1a Pesquisa youDb Sobre Redes Sociais E Tecnologias Afins

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Veja nesta pesquisa exclusiva realizada pela youDb com o NTT (Núcleo de Transferência de Tecnologia) da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) o panorama baseado em amostral das Redes Sociais nas grandes empresas brasileiras

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1a Pesquisa youDb Sobre Redes Sociais E Tecnologias Afins

  1. 1. 1 1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas Sumário Executivo Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa Redes Sociais youDb sobre Uso e Aplicação de Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma Não foi surpresa verificar que 98% dos iniciativa pioneira entre a youDb em entrevistados não só já conheciam o conceito de Redes Sociais, como também parceria com um dos melhores centros de pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ. utilizam regularmente as diversas ferramentas existentes, principalmente e- O objetivo da pesquisa foi gerar um mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto, levantamento preliminar do Atual Estágio apenas 58% dos entrevistados afirmaram das empresas na área de Redes Sociais no utilizar ferramentas de suporte às Redes Brasil. Sociais no ambiente corporativo, diretamente aplicadas ao negócio. A A pesquisa teve 67 respondentes de 48 maioria destas empresas utiliza empresas diferentes. A lista completa das ferramentas de suporte às Redes Sociais empresas é apresentada no item 1 deste para divulgação de novidades e relatório. promoções, embora algumas já estejam Foram propostas 33 perguntas feitas usando para interações com clientes. Um através de questionário on-line com o número bem reduzido de respondentes apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas afirmou utilizar estas ferramentas para estavam divididas em 3 grupos: um monitoração, investigação e rastreamento. (principal) para Redes Sociais, outro para Em algumas questões abertas aplicamos a Text Mining e o último para Web Mining. própria tecnologia de Text Mining para Importante ressaltar que, como as facilitar a análise das respostas. Foi o caso perguntas não eram obrigatórias, houve questão 8 sobre como a empresa pretende um número diferente de respondentes e utilizar ferramentas de suporte às Redes não respondentes para cada questão. Esta Sociais específicas para a internet. O informação foi levada em consideração na resultado mostra que as “comunidades” análise. começam a exercer um papel mais importante do que apenas as campanhas Os principais resultados da pesquisa são no relacionamento com o cliente. apresentados a seguir. Sobre a utilização futura destas tecnologias para Redes Sociais, 89% disseram que pretendem usar. E, mais importante, 74% pretendem utilizá-las em menos de 1 ano.
  2. 2. 2 Finalizando, 96% dos entrevistados têm da navegação dos internautas e na interesse em se aprofundar mais no tema. compreensão das insatisfações dos clientes Isso mostra que há muita necessidade de e o que eles gostariam de fazer no site. discussão, troca de idéias e colaboração no Novamente, 96% dos pesquisados tema que se refere a Redes Sociais. demonstraram interesse em conhecer mais sobre o assunto. Text Mining Apesar de ser uma técnica ainda pouco difundida no ambiente corporativo, 47% dos entrevistados já conheciam o conceito. Na prática, somente poucas empresas (16%) já utilizaram alguma técnica de Text Mining, em trabalhos envolvendo análise de e-mails e em mecanismos de busca. Alguns destes trabalhos estavam atrelados à projetos de pesquisa. 96% dos profissionais acreditam que a análise das opiniões sobre o produto ou a empresa emitidas na internet e/ou no Call Center pode agregar valor ao negócio. E, como era de se esperar, 92% têm interesse em conhecer mais sobre o assunto. Web Mining Este tema também já era do conhecimento dos entrevistados (52%), apesar de ser também, como o Text Mining, pouco difundido nas empresas. Apesar de 27% afirmarem que sua empresa já utilizou alguma técnica de Web Mining, foram basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites. Agora, 87% acreditam que estas técnicas serão úteis para o negócio, seja na monitoração de conteúdos, na análise
  3. 3. 3 1 - Empresas Participantes • Abyara Planejamento Imobiliário • Klabin • Accor Services • Kladix • Banco Investcred Unibanco • Light Serviços de Eletricidade • Bergerson • M&BA - Mktg and Business • C&A Modas Administration • Cardif • Mapfre • Cinet • Nestlé • Citibank • Oi Internet • Dell Computadores • Petrobras • Editora Abril • Rapp Brasil • Editora Positivo • Robert Bosch • Embratel • SANED Engenharia e • Embratur Empreendimentos • Estácio de Sá • SAS • Fábrica de Comunicação • Senac Rio de Janeiro • FGV-EAESP • Sercomtel • Fresh Start • Syngenta Proteção de Cultivos • Fundação Abrinq • Terra Networks • Geolistas • Ticket do Brasil • Grupo Libra • Tim Celular • Grupo Sinos de Comunicação • TNL Contax • HSBC Bank Brasil • Uniban Brasil • iG - Internet Group do Brasil • Vale • Intermédica Sistema de Saúde • VisaNet • Jornal O Estado de São Paulo • Vivo
  4. 4. 4 Redes Sociais 2. Você já conhecia o conceito de Redes Sociais? Não 2% Sim 98% Responderam: 56 Não responderam: 11 3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas como Redes Sociais, assinale as ferramentas de comunicação on-line que você , on line utiliza regularmente nestas interações. MSN 13% Skype 9% Orkut 10% LinkedIn 11% Facebook 7% Twitter 8% Blogs 7% Foruns 4% E-mail 16% SMS/MMS 13% Outros 2% Responderam: 57 Não responderam: 10 4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” n questão na anterior, por favor, informe que outros meios utiliza. or utiliza Nesta questão foram citados, adicionalmente, o Youtube e o MySpace. oram Y
  5. 5. 5 5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio, alguma das ferramentas de ne cio, suporte às Redes Sociais citadas anteriormente? Não 42% Sim 58% Responderam: 55 Não responderam: 12 6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como. como. De uma forma geral, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para , divulgação de novidades e promoções. Uma parcela menor utiliza para um ma relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on (on-line ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento, o número rastreamento, de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno. 7. Você acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas para a ficas internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis para sua empresa? Não sei 20% Não 3% Sim 77% Responderam: 56 Não responderam: 11
  6. 6. 6 8. Se você respondeu “SIM”, por favor, explique como. , Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual), aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining, para extrair o , conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma rede de termos, que já é útil para a análise do contexto. A figura abaixo mostra a rede de termos obtida. De acordo com este resultado a utilidade das Redes Sociais percebida pelos resultado, respondentes centraliza-se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os se clientes. Há também uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a empresa e clientes. 9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais futuramente? Não 11% Sim 89% Responderam: 56 Não responderam: 11
  7. 7. 7 10. Em quanto tempo? Mais de 1 ano 26% Menos de 1 ano 74% Responderam: 53 Não responderam: 14 11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o modelo definido pelo organograma da empresa? Não sei Sim 21% 38% Não 41% Responderam: 53 Não responderam: 14 12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da análise d dos e-mails internos poderia agregar valor ao processo de gestão de seu negócio? mails processo negócio Não sei 25% Não 7% Sim 68% Responderam: 56 Não responderam: 11
  8. 8. 8 13. Tem interesse em se aprofund mais no tema (Redes Sociais)? aprofundar Não 4% Sim 96% Responderam: 56 Não responderam: 11
  9. 9. 9 Text Mining 14. Você já conhecia o que é Text Mining Mining? Sim 47% Não 53% Responderam: 53 Não responderam: 14 15. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto? o Revista/artigo 28% Palestra/curso/seminário 31% Amigos 15% Outros 26% Responderam: 24 Não responderam: 43
  10. 10. 10 16. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Text Mining? utilizo Sim 16% Não 84% Responderam: 51 Não responderam: 16 17. Se você respondeu SIM, de que forma? ocê forma Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining há Mining, trabalhos envolvendo análise de e-mails e aplicações em mecanismos de busca. e anismos 18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos? Serviço contratado 43% Recursos internos 57% Responderam: 7 Não responderam: 60
  11. 11. 11 19. Se respondeu “NÃO” na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining para sua área e/ou empresa? Não 16% Sim 84% Responderam: 43 Não responderam: 24 20. E como seria isso? Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir. Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente obtida através de Text Mining. E estas informações serão utilizadas pela empresas para Mining izadas obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.
  12. 12. 12 21. Você acha que a análise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida lise emitidas na internet e/ou no seu Call Center poderia agregar valor ao seu negócio? poder ? Não sei Não 4% 0% Sim 96% Responderam: 51 Não responderam: 16 22. Tem interesse em se aprofu aprofundar mais no tema (Text Mining)? Não 8% Sim 92% Responderam: 51 Não responderam: 16
  13. 13. 13 Web Mining 23. Você já conhecia o que e Web Mining Mining? Não 48% Sim 52% Responderam: 48 Não responderam: 19 24. Se já conhecia, como tomou conhecimento do assunto? o assunto Revista/artigo 34% Palestra/curso/seminário 41% Amigos 9% Outros 16% Responderam: 23 Não responderam: 44
  14. 14. 14 25. Sua empresa utiliza ou já utilizou alguma técnica de Web Mining? utiliz Sim 27% Não 73% Responderam: 44 Não responderam: 23 26. Se você respondeu “SIM”, de que forma? ocê forma Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites. 27. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos? foram internos Serviço contratado Recursos 50% internos 50% Responderam: 12 Não responderam: 55
  15. 15. 15 28. Se respondeu “NÃO” na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining para sua área e/ou empresa? Não 13% Sim 87% Responderam: 16 Não responderam: 51 29. E como seria isso? Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos: • A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos concorrentes; • Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis; • Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer no site. Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador. 30. Você acha que a análise da utilização do website de sua empresa (obtendo lise empresa comportamento dos usuários) poderia agregar valor ao seu negocio? poder Não sei Não 4% 0% Sim 96% Responderam: 46 Não responderam: 21
  16. 16. 16 31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia agregar valor ao seu negócio? egar negócio Não sei Não 2% 2% Sim 96% Responderam: 46 Não responderam: 21 32. Tem interesse em se aprof aprofundar mais no tema (Web Mining)? Não 4% Sim 96% Responderam: 47 Não responderam: 20
  17. 17. 17 Análise Complementar Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”. Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais, então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano. (Sup. = 26%, Conf. = 65%) Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining. (Sup. = 40%, Conf. = 72%) Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%) Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%) Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)

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