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  1. 1. 1 PRÓ-REITORIA DE GRADUAÇÃO TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com Business Intelligence Autora: Suzana da Costa Oliveira Orientador: Bilmar Angelis de Almeida Ferreira
  2. 2. 2 SUZANA DA COSTA OLIVEIRA GESTÃO DE RELACIONAMENTO DE CLIENTES UTILIZANDO MÍDIAS SOCIAIS, COM BUSINESS INTELLIGENCE Este artigo apresentado no curso de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação, da Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação. Orientador: Professor M. Sc. Bilmar Angelis de Almeida Ferreira Brasília 2009
  3. 3. 3 Artigo de autoria de Suzana da Costa Oliveira, intitulado GESTÃO DE RELACIONAMENTO DE CLIENTES UTILIZANDO MÍDIAS SOCIAIS, COM BUSINESS INTELLIGENCE, apresentado como requisito necessário à conclusão do Curso de Graduação de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade Católica de Brasília, defendida e/ou aprovada pela Banca Examinadora constituída pelos seguintes professores (as): _____________________________________ (Professor Bilmar Angelis de Almeida Ferreira) _____________________________________ (Professor Daniel Barbosa dos Santos) Brasília 2009
  4. 4. 4 "A Internet é como uma corrida do ouro; as únicas pessoas que ganham dinheiro são aquelas que vendem as baterias." (Will Hobbs)
  5. 5. 5 Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com Business Intelligence (Suzana da Costa Oliveira) Resumo Com o explosivo crescimento da World Wide Web e adesão as mídias sociais, observou- se a necessidade da utilização de processos automatizados para descoberta de conhecimento nos documentos Web e modelos de usuários do site. Esses fatores levam à necessidade de criar, no lado cliente e no lado servidor, sistemas eficientes que podem efetivamente minerar esse conhecimento. O Business Intelligence pode trazer tais conhecimentos e fazer com as empresas enxerguem as necessidades dos clientes fazendo somente análises sobre as mídias sociais que eles usam. Palavras - chave: Mídias sociais, Business Intelligence, mineração de informações. 1. Introdução A informação pode ditar vários caminhos para a definição de um contexto. O bom uso e extração da informação propiciam a uma empresa ganhos incontáveis, por isso, nada melhor do que colher estas informações de ambientes onde o público alvo encontra-se a vontade para exprimir seus gostos e interesses. As mídias sociais ou redes sociais usam tecnologias e práticas online para compartilhar, ideias, experiências e perspectivas trazem uma gama de informações que podem ser usadas como diferencial para as empresas na busca de novos produtos, de adequação e inovação de produtos já existentes. O uso do Business Intelligence (BI) pode trazer esses dados para o diferencial competitivo da empresa. O grande filósofo Teilhard de Chardin criou uma célebre frase: “no men is an island”, ou seja, “nenhum homem é uma ilha”. Quis dizer que o ser humano necessita conviver com alguém, este não consegue viver sozinho. As mídias sociais comprovam essa definição. Fazem com que
  6. 6. 6 milhares de pessoas comuniquem-se mesmo em locais distantes. Nessas redes as informações correm a todo instante. A ideia da inteligência competitiva é obter informações sobre o que as pessoas gostam de forma segura e certeira e a busca dessa informação de várias formas define o BI. O bom uso dessas definições faz com que a empresa passe a entender a vontade dos seus clientes e saber que rumo tomar na hora de decisões importantes. As mídias sociais possuem imensa quantidade de dados e informações deixadas por pessoas diferentes e de classes diferentes, consideradas até inúteis, mas quando se percebe que a maioria das pessoas exprimem melhor suas vontades, desejos, desgostos, quando estão à vontade entende que estes dados e informações possuem um grande potencial. O uso da extração, mineração e transformação em dados reais para um diferencial competitivo fará com que empresas tenham uma aproximação com o consumidor. Buscar informações e expor para empresa da melhor forma possível com as soluções BI trará diferencial competitivo imaginável para as empresas. Assim, descobrindo novas oportunidades e melhorando o ganho nos produtos já existentes. Este trabalho acadêmico apresenta uma visão sobre a extração e utilização das informações presentes nas mídias sociais pelas empresas como diferencial competitivo. Tem por objetivo realizar uma discussão em torno de uma visão pouco explorada, que é o fato das empresas passarem a garimpar informações contidas nas mídias sócias com as ferramentas de BI. No Brasil, a atividade de extração e analise de informações é mais utilizada dentro do banco de dados das empresas. A partir dessa análise de que as pessoas estão a cada dia mais aderindo às mídias sociais surgiu à intenção de unir ferramentas de extração e análise de dados à realidade das mídias sociais. O trabalho está estruturado em: • 1. Introdução; • 2. Referencial Teórico; - 2.1 Mídia Social; - 2.2 BI; -2.2.1 Ferramentas de BI; • 3. Análise do Perfil do Internauta Brasileiro; • 4. Análise de Perfil das Empresas Estrangeiras e Brasileiras no Uso de Mídias Sociais;
  7. 7. 7 • 5. Cases de Sucesso; - 5.1 Caso Fiat; - 5.2 Caso Petrobras; -5.3 Caso Cielo (Visanet); • 6. Discussão sobre a Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com BI; • 7. Conclusão; • 8. Referencial Bibliográfico; 2. Referencial Teórico A comunicação é algo que não ocorreu somente com a chegada da informática já acontecia gradativamente com a evolução humana. O surgimento das mídias sociais foi a conseguência dessa tendência humana à comunicação. Tentar-se-á realizar uma abordagem nesse item juntamente com os autores para explicar essa tendência e a interação com o BI, o tipo de sistema que pode ajudar as empresas a se tornarem mais competitivas a partir de informações coletadas de sites de relacionamento. Netzel(2003) afirma que sempre há movimentos crescentes e sucessivos na história: da oralidade para a escrita, da escrita para a imprensa, desta para o rádio e para a televisão, até chegar à informática. O aperfeiçoamento dos meios de veicular a informação foram criados pela necessidade do homem se comunicar. O ser humano, ao longo de sua história, mantém-se sempre na expectativa de desvelar novos horizontes, explorar territórios alheios, impulsionado pelo desejo de interação, de descoberta. Sites de redes sociais, como categoria de softwares sociais, implicariam em mudanças na sociabilidade contemporânea. Através dos computadores, seria possível estudar os processos sociais humanos, traduzidos sob a metáfora de rede social (WELLMAN, 1997). Observa-se que as mídias sociais surgem como uma ferramenta de exploração sobre o interesse próprio e do outro, porém poucamente usadas como estratégia competitiva para as empresas, em relação a sua extração de dados. A área de marketing possui atualmente uma atuação maior em divulgar produtos usando como, por exemplo, o marketing viral que é a
  8. 8. 8 transmissão de mensagens publicitárias onde levam o receptor a repassar a mensagem, divulgando o produto de forma abrangente. A tendência de deixar um arsenal de tecnologia em prol do cliente coloca em evidência as propostas do BI [..] Significa dizer que será mais importante saber o que o cliente deseja comprar do que saber como produzir melhor o que eu já vendo[...] (BARBIERI, 2001, p.6).[...] A inteligência distribuiu-se a todos que precisam de informações. Profissionais que mantêm contato direto com o cliente, fornecedores ou parceiros agora podem e devem tomar decisões baseadas nos dados disponíveis, já transformados em informação consistente, eliminando a hierarquia e a conseguente morosidade que caracterizava o processo decisório do passado recente. [..] (PRIMAK, 2008, p.115) A informação é a base para a construção do conhecimento. Portanto, a informação não é conhecimento, mas sim componente deste. Com o objetivo de suprir a necessidade de a organização descobrir os seus “saberes”, a gestão do conhecimento é um processo que visa abstrair o capital intelectual do seu ativo corporativo, capturando os conhecimentos tácitos individuais de cada colaborador, registrando e armazenando-os em sistemas computacionais específicos para esse fim, tornando acessível o conhecimento composto por informações. (PRIMAK, 2008, p. 23) Observa-se a partir das informações geradas é possível cruzá-las fazendo com que cheguem a um resultado que levará à tomada de decisão. Os sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são capazes de contribuir de alguma forma para o processo decisório. Finlay (1994) e outros autores definem o SAD de um modo geral como “um sistema computacional que auxilia o processo de tomada de decisão”. Turban (1995) define mais especificamente como “um interativo, flexível e adaptável sistema de informação, especialmente desenvolvido para apoiar a solução de um problema gerencial não estruturado para aperfeiçoar a tomada de decisão. Utilizando - os provê uma interface amigável e permite ao tomador de decisão ter sua própria percepção”. Outra técnica que pode ser usada é o Data Mining técnica que transforma dados em informação. O processo consiste basicamente em três etapas: exploração; construção de modelo ou definição do padrão; e validação/verificação. A idéia básica de Inteligência Competitiva é a de explorar o outro lado da trincheira, obtendo informações detalhadas sobre os competidores e o mercado onde se guerreia pela opção do cliente. A estratégia nada tem a ver com espiões de capa preta e conhecedor de códigos
  9. 9. 9 indecifráveis como poderia sugerir. Até porque grande parte das informações necessárias a essa guerra se encontra montada em páginas HTML da Internet. A dificuldade está mais em se focar exatamente sobre o palheiro digital da grande rede para encontrar as agulhas que espetarão nossos concorrentes. (BARBIERI, 2001, p.6). Usar da melhor forma possível a tecnologia a favor dos negócios, não sendo somente mais uma ferramenta, mas sim um meio de chegar ao objetivo ao qual se pretende. 2.1 Mídia Social Sítios de Mídias Sociais ou rede social, no entanto, constituem-se em uma categoria ainda em discussão. Boyd (2006) define-os como: Um “site de rede social” é uma categoria de websites com perfis, comentários públicos semi-persistentes no perfil, e uma rede socialtransversal e publicamente articulada, conectada ao perfil. Para a autora, um site de rede social necessita da presença de três elementos fundamentais: um perfil, comentários públicos e uma rede social que seja perceptível em relação ao perfil. O perfil é necessário para que se compreenda um indivíduo na rede. Essa identificação é fundamental para o estabelecimento da interação (Boyd, 2004) e é construída através da personalização. O segundo elemento, os comentários, corresponde a presença de interação social nas trocas mediadas pelo computador entre os indivíduos. Por fim, a rede social perceptível é a categoria que mais caracteriza o gênero e pode ser percebida através de listas de amigos ou conhecidos que sejam igualmente públicas. Os sites de redes sociais seriam uma categoria do grupo de softwares sociais, que seriam softwares com aplicação direta para a comunicação mediada por computador. Shirky (2003), na mesma direção, define a categoria como “um software que permita a comunicação de grupo”. Entre os softwares sociais estariam, por exemplo, o IRC16, os chats, os IMs17 (como o MSN, ICQ ou GTalk), os e-mails e etc. Já os sites de redes sociais teriam como base a Web, com ênfase na publicização da rede social do indivíduo. Ambos proporcionam um novo espaço de interação, onde é possível publicar sua rede social e ampliá-la, com um custo cada vez menor ao indivíduo. Exemplos desses espaços são Facebook, Orkut, Twitter, Flickr, Linkedin e etc.
  10. 10. 10 2.2 BI O termo Business Intelligence surgiu na década de 80 no Gatner Group e faz referência ao processo inteligente de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoração de dados contidos em Data Warehouse/ Data Mart, gerando informações para o suporte à tomada de decisões no ambiente de negócios. 2.2.1 Ferramentas de BI Segue algumas ferramentas de BI: Data Warehouse (DW): Segundo W.H.Inmon, considerado um pioneiro no tema, um data warehouse é: • Uma coleção de dados orientada por assuntos; • Integrada, variante no tempo, e não volátil; • Tem por objetivo dar suporte aos processos de tomada de decisão [IHMO92]; O DW é um banco de dados contendo: • Dados extraídos do ambiente de produção da empresa, • Que foram selecionados e depurados, tendo sido otimizados para processamento de consulta. Em geral, um DW requer a consolidação de outros recursos de dados além do armazenados em Bancos de Dados relacionais, incluindo informações provenientes de planilhas eletrônicas, documentos textuais, etc. Data Mart: Muitas companhias ingressam em um projeto de DW focando necessidades especiais de pequenos grupos dentro da organização. Estes pequenos armazenamentos de dados são chamados de Data Mart. Um Data Mart é um DW reduzido que fornece suporte à decisão de um pequeno grupo de pessoas.
  11. 11. 11 Os Data Marts atendem as necessidades de unidades específicas de negócio ao invés das necessidades da corporação inteira. Eles otimizam a entrega de informação de suporte à decisão e se focam na sumarizada e/ou dados exemplificados ao invés do histórico de níveis atomizados. Eles podem ser apropriados e gerenciados por pessoal fora do departamento de informática das corporações. Segundo Ralph Kimball os projetos de Data Mart serão menores, independentes, focando áreas ou assuntos específicos e terão sua conexão com o passar do tempo, desde que mantidas compatibilidade dimensional entre chaves das tabelas. Tem o mesmo sabor das abordagens de projetos de BD relacionais recentemente aplicados nas empresas, com enfoque departamentalizado ou por assunto. Data Mining: Fazer previsões, detectar tendências futuras e visualizar novas oportunidades de negócio são algumas das vantagens possíveis por meio de ferramentas de Data Mining. Essa tecnologia de “mineração de dados” ganhou atenção com o surgimento do DW, o qual possui bases de dados bem organizadas e consolidadas. A premissa do Data Mining é uma argumentação ativa, ou seja, não é o usuário quem define o problema e seleciona a ferramenta para analisá-lo, mas sim as próprias ferramentas de Data Mining que se encarregam de pesquisar e procurar possíveis relacionamentos entre os dados. Com isso, permitem diagnosticar o comportamento dos negócios, requerendo para isso mínima participação do usuário. Para fazer isso usa a combinação estatística convencional com técnicas de inteligência artificial. Os processos Data Mining são extremamente complexos, além de serem trabalhos que dificilmente serão resolvidos apenas por especialistas na área. Seu objetivo é encontrar, automaticamente, padrões, anomalias e regras com o propósito de transformar dados, aparentemente ocultos, em informações úteis para a tomada de decisão e/ou avaliação de resultados. BPM: O Business Perfomance Management (BPM) é uma forma de a empresa orientar seus negócios ativamente na direção que se deseja de forma rápida e precisa, em vez de passivamente criticar os resultados depois de os fatos já terem ocorrido. Esse novo termo denota uma abordagem holística para a tomada de decisão nos negócios, com o objetivo de melhorar a capacidade de entendimento dos negócios e gerenciar sua performance em todos os níveis,
  12. 12. 12 incluindo acionistas, gerentes, staff, cliente e fornecedores dentro de um ambiente de gerenciamento integrado. Existem dois tipos de BPM: o Business Perfomance Measurement (medidas) e o Business Performance Management (gerenciamento). EIS: O EIS (Executive Information Systems) é um sistema voltado a atender s necessidades dos altos executivos de uma empresa. Através dele, são obtidas informações gerenciais de forma rápida e simples. Em geral, o EIS é o modelado para ser bastante amigável, uma vez que seus usuários são pessoas ocupadas e que não tem muito tempo. As informações devem ser organizadas de forma resumida porque as decisões desse nível administrativo não se atêm a detalhes, mas ao todo. DSS: Os Decision Support Systems (Sistemas de Apoio à Decisão – SAD) surgiram a partir dos sistemas transacionais existentes nas empresas. São soluções que auxiliam no processo decisório, utilizando modelos para resolver problemas não estruturados. Inicialmente é necessário definir quais dados, gerados nos sistemas transacionais, serão armazenados no DW, para depois partir para a modelagem dimensional e a criação física do modelo, no qual as especificidades do Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) e da ferramenta OLAP, categoria de software que permite aos gerentes e executivos uma resposta rápida, escolhidos serão considerados para otimizar as consultas futuras. 3. Análise de Perfil do Internauta Brasileiro Apesar do Brasil ainda possuir uma grande quantidade de pessoas que não têm acesso a Internet, verifica-se que a penetração da Internet e do número de computadores no país está aumentando. Segundo pesquisas do CGI Comitê Gestor da Internet do Brasil houve um registro de 54 milhões de usuários de Internet e 60 milhões de pessoas já a haviam utilizado no período de três meses anteriores à realização da pesquisa. O equipamento está presente em 25% dos domicílios brasileiros. (ver quadro 1 e quadro 2)
  13. 13. 13 2005 2006 2007 2008 Computador 17% 20% 24% 28% Computer Internet 13% 14% 17% 20% Internet Quadro 1 – Penetração em domicílios Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008 2005 2006 2007 2008 Computador - 19% 25% 20% Computer Internet - 14% 19% 23% Internet Quadro 2 – Taxa de crescimento Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008 Segundo o relatório TIC Domicílios o perfil do uso do computador e da Internet no país é muito semelhante com relação às variáveis sociodemográficas. Conforme a renda, a classe social e o grau de escolaridade aumentam maior é a proporção de usuários das tecnologias acima mencionadas. A proporção de usuários de Internet chega a 83% no nível superior e somente a 7% entre os analfabetos e pessoas que têm somente educação infantil. No que tange à renda, nota-se que, na faixa de até um salário mínimo, o percentual de usuários de Internet é de 10%, contra 81% de usuários de Internet na faixa de dez ou mais salários mínimos. A diferenciação por classe social guarda a maior discrepância entre suas
  14. 14. 14 categorias, na medida em que há uma diferença de 76 pontos percentuais entre a classe A (89%) e as classes D e E (13%). As análises por faixa etária mostram que os mais jovens continuam a ser os usuários mais assíduos da rede mundial de computadores. Na faixa de dez a 15 anos, mais da metade dos entrevistados, 53%, declarou ter navegado na web nos últimos três meses. Na faixa entre 16 e 24 anos, a proporção de usuários da Internet é ainda maior: 61%. Porém, na faixa entre 45 e 59 anos, somente 13% dos respondentes utilizaram a Internet nos três meses anteriores à pesquisa, e, na faixa de 60 anos ou mais, o número de usuários foi de 2% (ver Gráfico 1). Gráfico 1 – Perfil do usuário de Internet no Brasil (%). Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008. Dentre as atividades realizadas na Internet as que tiveram destaque são o lazer, as relacionadas ao treinamento e educação e a comunicação. Entre 2005 e 2008, o crescimento das atividades de lazer foi de 15 pontos percentuais, passando de 71% para 86% na última medição. Com relação a treinamento e educação, o aumento foi sensivelmente maior: 16 pontos percentuais, passando de 56% em 2005 para 72% em 2008. Já a comunicação é a que teve um crescimento maior de 82% para 90%, segundo o relatório TIC Domicílios (Ver Gráfico 2 ). Outro
  15. 15. 15 fator é o uso das redes sociais pelas pessoas que passaram a aderir aos seus diversos contextos (ver Gráfico 3 ). Vale ressaltar que aderem mais como consumidores do que como criadores. Gráfico 2 – Atividades desenvolvidas na Internet (%). Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008. 2 textos vídeos serviços 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Gráfico 3 – Crescimento do consumo de conteúdo de mídias sociais Fonte: Estudo da Forester chamado The Broad Reach of Social Technologies, de agosto de 2009. 4. Análise de Perfil das Empresas Estrangeiras e Brasileiras no Uso de Mídias Sociais Segundo relatório do Altimeter Group e Webpaint realizado em julho de 2009 mostra que as ações em mídias sociais têm uma relação direta com o maior desempenho financeira das
  16. 16. 16 empresas. Das empresas avaliadas pela metodologia do estudo, as que têm uma maior atividade em redes sociais obtiveram um aumento médio de 18% nas vendas nos últimos 12 meses, enquanto as empresas menos envolvidas caíram em torno de 6% no mesmo período (ver gráfico 4 ) vale ressaltar que as empresas presentes no relatório não são brasileiras. Conforme os dados as empresas de grande porte situadas na região Centro–Oeste voltadas para o setor de alojamento e alimentação investem mais na criação de páginas na web. As demais estão timidamente aderindo ao uso da Internet (ver quadro 3 ). No Brasil, existe ainda certa incredulidade nas vantagens que o uso da Internet e suas ferramentas têm a oferecer. aumento de vendas Empresas com menor atividade em redes socias aumento de vendas Empresas com maior atividade em redes sociais 0% 5% 10% 15% 20% Gráfico 3 – Aumento de vendas de empresas que usam mídias sociais nos últimos 12 meses Fonte: Relatório do Altimeter Group e Webpaint.
  17. 17. 17 Quadro 4 – Proporção de empresas que estão presentes na web por meio de um website ou página de terceiro tendo controle sobre o conteúdo. Fonte: Comitê Gestor da Internet no Brasil – Pesquisa sobre o Uso das Tecnologias da Informação e da Comunicação no Brasil: TIC Domicílios e TIC Empresas 2008.
  18. 18. 18 5. Cases de sucesso Segue alguns casos de sucesso sobre a extração de informações de diferentes formas. 5.1 Caso Fiat A Fiat monitora conversas no blog e Orkut para saber a opinião dos clientes. João Batista Ciaco, diretor de publicidade e marketing de relacionamento da Fiat, fez o seguinte comentário em seu blog: “Monitoramos as conversas entre consumidores em redes como o Orkut. Nossa postura é não interferir diretamente nas discussões, mas assimilar as mensagens, opiniões, reclamações e dúvidas. Entendemos que essa é uma fonte muito rica de informações e é essencial desde o começo do desenvolvimento de um carro. O processo de criação de um modelo demora de dois a quatro anos e envolve, pelo menos, um investimento de US$ 500 milhões. Se deixarmos para ouvir a opinião dos consumidores depois que o carro é lançado, será muito difícil voltar atrás e modificar o que não está agradando.” 5.2 Caso Petrobras A Petrobrás Passou a usar o Twitter e criou blog para informar e ouvir clientes. No blog já passou de 145 mil visitantes e no Twitter já possui 800 seguidores. É uma forma da empresa está mais próxima da sociedade podendo interagir e melhorar a imagem. 5.3 Cielo (Visanet) Para analisar o uso de sua Intranet decidiu investir em um sistema de BI. A implantação de um relatório analítico do uso dos sites, apoiando em uma solução de BI, permitiu ver o volume de acesso a Internet, em diferentes dimensões, como por exemplo: dimensão do usuário, áreas da Intranet e etc. Com isso ajuda a equipe de marketing na estimulação do uso da Intranet.
  19. 19. 19 6. Discussão sobre a Gestão de relacionamento de clientes utilizando mídias sociais, com BI Poucos trabalhos foram publicados sobre o uso do BI ligado a extração de informações como diferencial competitivo para a empresa. Alguns fazem referência a Web Mining 1, mas os artigos criados citando essa prática não fazem menção direta ao uso da extração de dados da web para uma empresa criar produtos ou melhorar os já existentes. Seguindo essa linha de pensamento se fosse usado Web Mining em conjunto com Text Mining 2 a empresa poderia fazer combinações e usá-las para definir metas e grupos de pessoas que deseja que seu produto conquiste. Pelos dados estatísticos (quadro1, quadro 2 e gráfico 1) verifica-se que é crescente a tendência das pessoas que aderem à Internet, conforme maior seu grau de instrução e maior nível salarial essa tendência terá um grande salto. Conforme a análise do gráfico 2 o lazer e a comunicação são os tipos de atividade mais usados na Internet. É possível uma pessoa ficar o dia inteiro utilizando a Internet com essas finalidades. A estatística mostra claramente o quanto de informação que o usuário deixa na Internet de forma abundante. Em relação às mídias sociais interessante observar que as pessoas tendem mais a usá-las do que criá-las, ou seja, um indivíduo prefere ler o conteúdo de um blog ou aderir a uma comunidade no Orkut do que criar uma. Infere-se que os que criam tais ferramentas podem induzir centenas de pessoas a um tipo de pensamento, moda, gosto. Uma empresa pode usar isto como diferencial competitivo, conforme análise do gráfico 3. Pode fazer com que pessoas digam se gostaram de um protótipo de produto antes mesmo de lançá-lo na mídia, isso fará que a empresa possa decidir se o produto será aceito ou não pelo consumidor. Até o final do século 20, era possível supor que jornais e revistas tivessem pleno poder para estimular e influenciar as opiniões de milhares de pessoas. Atualmente, qualquer indivíduo com acesso a Internet e um computador disponível, pode desenvolver um blog especializado e um tema de seu interesse e especialidade e atrair muitos interessados. 1 Web Mining: É o uso de técnicas de data mining para descobrir e extrair automaticamente informações relevantes dos documentos e serviços ligados a Internet. Fonte: Kosala, R., Blockeel, H.: Web Mining Research : A Survey. SIGKDD Explorations, Vol. 2, Issue 1, July 2000. 2 Text Mining: É o estudo e a prática de extrair informação de textos usando os princípios da linguística computacional. Fonte: Sullivan, D., 2000.
  20. 20. 20 No Brasil, são poucas as empresas que estão presentes na web. As que mais realizam esse tipo de negócio são as de grande porte, da região centro-oeste e do ramo de alimentação e alojamento (análise do quadro 4 ) . Com os avanços tecnológicos é perceptível que a empresa que não usa como diferencial competitivo perde espaço no mercado. O comércio eletrônico já é uma realidade no País, o e-commerce é um negócio bilionário estimado, este ano, em R$ 9,2 bilhões diz Luciano Santos gerente de suporte para pequenas empresas do Google. Empresas que aderiram as mídias sociais como forma de marketing ou pesquisa tiveram um aumento nas vendas em relação aquelas que não usaram. É fato, que é mais fácil atingir um público maior quando é atrelado um produto à Internet, do que quando somente se usa um tipo de veículo de comunicação. A tendência é que as pessoas estejam ligadas 24 horas a Internet e aquelas que não estiverem estarão de alguma forma desatualizados a margem de uma sociedade virtual, tal conceito se aplica as empresas. “Quer conhecer melhor os clientes, tornar o marketing mais eficiente e fazer sua empresa prosperar na Internet? Prepare-se, então, para minerar seus dados” ( TEIXEIRA, 2000). Pessoas deixam rastros: ligações telefônicas, Pager, fax, correio eletrônico, farmácia, supermercado, banco, uso do cartão de crédito e outras transações que usam computadores. Esse acúmulo de dados esconde informações preciosas que nem mesmo especialistas em cálculo de risco com anos de experiência são capazes de enxergar. É de suma importância extrair o máximo dos dados coletados é diretamente proporcional a competitividade do mercado em que a empresa atua. As pessoas buscam praticidade e comodidade e tudo isso a Internet possibilita. 7. Conclusão Ao lançar um produto no mercado uma empresa realiza pesquisas verifica tendências, porém acaba tendo dúvidas se o novo produto será um sucesso ou um fracasso. Se possuir recursos que lhe informe que tal público alvo possui determinado gosto, e que essa fonte seja o próprio público que indique o norte a seguir espontaneamente e de alguma forma inconscientemente, fará com que esteja sempre à frente dos concorrentes e com uma maior margem de sucesso.
  21. 21. 21 O uso das ferramentas BI tratando das informações de um blog, Twitter, Orkut e outros mais é algo inovador, ainda não tão discutido, porém possui tendências ao aspecto. Um exemplo disso seria os Newsletters que mandam mensagens para seus usuários cadastrados sobre lugares onde fazer compras e de como se “enturmar”. O alvo são homens jovens com estilo, poder aquisitivo e que more em uma grande cidade norte-americana. O Thrillist.com e o Urbandaddy.com, ambos fundados em 2005, estão entre os maiores no setor cada vez maior de publicações masculinas para e-mail. (Editora Abril, Reuters, 2009). Essa nova forma de publicidade está desbancando grandes revistas masculina. Certamente o que levou essas empresas a descobrir que homens precisam de que alguém indique onde comprar e ir, não foram somente pesquisas ou tendências de mercado, mas sim, observar comportamento e ouvir o que o consumidor tem para falar. Deve-se entender que o intuito não é desprezar as formas de criação e aperfeiçoamento de produtos atuais, mas sim conjugá-las com a extração de informações das mídias sociais. Que irão mostrar melhor as necessidades do consumidor, analisá-las e indicar para os executivos o melhor caminho a seguir. A extração e tratamento de informações nas mídias sócias é algo que tem muito a oferecer para as empresas. Tais dados transformados em informação farão com que a empresa descubra o mundo do consumidor que muitas vezes fica oculto. Com esse mundo a empresa e o público alvo estarão em sintonia e ambos terão vantagem nessa nova forma de interação empresa e cliente. 8. Referencial Bibliográfico BARBIERI, Carlos. BI – Business Intelligence – Modelagem e Tecnologia. Ed Axcel Books do Brasil, 2001. PRIMAK, Fábio Vinícius. Decições com B.I (Business Intelligence). Ed Ciência Moderna Ltda,2008. FORTULAN, Marcos Roberto. O uso do Business Intelligence para gerar indicadores de desempenho no chão-de-fábrica: uma proposta de aplicação em uma empresa de manufatura.
  22. 22. 22 Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo – USP. 2006. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18145/tde-11062006-185813/. Acesso em: 10 de setembro de 2009. RECUERO, Raquel. O Digital Trash como Mainstream: Considerações sobre a difusão de informações em redes sociais na Internet. In: Vinícius Andrade Pereira. (Org.). Cultura Digital Trash: Linguagens, Comportamentos e Desafios. Rio de Janeiro: E-papers, 2007. Disponível em: http://pontomidia.com.br/raquel/digitaltrash.pdf . Acesso em: 30 de setembro de 2009. COSTA, L. C. ; KLOSTER, N. J. ; GRAEML, K. S. ; MAZIA, R. F. . Data Mining.ou como procurar uma pepita de ouro em uma poça de lama. In: XX Encontro Nacional de Engenharia da Produção, 2000, São Paulo. Anais do XX Encontro Nacional de Engenharia da Produção, 2000. Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2000_E0229.PDF . Acesso em: 05 de outubro de 2009. WETPAINT & ALTIMETER. The world’s most valuable brands. Who’s most engaged? ENGAGEMENTdb Ranking the Top 100 Global Brands. Disponível em: www.ENGAGEMENTdb.com . Acesso em: 14 de outubro de 2009. SANTOS NETO, Q. I. ; ROMÃO, Ricardo . Web Mining. Computers and Artificial Intelligence, www.vivaolinux.com.br, p. 1-7, 2006. Disponível em: < www.vivaolinux.com.br>. Acesso em: 16 de outubro de 2009. COMITÊ GESTOR DE INTERNET NO BRASIL – CGI. Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informação e da comunicação no Brasil 2008. Disponível em: < http://www.cgi.br/> . Acesso em: 01 de novembro de 2009. INFORMATION WEEK BRASIL Ed 219. Redes Sociais: Dor de cabeça ou oportunidade?.2009 Disponível em:< http://www.informationweek.com.br/> Acesso em: 05 de outubro de 2009.
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  24. 24. 24 Management of clients relationship using socials Media, with Business Intelligence (Suzana da Costa Oliveira) Abstract With the explosive growth of the World Wide Web and adhesion for Socials Media, there was observed the necessity of the automatized process for discovery of the knowledge in the web documents and user’s models of the site. These factors bring the needs to create, in both side client/server, efficient systems that can mine effectively this knowledge. The Business Intelligence can bring such knowledge’s and do with the enterprises see the necessities of the clients doing, only analyzing on the Socials Media that they use. Key words: Socials Media, Business Intelligence, mining of informations. .

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