MITOS Y REALIDADES
CERTIFICACIÓN ISO 9000
Agosto 2007, Bogotá Colombia
Ing. Armando Espinosa Segovia
Presidente INLAC, A. C. Corporativo
www.inlac.org

EL LENGUAJE DEL FUTURO
LA NORMALIZACIÓN BASE
DE LA COMUNICACIÓN GLOBAL
Y DE LA CALIDAD

ISO
Plan mundial
Las normas ISO son acuerdos técnicos que procuran el
cuadro para las tecnologías mundialmente
compatibles. La edificación de un consenso técnico a
ese nivel es una tarea muy grande. Hay más de 3,000
grupos técnicos (comités técnicos, sub-comités,
grupos de trabajo) en los cuales alrededor de 50,000
expertos participan cada año para elaborar las
normas ISO.

Estructura ISO
Technical
TMB Management Board
TC IWA
WD International
Workshop
CD Aprendizaje
Colectivo
DIS
International
Workshop
IS
Aprendizaje
Colectivo
IS

ISO / IWA 4
El IWA 4 de la ISO:
Directrices internacionales para la
aplicación de la ISO 9001:2000 para
Gobiernos Locales
Reconocimiento Internacional de
Gobiernos Locales confiables.

Gobiernos Locales Confiables
Un Nuevo Enfoque: Calidad Global Desde lo Local
•Actualmente, los Gobiernos Locales del Mundo entero viven una
mayor democracia y una pluralidad que les exige incrementar su
capacidad de ejercer legítima y eficazmente su tarea y así ofertar a
los ciudadanos un mejor nivel de vida.
•El buen gobierno local no es solo importante para sus propios
habitantes, es importante también para los gobiernos regionales,
nacionales y la gobernabilidad global.
ES VITAL LOGRAR
GOBIERNOS LOCALES EFICACES Y
CONFIABLES

Si este esfuerzo se construye utilizando :
• Un Sistema de Gestión Integral de Calidad Municipal
con directrices e indicadores precisos de verificación
(IWA 4)
• Y con un Sistema de Reconocimiento internacional
a la confiabilidad de los gobiernos locales
Entonces, este puede ser el detonante de una
EPIDEMIA VERIFICADA DE BUENOS
GOBIERNOS.

I W A 4
ISO autorizo con el liderazgo de México y el apoyo de INLAC, para
desarrollar este estándar para los gobiernos locales de los 157
países miembros (Ginebra, resolución 19/2005) es un IWA
(INTERNATIONAL WORKSHOP AGREEMENT)
Características:
• Depende directamente del Technical Management Board
(TMB) de la ISO
• Permite la publicación de una guía sectorial en poco
tiempo
• Abre un espacio colectivo de aprendizaje que es muy útil
para un sector tan universal como son los gobiernos locales

I W A 4
DIRECTRICES DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2000
EN GOBIERNOS LOCALES
•El taller internacional de acuerdo se realizó en Veracruz el 22 y
23 de mayo 2005 con 83 participantes de 17 países.
•Su objetivo: hacer más fácil la implementación de sistemas
integrales de calidad en los gobiernos locales basados en la
norma ISO 9001:2000
•Establecen elementos que podrán apoyar a los gobiernos
locales en documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad de tal manera que tengan una operación
efectiva y confiable

En Julio 11 de 2005, el IWA 4 en gobiernos locales fue entregado por
MEXICO al Secretario General de la ISO en Ginebra, Suiza.
Esta fue publicada por
primera vez en inglés en
Octubre 7, 2005, por la ISO
en Ginebra
En junio de 2006 fue
aprobado el texto en
Español en la reunión del
STTG/TC 176 en Isla
Margarita, Venezuela. Ya
hay traducciones al Italiano
y al Árabe
El IMNC ya aprobó su
publicación como norma
voluntaria en México
El IWA 4 ha recibido un apoyo extraordinario de parte de la ISO quien la ha
considerado potencialmente un Best Seller y ha publicado artículos especiales
en sus Revistas ISO Management Systems e ISO FOCUS que pueden ser
consultados en www.iso.org (octubre 2005)

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD MUNICIPAL
Anexo B del IWA 4
VERDE = Logros Aceptables de Calidad Local
VERDE = Logros Aceptables de Calidad Local
AMARILLO= Prácticas Municipales debajo de lo Aceptable
AMARILLO= Prácticas Municipales debajo de lo Aceptable
ROJO= Prácticas Municipales Inaceptables
ROJO= Prácticas Municipales Inaceptables
Diagrama Adaptado de la Agenda Local 21 de la ONU
y de la Agenda Mexicana Desde lo Local

1. Administrado con 1. Innovador de
Responsabilidad y Calidad Alternativas Económicas
2. Asociado y Vinculado 2. Promotor de las
3. Sistema Profesional de Servidores Vocaciones Productivas
Públicos 3. Responsable del Abasto de
4. Participación Social Institucionalizada Artículos Básicos
5. Municipio con Responsabilidad 4. Promotor de la Capacitación
Fiscal para el Empleo Local
7. Tecnificado y con Internet 5. Promotor del Turismo
6. Promotor de la Protección Civil 6. Comunicado Interna y Externamente
8. Jurídicamente Ordenado 7. Promotor del Sector Agropecuario
9. Con vigencia del Estado de Derecho 8. Promotor de la Industria
10. Transparente Comercio y Servicios
11. Finanzas Sanas
12. Seguro
1. Cuidadoso del Aire
1. Prestador de Servicios Públicos
2. Responsable de su basura 2. Deporte y Recreación
y otros desechos
3. Étnica y Socialmente Incluyente
3. Cuidadoso de su Imagen 4. Promotor de la Equidad de Género
4. Protector Recursos Naturales 5. Responsable de la Población
Vulnerable y en Riesgo
5. Territorialmente Ordenado 6. Municipio Saludable
6. Responsable del agua 7. Calidad Educativa a Nivel Básico
8. Vivienda Digna
7. Cuidadoso y 9. Formador de Ciudadanía
Responsable del Suelo 10. Promotor de la Cultura y
8. Promotor de la Educación Patrimonio Histórico
Ambiental 11. Responsable del combate a
la pobreza

AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 1. Desarrollo Institucional para un buen gobierno
Categorías
Categorí Rojo Amarillo Verde
1. Municipio administrado No existen mecanismos de planeación,planeació Se cuenta con planes y programas pero no son La administración está regulada por manuales de
administració está
con responsabilidad y programación, control y evaluación de las
programació evaluació sometidos a control y evaluación.
evaluació organización y procedimientos administrativos.
organizació
calidad actividades del Municipio.
2. Municipio asociado y No han desarrollado acciones con otros órdenes Existen algunas acciones aisladas de Existen estrategias de cooperación con otros
cooperació
vinculado de gobierno y/o gobiernos municipales para cooperación con otros órdenes de gobierno y/o
cooperació órdenes de gobierno y/o gobiernos municipales,
atender asuntos de interés común.
interé comú gobiernos municipales. que han logrado tener un impacto regional.
3. Municipio con Sistema No existen criterios profesionales para el El personal que contrata el municipio se apega El municipio cuenta con un reglamento donde se
Profesional de Servidores reclutamiento de personal. a un perfil de puesto. especifica el perfil profesional.
Públicos
4. Participación Social
Participació El municipio carece de mecanismos de El municipio cuenta con un Reglamento de El municipio cuenta con Coplademun o algún
algú
Institucionalizada Participación Ciudadana.
Participació Participación Ciudadana.
Participació mecanismo de Participación
Participació Ciudadana
representativo.
5. Municipio con No existen sistemas de recaudación y catastro.
recaudació Existe un catastro no actualizado y el cobro de Existe un catastro actualizado con valores unitarios
Responsabilidad Fiscal impuestos, derechos y otras contribuciones reales.
deficientes.
6. Municipio Promotor de la El municipio no ha incorporado el tema de la El municipio ha incorporado el tema a su El municipio cuenta con un mapa de riesgos y
Protección Civil
Protecció protección civil en su agenda.
protecció agenda y realiza algunas acciones en esporádicamente realiza inspecciones y acciones
esporá
consecuencia. preventivas.
7. Municipio Tecnificado y El gobierno municipal no utiliza computadoras El número de computadoras es insuficiente y la
nú El municipio tiene acceso a internet, cuenta con
internet,
con Internet para el desempeño de sus actividades.
desempeñ mayor parte del personal carece de página web propia y realiza la mayor parte de sus
capacitación en el tema.
capacitació actividades utilizando herramientas informáticas.
informá
8. Municipio Jurídicamente
Jurí No existe bando de Policía, ni Gobierno, ni
Policí Existen el Bando de Policía y Gobierno y el
Policí Existe el Bando de Policía y Gobierno, un
Policí
Ordenado Reglamento Interior del Ayuntamiento. Reglamento Interior del Ayuntamiento, pero Reglamento Interior del Ayuntamiento y otros
éstos no están actualizados.
está reglamentos.
9. Municipio con Vigencia No se tiene acceso al Ministerio Público, al Juez
Pú Los habitantes deben trasladarse una distancia Los habitantes tiene acceso fácil y rápido a estos
fá rá
del Estado de Derecho de Paz ni al Tribunal de lo Contensioso,
Contensioso, considerable para acceder a estos mecanismos mecanismos de impartición de justicia.
impartició
Administrativo u Oficialía Conciliadora.
Oficialí de impartición de justicia.
impartició
10. Municipio Transparente No se proporciona información a la población
informació població Existe contraloría municipal y se publica un
contralorí Se informa a la población de los programas
població
sobre el ejercicio de los recursos presupuestales. informe mensual de ingresos y egresos. ejercidos y del destino de los recursos.
11. Municipio con Finanzas Se tiene una fuerte dependencia de los recursos Se tiene una importante dependencia de los Se tiene una amplia autonomía para
autonomí el
Sanas federales y estatales para el financiamiento de recursos federales y estatales para el financiamiento de las actividades municipales.
los programas municipales. financiamiento del Municipio.
12. Municipio Seguro Se comete una gran cantidad de delitos y la La ciudadanía sabe que la autoridad municipal
ciudadaní Hay una baja incidencia de delitos y la autoridad
autoridad municipal no realiza acciones para hace esfuerzos por combatir la delincuencia, municipal cuenta con el equipo necesario, y lleva a
prevenirlos y sancionarlos. pero ésta persiste en la localidad. cabo acciones para prevenir la delincuencia.

AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 2. Desarrollo Económico Sostenible
Categorías
Categorí Rojo Amarillo Verde
1. Innovador de Alternativas Se mantiene interés en las actividades
interé Se tienen identificadas ciertas actividades Se tienen programas con resultados significativos y
Económicas
Econó económicas existentes. No existen
econó con potencial, pero no se han promovido. documentados en torno a la innovación de alternativas
innovació
programas de exploración
exploració de económicas.
econó
alternativas económicas
econó
2. Promotor de las Vocaciones No se conoce el potencial de las Existen acciones a favor de la principal Existen programas con resultados significativos y
Productivas vocaciones productivas del municipio, ni vocación productiva del Municipio.
vocació documentados de promoción de las diversas
promoció
existe un programa que las impulse y vocaciones productivas.
fortalezca.
3. Responsable del Abasto de No existe abasto del artículos básicos
artí bá Existe un abasto irregular de artículos
artí Existe un abasto suficiente para satisfacer las
Artículos Básicos
Artí Bá para satisfacer las necesidades de las básicos en las comunidades del Municipio. necesidades básicas de las comunidades del Municipio.
bá
comunidades del Municipio.
4. Promotor de la Capacitación
Capacitació No existen programas de capacitación ni
capacitació Existen programas de capacitación pero no
capacitació Existen programas permanentes de capacitación para el
capacitació
para el Empleo Local mano de obra calificada. satisfacen la demanda. empleo local con resultados significativos y
documentados.
5. Promotor del Turismo No se han identificado al menos tres Se cuenta con un diagnóstico de al menos
diagnó Existe un diagnóstico integral, programas e instancias
diagnó
atractivos turísticos y su potencial.
turí tres atractivos turísticos, pero no existen
turí responsables con resultados significativos y
estrategias para el desarrollo del sector. documentados, que permiten aprovechar su potencial.
6. Comunicado Interna y No hay comunicación de todas las
comunicació Algunas de las comunidades cuentan con El municipio está comunicado internamente y se cuenta
está
Externamente comunidades con la cabecera municipal vías o medios de comunicación y el
comunicació con vías de comunicación al exterior.
ví comunicació
y el municipio no cuenta con vías de
ví municipio tiene acceso a un centro urbano
comunicación al exterior.
comunicació de tamaño medio.
tamañ
7. Promotor del Sector No se cuenta con un diagnóstico de
diagnó Se tiene un diagnóstico parcial de
diagnó Existen programas con resultados significativos y
Agropecuario recursos agroprecuarios, asociaciones
agroprecuarios, productores, productos y potencial, pero no documentados e instancias responsables de la
productivas y potencial del sector. existen estrategias para el desarrollo del promoción del sector.
promoció
sector.
8. Promotor de la Industria, el No se cuenta con un diagnóstico sobre
diagnó Se cuenta con un diagnóstico parcial que no
diagnó Existen programas con resultados significativos y
Comercio y los Servicios los sectores ni sobre los sectores permite asumir estratégias para el desarrollo
estraté documentación e instancias responsables de la
documentació
involucrados. de los sectores. promoción de los sectores y de nuevas empresas.
promoció

AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 3. Desarrollo Social Incluyente
Categorías
Categorí Rojo Amarillo Verde
1. Municipio Prestador de La mayoría de las viviendas y comunidades del
mayorí La mayoría de las viviendas y comunidades del Municipio cuentan con
mayorí Casi la totalidad de las comunidades y viviendas disponen de servicios
servicios
Servicios Públicos
Pú municipio no cuentan con servicios públicos
pú servicios públicos básicos, pero son deficientes.
pú bá básicos, funcionan de manera continua, permanente y de buena calidad.
calidad.
básicos.
2. Municipio Promotor del No existen instalaciones ni programas para Existe infraestructura recreativa y deportiva, pero no se encuentra en
encuentra La infraestructura deportiva y recreativa recibe mantenimiento. El gobierno
Deporte y la Recreación
Recreació promover la recreación y el deporte.
recreació buen estado. Hay acciones aisladas de fomento. cuenta con programas para promover el deporte y la recreación con
recreació
resultados significativos y documentados.
3. Municipio Étnica y No existen aciones para integrar a los grupos En algunas ocasiones el gobierno organiza foros de consulta y crea
crea Existen espacios permanentes donde los ciudadanos de todos los grupos
grupos
Socialmente Incluyente tradicionalmente excluidos de la sociedad en la comités que procuran la inclusión de estos grupos.
comité inclusió étnicos y sociales pueden participar en los asuntos del gobierno.
toma de decisiones públicas.
pú
4. Municipio Promotor de la En el Municipio existen condiciones de Existen acciones aisladas destinadas a promover la equidad de El Municipio cuenta con programas con resultados significativos y
Equidad de Género
Gé discriminación, a las mujeres en actividades
discriminació género. documentados para promover la equidad de género y existe una instancia
gé
económicas, políticas y sociales.
econó polí responsable de atender este tema.
5. Municipio Responsable de El Municipio no cuenta con programas o Existen acciones aisladas para la atención de la población vulnerable y
atenció població El gobierno cuenta con instancias y programas con resultados significativos y
significativos
la Población Vulnerable y en
Població servicios para atender a la población vulnerable
població en riesgo. documentados, para prestar asistencia social a grupos vulnerables y en
vulnerables
Riesgo y en riesgo. riesgo.
6. Municipio Saludable El 50 % de las comunidades mayores de 500 Por lo menos el 50 % de las localidades del municipio mayores de 500 Más del 80 % de las localidades mayores de 500 habitantes tienen Comité
Comité
habitantes no cuentan con programas habitantes tienen Comité Local de salud activo y el municipio mediante
Comité Local de salud activo. Se cuenta con Programa Municipal de Promoción de la
Promoció
participativos para la salud. El municipio no acta de Ayuntamiento se encuentra incorporado al Programa Nacional
Nacional Salud que se hace constar mediante acta de Ayuntamiento.
cuenta con programas propios en la materia ni de Comunidades Saludables y cuenta con Comité Municipal de Salud
Comité
está incorporado al Programa Nacional de
está Registrado.
Comunidades Saludables.
7. Municipio promotor de la La cobertura educativa es insuficiente. Hay Hay suficiente oferta educativa pero no se cuida la calidad de la
la Hay una oferta suficiente de enseñanza y el gobierno municipal promueve
enseñ
Calidad Educativa a Nivel bajos niveles de matrícula y altos índices de
matrí enseñanza.
enseñ mejoras en la calidad.
Básico deserción.
deserció
8. Municipio con Vivienda No se conoce el número de habitantes que
nú Menos del 50% de los habitantes cuenta con una vivienda digna y La mayoría de los habitantes cuentan con vivienda digna y existen
mayorí
Digna carece de vivienda digna en el Municipio y la existe un programa municipal con resultados significativos y programas con resultados significativos y documentados para atender este
atender
mayoría de las viviendas se encuentran en
mayorí documentados para atender este tema. tema.
malas condiciones.
9. Municipio formador de No existen acciones para promover el ejercicio Existen algunas acciones para promover la formación y convivencia
formació Hay acciones regulares para promover la formación y convivencia
formació
Ciudadanía
Ciudadaní de los valores democráticos y el conocimiento
democrá ciudadanas, pero no hay un organismo responsable. ciudadanas, se cuenta con programas permanentes y hay un organismo
organismo
de las instituciones. responsable de impulsarlas.
10. Municipio Promotor de la No existen acciones para promover el ejercicio Existe infraestructura, pero se encuentra en mal estado. No hay La infraestrcutura cultural recibe mantenimiento. El gobierno cuenta con
Cultura y el Patrimonio de los valores democráticos y el conocimiento
democrá programas de fomento y preservación.
preservació programas para promover la cultura y el patrimonio histórico con resultados
histó
Histórico
Histó de las instituciones, así como la convivencia e
así significativos y documentados.
identidad locales.
11. Municipio responsable del El municipio no cuenta con programas para el Existen algunas acciones aisladas de combate a la pobreza, pero Se cuenta con programas con resultados documentados y con vinculación y
vinculació
combate a la pobreza combate a la pobreza ni se vincula con las éstas carecen de vinculación con las actividades del gobierno
vinculació proyectos con otras instancias públicas y privadas.
pú
instancias públicas y privadas para el efecto.
pú municipal. El gobierno municipal no tiene un programa de combate a la
pobreza.

AGENDA DESDE LO LOCAL
Indicadores de 4. Desarrollo Ambiental Sustentable
Categorías
Categorí Rojo Amarillo Verde
1. Municipio Cuidadoso del Aire No hay control alguno de la autoridad Se tiene un mecanismo para evitar la quema de Se cuenta con un reglamento y programas para la inspección
inspecció
municipal sobre acciones de contaminación
contaminació pastizales y materiales de desecho, y de emisiones de contaminantes móviles y fijas.
mó
del aire, tales como quemas de pastizales y esporádicamente, se aplican inspecciones de
esporá
materiales de desecho. emisiones contaminantes.
2. Municipio Limpio y Responsable de su Basura y No se cuenta con un servicio de recolección
recolecció Se cuenta con algunas rutas de recolección. Se tienen
recolecció Se cuenta con un sistema de recolección de basura que cubre
recolecció
otros Residuos de basura y se tienen tiraderos a cielo abierto. tiraderos controlados (se supervisa la entrada de a la mayoría del municipio. Se tiene un relleno sanitario con
mayorí
materiales/residuos, se tiene un vigilante) protección a las aguas subterráneas y a la atmósfera.
protecció subterrá atmó
3. Municipio Cuidadoso de su imagen No existen aciones para el cuidado del Esporádicamente(entre 6 meses y 1 año) se realiza
Esporá añ Hay programas con resultados significativos documentados
entorno. alguna acción para mejorar la estética del entorno en
acció esté (incluyendo un rubro dentro del presupuesto) para mejorar el
el Municipio. entorno municipal.
4. Municipio Protector de sus Recursos Naturales No hay un inventario de los recursos naturales Se tiene un diagnóstico actualizado (máximo de tres
diagnó (má Se tiene un programa de conservación y uso de recursos
conservació
del municipio ni se desarrollan acciones de años) y documentado para atender los asuntos naturales con resultados significativos y personal responsable
protección.
protecció relativos a los recursos naturales del Municipio. de su instrumentación.
instrumentació
5. Municipio territorialmente Ordenado El municipio crece sin que hayan planes ni Existe algún plan de ordenamiento territorial
algú Hay un plan de ordenamiento territorial actualizado(menor de
regulación urbana.
regulació inoperante, no actualizado y / o no aprobado. 5 años) y accesible, y la autoridad municipal supervisa su
añ
aplicación.
aplicació
6. Municipio Responsable del Agua Las fuentes de abastecimiento de agua están
está Únicamente se tiene contemplada la protección frente
protecció Se tienen programas para la conservación y mantenimiento de
conservació
desprotegidas, no hay previsiones de a la contaminación para las fuentes de
contaminació las fuentes de abastecimiento de agua (subterráneas y
(subterrá
consumo y abasto, y las aguas residuales se abastecimiento; las aguas desecho son recolectadas y superficiales) y se trata la mayor parte de las aguas
descargan sin tratamiento ni control de descargadas en un punto. residuales. Además se cuenta con un reglamento y con un
Ademá
destino. organismo operador propio del agua. Facultado por el
municipio, que sea financieramente sano.
7. Municipio Cuidadoso y Responsable de su No existe un diagnóstico sobre los problemas
diagnó Existe un diagnóstico actualizado (máximo de tres
diagnó (má Hay programas con resultados significativos y documentados
Suelo de erosión, pérdida de cobertura vegetal y
erosió pé años) y documentado. Se realizan esporádicamente
esporá de control de la erosión, conservación, regeneración del suelo
erosió conservació regeneració
acidificación del suelo.
acidificació algunas acciones de control de la erosión, laerosió y de reforestación.
reforestació
deforestación y el uso de fertilizantes que degradan el
deforestació
suelo.
8. Municipio Promotor de la Educación Ambiental
Educació No existe ningún programa municipal sobre
ningú Sólo se han realizado algunos programas Se encuentra vigente un programa formal de educación
educació
educación ambiental.
educació comunitarios sobre educación ambiental en áreas
educació ambiental tanto a nivel escolar como comunitario, que incluye
delimitadas del municipio (limpieza de cuencas con la acciones (valores) que hayan contribuido a mejorar y
participación de la comunidad) Día mundial del Medio
participació Dí conservar su entorno.
Ambiente.

Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad
con IWA 4 en un gobierno local
Responsabilidad de
Cliente la Dirección
Cliente
(Ayuntamiento, Cabildo) Ciudadano
Ciudadano
•Necesidades
ciudadanas
•Plan de Gestión de los Medición, Análisis,
gobierno Recursos y Mejora (Dirección,
(Dirección y adjetivas y sustantivas) Satisfacción
•Planes
adjetivas)
regionales,
estatales o
•Atención a las
federales necesidades y
•IWA 4 demandas
•Confiabilidad
Entradas Realización de los
Requisitos Servicios (Áreas
Servicios
Sustantivas)
Salidas

Reconocimiento
Para IMPULSAR el IWA 4 y lo que significa se acordó respaldar
la creación de estructuras que lo apoyaran.
LA DECLARACIÓN DE VERACRUZ el 23 de Mayo de 2005 dio
origen a:
•UN CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD
•UNA RED MUNDIAL PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
•UNA ALIANZA IBEROAMERICANA
entre 6 instituciones de gran alcance:
INLAC, FLACMA, FEMICA, OLGI, AISO, FUNDIBEQ
Estas estructuras brindan la oportunidad de enlazar a los gobiernos con el tema
de la calidad a través de la institución más reconocida en el mundo en
materia de normalización de la calidad: la ISO (Organización Internacional
de Estandarización), además que se transforman en una plataforma para
compartir procesos bajo proyectos conjuntos a nivel internacional y
regional y la posibilidad de reconocer la confiabilidad de los gobiernos en el
contexto de los PREMIOS IBEROAMERICANO Y NACIONALES

El Consejo Mundial de la Calidad
En Mayo del 2006 se lanzó el reconocimiento a gobiernos confiables
por parte del Consejo Mundial de la Calidad en Guadalajara,
Jalisco, México.
México adopta esta forma de reconocer a los gobiernos locales en
colaboración con la Oficina de la Presidencia para la Innovación
Gubernamental, el Instituto Nacional para el Federalismo y
Desarrollo Municipal (INAFED) y con el Instituto Latinoamericano
de la Calidad (INLAC), y se llevará a cabo la primera entrega en el
mes de Octubre en la Semana de Innovación y Calidad por el
Presidente de la Republica como pioneros a nivel Internacional.
Este reconocimiento será adoptado en 2007 por Egipto, Italia,
Argentina, Suecia, España y Colombia. Esto se resolverá en
Busán, Corea en noviembre 2006 en el taller del IWA 4, a partir de
la experiencia de México, en el contexto de la asamblea general de
ISO TC 176.

El
CONSEJO MUNDIAL
DE LA CALIDAD
(WCQ)
ESTA FORMADO POR
DESTACADOS
MIEMBROS DE LA ISO
DE TODOS LOS
CONTINENTES

El Reconocimiento en México
El Consejo Mundial de la Calidad (WCQ) a través de
Presidencia de la República y del INAFED entregará el
reconocimiento a aquellos gobiernos locales que
puedan demostrar cumplimiento con los 39 indicadores
del Anexo B del IWA 4, bajo una revisión minuciosa
referida a evaluación de la conformidad (sustentadas en
las normas internacionales de auditoría ISO 19011 e
ISO/IEC FDIS 17021)
El reconocimiento estará compuesto de un documento
firmado por el Consejo Mundial de la Calidad, y 4
letreros (4m x 2m aprox.) proporcionados por la
Secretaría de Comunicaciones y Transportes que se
colocaran en las principales entradas del municipio.

¿ QUE HAY QUE HACER?
• Apoyar el proceso del Reconocimiento Internacional a la
Confiabilidad, en los municipios mexicanos que puedan
obtenerlo.
•Evidenciar que es plenamente transparente y riguroso
•Lograr casos concretos de éxito y demostración
•Establecer el reconocimiento como una estrategia de atracción
de inversiones, de calidad de gobierno, de liderazgo moral y de
digno orgullo nacional y local por estados y entre regiones
•Compartir procesos y mantener el liderazgo mundial en el tema
por los próximos seis años:
Considerando que esta es la primera norma de más de 15,000
publicadas que la ISO expide sobre gobiernos en toda su historia
desde 1947 y que es una iniciativa mexicana para el mundo

Aplicación de indicadores en México
Caso: Índice Mexicano de Satisfacción del
Usuario
Medición de la satisfacción de los
usuarios de los programas y servicios
gubernamentales.
Presentación de Resultados 2006

¿Qué beneficios otorga el IMSU a los altos mandos
del gobierno?
Proporciona información estratégica para la toma de
decisiones sobre el diseño y la implantación de políticas,
programas y servicios públicos.
¿Qué beneficios otorga el IMSU a los ciudadanos?
La incorporación de su opinión en estudios sobre
procesos específicos con actores claros. Con ello,
pueden constituirse en agentes de cambio de su propio
gobierno. .

OBJETIVO DEL IMSU
El logro de un Gobierno más efectivo, que
potencie el desarrollo del país, el cual se
refleje en un mejor nivel de vida de los
ciudadanos, facilitado por el diseño y
aplicación de mejores políticas y programas
públicos; así como por una mayor inversión
de empresas mexicanas y extranjeras.

Proceso de Adaptación
El objetivo del proceso de adaptación es desarrollar
la metodología de un índice confiable sobre
programas y servicios gubernamentales, que evalúe
la satisfacción de los usuarios, identifique áreas de
oportunidad y sea comparable a nivel nacional e
internacional.

Actores estratégicos:
El Gobierno.
Universidad de Michigan.
Universidad Iberoamericana.
Actividades estratégicas:
Análisis de los rasgos de la administración gubernamental en
México.
Preparación técnica sobre ISO serie 9000 e IWA-4.
Elaboración y firma de documentos legales.
Propuestas elaboradas:
Evaluación de las Cartas Compromiso al Ciudadano, SFP.
Evaluación de Programas Sociales, Sedesol.

Sedesol
La Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol) debido al
compromiso con sus usuarios y a su cultura de evaluación
ha sido la primera en evaluar con base en el IMSU a dos de
sus programas: Programa de Abasto Rural (Diconsa) y
Programa de Desarrollo Local (Microrregiones).

Metodología de Adaptación
1. La selección de un segmento de usuarios y muestra.
2. El diseño del modelo de evaluación, del instrumento de
medición y de la forma de recolección de datos.
3. El análisis de datos.
4. Conclusiones y recomendaciones.

Programa de Abasto Rural
“DICONSA”
Propósito: “contribuir a la superación de la pobreza alimentaria,
mediante la garantía del abasto de productos básicos y
complementarios a localidades rurales de alta y muy alta
marginación, con base en la organización y la participación
comunitaria”.

La selección de un segmento de usuarios y
muestra
Usuarios: aquellas personas que compran productos en
una de las tiendas del programa.
Criterios de selección de la muestra: grado de
marginalidad, representatividad (cercano a una réplica a
escala del país) y cobertura (atención a una población
suficientemente grande).
El Estado seleccionado es Puebla.
Tamaño de muestra: 400.
Muestreo en 2 etapas (40 tiendas Diconsa y 10 usuarios
por tienda seleccionada).

Perfil de la Muestra
En el 63.3% de los casos la evaluación la realizó una
mujer.
El rango de edad fue de 20 a 69 años.
El 81% pertenece a familias de entre 2 a 6 miembros.
Las casas de los entrevistados tienen en el 64.8% de los
casos de 2 a 4 focos, casi en el 50% de 3 focos o menos y
en el 15.7% de 6 focos o más.
Recolección de datos: entrevista “cara a cara”.

Modelo General
Calidad
Calidad Quejas de
Quejas de
percibida
percibida los Usuarios
los Usuarios
Satisfacción de
Satisfacción de
los Usuarios
los Usuarios
(IMSU)
(IMSU)
Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
de los Usuarios
de los Usuarios

Diseño del Modelo IMSU
Abasto Rural “DICONSA”
• Surtido
Abasto
Abasto
• Ubicación
• Precio
Calidad
Calidad Quejas de
Quejas de
Conveniencia
Conveniencia
• Calidad Percibida
Percibida los Usuarios
los Usuarios
Satisfacción de
Satisfacción de
los Usuarios
los Usuarios
• Amabilidad
Servicio
Servicio (IMSU)
(IMSU)
• Horario al Cliente
al Cliente
Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
de los Usuarios
de los Usuarios

Modelo IMSU General:
Abasto Rural
Tamaño Muestral 395/400
• Surtido
73
77
• Ubicación
83 Abasto
Abasto
• Precio 73 76 Calidad 76 Quejas de 4%
Conveniencia Calidad Quejas de
Conveniencia Percibida los Usuarios
• Calidad 80 Percibida los Usuarios
Satisfacción 74
Satisfacción
85 del Usuario
del Usuario
• Amabilidad
Servicio 83
Servicio (IMSU)
(IMSU)
• Horario 80 al Cliente
al Cliente
78 78
Expectativas
Expectativas Confianza
Confianza
del Usuario
del Usuario
• Recomendación 77
Resultados en escala de 0 a 100 • Lealtad 80

Resultados y recomendaciones
Las áreas de oportunidad de mejora del programa en el
Estado de Puebla son el precio y el surtido.
El Programa cumple con las expectativas de su usuario.
Fuerte efecto entre:
calidad percibida satisfacción
satisfacción confianza
Entonces, si se incrementa la calidad percibida, se espera
un fuerte efecto en cadena que repercutiría en la
satisfacción y la confianza de los usuarios.

Conclusiones de la Etapa de
Adaptación
La adaptación de la metodología de la Universidad de
Michigan para obtener el IMSU del Programa de Abasto
Rural (Diconsa) y el Programa de Desarrollo Local
(Microrregiones) permitió conocer, para cada caso, un
modelo útil que describe la satisfacción del usuario.
La satisfacción del usuario se logró estudiar en
relación con sus factores –expectativas y percepción- y
sus efectos -quejas y confianza-.
En los dos casos estudiados, si se incrementa la
calidad percibida, se espera un fuerte efecto en cadena
que repercutiría en la satisfacción y la confianza de los
usuarios.

Perspectivas a Futuro del
IMSU
Después del desarrollo exitoso de las pruebas piloto,
se propone:
Evaluar una serie de programas y servicios
gubernamentales de alto impacto en los ciudadanos.
Monitorear con mediciones en el tiempo a algunos de
los programas.
Realizar comparativos de los resultados con otros
programas a nivel internacional.

QUIENES SOMOS ?
INLAC ES UNA ORGANIZACIÓN NO LUCRATIVA QUE NACIÓ EN 1993 CON
EL OBJETIVO DE INTERCAMBIAR EXPERIENCIAS ENTRE ESPECIALISTAS
LATINOAMERICANOS EN CALIDAD.
INLAC INICIO SU PARTICIPACIÓN EN EL COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176 EN
1993. EN 1997 EL COMITÉ LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE
ENLACE TIPO “A” PARA LATINOAMERICA EN LA REUNIÓN DE RÍO DE
JANEIRO.
EN LA REUNIÓN DEL TC-207 CELEBRADA EN OCTUBRE DE 2005 EN
MADRID SE LE OTORGO EL STATUS DE ORGANISMO DE ENLACE TIPO “A”
DEL TC-207 PARA LATINOAMERICA.
ISO : www.iso.org

¿QUÉ SIGNIFICA SER
ORGANISMO DE ENLACE (LIAISON MEMBER) ?

¿QUE SIGNIFICA SER ORGANISMO DE
ENLACE ISO/TC 176?
Los Organismos de Enlace fueron creados para establecer
canales de comunicación directa con los usuarios a nivel
regional.
POR LO QUE INLAC PARTICIPA:
En el Chairman Strategic Advisor Group.
Es dueño del proceso P5 “Administración de
Requerimientos Específicos del Sector” del ISO/TC
176.
En diferentes grupos de trabajo de los Comités TC
176 Gestión de la Calidad y TC 207 Gestión
Ambiental.
Es Líder del Grupo 1.19 ISO 9001: 2009 y del Grupo
1.22 de Difusión.
Organiza en diversos países de Latinoamérica
Eventos, Foros y Simposios, para socializar y
divulgar la información.

SECRETARIADO
SECRETARIADO
ISO
ISO
CUERPO
TÉCNICO
DIRECTIVO
COMITÉS
TÉCNICOS ORGANISMO
DE ENLACE PARA
TC 176 TC 207 LATINOAMERICA
ISO 9000 ISO 14000
ORGANISMOS
NACIONALES
DE NORMALIZACIÓN
USUARIOS PAISES DE LATINOAMERICA

PARTICIPACIÓN DE PAÍSES
LATINOAMERICANOS EN EL
COMITÉ ISO/TC 176 y 207
PARTICIPACIÓN SISTEMÁTICA CON MÁS DE
5 ESPECIALISTAS
BRASIL
MÉXICO
ARGENTINA
PARTICIPACIÓN SISTEMÁTICA CON 1 A 3
ESPECIALISTAS
VENEZUELA
COLOMBIA
PARTICIPACIÓN ESPORÁDICA
CUBA
CHILE
COSTA RICA
PARTICIPACIÓN SISTEMÁTICA COMO ORGANISMO
DE ENLACE LATINOAMERICANO CON MÁS DE 10
ESPECIALISTAS
INLAC

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Visión Convenios
INLAC CORPORATIVO
Misión Procedimientos
•Coordinación ISO/TC 176 Y TC 207
Objetivos •Coordinación revisión de documentos Programas
Política Editorial
LEGALMENTE CONSTITUIDOS
INLAC
INLAC INLAC INLAC INLAC INLAC
MEXICO
MEXICO USA COLOMBIA BRASIL VENEZUELA
Leopoldo Rodriguez
Gerardo Espinosa Jack West Héctor Garzón Augusto Canalini
DELEGACIONES FORMALIZADAS
INLAC INLAC INLAC
CUBA CHILE ARGENTINA
(ASCAL)
Alejandro Penabad Jaime Villagra Roberto Medici
EN PROCESO O SOLICTUD DE CREACION Y/O FORMALIZACION
INLAC INLAC INLAC
GUATEMALA HONDURAS PANAMA
INLAC INLAC INLAC
SALVADOR PERU COSTA RICA

Versión en español de la serie
ISO 9000 Y 14000
La versión en español de la serie de normas ISO
9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 e ISO-
14001, fue realizada por el grupo de trabajo
“Spanish Translation Task Group”(STTG) y el
“Spanish Translation Task Force” (STTF) de los
comités técnico ISO/TC 176 y TC/207, en el que
participarón representantes de los organismos
nacionales de normalización y representantes
del sector empresarial de diversos países.
Igualmente participaron representantes de
COPANT(Comisión Panamericana de Normas
Técnicas) y de INLAC(Instituto Latinoamericano
de la Calidad A.C.).

OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
• Promover una cultura de calidad en Latinoamérica.
• Informar e intercambiar experiencias relacionadas con la
calidad de productos, servicios, sistemas de gestión
particularmente los de calidad, medio ambiente, seguridad
industrial, salud ocupacional, responsabilidad social e
inocuidad alimenticia entre otros.
• Servir de organismo de enlace entre ISO TC 176 y TC 207 y
los países latinoamericanos.
• Brindar toda la información técnica requerida para sus
miembros, estén permanentemente actualizados.
• Ser una entidad orientada hacia capacitación y
desarrollo profesional de sus miembros.
• Creación y mantenimiento de un registro de
profesionales y /o entidades para su consulta por parte
de los miembros de la entidad y otros que así lo
requieran.

OBJETIVOS Y ACTIVIDADES INLAC
• Promover certificación de profesionales.
• Desarrollar proyectos buscando el mejoramiento de la calidad de
vida de los países latinoamericanos, de forma armónica con los
capítulos de INLAC de Latinoamérica.
• Promover, desarrollar o participar en proyectos de investigación y
desarrollo de los temas afines con los objetivos de INLAC, sea de
forma directa o con el uso de recursos de otros organismos
interesados en los temas.
• Participar en foros, comités y o grupos de trabajo nacionales e
internacionales, promovidos por organizaciones de carácter
nacional o internacional, en donde lleve la representación de los
intereses de Latinoamérica.
• Otorgar reconocimientos a organizaciones o personas que sean
líderes y ejemplo en las áreas definidas en el objeto del Instituto.
• Evaluar el desempeño de empresas con respecto a sus sistemas
de gestión en Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y salud
ocupacional, Riesgos y Responsabilidad social

ALIANZAS Y CONVENIOS
CORPORATIVOS
EOQ- European Organization for Quality
ASQ-American Society for Quality-EE.UU.
CQI-The Chartered Quality Institute-Reino Unido.
NEN-Nederlands Normalisatie Instituut-Holanda.
DGQ- Deustche Gesselschaft fur Qualitat (Alemania)
ISTO-International Standardization Testing Organization.
CONSEJO MUNDIAL DE LA CALIDAD
EN CADA PAIS IGUALMENTE TIENE CONVENIOS CON
ORGANIZACIONES NACIONALES
PUBLICACIONES ESPECIALIZADAS
Guía de bolsillo para la serie ISO 9000:2000,
Guía de interpretación para la norma ISO 9001:2000
Las 100 preguntas más frecuentes sobre la serie ISO 9000:2000
ISO-9001 comentada- Jack West ASQ
Revista INLAC

ENLACE
El Enlace de la Calidad
INLAC
ISO/TC 176 Y TC 207
INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LA CALIDAD Organismo Nacional
Responsable
Organismo de Enlace De Normalizacion del país
paí
Normatividad ISO 9000
ISO/TC 176 y TC 207
Enlace Enlace Enlace Enlace Alianzas
Comunicación
Comunicació
NIÑOS
NIÑ Jovenes, Universidades
Jovenes, Industria Profesionales Organismos
Organizaciones
Inducción
Inducció Formación
Formació Orientación
Orientació Apoyo Nacionales
Especializadas
Formación y Valores
Formació Apoyo Profesional Planeación-Recursos
Planeació Orientación
Orientació Internacionales

PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Koality Kids. Introducción a la
Calidad basados en principios y
valores a niños de educación
primaria.
Certamen de participación en
“TESTIMONIO A LA
EXCELENCIA ESTUDIANTIL
LATINOAMERICANA”.

PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Difusión de la Cultura de
Normalización y la Calidad en
sectores gubernamentales,
educativos e industriales.
Promoción de la Guía IWA 4
para implementación de
Sistemas de Gestión en
Calidad en Gobiernos Locales.

PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Difusión y promoción del uso de los
documentos (Normas,
Especificaciones, Guías) emitidos por
los Comités ISO/TC 176 e ISO/TC
207.
Difusión de diversos temas en gestión
de la calidad, ambiente, seguridad
industrial, salud ocupacional, gestión
social, etc. en su pagina web:
www.inlac.org.co

PROGRAMAS DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Detección y reconocimiento a
Líderes de los Sectores
Gubernamental, Industrial y
Educativo, merecedores del
“TESTIMONIO AL LIDERAZGO
LATINOAMERICANO DE
EXCELENCIA”

COGIGO DE ÉTICA
PARA MANTENER Y MEJORAR DE FORMA CONTINUA LAS ACTIVIDADES DESSARROLLADAS POR
LOS MIEMBROS, LOS REPRESENTANTES Y LAS DIRECTIVAS DE INLAC, NOS COMPROMETEMOS A
QUE TODAS NUESTRAS ACTIVIDADES Y ACTUACIONES ESTARAN ENMARCADAS:
♦En los mas claros conceptos de ética profesional
♦En un espíritu de lealtad y compromiso con todas las partes involucradas
♦Cumplimiento de los estatutos,
♦En un espíritu de confianza, integración y servicio
♦Con un alto espíritu de integración de la comunidad latinoamericana, y mundial
♦Con honestidad, imparcialidad y transparencia.
♦Con devoción a el Instituto, sus clientes, así como a a la misión y objetivos del Instituto
♦En el permanente aumento de la competencia y prestigio de nuestras acciones
♦En el uso de nuestros conocimientos y habilidades, en aras del bienestar de la Sociedad.
♦Brindando seguridad y confianza con relación a la calidad de que los productos y servicios que ofrecemos a la sociedad, para que
satisfagan plenamente sus expectativas e intereses.
♦Dignidad y modestia al explicar nuestro trabajo y nuestros meritos
♦Definir claramente desde en inicio en cualquier declaración publica, que debamos hacer, a nombre de quien lo estamos haciendo.
♦No hacer nada que comprometa el prestigio, la credibilidad y la estabilidad de INLAC, o que lesione sus intereses.
♦El Compromiso de compartir la información y experiencias que puedan enriquecer, mejorar las actividades de las partes interesadas,
así como prevenir los errores, todo dentro del alcance de nuestra misión y objetivos.
♦Actuar como agentes leales o fideicomisos de los intereses de INLAC y de nuestros clientes.
♦Informar oportunamente a las partes interesadas, sobre cualquier conflicto de intereses, que pueda influir en nuestros juicios o en la
imparcialidad de nuestras acciones.
♦Informar a las partes interesadas de cualquier consecuencia que se deriven de no ser considerados nuestros juicios profesionales.
♦Confidencialidad y Confianza
♦No aceptación de compensaciones por el mismo servicio, de mas de una de las partes.
♦Asegurarnos que el crédito del trabajo se de a quienes corresponda.
♦Colaboración tanto en el desarrollo profesional y progreso de todos los miembros de INLAC y de la comunidad objeto de nuestra
misión, así como en el desarrollo de INLAC en todas las regiones de Latinoamérica.
FINALMENTE NOS COMPROMETEMOS, DE FORMA DESINTERESADA, A EXTENDER NUESTRA AMISTAD Y
CONFIANZA, A TODOS LOS MIEMBROS DE LA COMUNIDAD DE INLAC EN LATINOAMERICA,
Y AL DESARROLLO DE LAS MEJORES RELACIONES CON TODAS LAS PARTES INTERESADAS

RECONOCIMIENTO
ISO COMITÉ TC
176

RECONOCIMIENTO ISO COMITÉ TC 176

ISO
NORMALIZACIÓN Y REALIDAD
¿REALMENTE HAN SIDO DE BENEFICIO?
LAS NORMAS PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD.

BUSINESS PLAN ISO/TC 176
2010
Cerca de 700,000 certificados.
La familia ISO 9000 de normas esta
diseñada para ayudar a las organizaciones a
mejorar su capacidad para proveer
consistentemente productos y servicios de
calidad, mejorando la eficacia y eficiencia de
la organización.

NORMAS
ENFOQUE – GESTIÓN A LOS SISTEMAS DE
CALIDAD SERIE ISO 9000
9000 TERMINOLOGÍA
9001 CERTIFICACIÓN
9004 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
SISTEMAS AMBIENTALES
SERIE ISO 14000
14001 CERTIFICACIÓN
14004 EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO

SERIE ISO 9000
VERSIONES ENFOQUE A
1987, 1994 DOCUMENTACIÓN
VERSION ENFOQUE A
2000 PROCESOS
VERSION COMPATIBILIDAD
2009

REALIDADES VERSIONES 1987 Y 1994
- ORIENTACIÓN AL ÓRDEN
- PROCEDIMIENTOS (20 REQUERIMIENTOS)
- REGISTROS
- REVISIÓN
- EXCESO DE DOCUMENTACIÓN (BUROCRACÍA)
- POCA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN
- ENFOQUE MARKETING

ISO 9000: 1987, 1994
20 REQUERIMIENTOS
ENFOQUE A DOCUMENTACIÓN

MITOS
LA CERTIFICACIÓN ISO 9000
INCREMENTÓ LA CULTURA Y
LA RENTABILIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
REALIDADES
SE ESTABLECIÓ UN ORDENAMIENTO
DOCUMENTAL BASADO EN
PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS.

REALIDADES VERSIÓN 2000
- ENFOQUE A PROCESOS
- PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (6)
- MAPEO DE PROCESOS
- INVOLUCRAMIENTO DE LA DIRECCIÓN
- FALTA DE CULTURA NORMATIVA,
ORGANIZACIONAL Y DE PRINCIPIOS

CALIDAD
ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2000
MODELO GLOBAL
SGC Mejora Continua
6 Procedimientos
Documentados
Responsabilidad
Responsabilidad S Control de Documentos
de la Dirección
de la Dirección a
R
e t Control de Registros
q i
ENTRADAS
Auditorías Internas
CLIENTE
SALIDAS
u s
CLIENTE
i f Control de Producto
s Gestión de
Gestión de Medición,
Medición, a
i análisis
medición
análisis
análisis
c no conforme
Recursos
Recursos c
t y mejora
y mejora i Acciones Correctivas
o ó
s Valor Agregado Acciones Preventivas
n
Realización
Realización
Producto
Producto Produc
Produc
Transformación to
to
SISTEMA EFICAZ

REALIDADES
• Procesos no integrados.
• Certificación con objetivo
de imagen únicamente.

REALIDADES
Falta de Medición.
Falta de Selección de
Indicadores.

MITOS
LA DIRECCIÓN UTILIZA EL SISTEMA
ISO 9000 PARA LA MEJORA CONTINUA
DE LA ORGANIZACIÓN
EL CLIENTE VALORA LA
CERTIFICACIÓN

REALIDADES
PARA INSTITUCIONES CERTIFICADAS
SE REQUIERE UNA DIFUSIÓN
DE SENSIBILIZACIÓN EN EL
USO DE LA NORMA ISO 9000
A TODOS LOS NIVELES

Es
n Pesimismo ce
ió pt
s Dud ic
fu is
n as m
o o
C es
or Políticas
R um
del Pasado

DIRECCIÓN

Pobre
Is
a na comunicación P las
lt li
a p
F i No o d de
c trab er
Dis en e ajo
quip
o
Descoordinación

ORGANIZACIÓN

Actitudes
Negativas
F alta d e u sar Fa
lta
des y In
h abilida t e de
ré
ocimie ntos s
co n

GENTE

Dirección
Organización
Gente

3 Opciones
Mantenerse
Crecer
Salirse

¡¡ Escoger !!
¡¡ Arriesgarse
!!
¡¡ Hacer algo
diferente !!

No gastar,
No invertir,
No arriesgar,
No capacitar.

La competencia ….
TE ADQUIERE
O
TE DESPLAZA
O
TÚ TE ANULAS SOLO!!!

PREOCUPADO
OCUPADO

Innovación
Producti-
Ventas
vidad
Gente

RÁPIDAS
Y
PERSEVERANTES

PRODUCTIVIDAD DEL
PROCESO

Venta
Mercado
Más Innovación
Calidad
Coordinación
con
Tiempo
Menos Burocracia
Costo

Premisas básicas
Desde luego, la Piedra Fundamental para la
implementación de cualquier modelo de calidad es la
absoluta certeza de que se puede mejorar la forma de
hacer las cosas, el producto o servicio que entregamos
y la vida de quienes lo realizamos:
Calidad en: Procesos
Productos
Vida
Capital
Intelectual

… Premisas básicas
Todo modelo de Calidad, puede funcionar en cualquier organización;
lo importante es conocer a fondo su cultura, adaptar el modelo a la
cultura y no intentar lo contrario.
Se trata de hacer siempre un:
“Traje a la Medida”

… Premisas básicas
Quienes conocen la cultura de la organización, son quienes están
adentro, las “cajas negras” que guardan la experiencia compartida.
Sin embargo, esa misma característica hace que su visión del
cambio se limite por la denominada:
“ Ceguera de Taller”
Es necesario un “Agente externo” que no quiera llegar a
cambiar la cultura sino a entenderla y facilitar el proceso,
que sea apasionado de la calidad.

“No hay receta
general, sólo
individual”

Las Siete Etapas del Cambio
Organizacional
Liderazgo de la Dirección (Visión e
Gerencia Media Implementación)
1. La Visión Estratégica
2. La Planeación para el Cambio
3. La Comunicación a la
Organización
4. La Resistencia
5. La Clarificación
6. La Institucionalización
7. La Culturización
Análisis, Comunicación Capacitación,
Participación

Pasos para conocer y transformar la
Cultura Organizacional
1 Aceptar que puedes mejorar, aún cuando seas el MEJOR
Intentar comprender quién ERES (Mitos, Creencias, Ritos,
2 Objetos, Lemas, etcétera)
3 Conocer cuál es tu COMPETENCIA interna y externa
Comprender que el NEGOCIO NO ES UNA ISLA. Factores
4 sociales, económicos, laborales y políticos, además de los
técnicos, te afectan
Reconocer la NECESIDAD DE AYUDA, evitando la “Ceguera
5 de Taller” y aceptando que “Nadie es Profeta en su Tierra”
Crear una Coalición Conductora o Grupo de Alto Rendimiento
6 y fomentar el Trabajo en Equipo
Comunicar qué es lo que se pretende con la transformación y
7 cuál es el rol de cada uno de los elementos en esta gesta

Reflexiones:
“ Los miembros de un equipo vencedor,
luchan contra sus competidores. Los
miembros de un equipo perdedor luchan
entre sí “
Joseph Juran

Modelo Caleidoscópico
ENTORNO
Acreedores Proveedores
Accionistas Clima
Competencia
Comercial
Pr
od
Liderazgo
Gobierno
uc
ad
Clientes
t iv
a
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Es
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Ca
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Pl
Re
a
Sistemivos
as
Cultura
ano
Hum ital
t
Norma
Cap
De Objetivos
ía ón
se Rec l og cci
m urs n o fa
pe os c is
ño Te t
Asociaciones Sa Comunidad
profesionales
Grupos
Instituciones Tecnológicos
Educativas
Sindicatos

Ocho elementos comunes de los
casos de éxito
Alinear los intereses de los diferentes actores, sin importar
1 cuales sean
DIRECTOR GENERAL LÍDER SINDICAL
Ser actor político Velar por su gente o afiliados
Buscar productividad Manejar vanguardia del
Hacer rentable a la empresa sindicalismo
Reducir costos Buscar productividad
Buscar el beneficio del capital Buscar el concepto de calidad de
humano vida como parte de la Calidad Total
Ser competitivo a nivel mundial Buscar el aprendizaje continuo del
Evitar ser arrasado por los precios personal
internacionales
Tener una buena imagen
2 Hacer un diagnóstico de la Cultura

… Ocho elementos comunes de
los casos de éxito
Generar grupos de alto desempeño (grupos naturales de
3 trabajo, célula del cambio, equipos multidisciplinarios, etc.)
Contar con un Agente Externo para evitar la “Ceguera de
Taller”, con experiencia en el área de calidad, congruente,
4 conocedor de la autofacultación, integrador de equipos, con
perfil de líder apasionado
Liderazgos formales e informales plenamente identificados
5 que orienten a los grupos de alto desempeño y todos los
involucrados
Crear un modelo adecuado a la cultura y giro de la
6 Organización, que provenga de la propia gente, que sea
creado por ellos
104

… Ocho elementos comunes de
los casos de éxito
“Cacarear el huevo”, no sólo dentro sino también fuera de
7 la Organización
Asegurar la permanencia en el corto y el mediano plazo de
8 los líderes que participan en el proceso, incluyendo los
formales, a fin de lograr “llegar al puerto”
105

Reflexiones:
“ La diferencia entre una empresa de clase
mundial y otra de clase local, se evidencia
en lo que consideran condición y cualidad
en su gente:
Lo que es calidad en una empresa de clase
local, es condición en una de clase
mundial. “

Desarrollo de Competencias para la Ejecución
de la Estrategia y de la Operación
• Para cerrar en forma exitosa la brecha entre estrategia y
operación se deben de desarrollar competencias especiales
• Al crear estas competencias se logra generar ventajas
competitivas y en consecuencia la creación de valor para los
clientes y la organización
• Para crear estas competencias se requiere aprendizaje en
conectar la estrategia con las operaciones y funciones diarias
de la organización
• Recordemos que estrategia es la creación de valor a los
clientes, accionistas y comunidad en general.
• Operación es el medio o la forma en que creamos este valor

Conectividad entre Estrategia y Operación
Se logra por medio de:
–Identificar los temas estratégicos y gestionarlos con
eficiencia
–Identificar y gestionar los procesos clave de la
organización
–Gestionar con eficiencia los recursos financieros,
humanos y de TI
Conectando a la Estrategia con la Operación
Gestión de la
Estrategia
Gestión de los Gestión de
Procesos Clave Recursos

Estrategia
Procesos Recursos
1. Gestionando a la Estrategia
• Tener un claro entendimiento de las estrategias Corporativas y de
la Dirección General, así como de las mediciones de éxito que
estas entidades usan
• Revisar y actualizar la estrategia periódicamente para estar
preparados a las condiciones cambiantes del entorno
• Sostener juntas periódicas de revisión de resultados y avances de
la estrategia
• Comunicar la estrategia a toda la organización
• Asegurar una alineación de las unidades del negocio y áreas de
soporte con la estrategia Corporativa y la de la DG
• Administrar el conocimiento/Compartir mejores prácticas
• Manejar un número limitado de proyectos e iniciativas estratégicas

“ La verdadera calidad no está
en las cosas que hace el hombre,
si no en el hombre que hace las cosas “

GRACIAS
Ing. Armando Espinosa Segovia.
Presidente de INLAC, A. C
Chairman IWA 4
www.inlac.org
aespinosa@inlac.org