Este documento resume os principais resultados de uma pesquisa sobre uso e aplicação de redes sociais e tecnologias envolvidas realizada no Brasil em 2009. A pesquisa contou com a participação de 67 respondentes de 48 empresas e mostrou que a maioria já conhecia e usava redes sociais pessoalmente, porém poucas empresas aplicavam essas ferramentas aos seus negócios. A maioria das empresas usava redes sociais para divulgação, e poucas para interação com clientes ou monitoramento. A maioria também viu potencial em text mining

1. 1
1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de
Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas
Sumário Executivo
Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa Redes Sociais
youDb sobre Uso e Aplicação de Redes
Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma Não foi surpresa verificar que 98% dos
iniciativa pioneira entre a youDb em entrevistados não só já conheciam o
conceito de Redes Sociais, como também
parceria com um dos melhores centros de
pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ. utilizam regularmente as diversas
ferramentas existentes, principalmente e-
O objetivo da pesquisa foi gerar um mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto,
levantamento preliminar do Atual Estágio apenas 58% dos entrevistados afirmaram
das empresas na área de Redes Sociais no utilizar ferramentas de suporte às Redes
Brasil. Sociais no ambiente corporativo,
diretamente aplicadas ao negócio. A
A pesquisa teve 67 respondentes de 48 maioria destas empresas utiliza
empresas diferentes. A lista completa das ferramentas de suporte às Redes Sociais
empresas é apresentada no item 1 deste para divulgação de novidades e
relatório. promoções, embora algumas já estejam
Foram propostas 33 perguntas feitas usando para interações com clientes. Um
através de questionário on-line com o número bem reduzido de respondentes
apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas afirmou utilizar estas ferramentas para
estavam divididas em 3 grupos: um monitoração, investigação e rastreamento.
(principal) para Redes Sociais, outro para
Em algumas questões abertas aplicamos a
Text Mining e o último para Web Mining. própria tecnologia de Text Mining para
Importante ressaltar que, como as facilitar a análise das respostas. Foi o caso
perguntas não eram obrigatórias, houve questão 8 sobre como a empresa pretende
um número diferente de respondentes e utilizar ferramentas de suporte às Redes
não respondentes para cada questão. Esta Sociais específicas para a internet. O
informação foi levada em consideração na resultado mostra que as “comunidades”
análise. começam a exercer um papel mais
importante do que apenas as campanhas
Os principais resultados da pesquisa são no relacionamento com o cliente.
apresentados a seguir.
Sobre a utilização futura destas
tecnologias para Redes Sociais, 89%
disseram que pretendem usar. E, mais
importante, 74% pretendem utilizá-las em
menos de 1 ano.

2. 2
Finalizando, 96% dos entrevistados têm da navegação dos internautas e na
interesse em se aprofundar mais no tema. compreensão das insatisfações dos clientes
Isso mostra que há muita necessidade de e o que eles gostariam de fazer no site.
discussão, troca de idéias e colaboração no
Novamente, 96% dos pesquisados
tema que se refere a Redes Sociais.
demonstraram interesse em conhecer
mais sobre o assunto.
Text Mining
Apesar de ser uma técnica ainda pouco
difundida no ambiente corporativo, 47%
dos entrevistados já conheciam o
conceito. Na prática, somente poucas
empresas (16%) já utilizaram alguma
técnica de Text Mining, em trabalhos
envolvendo análise de e-mails e em
mecanismos de busca. Alguns destes
trabalhos estavam atrelados à projetos de
pesquisa.
96% dos profissionais acreditam que a
análise das opiniões sobre o produto ou a
empresa emitidas na internet e/ou no Call
Center pode agregar valor ao negócio. E,
como era de se esperar, 92% têm interesse
em conhecer mais sobre o assunto.
Web Mining
Este tema também já era do
conhecimento dos entrevistados (52%),
apesar de ser também, como o Text
Mining, pouco difundido nas empresas.
Apesar de 27% afirmarem que sua
empresa já utilizou alguma técnica de
Web Mining, foram basicamente para
análise dos acessos dos internautas aos
sites. Agora, 87% acreditam que estas
técnicas serão úteis para o negócio, seja
na monitoração de conteúdos, na análise

3. 3
1 - Empresas Participantes
• Abyara Planejamento Imobiliário • Klabin
• Accor Services • Kladix
• Banco Investcred Unibanco • Light Serviços de Eletricidade
• Bergerson • M&BA - Mktg and Business
• C&A Modas Administration
• Cardif • Mapfre
• Cinet • Nestlé
• Citibank • Oi Internet
• Dell Computadores • Petrobras
• Editora Abril • Rapp Brasil
• Editora Positivo • Robert Bosch
• Embratel • SANED Engenharia e
• Embratur Empreendimentos
• Estácio de Sá • SAS
• Fábrica de Comunicação • Senac Rio de Janeiro
• FGV-EAESP • Sercomtel
• Fresh Start • Syngenta Proteção de Cultivos
• Fundação Abrinq • Terra Networks
• Geolistas • Ticket do Brasil
• Grupo Libra • Tim Celular
• Grupo Sinos de Comunicação • TNL Contax
• HSBC Bank Brasil • Uniban Brasil
• iG - Internet Group do Brasil • Vale
• Intermédica Sistema de Saúde • VisaNet
• Jornal O Estado de São Paulo • Vivo

4. 4
Redes Sociais
2. Você já conhecia o conceito de Redes Sociais?
Não
2%
Sim
98%
Responderam: 56
Não responderam: 11
3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas
como Redes Sociais, assinale as ferramentas de comunicação on-line que você
, on line
utiliza regularmente nestas interações.
MSN 13%
Skype 9%
Orkut 10%
LinkedIn 11%
Facebook 7%
Twitter 8%
Blogs 7%
Foruns 4%
E-mail 16%
SMS/MMS 13%
Outros 2% Responderam: 57
Não responderam: 10
4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” n questão
na
anterior, por favor, informe que outros meios utiliza.
or utiliza
Nesta questão foram citados, adicionalmente, o Youtube e o MySpace.
oram Y

5. 5
5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio, alguma das ferramentas de
ne cio,
suporte às Redes Sociais citadas anteriormente?
Não
42%
Sim
58%
Responderam: 55
Não responderam: 12
6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como.
como.
De uma forma geral, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para
,
divulgação de novidades e promoções. Uma parcela menor utiliza para um
ma
relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on
(on-line
ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento, o número
rastreamento,
de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.
7. Você acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas para a
ficas
internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis
para sua empresa?
Não sei
20%
Não
3%
Sim
77%
Responderam: 56
Não responderam: 11

6. 6
8. Se você respondeu “SIM”, por favor, explique como.
,
Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),
aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining, para extrair o
,
conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de
assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma
rede de termos, que já é útil para a análise do contexto.
A figura abaixo mostra a rede de termos obtida.
De acordo com este resultado a utilidade das Redes Sociais percebida pelos
resultado,
respondentes centraliza-se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os
se
clientes. Há também uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as
comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a
empresa e clientes.
9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais
futuramente?
Não
11%
Sim
89%
Responderam: 56
Não responderam: 11

7. 7
10. Em quanto tempo?
Mais de 1
ano
26%
Menos de 1
ano
74%
Responderam: 53
Não responderam: 14
11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o
modelo definido pelo organograma da empresa?
Não sei
Sim
21%
38%
Não
41%
Responderam: 53
Não responderam: 14
12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os
funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da análise
d
dos e-mails internos poderia agregar valor ao processo de gestão de seu negócio?
mails processo negócio
Não sei
25%
Não
7% Sim
68%
Responderam: 56
Não responderam: 11

8. 8
13. Tem interesse em se aprofund mais no tema (Redes Sociais)?
aprofundar
Não
4%
Sim
96%
Responderam: 56
Não responderam: 11

9. 9
Text Mining
14. Você já conhecia o que é Text Mining
Mining?
Sim
47%
Não
53%
Responderam: 53
Não responderam: 14
15. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto?
o
Revista/artigo 28%
Palestra/curso/seminário 31%
Amigos 15%
Outros 26%
Responderam: 24
Não responderam: 43

10. 10
16. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Text Mining?
utilizo
Sim
16%
Não
84%
Responderam: 51
Não responderam: 16
17. Se você respondeu SIM, de que forma?
ocê forma
Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining há
Mining,
trabalhos envolvendo análise de e-mails e aplicações em mecanismos de busca.
e anismos
18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?
Serviço
contratado
43%
Recursos
internos
57%
Responderam: 7
Não responderam: 60

11. 11
19. Se respondeu “NÃO” na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining para sua
área e/ou empresa?
Não
16%
Sim
84%
Responderam: 43
Não responderam: 24
20. E como seria isso?
Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos
contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.
Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente
obtida através de Text Mining. E estas informações serão utilizadas pela empresas para
Mining izadas
obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os
diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.

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21. Você acha que a análise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida
lise emitidas
na internet e/ou no seu Call Center poderia agregar valor ao seu negócio?
poder ?
Não sei Não
4% 0%
Sim
96%
Responderam: 51
Não responderam: 16
22. Tem interesse em se aprofu
aprofundar mais no tema (Text Mining)?
Não
8%
Sim
92%
Responderam: 51
Não responderam: 16

13. 13
Web Mining
23. Você já conhecia o que e Web Mining
Mining?
Não
48%
Sim
52%
Responderam: 48
Não responderam: 19
24. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto?
o assunto
Revista/artigo 34%
Palestra/curso/seminário 41%
Amigos 9%
Outros 16%
Responderam: 23
Não responderam: 44

14. 14
25. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Web Mining?
utiliz
Sim
27%
Não
73%
Responderam: 44
Não responderam: 23
26. Se você respondeu “SIM”, de que forma?
ocê forma
Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.
27. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?
foram internos
Serviço
contratado Recursos
50% internos
50%
Responderam: 12
Não responderam: 55

15. 15
28. Se respondeu “NÃO” na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining para sua
área e/ou empresa?
Não
13%
Sim
87%
Responderam: 16
Não responderam: 51
29. E como seria isso?
Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:
• A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos
concorrentes;
• Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis;
• Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer
no site.
Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.
30. Você acha que a análise da utilização do website de sua empresa (obtendo
lise empresa
comportamento dos usuários) poderia agregar valor ao seu negocio?
poder
Não sei Não
4% 0%
Sim
96%
Responderam: 46
Não responderam: 21

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31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia
agregar valor ao seu negócio?
egar negócio
Não sei Não
2% 2%
Sim
96%
Responderam: 46
Não responderam: 21
32. Tem interesse em se aprof
aprofundar mais no tema (Web Mining)?
Não
4%
Sim
96%
Responderam: 47
Não responderam: 20

17. 17
Análise Complementar
Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma
análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”.
Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais,
então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano.
(Sup. = 26%, Conf. = 65%)
Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes
Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining.
(Sup. = 40%, Conf. = 72%)
Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da
técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%)
Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também
NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%)
Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou
tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)