1. ITIL (Biblioteca de
Infraestructuras de Tecnologías
de Información)

2. ITIL (Biblioteca de Infraestructuras
de Tecnologías de Información)
es una estructura propuesta por la OGC (Oficina
Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que reúne
las mejores prácticas del área de la gestión de servicios
de Tecnología Informática (TI) en una serie de guías. El
gobierno británico inició la biblioteca ITIL a principios de
la década de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio
brindado por sus departamentos de TI.

3. OBJETIVO
 El objetivo de ITIL es proporcionar a los
administradores de sistemas de TI las
mejores herramientas y documentos que
les permitan mejorar la calidad de sus
servicios, es decir, mejorar la satisfacción
del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratégicos de su
organización.

4. Para esto, el departamento de TI
debe ser considerado como una serie
de procesos estrechamente
vinculados. Pragmáticamente, ITIL
cumple con la lógica de hacer que la
TI sea útil para los empleados y
clientes en lugar de lo opuesto.

5. Los departamentos de TI no son
las únicas organizaciones que se
benefician con el enfoque ITIL,
ya que éste consiste en hacer
que los departamentos de TI
sean conscientes de que la
calidad y disponibilidad de las
infraestructuras de TI tienen un
impacto directo sobre la calidad
global de la compañía.

6. La ITIL está dividida en nueve áreas
(que corresponden a nueve libros)
que abarcan todos los problemas
encontrados por los administradores
de sistemas de IT. Los dos primeros
(en negrita) se consideran el núcleo
del método ITIL:

7. •Soporte técnico del servicio
•Entrega del servicio
•Administración de infraestructura
•Administración de aplicaciones
•Administración del servicio
•Perspectiva empresarial
•Requisitos empresariales
•Tecnología

8. SOPORTE TECNICO DEL
SERVICIO
El área de soporte técnico
del servicio se ocupa de la
operación y soporte de la
infraestructura de TI. Se
divide en los siguientes seis
procesos:

9. Administración de configuración
Administra la infraestructura de TI
mediante un inventario de la
infraestructura actual para mejorar
su administración y desarrollo
Administración de incidentes Mejora
la detección de incidentes; mejora el
plazo de recuperación de incidentes
en función de la importancia para la
operación de la empresa.

10. Administración de problemas Mejora
la administración de problemas
recurrentes e implementa soluciones
preventivas con el objetivo de
reducir o incluso eliminar su
ocurrencia
Gestión del cambio Establece cómo
ocurrirán los cambios para anticipar
efectos colaterales

11. Administración de implementación
Garantiza el funcionamiento
correcto de los diferentes
departamentos estableciendo los
requisitos de trabajo
Administración de disponibilidad
Asegura un nivel satisfactorio de
disponibilidad a un costo razonable

12. ENTREGADE SERVICIO
El área de entrega del
servicio está dividido en los
siguientes cuatro procesos:

13. Administración de niveles de
servicio Mantiene un nivel de
calidad de servicio específico
usando contratos de servicio
renegociados periódicamente
Administración de capacidades
Verifica que los niveles de
capacidades y rendimientos
cubran los requisitos actuales y
futuros

14. Administración de continuidad de
servicios de TI Define e implementa
plazos contractuales de
recuperación después de un
incidente
Administración financiera de
servicios de TI Administra la
rentabilidad de los medios
adoptados para proporcionar el
servicio

15. BENEFICIOS DEL ENFOQUE ITIL
Dado que el enfoque ITIL
propone un índice de
referencia de las mejores
prácticas, los beneficios de
implementación observados
son:

16.  •Satisfacción del usuario (empleado
y cliente)
•Clarificación de roles
•Mejora de la comunicación entre
departamentos
•Control de procesos con
indicadores relevantes y
mensurables, que se pueden usar
para identificar las herramientas de
ahorro
•Competitividad mejorada

17. •Seguridad incrementada
(disponibilidad, confiabilidad,
integridad)
•Capitalización de datos de la
compañía
•Uso de recursos optimizado
•Herramienta de comparación
y posicionamiento frente a la
competencia