Web services technology with customer contact center management
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Web services technology with customer contact center management

on

  • 486 views

 

Statistics

Views

Total Views
486
Views on SlideShare
486
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
1
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Web services technology with customer contact center management Web services technology with customer contact center management Document Transcript

  • 85 เทคโนโลยีเว็บเซอร์ วสกับการบริหารงานศนย์ บริการลกค้ า ิ ู ู Web Services Technology with Customer Contact Center Management 1 นายสิ ทธินนท์ ตระกูลพุทธรักษา 2ดร.กตติมา เมฆาบัญชากิจ ั ิ 1,2 หลักสู ตรวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเทคโนโลยีสารสนเทศ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศรี ปทุม กรุ งเทพฯ 10900 Email: 1sittinan_to@hotmail.com, 2kittima.me@spu.ac.th Abstract A purpose of the research is to design Customer ิ ่ คําสํ าคัญ เว็บเซอร์ วส ศูนย์บริ การลูกค้า การเชื่อมตอระบบContact Center via the internet. The system adopts twoknowledge areas include Web Services technology andCustomer Contact Center Management. Nowadays, apercentage of people using the internet increased 1. บทนําrapidly. Therefore, most organizations employ the การให้บริ การลูกค้าถือเป็ นสวนสําคัญในการนําไปสู่ การ ่internet to carry out their business as it odes not onlydecrease their investment, it also increase their ั ่ รักษาลูกค้าให้ใช้บริ การกบองค์กรนั้ นอยางพึงพอใจและชวย ่revenue. ่ ่ ให้องค์กรมี รายได้เพิ่มขึ้ น พร้ อมทั้ งลดคาใช้จายในการหา According to the system requirements statedearlier, the research has designed by using Object ่ ลู ก ค้ า ใหมๆ ทํ า ให้ ค วามสํ า คั ญ ของการบริ หารงานOriented Design was used to design Conceptual Modelto implement methods to be used by web services. ศูนย์บริ การลูกค้ามีส่ วนสําคัญอยางมาก ซึ่ งการให้บริ การนั้ น ่ มีหลายชองทางได้แก่ ผานทางระบบโทรศัพท์ ผานทางระบบ ่ ่ ่Keywords: Web Services, Customer Contact Center,Integration ่ ่ ตอบรับอัตโนมัติ ผานทางเครื อขายอินเทอร์ เน็ต เป็ นต้น แต่ สิ่ งหนึ่ งที่ เป็ นปั ญหาในการใช้งานระบบคื อระบบที่ ใช้งาน บทคัดย่ อ ่ สวนมากจะเป็ นระบบปิ ด ดังนั้ นการที่ระบบจะเชื่อมตอกบ ่ ั ่ ระบบอื่นเพื่อสงข้อมูลและกระบวนการทํางานที่สอดคล้อง งานวิ จัยนี ้ได้ จัดทําขึ นโดยมี วัตถุประสงค์ เพื่ อออกแบบ ้ ่ ่ ั ระหวางระบบที่เชื่อมตอกนทําได้ยาก ดังนั้ นงานวิจยครั้ งนี้ จึงัการให้ บริ การของศู น ย์ บ ริ การลู ก ค้ าผ่ า นทางเครื อข่ า ย ได้ส ร้ า งระบบต้น แบบของการนํา การบริ ห ารการจัด การอิ น เทอร์ เน็ต โดยการนํา เทคโนโลยี เ ว็บ เซอร์ วิ ส และการ ั ศูนย์บริ การลูกค้ากบเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิสมาพัฒนารวมกน ่ ับริ หารงานของศู น ย์ บ ริ การลู ก ค้ า มาประยุ ก ต์ ใ ช้ ร่ วมกั น ํ โดยการกาหนดระบบต้น แบบให้ มี ก ารบริ การลู ก ค้า ในเนื่องจากปั จจุบันการให้ บริ การต่ างๆขององค์ กรส่ วนใหญ่ จะ ลักษณะ Messaging โดยนําเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิสมาสร้างมี ก ารให้ บริ การบนเครื อข่ ายอิ น เทอร์ เน็ ต ทํ า ให้ การ มาตรฐานและเมท็ อ ดในการเรี ย กใช้ง านของการทํา งานติ ดต่ อสื่ อสารบนเครื อข่ ายอิ นเทอร์ เน็ตมี มากยิ่ งขึ น ดังนั้ น ้ ศูนย์บริ การลูกค้า ทําให้การติ ดตอกบระบบอื่ นๆทําได้ง่ าย ่ ัรู ปแบบการให้ บริ การช่ วยเหลือลูกค้ าผ่ านเว็บไซต์ ได้ โดยตรง ยิ่ง ขึ้ น เพราะเว็บ เ ซอร์ วิ ส มี รู ป แบบ ที่ ร ะบบอื่ น ๆสามารถจะเป็ นประโยชน์ อย่ างมากในการให้ บริ การ เรี ยกใช้ งานได้ โดยไม่ขึ ้นกับแพลตฟอร์ มของต้ นทางและ จากความต้ อ งการของระบบดั ง กล่ า ว งานวิ จั ย นี ้ ไ ด้ ปลายทางออกแบบการให้ บริ การ โดยใช้ Object Oriented Designเพื่อออกแบบ Conceptual Model สําหรั บการพัฒนาเมท็อด 2. วิจารณ์ วรรณกรรมที่จะมาเรี ยกใช้ ผ่านเว็บเซอร์ วิส 2.1 ศนย์รองรับการติดต่ อ (Contact Center) [6] ู
  • 86 ่ ่ ่ ศูนย์รองรับการติดตอ คือ ชองทางการติดตอสื่ อสารเพื่อ เว็บเซอร์วส คือ ซอฟต์แวร์คอมโพเนนต์ ที่ถกพัฒนาขึ้ น ิ ู ิ ่ใช้ในการทําธุรกจตางๆ ซึ่ งสามารถมีให้บริ การได้หลายทาง ่ ่ เพื่อให้บริ การอยางใดอยางหนึ่ง โดยจะถูกเรี ยกใช้จากระบบได้แก่ ระบบโทรศัพท์ ระบบตอบรับอัตโนมัติ และระบบ อื่นๆได้ โดยการให้บริ การของเว็บเซอร์วสจะสร้างเอกสาร ิ ่เครื อขายอินเทอร์เน็ตซึ่ งเมื่อลูกค้าต้องการสิ นค้า บริ การ หรื อ สําหรับอธิบายคุณสมบัติของบริ การที่พร้อมให้ระบบอื่นๆ ่ ่สอบถามข้อมูล สามารถติดตอผาน ศูนย์รองรับการติดตอ ได้ ่ เรี ยกใช้งานได้ และมีการนําเสนอให้ระบบอื่นๆทราบได้โดย ัและเมื่อได้รับข้อมูลที่ตรงกบความต้องการและพึงพอใจใน ่ ่ ไมจําเป็ นต้องทราบถึงที่อยูที่แท้จริ งของเว็บเซอร์วสนั้ นๆิสิ นค้าและบริ การกจะนําไปสู่ การสั่งซื้ อตอไป ็ ่ ่ โดยมาตารฐานของการติดตอสื่ อสารจะใช้ภาษาเอ็กเอ็มแอล ศูนย์รองรับการติดตอ ่ ่ ่ สวนใหญถูกจัดตั้ งขึ้ นเพื่อเพิ่ม ในการแลกเปลี่ยนข้อมูล โดยเว็บเซอร์วสจะประกอบไปด้วย ิประสิ ทธิภาพการให้บริ การลูกค้า โดยเน้นการปรับปรุ ง ่ 3 สวนหลักๆดังนี้ ่วิธีการในการให้บริ การแกลูกค้า โดยใช้ความรู ้ความสามารถ 1. โซบ (Simple Object Access Protocol : SOAP)ของทรัพยากรบุคคลที่เลือกสรรภายในองค์กร ควบคูไป ่ คือ โพรโตคอลสื่ อสานที่อาศัยไวยกรณ์ของภาษาเอ็กเอ็มแอล ัพร้อมกบการใช้ฐานข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ และพร้อม และทํางานกบโพรโตคอลอื่นๆได้หลายชนิด ได้แก่ HTTP, ั ักนนั้ นจะคํานึงถึงการให้บริ การลูกค้าได้ตลอด 24 ชัวโมง ่ SMTP, FTP เป็ นต้น สําหรับโซบจะมาชวยในสวนของการ่ ่ตลอดทั้ ง 7 วัน รวมไปถึงเพื่อมุ่งเน้นในการลดคาใช้จ่าย และ ่ แลกเปลี่ยนข้อมูลของเว็บเซอร์วส ิเสริ มสร้างรายได้จากการให้บริ การทั้ งทางตรงและทางอ้อม 2. ดับบลิวเอสดีแอล (Web Services Descriptionโดยมุ่งหวังให้ ศูนย์รองรับการติดต่อเป็ นจุดบริ การหลักที่ Language : WSDL) ทําหน้าที่เป็ นเอกสารที่อธิ บายสามารถดําเนินการตามความต้องการของลูกค้า คุณลักษณะของเว็บเซอร์วสโดยใช้ไวยกรณ์ของภาษาเอ็กเอ็ม ิ ่ ศูนย์รองรับการติดตอ มีหลายรู ปแบบของการให้บริ การ แอลได้แก่ ระบบการติดตอขาเข้า (Inbound Service) ระบบ ่ 3. ยูดีดีไอ (Universal Description, Discovery and ่รองรับการติดตอขาออก (Outbound Service) ระบบการรับ Integration : UDDI) เปรี ยบเสมือนฐานข้อมูลที่เกบ ็บริ การด้วยตนเอง (Self Service) เป็ นต้น รายละเอียดของเว็บเซอร์วส สําหรับให้ผใช้บริ การค้นหา ิ ู้ ่ บริ การ ซึ่ งบทบาทนี้ เรี ยกวา Service Discovery สวนใน ่ ี่ ั กรณี ของผูให้บริ การ จะนําข้อมูลเกยวกบเว็บเซอร์วสมาเกบ ้ ิ ็ ไว้ในยูดีดีไอ โดยบทบาทนี้ ของยูดีดีไอ คือ Service Publication 2.3 งานวิจัยทีเ่ กียงข้ อง ่ 1. Customer Relationship Management In E- Commerce : The Call Center Solution ของ Kelechi Ohaegbu and Satinderpaul S. Devgan [1] Kelchi Ohaegbu และ Satinderpaul S. Devgan ได้ ่ รปที่ 1. สวนประกอบทั้ งหมดของระบบ Contact Center ู ั ี่ ั ศึกษาและพัฒนางานวิจยเกยวกบนําระบบ Call Center มา ่ ั ใช้งานรวมกบระบบ E-Commerce [1] โดยทีมงานได้ ี่ ั มองเห็นถึงความสําคัญเกยวกบการให้บริ การลูกค้า เพื่อสร้าง ิ ่ ความสําเร็ จในการทําธุ รกจบนเครื อขายอินเทอร์ เน็ต โดยได้2.2 เว็บเซอร์ วส (Web Services) [5] ิ ี่ ั นําเทคโนโลยีเกยวกบ Multimedia Standards, Real-Time Protocol (RTP), Digital audio, Java Telephony API
  • 87 ี่ ัและ แนวคิดเกยวกบระบบ Call Center มาพัฒนางานวิจยนี้ ั Center ่ ทางเครื อขายอิ นเทอร์ เน็ตโดยใช้เทคโนโลยีเว็บโดยขอบเขตของงานวิ จัย นี้ จ ะพัฒ นาเฉพาะรู ป แบบการ เซอร์วส ิ ั ่ให้บริ การทางเสี ยงกบลูกค้าที่มาใช้บริ การผานเว็บไซต์ ซึ่ งงานวิจยข้างต้น จะพบปั ญหาของการสื่ อสารโดยใช้ ั 3. การออกแบบระบบ ่ ่เสี ยงผานเครื อขายอิ นเทอร์ เน็ตจะได้คุณภาพเสี ยงที่ ต่ า แล ํ งานวิจยนี้ ได้ออกแบบการบริ หารงานศูนย์บริ การลูกค้า ั ่ ่กรณี การให้บริ การบางอยางนาจะนํา Messaging มาชวยใน ่ ั โดยนําเทคโนโลยีเว็บเซอร์ วิส มาประยุกต์ใช้กบระบบ โดย ่ ่การบริ การมากกวา เชน การอธิ บายถึงคําสั่งทางคอมพิวเตอร์ ่ ่ การออกแบบจะแบงเป็ น 2 สวนดังนี้ ้ ่ที่ ใ ช้ใ นการแกปั ญ หาตางๆ เป็ นต้น และอี ก เหตุ ผ ลหนึ่ ง ที่ 3.1 โครงสร้ างของระบบซอฟต์ แวร์ ่นาจะปรั บ ปรุ งของงานวิ จั ย นี้ คื อ การนํ า เทคโนโลยี ที่ ั ่เหมาะสมกบปั จจุบนมาใช้งานได้แกเว็บเซอร์ วิส ซึ่ งจะทําให้ ั ่ ั ่การทํางานเชื่อมตอกบแอพพลิเคชันอื่นๆเป็ นไปอยางสะดวก ่โดยไมต้องคํานึงถึงภาษาที่ใช้พฒนาระบบต้องสอดคล้องกน ั ั 2. Collaborative Environment forSupporting Web Users : Yoshinori Aoki [2] Yoshinori Aoki ได้พฒนา Web browser sharing เพื่อ ัให้บริ การผูใช้บริ การทางเว็บไซต์ โดยลักษณะการทํางานคือ ้ รปที่ 2. โครงสร้างของระบบซอฟต์แวร์ ูเมื่ อ ผู ้ใ ช้ มี ปั ญ หาในการใช้ ง านเว็ บ ไซต์ ต ้อ งการความ ่ แบงรู ปแบบการทํางานของระบบเป็ นระบบยอยๆดังนี้ ่ ่ ่ชวยเหลื อ ระบบจะสามารถให้ ค วามชวยเหลื อ ได้โ ดยที่ ผู้ ่ ํ 1. System คือ สวนที่ใช้กาหนดคาเบื้องต้นของระบบ ่ ัให้บริ การจะสามารถเห็นหน้าจอแบบเดียวกบผูเ้ ข้าใช้บริ การ เปรี ยบเสมือนเป็ นข้อมูลพื้นฐานของระบบใช้งานอยูขณะนั้ น ซึ่ งแนวทางนี้ ก็เป็ นหนึ่ งในการชวยเหลือ ่ ่ ่ 2. Routing คือ สวนที่ใช้ในการกระจายงานที่ลกค้า ู ่ ่ผูใช้บ ริ การผานเว็บ ไซต์แ ตสําหรั บ งานวิจัย นี้ ที่ จัดทําขึ้ น มี ้ ่ ่ ติดตอเข้ามาไปยังผูให้บริ การ ซึ่ งในสวนจะนําเทคโนโลยีเว็บ ้ ่แนวทางที่แตกตางออกไปในการให้บริ การคือ จัดทํารู ปแบบ เซอร์วสเข้ามาพัฒนาเมท็อดในการให้บริ การ ิการเรี ย กใช้ง านในรู ป แบบเว็บ เซอร์ วิ ส และชองทางการ่ ่ 3. Reporting คือ สวนที่ประมวลผลรายงาน เพื่อให้บริ การในรู ปแบบ Messaging ซึ่ งจะให้บริ การได้รวดเร็ ว นํามาใช้ในการวัดประสิ ทธิภาพการทํางานของพนักงานและระบบอื่ นสามารถเรี ยกใช้งานได้ง่ าย ไมต้องยึดติ ดกบ ่ ั ่ 4. Operation คือ สวนที่ผใช้บริ การใช้สาหรับโต้ตอบ ู้ ํระบบที่พฒนาขึ้ นั ั ่ กบลูกค้า ซึ่ งสวนนี้ ระบบจะสร้างเมท็อดให้ระบบสามารถเร 3. The Design and Implementation of Internet CallCenter : CTI R&D Center in Beijing University of ่ ่ ยีกใช้งานไดผานเว็บเซอร์วส ิPosts and Telecommunications Duan Yunfeng ่ 5. Integration คือ สวนที่ระบบเปิ ดชองทางการติดตอ ่ ่SongJunde [3] ั ่ กบระบบภายนอก โดยสวนนี้ เป็ นหัวใจของงานวิจยเพื่อชวย ั ่ ี่ ่ งานวิ จัย ที่ เ กยวข้อ งนี้ ไ ด้อ ธิ บ ายถึ ง สวนประกอบของ ให้ระบบเป็ นระบบเปิ ดมากขึ้ น โดยสามารถเรี ยกใช้งานผาน ่ระบบ Call Center โดยรวมทั้ งสวนที่ ให้บริ การทาง ่ เว็บเซอร์วสได้ ิโทรศัพท์และทางอินเทอร์ เน็ต ซึ่ งได้อธิ บายถึงการออกแบบ 3.2 กําหนดขอบเขตการทํางานของศนย์รองรับการติดต่ อ ูและการติดตั้ งระบบของการให้บริ การ Call Center ทาง ่ ํ ในสวนนี้ ระบบจะมีการกาหนดขอบเขตในการให้บริ การอิ น เทอร์ เ น็ ต ซึ่ งทํา ให้ง านวิ จัย ที่ จัด ทํา ได้นํา แนวทางการ เพื่อนํามาสร้างรู ปแบบการเรี ยกใช้งานผ่านทางเว็บเซอร์วส ิออกแบบและการพัฒนามาประยุกต์ใช้กบเทคโนโลยีที่ใช้ใน ั ซึ่ งในการออกแบบจะใช้ Object Oriented Design เพื่อ ิปั จ จุ บน เพื่อ ทําให้เกดรู ปแบบของการให้บ ริ การ Contact ั ออกแบบ Conceptual Model สําหรับการพัฒนาเมท็อด ที่จะ
  • 88มาเรี ยก ซึ่ งรู ปแบบจะแสดงให้เห้ฯในลักษณะของ Use Case 6. Distribution คือ การกระจายงานไปผูปฏิบติงานได้ ้ ัDiagram จากรู ปที่ 3. ่ ั ่ ่ อยางเหมาะสมกบงาน และในสวนนี้ จะมีการแบงการทํางาน ่ ั ได้เทาเทียมกน (Load Balancing) ํ ซึ่ งจากการกาหนดความสัมพันธ์ของระบบจะทําให้ได้ รู ปแบบการทํางานที่ครอบคลุมของการให้บริ การ เพื่อนําไป ิ ่ พัฒนาการทํางานในมาตรฐานเว็บเซอร์วสตอไป 4. ผลการดําเนินงาน จากการออกแบบภาพรวมของระบบ ผลที่ได้จากการ ั ่ ดําเนินงานวิจยคือ เมท็อดที่อยูในรู ปแบบของเว็บเซอร์วสที่ ิ พร้อมจะให้ระบบอื่นๆ ่ สามารถเรี ยกใช้งานผานทาง ่ อินเทอร์เน็ตได้ โดยสวนของการประยุกต์การเรี ยกใช้งานจะ แสดงให้เห็นดังรู ปที่ 4 รปที่ 3 Use Case Diagram แสดงความสัมพันธ์ระบบการ ู ทํางานของ Contact Center จากรู ปที่ 3 แสดงให้เห็นภาพรวมของระบบซึ่ งประกอบไปด้วยกระบวนการทํางานและผูที่เกยวข้องของระบบ ้ ี่สามารถแจกแจงได้ดงนี้ ั Actor ของระบบ 1. Agent ผูปฏิบติหน้าที่สาหรับให้บริ การลูกค้า ้ ั ํ ่ 2. Customer ลูกค้าผูที่ติดตอเข้ามายังศูนย์รองรับการ ้ติดตอ ่ คําอธิบาย Use Case ิ ่ รปที่ 4. การใช้งานเมท็อดของเว็บเซอร์วสผานทางเว็บไซต์ ู ่ 1. Operation คือ สวนที่ผใช้บริ การใช้สาหรับโต้ตอบ ู้ ํ ั ่กบลูกค้า ซึ่ งสวนนี้ ระบบจะสร้างเมท็อดให้ระบบสามารถเร รู ปที่ 4 จะแสดงให้เห็นถึงการนําเมท็อดของเว็บเซอร์วส ิ ่ ่ยีกใช้งานไดผานเว็บเซอร์วส ิ ่ มาเรี ยกใช้งานผานทางเว็บไซต์ของผูใช้งาน ซึ่ งสิ่ งที่ได้คือ ้ 2. Verify Authority คือ ขั้ นตอนที่ใช้สาหรับ ํ ่ ั ระบบจะไมขึ้ นกบแพลตฟอร์มของผูให้บริ การเว็บเซอร์วส ้ ิตรวจสอบสิ ทธิ์ ในการขอใช้บริ การจากระบบ และผูขอใช้บริ การ ทําให้การเชื่อมตอกบระบบอื่นทําให้ง่าย ้ ่ ั 3. Check Security คือ กระบวนการที่ระบบจะ โดยผูขอใช้งานสามารถพัฒนารู ปแบบการให้บริ การได้ตาม ้ตรวจสอบความมีตวตนของผูขอใช้บริ การ ั ้ ่ ต้องการ โดยการพัฒนานั้ นเพียงอยูในขอบเขตของเมท็อดที่ ่ 4. Request Service คือ สวนที่ลกค้าติดตอเข้ามายัง ู ่ เว็บเซอร์วสพร้อมให้บริ การ ิระบบ ซึ่ งระบบจะทําการร้องการการตอบรับบริ การไปยังผู้ให้บริ การ ่ 5. Routing คือ สวนที่ระบบทําการกระจายการติดตอ ่ 5. บทวิจารณ์ ผลงาน ่ของลูกค้าไปยังกลุมที่ให้บริ การตามความเหมาะสมของการ งานวิจัย นี้ ได้นํา รู ป แบบของการจัด การการให้บ ริ ก ารให้บริ การ เพื่อให้ลกค้าได้รับการให้บริ การที่เหมาะสม ู ลูกค้าของศูนย์รองรั บการติ ดตอ มาประยุกต์ใช้ร่ วมกบ ่ ั
  • 89เทคโนโลยี เ ว็บ เซอร์ วิ ส สิ่ ง ที่ ไ ด้คื อ เมท็ อ ดที่ อ อกแบบมา ่ ให้บริ การ Help Desk เมื่อลูกค้าติดตอสอบถามเข้ามายัง ่ ่เพื่ อ ให้ ส นั บ สนุ น การติ ด ตอสื่ อสารระหวางลู ก ค้า กบผู้ ั ศูนย์บริ การ ผูให้บริ การจะทําการสนทนาและสอบข้อมูลเพื่อ ้ ่ ่ให้บริ การ ผานเครื อขายอินเทอร์ เน็ต โดยระบบทัวไปของ ่ ่ ้ ่ ชวย แกปั ญ หา แตนอกจากการสนทนาจะต้องมี การกรอก ัศูนย์บริ การลูกค้าจะยึดติ ดกบระบบที่ พฒนาขึ้ น ทําให้การ ั ่ ี่ ข้อมูลและทําการส่ งปั ญหาไปยังหนวยงานที่เกยวข้อง ซึ่ งทํา ่ ัเชื่ อ มตอกบระบบอื่ น ๆจะทํา ได้ย าก ดัง นั้ น เมื่ อ ต้อ งการ ่ ให้กระบวนการทํางานระหวางระบบ Contact Center กบ ัเชื่ อมตอกบระบบอื่นๆจะต้องเสี ยคาใช้จ่ายในการพัฒนาสู ง ่ ั ่ ่ Help Desk จะต้องมีการสงข้อมูลถึงกน ัแตสําหรั บงานวิจยนี้ ได้นาข้อดี ของเว็บเซอร์ วิส ได้แก่ เว็บ ่ ั ํเซอร์ วิสมี โครงสร้ างที่ เป็ นมาตรฐาน การติดตอสื่ อสาร ่ระหวางระบบทําได้ง่ าย และยัง เหมาะกบธุ ร กจปั จ จุ บ ัน ที่ ่ ั ิ 7. เอกสารอ้างอิง [1] Ohaegbu, K K.; Devgan, S.S.; “Customer relationshipต้องการความยืดหยุ่นและใช้งานรวมกนกบระบบตางๆใน ่ ั ั ่ management in e-commerce: the call center solution”, 7-9 April 2000 Page(s):391-394องค์ได้ง่าย [2] Aoki, Y.; Collaborative Environment for Supporting Web Users, 7-10 Oct. 2001 Page(s):2309-23166. บทสรปและข้ อเสนอแนะ ุ [3] Duan Yunfeng; Song Junde; The design and implementation of internet call center, 21-25 Aug. 2000 งานวิจยนี้ ทาให้ได้รูปแบบการใช้งานเว็บเซอร์ วิสสําหรับ ั ํ Page(s):106-109 ่ ่บริ การลูกค้าผานเครื อ ขายอิ น เทอร์ เน็ ตซึ่ ง สามารถใช้เป็ น [4] Schmidt, H.W.; Wegner, L.M.; Shared XML Documentsต้น แบบในการพัฒ นาโปรแกรมที่ เ รี ยกใช้ง านผ่ า นเว็ บ in Service Centers of the Future, 19-21 June 2000 Page(s):105-112เซอร์วสได้ ประกอบด้วย 4 โมดูลหลักดังนี้ ิ สราวุธ อ้อยศรี สกุล. 2544. ถอดรหัส .NET + Web Services. 1. โมดู ล ให้ บ ริ ก ารจากศู น ย์บ ริ ก ารลู ก ค้า โดยใช้ก าร [5] กรุ งเทพฯ : วิตตี้ กรุ๊ ป.บริ หารงานศูนย์บริ การลูกค้ามาเป็ นต้นแบบ ซึ่ งสวนที่ทาการ่ ํออกแบบจะครอบคลุ ม การทํ า งานตั้ ง แต่ ก ารเริ่ มต้ น [6] สรวิทย์ บัวศรี . กรกฎาคม 2546. คู่มือ Call Center Voice Processing ํกาหนดการให้บ ริ ก ารของระบบจนจนกระทั่ง การเรี ย กดูข้อมูลของระบบเพื่อแสดงผลรายงานของการให้บริ การ 2. มี Conceptual Model โดยวิธี Object-OrientedDesign ่ ่ ่ สําหรั บสวนของการติ ดตอระหวางลูกค้ากบผู ้ ัให้บริ การเพื่อนําไปพัฒนาเมท็อดสําหรับการเรี ยกใช้งานของเว็บเซอร์ วส ิ 3. ได้พฒนาเว็บเซอร์ วิสที่มีเมท็อดสําหรับการเรี ยกใช้ ั ่งานจะครอบคลุมการทํางานในสวนของการติดตอระหวาง ่ ่ ั ้ลูกค้ากบผูให้บริ การ 4. การใช้เว็บเซอร์ วิสตามแนวคิดในข้อที่สามทําให้ได้ ่ ่รู ปแบบการเชื่อมตอระหวางระบบ Contact Center ระบบอื่นๆ โดยการทํางานของระบบ Contact Center จะเป็ นสวน ่ ่ ั ่ที่ ใ ช้สํ า หรั บ ติ ด ตอหรื อสนทนากบลู ก ค้า แตสํ า หรั บ การทํา งานในกระบวนการอื่ น ๆที่ น อกเหนื อ จากการติ ด ตอ ่ ่ี ัสื่ อสาร จะต้องเกยวข้องกบระบบอื่นๆ ยกตัวอยางเชน การ ่ ่