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Tesis de marketing Document Transcript

  • 1. 4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR JUANITA BLANCO PINEROS PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009
  • 2. 5 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR JUANITA BLANCO PINEROS Proyecto presentado como requisito para obtener el título de Administración de Empresas. Tutor: Dora Acosta PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTÁ, D.C. JUNIO DE 2009
  • 3. 6 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................4    2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................6    3. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................................8    4. OBJETIVOS............................................................................................................................ 10    5. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 11    6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS........................................................................................ 12    7. CAPITULO 1........................................................................................................................... 14    ANÁLISIS........................................................................................................................................ 14    7.1. Restaurante, Principales características ............................................................. 16    7.1.1. Tipos de clientes................................................................................................ 16    8. CAPITULO 2........................................................................................................................... 18    EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO................................................. 18    8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio ....................................................................................................................................... 19  8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht ...................................................................................................................................... 28    9. CAPITULO 3........................................................................................................................... 30    DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO...... 30    10. CAPITULO 4...................................................................................................................... 35    ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ............................................................................................ 35    10.1. Tamaño de la muestra............................................................................................... 35    10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción........................................ 37    11. CAPITULO 5...................................................................................................................... 39    EL SERVQUAL .............................................................................................................................. 39    11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas................................... 42    12. CAPITULO 6...................................................................................................................... 56    FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR ............... 56    13. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 61    14. BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................. 62 
  • 4. 7         1. INTRODUCCIÓN Por medio de esta investigación se pretende analizar como el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y esta a su vez en desarrollo y crecimiento de un negocio. Es necesario que se tenga claro que, un servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces mas caro que mantener uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas. En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada al Restaurante Museo Taurino, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza que da al cliente este restaurante, para ello se utilizo la herramienta de medición llamada el SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de
  • 5. 8 servicio con el fin de mejorarlo en el mayor grado posible, y así brindarle al cliente un valor agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y ayudar al Restaurante Museo Taurino a acrecentar su numero de clientes como sus ventas.
  • 6. 9 TITULO Medición de la satisfacción el cliente del restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El sector de alimentos cuenta con una gran competencia y mas aun cuando esta ubicado en una de las localidades mas transcurridas de Bogota como lo es Teusaquillo. En este sector se ubican 5.774 empresas que pueden articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios, construcción entre otros.1 Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del cliente. Esta situación trae consigo implícita el problema para el Restaurante Museo Taurino; este lleva funcionando en ese sector por aproximadamente 10 años, en los cuales ha logrado mantener una posición en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para el no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor numero de clientes ofreciendo un mayor numero de productos en su portafolio y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido. Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor debido al frecuente ingreso de nuevas compañías especialmente en el área 1  http://camara.ccb.org.co/documentos/2239_Perfil_Econ%C3%B3mico_Teusaquillo.pdf 
  • 7. 10   gastronómica con una amplia variedad de productos y servicios y creciente calidad de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades de los clientes para lograr ampliar mas su mercado, innovar en sus productos y mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado. FOMULACION DEL PROBLEMA Lo anterior conlleva a querer emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el numero de clientes que acuden a este recinto, con el fin de aumentar las utilidades, dado esto surge como problemática, Cuales es el grado de satisfacción de los clientes y cuales son las estrategias de servicio que podrían fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo?
  • 8. 11 3. JUSTIFICACIÓN EL servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. El restaurante Museo Taurino, a pesar de llevar tantos años en el mercado, nunca ha contando con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en si. Ya que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio de la generación de un valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por mas tiempo, así como innovar e incrementar los dividendos que este negocio genera. Para conseguir esta generación de valor en los clientes del restaurante Museo Taurino, se recurrirán a técnicas para medir la satisfacción actual de los clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención brindada por el restaurante y su relación con el publico, a través del seguimiento de modelos; de esta manera se lograra brindarle al cliente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en relación con la competencia. El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para todos los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una situación similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto al servicio brindado y como innovarlo;
  • 9. 12 este les servirá de base para saber donde empezar, como ir mejorando paulatinamente o que clase de métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes.
  • 10. 13 4. OBJETIVOS 4.1 Objetivo General Medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creación de valor. 4.2 Objetivos Específicos • Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio. • Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes. • Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad. • Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
  • 11. 14 5. METODOLOGÍA La metodología la cual se llevo a cabo para este trabajo es de observación ya que por medio de esta, se analizo el tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto se empleo una metodología descriptiva, ya que se describieron características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio de una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los resultados finales, que muestran como es que el cliente esta percibiendo el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
  • 12. 15 6. DESCRIPCIÓN DE CAPITULOS • CAPITULO 1 En este primer capitulo se podrá encontrar, una contextualización del recinto, su ubicación, infraestructura, servicios que presta etc., así mismo las clases de clientes que lo frecuentan, y sus características. A mismo están la aclaración de conceptos relacionados con servicio al cliente. • CAPITULO 2 Para el segundo capitulo se a analizo a la organización mas a fondo, utilizando herramientas como el ciclo del servicio, que muestra el proceso por el cual el cliente debe pasar desde que ingresa al restaurante hasta que sale del mismo, así mismo se calificaron los momentos de verdad, para dar una perspectiva mas clara de cómo se esta dando el servicio; posterior al ciclo, se encontrara otra herramienta de análisis, el llamado triangulo del servicio, el cual analiza la organización desde su parte interior hasta la exterior, y con el cual se encontró cual es la estrategia empleada por la organización para competir. • CAPITULO 3 En este capitulo se encontrara un análisis de todas las variables que interfieren en el servicio, y un análisis de cada una de ellas en relación con el restaurante objeto de este estudio.
  • 13. 16 • CAPITLO 4 En este capitulo se observa que método estadístico fue empleado para tomar la muestra de la población a la cual fue aplicada la encuestas, de igual manera se encuentra un modelo de la encuesta aplicada a los clientes, basado en las expectativas del Servqual. • CAPITULO 5 EL quinto capitulo trata más a fondo la herramienta Servqual, se explica que es, cuales son las dimensiones que la componen, y como en base a las mismas se creo la encuesta; así mismo esta el análisis detallado de cada pregunta que se realizo en la encuesta con sus respectivas graficas y conclusiones. • CAPITULO 6 Para este capitulo, se toma en cuenta todo el trabajo realizado durante toda la investigación, ya que acá se encontraran cuales son las estrategias que en se crearan para generar valor en cliente, en base a toda la investigación, y las cuales ayudaran a mejorar el servicio. • CAPITULO 7 Este ultimo capitulo cierra este trabajo, otorgando las conclusiones que se pudieron obtener de toda la investigación.
  • 14. 17 7. CAPITULO 1 ANÁLISIS Por medio de este análisis se observaran tanto los factores internos como externos de restaurante Museo Taurino, para lograr comprenderlo mas a fondo, realizar un análisis de todas estas variables que intervienen en el servicio y pueden afectar la satisfacción del cliente, y así encontrar tanto fortalezas como debilidades y en base a estos resultados crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo. Lo primero que se debe tener claro la momento de evaluar la satisfacción de los clientes, es que esta directamente relacionada con el servicio que se le preste. El objetivo principal de una empresa que desee generar un ventaja es La satisfacción del cliente que se define como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”2 La satisfacción además trae consigno consecuencias para el establecimiento, tales como • vuelve a comprar, la empresa obtiene la lealtad del cliente y la posibilidad de venderle nuevos los mismo y nuevos productos en un futuro • El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la empresa tiene como beneficio publicidad gratuita. 2  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17
  • 15. 18 • El cliente satisfecho hará a un lado a la competencia, la empresa tendrá como beneficio un lugar determinado en el mercado. Uno de los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son las expectativas, a través de estas y el modelo SERVQUAL se procederá a evaluar el Restaurante Museo Taurino. Las expectativas se pueden definir como, la esperanza que un cliente tiene de conseguir algo. La empresa es la principal responsable de genera expectativas muy altas en los clientes, ya que no siempre si los índices de satisfacción quiere decir que haya bajado la calidad del producto o servicio sino que las expectativas de los clientes aumentaron.
  • 16. 19 7.1. Restaurante, Principales características EL restaurante objeto del trabajo esta ubicado en la localidad de Teusaquillo, se encuentra rodeado por varios restaurantes más; su parqueadero no es muy grande, y al verlo desde el exterior no tiene ninguna clase de aviso donde se sepa que es un restaurante. A ingresar el recinto se puede apreciar decoración taurina en todas las paredes, ya que el concepto del mismo es un museo taurino, el espacio donde se ubican las mesas no es muy grade, sin embargo tiene dos áreas separadas para atender a su clientela, en horas pico estas congestionan demasiado. En cuanto a su silleteria esta un poco desgastada, además de faltarle un poco de iluminación, este solo cuenta con 4 meseros para atender los dos zonas. 7.1.1. Tipos de clientes La participación del consumidor en el proceso prestación de servicios, es un excelente estrategia a desarrollar por esto es importante ante todo conocer mas a fondo a que tipos de clientes se les esta brindado el servicio, para mejorarlo continuamente. Para encontrar los tipos de clientes se deben primero se debe tener muy claras las siguiente definiciones Cliente: Es la persona mas importante para una empresa, la cual accede a un servicio o producto por medio de una transacción financiera.
  • 17. 20 El servicio al cliente: Un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes externos.3 Satisfacción: Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para obtener un resultado positivo. Ahora bien, el recinto es frecuentado en su mayor parte por los ejecutivos que trabajan en la zona, este ya es conocido por su excelente sabor y las promociones de comida que ofrece el día jueves. Por esto es el día en que mayor numero de personas acuden al mismo. En general el perfil del cliente que se puede observar son ejecutivos, en un rango de edad de 30 a 55 años, con poder adquisitivo, quienes desean ser atendidos rápidamente. Cabe resaltar al restaurante no acuerden personas menores de 25 años, ni estudiantes. Según lo observado, Los clientes son personas pacientes al momento de esperar a ser atendidos por los meseros, quienes a su vez son los mismos propietarios, una vez recibido el pedido lo comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 minutos. 3  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 17.
  • 18. 18 8. CAPITULO 2 EL CICLO DEL SERVICIO Y TRIANGULO DEL SERVICIO Se debe empezar por conocer que es y como se definen ciclo del servicio y triangulo del servicio. Ciclo del servicio: “Proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía analizada.4 Triangulo del servicio: esta compuesto por los elementos claves que deber tener la administración del servicio y se divide en la estrategia del servicio, determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. A través del análisis que se realice del ciclo del servicio y el triangulo de servicio, la compañía podrá observar cuales son sus debilidades y fortalezas, así mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relación con la competencia. El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizará para mejorar, y traducir la idea de calidad en acción. La lucha por mejorar el servicio debe ser constante. Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras 5 • Promover a las personas indicadas • Poner énfasis en la participación personal • Poner énfasis en el factor confianza • Fomentar el aprendizaje para el liderazgo 4  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 28. 5  BERRY Leonard. Un buen servicio ya no basta. Primera Edición. P 22
  • 19. 19 8.1. Detección y análisis de los momentos de verdad que intervienen en el servicio El ciclo de servicio esta conformado por los momentos de verdad. Estos llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene contacto directo con la organización y sus colaboradores. Se definen mas exactamente como “Corresponde a cualquier contacto del cliente con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión”6 Para este caso particular del restaurante los momentos de verdad son varios, los cuales serán evaluados en positivos o negativos y así mismo analizados, de estar forma intentar transfórmalos todos en positivos. • Parqueaderos: al llegar al restaurante este tiene el parqueadero alrededor del mismo, este es de poca capacidad aproximadamente para 15 vehículos. Esta mala distribución del parqueadero y su poco espacio perjudica al restaurante ya que se convierte en un problema para los clientes que lleguen al mismo en un vehiculo particular, ya que en horas picos como lo son de 12 a 2 el flujo vehicular aumenta en gran medida, de igual manera al los alrededores del restaurante no existen parqueaderos públicos como apoyo para el restaurante. Dado esto se califica este momento de verdad como negativo. • Localización: la ubicación del restaurante es fácil de ubicar, ya que se encuentra en una esquina de la calle 16 con cra 39, lo cual lo hace fácilmente visible, así mismo sus vías de acceso lo benefician ya que se 6  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 26.
  • 20. 20 puede llegar a través de ellas muy fácilmente. Por esto se califica este momento de verdad como positivo. • Ingreso: El ingreso a las instalaciones del restaurante es un tanto incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se abre una puerta para el ingreso de los clientes, así mismo el pasillo de la entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso esta ubicada la caja principal, por lo tanto no solo los clientes esta transitando por allí, sino también los meseros y el personal administrativo. Esto dificulta la facilidad de los clientes para ingresar, además de incomodar a los colaboradores, en especial a los meseros ya que se estrellan con los clientes y en ocasiones llevan bebidas, dado esto se califica este momento de verdad como negativo. • Infraestructura: Este recinto esta dentro de una casa, la cual fue adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una casa algo vieja y un poco descuidada. En su parte interior; el tema principal del restaurante es un Museo Taurino en toda la primera planta se encuentran adornos y cuadros alusivos a este tema, sin embargo estos son un poco viejos y están desgastados en su mayoría, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de antigüedad; tan bien se observan arreglos en el techo sin terminar dos grandes parches blancos cubren el color vino tinto del techo lo cual no da un buen aspecto, ni elegancia. En su exterior, la casa es algo vieja, así mismo esta un poco descuidad en el segundo piso se pueden apreciar algunos vidrios un poco rotos, además de esto no cuenta con ninguna clase de aviso exterior señalando que sea un restaurante, los clientes lo reconocen por sus antigüedad en el sector mas no por que tenga alguna publicidad, lo cual
  • 21. 21 hace que este perdiendo clientes nuevos. Este momento de verdad se califica como negativo. • Iluminación: el restaurante se encuentra divido en dos secciones, y en cada una de estas se ubican los clientes, las dos cuentan con grandes ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminación, así mismo cuenta con diferentes bombillas las cuales complementan la luz natural, dado esto se califica este momento como positivo. • Silleteria: en cuanto a la silleteria y mesas para los clientes se observa que no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el contrario algunas sillas y mesas son de un estilo y otras de otro mas antiguo, lo cual causa impacto visual al momento de apreciarlo y así mismo la silleteria antigua esta muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles lo cual resulta bastante incomodo para los clientes al momento de sentarse a comer. Se califica este momento de verdad como negativo. • Atención: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden lo hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3 a 5 minutos en llevar el pedido a la mesa del cliente, lo cual hace que este se sienta satisfecho al recibir de forma rápida sus alimentos, sin embargo el restaurante no cuenta con un dispensador para las bebidas por lo tanto a los meseros les corresponde servirlas directamente del envase en donde estas vienen, esto hace un poco demorada su entrega ya que una vez entregan los alimentos les toma aproximadamente 6-8 minutos entregar las bebidas, esto es incomodo para algunos clientes; a pesar de esto la atención es buena y rápida en su mayor por esto se califica este momento de verdad como positivo.
  • 22. 22 • Presentación de los colaboradores: para atender a todo el restaurante se tiene entre 4 a 5 personas (meseros), además de 2 cajeros, sin embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente identificarlos como tales, a pesar de este ser un negocio familiar y que en el solo trabaje familia se debería exigir el uso de un uniforme o alguna señal que permita al cliente identificar quienes son las personas que pueden tomar su orden, debido a esto se califica el momento como negativo. • Precios: los precios del restaurante oscilan entre los 8 y 12 mil pesos, lo cual se adapta al perfil del su cliente, además de ser precios competitivos en relación con otros restaurantes de la zona. Por lo tanto a este momento se califica como positivo. • Promociones: la única clase de promoción que el restaurante ofrece es lo jueves en los cuales se realiza la especialidad de la casa el plato llamado huesos de marrano, el cual solo se prepara este día de la semana, esta tradición ya lleva un largo tiempo en el restaurante, dado esto ya es bien conocido por los clientes frecuentes, y así el día jueves es el dia en el cual el restaurante presenta la mayor presencia de clientes, en relación con otros días de la semana, lo cual aumenta los ingresos considerablemente. Este momento de verdad se califica como positivo. • Egreso: Al momento del cliente terminar con su comida, se le ofrecen bebidas como tinto y aromática, de igual manera rápidamente se lleva la cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de cancelar las cuentas es que el restaurante no cuenta con una maquina registradora, todas las cuentas son echas por la persona encargada lo
  • 23. 23 cual hace que se confunda y esto toma mas tiempo para la salida del recinto y así mismo incomoda a los clientes, ya que en coacciones se les cobra mas de lo bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas hace que este momento de verdad sea calificado como negativo
  • 24. 24 TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO Calificaciones: 1 PESIMO 2 MALO 3 BUENO 4 EXCELENTE CLICO DEL SERVICIO POSTIVO NEGATIVO CALIFICACION SUGERENCIAS PARQUEADERO 2.5 INTENTAR CONSEGUIR UN LOTE PARA UN PARQUEADERO EXTRA O AGRANDAR EL QUE YA SE TIENE LOCALIZACION 3.8 FACIL DE UBICAR INGRESO 2 UBICAR LA CAJA Y EL PUNTO DE LAS BEBIDAS EN OTRO LUGAR PARA EVITAR ACUMULO DE PERSONAL EN
  • 25. 25 UN SOLO LUGAR ADEMAS DE INTERFERENCIA DE LOS CLIENTES CON LAS ACTIVIDADES DE LOS MESEROS, Y ABRIR LAS DOS PUERTAS DE LA NTRADA. INFRAESTRUCTURA 2.5 SE DEBE TENER MAS CUIDADO CON LA DECORACION AMBIENTAL, ADEMAS DE ARREGLAR LOS DEFECTOS DE LA CASA COMO LOS VIDRIOS ROTOS Y EL TECHO ILUMINACION 3.9 MUY BUENA ILUMINACION SILLETERIA 1.5 SE DEBERIA INTENTAR TENER LA COJINERIA Y SILLETERIA EN PERFECTO ESTA, COMPONER LAS MESAS Y LAS SILLAS
  • 26. 26 ATENCION 3.8 LA ATENCION ES RAPIDA Y AMABLE, SE DEBE INTENTAR CONSEGUIR UN DISPENSADOR DE BEBIDAS O DESIGNAR A UNA PERSONA PARA ESTE TRABAJO CON EL FIN DE ACORTAR EL TIEMPO DE ESPERA PRESENTACION DE LOS COLABORADORES 2.6 SE DEBE INTENTAR UTILIZAR UN UNIFORME O USAR ALGUN DISTINTIVO PARA FACILITAR AL CLIENTE RECONCER QUIEN ES EL ENCARGADO DE BRINDARLE ATENCION PRECIOS 3.8 LOS PRECIOS SE AJUSTAN AL PERFIL DEL CLIENTE Y A LA ZONA EN DONDE ESTA UBICADO EL RESTAURANTE
  • 27. 27 PROMOCIONES 3.9 SE PREOCUPAN POR DARLE AL CLIENTE UN VALOR AGREGADO EGRESO 2.7 CONSEGUIR UNA CAJA RESGITRADORA FACILITARA EL PROCESO, ADEMAS TENER MAYOR CUIDADO CON LAS CUENTAS DE LOS CLIENTES PONDERACION: 3 Lo que quiere decir que el restaurante a pesar de sus fallas se considera como bueno, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar la experiencia del cliente cono lo es la parte de los tangibles; la creación de estas estrategias para mejorar se hará mas adelante en el trabajo.
  • 28. 28 8.2. Evaluación de la organización a través del triangulo de servicio de Karl Albrecht El triangulo del servicio, creado por Kart Albrecht esta compuesto por los elementos claves que deber tener la administración del servicio y se divide en La estrategia del servicio, determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser amigable con el cliente. El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.7 Para el caso del restaurante Museo Taurino, su triangulo del servicio no esta muy claramente definido. 7 Martin Siebold, Consultor de IESC, Administración del servicio. 
  • 29. 29   • Estrategia de Servicio: el restaurante Museo Taurino, ofrece rapidez en la atención, calidad y precios bajos. La organización se enfoca en un segmento de mercado en especifico, por lo tanto tiene muy claro los precios que debe brindar. El atender rápidamente al cliente les asegura que de esta manera una mayor rotación de clientes para aumentar las utilidades. • Sistemas: No posee. • Talento humano: Debido a que este es un restaurante familiar, es atendido directamente por sus propietarios, lo cual hace que la atención sea la mejor y la mas cordial, así mismo intentan fidelizar al cliente a trabes del trato cordial, además de recordar el nombre de sus clientes mas fieles, intentan darle un trato preferencial para hacerlos sentir como en casa.
  • 30. 8 Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:12 AM 30 9. CAPITULO 3 DETECCIÓN Y ANÁLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la satisfacción al cliente, ya que si este recibe un buen servicio los mas probable es que quede satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se le atendió y de esta forma que lo recomiende, ganando así la publicidad voz a voz. Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen servicio se debe prestar en todos los momentos en los que el cliente tenga contacto con el negocio. A continuación se analizaran las variables que intervienen en el servicio para el caso del Restaurante Museo Taurino. • Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio, siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, y decir “gracias”.8 Para el caso del Restaurante, la amabilidad es una variable que se cumple constantemente, ya que todos sus colaboradores se preocupan por atender al cliente lo mejor posible, y esto se cumple desde la persona encargada del parqueadero, quien se encarga de recibir los clientes muy cordialmente, les da la bienvenida además de ayudarles a estacionar su vehiculo; seguido de el, se encuentra el jefe de meseros,
  • 31. 9  Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:30 AM 31 quien muy cordialmente guía a los clientes hasta la mesa donde serán atendidos y en ocasiones el mismo los atiende o asigna a algún mesero; por su parte los meseros son tanto hombres como mujeres, quienes se acercan a la mesa, saludan respetablemente y proceden a tomar la orden, así mismo al momento en el cual el cliente tiene alguna duda sobre algún menú, ellos la responden rápida y muy respetuosamente, de igual manera al llevar el pedido a la mesa. Por ultimo se encuentra el cajero quien, estando un poco atareado ya que el restaurante no cuenta con una caja registradora, si no que esta persona lleva toda la contabilidad en una libreta, de igual manera atiende al cliente de manera atenta, rápida y cordial. En resumen todo el personal del restaurante cumple con esta importante variable, lo cual agrada mucho al cliente ya que lo hace sentir en un mejor ambiente. • Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto, puede estar conformado por empleados que muestren un trato agradable o cordial, por una buena decoración, una buena disposición de los elementos del local, una buena disposición de la iluminación, etc.9 En cuanto al personal, como se pudo ver en la variable anterior, cumple con el requisito de crear un ambiente agradable para el cliente; en cuanto a lo relacionado con la decoración se puede decir que dado el tema del restaurante como Museo Taurino si se tienen gran cantidad de artículos todos referentes al tema de la tauromaquia, sin embargo es conveniente empezar a renovar ciertas piezas o a retocarlas ya que son envejecidas dando la sensación al restaurante de estar un poco descuidado y de abandono. En relación a la disposición de los
  • 32. 10  Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 11:54 AM 32 elementos como mesas etc se encuentran bien distribuidos alrededor de los dos salones con los que cuenta el restaurante, cuenta también con una buena iluminación y ventilación. • Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.10 La comodidad del cliente empieza desde la zona de parqueos, en esta variable el restaurante esta fallando en ciertos puntos cruciales; el primero de ellos es el estacionamiento, ya que cuenta con un espacio muy reducido para estacionar los vehículos de los clientes aproximadamente para 10 vehículos, además de esto en la zona no se encuentra fácilmente un parqueadero publico, lo cual hace aun mas difícil el ingreso. En relación con el interior del local, es un poco estrecho a su entrada lo cual ocasiona un poco de incomodidad tanto para el cliente como para los colaboradores, sin embargo, en los dos salones donde se ubican las mesas, si hay suficiente espacio para poder transitar. Otra falla en este punto que se puede apreciar, es el estado de las mesas y de las sillas, ya que este es un restaurante antiguo, tiene sillas y mesas antiguas, sin embargo algunas de estas sillas están rotas, de igual manera las mesas desniveladas, lo cual hace incomodo para el cliente en sentarse a comer tranquilamente. • Rapidez en el servicio: Se debe siempre procurar atender lo más pronto posible al cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y
  • 33. 33 eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir rápidamente los pedidos del cliente.11 Para el caso se puede decir que esta variable es una de las mas fuertes del restaurante, ya que su servicio en la atención al cliente a pesar de no ser sistematizado es bastante rápido, es muy poco el tiempo que demoran entre tomar el pedido y llevarlo a la mesa, así como también es muy corto el tiempo que demoran en llevar la cuenta a la mesa del cliente, de esta manera logran generar un gran movimiento de clientes dentro del restaurante, con esta estrategia aumentar las ventas de manera considerable, cabe recalcar que el tiempo promedio desde la entrada del cliente hasta su salida, es de aproximadamente de 40 a 45 minutos. • Higiene: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene, sino también todos los empleados deben estar bien presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta limpia.12 EL restaurante se encuentra muy bien aseado en su interior, sin embargo el único problema que se vería en esta variable, es al restaurante familiar, es atendido por sus propietarios, por lo tanto no se ha hecho obligatorio el uso de un uniforme o de una escarapela con el nombre para facilitar al cliente la diferenciación entre los demás clientes y los colaboradores. • Seguridad: Los locales deben contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también para que el cliente esté conciente de ellas y se sienta seguro con nosotros. Se debe contar con suficiente 11  Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 1:18 PM  12  Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 1:44  PM 
  • 34. 13  Tomado de  http://www.crecenegocios.com/el‐servicio‐al‐cliente/ 10  de Marzo de 2009, 2:00  PM 34   personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.13 Por su parte el restaurante no cuenta con señalización de la vías de escape, por lo tanto esta fallando en esta variable, ya que no muestra señales en ninguno de sus espacios, volviéndose así algo peligroso para los clientes en caso de emergencias.
  • 35. 14  SERNA Gómez Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. Primera Edición. P 118. 35 10.CAPITULO 4 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Para el diseño de las encuestas que serán aplicadas a los clientes del restaurante, se utilizara el modelo del SERQUAL para analizar cada unos de los factores que afectan al mismo. 10.1. Tamaño de la muestra Para conocer cuantas encuestas se deben aplicar a para la investigación, se hizo un sondeo de la población14 que frecuenta el restaurante, cuantas personas entraban por día promedio, los resultados fueron los siguientes, DIA PROMEDIO DE CLIENTES LUNES 10 MARTES 20 MIERCOLES 20 JUEVES 70 VIERNES 20 Los días de Martes, Miércoles y Viernes al restaurante entra un promedio de 20 personas por día, siendo el día lunes el día que menos personas entran con un promedio de 10 personas, por otra parte el día que presenta mayor afluencia de publico es el jueves, el cual cuenta con la promoción en la comida y donde se
  • 36. 36 ofrece el plato especialidad de la casa, este día ingresan en promedio 70 personas. Dada la anterior información, se procederá a resolver una ecuación estadística para determinar el tamaño de la muestra. En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana será PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 140 clientes Ahora bien, para hallar cuantas encuentras se deben hacer, se empleara la ecuación utilizada en el mercado para el hallar el tamaño de la muestra. Para esto se tomara un error del 7%15 y un nivel de confianza del 95% Donde N= 140 Nivel de confianza: 95% Z= 1.64 Z^2=2.70 Error= 7% E^2=0.49% P= 73.33% Q= 26.67% EL resultado obtenido es 61.12502, aproximadamente 62 encuestas 15  el riesgo que se corre de que la muestra escogida no sea representativa de la población total 
  • 37. 37         10.2. Diseño y creación de las encuestas de satisfacción Las encuestas que se aplicaron a los clientes del restaurante Museo Taurino, fueron creadas en base a las dimensiones del SERVQUAL. El siguiente es el modelo de encuesta que se aplico. Restaurante Museo Taurino Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Museo Taurino. Señale si o no, según su opinión. Tangibles: • Las instalaciones son atractivas a la vista? SI NO • Los empleados tienen un aspecto pulcro? SI NO Capacidad de respuesta: • Los empleados le brindaron un excelente servicio? SI NO • Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en Todo momento? SI NO Empátia: • Los empleados le brindaron una excelente atención? SI NO • Siente que los empleados entendieron sus necesidades • Concretas? • El comportamiento de los empleados genero confianza? SI NO • Los empleados fueron corteses con usted todo el tiempo? SI NO • Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente Conocimiento para responder todas sus preguntas? SI NO
  • 38. 38 Confiabilidad: • Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en Relación con el servicio? SI NO • En caso de haber tenido algún problema, el restaurante Lo resolvió rápidamente? SI NO • Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para Recibir su pedido? SI NO Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?. SI NO Si si, mencione cual GRACIAS POR SU COLABORACION.
  • 39. 39 11. CAPITULO 5 EL SERVQUAL El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de las cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las expectativas del cliente y la percepción respecto al servicio recibido puede constituir una medida de calidad del servicio. La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la empresa en cuanto a la calidad del servicio. Al aplicarse el servqual lo que esta midiendo es • “Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estándar válido • Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales). • Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). • Calcula brechas de insatisfacción específicas. • Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el menos grave”16 16  http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act Febrero-5-2009-7:00pm
  • 40. 40 Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento de juzgar las compañías de que prestan servicios. Estas son • Tangibles: EL cliente empieza a evaluar la organización desde su aspecto físico, todo juega parte de esta evaluación, desde la limpieza, el orden, la apariencia externa de las instalaciones físicas, hasta el personal y los equipos utilizados. Aquí el servqual compara las expectativas de los clientes con el desempeño e la empresa, con relación a la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles. El servqual tiene dos dimensiones de los tangibles; una se concentra específicamente en el equipo y las instalaciones, y la otra en el personal y los materiales de comunicación. • Capacidad de respuesta: refleja el compromiso de la empresa en brindar sus servicios. Esta se refiere a la voluntad y disposición que tengan los empleados al momento de prestar un servicio. La capacidad de respuesta también refleja si la empresa esta preparada para prestar el servicio. • Garantías: Hace referencia a el conocimiento y habilidad que posee la empresa para tratar con cortesía a sus clientes y la seguridad que existe en las operaciones. La cortesía se refiere a la interacción entre el cliente, sus pertenencias y el personal de la empresa. De esta manera la cortesía entonces reflejara amabilidad, educación y consideración con los bienes del cliente.
  • 41. 41 • Empata: se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos. • Confiabilidad: Esta es la dimensión más importante para el SERVQUAL, ya que en el servicio este se vende primero y depuse se produce y es utilizado, se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas, las personas encargas de ofrecer el servicio son todas diferentes entre si y de la misma manera la forma en que otorguen el servicio a los clientes varia de persona en persona. De esta manera la confiabilidad hace referencia a que la empresa cumpla con todas sus promesas pactadas. Cada una de las dimensiones anteriores esta compuesta por las expectativas que tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya presentada, así mismo para este caso en especifico no se aplico la dimensión de garantías, ya que se considero que por el tipo de empresa , no existían garantías particulares las cuales pudiera brindar.
  • 42. 42 11.1. Análisis de los resultados obtenidos en las encuestas Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir tanto fortalezas como debilidades del la empresa en relación con la calidad prestada en el servicio. Analiza diferentes aspectos de la organización y las expectativas del cliente en relación con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos son los tangibles. A través de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas. • Tangibles: Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y las instalaciones, y la otra el personal y los materiales de comunicación. Las expectativas para los tangibles son: • Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con equipos modernos. • Las instalaciones materiales del los restaurantes excelentes son atractivas a la vista. • Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un aspecto pulcro.
  • 43. 43 SI 15 24% NO 47 76% • Los materiales relativos a los servicios del restaurante son atractivos a la vista.17 Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los siguientes resultados. A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes respondieron. Aspecto de las instalaciones 80% 70% 76% 60% 50% 40% 30% SI NO 24% 20% 10% 0% 1 GRAFICO 1 En la grafica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52% en relación con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no. La mayoría de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24% que opina lo contrario. Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante cuenta con una buena ubicación y una buena infraestructura, sin embargo, la decoración, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan apariencia de un lugar envejecido. 17  HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 335
  • 44. 44 53% 47% SI 29 47% NO 33 53% A la pregunta, los empleados tienen un aspecto pulcro?, se obtuvo lo siguiente. Aspecto de los empleados 54% 53% 52% 51% 50% SI 49% NO 48% 47% 46% 45% 44% 1 GRAFICO 2 En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron muy parecidas en relación con los porcentajes es decir la diferencia entre los mismo no es muy marcada, el 47% de la población opino que los empleados que los atendieron si tenían un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta pequeña diferencia tal vez se debe a la presentación física de los empleados, ya que ninguno de ellos utiliza un uniforme o insignia para reconocerlo como empleado confundiendo un poco al clientes, se debe tener muy presente que un alto grado de informalidad a la hora de atender un cliente será una variable que para este caso no traerá buenos resultados, además bajara el nivel del restaurante. Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas que tiene el cliente se están cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atención a las instalaciones, la manera como están adecuando la decoración, y la mesas etc, además de tener que prestar atención a detalles pequeños como el aspecto de los empleados, este detalle podría mejorar en gran manera el servicio, además de dar
  • 45. 45 un toque de elegancia y pulcritud al lugar, así mismo se estará dando un valor al cliente, al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse. • Capacidad de respuesta: La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposición que tengan los empleados al momento de atender al cliente. Las expectativas que se tienen en relación con la capacidad de respuesta son • Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran. • Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio expedito a sus clientes. • Los empleados de los restaurantes excelentes siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. • Los empleados de los restaurantes excelentes jamás están demasiado ocupados para atender las solicitudes de los clientes.18 18  HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336
  • 46. 46 SI 59 95% NO 3 5% Para la capacidad de respuesta también se hicieron dos preguntas. A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Los clientes respondieron. Rapidez del servicio 100% 90% 80% 60% 50% 30% 20% 10% 0% 95% SI NO 5% 1 GRAFICA 3 En esta grafica se observa, la mayoría de los clientes están satisfechos con la rapidez que del servicio brindado por los empleados, además de este ser un excelente servicio, también es bastante rápido, aproximadamente un cliente se demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy beneficioso en los días, en los cuales acude mayor clientela como los jueves. Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal vez se debió a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe prestar gran atención a pequeños detalles para mejorar aun mas la capacidad de respuesta.
  • 47. 47 SI 57 92% NO 5 8% A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento? Los clientes respondieron. Disposicion del empleado a ayudar 100% 90% 70% 60% 50% 40% 30% 92% SI NO 8% 10% 0% 1 GRAFICA 4 Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual crea una relación de empatia entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en la grafica anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados, siempre están dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, además de estar pendientes de el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un factor determinante al momento de calificar el servicio. En relación con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es una de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de aceptación, haciendo así que el servicio sea rápido y eficaz. El echo de que no solo se atienda rápidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando esta pagando, además de un plus que tiene el restaurante que es que además se establezca con ellos relaciones de empatia y amabilidad le de un valor agregado al servicio, ya que esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir mas cómodo,
  • 48. 48 mas confiando, además de ayudarle a relajarse un poco del estrés cotidiano. Las empatias se entraran a ver más a fondo a continuación. • Empatia: Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatia entienden las necesidades de cada unos de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para ellos. Las expectativas que tiene el cliente en relación con las empatias son • Las compañías excelentes brindan atención personal a sus clientes. • Las compañías excelentes tienen un horario de actividades conveniente para todos sus clientes. • Las compañías excelentes exigen que sus empleados brinden atención personal a sus clientes. • Las compañías excelentes, en el fondo, siempre piensan en el interés del cliente. • Los empleados de las compañías excelentes entienden las necesidades concretas de sus clientes.19 Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas a la muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes. 19  HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 337
  • 49. 49 89% 11% SI 55 89% NO 7 11% A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atención? Se obtuvo Atencion brindada 100% 90% 80% 70% 60% SI 50% NO 40% 30% 20% 10% 0% 1 GRAFICA 5 De la anterior grafica se puede concluir que en relación con la atención brindada, los clientes están en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo que demuestra que esta variable de la empatia también logra ser uno de los fuertes del restaurante.
  • 50. 50 SI 51 82% NO 11 18% A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?, se respondió Necesidades especificas 90% 80% 70% 60% 50% 40% 20% 10% 0% 82% NO 18% 1 GRAFICA 6 En relación con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores saben en la mayoría de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener en cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su pedido, y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como confusión de platos etc., para evitar este 18%.
  • 51. 51 SI 58 93% NO 4 7% A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se obtuvo. Confianza generada por el empleado 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 10% 0% 93% SI NO 7% 1 GRAFICA 7 La generación de confianza es un factor muy importante para los clientes y los empleados, ya que generar esta relación, hace que el cliente se sienta mas cómodo, además de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en la grafica el 93% de la población encuestada, opina que los empleados si generaron la confianza necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje considerable es importante, ya que la generación de empatia con el cliente, no es tan sencilla, ya que la personalidad de los clientes varia.
  • 52. 52 98% 2% SI 61 98% NO 1 2% A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas respuestas. Conocimiento del empleado 120% 100% 80% SI 60% NO 40% 20% 0% 1 GRAFICA 8 Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen un conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las personas que trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la forma en que este se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus inicios fue atendido por sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo que el recinto puede ofreces, asi que se facilita en gran porcentaje resolver las dudas que los clientes puedan tener. La empatia es una variable crucial al momento de la atención al cliente, ya que no todos los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber otorgar confianza y entablar una buena relación desde un comienzo, es importante ya que si esto se logra se estará dando un valor agregado al servicio.
  • 53. 53 • Confiabilidad: Ya que en el servicio este se vende primero y después se produce y es utilizado, como es el caso del restaurante; se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por lo seres humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas. Las expectativas para la confiabilidad son: • Cuando las compañías excelentes prometen que harán algo a una determinada, lo cumplen. • Cuando los clientes tienen un problema, las compañías excelentes mostraran real interés en resolverlo • Las compañías excelentes brindan sus servicios a la hora prometida • Las compañías excelentes insisten en tener un record sin errores20 20  HOFFMAN, Douglas. Fundamentos de marketing de servicios. Segunda edición. P 336
  • 54. 54 SI 56 90% NO 6 10% Para la medición de esta variable, se realizaron tres preguntas. A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio? Cumplimiento de lo prometido 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 90% 10% 1 Serie1 Serie2 GRAFICA 9 En relación con esta grafica, los clientes en un 90% aceptaron que el restaurante cumplió con lo prometido en relación con el servicio que les otorgo al momento de servirles, es decir se les atendió al tiempo y otorgándoles lo que requerían, sin embargo aun queda un 10% restante que no esta satisfecho, pues piensa que el restaurante no cumplió con lo prometido, se debe prestar mucha atención a esto pues esta variable de confianza es la que generara también entre otras la lealtad ,del cliente hacia el recinto, en este momento de la encuesta se le pregunto al cliente por que decían que no, solo algunos clientes respondieron argumentando que, la comida que les servían era muy poca, así mismo que faltaba personal para atender a la clientela en especial, en especial es los días jueves que son los que tienen promoción.
  • 55. 55 SI 57 92% NO 5 8% A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido? La población respondió. Tiempo de espera 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 10% 0% 92% SI NO 8% 1 GRAFICO 10 Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayoría del publico piensa que el servicio se brinda de una manera rápida, siendo este su fuerte, sin embargo este 8% que esta insatisfecho probablemente se deba a que no fue atendido rápidamente, en especial los días jueves que es cuando mas gente acude al recinto. En relación con esta variable de la confianza se puede inferir, que el restaurante si la esta generando en sus clientes sin embargo, existen pequeños detalles que tienen a la población inconforme y que se deben arreglar, para alcanzar un 100% de puntaje.
  • 56. 56 12.CAPITULO 6 FORMULACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PARA LA CREACIÓN DE VALOR En base en toda la investigación se crearan estrategias, especificas para el Restaurante Museo Taurino, para se aplicadas y con ellas crear valor en sus clientes y así conseguir su objetivo de mejorar la satisfacción de los mismo e incrementar su margen de utilidades. ESTRATEGIAS PARA LOS TANGIBLES Sin duda esta dimensión es la que mejor se debe revisar, pues a través de toda la investigación se pudo inferir que sus calificaciones no son muy buenas, por medio de la encuesta se observo que para el 76% de la población encuesta las instalaciones no son atractivas a la vista, y siendo un restaurante el primer contacto que tiene el cliente antes de recibir el servicio es la facha por lo tanto es importante corregir fallas que se presenten. Para esta dimensión de tangibles se sugiere las siguientes estrategias • Adecuar la casa donde esta ubicado el restaurante en su parte exterior de mejor manera, esto se refiere, a que es importante siendo este un restaurante se debe hacer ver como tal; por lo tanto arreglar la fachada de la casa permitirá al cliente reconcerní mas fácilmente que es un restaurante, se siguiere pintarla y cambiar algunas ventanas con pequeños rotos en la esquinas, ya que esto le da un aspecto de casa abandonada y no restaurante, también es importante si se desea dar a conocer mas el negocio apropiarse de su marca; el tema del mismo es Museo Taurino, se sugiere hacer un aviso publicitario para ubicar en la
  • 57. 57 parte superior de la puerta de entrada, un logo y letras llamativas ayudaran al cliente a sentirse mas relacionado con el restaurante, además de brindarle una idea mas clara de donde este esta ubicado, cabe recalcar que actualmente esta casa no cuenta con ningún símbolo, o valla que la identifique como restaurante por lo tanto se puede tender a confundirlo con una casa de habitantes, no como un negocio comercial. • Ya que se desea tener un mayor numero de clientes, también se debe tener una zona de parqueo mas grande, se sugiere conseguir un lote en arriendo, o crear alguna alianza estratégica con otro local del sector, para tener mayor capacidad de parqueo para vehículos, ya que el restaurante cuenta con una zona de parqueo muy reducida, donde muy pocos carros pueden parquear, y esto no es conveniente para el negocio en especial los días jueves, ya que están perdiendo clientes, pues los que van en carro al no encontrar donde dejarlo prefieren irse a otro lugar, en vez de esperar hasta que se desocupe un espacio. • Para el interior del recinto se recomienda, tener especial cuidado con la decoración que se esta utilizando, ya que el restaurante debido a que es un Museo Taurino esta sobrecargando las paredes y en general todo el lugar con decoración alusiva al tema, el problema con esta sobrecarga de decoración es que no solo cansa la vista, sino que esta también esta un poco vieja y deteriorada, los afiches, fotos etc, se encuentran desteñidos, rotos, doblados, esto perjudica enormemente al restaurante, pues si se desea innovar y tener mas clientela, se debe empezar haciéndolo con la misma decoración, se recomienda no sobrecargar todo el lugar, ya que da la impresión de ser un espacio estrecho y cansa
  • 58. 58 la vista, se pueden dejar los elementos mas representativos, asi como adquirir decoración mas moderna y menos deteriorada, claro esta sin dejar a un lado el tema de museo. • En relación con la silleteria empleada por el restaurante, es importante hacer sentir bien al cliente, además brindarle comodidad, siendo este un restaurante debe tener sillas y mesas en un buen estado, para evitar incomodar al cliente, además estas sillas y mesas deben ser un conjunto armonioso, del mismo tipo para darle mas elegancia, no es de muy buen agrado que unas sean de una clase y otros de otras, ya que esto da la impresión, que el restaurante esta improvisando y no demuestra que lleve varios años en el mercado, se recomienda arreglar la silleteria dañada, así como procurar tener de las mismas clases de sillas y mesas por todo el lugar para mejorar la apariencia del lugar. • La atención al cliente es muy importante, pero también es importante tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación física pulcra, y mas cuando se trata de un restaurante de comidas, en la encuesta realizada un 53% del los encuestados opinaron que los empleados no tienen un aspecto pulcro, en este caso se sugiere que a pesar de que el restaurante sea atendido por sus propios dueños, ellos están representando toda la imagen del restaurante, y todo el servicio, es importante que usen uniformes que los distingan como colaboradores, o por lo menos una insignia que permita al usuario identificarlos fácilmente, así mismo las personas que atienden en la caja
  • 59. 59 registradora, una buena presentación personal será mucho mas agradable para el cliente, además de bríndale elegancia al mismo. • Se sugiere tener especial cuidado con la pintura del recinto, donde se estén haciendo arreglos se deben terminar de hacer antes de que el cliente llegue a verlos, ya que esto da una mala impresión del lugar, en esta parte en especifico se refiere al techo, el cual desde el inicio de esta investigación esta a medio pintar haciendo ver mal el lugar. OTRAS ESTRATEGIAS • Para mejorar la empatia, se recomienda en los días que hay mayor afluencia de personas, contratar mas personal, ya que el índice de atención brindada fue de un 89%, dado el alto numero de personas que acuden al restaurante el día jueves, los colaboradores tienen a estresarse y a olvidar los pedidos específicos, a confundirlos y hasta olvidarlos, como lo demuestra la grafica 6 con 18% de negatividad, una persona mas será un alivio en la carga para las personas que atienden este día. • Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear tarjetas con el menú impreso en ellas, un bueno diseño de tarjetas llamara mas la atención del cliente, además permitirá generar una mayor recordación, en este menú, se podría implantar el menú del día, y las
  • 60. 60 promociones del día especifico para ampliarle al cliente todas las diferentes opciones que puede tener, valga aclarar que actualmente el restaurante no cuenta con menús sino es el mesero quien los se los da a conocer al cliente. • Es importante en todo recinto mejorar la tecnología, para el caso del restaurante casi siempre se presentan problemas con las cuentas de los clientes, ya que no cuenta con una maquina registradora sino se utiliza una calculadora, se sugiere adquirir una maquina registradora modera, no solo optimizara los tiempos de entrega de las cuentas, sino que evitara la perdida de dineros y permitirá un mejor y mas fácil análisis de las ventas. • El cliente siempre quiere mas de lo que se le esta ofreciendo, además se fija en los detalles que se pueden presentar, se sugiere ofrecer al cliente un pequeño aperitivo al momento de ingresar al lugar, de igual forma al momento de entregar la cuenta un pasabola para quitar sabor que deja la comida, también se recomienda ofrece tinto o aromática. • SI la meta del restaurante es aumentar el numero de clientes, seria importante que no solo tuviera promoción el día Jueves, si el plato especialidad de la casa se sirve solo ese día, los demás días de la semana podrían crear otras promociones como descuentos, o bebidas gratis etc. Esta recomendación seria para aplicar en especial el día lunes, el cual es el día que menor numero de clientes presenta, además de crear la promoción, deberán crear publicidad para las personas, para darla a conocer. Se pueden crear promociones todos los días de la semana.
  • 61. 61 13.CONCLUSIONES A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también. Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles. De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor mas allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar el numero de clientes y su parte financiera.
  • 62. 62 14.BIBLIOGRAFÍA • BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edición 2007. • HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial Internacional Thomson SA 2002. • SERNA GOMEZ Humberto. Servicio al cliente: métodos de auditoria y medición. RAM editores. Primera edición. Bogota 1996. • ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edición. 2002 • http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html • http://www.medwave.cl/enfermeria/Nov2003/2.act • http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
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