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L’usabilità delle parole e credibilità aziendale

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Workshop tenuto a Smau Milano 2011 sul rapporto tra l'uso delle parole e la scelta dei messaggi da parte di un'azienda e la sua capacità rendersi credibile agli occhi dei propri utenti.

Preoccuparsi dell’usabilità (degli oggetti, delle parole, degli spazi), rientra a tutti gli effetti tra gli atteggiamenti che contribuiscono allo sviluppo positivo delle relazioni, siano esse tra persone, tra aziende o tra aziende e persone. Ha pertanto dei collegamenti strettissimi con la costruzione e la comunicazione della propria immagine, di quella di un marchio o di un’azienda.

L’usabilità è comunicazione e si esprime nella pratica e nell’interazione: è il riscontro per eccellenza, quello che le persone possono vedere, ascoltare e toccare.
L’usabilità di un’informazione, la sua chiarezza, la sua appropriatezza, comunicano la cortesia del suo mittente, la sua intelligenza e soprattutto la sua capacità.

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  1. 1. Milano, 19 - 21 ottobre - FieramilanocityUsabilità delle parole e credibilità aziendale 1 Yvonne Bindi - #smau @yvonnebindi
  2. 2. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Cosa vuol dire che un prodotto è usabile  È facile capire a cosa serve  È facile da apprendere e da ricordare  Consente efficienza di utilizzo 2  Permette pochi errori di interazione  È piacevole da usare L’usabilità è la misura della qualità dell’interazione tra utente e prodotto Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  3. 3. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Non può essere un concetto assoluto  Lusabilità è un concetto evolutivo e si perfeziona proporzionalmente alle intuizioni e alle capacità tecnologiche del produttore.  Dipende dai contesti d’uso. 3  È collegata alla personalità, alle necessità e alla conoscenza / competenza degli utenti. Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  4. 4. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Parole che si usano Entra Accedi 4 Fai un tour Rivedi Crea il tuo account Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  5. 5. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Più o meno facili da usare 5 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  6. 6. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity 6 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  7. 7. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Roma Aeroporto di FiumicinoPORTA CHIUSA dalle 00.20 alle 02.30DOOR CLOSED dalle 00.20 alle 02.30 7 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  8. 8. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Varco attivo o varco “cattivo”? Sta ad indicare che al varco sono attivi i sistemi di controllo e chi passa prende la multa 8 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  9. 9. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Cosa mi aveva tratto in inganno 1. La mia esperienza pregressa: Varco attivo = ZTL aperta 2. Il mio codice linguistico, la lingua italiana: 9 varco transito, accesso, passo, passaggio … attivo aperto, polo positivo delle cose Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  10. 10. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Su cosa ci informa il messaggio Sullo stato del sistema 10 Su cosa bisogna fare Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  11. 11. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Un messaggio efficace  Parla il linguaggio dell’utente, piuttosto che utilizzare termini orientati al sistema  Presenta le informazioni secondo un ordine logico e naturale 11  Fornisce un’informazione utile in quel preciso contesto Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  12. 12. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Il primo comandamento: sul web le persone non leggono 12 Il secondo comandamento: le persone non leggono Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  13. 13. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Mi scusi dov’è il bagno? 13 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  14. 14. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Cosa accadeva? Qualcosa li bloccava 14 Una piccola targa con due parole sopra Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  15. 15. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity VIETATO FUMARE 15 VIETATO ENTRARE Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  16. 16. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Il participio passato Vietato vinceva su tutto Una targhetta appiccicata ad una porta doveva riguardare la porta e non la sala 16 e Un vietato su una targhetta su una porta è probabilmente un Vietato Entrare Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  17. 17. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Il nostro cervello funziona al risparmio Le sue conoscenze Esperienze pregresse Codici culturali 17 Conclusioni Azioni Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  18. 18. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Due spunti di riflessione 1. Il primo ha a che fare con il modo in cui leggiamo, che ci spiega ancora meglio perché le persone non procedevano nella lettura oltre il Vietato 18 2. Il secondo riguarda il rispetto e la trasgressione delle convenzioni Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  19. 19. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Le collocazioni in azione  Invece di scegliere parola per parola prendiamo una stringa intera già bella e pronta, costruita con termini che tendono a ricorrere insieme. 19  le collocazioni risolvono economicamente la difficoltà cognitiva che comporterebbe il dover costruire, ogni volta, frasi sensate partendo da zero. Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  20. 20. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity In poche parole e senza sforzo Fame da lupi Fulmine a ciel sereno Mano a mano 20 Peli sulla lingua Sangue freddo Sfatare un mito Posto fisso Bandire un concorso Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  21. 21. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Convenzioni e conversioni  Esistono delle convenzioni sia nel web che nel modo fisico. Per infrangerle deve esserci una buona ragione o una buona ricompensa. 21  Chi decidere di infrangere deve esserne consapevole  Chi è costretto a subirne le conseguenze deve ricavarne un vantaggio Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  22. 22. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity 22 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  23. 23. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Calembour Pioveva sui nostri corpi spogliati, un vero nudifragio Come diceva un grande comico meteorologo: "Siamo uomini o temporali?" (Alessandro Bergonzoni) 23 Alitalia: “Vi voliamo bene” Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  24. 24. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Panino Fresco 24 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  25. 25. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Il menù Panino preconfezionato Panino semplice (prosciutto e pomodoro) 25 Panino caprese (pomodoro, mozzarella, basilico) Panino romagnolo (bresaola e brie) Panino fresco (tonno, pomodoro, prosciutto, sott’aceti, salame, lattuga, mozzarella, brie, eccetera) Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  26. 26. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity  Non capivano l’opposizione: Panino preconfezionato vs Panino fresco  Non capivano che la lista presupponesse una scelta: (tonno, pomodoro, prosciutto,sott’aceti, salame,lattuga, 26 mozzarella, brie, eccetera) Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  27. 27. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Potenza della coerenza Panino caprese (pomodoro, mozzarella, basilico) 27 Nome del panino parentesi farcitura parentesi Panino fresco (tonno, pomodoro, prosciutto, sott’aceti, salame, lattuga, mozzarella, brie, eccetera) Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  28. 28. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Nome e profumo dell’informazione Panino fresco è un nome molto evocativo. Un nome è già di per sé una piccola definizione, uno spazio concettuale che va sfruttato proprio dove lo spazio fisico scarseggia (menù di varia natura) … e quello mentale pure. 28 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  29. 29. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Tom Tom: come evitare le strade a pedaggio 29Percorso: Bologna – RomaCalcola di default l’itinerario più veloce  lautostrada Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  30. 30. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Non dire no Domanda: "Litinerario comporta pedaggio. Evitare le strade a pedaggio?" 30 SI o NO Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  31. 31. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Domanda al contrario: un bel problemaSe dico no vuol dire sì accetto il tuo itinerario prendo lautostrada 31Se dico sì vuol dire no non accetto il tuo itinerario fammene un altro Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  32. 32. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Dimmi di sì "Litinerario comporta pedaggio, accetti?“ 32 Si tratta dell’ABC della comunicazione eppure … Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  33. 33. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Usabilità, Cortesia e Credibilità 33 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  34. 34. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Qual è il reale scopo strategico del far cortese? Fornire agli altri una buona immagine di sé, che è l’anticamera del rendersi meritevoli di fiducia e credibili 34 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  35. 35. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Preoccuparsi dell’usabilità (degli oggetti, delle parole, degli spazi): 1. Rientra a tutti gli effetti tra gli atteggiamenti che contribuiscono allo sviluppo positivo delle relazioni, siano esse tra persone, tra aziende o tra aziende e persone 35 2. Ha dei collegamenti strettissimi con la costruzione e la comunicazione della propria immagine, di quella di un marchio o di un’azienda Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  36. 36. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Il marciapiede destinato “E’vietato scendere dalla parte opposta al marciapiede destinato al servizio viaggiatori” 36 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  37. 37. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Anche Trenitalia ogni tanto perde un treno  L’usabilità è comunicazione e si esprime nella pratica e nell’interazione: è il riscontro per eccellenza, quello che le persone possono vedere, ascoltare e toccare.  L’usabilità di un’informazione (per tornare da dove siamo partiti), la 37 sua chiarezza, la sua appropriatezza, comunicano la cortesia del suo mittente, la sua intelligenza e soprattutto la sua capacità. Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  38. 38. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity 38 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  39. 39. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Nel punto giusto, nel modo giusto 39 Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  40. 40. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity Visibili Riconoscibili Comprensibili 40 Usabili Usabilità delle parole e credibilità aziendale
  41. 41. Milano, 19 - 21 ottobre - Fieramilanocity “Chi parla male, pensa male e vive male. Bisogna trovare le parole giuste: le parole sonotanti!” (Moretti, Palombella Rossa) 41 Grazie a Tutti yvonnebindi@gmail.com Skype: yvonne.bindi Twitter: @yvonnebindi
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