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Sommaire18/03/2013 201010101 LE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTE 333302 LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE ...
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MetLife, géant mondial de l’assurance…18/03/2013MetLifeMetLifeMetLifeMetLife ==== MetropolitanMetropolitanMetropolitanMetr...
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L’innovation au cœur de l’entreprise18/03/2013AGILITÉ• Agile Lab qui conçoit, implémente et améliore par itérationsrapides...
Une expérience client hors du commun18/03/2013TRANSPARENCE• Notation des produits et commentaires sur le siteLIEN• Demande...
Des résultats opérationnels visibles…18/03/2013Innovation, employInnovation, employInnovation, employInnovation, employééé...
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ILLUSTRATION :Identification comme« best practice » entermes de relationclient et employeurILLUSTRATION :Concours interned...
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Relation client etude de cas usaa - metlife us et orientations

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Conférence « Assurances et mutuelles sur Internet - Le digital au coeur des nouvelles stratégies client » organisée par CCM Benchmark, le 26 mars 2013. Yvon Moysan, Manager chez csaconsulting, est intervenu sur le thème « Relation client : études de cas USAA / MetLife US et orientations » et a présenté à cette occasion les contraintes particulières au secteur de l'assurance et des mutuelles à prendre en considération en terme de gestion de la relation client, les meilleures pratiques en Amérique du Nord ainsi que la vision de csaconsulting sur cette thématique.

Quels sont les leviers stratégiques utilisés par USAA pour devenir la référence américaine en termes de relation client ? Quelle déclinaison opérationnelle ? Quels sont les enjeux du programme "Customer Centricity" de MetLife ? Quels sont les défis à relever et comment y parvenir ? Existe-t-il un modèle générique de relation client dans le secteur de l'assurance ? Quels seront les axes de développement prioritaires pour les deux prochaines années ?

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  1. 1. conseil organisation managementcsa consulting80 avenue de la Grande Armée ● 75017 ParisTél. : +33 (0)1 560 60 20 00Fax : +33 (0)1 56 60 20 70www.csaconsulting.frRelation Client :études de cas USAA/MetLife et orientationsConférence Assurances et Mutuelles sur Internet26 mars 2013Réussir ensemble
  2. 2. Sommaire18/03/2013 201010101 LE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTE 333302 LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTING 23Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  3. 3. Le contexte18/03/2013 3« Inside-Out »PRODUCT CENTRICITYPRODUCT CENTRICITYPRODUCT CENTRICITYPRODUCT CENTRICITYInnovations crééeset maintenues dansdes silossilossilossilosCompétition exacerbéeentre les silosAugmentationspectaculaire del’offre de produitsRRRRééééductionductionductionduction desdesdesdes cocococoûûûûtstststsAmélioration de laqualité produit« Outside-In »CUSTOMER CENTRICITYCUSTOMER CENTRICITYCUSTOMER CENTRICITYCUSTOMER CENTRICITYDémanteler les silosorganisationnelsComprendre le clientComprendre le clientComprendre le clientComprendre le clientAméliorer les possibilitésde cross-sellingAmAmAmAmééééliorerliorerliorerliorerllll’’’’expexpexpexpéééérience clientrience clientrience clientrience clientConstruire une relation clientforte et durableAméliorer la profitabilité clientAugmentationdes attentesCLIENTSCLIENTSCLIENTSCLIENTS« Anytime, anywhere,any device »Partage des expériencesen temps réelBoom médias sociauxet solutions de mobilitéENVIRONNEMENTENVIRONNEMENTENVIRONNEMENTENVIRONNEMENTConférence CCM Benchmark csaconsultingCompétition exacerbéeet réduction desbarrières à l’entrée
  4. 4. Les particularités sectorielles18/03/2013ComplexitComplexitComplexitComplexitéééé des produits(humain, immatériel, hasard…)DiversitDiversitDiversitDiversitéééé des produits /situations différentes (voiture,vie, santé…)Achat dAchat dAchat dAchat d’’’’une promesseune promesseune promesseune promesse (versusproduit ou service immédiat)Achat non affinitaireAchat non affinitaireAchat non affinitaireAchat non affinitaire… deproduits dont le besoin n’estpas évident pour chaque clientDiversitDiversitDiversitDiversitéééé des intervenants /réseaux de distribution2 moments-clés de la relationclient :achatachatachatachat et ddddééééclaration de sinistreclaration de sinistreclaration de sinistreclaration de sinistre4Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  5. 5. Les enjeux de la relation client18/03/2013InnovationRecommandationOrganisationResponsabilitéContributionCo-créationCultureExpérience clientAcquisitionFormationRendre simplesimplesimplesimple larelation clientRendre exceptionnelle chaqueinteraction clientMaintenir une relation clientcontinuecontinuecontinuecontinue pour des rebondscommerciauxTransformer des situations devie complexes en rrrrééééponsesponsesponsesponsesconcrconcrconcrconcrèèèètestestestes et compréhensiblespour les clients5Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  6. 6. Sommaire18/03/2013 601 LE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTE 302020202 LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S. 777703 LE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAA 1304 LA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTING 23Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  7. 7. MetLife, géant mondial de l’assurance…18/03/2013MetLifeMetLifeMetLifeMetLife ==== MetropolitanMetropolitanMetropolitanMetropolitan LifeLifeLifeLifeInsuranceInsuranceInsuranceInsurance CompanyCompanyCompanyCompanyFondé en 1968 àNew York90 millions de clients90 millions de clients90 millions de clients90 millions de clientsdans plus de 50 paysdans plus de 50 paysdans plus de 50 paysdans plus de 50 pays67 000 employésIntroduction au NYSEen 2000CA 2011 : $ 71 MdsTop 3 des assureursaux Etats-Unis15 lignes produits15 lignes produits15 lignes produits15 lignes produits200 syst200 syst200 syst200 systèèèèmesmesmesmesinformatiquesinformatiquesinformatiquesinformatiquesRRRRééééseaux deseaux deseaux deseaux dedistribution trdistribution trdistribution trdistribution trèèèèssssdiversifidiversifidiversifidiversifiééééssssManhattan, NYC7Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  8. 8. … ayant initié un plan stratégique majeur…18/03/2013 8Mettre le client au cœur de tout ce que nous faisonsSI lourd et sansvue clientuniqueRecherche degains deproductivitéOrientationproduitFocus sur lesprocéduresinternesCONSTATSCONSTATSCONSTATSCONSTATSVue clientunifiée dansle SICompréhensionet réponse auxbesoinsclientsCustomerCentricityEmpathie &fidélisationclientOBJECTIFSOBJECTIFSOBJECTIFSOBJECTIFSConférence CCM Benchmark csaconsulting
  9. 9. … appuyé par des mesures concrètes…18/03/2013Une ééééquipe dquipe dquipe dquipe déééédidididiééééeeee, transversale, de haut niveauhiérarchiqueL’implication du top managementimplication du top managementimplication du top managementimplication du top management (prise encharge directe de SAV chaque mois)Un changement de mentalitmentalitmentalitmentalitééééssss, de cultureculturecultureculture, appuyépar la communication interneUne vaste campagne dcampagne dcampagne dcampagne d’’’’imageimageimageimage et decommunication autour de cette ambition‘customer centric’Du concret au niveau organisation,Du concret au niveau organisation,Du concret au niveau organisation,Du concret au niveau organisation,RH, communicationRH, communicationRH, communicationRH, communication…………Cartographie des parcours clientsRevue des processusLLLL’’’’identification didentification didentification didentification d’’’’un top 10 desun top 10 desun top 10 desun top 10 desinsatisfactions clientinsatisfactions clientinsatisfactions clientinsatisfactions client9Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  10. 10. … et piloté par des outils simples18/03/2013 101111444433332222Respond toRespond toRespond toRespond toCustomerCustomerCustomerCustomer5555Listen andcollectMeasureAgregateandAssessDisseminateand ShareDecideandActLLLL’’’’amamamamééééliorationliorationliorationlioration continue via lecontinue via lecontinue via lecontinue via le‘‘‘‘closedclosedclosedclosed----loop voice of the customerloop voice of the customerloop voice of the customerloop voice of the customer’’’’Mesures deMesures deMesures deMesures desatisfactionsatisfactionsatisfactionsatisfactionclientclientclientclientcohcohcohcohéééérentesrentesrentesrentes,quel que soitle pays oucanal visé«««« 1st1st1st1st callcallcallcallresolutionresolutionresolutionresolution »»»»(logiqued’efficacitéplutôt que deproductivité)NetNetNetNet PromoterPromoterPromoterPromoterScoreScoreScoreScoreDes mDes mDes mDes méééétriques au servicetriques au servicetriques au servicetriques au servicede la stratde la stratde la stratde la stratéééégiegiegiegie0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Detractors Passives PromotersNPS = % of promoters - % of detractorsConférence CCM Benchmark csaconsulting
  11. 11. Des premiers résultats encourageants…18/03/2013 11Des changements fondamentaux dDes changements fondamentaux dDes changements fondamentaux dDes changements fondamentaux dééééjjjjàààà perperperperççççusususus…………Résultats financiersExpérience Client (résolution au 1er appel…)« Est-ce que mon opinion compte ? » : 15% => 50% de réponses positives« Je comprends le lien entre ce que je fais et la stratégie de la société » : 10% => 30%Implication des employés (excitation, discussions informelles…)………… mais qui nmais qui nmais qui nmais qui néééécessitent encore du temps et des investissementscessitent encore du temps et des investissementscessitent encore du temps et des investissementscessitent encore du temps et des investissementsBesoin d’améliorer la technologie, d’utiliser les big dataet d’optimiser le CRMTaille, complexité, historique… font de ce changementstratégique un processus long et coûteuxBesoin d’intégrer tous les systèmes, les interactions,pour mieux appliquer l’approche centrée autour du clientNécessité de mener à son terme les 10 programmesd’élimination des problèmes fondamentauxConférence CCM Benchmark csaconsulting
  12. 12. Sommaire18/03/20131201 LE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S. 703030303 LE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAA 1313131304 LA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTING 23Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  13. 13. USAA, un bancassureur de niche…18/03/2013USAA =USAA =USAA =USAA = UnitedUnitedUnitedUnited ServicesServicesServicesServicesAutomobile AssociationAutomobile AssociationAutomobile AssociationAutomobile AssociationFondFondFondFondéééé en 1922 par desen 1922 par desen 1922 par desen 1922 par desmilitaires, pour des militairesmilitaires, pour des militairesmilitaires, pour des militairesmilitaires, pour des militaires9,3 millions demembres24 000 employésSociété 100% détenue parses membresCA 2011 : $ 19 MdsAssurance auto,puis habitationPionnier duPionnier duPionnier duPionnier dumarketing directmarketing directmarketing directmarketing directAnnées 80 : lancementde l’activité bancairePas dPas dPas dPas d’’’’interminterminterminterméééédiairesdiairesdiairesdiairesdans sa distributiondans sa distributiondans sa distributiondans sa distributionSan Antonio, TX13Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  14. 14. … en s’appuyant sur une culture d’entreprise forte18/03/2013 14Service comesfirstR. McDermott (CEO 69-93)Des CEO successifs ayant unleadershipleadershipleadershipleadership, des valeursvaleursvaleursvaleurs et unevisionvisionvisionvision bien affirmésUne communication intensiveaux clients, autour de valeurspartagées, au plus près duquotidien des militairesaméricainsUne équipe CustomerExperience au service du client,écoutant la « voix du client » demanière continueUne intégration approfondie desnouveaux entrants, pour unetotale adhésion aux valeurs et àla culture USAAConférence CCM Benchmark csaconsulting
  15. 15. … qui collectionne les récompenses…18/03/2013NNNN°2 Customer2 Customer2 Customer2 CustomerExperience ExcellenceExperience ExcellenceExperience ExcellenceExperience Excellencein the U.S. (2012in the U.S. (2012in the U.S. (2012in the U.S. (2012 –––– NNNN°1111en 2011)en 2011)en 2011)en 2011)100 Best Companies to100 Best Companies to100 Best Companies to100 Best Companies toWork For (2010Work For (2010Work For (2010Work For (2010----2013)2013)2013)2013)Customer ServiceChampion in Insurance(2011, 2012)NNNN°1 Best Place to Work1 Best Place to Work1 Best Place to Work1 Best Place to Workin IT (2010in IT (2010in IT (2010in IT (2010----2012)2012)2012)2012)Peoples Choice Awardsfor "Best AutoInsurance" and "BestHomeownersInsurance" (2012)50 Best Employers ofLatinas in the U.S.(2001-2012)15Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  16. 16. Des employés engagés18/03/2013ESPRIT DE CORPS• Intégration des minorités, de proches des militaires. Réseauxsociaux internes (e.g. Nexus pour les jeunes diplômés recrutés)RESPONSABILISATION• « Pride Principles » : « dépasse les attentes du client, sois un leader,participe et contribue, travaille en équipe, partage tes connaissances, necomplique pas les choses, écoute et communique… »ENRICHISSEMENT & PROMOTION• Coaching et formation intensesTRANSVERSALITÉ• Accès de chaque salarié aux concours d’innovation internesCHALLENGE• Compétition interne sur l’innovation, en équipes transverses16Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  17. 17. L’innovation au cœur de l’entreprise18/03/2013AGILITÉ• Agile Lab qui conçoit, implémente et améliore par itérationsrapides, testées en direct sur des appels de clients réels. IT etbusiness travaillent ensembleCO-CRÉATION• Meilleur endroit pour travailler pour les IT, qui ne sont pas desimples preneurs d’ordres mais associés à la réflexion amont.• ICE (Innovation Communities for the Enterprise) : compétitionde 30 jours mixant IT et métiers pour réaliser des prototypes desolutions à des problématiques business spécifiquesÉMULATION• Volunteer Innovation Program, bénéficiant de la motivationdes employés pour apporter leurs idées sur l’innovationSENSIBILISATION• Tech X : 2 jours de conférences et expositions internesportant sur l’innovation17Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  18. 18. Une expérience client hors du commun18/03/2013TRANSPARENCE• Notation des produits et commentaires sur le siteLIEN• Demande de feedback en cas de résiliation d’assuranceSIMPLICITÉ• Produits développés en tenant compte de l’expérience client. Vuecentralisée et globale des produits sur le portail clientMOBILISATION• Soutien à la communauté militaire très perceptible (surtouten temps de guerre)EMPATHIE• Un responsable de la voix du client, à haut niveauhiérarchique. Simplification de situation douloureuse (un seul appeltéléphonique nécessaire en cas de décès d’un proche)18Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  19. 19. Des résultats opérationnels visibles…18/03/2013Innovation, employInnovation, employInnovation, employInnovation, employéééés et clients sont indissociables danss et clients sont indissociables danss et clients sont indissociables danss et clients sont indissociables dansllll’’’’aboutissement des raboutissement des raboutissement des raboutissement des rééééalisations suivantes :alisations suivantes :alisations suivantes :alisations suivantes :• Un « time to market » inférieur à 150 jours(moyenne secteur : 235 j) et constamment endiminution• 8 000 idées, 95% de taux de participation des employés,247 brevets… (chiffres 2011)• Déclaration de sinistre via iPad avec possibilité de dessiner lecontexte du sinistre…• Intégration sur son site d’un moteur de notations etcommentaires produits (générateur de ventes additionnelles)19Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  20. 20. Des résultats opérationnels visibles…18/03/2013 20AUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMESAUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMESAUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMESAUTO & HOME CIRCLES : PROGRAMMES «««« TOUTTOUTTOUTTOUT----ENENENEN----UNUNUNUN »»»»Financer3Assurer 4Négocier2Entretenir 5Chercher1Revendre 6USAAFinancer3Assurer 4Négocier2Entretenir 5Chercher1Revendre 6USAAIllustration de la volonté de connaissance client approfondie pour apporter une réponse globale à une problématique, nonplus pour vendre un produitUSAA vise l’expérience client et non plus la seule satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou serviceOuverture à des partenaires, pour adresser l’expérience client de bout en boutConférence CCM Benchmark csaconsulting
  21. 21. … qui permettent d’attirer et retenir toujours plus demembres!18/03/2013 21Conférence CCM Benchmark csaconsulting2 Bloomberg BusinessWeek’s annual Customer Service Champs ranking1 Net Promoter Industry Benchmarks. Satmetrix, 2012This is the best company I have everdone business with. This is the onlycompany I really trust to do the rightthing. I trust USAA with my life ins,cars ins, checking, savings,homeowners ins. Excellent service,what else can I say? Congrats Mr.Robles, you run a great company.Written on 12/17/2009 by RA1971Sir,I am proud to be a member of USAA.I have worked there as well as manyso big banks in USA. To date, I cansay from both inside and out, USAAis the best model bank in anyeconomy. You have made us all veryproud. You have done what the socalled best banks could never do.Congratulations once again.Written on 12/18/2009 by KSriniUn taux de recommandation de 74 % (assuranceauto), 71 % (assurance habitation), du niveaud’Amazon (76 %) ou Apple (71 %) (1)Un taux de rétention de 97.8 % (2)Un taux deréachat de 87 % contre36 % en moyenne (2)Une intention de rester« client à vie » de l’ordre de 94%Des recommandations et commentairesélogieux sur Internet et les médias sociaux
  22. 22. Sommaire18/03/20132201 LE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTELE CONTEXTE 302 LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S.LE CAS METLIFE U.S. 703 LE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAALE CAS USAA 1304040404 LA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTINGLA VISION DE CSACONSULTING 23232323Conférence CCM Benchmark csaconsulting
  23. 23. ILLUSTRATION :Identification comme« best practice » entermes de relationclient et employeurILLUSTRATION :Concours interned’innovation paréquipesILLUSTRATION :Publication d’aviset notes produitssur le siteLa vision de csaconsulting18/03/2013 23312VISIONFORMATIONRESPONSABILISATIONConférence CCM Benchmark csaconsulting
  24. 24. Vos contacts csaconsulting18/03/2013 24Conférence CCM Benchmark csaconsultingcsa consulting80, avenue de la Grande Armée75017 ParisTél. : +33 (0)1 56 60 20 00Fax : +33 (0)1 56 60 20 70www.csaconsulting.frOlivier MucciOlivier MucciOlivier MucciOlivier MucciDirecteur AssociéMobile : +33 (0)6 24 62 58 20omucci@csaconsulting.frDes questions ?csa consulting80, avenue de la Grande Armée75017 ParisTél. : +33 (0)1 56 60 20 00Fax : +33 (0)1 56 60 20 70www.csaconsulting.frYvon MoysanYvon MoysanYvon MoysanYvon MoysanManagerMobile : +33 (0)6 21 54 51 65ymoysan@csaconsulting.fr
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