед неклієнтів повернулось до Райффайзен Банку Аваль, який у попередньому кварталі дещо поступався Приватбанку. Це сталось за рахунок зниження привабливості останнього.  Зменшення потенціалу спостерігається також для УкрСиббанку та УкрСоцбанку.  В поточному кварталі рівень привабливості зріс лише для Альфа-Банку.  В найближчому майбутньому збільшення кількості клієнтів є найбільш імовірним для Ерсте та Креді Агріколь Банку, оскільки їх індекс привабливості є найвищим.
  • 68. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Потенційний банк та індекс привабливості% до всіх опитаних, N =3000Потенціал банку тут був визначений як ситуація, коли респондент назвав банк привабливим, але не користується його послугами 68 50 Потенційний банк Користуються послугами 3,5 6 Індекс (потенційний банк/ користуються послугами) 40 3 2,5 1,80 1,64 30 1,5 41 0,64 0,64 0,69 0,72 20 39 0,83 0,5 0,14 0,62 0,53 7 0,47 0,28 0,20 0,08 0,12 10 0,07 -0,5 10 2 0,5 0,2 0,5 0,1 2 1 1,1 1 1 0,8 0,4 0,4 4 2 3 2 2 2 0,4 0,6 0,7 0,3 0,6 0 1 1 -1,5 КРЕДІ АГРІКОЛЬ РАЙФФАЙЗЕН ПУМБ УКРСИББАНК ПРОМІНВЕСТБАНК УКРСОЦБАНК КРЕДОБАНК ВТБ ЕРСТЕ БАНК АЛЬФА-БАНК МЕГАБАНК ОЩАДБАНК ПЛАТИНУМ БАНК ДЕЛЬТА БАНК ПРИВАТБАНК СТАНДАРТ РУССКИЙ БАНК АВАЛЬ БАНК
  • 69. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 7,2 РАЙФФАЙЗЕН 7,5 БАНК АВАЛЬ 6,7 6,7 6,1 ПРИВАТБАНК 6,4 6,8 GfK Custom Research 5,7 3,4 N (2011’Q4)=3000 2,7 ОЩАДБАНК 2,5 3,0 1,4 Потенційний банк 2,7 УКРСИББАНК 2,6 1,7 1,6 1,5 УКРСОЦБАНК 2,4 1,6 0,4 ПУМБ 1,0 1,1*Платинум Банк було включено до анкети у березні 2011 року. 1,2 0,7 АЛЬФА-БАНК 1,1 0,7 1,1 0,1 0,4 ЕРСТЕ БАНК 0,6 0,8 0,7 0,8 ВТБ 0,8 2011Q1 0,8 0,7 ПРОМІНВЕСТБАНК 0,8 0,9 0,7 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 0,1 2011Q3 РУССКИЙ 0,1 СТАНДАРТ 0,3 0,5 0,2 КРЕДІ АГРІКОЛЬ 0,1 БАНК 0,4 % до всіх опитаних, N (2011’Q1)=3000, N (2011’Q2)=3000, N (2011’Q3)=3000, 0,4 2011Q4 0,1 *ПЛАТИНУМ БАНК 0,4 0,4 0,2 2012Q1 0,3 КРЕДОБАНК 0,1 0,1 07/05/12 69
  • 70. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 7 Задоволеність банком
  • 71. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Загальна задоволеність банком 71  У першому кварталі 2012 року середній рівень задоволеності банками знизився у порівнянні з попереднім періодом до 4,25 пп. Зокрема значимо зменшився відповідний показник для УкрСоцбанка та в цілому для банків, що не входять до п’ятірки найкрупніших.  Слід відзначити, що хоча задоволення Промінвестбанком в порівнянні до попереднього періоду значимо не змінилось, останні квартали для цього банку прослідковується тенденція зменшення відповідного показника.  Серед користувачів банківських карток у звітному періоді рівень задоволеності основним банком знизився (з 4,37 пп. до 4,27 пп.). Для користувачів інших контрактних послуг цей показник залишився на тому ж рівні, що й в третьому кварталі.  Рівень задоволеності більшою частиною банків приблизно співпадає з середнім значенням по ринку. Виключенням є РБА, для якого даний показник вищий за середній по ринку і становить 4,42 пп.
  • 72. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Загальна задоволеністьСередні значення, шкала від 1 до 5 Тут і далі у звіті найвище значення задоволеності – 5, найнижче – 1 72 N=218 N=67 N=942 N=1550 N=48 N=166 N=63 N=47 54,6 4,42 4,27 4,25 4,25 4,17 4,17 4,154,2 4,033,83,4 3 ЗАГАЛОМ ІНШІ БАНКИ РАЙФФАЙЗЕН УКРСИББАНК ПРОМІНВЕСТБАНК ПРИВАТБАНК УКРСОЦБАНК ОЩАДБАНК БАНК АВАЛЬ Червоними та чорними колами позначені рівні задоволеності банками, що статистично значимо відрізняються від рівня задоволеності іншими банками загалом (рівень значимості 90%)
  • 73. 3 3,4 3,8 4,2 4,6 5 4,56 РАЙФФАЙЗЕН 4,44 БАНК АВАЛЬ 4,45 GfK Custom Research 4,42 4,40 4,33 УКРСИББАНК 4,41 4,27 4,25 Середні значення, шкала від 1 до 5 4,30 Загальна задоволеність ПРИВАТБАНК 4,26 4,25 4,29 4,36 ЗАГАЛОМ 4,33 4,25 4,46 4,55 УКРСОЦБАНК 4,44 4,17 2011Q1 4,29 4,41 ІНШІ БАНКИ 4,37 Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 4,17 2011Q3 4,18 4,39 ОЩАДБАНК 4,36 4,15 2011Q4 4,48 4,35ПРОМІНВЕСТБАНК 4,29 4,03 2012Q1 07/05/12 73
  • 74. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Загальна задоволеність основним банком серед користувачів контрактних послуг Середні значення, шкала від 1 до 5 74 4,39 Користувачі контрактних послуг Користувачі 4,44 Всі опитані банківських депозитів 4,36 5 4,42 4,32 4,374,5 4,36 Користувачі 4,35 4,39 4,33 4,33 4,29 поточних 4,27 4,25 рахунків 4,39 2011Q1 4,32 2011Q3 4 4,28 2011Q4 Користувачі 4,32 банківських кредитів 4,23 2012Q13,5 4,30 4,33 Користувачі 4,35 3 банківських 2011Q1 2011Q3 2011Q4 2012Q1 карток 4,37 4,27
  • 75. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Неприємні ситуації, які трапляються в банках (1) 75 • Матриця неприємних ситуацій дозволяє нам визначити слабкі і сильні сторони банку. До основних сильних сторін банку належать неприємні ситуації, на які клієнти звертають увагу, вони їх дуже дратують, але трапляються дуже рідко чи взагалі не трапляються. До основних слабких сторін (розривів) банку відносяться негативні ситуації, які дуже дратують клієнтів і які трапляються часто. До другорядних сильних сторін відносяться ситуації, які мало переймають клієнтів і які трапляються рідко чи взагалі не трапляються. Про другорядні слабкі сторони (ніші) розказують неприємні ситуації, які мало турбують клієнтів, але які трапляються часто. Банкам слід першочергово звертати увагу на розриви та намагатися зменшувати частоту ситуацій у нішах. • У першому кварталі 2012 року спостерігається:  збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів та виникненням проблем при їх використанні (нестача купюр чи паперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій;  зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій: - некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці; - некомфортні приміщення банків • Основні слабкі сторони банків (розриви на матриці), істотно не змінились. Це черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів. • Статистично значимих змін у сприйнятті неприємних ситуацій клієнтами Ощадбанку у поточному періоді порівняно до попереднього не відбулось. Як і раніше, усі типи досліджуваних неприємних ситуацій дратують цих респондентів менше за клієнтів інших банків. Це стосується навіть тих аспектів, з якими в першому кварталі частіше стикались саме клієнти Ощадбанку: черги, відсутність працівників на місці, задушливість та незручність відділень. Рідше ніж по ринку у середньому у цієї групи респондентів виникають проблеми, пов’язані з роботою банкоматів. • Клієнтам ПриватБанку значно легше знаходити банкомат ніж клієнтам інших банків. Натомість такі неприємні ситуації, як проблеми при використанні банкоматів (неробочий стан, технічні збою, відсутність купюр та паперу), повільне обслуговування у відділеннях (черги, відсутність персоналу), неввічливість персоналу, незручність приміщень банку та нестача повної та правдивої інформації трапляються з ними частіше. Ця група респондентів більше за інших дратується через нестачу купюр чи паперу у банкоматах і це роздратування збільшилось у поточному періоді, через що відповідний фактор став ще однією слабкою стороною ПриватБанку. Натомість клієнти рідше стали стикатись з некомпетентними чи неввічливими працівниками банку, некомфортними приміщеннями та затримками, пов’язаними з відсутністю працівників.
  • 76. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12Неприємні ситуації, які трапляються в банках (2) • В поточному кварталі клієнти Промінвестбанку стали більш дратівливо ставитись до технічних збоїв під 76 час роботи банкоматів і в цілому частіше стикатись з цією проблемою, зокрема частіше за клієнтів інших банків. Ці проблеми з банкоматами стали основною слабкою стороною банку. Крім того, частіше за інших респонденти даної групи мають справу з недостатньою кількістю банкоматів, відсутністю купюр та паперу в них, а також нестачею правдивої інформації про умови надання банківських послуг. До того ж в поточному періоді в них частіше виникають проблеми з пошуком банкоматів. • Як і раніше, клієнтам Райффайзен Банку Аваль рідше за інших доводиться мати справу з чергами та погано облаштованими приміщеннями. Останній тип неприємних ситуацій, а також некомпетентні працівники, в поточному кварталі стали роздратовувати їх менше. До того ж рідше стали траплятись затримки через відсутність працівників на своїх місцях, завдяки чому відповідна характеристика перейшла з “розривів” до основних сильних сторін банку. Слабкими сторонами все ще залишаються неробочий стан банкоматів чи технічні збої при роботі з ними, черги у відділеннях та повільне вирішення навіть простих питань. • Клієнтів УкрСиббанку в порівнянні з клієнтами іншими банками в більшій мірі турбують технічні збої під час роботи банкоматів та відсутність в них грошей чи паперу для квитанцій. З ними рідше траплялись такі ситуації, як погане облаштування відділення Банку, неввічливість співробітників, не надання банком повної/правдивої інформації про послуги, повільне обслуговування у відділенні (черги, відсутність працівників, довготривалі процедури) . В порівнянні з попереднім кварталом клієнти цього банку стали частіше мати справу з неповною чи неправдивою інформацією. • Клієнти Укрсоцбанку рідше за інших респондентів в поточному періоді мали справу зі всіма типами досліджуваних неприємних ситуацій крім некомпетентності персоналу, обмеженого вибору послуг, погано облашнованих приміщень та відсутності персоналу на місцях. В першому кварталі 2012 менше ніж в попередньому клієнти цього банку звертали увагу на обмежений вибір послуг, черги у відділеннях та неробочий стан банкоматів. Вони рідше стали стикатись з недостатньою кількістю банкоматів та неповною/неправдивою інформацією про послуги. • Клієнти великих банків в порівнянні з невеликими частіше мають справу з чергами, відсутністю працівників на робочих місцях, повільним виконанням простих операцій, неввічливістю персоналу, погано облаштованими приміщеннями та проблемами при роботі з банкоматом. Разом з тим клієнтів великих банків в меншій мірі турбує розташування банкоматів та надання банком повної/правдивої інформації. В порівнянні з попереднім кварталом клієнти великих банків рідше стали відмічати некомпетентність та неввічливість працівників, затримки при обслуговувані у відділеннях, погано облаштовані приміщення та неможливість отримати потрібну послугу. В той же час, вони стали більше звертати увагу на недостатню кількість банкоматів та проблеми при їх використанні.
  • 77. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій Ринок 2012’Q1, N=2459 77 Основні 10 ніколи не траплялось 3,65 3 - Працівники банку є Другорядні 11 неввічливими та непривітними 11 - Працівники банку є 3 6 - Виникають затримки черезнекомпетентними, коли справа 3,55 відсутність працівників на 9 своїх місцяхдоходить до складних питань 6 3,45 12 дратує 11 - Банк не надає9 - Приміщення банку є невеликим,задушливим або погано повнуправдиву інформацію взагалі не турбує про умови надання своїхоблаштованим 3,35 2 послуг 8 710 - Банк не зміг надати меніпотрібну послугу 3,25 4 Розриви12 - Недостатня кількість 2 - Під час роботи банкоматівбанкоматівбанкомати незручно 3,15 стаються технічні збоїрозташовані 4 - Банкомати не завжди Ніші 3,05 знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші і 5 - Черги у відділеннях банкупапір для видачі квитанцій 2,95 5 7 - Прості процедури трапляється дуже часто займають багато часу 2,85 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 Основні слабкі сторони банків (розриви на матриці), не змінились. Це черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів. Саме на ці аспекти необхідно звернути увагу банкам в першу чергу.
  • 78. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій Ринок N=2404 (2011’Q4), N=2459 (2012’Q1) 78 3,7 10 ніколи не 3 Основні траплялось Другорядні 3 - Працівники банку є 3,6 1 111 - Працівники банку є неввічливими та 6 непривітниминекомпетентними, коли справа 3,5 9доходить до складних питань 6 - Виникають затримки 12 дратує через відсутність працівників9 - Приміщення банку є невеликим, на своїх місцяхзадушливим або погано 3,4 11 - Банк не надаєоблаштованим взагалі не турбує 8 2 повнуправдиву інформацію 3,3 7 про умови надання своїх10 - Банк не зміг надати меніпотрібну послугу послуг 412 - Недостатня кількість 3,2 Розривибанкоматівбанкомати незручнорозташовані 2 - Під час роботи банкоматів 3,1 стаються технічні збої 4 - Банкомати не завжди Ніші 3 знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди є гроші 5 5 - Черги у відділеннях банкуі папір для видачі квитанцій 2,9 7 - Прості процедури трапляється дуже часто займають багато часу 2,8 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2У першому кварталі 2012 року спостерігається: збільшення роздратованості клієнтів недостатньою кількістю банкоматів та виникненням проблем при їх використанні (нестача купюр чипаперу для квитанцій), а також необхідністю витрачати багато часу на виконання навіть простих операцій; зменшення частоти виявлення наступних неприємних ситуацій: - некомпетентність працівників банку та їх відсутність на робочому місці; - некомфортні приміщення банківЧервоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1
  • 79. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Ощадбанк” vs. Решта банків, N=612 79 3,68 10 ніколи не Основні траплялось Другорядні 11 1 - Працівники банку є 3,58 8 некомпетентними, коли справа2 - Під час роботи 1 3 доходить до складних питаньбанкоматів стаються технічнізбої 3 - Працівники банку є неввічливими 3,48 12 4 дратує та непривітними4 - Банкомати не завжди 2 6 10 - Банк не зміг надати мені потрібнузнаходяться в робочому послугу 9стані 3,38 взагалі не турбує 7 11 - Банк не надає повнуправдиву8 - В банкоматах не завжди є інформацію про умови надання своїхгроші і папір для видачі 3,28 послугквитанцій12 - Недостатня кількість Розривибанкоматівбанкомати 3,18незручно розташовані 5 - Черги у відділеннях банку 3,08 6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях 7 - Прості процедури займають 2,98 багато часу 9 - Приміщення банку є невеликим, 2,88 задушливим або погано облаштованим трапляється дуже часто 5 2,78 1,7 1,75 1,8 1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 Як і раніше, усі типи досліджуваних неприємних ситуацій дратують цих респондентів менше за клієнтів інших банків. Це стосується навіть тих аспектів, з якими в першому кварталі частіше стикались саме клієнти Ощадбанку: черги, відсутність працівників на місці, задушливість та незручність відділень. Рідше ніж по ринку у середньому у цієї групи респондентів виникають проблеми, пов’язані з роботою банкоматів.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 80. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Ощадбанк”, N=635 (2011’Q4), N=612 (2012’Q1) 80 10 ніколи не 3,65 Основні траплялось Другорядні 8 11 3 1 - Працівники банку є 12 1 некомпетентними, коли справа2 - Під час роботи 3,55 дратує доходить до складних питань 4банкоматів стаються технічні 2 6 3 - Працівники банку є дратуєзбої 3,45 неввічливими та непривітними4 - Банкомати не завжди взагалі не турбує 9 10 - Банк не зміг надати менізнаходяться в робочому 3,35 потрібну послугустані 7 11 - Банк не надає повнуправдиву інформацію про умови надання8 - В банкоматах не завжди є 3,25 своїх послуггроші і папір для видачіквитанцій Розриви 3,1512 - Недостатня кількість 5 - Черги у відділеннях банкубанкоматівбанкомати 3,05 6 - Виникають затримки черезнезручно розташовані відсутність працівників на своїх 2,95 місцях 7 - Прості процедури займають 2,85 5 багато часу 9 - Приміщення банку є невеликим, 2,75 задушливим або погано облаштованим трапляється дуже часто 2,65 1,65 1,7 1,75 1,8 1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 Статистично значимих змін у сприйнятті неприємних ситуацій клієнтами Ощадбанку у поточному періоді порівняно до попереднього не відбулось.Статистично значима різниця між оцінками характеристик банку в 2011’Q4 та 2012’Q1 відсутня
  • 81. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “ПриватБанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=988 81 10 ніколи не 3,65 Основні траплялось Другорядні 1 11 6 - Виникають затримки через1 - Працівники банку є 3 відсутність працівників на своїх 3,55некомпетентними, коли справа місцяхдоходить до складних питань 11 - Банк не надає3 - Працівники банку є 3,45 12 повнуправдиву інформацію 6неввічливими та непривітними дратує про умови надання своїх 9 послуг9 - Приміщення банку є 3,35 взагалі не турбуєневеликим, задушливим або Розривипогано облаштованим 3,25 2 - Під час роботи банкоматів10 - Банк не зміг надати мені 7 2 стаються технічні збоїпотрібну послугу 8 3,15 4 - Банкомати не завжди12 - Недостатня кількість 4 знаходяться в робочому станібанкоматівбанкомати незручнорозташовані 3,05 5 - Черги у відділеннях банку 7 - Прості процедури займають 2,95 багато часу 8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі 2,85 квитанцій трапляється дуже часто 5 2,75 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25Клієнтам ПриватБанку значно легше знаходити банкомат ніж клієнтам інших банків. Натомість такі неприємні ситуації, якпроблеми при використанні банкоматів (неробочий стан, технічні збою, відсутність купюр та паперу), повільне обслуговування увідділеннях (черги, відсутність персоналу), неввічливість персоналу, незручність приміщень банку та нестача повної та правдивоїінформації трапляються з ними частіше. Ця група респондентів більше за інших дратується через нестачу купюр чи паперу убанкоматах.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 82. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “ПриватБанк” N=912 (2011’Q4), N=988 (2012’Q1) 82 10 ніколи не траплялось Основні 1 3 3,63 Другорядні 6 - Виникають затримки через 11 відсутність працівників на своїх1 - Працівники банку є 3,53 місцяхнекомпетентними, коли справадоходить до складних питань 6 11 - Банк не надає 9 повнуправдиву інформацію про3 - Працівники банку є неввічливими 3,43 12 дратує умови надання своїх послугта непривітними9 - Приміщення банку є невеликим, 3,33 взагалі не турбуєзадушливим або погано Розриви 7облаштованим 2 3,23 2 - Під час роботи банкоматів10 - Банк не зміг надати мені 8 стаються технічні збоїпотрібну послугу 4 3,13 4 - Банкомати не завжди12 - Недостатня кількість знаходяться в робочому станібанкоматівбанкомати незручно 3,03 5 - Черги у відділеннях банкурозташовані 7 - Прості процедури займають 2,93 багато часу 8 - В банкоматах не завжди є 2,83 5 гроші і папір для видачі квитанцій трапляється дуже часто 2,73 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 Роздратування через нестачу купюр чи паперу у банкоматах збільшилось у поточному періоді, через що відповідний фактор став ще однією слабкою стороною ПриватБанку. Натомість клієнти рідше стали стикатись з некомпетентними чи неввічливими працівниками банку, некомфортними приміщеннями та затримками, пов’язаними з відсутністю працівників. Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1
  • 83. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій“Промінвестбанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=50 83 3,7 ніколи не траплялось Основні Другорядні 3,6 3 - Працівники банку є1 - Працівники банку є 3 неввічливими танекомпетентними, коли справа 9 непривітнимидоходить до складних питань 3,5 6 - Виникають затримки через9 - Приміщення банку є невеликим, 1 відсутність працівників на 10 своїх місцяхзадушливим або поганооблаштованим 10 - Банк не зміг надати мені 3,4 потрібну послугу11 - Банк не надає повнуправдиву 11інформацію про умови надання своїхпослуг 6 3,3 взагалі не турбує дратує 7 Ніші 3,2 Розриви4 - Банкомати не завжди знаходятьсяв робочому стані 2 - Під час роботи банкоматів 4 стаються технічні збої7 - Прості процедури займають 3,1багато часу 5 - Черги у відділеннях банку 8 58 - В банкоматах не завжди є гроші і 12папір для видачі квитанцій 312 - Недостатня кількість банкоматів 2банкомати незручно розташовані трапляється дуже часто 2,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 В поточному кварталі клієнти Промінвестбанку частіше за клієнтів інших банків стикались з проблемами технічних збоїв і в більшій мірі дратувались через цю проблему. Крім того, вони частіше мали справу з недостатньою кількістю банкоматів, відсутністю купюр та паперу в них, а також нестачею правдивої інформації про умови надання банківських послуг.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 84. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Промінвестбанк” N=48 (2011’Q4), N=50 (2012’Q1) 84 ніколи не 3,55 9 1 3 траплялось Другорядні1 - Працівники банку є Основні 10некомпетентними, коли справа 3,45 3 - Працівники банку єдоходить до складних питань неввічливими та непривітними9 - Приміщення банку є невеликим, 6 6 - Виникають затримки через 3,35 11 відсутність працівників на своїхзадушливим або погано місцяхоблаштованим дратує 10 - Банк не зміг надати мені11 - Банк не надає повнуправдиву потрібну послугу 3,25 7інформацію про умови надання своїх взагалі не турбуєпослуг 3,15 4 Ніші 54 - Банкомати не завжди 3,05знаходяться в робочому стані 12 8 Розриви7 - Прості процедури займають 2 - Під час роботи банкоматівбагато часу 2,95 стаються технічні збої8 - В банкоматах не завжди є гроші і 2 5 - Черги у відділеннях банкупапір для видачі квитанцій 2,8512 - Недостатня кількістьбанкоматівбанкомати незручнорозташовані трапляється дуже часто 2,75 1,85 1,9 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 2,4 В поточному періоді респондентів даної групи більше дратують проблеми з пошуком банкоматів та технічні збої при їх роботі.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1
  • 85. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій“Райффазен Банк Аваль” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=224 85 3,68 10 ніколи не траплялось Основні Другорядні 1 3 9 3 - Працівники банку є1 - Працівники банку є 11 неввічливими та непривітниминекомпетентними, коли 3,58справа доходить до складних 6 6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїхпитань місцях9 - Приміщення банку є 3,48 взагалі не турбує дратує 11 - Банк не надаєневеликим, задушливим або повнуправдиву інформацію пропогано облаштованим умови надання своїх послуг10 - Банк не зміг надати мені 12 3,38потрібну послугу 2 7 Розриви 8 4 3,28 2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої Ніші 4 - Банкомати не завжди 3,18 знаходяться в робочому стані8 - В банкоматах не завжди єгроші і папір для видачі 5 - Черги у відділеннях банкуквитанцій 3,08 7 - Прості процедури займають12 - Недостатня кількість багато часу 5банкоматівбанкоматинезручно розташовані 2,98 трапляється дуже часто 2,88 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 Як і раніше, клієнтам Райффайзен Банку Аваль рідше за інших доводиться мати справу з чергами та погано облаштованими приміщеннями.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 86. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Райффайзен Банк Аваль” N=203 (2011’Q4), N=224 (2012’Q1) 86 3,7 ніколи не траплялось 10 Основні Другорядні 1 9 11 3 3 - Працівники банку є неввічливими1 - Працівники банку є 3,6 та непривітниминекомпетентними, коли справадоходить до складних питань 6 6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх9 - Приміщення банку є місцях 3,5невеликим, задушливим або 11 - Банк не надає повнуправдивупогано облаштованим взагалі не турбує дратує інформацію про умови надання своїх послуг10 - Банк не зміг надати мені 3,4 12потрібну послугу 7 Розриви 3,3 8 2 4 Ніші 2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої8 - В банкоматах не завжди єгроші і папір для видачі 3,2 4 - Банкомати не завжди знаходятьсяквитанцій в робочому стані12 - Недостатня кількість 5 - Черги у відділеннях банкубанкоматівбанкомати незручно 3,1 7 - Прості процедури займаютьрозташовані багато часу трапляється дуже часто 5 3 1,97 2,02 2,07 2,12 2,17 2,22 Погано облаштовані приміщення та некомпетентні працівники в поточному кварталі стали роздратовувати клієнтів РБА менше. До того ж рідше стали траплятись затримки через відсутність працівників на своїх місцях, завдяки чому відповідна характеристика перейшла з “розривів” до основних сильних сторін банку.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1
  • 87. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “УкрСиббанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=67 87 3,85 Другорядні 3 ніколи не траплялось 9 10 61 - Працівники банку є некомпетентними, 11 3,75коли справа доходить до складних питань 13 - Працівники банку є неввічливими танепривітними 3,65 7 дратує6 - Виникають затримки через відсутність взагалі не турбуєпрацівників на своїх місцях 3,557 - Прості процедури займають багато 2часу 3,45 12 8 Розриви9 - Приміщення банку є невеликим,задушливим або погано облаштованим 3,35 4 2 - Під час роботи 5 банкоматів стаються10 - Банк не зміг надати мені потрібну технічні збоїпослугу 3,25 4 - Банкомати не завжди11 - Банк не надає повнуправдиву знаходяться в робочомуінформацію про умови надання своїх стані 3,15послуг 5 - Черги у відділеннях 3,05 банку Ніші 8 - В банкоматах не12 - Недостатня кількість завжди є гроші і папір 2,95банкоматівбанкомати незручно для видачі квитанційрозташовані трапляється дуже часто 2,85 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 2,4Клієнтів УкрСиббанку в порівнянні з клієнтами інших банків в більшій мірі турбують технічні збої під час роботи банкоматів тавідсутність в них грошей чи паперу для квитанцій. З ними рідше траплялись такі ситуації, як погане облаштування відділенняБанку, неввічливість співробітників, не надання банком повної/правдивої інформації про послуги, повільне обслуговування увідділенні (черги, відсутність працівників, довготривалі процедури).Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 88. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “УкрСиббанк” N=52 (2011’Q4), N=67 (2012’Q1) 88 Другорядні ніколи не траплялось1 - Працівники банку є некомпетентними, 3,9коли справа доходить до складнихпитань 6 3,8 3 103 - Працівники банку є неввічливими та 9непривітними 11 3,7 16 - Виникають затримки через відсутністьпрацівників на своїх місцях взагалі не турбує 7 дратує 3,67 - Прості процедури займають багаточасу Розриви9 - Приміщення банку є невеликим, 3,5 12 2 2 - Під час роботизадушливим або погано облаштованим банкоматів стаються10 - Банк не зміг надати мені потрібну 3,4 8 технічні збої 4послугу 4 - Банкомати не завжди11 - Банк не надає повнуправдиву знаходяться в робочому 3,3 5 станіінформацію про умови надання своїхпослуг 5 - Черги у відділеннях 3,2 банку Ніші 8 - В банкоматах не12 - Недостатня кількість завжди є гроші і папір для 3,1банкоматівбанкомати незручно видачі квитанційрозташовані трапляється дуже часто 3 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 2,3 2,35 В порівнянні з попереднім кварталом клієнти цього банку стали частіше мати справу з неповною чи неправдивою інформацією.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики банку в 2011’Q4 та 2012’Q1
  • 89. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Укрсоцбанк” vs. Решта банків без Ощадбанку, N=48 89 3,85 Другорядні 3 ніколи не траплялось 10 111 - Працівники банку є Основні 3,75 1некомпетентними, коли справа 6 - Виникають затримки черездоходить до складних питань відсутність працівників на 6 3,65 дратує своїх місцях3 - Працівники банку є неввічливими 9 12та непривітними 11 - Банк не надає взагалі не турбує 79 - Приміщення банку є невеликим, 3,55 повнуправдиву інформацію 8задушливим або погано про умови надання своїхоблаштованим 2 послуг 3,45 410 - Банк не зміг надати меніпотрібну послугу 3,3512 - Недостатня кількість 5 Розривибанкоматівбанкомати незручнорозташовані 3,25 2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої 3,15 Ніші 5 - Черги у відділеннях банку4 - Банкомати не завжди 8 - В банкоматах не завжди є 3,05знаходяться в робочому стані гроші і папір для видачі квитанцій7 - Прості процедури займаютьбагато часу 2,95 трапляється дуже часто 2,85 1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25 Клієнти Укрсоцбанку рідше за інших респондентів в поточному періоді мали справу зі всіма типами досліджуваних неприємних ситуацій крім некомпетентності персоналу, обмеженого вибору послуг, погано облашнованих приміщень та відсутності персоналу на місцях.Червоні стрілки позначають статистично значиму різницю характеристики між банком та рештою банків
  • 90. GfK Custom Research Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб: 2012-1 07/05/12 Матриця неприємних ситуацій “Укрсоцбанк” N=51 (2011’Q4), N=48 (2012’Q1) 90 3 ніколи не траплялось Другорядні 11 3,8 10 Основні1 - Працівники банку єнекомпетентними, коли справа 6 - Виникають затримки через 1 відсутність працівників на своїхдоходить до складних питань 3,7 місцях3 - Працівники банку є 6неввічливими та непривітними 11 - Банк не надає повнуправдиву 12 дратує 9 інформацію про умови над&