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    • 你就是品牌— 用服務打造你的品牌 BRANDING YOURSELF 作者:陳文敏 出版:天下文化 時間: 2006 年 6 月
    • 目錄
      • 暖身-打造自我品牌為那椿
      • 上路-用服務打造個人品牌六大步驟
      • 更上層樓-做好自我行銷的六大必修武功
        • 武功一:展現自信
        • 武功二:會溝通、 表達
        • 武功三:做好情緒管理
        • 武功四:創造形象與特色
        • 武功五:創造個人魅力
        • 武功六:會發生關係
    • 暖身 打造自我品牌為那椿?
    • 個人品牌知多少
      • 「個人品牌」威力無窮
        • 個人品牌是別人對你的既有印象
        • 經年累月接觸中所得的
        • 經由第三者或其他管道而得
      • 如魔鏡,試煉存在著生活的每一天
        • 如年終考績、公司新職位出缺
        • 品牌決定成功之路
        • 品牌價值=在公司的價值
      • 如何打造-從「服務顧客」角度打造
    • 非常服務打造個人品牌
      • 服務等級決定顧客忠誠度
        • 普通服務-得到滿意的顧客
        • 非常服務-為顧客創造價值->忠誠顧客
      • 非常服務-
        • 產生差異化 (Uniqueness) :為顧客創造價值
        • 加值 (Add-Value) :行銷最好的方法,可以「獨具魅力」
        • 發生新關係 (Relationship) :藉由服務建立好的關係,打造人脈存摺
        • 增加商機 (Opportunity) :成功指數大增
    • 非常服務的蛋糕理論 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
    • 非常服務的蛋糕理論 第一層:(應對) 合宜應對、態度與外表 給對方的感受 (Feeling) 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
    • 非常服務的蛋糕理論 第二層:(專業) 展現專業能力與個人價值 有很好的自我行銷能力 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
    • 非常服務的蛋糕理論 第三層:(解決問題) 依顧客當時需求,提供真正所需的東西 提出解決方案,不是高談闊論、眼高手低 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
    • 非常服務的蛋糕理論 第四層:(創造價值) 品牌值錢:對他有利 提供他在乎的服務 應對 態度 展現自己的 專業 能力與 價值 為顧客 解決問題 的能力 為顧客 創造價值 的能力
    • 個人品牌形成九大元素 內在修為 + 外在表現 + 行銷 品牌印象 5. 專業能力 穿別人 的鞋子 9. 禮儀應對 1. 合宜的外表 8. 溝通協調 2. 表達能力 7. 情緒管理 3. 解決問題的能力 6. 魅力 4. 熱情
    • 個人品牌形成九大元素
      • 合宜的外表 (Appearance) :
        • 外表是否宜人,
        • 是否合乎職場的形象
      • 表達能力 (Expression) :
        • 是否充分表達訊息,別人可完全瞭解
        • 與人交談時,使用對方可理解的語言
      • 禮節應對 (Manner) :
        • 語言與肢體是否有禮?
        • 商業禮儀是否應用得體?
    • 個人品牌形成九大元素
      • 4. 專業能力 (Professionalism) :
        • 工作上「具有價值」的專業能力
        • 可用在工作上或是眼高手低
      • 5. 熱情 (Passion) :
        • 對工作執著,努力不懈
        • 對人、事、物都抱著正向的態度
      • 6. 解決問題的能力 (Solution Ability) :
        • 找到問題的原因,努力確實解決?
        • 把問題擺到爛?或是推給別人?
    • 個人品牌形成九大元素
      • 7. 溝通協調 (Communication) :
        • 注意人際關係與團隊運作的協調,完成任務
        • 還是各玩各的,懶得理人?
      • 8. 情緒管理 (EQ) :
        • 面對挑戰或挫折時冷靜處理,不讓情緒影響判斷或表現
        • 當情緒不好,會影響與他人溝通的方式?
      • 9. 魅力 (Charming) :
        • 相處時覺得很舒服、有趣?
        • 讓人覺得了無趣味有如嚼蠟?
    • 個人品牌形成九大元素
      • 10. 穿別人的鞋子 (Thoughtful)
        • 1) 關鍵項目
        • 2) 在工作或生活中站在對方立場思考
        • 3) 有同理心、體貼他人、不過分自我
      • 自我測驗
        • 將 10 個項目打分數,評分標準如下:
          • 慘不忍賭: 0~2.9 分
          • 有待改進: 3.0~5.9 分
          • 可以接受: 6.0~7.9 分
          • 令人激賞: 8.0~9.5 分
          • 近乎完美: 9.6~9.9 分 ( 天下沒有 100 分 )
    • 打造品牌的 3A 時間表
      • A SAP (As Soon As possible) 愈快愈好
        • 品牌是靠累積,依市場需求注入新生命
      • A nytime 時時做
        • 隨著年紀與環境提升
      • Anywhere 處處做
        • 「愛惜羽毛」維持品牌價值的黃金守則
      • 品牌是印象的累積,是主觀的認定
      • 品牌價值愈早愈好,而且隨時隨地經營
    • Only Me
      • 建立自己『第一』的品牌特質
        • 職場上,進入職位不是第一個
        • 老職位注入新生命,第一個有特質的人
        • 「特質」建立有價值的品牌
      • 建立品牌: 3A 時間表+獨特性
        • 獨特性:第一個如此組合的特質
    • 時機與工具 1. 新主管缺會輪到你 ? 2. 專業經驗能化成顧客需要的價值 ? 3. 處事風格如何 , 整合能力如何 4. 人脈存款夠嗎 ? 5. 願意誠實檢視並提昇自己 ? 成就與品牌評價成正比 若覺得不是 , 要再檢視 40 歲以上 為品牌打分數 1. 現今是真愛 ? 2. 目前職位有用到特質 ? 3. 在公司 , 品牌的定位 ? 4. 在職場 , 品牌競爭力為何 職涯門檻 , 向遊牧說再見 品牌已發生影響 30-39 歲 1. 行業 : 是否發揮特質 2. 興趣與職位 個人品牌還在起步 優勢 : 年輕 建立品牌最佳時間 25-29 歲 1. 履歷表 2. 儀容打扮 3. 表達 : 冷靜 親和 熱情 打造品牌最好時機 建立品牌定位 25 歲以下 工具 時機 年齡
    • 個人品牌是魔鏡
      • 魔鏡存在顧客、主管、同事、親友間
      • 試煉存在現實生活每一天
      • 打造品牌關鍵 (KSF) 四步驟
      建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
    • 打造品牌四步驟
      • 找到 ONLY ME 的定位
      • 與眾不同的定位容易創造價值
      • 以最突顯的專業或性格特質成為品牌定位
      建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
    • 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
      • 不斷地、隨時隨地告知行銷自己
      • 以特質主動提供服務,就是增加被記住的機會
      • 樂於定位服務他人,大膽承諾、使命必達
    • 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
      • 重複傳遞相同訊息,才能加深印象
      • 不要反覆不定,隨意更換品牌
    • 打造品牌四步驟 建立明確獨特的定位與 ID 重複行銷定位 重複傳遞相同訊息 深耕地位加強優勢
      • 努力行銷定位,不要放棄
      • 經營自己的定位有聲有色
      • 定位的價值:比別人優很多
    • 叫我第一名
      • 找到自己的藍海定位
      • 與眾不同
      • 作者的自己經驗
        • 雙重特色:華裔、女性
        • 找到出路:中東 文化背景
        • 學習第三種語言:阿拉伯語
      • 宗旨:以服務顧客創造最大價值
      • 策略:顧客、公司、個人三贏
    • 上路 用服務打造個人品牌六大步驟
    • 六大步驟 自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 我的未來不是夢
      • 立定志願開始
      • 興趣與夢想合一
        • 確認自己要:權、錢或成就感
        • 要成為:企業家、政治家或教授
      • 選擇喜歡的工作,努力做,做到 NO.1
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 為自己把脈
      • 誠實寫下自己的 SWOT 表
        • S: 比別人優秀的
        • W: 比別人缺少的
        • O: 有無外在特殊機會
        • T: 有無外在特殊威脅
      • 修正 SWOT 表
      • 依夢想職位需求,提出改善方案
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 你的品牌是顧客說了算
      • 專注於 「 顧客在乎 」 特質
        • 我的顧客到底是誰
        • 顧客在乎 (Care) 什麼 ? 有滿足他的需求 ?
        • 可以為客戶創造什麼價值 ?
      • 不同特質產生不同效應
      • 要有 「以客為尊」的思維 : 鎖定顧客->滿足顧客需求->為顧客創造價值
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 找出你的必勝品牌
      • 有特質才會成功
        • 特質:特別的品質
        • 特別的-稀有的 、與眾不同的
        • 品質:質優的
      • 找出品牌定位的方法
        • 找出不同於他人的特質
        • 確認這種特質是否是顧客 Care 的
        • 組合三個最獨特的特質
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 讓別人追不上你
      • 拉大差異化-
        • 強化特質-提升強項
        • 需要補足的弱項
      • 把劣勢變優勢-從那裡跌倒從那裡站起來
      • Working Hard & Working Smart!
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 六大步驟 行銷自己從今天做起
      • 提升品質後,重要的是 「行銷自己」
      • 以 「服務」的方式行銷
        • 要 「以客為尊」
        • 可以為顧客創造多少價值
      • 個人行銷品牌六大武功:展現自信;會溝通 、表達;做好情緒管理;創造形象與特色;創造個人魅力;會發生關係
      自我探討 自我分析 以客為尊 自我定位 自我提升 自我行銷
    • 更上層樓
    • 做好自我行銷的六大必修武功
      • 武功一:展現自信
      • 武功二:會溝通、 表達
      • 武功三:做好情緒管理
      • 武功四:創造形象與特色
      • 武功五:創造個人魅力
      • 武功六:會發生關係
    • 武功一:展現自信
      • 世界成功者共同特徵:自信
      • 建立自信從強項開始
        • 對弱項有自知之明
        • 不強求表現或嬌揉做作或虛張聲勢
        • 強項如同房子的地基
      • 大膽秀自己
        • 從做中學,找自信
        • 自己就是工作的貴人
      • 從強項出發,找學習機會,嘗試發表看法,很快能展現自信
    • 武功二:會溝通、 表達
      • 溝通協調->來自打開心胸接受「異見」
        • 不是妥協、不是和稀泥
        • 用他人可接受方式說明,進而接受
        • 眾多意見時,找出眾人接受的方案
      • 溝通協調能力特質:
        • 願意傾聽別人的想法
        • 打開自己的心容納別人的意見
        • 尊重別人,在幕後做團隊推手
      • 放低高度、停看聽
        • 高度決定深度,高度變低->深度變深
    • 武功二:會溝通、 表達
      • 溝通四招-
        • 從會聽話開始。聽話三步驟
          • 看對方說話的表情
          • 肢體語會洩密
          • 聽聲音表情
        • 話說得巧,品牌加分。說話教戰守則
          • 多用正面語言,少用負面語言
          • 言語要簡單有力
          • 說明事情要有條有理- 5W1H
          • 用有吸引力的表現方式-肢體語言、豐富的表情
          • 注意你的回應
    • 武功二:會溝通、 表達
      • 溝通四招-
        • 扮對角色
          • 因人而異的角色扮演
            • 老師、媽媽、小孩、成人
            • 主管與部屬:成人-多些尊重與互相討論
          • 溝通像是跳舞:隨顧客類型改變角色
          • 關鍵:願不願意去感受對方的心情
        • 努力放電,展現熱情
          • 眼睛要像費翔會放電 - 深情款款、有朝氣、感受關切
          • 微笑像裴勇俊親和力 - 加些微笑,親和力加分
          • 肢體如林志玲有感覺 - 身體前傾、適當的距離及點頭
          • 說話像蘇逸洪有表情 -
        • 不要問多少服務熱情,要問感受到多少熱情
    • 武功三:做好情緒管理
      • 成也 EQ ,敗也 EQ
      • 位階越高, EQ 能力越重要
        • 脾氣好壞無關 EQ , EQ 會影響工作與人際關係
        • EQ 內層管理:沈靜
          • 決定是冷靜、獨立思考,不受情緒影響
          • 工作或生活不會受到情緒影響或打敗
        • EQ 影響人脈存摺,關係自我品牌的價值
      • 冷靜才能做大事-判斷不被情緒左右
    • 武功三:做好情緒管理
      • 學習放鬆技巧
        • 借用視覺技巧-想像放鬆的圖片或音樂
        • 以外力解放自己-如聽音樂、看笑話
        • 移轉注意力
        • 運用白日夢
        • 解壓放毒-
          • 不要再想,嘗試抽離
          • 寫下感受
          • 做自己愛做的事
          • 找人傾訴
          • 放心愛物品
          • 到解壓室解放
    • 武功三:做好情緒管理
      • 建立瞬間解壓法
        • 到獨立隱私空間釋放
        • 想罵人,含水三秒鐘,調整情緒
        • 離家時將情緒放在家中
      • 面對澳客三部曲
        • 找出讓你抓狂的原因
        • 用正面態度應對
        • 從容面對生氣顧客的 5W1H
      1. 要求超出準備 2. 態度傲慢 3. 挑剔或無理取鬧 4. 因公司事務 / 決策引起 5. 壓力接踵而來 6. 自己沒休息好或私事干擾 1. 用不同角度看事情 2. 有備而來,兵來將擋 3. 有邏輯的行動 1.WHAT 抱怨何事 2.WHY 發生的原因 3.WHERE 問題的出處 4.WHEN 時間處理點 5.WHO 顧客背景或資料 6.HOW 處理技巧 - 先聽他說 ; 身段要軟展現誠意 ; 了解目的
    • 武功三:做好情緒管理
      • 與主管不和, EQ 功夫班
        • 初級班:保身,不和主管強幹
        • 中級班:健身,與主管和睦相處不是眼中釘
        • 高級班:強身,主管眼中無可替代的部屬
      • 3W1H
        • WHY? 找出主管不喜歡你的原因
        • WHERE? 那裡出錯或誤踩地雷
        • WHEN? 觀察開口的好時機
        • HOW? 如何面對;請參考溝通指數量表
    • 武功三:做好情緒管理
        • 與主管溝通成功指數量表
      再加 20 分 ( 成功在望 ) 表達尊重,讓他覺得不論如何,你都非常尊重他是你的長官。能攻破他的心防,你已經成功在望了!例如你得問他問題時,說「經理,關於某事不知是否可以請教你」,想表達自己的意見時,不要說「我認為此事應如何、如何」,可以改說「經理,關於某事我有些想法供你參考」,如果你可以說出「請您指導」那就更完美了。 4. 再加 15 分 ( 孺子可教 ) 言語禮貌,口必稱他的職銜,如「經理、副總」。但有時也不妨稱他為「老闆」,如此不但能讓他開心,也顯得你們比較親近。 3. 再加 20 分 ( 及格 ) 表現你的笑臉,至少不要臭著臉。 2. 得到 40 分 ( 基本盤 ) 要站在有禮貌的位置,你的高度絕不可以比他低,如他若站著,你一定也要站著;他若坐著,你不妨也站著,表示你懂得尊卑之理。 1.
    • 武功四:創造形象與特色
      • 創造自己的 CI- 整齊、清潔是基本
        • 看場合身份打扮
        • 用打扮展現專業
        • 用色彩傳遞訊息
        • 創造令人印象深刻的 CI
      • 用名牌不用敗家
        • 一小 - 小錢積大錢:置裝基金
        • 二想 - 想好再出手,想大不想小
        • 三買 - 買外不買內;買精不買多;買貴好遮貧
    • 武功五:創造個人魅力
      • 魅力因素:親和力、風趣、機智
        • 親和力可以製造
          • 定義:禁不住喜歡他的魅力
          • 處處欣賞別人的優點
          • 待人真心、誠懇、口出善言
        • 風趣可以學習-幽默是魅力特效藥
          • 增加話題-多看新聞或書籍
          • 學習節目主持人的機智與應對
          • 學習幽自己一默
        • 機智可以練習-機智迷人更救人
          • 機智與迷人多一點,危機少一點
          • 思考要創新,思路會轉彎,注意對方在意的事
    • 武功六:會發生關係
      • WHO 需要和顧客發生關係
        • 顧客:外部顧客、主管、同事、屬下、家人
      • WHY 發生關係是為了建立人脈,好處
      降低摩擦 降低客訴 降低成本:時間與      金錢 方便行事 增加效率 增加業務 增加人脈存摺 增加個人品牌魅力
    • 武功六:會發生關係
      • WHEN? 請用 4A 時間與人發生關係
        • As soon as possible 愈快愈好
        • Anytime 任何時間都要
        • Anywhere 任何地點都可
        • Anyone 任何人
      • WHAT? 要和顧客要發生三心關係
        • Reliable 安心,可被信賴的
        • Happy 開心
        • Loyal 忠心
    • 武功六:會發生關係
      • 與內部顧客發生關係。你是我的兄弟
      • 面對同仁真心關懷-發生關係的關鍵
        • 調整心態。主動溝通、表達想法、積極聆聽
        • 思考別人感受。也就是同理心
        • 不斷提醒自己。要面帶微笑
        • 改變說話方式。說話更委婉、多鼓勵、少責罵
      • 發生良性關係的方法
        • 多點關心;少點批判
        • 多點讚美;少點惡言
        • 多點微笑;少點皺眉
    • 武功六:會發生關係
      • 老闆請看見我的存在
        • 當老闆的捕手
        • 隨時接任務,盡力完成
      • 讓老闆發現存在的祕招
        • 平時要備戰:練好基本功
        • 常常觀情勢:注意公司業務主流
        • 有戰要自薦:有機會就毛遂自薦
        • 戰時要神勇:全力以赴,義無反顧
        • 戰敗別鬱卒:失敗當學習
        • 有功要分享:與別人共享榮耀
    • 武功六:會發生關係
      • 要有貴人,先跪別人-製造貴人用真誠
        • 願意先服務別人,隨時就有貴人出現
      • 製造貴人祕招:
        • 真心尊重、不分大小、時時回饋
      • 建立親密關係
        • 來自相同的價值觀
        • 珍惜你的所愛;愛,讓你的品牌更有價值
    • 感謝 感恩 歡迎授課使用 使用時 , 請尊重著作權 , 請註記資料來源