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  • 1. Lucile MimounESC 3Année 2006-2007 RAPPORT DE STAGE Agence ADECCO Amiens Transport Thème du stage : Assistante d’agence / de recrutementSuiveur entreprise : Lise Mizon Suiveur école : Béatrice Romey* meilleur travail, meilleure vie
  • 2. SOMMAIRE SOMMAIRERemerciements ..................................................................................................................... p. 3Introduction .......................................................................................................................... p. 4I. L’entreprise et son environnement ............................................................................ p. 5 A. Le travail temporaire ......................................................................................... p. 5 1. Evolution et états des lieux 2. Le cadre juridique B. Présentation du groupe Adecco ........................................................................ p. 8 1. Carte d’identité 2. Les différentes entités 3. Historique général 4. Quelques chiffres 5. Organisation d’une agence 6. L’agence Adecco Amiens Transport C. Positionnement sur le marché : une étude de la concurrence ...................... p. 12 1. Au niveau national 2. Au niveau local 3. Image et communication : Pourquoi choisir Adecco ?II. Les missions ............................................................................................................... p. 15 A. Les missions administratives ........................................................................... p. 15 B. Les missions Ressources Humaines ................................................................ p. 18 C. Les missions ponctuelles .................................................................................. p. 23Conclusion........................................................................................................................... p. 25Glossaire .............................................................................................................................. p. 27 2
  • 3. REMERCIEMENTS REMERCIEMENTSJe remercie Mlle Béatrice Romey pour m’avoir suivie et donné des conseils pour la rédaction dece rapport de stage, et pour m’avoir encouragée sur les choix de mon projet professionnel.Je tiens également à remercier toute l’équipe Adecco transport : Mme Lise Mizon, Mlle PauleChouicha et Mr Arnaud Forestier, qui m’ont permis de devenir opérationnelle sur les outilsAdecco et d’acquérir des connaissances dans un domaine très spécialisé : le transport. Ils se sontmontrés très à l’écoute, pédagogues et compréhensifs. Ils ont toujours répondu aux questions queje me posais. Leur bonne humeur quotidienne a rendu ce stage très agréable.Je remercie également Mr Samuel Lefranc, Mme Blandine Boulanger et Mme Corinne Simon,pour le temps qu’ils m’ont consacré et ce qu’ils m’ont enseigné. 3
  • 4. INTRODUCTION INTRODUCTIONDans le cadre de ma troisième année d’Ecole de Commerce, j’ai réalisé mon stage au sein del’agence Adecco Amiens Transport du 5 mars au 31 août 2007.Les problématiques liées à l’emploi sont aujourd’hui au cœur des réflexions dans une société enperpétuel changement et qui requiert de la part des entreprises et de la population active de plusen plus de flexibilité. Dans ce contexte, les entreprises de travail temporaire se développent, carelles répondent à ces changements, en proposant du personnel aux entreprises pour des missionsponctuelles. Les travailleurs temporaires doivent faire preuve au quotidien de compétences tellesque l’adaptabilité et la flexibilité pour intégrer des sociétés qu’ils ne connaissent pas, autant decompétences que les salariés permanents n’ont pas nécessairement besoin de mettre en oeuvre.Attirée par cette thématique et plus généralement par la gestion des Ressources Humaines, j’aisouhaité intégrer le groupe Adecco, leader mondial des services en Ressources Humaines, pouren découvrir le fonctionnement et être au cœur de ces thématiques.Ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender un secteur nouveau, le travail temporaire, etla globalité des tâches qui incombent aux Responsables Recrutement, notamment administrativeset celles liées à la gestion du personnel. L’objectif principal était de me former, durant cettepériode, à ce métier et d’aider les salariés dans leurs tâches quotidiennes.Au delà des connaissances techniques que j’ai pu acquérir et des compétences que j’aidéveloppées, cette expérience m’a réellement permis de comprendre la réalité du monde del’entreprise, en m’en dévoilant des aspects auxquels je n’avais pas été confrontée durant messtages précédents.Afin de retranscrire fidèlement cette expérience de six mois passée dans une agence de travailtemporaire, il est indispensable d’évoquer l’environnement économique de l’entreprise, enapportant des précisions sur le travail temporaire et son fonctionnement, puis en effectuant uneprésentation du groupe lui-même. Ensuite, j’évoquerai les missions qui m’ont été confiées durantcette période, ainsi que les compétences que j’ai pu développer. En conclusion, j’aborderai lesdifficultés rencontrées, ainsi que les nombreux apports tirés de ce stage. 4
  • 5. I.. L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT I L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENTA. Le travail temporaire1. Evolution et état des lieux du travail temporaireLe travail temporaire peut être défini comme la « mise à disposition provisoire de salariés »1. Lesentreprises de travail temporaire (ETT) sont les seules à être habilitées à exercer cette activité,également appelée « intérim ».De 19722 à aujourd’hui, l’intérim a connu de nombreux changements. Pour pouvoir faire un étatdes lieux actuel de ce secteur, il convient de revenir sur ses principales évolutions.De 1972 à 1995 : Le travail temporaire se développe parallèlement à un ensemble de dispositionslégislatives. Les cas de recours à l’intérim sont limités à : - laccroissement temporaire de lactivité de lentreprise, - lexécution de travaux saisonniers, - le remplacement dun salarié absent de lentreprise utilisatrice, quel que soit le motif de labsence, sauf sil sagit dune grève.(Nous reviendrons sur ces critères juridiques dans la prochaine partie).Le recours à l’intérim est également très lié à la situation conjoncturelle.De 1995 à 2000 : La flexibilité qui s’impose sur le marché du travail pousse les entreprises à fairedavantage appel à des travailleurs temporaires. C’est pourquoi entre 1995 et 2000, on constateque le volume de travail des intérimaires a été multiplié par deux, et que sur la même période, lepoids de l’intérim a également doublé3. La durée des missions n’a quant à elle pas changé enmoyenne : elle est d’environ deux semaines en 2000 comme en 1995.Bien que le travail temporaire tende à se développer dans le secteur tertiaire, la majorité desrecours se font dans l’industrie.De 2001 à 2005 : Après la forte croissance du travail temporaire dans les années 1990, unralentissement de l’activité se fait sentir dès 2001 comme nous le montre le schéma ci-dessous.1 http://www.guide-du-travail.com2 La loi du 3 janvier 1972 reconnaît le travail temporaire comme un travail à part entière (www.travail.gouv.fr)3 www.travail.gouv.fr 5
  • 6. Pourcentage de lemploi temporaire par rapport à la population active française (Source : Sett 2004)Malgré ce ralentissement, la Dares4 et le Sett5 estiment que le nombre dintérimaires aurait doubléentre 1998 et 2004. Sur ce graphique, nous voyons que le taux moyen dutilisation de lintérim -cest à dire le rapport entre le nombre dintérimaires et la population active - sélevait à 2,1 % en2004 (contre 5 % pour le CDD). Cela correspond à deux millions dactifs en France, et 570.000emplois en équivalent temps plein6.De 2005 à nos jours : Bien que l’évolution du marché du travail temporaire soit moindre entre2005 et 2006 que l’année précédente (0,5% contre 2,6%), ce secteur devrait se développer encoreles années à venir. En effet, si les entreprises de travail temporaire ont pu avoir une mauvaiseimage il y a quelques années, aujourd’hui il n’en est plus de même et cette activité se démocratisedans tous les secteurs. Désormais, les entreprises requièrent la technicité de travailleursintérimaires sur des missions hautement qualifiées.En 2005, les agences d’intérim doivent se réorganiser pour répondre aux nouvelles exigencescorrespondant aux avancées sociales. En effet, la loi Borloo (loi de cohésion sociale) décrète queles ETT peuvent proposer aux intérimaires des prestations en matière de placement, en plus descontrats de travail temporaires. Cela signifie qu’elles peuvent déléguer chez leurs clients enintérim, en CDD ou en CDI. Cette avancée est une évolution considérable, notamment en ce quiconcerne l’image de ces agences de travail temporaires, puisqu’elles ne sont plus uniquementdans le « temporaire », souvent considéré comme précaire.Depuis cette loi de cohésion sociale, le recul n’est pas encore assez important pour tirer desconclusions fiables sur les retombées du placement et les enjeux que cela représente pour lesagences de travail temporaire.4 Direction de lanimation de la recherche, des études et des statistiques5 Syndicat des entreprises de travail temporaire qui fédère plus de 500 entreprises, soit 90 % du chiffre daffaires dela profession6 Agnès le Gonidec, JDN Management 6
  • 7. 2. Le cadre juridique du travail temporaireLa législation est très dense en matière de travail temporaire, et en constante évolution. Parconséquent, nous ne l’exposerons pas dans sa globalité mais nous préciserons simplement lesprincipes de base. Une relation tripartiteLe travail temporaire repose sur une relation contractuelle entre trois parties : lentreprise detravail temporaire, lentreprise utilisatrice et l’intérimaire. Les deux contrats qui précisent lesengagements de chacune des parties sont : - un contrat de travail dit « contrat de mission », entre lentreprise de travail temporaire et le salarié; - un contrat commercial dit « contrat de mise à disposition », entre lentreprise de travail temporaire et lentreprise utilisatrice.Aucun contrat n’est signé entre le travailleur temporaire et l’entreprise au sein de laquelle il estmissionné. L’agence de travail temporaire est donc leur intermédiaire. C’est elle qui estl’employeur et par conséquent qui rémunère le salarié.Nous pouvons résumer cette relation par le schéma suivant : Agence de travail Contrat de mise à Contrat de mission temporaire disposition Relation employeur - Relation client - employé fournisseur Mission Travailleur Entreprise intérimaire utilisatrice Les principaux cas de recours à l’intérimComme nous l’avons précisé précédemment, les articles L.124.2.1. et L.124.2.2. du Code duTravail nous présentent les trois cas pour lesquels une entreprise peut avoir recours au travailtemporaire :Le remplacement : il peut s’agir du remplacement dun salarié en cas dabsence ou desuspension de son contrat de travail, de l’attente de l’arrivée effective d’un salarié recruté en CDIappelé à remplacer un salarié dont le contrat a pris fin, du remplacement dun salarié en cas dedépart définitif… Deux mentions sont obligatoires en cas de remplacement dun salarié absent,les nom et prénom et la qualification de la personne à remplacer. 7
  • 8. Laccroissement temporaire dactivité : dans ce cadre, la justification du motif de recours doitêtre systématique (tâche occasionnelle précisément définie et non durable ne relevant pas delactivité normale de lentreprise, commande exceptionnelle à lexportation nécessitant la mise enœuvre de moyens exorbitants, travaux urgents nécessités par des mesures de sécurité…).Les emplois temporaires par nature (emplois saisonniers) : les secteurs dactivité concernés parces contrats de mission dits dusage sont définis à l’article D 124-2 du Code du Travail. La durée du contratLe principal type de contrat est le contrat de date à date, notamment utilisé dans les cas d’arrêtmaladie. Il est possible pour l’entreprise cliente d’avancer ou de reporter le terme de la missionde quelques jours. Il s’agit de la souplesse, qui représente un réel atout propre aux contrats detravail temporaire. Il existe également des « contrats à durée minimale », lorsque le motif ducontrat est le même sur une durée de trois mois, des contrats de 8 jours peuvent être établis avecdes avenants de report de terme.Lorsqu’un contrat de travail temporaire prend fin, l’entreprise utilisatrice ne peut faire appel àl’intérim ou à un CDD sur le même poste qu’après un délai de carence dune période égale autiers de la durée du contrat (renouvellement compris). Si le poste de travail est différent à chaquemission, les missions dun intérimaire peuvent se succéder sans interruption.B. Présentation du groupe Adecco1. Carte d’identitéLeader mondial des services en Ressources Humaines, Adecco fait partie des 500 plus grandessociétés au niveau mondial (classement de Forbes7). Le siège social de cette entreprise,domiciliée en Suisse, est gérée par une équipe multinationale ayant une parfaite connaissance desdifférents marchés internationaux.L’objectif du groupe Adecco est d’offrir aux entreprises clientes, comme à ses collaborateursintérimaires, de nombreux services dans les domaines du recrutement et de la gestion descarrières.2. Les différentes entitésLe groupe Adecco propose à ses clients des services très diversifiés. On peut compter différentspôles : - Travail Temporaire et Placement : Adecco, Adia, Adecco Quick Médical Service ; - Conseil en recrutement : Ajilon recruting, RH santé ; - Gestion des Carrières et mobilité : Altedia, Lee Hight Harrison ; - Conseil et externalisation des fonctions RH : RH facilities ; - Externalisation de services, gestion de projet : Ajilon.7 Magazine économique états-unien magazine réputé pour ses différentes listes publiées annuellement 8
  • 9. 3. Historique général81964 : Création dInter Ecco par Philippe Foriel-Destezet.1971 : Inter Ecco devient Ecco.1972 : Introduction dEcco, transformé en société anonyme, sur le marché Hors Cote de la boursede Paris.1977 : Ecco simplante aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne.1980 : Ecco est admis au marché Comptant de la bourse de Paris.1984 : Ecco devient le numéro 1 du travail temporaire en France et sinstalle au Japon.1985 : Introduction dEcco Travail temporaire au second marché de la bourse de Lyon.1987 : Lancement des " Missions " marquant lengagement social dEcco (cf. Mission Handicapet Compétences).1991 : Création dEcco Conseil et Formation, spécialisé dans le recrutement, la formation et leconseil en ressources humaines.1994 : Ecco devient le numéro 2 mondial de lintérim. Le réseau Ecco France obtient lacertification ISO 9002.1996 : Adia fusionné Ecco et donné naissance à Adecco. Le 20 août, naissance du nouveauleader mondial. Adia conserve cependant une identité propre et réalise en 2004 un chiffredaffaires de 1,5 milliard deuros.1997 : Lancement officiel de la marque Adecco le 12 janvier.2000 : Acquisition de Olsten Staffing, numéro 1 du recrutement aux USA. (Fusion Adecco-Olsten).2002 : Consolidation de lactivité et organisation en 3 divisions dédiées aux services experts :Adecco, Ajilon, LHH.2005 : Altedia intègre le Groupe Adecco.2005 : Suite à la loi Borloo, Adecco étend son activité au placement (CDD et CDI).2006 : Certification ISO 9001 pour ses activités de « Placement et mise à disposition depersonnel ».4. Quelques chiffresAu niveau mondial : - réseau de 35 000 collaborateurs permanents ; - plus de 6 700 agences réparties dans 70 pays et territoires dans le monde ; - le Groupe Adecco met en relation chaque jour près de 700 000 intérimaires avec ses clients (150 000 entreprises clientes par jour) ; - Chiffre daffaires 2006 : 20.4 milliards deuros (CA 2005 : 18,3 milliards deuros).Au niveau national : - 140 000 intérimaires par jour en moyenne ; - 5 500 permanents ; - 1er réseau dagences dintérim spécialisées (1 000 agences) ; - 37 000 entreprises clientes par jour - Chiffe d’affaires 2006 : 6,8 milliards deuros8 www.adecco.fr/Channels/adeccott/6_a_propos/1_adeccott/historique1.asp 9
  • 10. 5. Organisation d’une agenceLa composition dune agence est variable selon le secteur d’activité et la taille de l’agence même.La répartition des tâches, la gestion du portefeuille clients, et le nombre de délégations ne sontdonc pas figés.Toutefois, nous pouvons repérer les différents profils qui la composent : - Le/la responsable dagence ; Il/elle est responsable du développement de l’agence, que ce soit au niveau commercial ou financier, et de son image. Il/elle est également responsable au niveau juridique ; par conséquent, le respect de la législation est une priorité pour lui/elle. Au quotidien, le/la responsable d’agence est à la fois commercial, manager et gestionnaire. - Les attachés commerciaux ; Ils sont chargés de développer le portefeuille clients des agences auxquelles ils sont rattachés. Ils anticipent les demandes des clients et leur proposent des solutions personnalisées. - Les responsables de recrutement (et assistant(e)s recrutement) ; Ils ont pour rôle de rechercher les personnes adéquates pour répondre à la demande d’un client. Pour cela, ils disposent de différents moyens (fichier interne, sites de recherche d’emploi…). - Lassistant(e) de gestion : responsable de la paie et de la facturation, il/elle représente un des piliers de la relation client. Pour notre agence, cette externalisation de la paie et de la facturation se fait dans un lieu appelé « centre d’exploitation ».6. L’agence Adecco Amiens TransportLagence dans laquelle jai évolué est spécialisée dans le transport. Son champ daction sétend,contrairement à la majorité des agences, à toute la Somme.L’agence Adecco Amiens Transport est composée de trois salariés à temps plein. Sonorganisation est la suivante : Responsable d’agence Mme Lise Fauvel-Mizon Responsable Recrutement Responsable Recrutement Mlle Paule Chouicha Mr Arnaud Forestier 10
  • 11. Voici les principales tâches qui incombent à chacun d’eux :La responsable d’agence : - Gestion de l’agence ; financière et administrative. Rôle de représentation auprès de la clientèle locale (relations publiques importantes). - Gestion du portefeuille de clients : prospection commerciale et rendez-vous clientèle - Intervention en cas de litige - Management de l’équipe (assurer une bonne ambiance de travail, organiser le travail et aider l’équipe lorsqu’elle en a besoin) - Réalisation des objectifs financiers et commerciaux fixés par la direction. La maîtrise des risques financiers et la responsabilité dans l’atteinte des objectifs lui incombe.Ce poste nécessite une grande expérience.Les responsables recrutement : - Rendez-vous clientèle - Rédaction des contrats de travail - Inscription des intérimaires (entretien et enregistrement informatique) - Relance des heures effectuées par les intérimaires auprès des clients - Relance des règlements à échéance auprès des entreprises utilisatrices - Gestion des formations pour les intérimaires - Gestion des visites médicales - Gestion des accidents de travailSpécialisée dans le transport, les recrutements et délégations de l’agence sont ciblés sur leschauffeurs routiers. Par conséquent, l’agence s’occupe de trois métiers : chauffeurs VL (véhiculeléger), PL (Poids Lourds, 24 ou 26 tonnes) et SPL (Super Poids Lourds, 44 tonnes). Si la missionne comprend pas de conduite, le recrutement ne relève pas de notre agence.Pour déléguer des chauffeurs, des habilitations sont parfois nécessaires, et il est du ressort duresponsable recrutement de tout vérifier lors de l’entretien d’inscription. Mis à part les chauffeursVL pour lesquels n’est exigé que le permis B, les chauffeurs PL et SPL doivent, pour effectuerleurs livraisons, disposer du permis correspondant (permis C pour PL et E(C) pour SPL), ainsique de la FIMO9 ou de la FCOS10. Selon la mission, d’autres habilitations peuvent être requises.Par exemple, pour transporter des matières dangereuses, les intérimaires doivent avoir l’ADR. Dela même façon, un CACES11 grue auxiliaire est indispensable pour conduire un camion grue. Laréglementation est essentielle, il faut que les chauffeurs aient des visites médicales de permis etde travail à jour, et que la législation soit respectée à la lettre, sous peine de problème pourl’intérimaire comme pour l’agence.L’agence étant labellisée « transport », tous des détails sont d’une importance primordiale.9 Formation Initiale Minimum Obligatoire, cette habilitation est valable 5 ans et doit ensuite être renouvelée par laFCOS.10 Formation Continue Obligatoire de Sécurité, cette habilitation remplace la FIMO une fois que celle-ci est périmée.11 Certificat d’Aptitude à la Conduite En Sécurité 11
  • 12. C. Positionnement sur le marché : état des lieux de la concurrence1. Au niveau nationalSi de nombreuses entreprises de travail temporaire existent, seules quelques unes d’entre elles sedémarquent réellement.Le graphique ci-dessous représente ces principales agences sur le marché du travail temporaire. Les principaux acteurs du travail temporaire Parts de marché en valeur - Données de 2004 23% 30% Adecco Vedior Bis Manpower Adia 16% 8% Autres 23% Sources : Qui sont les champions… de l’intérim, le journal du net.Nous pouvons constater que les concurrents directs d’Adecco sont Manpower et VediorBis,cependant, comme nous l’avons vu précédemment, Adia et Adecco font partie du même groupeet dominent par conséquent le marché.2. Au niveau localA un niveau plus local, c’est-à-dire au niveau du département, les principaux concurrentsd’Adecco sont globalement les mêmes qu’au niveau national.Le tableau suivant nous présente une répartition de l’implantation de la concurrence. Adecco Manpower VediorBis SupplayAdecco Abbeville Manpower Abbeville VediorBis Abbeville Supplay Abbeville IndustrieAdecco Albert Manpower AlbertAdecco Amiens Manpower AmiensTransport Transport LogistiqueAdecco Amiens BTP Manpower Amiens VediorBis Amiens Supplay Amiens BTP BTP BTPAdecco AmiensSecond Œuvre 12
  • 13. Adecco Amiens Manpower AmiensRecrutement CadresAdecco AmiensMaintenanceAdecco Amiens Manpower Amiens VediorBis AmiensTertiaire Tertiaire Services Tertiaire et ServicesAdecco Amiens VediorBis AmiensCommerce Hôtellerie Logistique et CommerceAdecco Amiens VediorBis Amiens Supplay AmiensIndustrie - Automobile Industrie IndustrieAdecco CorbieAdecco Doullens Manpower Doullens La FlamengrieAdecco Fressenneville Manpower Friville VediorBis Feuquières Escarbotin en Vimeu IndustrieAdecco Ham Manpower HamAdecco Moreuil Manpower Montdidier VediorBis Moreuil IndustrieAdecco Péronne Manpower Péronne VediorBis Péronne Supplay Peronne IndustrieAdecco Roye Manpower RoyeNous pouvons voir d’après ce tableau qu’avec 14 agences spécialisées, Adecco représente lepremier réseau d’agences sur la Somme. La ville d’Amiens compte à elle seule 8 agencesspécialisées Adecco contre 4 agences Manpower, 4 VediorBis et 2 Supplay.Concurrence de l’agence transport :Plus spécifiquement concernant le transport, les principaux concurrents d’Adecco restent ceuxque nous venons d’évoquer ; cependant, Adecco dispose d’avantages concurrentiels nonnégligeables.Comme nous l’avons vu précédemment, l’agence transport gère les délégations sur toute laSomme (excepté sur Roye et ses alentours). Par conséquent, le fichier intérimaire est trèsdiversifié au niveau des secteurs géographiques (certains viennent d’Abbeville, d’autres deChaulnes…).Par ailleurs, contrairement à ses concurrents, Adecco transport est la seule à être réellementspécialisée dans le transport, certaines sont « transport et logistique », d’autres sont ouvertes àdifférents métiers (chauffeurs, mécaniciens, maçons, manutentionnaires…). Les membres del’agence étant formés sur le transport et ses spécificités, ils représentent des interlocuteursprivilégiés pour les clients, qui souhaitent souvent avoir affaire à des experts.Pour ces différentes raisons, l’agence Adecco transport compte souvent plus de 100 intérimairesen mission par jour pour une quarantaine de clients. 13
  • 14. 3. Image et communication : pourquoi choisir Adecco ?L’image d’Adecco n’est pas due au hasard. Voici un aperçu des avantages concurrentiels de cettesociété. Les engagements AdeccoQue ce soit vis à vis des clients, des intérimaires ou des candidats, Adecco s’engage en se fixantdes règles. Vous trouverez ces engagements en 2. La volonté d’Adecco est de « s’engagerautrement », en se gardant une ligne de conduite, une éthique au quotidien. C’est dans ce cadreque s’inscrit la démarche qualité. La démarche qualité12 Cette démarche qualité est un principe qui s’applique à tous les collaborateurs Adecco. « Les différentes phases sont : - Lécoute des besoins et des attentes Améliorer Ecouter / Prévoir traduite en objectifs et la planification des actions, - La réalisation des actions conforme aux Engagements Adecco, - Lévaluation et la mesure du résultat Mesurer Réaliser produit, - Lamélioration permettant de conduire des actions de progrès ».L’obtention de la certification ISO 9001 pour ses activités de “Placement et mise à disposition depersonnel” en 2006 incite toutes les agences Adecco à respecter tous les processus. La proximité et l’expertiseAdecco représente le premier réseau dagences dintérim spécialisées de France, avec 15 secteursdactivités (banque, pharmacie, hôtellerie, tertiaire, transport…) et dans chaque agencespécialisée, du personnel formé aux métiers recherchés. La lutte contre les discriminationsDepuis quelques années, Adecco mène des actions de prévention contre les discriminations,quelles soient liées au sexe, d’origine ethnique ou raciale ou envers les travailleurs handicapés.L’objectif est clair : établir des processus de recrutement qui ne se basent que sur lescompétences et qualités de chacune et chacun.Grâce à tout cela, Adecco peut fournir des prestations de qualité, et s’impose comme acteurmajeur des Ressources Humaines.12 http://www.adecco.fr/resources/manuelqualite2006.pdf 14
  • 15. II.. DESCRIPTION DE MES MISSIONS II DESCRIPTION DE MES MISSIONSA. Les missions administrativesL’administratif fait partie intégrante du quotidien des Responsables Recrutement, ce qui impliquede leur part une bonne organisation et une bonne gestion de leur temps, ce qui est difficile dansune agence de travail temporaire.S’il paraît logique de privilégier le recrutement à l’administratif, pour satisfaire les attentes desclients comme celles des intérimaires ou des candidats, une mauvaise gestion administrative peutavoir de lourdes conséquences sur l’agence, et ceci à plusieurs niveaux, notamment juridique etfinancier. C’est pourquoi les agences Adecco subissent régulièrement des audits internes ou descontrôles URSSAF pour vérifier que tout soit en règle.Voici quelques points sur lesquels les agences doivent être irréprochables : - Les visites médicales, notamment dans l’agence Transport. Tous les intérimaires en mission doivent avoir visite médicale à jour (à renouveler tous les ans). Si ce n’est pas le cas et qu’un accident survient, les sanctions pénales sont lourdes envers le chef d’agence. - Le respect du temps de travail. - Les justificatifs de domicile et les contrats de travail.Pour toute erreur ou manquement à la législation, l’agence concernée doit payer une amende d’unmontant proportionnel. Par conséquent, il est important de gérer quotidiennement l’administratif,et d’être vigilant sur tous les aspects.Voici plus précisément les missions dont j’avais la responsabilité : La gestion des visites médicalesTout intérimaire en mission doit avoir une visite médicale à jour, notamment dans des secteurs àrisques tels que le transport. Cependant, réussir à faire concorder les rendez vous de la médecinedu travail avec les horaires contraignants des chauffeurs n’est pas une tâche aisée. Cela nécessiteun suivi quotidien laborieux. L’enregistrement des contrats de missions et des contrats de mise à dispositionTous les contrats de travail, que ce soient les contrats de missions ou les contrats de mise àdisposition, doivent être retournés à l’agence sous 48 heures, signés par les différentes parties.Une fois à l’agence, il faut les enregistrer sur le logiciel informatique d’Adecco par le numéro ducontrat, sans oublier l’avenant de prolongation s’il y en a un. Suite à cela, les contrats sont rangésdans des pochettes, par mois et par ordre alphabétique. 15
  • 16. Relance des relevés d’heuresPour pouvoir rémunérer les intérimaires, il faut se baser sur des relevés d’heures que nousenvoient les clients ou les intérimaires, indiquant les heures effectuées. Pour que la comptablepuisse saisir régulièrement les heures tout au long du mois, il est impératif de rappeler aux clientsde nous envoyer les heures chaque semaine.Ce travail n’est pas sans difficulté, car pour certains chauffeurs, le client doit lire des « disques »,que l’intérimaire place dans le camion et qui indiquent le rythme de sa conduite. Le problème estque les intérimaires doivent obligatoirement garder ces disques avec eux dans le camion en cas decontrôle de police, pour vérifier qu’ils ne sont pas en excès au niveau des heures. Par conséquent,nous ne pouvons pas toujours les récupérer au fur et à mesure. C’est pourquoi les fins de moissont souvent assez chargées, car il faut les récupérer en fin de mois ou en début du mois suivantpour pouvoir clôturer les paies. C’est une des raisons pour lesquelles les salaires sont versés le 12de chaque mois et non le 30. Utilisation du contacteurLe contacteur est un outil dont dispose toutes les agences Adecco. Il permet d’envoyer desmessages à plusieurs personnes en même temps. Lorsqu’un même message doit être envoyé à desintérimaires, le contacteur permet aux responsables recrutement de ne pas les appeler un à un,mais de ne passer le massage qu’une seule fois. Le contacteur passe les appels jusqu’à ce quequelqu’un obtienne le message. Un suivi informatique permet de voir quelles personnes onteffectivement reçu le message.J’ai pu apprendre à utiliser cet outil lors de deux formations. La première était une formationgénérale sur les outils Adecco, avec d’autres stagiaires. Nous avons donc vu rapidement commentutiliser le contacteur. Lors d’une deuxième formation téléphonique avec la hot line dédiée aucontacteur, j’ai réellement pu découvrir les potentialités d’un tel outil. Par exemple, lorsqu’unmessage est laissé aux intérimaires, il leur est donné la possibilité d’archiver leur fiche s’ils nesont plus disponibles (en tapant 1), de rappeler automatiquement l’agence (en tapant 6)…J’ai eu la possibilité durant mon stage de lancer plusieurs campagnes contacteur, notamment dansles cas suivants : - Annonce de l’arrivée des « colis été13 » ou de la possibilité de commander les chèques vacances, - Prévention des intempéries, - Rappel de la législation (ex : personne ne peut accompagner le chauffeur dans le camion) - Incitation à ramener les disques aux entreprises utilisatrices, - Rappel des visites médicales, - Mise à jour du fichier intérimaires, - Annonces de missions, - Annonces des scores du conducteur en or…Certains pièges sont toutefois à éviter en utilisant cet outil. Il est essentiel de bien cibler lesdestinataires du message, de ne pas l’envoyer à trop de monde et à des personnes non concernées.Par ailleurs, il faut veiller à ne pas lancer le message à la mauvaise heure. En effet, si l’agencerecherche des chauffeurs, il est évident que le contacteur sera lancé immédiatement, en revanche,13 Cadeaux destinés aux intérimaires ayant effectué un certain nombre d’heures pour l’agence. 16
  • 17. lorsque l’on annonce que les « colis été » sont disponibles, il est préférable de lancer la campagneà la fermeture de l’agence pour éviter que tout le monde appelle pour connaître le contenu descolis à un moment de forte affluence en agence.Bien que cette méthode représente un réel gain de temps et des utilisations diverses et adaptéesaux différentes situations, le taux de réponses n’est pas très important, et bien inférieur à desappels personnalisés. Passage d’annonces sur les sites partenairesL’agence Adecco Amiens Transport travaille avec plusieurs sites partenaires pour trouver deschauffeurs : - les ANPE de la Somme, avec qui le suivi des candidats est particulièrement important dans la mesure où l’ANPE concernée vérifie que la personne recherche bien du travail. - Monster, qui nous permet d’accéder à une CVthèque et de passer des annonces. - Jobtransport : ce site fonctionne de la même façon que Monster mais est spécialisé dans le transport. Il est par conséquent bien plus ciblé sur l’activité de l’agence.Cela permet d’entrer en contact avec des candidats cherchant du travail, en fonction de critèresspécifiques. Cependant, lorsque le profil recherché est très qualifié, les retours sont très faiblescar les personnes disposant de ces habilitations particulières sont souvent déjà en poste. C’estdans ces cas là que des cessions de formation peuvent être organisées, avec des intérimaires« fidèles » souhaitant y participer.Les compétences développées par les missions administrativesToutes ces tâches administratives nécessitent une grande organisation. Il est essentiel que toutsoit fait en tant et en heure ; il faut par conséquent être capable de savoir discerner les priorités eturgences du reste. Il faut donc être très flexible, et ne pas être perturbé si plusieurs tâches sontréalisées en même temps.L’organisation est également nécessaire pour ne pas égarer des papiers (contrats, attestationsd’arrêt maladie…)Il faut arriver à penser à tout, et tout cela dans la rapidité et parfois la précipitation. J’ai donc prisl’habitude dès le début de tout noter : les appels téléphoniques, les attestations ASSEDIC àimprimer, les demandes d’acomptes… C’est le seul moyen efficace pour ne rien oublier.J’ai également pu développer une autonomie dans mon travail, dans le sens où chaque matin,j’organise ma journée comme je le souhaite. Mes collègues ne sont pas obligés de me dire quelundi matin je prendrai les visites médicales, que l’après midi j’enregistrerai les contrats… 17
  • 18. B. Les missions « Ressources Humaines » Accueil physique et téléphoniqueL’accueil, que ce soit téléphonique ou physique, est un élément primordial chez Adecco. Quelleque soit la personne et la raison de son passage ou de son appel, l’accueil est en grande partieresponsable de l’image que laisse Adecco dans les esprits. Par conséquent, il est important derester attentif et agréable à tout moment de la journée, et de traiter chaque cas avec tout le sérieuxnécessaire. Certaines règles sont fixées par le groupe pour rendre l’accueil optimal ; par exemple,au téléphone, il faut répondre au bout de la 3ème sonnerie maximum, donner le nom de lagenceet sa spécialisation, se présenter (prénom) et donner son statut (pour les stagiaires). Mais au delàde la forme, l’objectif est avant tout de répondre à une demande qui nous est faite, tout enadaptant son langage à l’interlocuteur. Voici un aperçu des principaux interlocuteurs et de leursrequêtes : - Des personnes se renseignant sur lintérim, cherchant une autre agence… - Nos intérimaires permanents ou leur famille : demande d’acomptes, signalements de problèmes sur les paies, annonce de disponibilité pour des missions, dépôt de contrats ou de relevés d’heures, demande d’attestation ASSEDIC, problèmes avec l’entreprise utilisatrice … - Les clients ou prospects : demande de chauffeurs, problème de facture ou avec un intérimaire… - Le centre dexploitation : demandes de précisions ou problèmes sur des heures, des contrats, des tarifs… - Nous contactent aussi : la Direction Régionale, la médecine du travail, les centres de formation, d’autres agences Adecco…Il faut garder en tête que chaque personne peut être susceptible de travailler avec l’agence, enétant client ou intérimaire.L’accueil requiert des qualités telles que le dynamisme, la sociabilité et la volonté de rendreservice, mais il faut également avoir un caractère assez fort dans certaines situationsconflictuelles. Entretiens et inscriptions informatiquesPour pouvoir déléguer du personnel compétent, les entreprises de travail temporaire doiventconstamment mettre à jour et renouveler leur fichier candidats, en effectuant régulièrement desentretiens de recrutement.La recherche d’intérimaires ou de nouvelles candidatures se fait de plusieurs manières. Lepremier réflexe à avoir est de rechercher dans la base de données interne d’Adecco pour voir sil’un des intérimaires est disponible. La sélection dans le logiciel informatique se fait grâce à descritères préalablement enregistrés lors de l’inscription. De cette façon, seuls les profilscorrespondant à la demande du client ressortent. Si aucun intérimaire correspondant n’estdisponible, le recrutement peut se faire en externe grâce aux outils exposés précédemment,notamment les sites de recherche d’emploi (ANPE, Monster et Jobtransport), qui mettent àdisposition des recruteurs leur CVthèque, et la possibilité de passer des annonces. Les organismesde formation partenaires nous apportent aussi des candidats. Ceux-ci nont pas forcément 18
  • 19. dexpérience, cependant ils peuvent légalement être délégués si l’entreprise utilisatrice est aucourant et est prête à prendre des débutants.Enfin, des annonces de poste sont affichées en vitrine de l’agence, ce qui permet aux passants devenir directement se renseigner s’ils correspondent au profil recherché.En général, les entretiens se font sur rendez-vous, car il est difficile pour les responsablesrecrutement de prendre le temps de faire un entretien sans que cela soit prévu (les entretiensdurent en moyenne une heure). D’autre part, les candidats doivent ramener de nombreuses piècespour la constitution de leur dossier ; fixer un rendez vous ultérieurement permet au candidat defaire un dossier complet en une seule fois. Cependant, en période de forte activité, comme parexemple pendant les mois de juillet et août, il arrive fréquemment de recevoir les candidats lejour même pour les proposer immédiatement aux entreprises clientes.Lorsqu’un intérimaire souhaite faire une inscription, plusieurs possibilités s’offrent à nous. Nouspouvons les schématiser dans le tableau qui suit : Oui ++ Oui Peut-être Non Le candidat Le candidat Le profil Le profil n’est pas Adéquation du correspond à des correspond bien correspond à des susceptible d’êtreprofil aux postes postes aux critères de postes pour délégué. « pénuriques sélection de lesquels les stratégiques » l’agence demandes des (compétences clients sont rares) limitées Inscription Inscription Pas de dossier Réorientation vers complète : le complète : le mais inscription une autre agence ou Actions candidat remplit candidat remplit en « non- conseils pour un Dossier un DCC référencé15 » améliorer son Confidentiel de (Exemple des expérience Candidature véhicules légers (DCC). pour l’agence Les RR peuvent transport) faire du push14Cette première étape est essentielle car le processus d’inscription est long et représente unvéritable engagement autant pour lintérimaire que pour nous. Il est donc nécessaire de bienanalyser le candidat lorsqu’il se présente, et de ne pas l’inscrire uniquement parce qu’il lesouhaite, en sachant qu’on ne pourra pas le déléguer.14 Les responsables recrutement proposent le candidat aux entreprises clientes sans qu’elles n’aient exprimé unbesoin en Ressources Humaines préalable.15 Trois modes de référencement sont possibles lors de l’inscription informatique des candidats : « référencé » (lapersonne est inscrite complètement), « référencé partiel » (lorsque le candidat est proposé par une entreprise) et« non-référencé » (inscription de l’état civil uniquement). 19
  • 20. Une fois ce travail réalisé, si le profil correspond au poste proposé par l’agence, le candidatremplit le DCC. Ce dossier comprend plusieurs parties, et précise notamment : l’état civil, lasituation vis à vis de l’ANPE, la mobilité… Il présente également une trame à suivre pourl’entretien et permet ainsi de ne rien oublier. L’entretien permet de repérer l’expérience et lescompétences du candidat ; de voir ce qu’il a déjà fait, ce qu’il veut faire et ce qu’il ne veut plusfaire, quelles sont ses disponibilités et sa mobilité. Il est essentiel de noter tout cela sur le dossierpour pouvoir lui trouver une mission adaptée par la suite. Une partie est également laissée libreau recruteur pour mettre son ressenti sur l’entretien, ou des éléments importants (exemple desynthèse d’entretien : « semble sérieux et motivé. A tester chez tel client ».) Avant de commencerl’entretien en lui-même (ou après l’entretien), il faut vérifier les pièces administrativesindispensables au dossier, et indiquer au candidat s’il en a oublié une.Dans l’agence transport, la législation et la sécurité sont au cœur des recrutements. Parconséquent, les candidats doivent passer plusieurs tests pour évaluer leurs connaissances, et pourles sensibiliser à la sécurité. L’importance de ces tests est réelle puisque si le candidat n’obtientpas un résultat satisfaisant, il ne sera pas délégué.A la fin de l’entretien, le candidat a la possibilité de poser toutes les questions qu’il souhaite surl’intérim, le fonctionnement de l’agence concernant les paies ou les contrats, les avantages dont ilpeut bénéficier…Une fois cette étape passée, effectuer un contrôle de référence auprès d’un ancien employeur estune obligation avant la délégation. Cela permet de recueillir lopinion dun professionnel qui adéjà travaillé avec cette personne. Il s’agit d’un avis extérieur et souvent objectif. Les collèguesde l’agence qui ont vu l’intérimaire et qui ont pu entendre certaines parties de l’entretien peuventégalement donner leur avis sur la personne. En effet, l’agence est en openspace, ce qui signifieque les Responsables recrutement travaillent tous dans le même bureau, et que par conséquent,chacun peut suivre le travail de ses collègues.Pour finir, le dossier sera saisi dans « LEA », le logiciel informatique utilisé par Adecco. Ainsi,le candidat sera inscrit sur la base de données nationale Adecco. Cet enregistrement permet àtoutes les agences de France de consulter les informations relatives au candidat. Pour cette raison,il est important de mettre régulièrement à jour ce fichier, que ce soit pour des changementsd’adresse, de numéro de téléphone, pour mettre une indisponibilité ou changer la mobilité. Decette façon, les recherches seront faites sur des éléments à jour et seront donc plus pertinentes.Après avoir observé les deux responsables recrutement lors de deux entretiens, j’ai pu apprendrela procédure de l’inscription et les questions à poser. J’ai donc pu rapidement faire desinscriptions complètes. Le dialogue avec l’intérimaire potentiel est important car au-delà desdiplômes et des habilitations, il y a un ressenti plus ou moins positif. On verra si le candidatinspire confiance, s’il est arrivé à l’heure… Ce sont autant de détails qui peuvent faire ladifférence, car il faut garder en tête qu’une fois en poste, les intérimaires représentent l’imaged’Adecco. La délégation« Déléguer » correspond à placer un intérimaire chez une entreprise cliente pour une missionprécise. L’objectif pour les responsables recrutement de l’ETT est de réaliser la meilleureadéquation possible entre les besoins de l’entreprise utilisatrice et les capacités de l’intérimaire. Il 20
  • 21. est possible de déléguer des intérimaires (c’est-à-dire des personnes ayant déjà effectué desmissions pour l’agence), ce qui nécessite une bonne connaissance des antécédents de ce dernier,pour savoir s’il conviendra bien au client, ou des nouveaux candidats.Pour que la délégation soit réussie, il est essentiel que la prise de commande soit faitecorrectement, c’est-à-dire qu’elle présente toutes les informations nécessaires. Elle doit êtreréalisée de manière à ce que quelqu’un qui n’a pas eu le client au téléphone puisse, en reprenantla fiche de mission, trouver la personne adéquate.Deux cas de figure sont possibles : soit la demande provient d’un client de l’agence ayant déjàfait appel à nos services, soit elle vient d’un nouveau client. Dans ce deuxième cas, il faut créerune fiche client dans LEA comprenant le nom de l’entreprise, son numéro de Siret, le nom descontacts, ladresse et les coordonnées de lentreprise, les modalités de paiement, les délais derèglement, le système de rémunération, le taux horaire, les primes ; il faut faire une propositioncommerciale…Au début de mon stage, la prise de commande, qui se fait par téléphone, n’était pas une choseaisée car il faut bien comprendre le nom de l’interlocuteur, de l’entreprise, penser à prendre lescoordonnées, les tâches exactes qu’effectuera l’intérimaire, les horaires, les habilitations… Il nefaut surtout pas hésiter à faire répéter le client lorsque l’on ne comprend pas quelque chose,surtout si c’est le nom de la société. La peur de vexer le client peut nous faire raccrocher sansavoir toutes les informations. Avec le temps, j’ai pu connaître les clients et leurs demandes étantparfois récurrentes, le travail de prise de commande en était facilité. Les questions essentiellesdeviennent ensuite des réflexes, il est important de se mettre à la place de l’intérimaire à qui onva proposer la mission. S’il ne sait pas du tout ce qu’il va faire, il ne prendra pas forcément lerisque d’accepter. Lorsqu’un intérimaire semblait intéressé mais qu’il n’y avait pas assezd’informations, je rappelais le client avec les questions de l’intérimaire. Cependant, mieux vaut,comme les responsables recrutement, anticiper et poser les bonnes questions dès la prise decommande.Une fois la prise de commande réalisée, reste à trouver le profil correspondant au sein du vivierd’intérimaires disponibles. Après avoir sélectionné une personne, on lui fixe l’heure et le lieu dudébut de la mission ainsi que le nom du contact dans l’entreprise qui va l’accueillir. Pourcertaines missions, notamment lorsqu’elles peuvent aboutir à une embauche, les clientsdemandent à rencontrer un ou plusieurs intérimaires pour faire leur choix. C’est un moyen de serendre compte par eux mêmes de la motivation du candidat, de son attitude…A la fin de la mission, un bilan sera réalisé auprès de l’intérimaire comme du client pour évaluerla satisfaction de chacun par rapport à cette collaboration. Ainsi, si ces deux parties sontsatisfaites, l’intérimaire pourra être proposé à nouveau lors d’un prochain besoin de personnel.Adecco fixe certaines règles, qui font partie de ses engagements vis à vis des clients, à avoir entête lors de la délégation. Premièrement l’obligation de moyen, c’est-à-dire qu’Adecco s’engage àchercher le profil correspondant. Ensuite, il est essentiel de tenir au courant le client de l’avancéede la recherche en lui exposant les moyens mis en œuvre pour lui trouver la bonne personne (ilpeut s’agir d’une recherche LEA, de passages d’annonces…). Il est important que le clientcomprenne que les Responsables recrutement ne l’ont pas oublié, et qu’ils s’occupent activementde la demande. Il faut être transparent avec le client, en lui donnant exactement les mêmesinformations dont nous disposons, notamment pour les cas problématiques. Par exemple, unintérimaire peut nous dire oui pour une mission et annuler juste avant la fermeture de l’agence. A 21
  • 22. ce moment, il ne faut pas hésiter à rappeler le client pour le tenir informé, même si c’est pour luiannoncer une mauvaise nouvelle, ce qui peut être difficile en fonction du client. Cela lui laisseparfois le temps de « se retourner ».Comme nous venons de le voir, la délégation n’est pas une tâche facile et demande desconnaissances dont ne peut pas faire preuve un nouveau venu, notamment une bonneconnaissance des clients et des intérimaires, et des antécédents de chacun (si par exemple unintérimaire X a été violent chez un client Y, il ne faut pas le reproposer, même s’il a lescompétences et habilitations appropriées et qu’il est disponible). C’est pourquoi, pendant lespremiers mois de mon stage, je n’ai pas effectué de délégation, mais des tâches plusadministratives et des entretiens de recrutement.Puis, j’ai commencé à déléguer des VL, car les demandes sont assez ponctuelles et l’agencedispose d’intérimaires fiables et disponibles, ce qui facilite le travail de recherche. Par la suite, jeme suis familiarisée avec les intérimaires et les clients, et après avoir longtemps aidé lesResponsables recrutement dans leurs délégations, j’ai pu moi-même proposer des intérimaireschez des clients, souvent en demandant quand même une validation aux Responsablesrecrutement.Compétences développées :Etre au contact des intérimaires, des candidats et des clients m’a permis de développer etd’optimiser certaines compétences.Etre Responsable recrutement dans une ETT nécessite de faire preuve d’un grand sens duservice. Il faut être soucieux des demandes de chaque intérimaire, pour qu’ils se sentent intégrésà une entreprise. Il faut également faire preuve d’écoute, notamment quand quelque chose ne vapas, pour faire en sorte que tous les collaborateurs Adecco soient satisfaits. Par ailleurs, il fauts’intéresser à la vie personnelle des intérimaires car cela peut avoir une influence sur le type demission à leur proposer. Si par exemple un travailleur temporaire vient d’avoir un enfant, ilpréfèrera peut-être avoir des horaires de travail réguliers…Pour effectuer des recrutements et par la suite des délégations de qualité, il faut faire preuve d’ungrand sens d’observation et d’analyse, pour essayer de bien comprendre ce que recherchechacune des parties. Il faut essayer de percevoir les attitudes des intérimaires en situation detravail ; le comportement en agence peut parfois être très révélateur, au niveau de la ponctualité,de la politesse, de la présentation, du vocabulaire employé… Tous ces éléments nous permettentde faire un choix judicieux au moment de la délégation.Travailler dans une agence de travail temporaire nécessite de savoir garder son calme, et derésister au stress lorsque plusieurs événements arrivent en même temps (si par exemple deuxintérimaires « plantent » leur mission et qu’il faut les remplacer). Il faut rester méthodique etorganisé et ne pas se laisser dépasser par les événements ou être déstabilisé par un clientmécontent.Travailler dans un tel cadre nécessite d’être réactif et par conséquent de réagir vite et travaillerdans l’urgence, tout en gardant le sourire et en restant poli avec tous les interlocuteurs, ce quin’est pas toujours une tâche facile. Toutefois, il faut parfois se montrer ferme, que ce soit avec lesintérimaires ou les clients. Il faut du caractère pour se faire respecter en tant que personne etfaire respecter le travail effectué.Ce sont toutes ces compétences liées à l’humain que j’ai dû mettre en œuvre au cours de ce stage. 22
  • 23. C. Les missions ponctuelles Le partenariat avec les restaurants routiersAu début de ce stage, on m’a demandé d’organiser un partenariat entre l’agence et deuxrestaurants routiers, dont l’Oncle Sam à la Zone Industrielle nord, pour inciter le maximum dechauffeurs possible à venir à l’agence.Cependant, avec les différentes missions qui m’incombaient et le rythme très soutenu d’uneagence de travail temporaire, ce partenariat est resté au stade de projet. Préparation du contrôle URSSAFAu cours de cet été 2007, l’agence Adecco transport a été contrôlée par l’URSSAF sur huitdossiers. Cela signifie que pour les huit intérimaires « tirés au sort », il fallait récupérer lesdossiers d’inscriptions, les contrats de mission, les contrats de mise à disposition, les bulletins desalaires, les relevés d’heures, tous les justificatifs de frais… sur l’année 2005.Mon travail fut donc de regrouper tous les documents, en contactant les intérimaires ou lesentreprises utilisatrices lorsque nous ne disposions pas de tout, et de vérifier que tout soit enrègle. Verdict en septembre 2007. Le Conducteur en OrCette année, les agences Adecco transport ont organisé le concours du « Conducteur en Or ». Ils’agit d’un jeu auquel participent tous les chauffeurs PL et SPL ayant effectué des missions du 1erjuin au 31 août 2007. Chaque intérimaire part avec un capital de 1000 points qu’il doit fairefructifier au cours de cette période. Tout accident ou infraction à la réglementation lui en faitperdre, tout parrainage lui en fait gagner. Ensuite, le nombre d’heures travaillées détermine laposition dans le classement. Je me suis occupée en grande partie de la mise en place de ce jeu.J’avais donc la charge: - de la communication auprès des clients et des intérimaires : dès le début du jeu, nous avons envoyé, aux responsables des entreprises utilisatrices au sein desquelles étaient missionnés des intérimaires participant au concours, un courrier présentant le jeu ainsi que le règlement du concours. Nous leur avons demandé de nous prévenir en cas de soucis avec l’intérimaire pour pouvoir comptabiliser les points en conséquence. En ce qui concerne les chauffeurs, nous les avons avertis à l’aide d’un contacteur. - de l’exposition de certains cadeaux, du règlement du concours, de la réalisation d’affiches… - de la tenue du « journal de bord », c’est-à-dire en répertoriant au fur et à mesure les accidents, les infractions à la législation, les parrainages, et en calculant les heures travaillées. - du classement des intérimaires en fonction de leur nombre de points : après avoir 23
  • 24. enlevé ou ajouté des points aux chauffeurs en fonction des incidents et parrainages, j’ai calculé, à chaque clôture de paie, le nombre d’heures effectuées dans le mois par chacun d’entre eux. Ainsi, cela a permis de départager des chauffeurs n’ayant pas du tout fait d’infraction, et n’ayant parrainé personne, ce qui correspond à la majorité des cas. Une fois le classement du mois établi, j’ai affiché le nom des 10 premiers chauffeurs et par conséquent prétendants au titre de « Conducteur en Or.-- de l’organisation de la remise de récompense, entre les intérimaires et les entreprises utilisatrices. 24
  • 25. CONCLUSION CONCLUSIONCe stage m’a beaucoup appris, tant au niveau professionnel qu’au niveau personnel.J’ai eu à m’adapter à un environnement professionnel nouveau, à m’intégrer à une équipe detravail déjà soudée. J’ai également découvert des secteurs que je ne connaissais que très peu : lefonctionnement d’une agence de travail temporaire dans un premier temps, et le transport dans undeuxième temps. Les deux formations que j’ai reçues (visionnage d’une vidéo principalement surl’importance de l’accueil chez Adecco et une journée d’apprentissage des outils avec plusieursstagiaires) m’ont permis de comprendre le fonctionnement de base du travail effectué en agence.Cependant, c’est au contact des Responsables Recrutement en agence que j’ai compris la réalitéde leur quotidien et la façon dont ils gèrent les événements.Effectuer des entretiens avec les chauffeurs m’a également permis de mieux comprendre leurmétier, en écoutant leurs expériences passées. Certains étaient ravis de pouvoir parler de leurtravail en m’apportant des connaissances terrain.Au cours de ce stage, j’ai rencontré certaines difficultés. La première relève du tempsd’adaptation. Quand je suis arrivée, je me suis installée à mon bureau, avec un ordinateur et untéléphone mais sans savoir quoi faire. Je suis arrivée à une période où l’activité commençait àreprendre, par conséquent, les Responsables recrutement n’avaient pas beaucoup de temps àconsacrer à ma formation. Par conséquent, j’ai appris rapidement, en les regardant travailler et enleur posant des questions. Ce n’était pas toujours évident, en les voyant débordés, d’oser lesinterrompre pour comprendre ce qu’ils faisaient, mais ils se sont montrés tous les trois trèscompréhensifs et pédagogues. Ils ne m’ont pas fait sentir que je les dérangeais. Dès les premiersjours, j’ai appris certaines tâches à réaliser, comme l’enregistrement des contrats de travail parexemple.La deuxième difficulté rencontrée fut la réticence des clients et des intérimaires à me parler. Eneffet, il n’est pas évident d’avoir l’air crédible auprès des clients lorsque l’on n’est « que »stagiaire. Un nouveau venu dans l’agence est apparemment souvent « difficilement » accepté carles interlocuteurs préfèrent s’adresser à la personne qui s’est occupé d’eux la fois précédente. Il adonc fallu un temps d’adaptation avant que les clients et les intérimaires me reconnaissent et meconfient leurs demandes. Instaurer une relation professionnelle demande du temps et de lapersévérance.Ce stage au sein de l’agence Adecco Amiens Transport m’a permis de tirés de nombreuxenseignements. Le travail temporaire peut vraiment être considéré comme « l’école de la vie ».J’ai beaucoup appris sur le marché du travail, le comportement des personnes face à celui-ci. J’aiété très surprise par le nombre de personnes qui ne vont pas travailler sans prévenir et qui restentinjoignables ensuite. J’ai également rencontré des personnes en difficultés financières et quisouhaitent travailler le plus possible. Le contact avec cette multiplicité des cas rencontrés fut trèsenrichissant.La relation avec les clients m’a également beaucoup surprise. J’ai trouvé l’ambiance très amicaleavec certains. Peut-être est-ce dû à la région (les relations ne sont sûrement pas les mêmes en 25
  • 26. région parisienne) ou au secteur d’activité, le transport (peut-être est-ce plus détendu que dans lesecteur tertiaire ?).J’ai découvert au quotidien, un métier où rien n’est acquis d’avance, où toute situation peut seretourner en l’espace de quelques minutes. Dans cette optique, il est donc important d’essayerd’être relativement détaché, car il est facile de se laisser décourager.Bilan :Ces six mois passés chez Adecco m’ont permis de prendre beaucoup d’aisance, notamment autéléphone. L’aspect relationnel est un des principaux atouts du Responsable Recrutement. Il doitinspirer confiance, sympathie et professionnalisme aux yeux des intérimaires comme des clients.Il doit savoir adapter son discours selon l’interlocuteur. Ce sont donc des qualités d’écoute etd’expression, indispensables à la pratique de ce métier que jai pu renforcer pendant cetteexpérience professionnelle.Durant tout ce stage, je crois avoir correspondu aux attentes de mes responsables en développantdes compétences essentielles au métier de Responsable recrutement et en réalisant de mon mieuxles tâches qui m’étaient confiées. Au terme de ce stage, je prolonge mon expérience au sein del’agence transport par un CDD de 3 mois. 26
  • 27. GLOSSAIRE ET SIGLES GLOSSAIRE ET SIGLESDélégation : Mise à disposition de personnel avec un contrat de travail temporaireETT : Entreprise de Travail TemporaireFIMO (puis FCOS) : Habilitation indispensable pour faire du transport de marchandises. LaFCOS est ensuite repassée tous les cinq ans.Intérim : le recours à lintérim est une forme de contrat de travail temporaire, différente ducontrat à durée déterminée. Destiné initialement à assurer le remplacement exceptionnel desemployés dune entreprise, lors des trois dernières décennies du XXe siècle, lemploi de lintérimdans les ressources humaines des entreprises na cessé de croître, pour devenir au début duXXIe siècle une manière très prisée dassurer les travaux courants. (Définition de Wikipedia)PL : Poids lourdsPlacement : Présentation par une agence de travail temporaire de candidats, à un client ou à unprospect, en vue d’une embauche en CDI ou CDD, en réponse à un besoin exprimé.Recrutement : C’est le process qui vise à présenter un candidat à une entreprise, en réponse à unbesoin exprimé et en vue d’un contrat de travail.SPL : Super Poids LourdsVL : Véhicule léger 27
  • 28. BIBLIOGRAPHIE BIBLIOGRAPHIEOuvrageMARCHAND, D., et DE FILCQUELMONT E., Le travail temporaire, Que sais-je ? Paris, 1999.Sites Internetwww.adecco.frwww.guide-du-travail.comwww.journaldunet.comwww.travail.gouv.fr 28

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