Your SlideShare is downloading. ×
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang)

80,982

Published on

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang) SKRIPSI Yoan.S.P

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PARKIR (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang) SKRIPSI Yoan.S.P

0 Comments
15 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
80,982
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
1,101
Comments
0
Likes
15
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Universitas Kanjuruhan Malang merupakan salah satu Perguruan Tinggi yang berada di kota Malang, memiliki 6 fakultas yang terdiri dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Bahasa dan Sastra, Fakultas Teknologi dan Informasi, Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi, dan Fakultas Peternakan. Jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang aktif saat ini berjumlah 8.411 mahasiswa seperti pada tabel berikut: Tabel 1.1 Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan No. Fakultas Jumlah Mahasiswa 1. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 5.602 2. Fakultas Bahasa dan Sastra 838 3. Fakultas Teknologi dan Informasi 959 4. Fakultas Hukum 143 5. Fakultas Ekonomi 731 6. Fakultas Peternakan 138 Jumlah 8.411 Sumber: Biro Administrasi Akademik Universitas Kanjuruhan, tahun 2013
  • 2. 2 Mengingat dari sekian banyak mahasiswa serta padatnya kegiatan mahasiswa selama di kampus, maka terdapat mahasiswa yang menggunakan kendaraan bermesin sebagai alat transportasi berupa sepeda motor untuk menunjang dan mempermudah kegiatannya di lingkungan kampus selama masa studi. Dari 8.411 mahasiswa, 8% diantaranya menggunakan dan mengendarai sepeda motor untuk mempercepat kedatangannya di kampus, dengan jarak ±3,5 km bagi yang berdomisili disekitar kampus, dan lebih dari 4 km bagi yang berdomisili jauh dari kampus.Mahasiswa pengguna sepeda motor, terbiasa menitipkan kendaraannya di area parkir lingkungan kampus, penitipan biasanya ditandai dengan pemberian karcis parkir. Distribusi karcis yang dikeluarkan oleh petugas parkir untuk setiap 1 bendel karcis adalah 100 lembar karcis, seperti data pada tabel berikut: Tabel 1.2 Distribusi Karcis Parkir Sepeda Motor Per Hari Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu Minggu Karcis ±800 ±800 ±800 ±800 ±500 ±500 ±500 Sumber: petugas parkir Universitas Kanjuruhan Malang, tahun 2013 Sehingga angka 8% diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut: X 100% = 7,73%= 8%. Keterangan: 8.411 = jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan yang aktif. 650= nilai tengah (median) dari 500-800. 500-800 = distribusi karcis parkir sepeda motor per hari.
  • 3. 3 Angka 7,73% dibulatkan menjadi 8% dikarenakan orang memiliki ciri variabel diskret.Darikondisi tersebut tentu menyebabkan pihak kampus harus dapat menyediakan lahan parkir yang memadai bagi kendaraan mahasiswa. Parkir menurut Warpani dalam Horas (2009), yaitu keadaan tidak bergerak suatu kendaraan yang bersifat sementara dengan pengemudi meninggalkan kendaraannya.Parkir adalah setiap keadaan dimana setiap kendaraan yang berhenti pada tempat-tempat tertentu baik yang dinyatakan oleh rambu ataupun tidak, serta tidak semata-mata untuk kepentingan menaikkan atau menurunkan orang maupun barang. Fasilitas parkir secara garis besar dibagi 2 (dua) macam yaitu: fasilitas parkir di jalan (on-street parking) dan fasilitas parkir di luar jalan (off-street parking). Fasilitas parkir di jalan (on-street parking) adalah fasilitas parkir yang menggunakan tepi jalan sebagai ruang parkirnya, sedangkan fasilitas parkir di luar jalan (off-street parking) adalah fasilitas parkir kendaraan di luar tepi jalan umum, yang dibuat khusus sebagai penunjang kegiatan, berupa pelataran parkir dan atau gedung parkir (Ing dan Yanuardi 2007). Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar, khususnya di lingkungan kampus. Kompleksnya permasalahan yang muncul terutama karena kebutuhan parkir meningkat dari tahun ke tahun sejalan dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor.Masalah
  • 4. 4 perparkiran ini bukan saja dialami universitas yang memiliki lahan sempit tetapi juga dialami oleh universitas yang memiliki lahan luas (Edwarsyah, 2008). Pertimbangan dalam memilih dan menentukan lokasi parkir diantaranya adalah akses yang mudah dicapai dari tempat parkir ke tempat tujuan, ukuran lahan parkir yang luas sehingga sirkulasi kendaraan saat masuk dan keluar teratur, serta beberapa hal lain yang juga dapat memungkinkan mahasiswa parkir di lingkungan kampus yaitu keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir yang terjangkau, selain itu adanya petugas parkir di area lahan parkir yang bertanggung jawab membuat pengguna jasa lahan parkir yang mayoritas mahasiswa tidak merasa kuatir akan terhadap hal-hal yang tidak diinginkan pada kendaraannya, adanya jam parkir juga dapat menjadi pertimbangan mahasiswa memarkir kendaraan di kampus. Permasalahan yang ditemukan pada persiapan layanan ruang parkir diantaranya adalah terbatasnya lahan pada universitas, yang dimaksud minimnya fasilitas penunjang, misalnya rak tempat penitipan helm yang ukurannya kecil, dimana rak helm juga merupakan salah satu faktor yang membuat mahasiswa pengguna layanan merasa aman dan nyaman untuk parkir di lingkungan kampus. Mengacu pada beberapa hal tersebut dalam memilih dan menentukan lokasi parkir, maka pihak universitas diharapkan mampu memberikan pelayanan jasa parkir yang optimal kepada mahasiswa berupa fasilitas lahan parkir yang memadai, sehingga mahasiswa tidak perlu dipusingkan untuk mencari lokasi parkir di luar area universitas ketika hendak melakukan aktivitas di
  • 5. 5 kampus.Selain karena mahasiswa berperan sebagai penerima jasa atau pelanggan yang menggunakan fasilitas parkir, sedangkan pihak universitas melalui petugas pengelola parkir berperan sebagai penyedia jasa. Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas pelanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler, 2005). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga dengan baik (Tjiptono, 2006). Tahap jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan pihak penyedia layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan dari para pelanggan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan dari pelanggan agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006). Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa tetapi pada
  • 6. 6 saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi kualitas jasa tersebut, yakni kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).Tiga lainnya adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan, akan menghasilkan kepuasan pelanggan, penyedia layanan jasa dalam hal ini Universitas Kanjuruhan yang diharapkan dapat menerapkan kelima dimensi tersebut, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) agar pelanggan dapat merasakan kepuasan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Musanto, 2004). Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan.Kepuasan dapat diasosiasikan dengan berbagai perasaan, tergantung pada konteks dan jenis jasanya. Contohnya: kepuasan hati, kesenangan, kebahagiaan dan kebebasan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila
  • 7. 7 penyedia layanan jasa memberikan apa yang diinginkan dan menjadi kebutuhan pelanggan. Mengacu pada beberapa hal tersebut membuat peneliti merasa perlu untuk meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir di kampus dari segi pelayanan, karena pada penelitian terdahulu terdapat kecenderungan penelitian dilakukan lebih tertuju pada fasilitas, tata letak parkir, dan SRP (Satuan Ruang Parkir).Padahal tidak dapat dipungkiri bahwa mahasiswa juga berhak mendapatkan pelayanan yang layak dan memadai pada kegiatan parkir kampus. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir antara lain: Ing dan Yanuardi (2007), lokasi penelitian adalah area parkir basement di pusat perbelanjaan Bandung Supermall. Hasil yang didapat yaitu pada dasarnya kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan sudah cukup baik, para pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan, tetapi masih menganggap kualitas pelayanan tersebut cukup penting untuk ditingkatkan terutama dalam segi kemudahan parkir yang menempati peringkat terakhir dalam elemen pelayanan. Chronika dkk (2008), penelitian dilakukan di area parkir Mall A. Yani Pontianak didapatkan temuan yakni kualitas kinerja petugas parkir di A. Yani Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya untuk kecekatan petugas karcis masuk.
  • 8. 8 Hasil dari dua penelitian tersebut adalah penemuan bahwa pengunjung mallatau pusat perbelanjaanmerasa puas dengan kualitas pelayanan parkir yang diberikan oleh pihak pengelola parkir.Hal inilah yang menjadi salah satu alasan peneliti melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan parkir di kampus karena pada penelitian sebelumnya penelitian dilakukan di mall atau pusat perbelanjaan. Selain dari itu yang menjadi alasan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian adalah dari hasil wawancara sementara kepada beberapa mahasiswa pengguna jasa parkir, dimana terdapat berbagai pendapat ada yang berupa keluhan dan ada yang berupa masukan antara lain: Pertama, area parkir yang tidak teduh, hal ini membuat tidak nyaman mahasiswa pengguna jasa parkir karena saat ini musim penghujan, dimana air hujan yang membasahi sepeda motor secara terus menerus akan dapat menimbulkan bercak keputih-putihan pada cat sepeda motor karena sifat air hujan yang korosif. Dan apabila mesin sepeda motor tersebut sering terkena air hujan cepat atau lambat dapat merusak mesin sepeda motor. Kedua, belum memadainya fasilitas penunjang berupa tempat penitipan helm, dimana apabila tersedia tempat penitipan helm yang memadai maka mahasiswa tidak akan merasa kuatir helmnya hilang di area parkir selain itu apabila hujan turun mahasiswa tidak kuatir helmnya akan kehujanan. Ketiga, mengenai tarif karcis, karena pada saat peneliti melakukan wawancara terdapat beberapa perbedaan pendapat mengenai mahasiswa yang menginginkan adanya sistem karcis berlangganan dan sistem yang sudah
  • 9. 9 berlangsung, adapun alasan mahasiswa yang menginginkan sistem karcis berlangganan adalah karena dinilai lebih efisien karena mahasiswa tidak perlu untuk membayar berulang kali setiap masuk area parkir dalam sehari, sedangkan yang memilih tetap alasannya adalah apabila menggunakan sistem karcis berlangganan, tetapi mereka sedang tidak menuju kampus atau berkuliah maka biaya yang digunakan untuk membayar karcis berlangganan akan mubazir karena mereka tidak dapat memanfaatkan secara langsung. Keempat, petugas parkir yang dinilai beberapa mahasiswa kurang adil, hal ini dikarenakan adanya petugas parkir sudah mengenal identitas mahasiswa yang akan parkir maka petugas parkir tidak mencatat nomor kendaraan mahasiswa tersebut, tidak jarang ditemukan juga mahasiswa dapat masuk dan keluar area parkir tanpa karcis, bahkan terdapat juga mahasiswa yang dapat masuk area parkir dengan gratis. Masalah-masalah yang ditemukan tersebut erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kepada penerima jasa, sehingga dari beberapa permasalahan tersebut, disertai dengan penelitian terdahulu maka peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan tema Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang). 1.2 Rumusan Masalah 1. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ? 2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?
  • 10. 10 3. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ? 4. Apakah jaminan (assurance) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ? 5. Apakah empati (empathy) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ? 6. Variabel apakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan. 4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. 5. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan. 6. Untuk menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis a. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan pada bukti fisik (tangible).
  • 11. 11 b. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan pada kehandalan (reliability). c. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan pada daya tanggap (responsiveness). d. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan pada jaminan (assurance). e. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan pada empati (empathy). 1.4.2. Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan antara teori dengan permasalahan di lapangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Melalui penelitian ini, peneliti dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu mahasiswa Universitas Kanjuruhan melalui kualitas pelayanan parkir di Universitas Kanjuruhan. b. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kepustakaan bagi Universitas Kanjuruhan Malang dan digunakan sebagai bahan kajian, referensi, dan informasi untuk dipakai sebagai dasar penelitian selanjutnya.
  • 12. 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya, setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005). Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Definisi-definisi dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari orang yang melayani atau disebut juga sebagai penyedia jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan
  • 13. 13 pelanggan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, dalam hal ini pihak universitas sebagai penyedia jasa agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pada masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. 2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
  • 14. 14 jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2006).Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
  • 15. 15 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Kotler, 2005). 2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006), yaitu:
  • 16. 16 1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Griffin dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:
  • 17. 17 1. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. 6.Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek
  • 18. 18 yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Nasution (2004), menyatakan kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari: 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi : a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. c) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Pendapat beberapa para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: bukti fisik (tangible),
  • 19. 19 kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa.Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuananalisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Parasuraman et al. (1996) mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa: 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidakselalu bisa merasakan dan memahami apa yang diinginkankonsumen secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahuibagaimana jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung atausekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2.Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen danspesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yangdiinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja sesuatu secara jelas. Hal ini bisa dikarenakan tigafaktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanyakelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan yang melayani kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih kaku, beban
  • 20. 20 kerjamelampui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja ataubahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.Resiko yangdihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidakdapat terpenuhi. 5. Gap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang diharapkan. Ini adalah gap yang sering terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen atau pelanggan, tidak sesuai dengan yang ia bayangkan atau harapkan. Konsumen atau pelanggan mengharapkan sesuatu yang baik, ternyata yang diperoleh sangat mengecewakan. 2.1.3 Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
  • 21. 21 pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki atas jasa yang ditawarkan tersebut.Jasa merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen atau penyedia jasa (Kotler, 2005). 2.2 Tinjauan Empirik 1. Penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012) yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), dengan variabel-varibel penelitian adalah responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible, untuk variabel bebasdan kepuasan pelanggan untuk varibel terikat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan metode accidental sampling dan menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan reliabilityberpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu
  • 22. 22 sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible dan sisanya sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainnya. Sehingga variabel responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan padaAlfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Adhiyanto (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang, dengan variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan metodekuesioner terhadap 100 orang responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing- masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda, uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam
  • 23. 23 pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dengan pengaruh sebesar 68,5% sedangkan 31,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain. 3. Anuraga (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 di Semarang). Variabel-variabelnya antara lain (assurance) jaminan ,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), untuk varibel bebasnya, sedangkan varibel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603, Semarang yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :(1) Keandalan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (2) Daya Tanggap berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (3) Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (4) Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (5)Bukti fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, dimana subyek penelitiannya adalah restoran siap saji
  • 24. 24 KFC, dengan obyek penelitian adalah mahasiswa FISIP UI dimana terdapat variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), variabel moderatoryaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Didapatkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.
  • 25. 25 5. Penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Cesimariani (2012) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Dengan variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Didapatkan hasil penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati atau perhatian terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian atau empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji SignifikasiParameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati
  • 26. 26 atau perhatian (empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%. 6. Penelitian yang dilakukan Istianto dan Tyra (2011) yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto, yang memiliki variabel bebas tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil diantaranya menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisiendeterminasi) sebesar 0,597 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabeldependentsebesar 59,7 % sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yangtidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga.Sedangkan pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitaslayanan seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan. 7. Ing dan Yanuardi (2007) yang melakukan penelitian dengan judul Tinjauan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall.Dengan varaibel-variabel antara lainvariabel kontrol adalah kualitas pelayanan parkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja
  • 27. 27 petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan kesesuaian tarif parkir. Variabel utama atau varibel bersambung adalah kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil Analisis (semua alpha 5%): 1. Chi-kuadrat hitung X1 = 10,800; Chi-kuadrat tabel = 15,5; Chi-kuadrat hitung <chikuadrattabel, maka H0 diterima. 2. Chi-kuadrat hitung X2 = 16,667; Chi-kuadrat tabel = 23,7; Chi-kuadrat hitung < chikuadrattabel, maka H0 diterima. 3. Probabilitas X1= 0,213 > 0,05, maka H0 diterima. Probabilitas X2= 0,274 > 0,05, makaH0 diterima.Untuk pelayanan parkir di Bandung Supermall ternyata berdistribusi seragam atau normal. 8. Chronika, dkk (2008) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani Pontianak. Dengan variabelnya, variabel bersambung atau variabel utama yaitu tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir. Diperoleh hasil bahwa kualitas kinerja petugas parkir di A. Yani Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya untuk kecekatan petugas karcis masuk. Hal ini terlihat dari nilai kepentingan rata-rata 4,218. Sedangkan elemen kemudahan menempati peringkat terakhir, khususnya dalam hal informasi ketersediaan ruang parkir dengan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 2,980.
  • 28. 28 9. Research conducted by Ravichandran et al. (2010) with titleInfluence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual ModelThe means of the quality disconfirmation scores were all greater than zero. This result is similar to that of the study by O’Connor et al. (2000). The extent of the quality disconfirmation in five dimensions is based on the order from the lowest mean to the highest mean, as follows: tangibles (.684), empathy (.619), responsiveness (.378), reliability (.336), and assurance (.243). Since all quality disconfirmation scores were positive, the subjects’ perceptions (actual) were greater than expectations and the subjects were satisfied with banks service quality in varying degrees. The findings also showed that only responsiveness was found to be significant in predicting overall satisfaction with the banking service (b = 0.143, p = .0003), although the R-square is .102. Being responsive means being attentive to the needs of customer’s in a timely manner. Though prompt service has both an objective and subjective component for both the provider and consumer of a service (Sower. et al., 2001), the results in this study suggest that recognizing responsiveness as another form of responsibility is essential to every member of the health care system in orderto increase customers’overall satisfaction with banking service. So the study affirms that the service quality level in the proposed study on private banks was at adequate level and the regression on overall service quality lists out the various servqual items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.
  • 29. 29 10. Penelitian yang dilakukan oleh Setyaningrum dan Yani (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang), penelitian ini terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada laundry Mayang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan laundry Mayang sebanyak 50 orang. Metode yang digunakan adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif, sedangkan alat analisis yang di pakai adalah analisis regresi linier berganda Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model regresi diperoleh nilai adjust R2 sebesar 0,605 hal ini berarti 60,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independent yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, sedangkan sisanya 39,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.
  • 30. 30 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Penulis Judul Variabel Hasil 1.Anindita (2012) Skripsi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang). Responsiveness,re liability, assurance, emphaty ,tangible,untuk variabel bebasdan kepuasan pelanggan untuk variabel terikat. Variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan. 2.Adhiyanto (2012) Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Diketahui bahwa variabel Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dengan pengaruh sebesar 68,5% sedangkan 31,5% lainya dipengaruhi oleh variabel lain.
  • 31. 31 3.Anuraga (2012) Skripsi Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 di Semarang). (Assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan untuk varibel bebas, sedangkan varibel terikat adalah kepuasan konsumen. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: keandalan, dayatanggap, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 4.Aryani dan Rosinta (2010) Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), variabel moderatoryaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.
  • 32. 32 5.Dibyantoro dan Cesimariani (2012) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada CV Haspari Palembang. Variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati/perhatian terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji SignifikasiParameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%.
  • 33. 33 Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (empathy) merupakan variabel dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%. 6. Istianto dan Tyra (2011) Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependent sebesar 59,7% sedangkan sisanya 40,3% dipengaruhi oleh faktor lain yangtidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga.Sedangkan pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara positif dan signifikan. 7. Ing dan Yanuardi (2007) Jurnal Teknik Sipil,Tinjauan Kepuasan Pelanggan Variabel kontrol adalah kualitas pelayanan parkir yang Pada umumnya para pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan
  • 34. 34 Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall. berupa kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan kesesuaian tarif parkir. Variabel utama atau varibel bersambung adalah kepuasan pelanggan. parkir di pusat perbelanjaan, tetapi mereka masih menganggap kualitas pelayanan tersebut cukup penting untuk ditingkatkan terutama dalam segi kemudahan parkir yang menempati peringkat terakhir dalam elemen pelayanan. 8. Chronika, dkk (2008) Jurnal Aplikasi Manajemen, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani Pontianak. Variabel bersambung atau variabel utama yaitu tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir. Secara umum peringkat elemen pelayanan di A Yani Mega Mall dari paling tinggi kualitasnya adalah sebagai berikut : elemen kinerja petugas parkir, elemen keamanan, elemen geometrik ruang parkir, elemen kenyamanan, elemen tarif parkir, elemen kemudahan parkir. Dari hasil analisa perhitungan terlihat kemudahan parkir di pusat perbelanjaan menjadi masalah yang terbesar dalam pelayanan parkir. 9.Ravichandra n et al. (2010) Jurnal Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. Variable indipendent istangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,and variable dependent is customer satisfaction. the study affirms that the service quality level in the proposed study on private banks was at adequate level and the regression on overall service quality lists out the various servqual items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.
  • 35. 35 10. Setyaningrum dan Yani (2012) Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang) variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model regresi diperoleh nilai adjust R2 sebesar 0,605 hal ini berarti 60,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independent yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, sedangkan sisanya 39,5% dijelaskan oleh variabel- variabel lain diluar penelitian ini. Sumber : Penelitian terdahulu yang diolah penulis, tahun 2013 Tabel 2.2 Perbedaan Penelitian Saat Ini Dan Terdahulu Nama, Judul Penelitian Obyek Variabel Penelitian Saat Ini Anindita (2012) yang berjudul Pelanggan Alfamart variabel bebasnya adalah tangible Obyek mahasiswa Universitas
  • 36. 36 Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang). Tembalang Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang. (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Adhiyanto (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Obyek dalam penelitian ini adalah para siswa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Anuraga (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 di Semarang). Obyek dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603, (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan untuk varibel bebas, sedangkan varibel terikat adalah kepuasan konsumen. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah
  • 37. 37 Semarang. kepuasanpelanggan. Aryani dan Rosinta (2010) Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Obyek penelitian ini adalah mahasiwa FISIP UI yang melakukan pembelian di restoran siap saji KFC. variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),var iabel moderator yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan, tidak terdapat variabel moderator. Dibyantoro dan Cesimariani (2012) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada CV Haspari Palembang. Obyek penelitian ini adalah pelanggan CV Haspari Palembang. variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan p elanggan. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.
  • 38. 38 Istianto dan Tyra (2011) Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Obyek penelitian ini adalah pelanggan Ketty Resto. variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Ing dan Yanuardi(2007) Jurnal Teknik Sipil,Tinjauan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall. Pelanggan Parkir Basementdi Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall. Variabel kontrol adalah kualitas pelayanan parkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan kesesuaian tarif parkir.variabel utama atau varibel bersambung adalah kepuasan pelanggan. Tidak menggunakan variabel kontrol dan variabel bersambung, Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.
  • 39. 39 Chronika, dkk (2008) Jurnal Aplikasi Manajemen, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani Pontianak. konsumen pengunjung parkir di Mall A. Yani Pontianak. Variabel bersambung atau variabel utama yaitu tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir. tidak menggunakan variabel kontrol dan variabel bersambung, Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Ravichandran et al. (2010) Jurnal Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. Obyek adalah pelanggan pengguna jasa layanan perbankan di India. variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.
  • 40. 40 Sumber : Data diolah penulis, tahun 2013 2.3 Kerangka Konseptual Penelitian Menurut Tjiptono (2006), salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Bila pelayanannya berkualitas, maka pelanggan puas.Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas, maka pelanggan tidak puas. 2.3.1 Konsep Variabel Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbagi menjadi lima dimensi, yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan. Mengacu pada beberapa penelitian terdahulu, maka kerangka teoritis dalam Setyaningrum dan Yani (2012) Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang) Pelanggan laundry Mayang Tlogosari Semarang Variabel bebas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, variabel terikat kepuasan pelanggan. Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.
  • 41. 41 penelitian ini memadukan variabel Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kerangka penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang akan dibahas, yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir yang berlokasi di Universitas Kanjuruhan Malang. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent). 2.3.2 Hubungan Antar Variabel Penelitian 1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.Pelanggan akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan
  • 42. 42 pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik (tangible)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H1 = bukti fisik (tangible)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis kehandalan (reliability)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:
  • 43. 43 H2 = kehandalan (reliability)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H3 = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pelanggan. Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawandalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
  • 44. 44 dalam memberikan keamanan dan kemampuandalammenanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H4 = jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Beberapa
  • 45. 45 penelitian yang mendukung hipotesis empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H5 = empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut: Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996) Gambar 2.1 Kerangka Konsep Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) Kepuasan pelanggan
  • 46. 46 2.4 Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan dugaan sementara tentang hubungan dua variabel atau lebih. 2.4.1 Hipotesis Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu tentang hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan diperoleh hasil hipotesis berupa: H1 = Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H2= Kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H3 = Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H5 = Empati (empathy)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
  • 47. 47 2.4.2 Hipotesis Penelitian Saat Ini Untuk menjawab penelitian saat ini hipotesis yang disertakan adalah: H1 H2 H3 H 4 H5 Gambar 2.2 Model Hipotesis H1: Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik (tangible). H2: Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalan (reliability). H3: Kepuasan pelanggan dipengaruhi daya tanggap (responsiveness). H4: Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan (assurance). H5: Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati (empathy). H6:Bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti Fisik (Tangible) (X1) Kehandalan (Reliability) (X2) Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Jaminan (Assurance) (X4) Empati (Empathy) (X5)
  • 48. 48 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian merupakan usaha untuk menemukan jawaban-jawaban terhadap persoalan-persoalan yang ada dengan menggunakan pendekatan ilmiah yang bertujuan meyakinkan kebenaran terhadap penyelesaian suatu masalah. Rancangan pelaksanaan penelitian meliputi proses membuat percobaan atau pengamatan serta memilih pengukuran variabel, prosedur dan teknik sampling, instrumen, pengumpulan data, analisis data yang terkumpul dan pelaporan hasil penelitian. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan varibel yang lain. 3.2. Ruang Lingkup Penelitian Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini mencakup tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. 3. Penelitian dilaksanakan pada tahun akademik 2012/2013.
  • 49. 49 3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir. 3.3.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diselidiki. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang akan diteliti (Arikunto, 2006). A. Teknik Pengambilan Sampel Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling.Non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2007). Hal ini dikarenakan mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir berbeda setiap durasinya, adanya kendaraan yang masuk dan yang meninggalkan area parkir (akumulasi parkir), dan rutinitas berbeda-beda yang dilakukan mahasiswa di lingkungan kampus. Dengan menggunakan metode penelitian ini maka akan lebih efektif dan efisien bagi peneliti, karena dalam menentukan sampel peneliti tidak perlu untuk mencari di tempat lain, karena sampel sudah ada di tempat penelitian, selain itu sampel juga-
  • 50. 50 berada pada situasi yang tepat, yakni sebagai pengguna jasa parkir di kampus. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu pemilihan.Penarikan accidental sampling didasarkan pada kemudahan (convenience).Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo dan Jannah, 2005). Sumber: Diolah peneliti, tahun 2013 Gambar 3.1 Teknik Pengambilan Sampel Alasan peneliti menggunakan metode accidental samplingadalah adanya asumsi bahwa tidak semua mahasiswa mengendarai sepeda motor untuk pergi ke kampus, sehingga mahasiswa yang dipilih adalah mahasiswa yang kebetulan dijumpai di tempat penelitian atau mahasiswa yang diketahui pernah menggunakan jasa parkir sepeda motor di kampus, sehingga mahasiswa tersebut dapat dijadikan sampel dalam penelitian. Universitas Kanjuruhan Malang FKIP F.Bahasa dan SastraFTI F.EkonomiFH FAPET Mahasiswa Pengguna Jasa Parkir
  • 51. 51 B. Ukuran Sampel Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Hal ini disebabkan mahasiswa yang menggunakan jasa parkir hari ini belum tentu menggunakan jasa parkir untuk hari selanjutnya dan bisa juga yang menggunakan jasa parkir bukan merupakan mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang tetapi pihak luar yang sedang memiliki kepentingan di lingkungan kampus dan memarkir sepeda motornya di area parkir kampus. Sehingga penentuanjumlahsampelyangakandigunakandalampenelitianini akanmenggunakanrumussebagaimanaterteradibawahini: Dimana: n : Jumlahsampel Z : Tingkatkeyakinanyangdalampenentuansampel95% =1,96 Moe: Marginoferror/kesalahanmaksimumyangbisaditoleransi, disiniditetapkansebesar10% Berdasarkan hasil perhitungan, jumlahsampel minimal yang dapat digunakanadalah96,04ataudibulatkanmenjadi96 responden(Supranto,2001).Agar penelitian sampel yang diambil representatif,
  • 52. 52 maka dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang.Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel. 3.4 Jenis dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan pemberian skor.Hal ini dikarenakan responden memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban kuisioner yang diberikan, ini disebabkan adanya perbedaan pengalaman yang dirasakan oleh responden, jawaban responden atas kuisioner tersebut merupakan data kualitatif. Sehingga data kualitatif yang dikuantitatifkan tersebut akan lebih mempermudah pengolahan data pada saat menganalisis data karena analisis data kuantitatif dilandaskan pada hasil kuesioner. Data kuantitatif merupakan data yang berkenaan dengan angka-angka yang masih memerlukan pengolahan dan analisis untuk kepentingan penelitian. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini adalah rekapitulasi skor kuisioner terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan (Y) yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang.
  • 53. 53 3.4.2 Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer.Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui kuisioner.Kuesioner berisikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang mengukur variabel-variabel, hubungan diantara variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden (Prasetyo dan Jannah, 2005).Alasan peneliti menggunakan kuisioner sebagai sumber data adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dari responden dikaitkan dengan kondisi di lapangan serta untuk memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas yang tinggi. Adapun data primer yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah jawaban dari narasumber ketika wawancara, dan skor kuisioner (angket) yang diperoleh dari jawaban atas pengisian kuisioner oleh responden terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. 3.5 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan kuisioner (angket).
  • 54. 54 3.5.1 Metode Wawancara (Interview) Wawancara atau interview adalah sebuah dialog yang dilakukan pewawancara untuk memperoleh informasi dari narasumber. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung dari narasumber sehingga dapat membantu serta melengkapi keterangan- keterangan dalam penelitian, adapun pihak-pihak yang menjadi narasumber adalah petugas parkir dan mahasiswa pengguna jasa parkir, dalam proses wawancara identitas narasumber dijaga kerahasiaannya oleh peneliti. 3.5.2 Metode Kuisioner atau Angket Metode kuisioner atau angket adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan atau pernyataan yang terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis (Prasetyo dan Jannah, 2005). Pengumpulan data dilaksanakan dengan membuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. Dasar dari penyusunan daftar pernyataan untuk responden adalah melalui metode
  • 55. 55 yang dilakukan sebelumnya, yaitu wawancara berupa pertanyaan yang ditujukan kepada sebagian pengguna jasa parkir mengenai hal-hal apa yang dirasakan oleh pengguna jasa parkir selama ini. Hal tersebut dilakukan untuk menghilangkan dan meminimalisirkan pertanyaan yang bersifat subyektif dari peneliti dalam menyusun kuesioner.Setelah diperoleh beberapa jawaban yang mewakili pertanyaan, maka peneliti pun membuat dan mengolah daftar item-item pertanyaan untuk kuisioner. 3.6 Definisi Operasional Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5). 2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat tersebut adalah kepuasan pelanggan (Y). Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing variabel penelitian adalah sebagai berikut:
  • 56. 56 1. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Bukti fisik (tangible)diartikan sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya (Tjiptono, 2006). Indikatornya meliputi : 1. Area parkir. 2. Penataan tempat (area parkir). 3. Kebersihan area parkir . 2. Kehandalan (Reliability) (X2). Kehandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal (Tjiptono, 2006). Beberapa indikator dari kehandalan yaitu : 1. Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir). 2. Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu. 3. Fasilitas pelayanan yang diberikan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3). Daya tanggap (responsiveness)adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat (Tjiptono, 2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya : 1. Komunikasi yang baik dengan pelanggan. 2. Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.
  • 57. 57 4. Jaminan (Assurance) (X4). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa (Tjiptono, 2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu : 1. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman. 2. Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan. 3. Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan. 5. Empati (Empathy) (X5). Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti (Tjiptono, 2006) . Adapun indikator empati adalah: 1. Keramahan terhadap pelanggan. 2. Kesediaan petugas memberikan pelayanan. 6. Kepuasan pelanggan (Y). Menurut Kotler (2005), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut, indikator kepuasan pelanggan meliputi : 1. Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. 2. Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.
  • 58. 58 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Sumber Indikator Jumlah Butir 1. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Bukti fisik (tangible)diartikan sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya. Tjiptono (2006) 1.Area parkir. 2.Penataan tempat (area parkir). 3.Kebersihan area parkir. 3 butir 2. Kehandalan (Reliability) (X2). Kehandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Tjiptono (2006) 1.Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir). 2.Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu. 3.Fasilitaspelayanan yang diberikan. 4 butir 3. Daya Tanggap (Responsiven ess) (X3). Daya tanggap (responsiveness)ad alah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Tjiptono (2006) 1.Komunikasi yang baik dengan pelanggan. 2.Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan. 2 butir
  • 59. 59 4. Jaminan (Assurance) (X4). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Tjiptono (2006) 1.Tanggung jawab keamanan dan kenyaman. 2.Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan. 3.Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan. 4 butir 5. Empati (Empathy) (X5). Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti . Tjiptono (2006) 1.Keramahan terhadap pelanggan. 2.Kesediaan petugas memberikan pelayanan. 2 butir 6. Kepuasan pelanggan (Y). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kotler (2005) 1.Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. 2.Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan 3.Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. 15 butir Sumber: Data yang diolah penulis, tahun 2013
  • 60. 60 3.7 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2004), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala Likert.Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai berikut: 1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang akan digunakan sebagai dasar pengukuran variabel. 2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju (KS), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). 3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang diberikan nilai 1.
  • 61. 61 Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden Jawaban Nilai Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS) 5 4 3 2 1 Sumber: Sugiyono (2005) 3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas A. Uji Validitas Menurut Simamora (2004), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin di ukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono (2007), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construc yang kuat atau valid. Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji validitas angket adalah dengan rumus Product Moment:
  • 62. 62 Dimana: = Koefisien korelasi antara skor item dan skor total X = Skor item Y = Skor total N = Sampel (Responden) Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total diperoleh, nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan sebesar 0,05 (5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah: Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid. B. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir- butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha ( ), karena instrumen
  • 63. 63 dalam penelitian ini berbentuk kuisioner (angket) yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji reliabilitas menggunakan item total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan untuk jenis data interval atau essay, rumusnya adalah: Keterangan: = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal = Jumlah varians butir = Varians total Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut: Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel. Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel. Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien keandalan reliabilitas = 0,6. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel yang diteliti dengan menggunakan SPSS (StatisticalProduct and Service Solution) versi 18 for windows.
  • 64. 64 3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Analisis Deskriptif Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari masing-masingvariabel.Analisisini bergunauntukmengetahuiresponresponden terhadapsetiappertanyaanyangdiajukan. Teknikskoringyangdilakukandalampenelitianinimenggunakan skalaLikertdenganskorminimum1 danskormaksimum5,makaperhitunganindeks jawabanrespondendilakukandenganrumus(Ferdinand, 2006) sebagaiberikut: ((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5))/5 Dimana: F1 = frekuensi responden yang menjawab 1 F2 = frekuensi responden yang menjawab 2 F3 = frekuensi responden yang menjawab 3 F4 = frekuensi responden yang menjawab 4 F5 = frekuensi responden yang menjawab 5 Angkajawabanrespondentidakberawaldariangka0, tetapimulaidari angka1hingga 5,makapenghitungan nilaiindeksjawaban akanberawal dari angka10hingga100denganrentangsebesar90,tanpaangka0. Dengan menggunakan kriteriatigakotak(Three-box Method),makarentang90dibagi tigaakanmenghasilkan rentangsebesar
  • 65. 65 30yangdigunakansebagaidasarinterpretasinilaiindeks persepsi konsumen terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 10,00 – 40,00 = rendah 40,01 – 70,00 = cukup 70,01 – 100,00 = tinggi Dengan dasar ini, peneliti menentukan indeks persepsi responden terhadap variabel-variabelyangdigunakandalampenelitianini. 3.8.2 Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengukur hubungan kausal antara, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pengguna (mahasiswa) jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang. Adapun model hubungan antar variabel dapat disusun dalam persamaan berikut ini : Y = a+ b1x1 +b2x2 +b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Keterangan : Y = kepuasan pelanggan. a = konstanta. b1 = koefisien regresi dari bukti fisik (tangible). b2 = koefisien regresi dari kehandalan (reliability). b3 = koefisien regresi dari daya tanggap (responsiveness).
  • 66. 66 b4 = koefisien regresi dari jaminan (assurance). b5 = koefisien regresi dari empati (empathy). x1= bukti fisik (tangible). x2 = kehandalan (reliability). x3 = daya tanggap (responsiveness). x4= jaminan (assurance). x5= empati (empathy). e =error(variabel pengganggu). 3.8.3Uji Asumsi Klasik Menurut Ghozali (2005), model yang disajikan supaya dapat dianalisis dan memberikan hasil yang resperentatif (BLUE- Best Linear Unbiased Estimation). Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak terjadi gejala multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi kenormalan residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik. A. Multikolinieritas Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan linear sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel penjelas dari model regresi. Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas (multikol).Model regresi linear berganda dikatakan BLUE (Best Linear Unbiased Estimation) jika tidak terjadi multikolinieritas.
  • 67. 67 Menurut Ghozali (2005), metode yang digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai Tolerance dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti tidak ada korelasi antar variabel independent atau jika VIF lebih dari 10 dikatakan terjadi kolonieritas yang tinggi. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut: B. Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas pada hakikatnya menguji asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan.Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara residualnya (SRESID) dan nilai prediksi variabel terikat (ZPRED). Menurut Ghozali (2005), dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik sumbu X terhadap Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distandardized. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005): 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.
  • 68. 68 2. Jika ada pola garis yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. C. Normalitas Tujuan uji normalitas menurut Ghozali (2005), adalah apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal.Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut diagonal ke kiri atau ke kanan. Menurut Ghozali (2005), salah satu cara melihat uji normalitas adalah melihat grafik histogram yang mendekati data observasi dengan distribusi normal. Dan pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) adalah sebagai berikut: 1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi nomal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Seluruh proses analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18 for Windows.
  • 69. 69 3.8.1 Uji Hipotesis 1. Uji- t (Uji Parsial) Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan menganggap variabel lain bersifat konstan, dengan rumus sebagai berikut: Dimana: b : Koefisien regresi : Standart error Kriteria pengujian: 1. Perumusan Hipotesis Ho : bi = 0, tidak berpengaruh secara parsial terhadap Y. Ha : bi = 0, berpengaruh secara parsial terhadap Y. 2. Pengambilan Keputusan Dalam uji ini menggunakan taraf signifikansi . Bila nilai signifikasi t ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, ada pengaruh signifikan antara variabel bebas yang diukur dengan variabel terikat. Bila nilai signifikansi t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yang diukur dengan variabel terikatnya.
  • 70. 70 2. Koefisien Determinasi (R2 ) Koefisien determinasi (R2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R pada tabel Model Summary menunjukkan hubungan atau korelasi antara variabel X dan variabel Y.Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi (R) sebagai berikut: 0,00 - 0,199 = sangat rendah 0,20 - 0,399 = rendah 0,40 - 0,599 = sedang 0,60 - 0,799 = kuat 0,80 - 1,000 = sangat kuat Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent (Ghozali, 2005). 3. Uji Dominan Untuk menentukan variabel bebas yang dominan berpengaruh terhadap variabel terikat dilakukan dengan membandingkan perolehan nilai standardized beta pada variabel bebas yang berpengaruh signifikan
  • 71. 71 terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang memiliki nilai standardized beta tertinggi dinyatakan sebagai variabel dominan.
  • 72. 72 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Data 4.1.1 Deskripsi Responden Deskripsiresponden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai pelanggan pengguna jasa parkir di Universitas Kanjuruhan Malang dilihat dari jenis kelamin, usia, angkatan (tahun masuk), fakultas, dan profesi secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan jasa parkir yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang berjumlah 100 responden, dengan ketentuan sebagai pengguna jasa parkir, dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental sampling.
  • 73. 73 4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Laki-laki 42 Perempuan 58 Jumlah 100 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan tabel 4.1 dan gambar 4.1 dapat diketahui dari 100 responden sebanyak 58 orang atau 58% berjenis kelamin perempuan, sedangkan sebanyak 42 orang atau 42% berjenis kelamin laki-laki. Sehingga dapat disimpulkan jumlah responden perempuan lebih banyak daripada responden laki-laki ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuisioner, yang lebih banyak ditemui peneliti disekitar lokasi penelitian adalah responden perempuan. Jumlah Responden Laki-laki Perempuan 58% Jenis Kelamin 42 %
  • 74. 74 Selain itu hal ini bisa disebabkan juga karena perempuan lebih banyak menggunakan sepeda motor untuk aktivitasnya dikampus daripada responden laki-laki. 4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia responden penelitian dapat diketahui dari hasil pengelompokan responden berdasarkan usia berikut: Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah Responden 18 tahun 2 19 tahun 13 20 tahun 2 >20 tahun 83 Jumlah 100 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.2Persentase Responden Berdasarkan Usia Usia responden dapat dikelompokkan seperti pada tabel 4.2 dan gambar 4.2, hasil pengelompokan terlihat kelompok terbanyak responden adalah yang berusia >20 tahun, yaitu sebanyak 83 orang atau 83%, sedangkan kelompok usia terkecil adalah pada kelompok usia 20 tahun dan 18 tahun, Jumlah Responden 18 tahun 19 tahun 20 tahun >20 tahun 83% 2% 2% 13% Usia (tahun)
  • 75. 75 dimana untuk masing-masing kelompok adalah berjumlah 2 orang atau 2%. Hal ini merupakan faktor kebetulan pada saat penyebaran kuisioner, dimana dalam menyebarkan kuisioner peneliti menggunakan teknik accidental sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang pada saat itu menggunakan jasa parkir. Selain itu usia juga dapat menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam perilakunya dan cara pemikirannya (Kasali, 2003). 4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk) Deskripsi responden berdasarkan angkatan (tahun masuk) sebagai mahasiswa di Universitas Kanjuruhan Malang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk) Angkatan (tahun masuk) Jumlah Responden Tahun 2009 48 Tahun 2010 32 Tahun 2011 11 Tahun 2012 9 Jumlah 100 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
  • 76. 76 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.3Persentase Responden Berdasarkan Angkatan Berdasarkan data pada tabel 4.3 dan gambar 4.3 diketahui bahwa jumlah responden terbanyak menurut angkatan (tahun masuk) adalah angkatan 2009 yakni sebanyak 48 orang atau 48%, dan jumlah responden terkecil adalah angkatan 2012 yakni sebanyak 9 orang atau 9%. Hal ini disebabkan angkatan 2009 pada semester ini telah melaksanakan program akhir sehingga lebih sering berada di kampus untuk melakukan bimbingan mengerjakan tugas akhir, sehingga intesitasnya di kampus lebih tinggi dibandingkan angkatan 2012. 4.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas Dekripsi responden berdasarkan fakultas.Hal ini dikarenakan Universitas Kanjuruhan terdiri dari 6 fakultas.Sehingga mahasiswa yang menjadi sampel berasal dari 6 fakultas tersebut. Seperti pada tabel berikut: Jumlah Responden Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012 Angkatan (tahun masuk) 48% 11% 32 % 9%
  • 77. 77 Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas Fakultas Jumlah Responden Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 39 Fakultas Bahasa dan Sastra 4 Fakultas Teknologi dan Informasi 14 Fakultas Hukum 5 Fakultas Ekonomi 33 Fakultas Peternakan 5 Jumlah 100 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.4Persentase Responden Berdasarkan Fakultas Berdasarkan data pada tabel 4.4 dan gambar 4.4 diketahui bahwa jumlah responden terbanyak menurut fakultas adalah dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan yakni sebanyak 39 orang atau 39%, dan jumlah responden terkecil adalah dari Fakultas Bahasa dan Sastra yakni 4 orang atau 4%. Hal ini dapat disebabkan karena jumlah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan merupakan mahasiswa terbanyak di Universitas Kanjuruhan. Jumlah Responden Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Fakultas Bahasa dan Sastra Fakultas Teknologi dan Informasi Fakultas Hukum Fakultas Ekonomi Fakultas Peternakan 33% 5% 39% 5% 14% 4% Fakultas
  • 78. 78 4.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi Deskripsi responden berdasarkan profesi seperti pada tabel berikut: Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi Profesi Jumlah Responden Mahasiswa 100 Jumlah 100 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.5Persentase Responden Berdasarkan Profesi Deskripsi responden berdasarkan profesi sesuai dengan tabel 4.5 dan gambar 4.5 seluruh responden adalah mahasiswa, yaitu 100 orang atau 100% karena dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa parkir yang berada di Universitas Kanjuruhan Malang. 4.2 Analisis Hasil Penelitian Menguji instrumen penelitian dalam proses analisis data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas yaitu pengujian untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat mengukur variabel yang ada- Jumlah Responden 100% Profesi Mahasiswa
  • 79. 79 untuk menilai kemampuan instrumen.Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk menilai kehandalan, tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen.Untuk selanjutnya dilakukan analisis regresi linier berganda bertujuan untuk memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependent berdasarkan nilai variabel independent yang diketahui. Uji asumsi klasik yang meliputi uji multkolinieritas yang bertujuan untuk menunjukkan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent), uji heteroskedastisitas berfungsi menguji asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan, dan uji normalitas yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi varibel residual memiliki distribusi normal. Uji t (parsial) digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan menganggap variabel lain bersifat konstan atau tetap. Koefisien Determinasi (R2 ) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependentterhadap kepuasan pelanggan.Dan uji dominan digunakan untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh dominan. 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan indikator sebagai alat ukur variabel.Perhitungan dilakukan dengan mengkorelasikan setiap
  • 80. 80 skor item dengan skor total menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Dengan ketentuan jika koefisien korelasi rxy lebih besar dari r tabelmaka item kuisioner dinyatakan valid dan dinyatakan sah sebagai alat pengumpul data. Dengan jumlah responden n = 100 dan taraf signifikansi (α)= 0,05 diketahui r tabel= 0,195. Maka diperoleh hasil perhitungan rxy sesuai dengan outputSPSS 18seperti tabel berikut: Tabel 4.6
  • 81. 81 Hasil Uji Validitas Variabel Item Nilai Korelasi r tabel (0,05) Keterangan Bukti Fisik (Tangible) X1 X1.1 X1.2 X1.3 0,661 0,759 0,642 0,195 Valid Valid Valid Kehandalan (Reliability) X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,451 0,537 0,616 0,648 0,195 Valid Valid Valid Valid Daya Tanggap (Responsiveness) X3 X3.1 X3.2 0,817 0,813 0,195 Valid Valid Jaminan (Assurance) X4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0,487 0,554 0,540 0,500 0,195 Valid Valid Valid Valid Empati (Empathy) X5 X5.1 X5.2 0,796 0,761 0,195 Valid Valid Kepuasan Pelanggan Y Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 0,599 0,300 0,613 0,570 0,601 0,609 0,396 0,538 0,299 0,492 0,552 0,629 0,554 0,695 0,576 0,195 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator
  • 82. 82 variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai r xy lebih besar dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul data pada penelitian ini. 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai dengan output SPSS18 adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
  • 83. 83 Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Bukti Fisik (Tangible) (X1) 0,822 Reliabel Kehandalan (Reliability) (X2) 0,761 Reliabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) 0,892 Reliabel Jaminan (Assurance) (X4) 0,754 Reliabel Empati (Empathy) (X5) 0,881 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,746 Reliabel Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan oleh variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance), empati (empathy),dan kepuasan pelanggan dapat dipercaya atau handal untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. 4.2.3 Deskripsi Variabel Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan oleh responden pada masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka dilakukan analisis deskripsi frekuensi atau persentase
  • 84. 84 terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing pernyataan. Adapun dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang seluruhnya merupakan mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang pengguna jasa parkir, dimana dalam proses penyebaran kuisioner menggunakan metode accidental sampling. 4.2.4Distribusi Jawaban Responden Distribusi jawaban responden digunakan untuk mengetahui frekuensi hasil tanggapan dan variasi jawaban serta persepsi responden terhadap butir- butir pernyataan pada kuisioner yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. A. Bukti Fisik (Tangible)(X1) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (tangible) (X1) seperti pada tabel berikut: Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Bukti Fisik (Tangible) (X1) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % X1.1 9 9 37 37 39 39 13 13 2 2 100 100 2,62 52,4 X1.2 10 10 31 31 38 38 21 21 - - 100 100 2,70 54 X1.3 10 10 19 19 42 42 29 29 - - 100 100 2,90 58 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
  • 85. 85 Tabel 4.8 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel bukti fisik (tangible) (X1) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (X1.1), 9 responden atau 9% menyatakan sangat tidak setuju, 37 responden atau 37% menyatakan tidak setuju, 39 responden atau 39% menyatakan kurang setuju, 13 responden atau 13% menyatakan setuju, dan 2 orang atau 2% menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 39 responden atau 39% menyatakan kurang setuju bahwa kampus sudah memiliki area parkir sepeda motor yang memadai, pernyataan para responden tersebut bisa disebabkan oleh tahun masuk mereka menjadi mahasiswa di universitas, sehingga pernyataan dan persepsi mahasiswa yang masuk pada tahun 2009, 2010, dan 2011 bisa berbeda dengan mahasiswa yang masuk pada tahun 2012, dikarenakan mahasiswa yang masuk pada tahun 2009, 2010, 2011 menganggap area parkir saat ini adalah area parkir sementara, sesuai dengan SK Ketua Yayasan dimana pada saat SK dikeluarkan mahasiswa angkatan 2012 belum ada di universitas. Sehingga memberikan pernyataan kurang setuju bahwa kampus sudah memiliki area parkir yang memadai. Pada kenyataannya saat ini pihak universitas sedang membangun area atau gedung parkir baru di area atau lahan parkir sepeda motor yang lama.
  • 86. 86 2. Pada item (X1.2), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 31 responden atau 31% menyatakan tidak setuju, 38 responden atau 38%menyatakan kurang setuju, dan 21 responden atau 21% menyatakan setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 38 responden atau 38% menyatakan kurang setuju bahwa tata letak area parkir sudah rapi. Hal ini disebabkan adanya pengalaman dari responden yang menemukan adanya sepeda motor yang diparkir diluar area parkir, yaitu diparkir di depan ruang kelas sehingga menghalangi orang yang berjalan disekitar ruang kelas. Keterangan ini diperoleh berdasarkan hasilwawancara sebelum penelitian. 3. Pada item (X1.3), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden atau 19% menyatakan tidak setuju, 42 responden atau 42% menyatakan kurang setuju, dan 29 responden atau 29% menyatakan setuju. Dari tanggapan responden sebanyak 42 responden atau 42% menyatakan bahwa kurang setuju area parkir sepeda motor sudah bersih dari sampah. Hal ini dapat disebabkan karena untuk saat ini area parkir memiliki titik parkir yang berbeda-beda, sehingga jika ada responden yang kebetulan parkir di titik parkir yang berada didekat pohon tentu akan menemukan adanya daun-daun yang berserakan. Hasil dari distribusi frekuensi variabel bukti fisik (tangible) (X1), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor
  • 87. 87 minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada item X1.3yang menyatakan bahwa area parkir sepeda motor sudah cukup bersih dari sampah, dengan nilai 2,90. Dan nilai terkecil pada item X1.1yang menyatakan bahwatersedia area parkir sepeda motor yang memadai di kampus, dengan nilai 2,62. Sedangkan dari nilai indeks pada masing-masing item yaituX1.1sebesar 52,4; X1.2 sebesar 54; danX1.3 sebesar 58. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap kualitas pelayanan variabel bukti fisik (tangible) adalah cukup, sehingga perlu ditingkatkan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dari dimensi bukti fisik (tangible). B. Kehandalan (Reliability)(X2) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel kehandalan (reliability) (X2) seperti pada tabel berikut: Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kehandalan (Reliability) (X2) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % X2.1 10 10 21 21 13 13 50 50 6 6 100 100 3,21 64,2 X2.2 5 5 16 16 33 33 35 35 11 11 100 100 3,31 66,2 X2.3 3 3 6 6 14 14 62 62 15 15 100 100 3,80 76 X2.4 1 1 5 5 10 10 75 75 9 9 100 100 3,86 77,2 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
  • 88. 88 Tabel 4.9 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel kehandalan (reliability) (X2) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (X2.1), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 21 responden atau 21% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau 13% menyatakan kurang setuju, 50 responden atau 50% menyatakan setuju, dan 6 orang atau 6% menyatakan sangat setuju. Artinya, separuh responden yaitu 50 responden atau 50% menyatakan setuju dengan adanya batasan jam parkir. Hal ini dapat disebabkan dengan adanya batasan jam parkir mahasiswa merasa aman dengan sepeda motor yang diparkir, karena adanya petugas parkir yang standby pada jam parkir tersebut, selain itu dengan adanya batasan jam parkir maka sepeda motor yang akan masuk atau parkir di lingkungan kampus diluar jam parkir akan dilarang masuk oleh petugas keamanan kampus. Sehingga dapat meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan di lingkungan kampus. 2. Pada item (X2.2), 5 responden atau 5% menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden atau 16% menyatakan tidak setuju, 33 responden atau 33% menyatakan kurang setuju, dan 35 responden atau 35% menyatakan setuju, dan 11 responden atau11% menyatakan sangat setuju. Artinya sebanyak 35 responden atau
  • 89. 89 35% menyatakan setuju bahwa ada petugas parkir yang berkeliling memeriksa sepeda motor di area parkir. 3. Pada item (X2.3), 3 responden atau 3% menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden atau 6% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 14% menyatakan kurang setuju, dan 62 responden atau 62% menyatakan setuju, dan 15 responden atau 15% menyatakan sangat setuju. Artinya sebanyak 62 responden atau 62% menyatakan setuju bahwa petugas parkir sudah melakukan pencatatan nomor sepeda motor dan memberikan karcis saat melalui pintu parkir menuju area parkir. 4. Pada item (X2.4), 1 responden atau 1% menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden atau 5% menyatakan tidak setuju, 10 responden atau 10% menyatakan kurang setuju, dan 75 responden atau 75% menyatakan setuju, dan 9 responden atau 9% menyatakan sangat setuju. Dari data tersebut menyebutkan 75 responden atau 75% menyatakan setuju bahwa terdapat fasilitas penunjang yang berupa tempat penitipan helm, diluar fasilitas tersebut belum memadai. Hasil dari distribusi frekuensi variabel kehandalan (reliability) (X2), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada itemX2.4 yang menyatakan bahwa pelanggan parkir menemukan fasilitas penunjang misalnya, tempat penitipan helm, dengan nilai 3,86. Dan nilai terkecil
  • 90. 90 pada item X2.1yang menyatakan bahwapelanggan parkir senang dengan adanya batasan jam parkir, yang bernilai 3,21. Dari nilai indeks item X2.1sebesar 64,2 dan itemX2.2sebesar 66,2. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap dua item kualitas pelayanan pada variabel kehandalan (reliability) tersebut adalah cukup sehingga perlu ditingkatkan. Sedangkan pada itemX2.3 sebesar 76 dan itemX2.4 sebesar 77,2. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap kualitas pelayanan variabel kehandalan (reliability) pada dua item tersebut bernilai tinggi, sehingga perlu dipertahankan. C. Daya Tanggap (Responsiveness)(X3) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) seperti pada tabel berikut: Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Daya Tanggap(Responsiveness) (X3) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % X3.1 8 8 22 22 35 35 32 32 3 3 100 100 3,00 60 X3.2 13 13 29 29 37 37 18 18 3 3 100 100 2,69 53,8 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
  • 91. 91 Tabel 4.10 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (X3.1), 8 responden atau 8% menyatakan sangat tidak setuju, 22 responden atau 22% menyatakan tidak setuju, 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju, 32 responden atau 32% menyatakan setuju, dan 3 orang atau 3% menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa petugas parkir sudah berkomunikasi dengan pelanggan parkir untuk memberitahukan lokasi tempat parkir yang kosong ketika memasuki area parkir. Hal ini bisa disebabkan pengalaman pelanggan parkir yang sering berputar-putar di area parkir untuk mencari tempat parkir yang kosong. 2. Pada item (X3.2), 13 responden atau 13% menyatakan sangat tidak setuju, 29 responden atau 29% menyatakan tidak setuju, 37 responden atau 37%menyatakan kurang setuju, 18 responden atau 18% menyatakan setuju, dan 3 responden atau 3% menyatakan sangat setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 37 responden atau 37% menyatakan kurang setuju bahwapetugas parkir sudah tanggap untuk mencarikan tempat parkir yang kosong ketika pelanggan
  • 92. 92 parkir kesulitan untuk mencari tempat parkir kosong. Hal ini bisa disebabkan pelanggan parkir yang berusaha memarkir sepeda motornya dengan memindahkan sendiri sepeda motor lain agar mendapat tempat parkir. Hasil distribusi frekuensi variabel daya tanggap (responsiveness) (X3), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor tertinggi terdapat pada item X3.1yang menyatakan bahwa petugas parkir sudah melakukan komunikasi dengan pelanggan parkir untuk memberitahukan lokasi tempat parkir yang kosong ketika pelanggan parkir memasuki area parkir, dengan nilai 3,00. Dan nilai terkecil pada item X3.2yang menyatakan bahwa petugas parkir sudah tanggap untuk mencarikan tempat parkir yang kosong ketika pelanggan parkir kesulitan untuk mencari tempat parkir kosong, dengan nilai 2,69. Dari nilai indeks item X3.1 sebesar 60 dan item X3.2sebesar 53,8. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap dua item kualitas pelayanan pada variabel daya tanggap (responsiveness) tersebut adalah cukup sehingga kualitas pelayanannya perlu ditingkatkan. D. Jaminan (Assurance)(X4) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel jaminan (assurance) (X4) seperti pada tabel berikut:
  • 93. 93 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Jaminan (Assurance) (X4) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % X4.1 7 7 26 26 47 47 19 19 1 1 100 100 2,81 56,2 X4.2 7 7 15 15 32 32 45 45 1 1 100 100 3,18 63,6 X4.3 6 6 17 17 46 46 31 31 - - 100 100 3,02 60,4 X4.4 5 5 11 11 14 14 63 63 7 7 100 100 3,56 71,2 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Tabel 4.11 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel jaminan (assurance) (X4) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (X4.1), 7 responden atau 7% menyatakan sangat tidak setuju, 26 responden atau 26% menyatakan tidak setuju, 47 responden atau 47% menyatakan kurang setuju, 19 responden atau 19% menyatakan setuju, dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 47 responden atau 47% menyatakan kurang setuju bahwa pelanggan parkir sudah merasakan kemudahan dalam memarkir sepeda motor di area parkir. Hal ini bisa disebabkan masih banyaknya pelanggan yang kesulitan untuk memarkir sepeda motornya, dikarenakan sudah penuhnya area parkir dan tidak teraturnya kendaraan yang diparkir karena tidak sesuai dengan titik parkir yang disediakan,
  • 94. 94 dimana terdapat titik parkir yang masih kosong tetapi tidak ditempatioleh pelanggan parkir sehingga menyebabkan ketidak teraturan kendaraan yang diparkir. 2. Pada item (X4.2), 7 responden atau 7% menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden atau 15% menyatakan tidak setuju, 32 responden atau 32% menyatakan kurang setuju, dan 45 responden atau 45% menyatakan setuju dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 45 responden atau 45% menyatakan setuju bahwa pelanggan parkir sudah merasa aman ketika berjalan di area parkir untuk menuju ruang kuliah atau untuk mengambil sepeda motor. 3. Pada item (X4.3), 6 responden atau 6% menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden atau 17% menyatakan tidak setuju, 46 responden atau 46% menyatakan kurang setuju, dan 31 responden atau 31% menyatakan setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 46 responden atau 46% menyatakan bahwa kurang setuju sirkulasi sepeda motor saat keluar masuk area parkir sudah teratur. Hal ini bisa disebabkan karena pintu untuk keluar masuk sepeda motor hanya satu arah sehingga pada saat pelangganakan keluar area parkir berpapasan dengan pelanggan yang akan masuk area parkir maka akan terjadi antrian.
  • 95. 95 4. Pada item (X4.4), 5 responden atau 5% menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 14% menyatakan kurang setuju, dan 63 responden atau 63% menyatakan setuju, dan 7 responden atau 7% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 63 responden atau 63% menyatakan setuju bahwa pemeriksaan karcis saat meninggalkan area parkir telah dilakukan petugas parkir. Hasil dari distribusi frekuensi variabel jaminan (assurance) (X4), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada item X4.4 yang menyatakan bahwapemeriksaan karcis saat meninggalkan area parkir telah dilakukan petugas parkir dengan nilai 3,56. Dan nilai terkecil pada item X4.1 yang menyatakan bahwa pelanggan parkir sudah merasakan kemudahan dalam memarkir sepeda motor di area parkir dengan nilai 2,81. Dari nilai indeks item X4.1 sebesar 56,2; item X4.2 sebesar 63,6; dan itemX4.3 sebesar 60,4. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap ketiga item kualitas pelayanan pada variabel jaminan (assurance) tersebut adalah cukup sehingga perlu ditingkatkan. Sedangkan pada item X4.4sebesar 71,2, hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan
  • 96. 96 parkir terhadap kualitas pelayanan variabel jaminan (assurance) pada item tersebut bernilai tinggi, sehingga perlu dipertahankan. E. Empati (Emphaty)(X5) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel empati (emphaty) (X5) seperti pada tabel berikut: Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Empati (Empathy) (X5) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % X5.1 11 11 9 9 35 35 40 40 5 5 100 100 3,19 63,8 X5.2 23 23 36 36 31 31 10 10 - - 100 100 2,28 45,6 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Tabel 4.12 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel empati (emphaty) (X5) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (X5.1), 11 responden atau 11% menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden atau 9% menyatakan tidak setuju, 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju, 40 responden atau 40% menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5% menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini sebanyak 40 responden atau 40% menyatakan setuju bahwa petugas parkir sudah bersikap ramah dan sopan saat pelanggan parkir memasuki area parkir. Sedangkan sebanyak 35
  • 97. 97 responden atau 35% menyatakan kurang setuju. Hal ini bisa disebabkan perbedaan pengalaman yang dialami oleh pelanggan parkir terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas parkir pada saat pelanggan parkir memasuki area parkir. 2. Pada item (X5.2), 23 responden atau 23% menyatakan sangat tidak setuju, 36 responden atau 36% menyatakan tidak setuju, 31 responden atau 31% menyatakan kurang setuju, dan 10 responden atau 10% menyatakan setuju. Sebanyak 36 responden atau 36% menyatakan tidak setuju bahwa petugas parkir sudah mengucapkan terima kasih saat pelanggan parkir meninggalkan area parkir kampus. Hal ini dapat disebabkan beberapa kemungkinan antara lain, pengalaman pelanggan parkir dalam menerima pelayanan dari petugas parkir yang bisa saja berbeda-beda. Hasil dari distribusi frekuensi variabel empati (emphaty) (X5), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor tertinggi yaitu pada item X5.1 mengenai pernyataan bahwa petugas parkir sudah bersikap ramah dan sopan saat pelanggan parkir memasuki area parkir dengan nilai 3,19. Dan skor terendah pada item X5.2mengenai pernyataan petugas parkir sudah mengucapkan terima kasih saat pelanggan parkir meninggalkan area parkir kampus dengan nilai 2,28. Dari nilai indeks item X5.1sebesar 63,8 dan item X5.2 sebesar 45,6. Hal ini
  • 98. 98 menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap dua item kualitas pelayanan pada variabel empati (emphaty) tersebut adalah cukup sehingga kualitas pelayanannya perlu ditingkatkan. F. Kepuasan Pelanggan (Y) Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) seperti pada tabel berikut:
  • 99. 99 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Item Kategori/skor Total Rata- rata Nilai IndeksSTS 1 TS 2 KS 3 S 4 SS 5 F % F % F % F % F % F % Y1 13 13 7 7 15 15 49 49 16 16 100 100 3,48 69,6 Y2 42 42 32 32 23 23 3 3 - - 100 100 1,87 37,4 Y3 9 9 10 10 14 14 54 54 13 13 100 100 3,52 70,4 Y4 8 8 7 7 23 23 53 53 9 9 100 100 3,48 69,6 Y5 6 6 11 11 24 24 54 54 5 5 100 100 3,41 68,2 Y6 9 9 11 11 27 27 48 48 5 5 100 100 3,29 65,8 Y7 6 6 8 8 26 26 41 41 19 19 100 100 3,59 71,8 Y8 5 5 4 4 9 9 74 74 8 8 100 100 3,76 75,2 Y9 15 15 25 25 35 35 23 23 2 2 100 100 2,72 54,4 Y10 12 12 16 16 52 52 20 20 - - 100 100 2,80 56 Y11 10 10 17 17 35 35 28 28 10 10 100 100 3,11 62,2 Y12 10 10 12 12 43 43 34 34 1 1 100 100 3,04 60,8 Y13 13 13 11 11 41 41 32 32 3 3 100 100 3,01 60,2 Y14 10 10 14 14 23 23 50 50 3 3 100 100 3,22 64,4 Y15 18 18 19 19 35 35 25 25 3 3 100 100 2,76 55,2 Min Max 1 5 Sumber: Data primer, diolah tahun 2013
  • 100. 100 Tabel 4.13 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan responden tentang variabel kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut: 1. Pada item (Y1), 13 responden atau 13% menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 15% menyatakan kurang setuju, 49 responden atau 49% menyatakan setuju, dan 16 orang atau 16% menyatakan sangat setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 49 responden atau 49% menyatakan setuju bahwa tarif parkir kampus terjangkau dibandingkan kampus lain. 2. Pada item (Y2), 42 responden atau 42% menyatakan sangat tidak setuju, 32 responden atau 32% menyatakan tidak setuju, 23 responden atau 23% menyatakan kurang setuju, dan 3 responden atau 3% menyatakan setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 42 responden atau 42% menyatakan sangat tidak setuju bahwa area parkir sudah teduh. 3. Pada item (Y3), 9 responden atau 9% menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden atau 10% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 14% menyatakan kurang setuju, dan 54 responden atau 54% menyatakan setuju, dan 13 responden atau 13% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwamayoritas responden sebanyak 54 responden atau 54%
  • 101. 101 menyatakan bahwa setuju adanya pagar pembatas sepeda motor diarea parkir . 4. Pada item (Y4), 8 responden atau 8% menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden atau 7% menyatakan tidak setuju, 23 responden atau 23% menyatakan kurang setuju, dan 53 responden atau 53% menyatakan setuju, dan 9 responden atau 9% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 53 responden atau 53% menyatakan setuju bahwa pelanggan merasa nyaman dengan adanya pagar pembatas karena membuat sepeda motor yang diparkir aman. 5. Pada item (Y5), 6 responden atau 6% menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% menyatakan tidak setuju, 24 responden atau 24% menyatakan kurang setuju, dan 54 responden atau 54% menyatakan setuju, dan 5 responden atau 5% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 54 responden atau 54% menyatakan setuju bahwa area parkir sepeda motor dekat dengan gedung perkuliahan atau lokasi yang akan dikunjungi pelanggan parkir. 6. Pada item (Y6), 9 responden atau 9% menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% menyatakan tidak setuju, 27 responden atau 27% menyatakan kurang setuju, 48 responden atau 48% menyatakan setuju, dan 5 responden atau 5% menyatakan
  • 102. 102 sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 48 responden atau 48% menyatakan setuju bahwa pelanggan sudah merasa keamanan sepeda motor terjamin, dengan menggunakan karcis sebagai tanda parkir sepeda motor. 7. Pada item (Y7), 6 responden atau 6% menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden atau 8% menyatakan tidak setuju, 26 responden atau 26% menyatakan kurang setuju, 41 responden atau 41% menyatakan setuju, dan 19 responden atau 19% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 41 responden atau 41% menyatakan setuju bahwa parkir menggunakan karcis berlangganan. 8. Pada item (Y8), 5 responden atau 5% menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden atau 4% menyatakan tidak setuju, 9 responden atau 9% menyatakan kurang setuju, dan 74 responden atau 74% menyatakan setuju, dan 8 responden atau 8% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 74 responden atau 74% menyatakan setuju bahwa pelanggan parkir merasa aman dengan adanya fasilitas penunjang misalnya, tempat penitipan helm. 9. Pada item (Y9), 15 responden atau 15% menyatakan sangat tidak setuju, 25 responden atau 25% menyatakan tidak setuju, 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju, 23 responden atau
  • 103. 103 23% menyatakan setuju dan 2 responden atau 2% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa pelanggan parkir merasa perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk menitipkan helm. 10. Pada item (Y10), 12 responden atau 12% menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden atau 16% menyatakan tidak setuju, 52 responden atau 52% menyatakan kurang setuju, dan 20 responden atau 20% menyatakan setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 52 responden atau 52% menyatakan kurang setuju bahwa cahaya lampu penerangan cukup menerangi area parkir pada malam hari. 11. Pada item (Y11), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden atau 17% menyatakan tidak setuju, 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju, 28 responden atau 28% menyatakan setuju, dan 10 atau 10% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa lampu penerangan di area parkir membuat pelanggan parkir mudah menemukan sepeda motornya pada malam hari. 12. Pada item (Y12), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden atau 12% menyatakan tidak setuju,43
  • 104. 104 responden atau 43% menyatakan kurang setuju, 34 responden atau 34% menyatakan setuju, dan 1 responden atau 1% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 43 responden atau 43% menyatakan kurang setuju bahwa pelanggan parkir merasa sepeda motor yang diparkir pada malam hari di area parkir kampus aman. 13. Pada item (Y13), 13 responden atau 13% menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden atau 11% menyatakan tidak setuju, 41 responden atau 41% menyatakan kurang setuju, 32 responden atau 32% menyatakan setuju dan 3 responden atau 3% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 41 responden atau 41% menyatakan kurang setuju bahwa pelanggan parkir merasa puas dengan pelayanan petugas parkir. 14. Pada item (Y14), 10 responden atau 10% menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden atau 14% menyatakan tidak setuju, 23 responden atau 23% menyatakan kurang setuju, 50 responden atau 50% menyatakan setuju, dan 3 responden atau 3% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 50 responden atau 50% menyatakan setuju bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman memarkir sepeda motor di area parkir kampus.
  • 105. 105 15. Pada item (Y15), 18 responden atau 18% menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden atau 19% menyatakan tidak setuju,35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju, 25 responden atau 25% menyatakan setuju, 3 responden atau 3% menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa sudah sesuai dengan harapan yang pelanggan parkir inginkan ketika pelanggan memarkir sepeda motor di area parkir kampus. Hasil dari distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan pelanggan (Y), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi adalah pada item Y8 mengenai pernyataan bahwa, pelanggan parkir merasa aman dengan adanya fasilitas penunjang misalnya, tempat penitipan helm, dengan nilai skor sebesar 3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas penunjang yang berupa tempat penitipan helm dibutuhkan oleh hampir sebagian pelanggan parkir, karena dengan adanya tempat penitipan helm maka pelanggan parkir dapat menitipkan helmnya dan akan merasa lebih aman, daripada menaruh helmnya di sepeda motor yang diparkir. Sedangkan skor yang paling rendah adalah pada item Y2 mengenai pernyataan tentang area parkir cukup teduh, dengan nilai skor sebesar 1,87. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan parkir membutuhkan area parkir yang teduh, karena dengan adanya area
  • 106. 106 parkir yang teduh maka sepeda motor pelanggan parkir dapat terlindungi dari panas matahari saat musim kemarau dan dari air hujan saat musim penghujan. Berdasarkan nilai indeks diperoleh beberapa temuan yaitu adanya persepsi kepuasan pelanggan dengan nilai indeks rendah pada item Y2 sebesar 37,4 sehingga perlu perhatian khusus karena bernilai rendah. Dan adanya temuan persepsi kepuasan pelanggan yang tinggi pada item Y7 dan Y8 masing- masingsebesar 71,8 dan 75,2 sehingga perlu dipertahankan. Sedangkan sisanya pada masing-masing item menunjukkan adanya persepsi yang cukup untuk kepuasan pelanggan. 4.3 Analisis Data 4.3.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel bebas yaitu Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan regresi linier berganda adalah sebesar 95% atau dengan tingkat signifikansi 0,05 (α= 0,5). Hasil analisis regresi linier berganda seperti pada tabel berikut:
  • 107. 107 Tabel 4.14 Ikhtisar Output Regresi Linier Berganda Variabel Independent Unstandardized Coefficients Beta t-hitung Sign. TΒ Error (Constant) 1.705 3.159 .540 .591 Tangible .128 .261 .031 .490 .625 Reliability 1.394 .226 .396 6.165 .000 Responsiveness .462 .305 .093 1.515 .133 Assurance 1.041 .265 .276 3.931 .000 Emphaty 1.614 .340 .316 4.753 .000 R 0.851 R Square (R2 ) 0.724 Adjusted. R Square 0.710 F-hitung = 49.420 Sign-F = 0.000 SEE = 4.798 Variabel Dependent = kepuasan pelanggan Sumber: output SPSS 18, diolah tahun 2013 Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 1,705+0,128 X1+1,394 X2+0,462 X3+1,041 X4+1,614 X5+3,159 e Sehingga hasil dari persamaan regresi tersebut dapat diintepretasikan: a. Nilai konstanta sebesar 1,705 apabila dibenak pelanggan sama sekali tidak mempunyai gambaran atau pemahaman tentang bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jika dianalogikan, tingkat kepuasan pelanggan akan bernilai 1,705 apabila tidak terdapat pengaruh
  • 108. 108 sama sekali dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). b. (b1) 0,128 berarti variabel bukti fisik (tangible) mempunyai nilai positif sebesar 0,128 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel bukti fisik (tangible) akan memberi pengaruh sebesar 0,128 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible) berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensibukti fisik (tangible) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. c. (b2) 1,394 berarti variabel kehandalan (reliability) mempunyai nilai positif sebesar 1,394 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel kehandalan (reliability) akan memberi pengaruh sebesar 1,394 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut menunjukkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. d. (b3) 0,462 berarti variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai nilai positif sebesar 0,462 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel daya tanggap (responsiveness) akan memberi pengaruh sebesar 0,462 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah.
  • 109. 109 Data tersebut menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness)berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi daya tanggap (responsiveness) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. e. (b4) 1,041 berarti variabel jaminan (assurance)mempunyai nilai positif sebesar 1,041 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel jaminan (assurance)akan memberi pengaruh sebesar 1,041 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut menunjukkan bahwa variabel jaminan (assurance)berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi jaminan (assurance)maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. f. (b5) 1,614 berarti variabel empati (emphaty) mempunyai nilai positif sebesar 1,614 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel empati (emphaty) akan memberi pengaruh sebesar 1,614 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut menunjukkan bahwa variabel empati (emphaty) berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi empati (emphaty) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.
  • 110. 110 g. Nilai e sebesar 3,159 jika semakin kecil nilai dari error maka akan membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi suatu variabel bebas. 4.3.2 Uji Asumsi Klasik Agar perkiraan yang diperoleh tidak bias dari model persamaan regresi linier berganda, maka harus memenuhi asumsi klasik sebagai berikut: A. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas diuji dengan VIF (value inflation factor).Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu model.Masalah multikolinieritas muncul apabila terjadi hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara dua variabel atau lebih.Deteksi tidak terjadinya multikolinearitas dapat dilihat pada collinearity statistics.Apabila VIF pada variabel bebas < 10, artinya tidak terjadi multikolonieritas dan demikian sebaliknya, apabila variabel bebas artinya terjadi multikolinieritas.Data hasil analisis yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut:
  • 111. 111 Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Collinearity statistics Keterangan tolerance VIF bukti fisik (tangible) 0,726 1,378 Tidak terjadi multikolinieritas kehandalan (reliability), 0,710 1,408 Tidak terjadi multikolinieritas daya tanggap (responsiveness) 0,772 1,296 Tidak terjadi multikolinieritas jaminan (assurance) 0,594 1,684 Tidak terjadi multikolinieritas empati (emphaty) 0,664 1,507 Tidak terjadi multikolinieritas Sumber: output SPSS 18, diolah tahun 2013 Variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), masing- masing variabel memiliki nilai tolerance kurang dari 1, demikian juga angka VIF masih diantara angka 1-10, artinya tidak terjadi multikolinieritas. B.Uji Heterokedastisitas Tujuan uji heterokedastisitas adalah alat untuk menguji apakah dalam suatu analisis berganda mempunyai ketidaksamaan varian dalam suatu pengamatan.Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.Deteksi adanya heterokedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik hasil analisis.Jika ada pola seperti titik-titik yang membentuk gelombang, menyebar kemudian menyempit,
  • 112. 112 maka telah terjadi heterokedastisitas.Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.Berikut grafik hasil heterokedastisitas: Gambar 4.6 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas Gambar grafik tersebut, terlihat titik-titik menyebar acak tanpa membentuk suatu pola yang jelas.Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan. C. Uji Normalitas
  • 113. 113 Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat mempunyai distribusi normal atau tidak.Regresi yang baik adalah jika data normal atau mendekati normal.Jika data menyebar searah dengan garis diagonal maka data memenuhi asumsi normalitas.Jika data menyebar jauh dari garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut disajikan hasil uji normalitas: Gambar 4.7 Grafik Hasil Uji Normalitas
  • 114. 114 Grafik di atas, terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.Dengan demikian, model regresi layak digunakan dalam penelitian. 4.4 Uji Hipotesis 4.4.1 Uji t (Parsial) Untuk melihat pengaruh dari variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) digunakan uji-t, dan hasil analisis terlihat pada tabel 4.14. Dari hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.14 di atas terlihat bahwa a. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel bukti fisik (tangible) (X1) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,625 > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berartivariabel bukti fisik (tangible) (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya variabel bukti fisik (tangible)(X1) tidak mempunyai kontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak. b. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel kehandalan (reliability) (X2) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel kehandalan (reliability)(X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
  • 115. 115 kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabel kehandalan (reliability) (X2)maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima. c. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,133 > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).Artinya variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) tidak mempunyai kontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak. d. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel jaminan (assurance) (X4) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel jaminan (assurance) (X4) berpengaruh positif dan signifikanterhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabeljaminan (assurance) (X4) maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima. e. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel empati (emphaty) (X5) menunjukan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel empati (empathy) (X5) berpengaruh positif dan signifikanterhadap variabel kepuasan pelanggan
  • 116. 116 (Y).Artinya setiap peningkatan variabeljaminan (assurance) (X4) maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima. Penjabaran diatas menunjukan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah variabel, kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel bukti fisik (tangible), dan daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4.4.2 Uji R2 (Koefisien Determinasi) Berdasarkan tabel 4.14 dimana diperoleh nilai R sebesar 0,851 hal ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel dependent dengan variabel independent adalah sangat kuat, karena 0,851 > 0,05. Sedangkan nilaiAdjusted RSquare sebesar 0,710 artinya seluruh variabel bebas yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mampumemberikan kontribusi sebesar 71% terhadap variasi kepuasan pelanggan, dan sisanya sebesar 29% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4.4.3 Hasil Uji Dominan (Hipotesis 6)
  • 117. 117 Nilai standardized beta menunjukkan bahwavariabel bukti fisik (tangible)(X1) sebesar 0,031. Sedangkan variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,396 merupakan variabel dengan nilai standardized beta tertinggi.Maka hipotesis6ditolak,sehingga variabel kehandalan (reliability)(X2) dinyatakan sebagai variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
  • 118. 118 BAB V PEMBAHASAN 5.1 Pengaruh bukti fisik (tangible)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Tjiptono (2006),menyatakan bukti fisik atau (tangible) yaitu: kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasara fisik perusahaan.Seperti fasilitas fisik (gedung, gudang, sarana parkir dan sebagainya).Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.Pelanggan akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi.Dalam penelitian ini yang menjadi bukti fisik adalah sarana parkir yang berupa area parkir kampus. Sedangkan penelitian dalam sampel ini adalah mahasiswa pengguna jasa parkir sepeda motor diarea kampus. Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir dan tidak sesuai dengan hipotesis yaitu buktifisik
  • 119. 119 (tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukungdengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Setyaningrum dan Yani (2012), bahwa bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik tidak selalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak adanya pengaruh yang signifikan dari bukti fisik (tangible) ini nampaknya dikarenakan mahasiswa pelanggan parkir tidak mempertimbangkan kondisi fisik area parkir, karena mahasiswa menganggap yang terpenting adalah adanya tempat untuk memarkir sepeda motor mereka saat berada dikampus, terlepas dari belum memadainya area parkir kampus. Berdasarkan tinjauan deskripsi jawaban responden pada tabel 4.8 diperoleh bahwa penilaian kuisioner terhadap bukti fisik (tangible) cukup sedangkan penilaian terhadap kepuasan relatif tinggi, sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain bukti fisik (tangible) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Selain itu dari hasil analisis deskriptif terdapat temuan bahwa persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan cukup sehingga perlu untuk ditingkatkan.Dengan demikian H1 ditolak karena variabel bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.2 Pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Tjiptono (2006), menyatakan kehandalan (reliability) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kinerja harus
  • 120. 120 sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kehandalan (reliability)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu kehandalan (reliabilty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mendukung dari beberapa hasil penelitian sebelumnya bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara lain oleh: Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa kehandalan (reliability) jasa pelayanan parkir yang diberikan telah dilakukan sesuai dengan semestinya, artinya petugas parkir telah melakukan pelayanan dengan handal dan akurat, sehingga pelanggan memiliki persepsi apa yang diterima telah sesuai dengan yang diharapkan.Berdasarkan tinjauan deskripsi jawaban responden pada tabel 4.9 diperoleh bahwa penilaian kuisioner terhadap kehandalan (reliability) bernilai cukup sedangkan penilaian terhadap kepuasan relatif tinggi, sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain kehandalan (reliability) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu dari hasil analisis deskriptif terdapat beberapa temuan yaitu bahwa persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan bernilai cukup sehingga perlu untuk ditingkatkan,
  • 121. 121 dan benilai tinggi sehingga perlu dipertahankan.Sehingga dapat disimpulkan H2 diterima karena variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.3Pengaruh daya tanggap (responsiveness)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Tjiptono (2006), menyatakan daya tanggap (responsiveness)adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa daya tanggap (responsiveness) tidakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hipotesis penelitian yaitu daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Cesimariani (2012), serta penelitian dari Setyaningrum dan Yani (2012) bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini didukung oleh model 5 gap atau kesenjangan dari Parasuraman et al., yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaianjasa.Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan yang melayani kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih kaku (kurang bersikap ramah dalam melayani pelanggan), beban kerjamelampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja ataubahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan,dangap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang diharapkan.Ini adalah gap yang sering terjadi yaitu jasa yang diterima oleh
  • 122. 122 konsumen atau pelanggan tidak sesuai dengan yang dibayangkan atau diharapkan.Konsumen atau pelanggan mengharapkan sesuatu yang baik, ternyata yang diperoleh sangat mengecewakan. Hasil dari penelitian mengindikasikan bahwa kedua gap yang muncul ini erat kaitannya dengan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, terutama pelanggan perempuan.Dalam hal ini kecenderungan penyebab gap adalah standar kinerja yang diharapkan tidak dipenuhi oleh petugas parkir. Hal ini dapat diindikasikan dengan masih terlihatnya pelanggan parkir yang berputar-putar untuk mencari tempat parkir yang kosong, hal ini tidak akan terjadi apabila petugas parkir dengan tanggap memberitahukan atau mengkomunikasikan lokasi atau titik parkir yang masih kosong kepada pelanggan saat pelanggan akan memasuki area parkir. Dan masih adanya pelanggan parkir yang kesulitan untuk memindahkan sepeda motornya apabila terhimpit dengan sepeda motor lain kejadian seperti ini sering dialami pelanggan perempuan. Selain itu berdasarkan tinjauan deskripsi jawaban responden pada tabel 4.10 diperoleh bahwa penilaian terhadap daya tanggap (responsiveness) relatif belum tinggi, sedangkan kepuasan yang diperoleh relatif tinggi sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain daya tanggap (responsiveness) yang mempengaruhi kepuasan, dan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) adalah cukup.Dengan demikian H3 ditolak karena daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
  • 123. 123 5.4 Pengaruh jaminan (assurance)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa (Tjiptono, 2006).Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan (assurance)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu jaminan (assurance)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mendukung dari beberapa hasil penelitian-penelitian sebelumnya bahwa jaminan (assurance)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara lain oleh: Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa jaminan (assurance)jasa pelayanan parkir yang diberikan telah dilakukan sesuai dengan semestinya, artinya petugas parkir telah melakukan pelayanan dengan jaminan yang dapat dipertanggungjawabkan, diantaranya dengan memeriksa karcis parkir sebagai bukti kepemilikan sepeda motor yang diparkir, hal ini dilakukan setiap pelanggan keluar area parkir, dengan cara seperti ini maka sepeda motor pelanggan terjamin keamanannya. Dengan demikan persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan petugas parkir sesuai dengan harapannya, bahwa dengan menggunakan karcis sebagai tanda parkir, sepeda motor yang diparkir aman.Selain itu dari
  • 124. 124 penjabaran pada tabel 4.11 ditemukan beberapa temuan yaitu nilai kuisioner yang relatif tinggi dan adanya persepsi dari pelanggan yang bernilai tinggi sehingga perlu dipertahankan.Dengan demikian dapat disimpulkan H4 diterima karena variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.5 Pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti (Tjiptono, 2006).Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa empati(emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu empati (emphaty)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mendukung dari beberapa hasil penelitian-penelitian sebelumnya bahwa empati (empathy)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara lain oleh: Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Ravichandran et al. (2010).
  • 125. 125 Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa empati (emphaty)petugas parkir kepada pelanggan sudah mampu dilakukan, meskipun tidak semua pelanggan mendapatkan pelayanan dari dimensi empati (emphaty) ini.Hal ini bisa disebabkan karena pengalaman masing-masing pelanggan parkir.Dimana tidak setiap orang atau pelanggan dapat merasakan empati (emphaty) tersebut, kecuali para pelanggan parkir yang sudah mengenal petugas parkir atau telah menjadi pelanggan parkir dengan waktu yang lama, sehingga lama-kelamaan petugas hafal dengan pelanggan parkir karena seringnya bertatap muka dan keluar masuk area parkir.Selain itu dari hasil penjabaran hasil analisis deskeriptif pada tabel 4.12 ditemukan adanya persepsi pelanggan tentang empati (emphaty) adalah cukup sehingga perlu ditingkatkan.Dengan demikian dapat disimpulkan H5 diterima karena variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5.6 Pengaruh variabel yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan sebelumnya maka dapat disimpulkannilai standardized beta tertinggi ditunjukkan oleh variabel kehandalan (reliability)(X2).Dengan demikian maka H6 ditolak karena bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.Selain itu pada hasil analisis deskriptif pada tabel 4.9 kehandalan dipersepsikan paling baik oleh pelanggan dengan adanya temuan nilai indeks yang tinggi.Sehinggavariabel
  • 126. 126 kehandalan (reliability)(X2) dinyatakan sebagai variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
  • 127. 127 BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab-bab sebelumnya tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir maka dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa: 1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Dapat diartikan bahwa kondisi fisik area parkir bukan menjadi permasalahan utama bagi pelanggan, yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda motornya selama berada di lingkungan kampus. 2. Variabel kehandalan (reliability) memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan (reliability) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan petugas parkirpada dimensi kehandalan (reliability) sudah sesuai dengan harapan pelanggan.Sehingga pelanggan merasa puas. 3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya beberapa gap yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, serta gap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang diharapkan.Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian jasa.
  • 128. 128 4. Variabel jaminan (assurance) memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kualitas pelayanan dari dimensi jaminan (assurance) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal ini dapat diartikan bahwa petugas parkir telah dapat menciptakan kepercayaan dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor yang diparkir aman.Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan tersebut. 5. Variabel empati (emphaty) memiliki pengaruh yang berarti dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kualitas pelayanan dari dimensi empati (emphaty) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.Hal ini dapatdiartikan bahwa kemampuan petugas parkir dalam berkomunikasi dengan pelanggan sudah baik yang membuat pelanggan merasa dihargai.Sehingga menciptakan persepsi yang baik kepada petugas parkir. 6. Variabel kehandalan (reliabilty) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Hal ini dapat diartikan petugas parkir telah melakukan pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu menciptakan persepsi yang baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas. 7. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh instansi, lembaga, pusat perbelanjaan ataupun perusahaan yang dilingkungannya menyediakan area parkir agar dapat mengelolah dan mengkoordinir pelayanan jasa perparkiran menjadi lebih baik lagi dalam proses pelayanannya sehingga
  • 129. 129 dapat menciptakan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir, yang pada nantinya penglolaan jasa perparkiran tersebut dapat memberikan kontribusi nyata berupa tambahan pendapatan atau retribusi pada instansi, lembaga, pusat perbelanjaan ataupun perusahaan yang dilingkungannya terdapat area parkir. 6.2 Saran Mengingat masih banyaknya kekurangan dan belum sempurnanya penelitian ini, maka untuk penelitian selanjutnya sekiranya dapat memperhatikan beberapa hal berikut: 1. Hasil daripenelitian ini disarankan dapat dijadikan sebagai sumber referensi dan informasi tambahan bagi peneliti berikutnya, tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini digunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), sebagai variabel bebas. Sehingga pada penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain diluar 5 dimensi tersebut atau bahkan menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang lain sebagai variabel bebas. 2. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa parkir kampus yang masih aktif, dan pengambilan sampel dilakukan secara umum oleh peneliti, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya pada saat melakukan pengambilan sampel agar melakukan pengelompokan
  • 130. 130 sampel misalnya berdasarkan tahun angkatan, usia, fakultas, atau program studi. 3. Mengingat sedang dibangunnya gedung parkir yang baru, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya agar tidak menjadikan populasi hanya terbatas pada mahasiswa saja, tetapi juga dapat dilakukan kepada dosen, staff dan karyawan Universitas Kanjuruhan yang nantinya juga akan menggunakan gedung parkir baru. 4. Mengingat adanya nilai indeks yang rendah pada variabel kepuasan pelanggan diharapkan pihak kampus dapat menyediakan area parkir yang teduh bagi mahasiswa. 5. Hasil dari penelitian ini ditemukan item-item yang mempunyai nilai indeks rendah dari variabel kualitas pelayanan, sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak kampus agar tercipta kepuasan pelanggan. 6. Hasil dari penelitian ini ditemukan item-item yang mempunyai nilai indeks tinggi dari variabel kualitas pelayanan, sehingga perlu dipertahankan pihak kampus agar pelanggan tetap merasa puas.

×