Customer Experience Management
Wskaźniki satysfakcji
użytkowników
w e-commerce
Skumulowane zestawienie za rok 2013
2
opiniac.com – wyniki w pigułce
6Lat doświadczenia w pomiarze
i ocenie doświadczeń
5Ekspertów w głównym
zespole projektow...
3
Satysfakcja z odwiedzanych stron e-commerce
Największe zadowolenie zanotowaliśmy w marcu, kiedy średnie wskaźniki
osiągn...
4
Nasycenie rynku sprawia, że wiedza
o nastawieniu i potrzebach
konsumentów staje się kluczowym
czynnikiem powodzenia
w os...
5
Znaczenie i przydatność przeglądanych stron
Średnia ocena
dla przydatności
przeglądanych
stron wynosi 0,86
Analizując wy...
6
Zadowoleni i lojalni klienci!
Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych
doświadczeń i rekomendacji, to fi...
7
Średnia ocena jakości zawartości serwisu
Średnia ocena
jakości zawartości
serwisu wynosi
0,81
Analizując zagadnienie w c...
8
Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie
Średnia ocena dla
nawigacji w
serwisach wynosi
0,75
Na wykresie zaprez...
9
Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu
Średnia ocena
jakości wyglądu i
estetyki serwisów
wynosi 0,86
Ocena wyg...
10
Średnia wartość wskaźnika NPS
Standardowe pytanie NPS:
„Na ile prawdopodobne jest, że polecisz
przeglądany serwis swoim...
11
Średnia wartość wskaźnika NPS
Średnia wartość
wskaźnika NPS
wynosi 5,43
Średni wskaźnik NPS wśród badanych serwisów jes...
12
Rosnący potencjał badań realizowanych on-line
Rośnie zakres i wiarygodność
badań internetowych. Postęp
technologiczny i...
Customer Experience Management
Dziękujemy za uwagę,
życzymy wyłącznie
zadowolonych
konsumentów.
Confidential data. Propert...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

opiniac.com wskaźniki satysfakcji użytkowników Internetu za 2013

612 views
522 views

Published on

Główne wskaźniki jakościowe dla e-commerce z terytorium Polski. Prezentowane są wartości za rok 2013 w postaci zagregowanej.

Published in: Data & Analytics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
612
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

opiniac.com wskaźniki satysfakcji użytkowników Internetu za 2013

  1. 1. Customer Experience Management Wskaźniki satysfakcji użytkowników w e-commerce Skumulowane zestawienie za rok 2013
  2. 2. 2 opiniac.com – wyniki w pigułce 6Lat doświadczenia w pomiarze i ocenie doświadczeń 5Ekspertów w głównym zespole projektowym 24 Badanych liderów branży e-commerce w Polsce 9Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych 0,9 Średni wynik ogólnej satysfakcji w e-commerce 2+ Średni okres współpracy z klientami 3Członkostwa w organizacjach branżowych 5 Liczba mln unikalnych użytkowników w badaniu 15 Średnia ilość minut konieczna do uruchomienia badania
  3. 3. 3 Satysfakcja z odwiedzanych stron e-commerce Największe zadowolenie zanotowaliśmy w marcu, kiedy średnie wskaźniki osiągnęły wartość na poziomie 0,99. Natomiast największy spadek zadowolenia z odwiedzanych stron e-commerce notujemy we wrześniu, kiedy to wskaźniki spadły do poziomu 0,67. Początek roku notował wzrosty, następnie drugi kwartał ubiegłego roku to wyraźne spadki. Okres wakacyjny we wszystkich latach notuje wzrost, jednak jest to bezpośrednio związane z mniejszą liczbą wypełnionych ankiet. Średnia wartość satysfakcji z przeglądanych stron wynosi 0,830,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 Satysfakcja z odwiedzanych stron
  4. 4. 4 Nasycenie rynku sprawia, że wiedza o nastawieniu i potrzebach konsumentów staje się kluczowym czynnikiem powodzenia w osiąganiu celów biznesowych. Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży
  5. 5. 5 Znaczenie i przydatność przeglądanych stron Średnia ocena dla przydatności przeglądanych stron wynosi 0,86 Analizując wykres możemy wnioskować, że występuje ten sam trend co w poprzednim zagadnieniu. Początek roku to wzrost do najwyższego poziomu 1,06 w marcu. Następnie spadek do 0,74 w maju i od czerwca znów wzrost, okres wakacyjny utrzymuje się na stałym poziomie bez większych wahań. Jednak końcówka trzeciego kwartału to znów mocny spadek. We wrześniu notujemy najniższy poziom przydatności przeglądanych stron - zaledwie 0,70. 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 Przydatność przeglądanych stron
  6. 6. 6 Zadowoleni i lojalni klienci! Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu.
  7. 7. 7 Średnia ocena jakości zawartości serwisu Średnia ocena jakości zawartości serwisu wynosi 0,81 Analizując zagadnienie w cyklu kwartalnym: Każdy kolejny miesiąc Q1 charakteryzuje się wzrostem o blisko 9 punktów. W Q2 widzimy wyraźny spadek względem Q1. Początek Q3 to najwyższa ocena dla zawartości serwisu – lipiec 0,95 oraz najniższa ocena jaka została zanotowana - wrzesień 0,61. Q4 to silny wzrost między ostatnim miesiącem Q3, jednak po chwilowym wzroście w grudniu znów widzimy spadek. 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 Średnia ocena zawartości serwisu
  8. 8. 8 Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie Średnia ocena dla nawigacji w serwisach wynosi 0,75 Na wykresie zaprezentowano wyniki dla łatwości poruszania się [nawigacji] po serwisach badanych przez platformę opiniac.com. Najwyższą ocenę notujemy już na początku roku, tj. w marcu kiedy to średnia ocena dla nawigacji wyniosła 0,90. Natomiast najniższa została zanotowana na koniec roku, grudzień – 0,55. 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie
  9. 9. 9 Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisów wynosi 0,86 Ocena wyglądu i estetyki poszczególnych serwisów jest wysoce subiektywna. Co dla jednego jest przyjazne i estetyczne dla innego może być nudne i nieatrakcyjne. Najwyższą ocenę dla wyglądu serwisów zanotowaliśmy w lipcu 1,03. Jednak z najwyższego poziomu w lipcu notujemy mocny spadek przez 0,78 w sierpniu, aż do najniższego 0,61 we wrześniu. Koniec trzeciego kwartału jest najsłabszy. Widocznie powrót z wakacji nie służy naszym respondentom. 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu
  10. 10. 10 Średnia wartość wskaźnika NPS Standardowe pytanie NPS: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz przeglądany serwis swoim znajomym?” Na wykresie widzimy procentowy udział poszczególnych grup w tym pytaniu. Największą grupę stanowią Promotorzy, czyli osoby, które są lojalne wobec serwisu. Jednak nad Krytykami mają niewielką, bo zaledwie pięciopunktową przewagę. Ponadto niemal co piąty użytkownik jest użytkownikiem Pasywnym, czyli względnie łatwym do przejścia na stronę konkurencji. 43% 19% 38% NPS Promotorzy Pasywni Krytycy
  11. 11. 11 Średnia wartość wskaźnika NPS Średnia wartość wskaźnika NPS wynosi 5,43 Średni wskaźnik NPS wśród badanych serwisów jest niski-dodatni. Dobrą informacją jest wzrost wskaźnika NPS 2013 [linia pomarańczowa] o 0,5 w stosunku do wartości 2012 [linia granatowa]. Jego niewielka wartość może wynikać z częstych problemów jakie mają serwisy (niepełne lub błędne opisy produktu, problematyczna wyszukiwarka, trudna nawigacja w serwisie, utrudniony checkout). Użytkownicy nie deklarują lojalności wobec marki. Niejednokrotnie pojawiają się na stronach w rezultacie przypadku wyszukiwania lub porównywarki cenowej, nie pozostają na nich długo i nie powracają. Niewielki wysiłek jest konieczny, aby przeszli do konkurencji. -8,00 -3,00 2,00 7,00 12,00 17,00 Średnia wartość wskaźnika NPS 2013 2012
  12. 12. 12 Rosnący potencjał badań realizowanych on-line Rośnie zakres i wiarygodność badań internetowych. Postęp technologiczny i rosnący zasięg sprawiły, iż stały się one główną metodą pomiaru potrzeb, doświadczeń i zachowań konsumentów na wiodących rynkach e-commerce.
  13. 13. Customer Experience Management Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written . Zespół opiniac.com

×