10 bonnes pratiques de conception pour réduire l'abandon du panier d’achat

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Vous gérer un site e-commerce mais trop d’utilisateurs remplissent leur panier d’achat sans jamais passer commande.
De nombreuses solutions existent pour augmenter votre taux de conversion mais vous souhaitez une liste de points d'amélioration qui ont vraiment de l’impact sur les ventes.
Voici 10 bonnes pratiques essentielles pour réduire l’abandon de panier d’achat.

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10 bonnes pratiques de conception pour réduire l'abandon du panier d’achat

  1. 1. François Courtois Senior UX Designer Juin 2014 10 BONNES PRATIQUES DE CONCEPTION POUR RÉDUIRE L'ABANDON DU PANIER D’ACHAT
  2. 2. NOTRE HISTOIRE ● Fondée à Montréal il y a 11 ans ● Spécialisée dans la conception d’expérience utilisateur de produits et de services ● Équipe multidisciplinaire d’experts. ★ 10 000 interviews d’utilisateurs ★ 400 produits ou services conçus ★ Plus de 200 clients satisfaits
  3. 3. UNIQUE PARTENAIRE CANADIEN D’UX ALLIANCE | DANS 26 PAYS
  4. 4. 68% des paniers d’achat ont été abandonnées en 2013.1
  5. 5. PAGE PRODUIT Vérifier les arguments de vente à ce moment clé du processus de décision 1 70% des paniers d’achats sont abandonnés avant le processus de commande.2 Découvrir Comparer Choisir Trouver l’inspiration Partager Sauvegarder pour plus tard DÉCISION COMMANDEInfo de livraison Paiement Programme de fidélisation CDN$ 15.00 CDN$ 11.95 Livraison GRATUITE en 2 jours! En Stock VOUS AIMEREZ PEUT-ÊTRE AUSSI : 34 avis 70% des acheteurs consultent les avis consommateurs.3 Affichez les avis des consommateurs. Offrez plusieurs vues du produit: photos en situation, vidéos, qualité HD. 31% des utilisateurs ont acheté après avoir été influencés par une vidéo3 Indiquez clairement: • le prix et les rabais • le niveau de stock • les coût de livraison et le délai 55% abandonnent leur panier d’achat à cause du coût de la livraison.6 Laissez les consommateurs acheter quand ils sont prêts. Proposez toujours des choix alternatifs en montée de gamme. L’Upselling (propositions d’articles de plus haute gamme) est 20 fois plus efficace que le Cross-selling (articles complémentaires) pour augmenter le panier d’achat moyen.5 Ajouter au panier Ajouter à votre liste d’envies En moyenne, un consommateur visite 6 fois un site ecommerce avant d’acheter.7 Click to zoom STRETCH T-SHIRT
  6. 6. NAVIGATION Envisager toutes les stratégies pour trouver un produit. 25% des consommateurs en ligne quittent le processus d’achat parce que la navigation est trop compliquée.8 1 2 3 Donnez un accès rapide aux besoins fréquents dès le premier niveau de la barre de menu. Simplifiez la hiérarchie (max: 3 niveaux de catégories). Optimisez votre moteur de recherche en considérant la récurrence des recherches. Donnez un accès rapide aux contenus promotionnels de la catégorie: offres spéciales, tendances de saison... JUPES Accueil / Femme / Jupes NOS SUPERBES JUPESDonnez un titre clair Affichez le fil d’Ariane Indiquez au client où il se trouve : 2 ToutRecherche chaise Suggestion de recherche chaise dans Tous les départements chaise dans Maison & Jardin chaise dans Sports & Extérieur Chaise de bureau NOUVEAUTÉS VÊTEMENTS FEMME Nouveautés Chemisier Tops Jupes & Pantalons SACS HOMME Nouveautés Chemise Blazer Sport SOLDES
  7. 7. CALL TO ACTION Changements mineurs, hausses majeures.19 Le site de musique “insound.com” a augmenté son taux de conversion de 8% en remplaçant “Continuer” par “Revoir la commande”.9 S’ENREGISTRER Nom Courriel Accès gratuit! S’inscrire Gardez une cohérence graphique du Call to Action tout au long du site. Indiquez précisément la valeur de l’action. Call to action Call to action Call to action Call to action Call to action Call to action Call to action Évitez d’afficher des Call to Action différents dans une même page. 3
  8. 8. TEMPS DE CHARGEMENT Ne pas minimiser l’impatience de vos clients. Au-delà de 3 secondes d’attente, 57% des consommateurs en ligne abandonnent un site web.10 Si le traitement est trop long, utilisez un feedback visuel de chargement. Optimisez les services tiers. Javascript Autorisation de carte de crédit Réduisez le nombre de pages dans le processus de commande. Mo Réduisez le nombre d’objets. or 4
  9. 9. SERVICE À LA CLIENTÈLE La confiance est difficile à gagner mais très facile à perdre 63% des consommateurs s’informent sur les modalités de retour de marchandise avant d’acheter.11 ● Récompensez la fidélité de vos clients. Ex: montrez-leur combien ils comptent et combien vous vous souciez de leur satisfaction au travers d’un Programme de Fidélisation (CRM). ● Proposez des services pratiques. Ex: la politique de retour gratuit. ● Optimisez la rapidité de livraison. Ex: récupérer une commande dans un magasin dans un délai de 2 heures. Affichez clairement les informations liées au paiement tout au long du processus. 5
  10. 10. LOCALISER UN MAGASIN Laisser le client décider où il veut acheter son produit 71% des consommateurs utilisent un localisateur de magasin.12 69% s’attendent à trouver un magasin à moins de 8 kms.12 Rendez l’adresse postale et le numéro de téléphone cliquables. Indiquez si le magasin est ouvert ou fermé et les horaires. Affichez la distance du magasin Sur mobile la navigation dans une carte interfère avec le défilement de la page. Plutôt qu’une carte, affichez une liste de magasins classés par proximité. 6 1. Nom du magasin 1.54 km de votre position (514) 906-8400 Lun - Vend: 10h00 à 21h00 Sam: 10h00 à 18h00 Dim: 11h00 à 17h00 actuellement ouvert Adresse 1321 Rue Ste-Catherine Ouest Montreal, Quebec H3G 1P7 Téléphone Horaires Entrer une localisation Nom, Rue, Ville, État ou Code Postal ou Utiliser ma position actuelle
  11. 11. COMMANDE Ne pas détourner le consommateur de son objectif 1 consommateur sur 4 abandonne son achat en ligne parce qu’il doit créer un compte.13 Le site web e-commerce “nameon.no” a augmenté son taux de conversion de 11.40% en supprimant toutes distractions durant le processus de commande.14 Théorie du flow : ● Ne pas distraire le consommateur de son but. ● Le plaisir et la concentration donnent l’impression que le processus est facile à utiliser. Utilisez des termes d’action précis Contextualisez les messages d’erreur Ajoutez des explications 7 Soumettre votre commande Poursuivre jdoe&gmail.com Utilisez un courriel valide Mot de passe ? Utilisez les symboles pour augmenter la sécurité de votre mot de passe (c.à.d. #, $, %)
  12. 12. MULTI- CHANNEL Prendre en compte tous les points de contact Permettre d’ajouter facilement des produits dans le panier d’achat et dans la wishlist quelque soit la plateforme. Les consommateurs qui recherchent un produit sur leur téléphone mobile, finissent leurs achats: 1. en magasin 2. sur leur téléphone mobile 3. sur leur ordinateur.15 Ajoutez des offres et/ou des informations locales sur le téléphone mobile. 95% des acheteurs qui ont un téléphonie mobile cherchent des magasins locaux.15 59% d’entre eux se déplaceront en magasin suite à cette recherche.15 Prenez en compte l’achat sur tablette : offrez du contenu adapté et évitez le Flash. 72% des utilisateurs achètent au moins une fois par semaine à partir de leur tablette. 15 8 TV Amis et Famille En ligne Magasin Imprimé
  13. 13. PAGES D'ATTERRISSAGE Afficher clairement la valeur ajoutée du site Montrez en quoi vous vous différenciez de vos compétiteurs : pourquoi les acheteurs devraient-ils acheter chez vous? 9 40% des entrées d’un site web se font par la page d’accueil.16 50% de la totalité des pages visitées dans un site e-commerce sont les pages produits.16
  14. 14. ÉDITEURS D’AFFILIATION Collaborer avec eux pour réengager vos clients 36% des acheteurs potentiels ont abandonné leur panier d’achat en ligne à cause d’un meilleur prix ailleurs.17 Les éditeurs d’affiliation sont des tiers qui redirigent de potentiels clients vers votre site web contre un pourcentage sur la vente : ● Bons d’achats and offres (RetailMeNot, CouponCabin) ● Fidélisation et récompenses (Ebates, QuidCo) ● Réseau social d’achat (Kaboodle, ShopStyle) ● Magasinage comparatif (PriceGrabber, ShopWiki) ➔ Ciblez vos objectifs d’affaire et choisissez vos éditeurs d’affiliation. ➔ Établissez un plan de distribution. ➔ Identifiez qui est le moteur des ventes et faites des ajustements en conséquence. 10
  15. 15. Seulement 20% des 500 plus gros distributeurs adoptent une stratégie de réengagement.18
  16. 16. info@yucentrik.ca Partagez ces meilleurs pratiques avec vos collègues. Les experts en recherche et en tests d’utilisabilité de Yu Centrik seront ravis d’en discuter avec vous. 1-514-523-5862 @yucentrik yucentrik.ca uxstaff.com yulab.ca
  17. 17. 1. 27 Cart Abandonment Rate Statistics - Baymard Institute - 2014 2. Forrester Research - 2012 3. Buy it, Try it, Rate it a survey conducted by Weber Shandwick in 2012 4. Google/Shopper Sciences, ZMOT Purchase Path Studies, U.S., April 2012 5. Predictive Intent - 2012 6. Comscore - 2012 7. Beyond and Lexis Research 2012 8. Sign Up for Free Basic Account - Statista - 2014 9. Optimizely - 2012 10. PhoCusWright Inc. on behalf of Akamai - 2010 11. Comscore - 2012 12. Google/Nielsen Mobile Path to Purchase custom study, Nov 2013. 13. User Interface Engineering 14. Wingify - 2012 15. Google, The Mobile Playbook, 2012 16. Screen Pages - 2013 17. WorldPay - 2012 18. Webtrends - 2012 19. “Minor Changes, Major Lifts” (Dr. Flint McGlaughlin, Managing Director and CEO, MECLABS, and Paul Cheney, Editorial Analyst, MECLABS) BIBLIOGRAPHIE
  18. 18. Merci! Joelle Stemp Présidente jstemp@yucentrik.ca ca.linkedin.com/in/jstemp www.yucentrik.ca +1 514 523-5862

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