Service Design 3.0
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1. Engage in a constant dialog with your customers (strive for the intention economy, not the attention economy) 2. Be where your customers are... really. 3. Structure your organisation in a "organisation 3.0".
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- 16. WEB 1.0 2.0 3.0 SERVIC
- 17. WEB SERVICE
- 18. WEB SERVICE 1.0 Pages Statiques Magasin à rayon Ère du Brochures et vitrines Imposition des manières de faire contenant électroniques Bouche à oreille Diffusion d’information Client Passif Traitement dynamique de Multiplication des canaux de 2.0 l’info communication Ère du Transactionnel Augmentation de la complexité et des contenu Interactions avec offres l’internaute Pouvoir de se faire entendre pour le Client Roi Communication virale client Bouche à Web 3.0 Traitement sémantique de Multiplication des lieux de communication l’info (mobilité) Ère de Intelligence artificielle Convergence des expériences l’immersion Convergence des Processus centrés sur l’humain Client plateformes Pouvoir effectif sur l’offre Architecture centrée sur S’attendent à une évoliution constante de Dictateur l’offre et de l’expérience en fonction de leurs l’humain comportements
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- 42. SOURC E RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
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- 44. Tests COMPOR Data non - Test en Mining modér Foursqua TEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ ités Facebook SOURC Études E Entrevue de Tests A/B s Marché Groupe de discussion Sondage Sondage OPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
- 45. Tests COMPOR Data non - Test en Mining modér Foursqua TEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ ités Facebook SOURC Études E Entrevue de Tests A/B s Marché Groupe de discussion Sondage Sondage OPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
- 46. Tests COMPOR Data non - Test en Mining modér Foursqua TEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ LOIN DU ités Facebook SOURC Études E CONTEX Entrevue de Tests A/B sTE Marché Groupe de discussion Sondage Sondage OPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
- 47. Tests COMPOR Data non - Test en Mining modér Foursqua TEMENTS Laboratoi Analys és re res e Twitter d’activ LOIN DU ités Facebook DANS LE SOURC Études E CONTEX Entrevue de CONTEX Tests A/B sTE Marché TE Groupe de discussion Sondage Sondage OPINIONS Tris de intrusif Cartes RÉACTI ASYNCHRONE VITÉ SYNCHRONE
- 49. INVESTISSEMEN TS 10$ 100$
- 50. "Hard" Conversion / Acquisition Lead generations Retention INVESTISSEMEN (Targeted) traffic Viral referrals (not only videos) TS Channel migration Employee productivity Cost savings www.uxpassion.com
- 51. INVESTISSEMEN TS www.uxpassion.com
- 52. "Soft" Engagement Customer satisfaction Loyalty to brand / INVESTISSEMEN Building champions Utilization and product / service TS adoption Awareness Ethics www.uxpassion.com
- 53. INVESTISSEMEN TS
- 54. SI J’AVAIS 3 CHOSES À JUSTE RETENIR
- 55. 1 Engagez-vous dans un dialogue . constant avecnevos pas vos consommateurs à seulement des À tous les niveaux… réduisez utilisateurs du Web… clients des ressources dédiées à s’impliquer sur les médias sociaux et Ayez notamment sur Twitter. Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos cartons!
- 56. 2 Soyez là où vos . consommateur Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance s se trouvent (Twitter vs téléphone)le style et selon les règles Adressez-vous à vos utilisateurs dans de chaque canal Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à proposer une aide proactive fera de clients mécontents de nouveaux ambassadeurs.
- 57. 3 Structurez votre organisation en une . organisation 3.0: Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de l’équation: Client ET Ressources. Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect pour l’humain qui utilise le service et pour ceux qui doivent l’administrer et le maintenir.
- 58. MERCI MAINTENANT, POSEZ VOS QUESTIONS ! PAR @CHRYSTELBLACK POUR @YUCENTRIK MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : ET AU KEYNOTE DE @jeffpoulin @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us
Editor's Notes
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- Bonjour mon nom est Chrystel Black et je suis vice-présidente de Yu Centrik, une firme spécialisée en design d’expérience utilisateur.\n\n
- Bonjour mon nom est Chrystel Black et je suis vice-présidente de Yu Centrik, une firme spécialisée en design d’expérience utilisateur.\n\n
- PITCH\n
- PITCH\n
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- J’ai été invitée ce matin pour vous parler justement … de design … de design de services plus précisément.\nCe matin on va essayer de voir en quoi consiste ce nouveau champ de design, et pourquoi on en parle tant maintenant !\nJe vais tenter d’expliquer comment opérationnaliser le design de service dans les organisations … en faisant trois choses précises: ouvrir vos canaux de communications entre vous et vos clients, vous intéresser à vos clients et structurer votre entreprise pour qu’elle puisse supporter le design de services.\nLes idées que je vous livre ce matin sont le fruit de mes observations en tant que praticienne étant intervenue sur des mandats de design et d’utilisabilité dans plus de 90 entreprises en huit ans. \nAu travers de mes visites dans ces organisations, j’ai pu voir énormément de contextes organisationnels différents, mais beaucoup de problématiques communes. \nJe remarque surtout que les entreprises dirigeaient d’abord et avant tout leurs investissements en design vers leurs produits alors que maintentant, ils dirigent ces investissements en design autant, sinon plus vers les services. \nTout d’abord je vais définir ce que j’entend par service. Ensuite je parlerai de ce qu’est le design de services et comment il devrait s’opérationnaliser et je vous livrerai une ou deux idées dont j’aimerais débattre avec vous car ces idées sont au stade itératif. \n\nUn service de mon point de vue, pas du point de vue IT, est “l’équivalent non matériel d’un bien”. \n\nUn service, c’est une offre de la part d’une organisation en réponse au besoin (théoriquement) d’un client. \nPeu importe le canal par lequel le client passe pour acquérir cette offre.\nCela peut prendre la forme d’une application mobile (canal mobilité), d’un plan de garantie prolongé (canal POS), d’un site d’achat en ligne (Canal Web), d’un service d’installation (canal POS) ou d’un libre-service permettant de faire une transaction par téléphone (Canal téléphone). \n\nPour opérer un service il faut quatre ingrédients:\n1. Le service en tant que tel; \n2. L’organisation, ou plutôt les ressources humaines qui opèrent ce service\n3. La technologie qui le supporte et\n4. l’utilisateur final.\n\nUne définition plus marketing du terme pourrait être ; “Valuable action, deed, or effort performed to satisfy a need or to fulfill a demand.”\nwww.Quizlet.com\n
- La notion de services évolue et, dans une économie basée presqu’exclusivement sur les vervices, on s’aperçoit qu’il faut ajuster notre façon de concevoir et d’opérer les services. \n\nPour nous situer quant à l’évolution de la notion de service, j’ai pensé faire une analogie avec l’évolution du Web.\nOn peut en effet regarder l’évolution du Web et celle du service pour trouver des liens d’évolution.\n\n\n
- La notion de services évolue et, dans une économie basée presqu’exclusivement sur les vervices, on s’aperçoit qu’il faut ajuster notre façon de concevoir et d’opérer les services. \n\nPour nous situer quant à l’évolution de la notion de service, j’ai pensé faire une analogie avec l’évolution du Web.\nOn peut en effet regarder l’évolution du Web et celle du service pour trouver des liens d’évolution.\n\n\n
- La notion de services évolue et, dans une économie basée presqu’exclusivement sur les vervices, on s’aperçoit qu’il faut ajuster notre façon de concevoir et d’opérer les services. \n\nPour nous situer quant à l’évolution de la notion de service, j’ai pensé faire une analogie avec l’évolution du Web.\nOn peut en effet regarder l’évolution du Web et celle du service pour trouver des liens d’évolution.\n\n\n
- Si on regarde le Web et la façon dont il a évolué, on s’aperçoit que:\nCe que je veux faire réaliser par ce tableau c’est que tout comme le Web entre dans une ère nouvelle, celle du Web 3.0, il en est de même pour la notion de service et la façon de l’opérer et que c’est toujours bon d’avoir un regard sur les pratiques précédentes pour s’enligner pour le futur.\n\nWeb 1.0:\nPages statiques et rarement mises à jour. \nL'avènement du Web dynamique serait le Web 1.5 (critères primordiaux étant la diffusion d'informations ainsi que sur leur visualisation et par conséquent, seuls le côté nombre de pages visitées et esthétique primaient. \n\nWeb 2.0\nApplications et les services sont centrés sur l'utilisateur, plus précisément sur l'internaute. \nLes innovations reposent sur l'interactivité des internautes mais également sur l'importance du contenu par rapport à l'aspect ou l'apparence. La vulgarisation des réseaux sociaux ainsi que celle du phénomène de partage composent alors les points essentiels de ce Web 2.0, sans oublier les applications géographiques. \n\nWeb 3.0:En terme de concepts de développement, plus concrètement sur le plan technique, le Web 3.0 devrait répondre aux caractéristiques suivantes: programmes appliqués seront dotés d'une intelligence artificielle évoluée; formulaires utiliseront le langage XForms donc seront compatibles avec tous les autres langages Web et seront indépendants de la page qui les héberge. \nL'architecture sera cognitive c'est-à-dire que les processus seront plus « humains » et intelligents. \nLa représentation des connaissances sera diversifiée, en d'autres termes, les savoirs seront représentés par des outils autres que des mots. \nLes applications deviendront composites ou mash-up c'est-à-dire que la possibilité de combiner des données provenant d'applications différentes sera une norme. \nL'OpenID ou le système d'identification sera unique peu importe l'application. \nLe concept d'Internet des objets ou l'extension des applications vers des objets et lieux « réels » sera effectif. \nEnfin la convergence des réseaux sociaux et des informations de géolocalisation ou géographiques deviendra un standard.\n\n
- Voici un exemple de Service 1.0:\n
- Magasin à rayon\nImposition des manières de faire\nBouche à oreille\n\nLe cas de la paire de patins louée...\n\n
- Voici un exemple de service 2.0.\n
- Multiplication des canaux de communication\nAugmentation de la complexité et des offres\nPouvoir de se faire entendre pour le client\nBouche à Web\n\n\nLe cas de la caméra achetée ... \n
- Voici un exemple de service 3.0.\n\n\n\n
- Multiplication des lieux de communication (mobilité, TV, téléphone, POS, etc.)\nConvergence des expériences\nProcessus centrés sur l’humain \nPouvoir effectif sur l’offre\nS’attendent à une évolution constante de l’offre et de l’expérience en fonction de leurs comportements\nWeb à Web\n
- Services:\nCommence par le magasinage en ligne\nSuivent les boutiques\nL’achat ou la commande en ligne\nLe déballage du produit\nL’utilisation\nLe service à la clientèle... le soutien, les formations, etc.\n\nLe cas de Joëlle et Apple TV...\n\nStratégiquement tout est pensé pour faire des produits d’Apple des produits utiles, profitables et désirables, tout ça dans une expérience de plaisir, jusqu’aux camps pour les enfants... pas besoin d’acheter pour aller se faire former gratuitement aux applications d’Apple… IMMERSION TOTALE ! Et au lieu de rebuter les gens ça marche à fond. \nPourquoi ? Parce qu’Apple a compris une chose: il devait miser sur la réduction de la complexité.\n
- Services:\nCommence par le magasinage en ligne\nSuivent les boutiques\nL’achat ou la commande en ligne\nLe déballage du produit\nL’utilisation\nLe service à la clientèle... le soutien, les formations, etc.\n\nLe cas de Joëlle et Apple TV...\n\nStratégiquement tout est pensé pour faire des produits d’Apple des produits utiles, profitables et désirables, tout ça dans une expérience de plaisir, jusqu’aux camps pour les enfants... pas besoin d’acheter pour aller se faire former gratuitement aux applications d’Apple… IMMERSION TOTALE ! Et au lieu de rebuter les gens ça marche à fond. \nPourquoi ? Parce qu’Apple a compris une chose: il devait miser sur la réduction de la complexité.\n
- CE QU’IL FAUT RETENIR ICI: \n\nLE SERVICE 3.0 PASSE PAR UN FOCUS SUR TOUS LES POINTS DE CONTACTS DU CLIENT AVEC LA MARQUE, QUI CONTRIBUENT TOUS À CRÉER SON EXPÉRIENCE.\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LE CLIENT N’EST QU’À UN CLIC DE VOTRE CONCURRENT !\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LA PERCEPTION QU’UN CLIENT AURA DE VOTRE MARQUE NE SERA JAMAIS MEILLEURE QUE LA PLUS MAUVAISE DE SES EXPERIENCES AVEC VOTER MARQUE ET QUE VOUS N’ÊTES PAS PLUS FORT QUE LE PLUS FAIBLE DE VOS POINTS DE CONTACT.\n\nCE QUE J’AIMERAIS AMENER ICI DONC, C’EST QU’AUJOURD’HUI NOUS DEVONS IMPÉRATIVEMENT AMENER LE DESIGN DE SERVICES AILLEURS.\n\n
- CE QU’IL FAUT RETENIR ICI: \n\nLE SERVICE 3.0 PASSE PAR UN FOCUS SUR TOUS LES POINTS DE CONTACTS DU CLIENT AVEC LA MARQUE, QUI CONTRIBUENT TOUS À CRÉER SON EXPÉRIENCE.\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LE CLIENT N’EST QU’À UN CLIC DE VOTRE CONCURRENT !\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LA PERCEPTION QU’UN CLIENT AURA DE VOTRE MARQUE NE SERA JAMAIS MEILLEURE QUE LA PLUS MAUVAISE DE SES EXPERIENCES AVEC VOTER MARQUE ET QUE VOUS N’ÊTES PAS PLUS FORT QUE LE PLUS FAIBLE DE VOS POINTS DE CONTACT.\n\nCE QUE J’AIMERAIS AMENER ICI DONC, C’EST QU’AUJOURD’HUI NOUS DEVONS IMPÉRATIVEMENT AMENER LE DESIGN DE SERVICES AILLEURS.\n\n
- CE QU’IL FAUT RETENIR ICI: \n\nLE SERVICE 3.0 PASSE PAR UN FOCUS SUR TOUS LES POINTS DE CONTACTS DU CLIENT AVEC LA MARQUE, QUI CONTRIBUENT TOUS À CRÉER SON EXPÉRIENCE.\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LE CLIENT N’EST QU’À UN CLIC DE VOTRE CONCURRENT !\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LA PERCEPTION QU’UN CLIENT AURA DE VOTRE MARQUE NE SERA JAMAIS MEILLEURE QUE LA PLUS MAUVAISE DE SES EXPERIENCES AVEC VOTER MARQUE ET QUE VOUS N’ÊTES PAS PLUS FORT QUE LE PLUS FAIBLE DE VOS POINTS DE CONTACT.\n\nCE QUE J’AIMERAIS AMENER ICI DONC, C’EST QU’AUJOURD’HUI NOUS DEVONS IMPÉRATIVEMENT AMENER LE DESIGN DE SERVICES AILLEURS.\n\n
- CE QU’IL FAUT RETENIR ICI: \n\nLE SERVICE 3.0 PASSE PAR UN FOCUS SUR TOUS LES POINTS DE CONTACTS DU CLIENT AVEC LA MARQUE, QUI CONTRIBUENT TOUS À CRÉER SON EXPÉRIENCE.\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LE CLIENT N’EST QU’À UN CLIC DE VOTRE CONCURRENT !\n\nRAPPELEZ-VOUS QUE LA PERCEPTION QU’UN CLIENT AURA DE VOTRE MARQUE NE SERA JAMAIS MEILLEURE QUE LA PLUS MAUVAISE DE SES EXPERIENCES AVEC VOTER MARQUE ET QUE VOUS N’ÊTES PAS PLUS FORT QUE LE PLUS FAIBLE DE VOS POINTS DE CONTACT.\n\nCE QUE J’AIMERAIS AMENER ICI DONC, C’EST QU’AUJOURD’HUI NOUS DEVONS IMPÉRATIVEMENT AMENER LE DESIGN DE SERVICES AILLEURS.\n\n
- AILLEURS C’EST OÙ ?\nCE QU’IL FAUT SAVOIR C’EST QU’UN SERVICE, ÇA SE CONÇOIT, AU MÊME TITRE QU’UN PRODUIT. \nET QUE LES APPROCHES DE CONCEPTION QUI ÉTAIENT APPLIQUÉES JUSQU’À HIER NE TIENNENT PLUS VRAIMENT AUJOURD’HUI.\n\nDéfinition: \nService Design is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service, in order to improve its quality, the interaction between service provider and customers and the customer's experience.\n- Wikipedia\n\nL’approche 2.0 en design de service: \nCette approche part du principe que l’organisation doit enrichir son offre à tout prix.\nOn identifie les besoins des clients par des outils le plus souvent “asynchrones” c’est-à-dire loin du contexte réel des clients.On convie quelques participants autour d’une table, on leur donne des caffe latte et on part une discussion pour valider les services que l’on veut lancer. \nAvec cette approche, on obtient au mieux des tendances, au pire, une mauvaise identification des besoins.\nLes gens ne sont pas capables de vous dire ce qu’ils désirent et encore moins, comment ils le désirent. \nMais montrez-leur ce qu’ils veulent et là, ils seront capables d’exprimer ce qui va et ce qui ne vas pas. C’est comme ça que Apple connaît le succès qu’il a, ce n’est surtout pas en se fiant aux focus groups.\nUn exemple de cette approche est en ce moment caricaturé à la télé: la publicité du service Parlez à l’infini de Vidéotron.\nUn autre exemple est celui de la Sony Boom box.\nDonc, l’approche 2.0 du design de service se fait selon des caractéristiques typiquement reconnaissables pour la plupart d’entre vous: \n- Silos entre les départements (exemple de la promotion Via Rail à 60%)\n- Outils de design basés sur les opinions des gens et non sur les faits\n- Manque d’intégration des clients dans le design\n- Manque d’intégration des ressources humaines dans l’élaboration des processus\n- Manque de soutien à la formation pour le support une fois le serivce lancé, etc. \n\n
- POURQUOI FAUT-IL S’EN ALLER VERS LE DESIGN 3.0 ???\n\nParce que les gens donnent de + en + de valeur à l’expérience globale qu’ils ont avec votre marque.\nParce que l’utilisabilité ne suffit plus !!! - c’est MOI qui dit ça !\n\nL’approche 3.0 en design de services:\nUne approche INTÉGRÉE qui part du principe que l’utilisateur est une seule et même personne peu importe par quel point de contact il communique avec votre marque.\nIl faut donc considérer que tous les points de contact contribuent à l’expérience et que le service dépend de la qualité de vos points de contact...\nEt il faut considérer l’utilisateur au centre de votre stratégie d’expérience.\n\n\n\n
- Ça procède comment ?\nLe design d’expérience est basé comme son nom l’indique non pas sur le design de produit, mais bien de l’expérience dans son ensemble.\nOn observe le client dans son contexte, on le questionne, on réfléchit avec lui à ce qui fait sens, à ce qui le fait vibrer, ce qui lui serait vraiment utile et pertinent.\nOn monitore son comportement par tous les points de contacts:\nTéléphone, Guichet, Point de ventes, courriel, Commentaires sur un bogues, participation au contenu du site Web, Facebook et Twitter. Partant de là, on procède au design en allant tester en contexte les solutions.\nCe n’est que par ce dialogue constant dialogue avec l’utilisateur que l’on peut arriver à créer de la valeur et de l’innovation.\nUne fois le service conçu, testé et développé, on le lance en ayant une approche de monitoring constant et surtout une réactivité absolue en tout temps.\nCar les utilisateurs sont rendus là !\n\n
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- Un investissement en amont, certes, mais une approche rentable pour les organisations.\n\nPOURQUOI ? \n\nRéduit les coûts de développement: « … 10 $ investis en utilisabilité sauvent 100 $ de développement. »1\nErreurs de conception corrigées en amont dans le cycle, donc moins coûteux\nRéduit le taux d’abandon: « …pour chaque $ dépensé pour acquérir un client, il faudra en dépenser 100$ pour aller le chercher de nouveau s'il quitte à cause d'un site mal conçu ou d'un mauvais service à la clientèle. » - Recherche de MauroNewMedia publiée en 2002\nEncourage l’innovation \nEst plus durable: moins de versions nécessaires.\n\n
- Hard\nConversion / Acquisition\nLead generations\nRetention\n(Targeted) traffic\nViral referrals (not only videos)\nChannel migration\nEmployee productivity (as described as\nCost savings (also, described several paragraphs above)\nSoft\nEngagement\nCustomer satisfaction\nLoyalty to brand / Building champions\nUtilization and product / service adoption\nAwareness\nEthics\nMITX (Massachusetts Innovation and Technology eXchange) from their UX ROI event recap\n\n
- Hard\nConversion / Acquisition\nLead generations\nRetention\n(Targeted) traffic\nViral referrals (not only videos)\nChannel migration\nEmployee productivity (as described as\nCost savings (also, described several paragraphs above)\nSoft\nEngagement\nCustomer satisfaction\nLoyalty to brand / Building champions\nUtilization and product / service adoption\nAwareness\nEthics\nMITX (Massachusetts Innovation and Technology eXchange) from their UX ROI event recap\n\n
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- 1. Engagez-vous dans un dialogue constant avec vos clients:\n\nÀ tous les niveaux… ne réduisez pas vos consommateurs à seulement des utilisateurs du Web… \nConstruisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance\nLes clients peuvent raconter de meilleures histoires que vous. \nOffrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos cartons! \n
- 2. Soyez là où vos consommateurs se trouvent :\n\nIntéressez-vous à vos clients, à leurs préoccupations. Faites preuve d’empathie ! Mettez-vousà leur place et vous identifierez tout de suite les opportunités pour de nouveaux services et de nouvelles solutions. Ce n’est malheureusement pas en mettant 5 tuques dans une salle avec des caffe latte pendant un après-midi qu’on arrive à trouver des solutions qui répondent essentiellement aux besoins des gens... il faut s’intéresser à eux réellement.\n\nSoyez sur les réseaux, ayez des ressources dédiées à s’impliquer sur les médias sociaux et notamment sur Tweeter, qui par nature impose d’avoir des réponses rapides et efficaces. En écoutant, en prenant part auxproblématiques vécus par votre clientèele en ayant de réelles conversdationsà double sens avec les utilisateurs, alors seulement vous créerez un lien de confiance basé sur le respect. \nSeule votre capacité à reconnaître franchment vos faiblesses (personne n’est parfait) et à proposer une aide proactive fera de clients mécontents de nouveaux ambassadeurs.\n
- 3. Structurez votre organisation en une organisation 3.0 :\n\nIl faut petit à petit passer du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux cotés de l’équation il y a vos clients ET vos ressources.\nOn peut faire du service 3.0 en procédant à des changements organisationneles et opérationnels qui montrent clairement un respect pour l’humain qui utilise le service et pour ceux qui doivent l’administrer et le maintenir.\nDialoguer avec votre client ne suffit pas, vous devez être en mesure d’opérer des ajustements, des mutations, des changements en réponse aux demandes de vos consommateurs. \nCela veut dire avoir des structures opérationnelles agiles, légères, sans silos et une équipe d’expérience client qui agit à titre de coordonnatrice.\n
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