CURSO DE VENTAS 2012 - Procesos

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Curso de ventas. Nuevas perspectivas. Enfoque relacional. Posicionamiento. Proceso de ventas

CURSO DE VENTAS 2012 - Procesos

  1. 1. PROCESO DE VENTAS FUNDAMENTOS Yeries Musiet W. 2012
  2. 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE VENTAS
  3. 3. Las VentasLa venta es el intercambio de unidades monetarias que se produce entre elvendedor y el cliente, buscando la satisfacción de las necesidades del clientey el logro de los objetivos del vendedor.Cabe destacar de esta definición, la orientación al cliente que todo vendedordebe tener, es decir, cumplir sus objetivos de ventas, partiendo de laaveriguación, análisis y satisfacción de las necesidades del cliente.
  4. 4. Las VentasEl panorama hace más de 30 años Departamento Comercial Área de Ventas Plan Comercial (asociado a Depto. Publicidad Plan de Ventas producción u Asistencia – Apoyo operaciones) Comunicacional
  5. 5. Las VentasEl panorama en las últimas décadas Gerencia Comercial Área de Marketing Plan Estratégico de Marketing de la Ventas Plan de Marketing Unidad de Investigación de Captación de Negocios Mercado Clientes Asistencia Comercial
  6. 6. Las VentasEl panorama en los últimos años… Gerencia de Gerencia Marketing Operaciones Estudios – Gerencia I&D de Clientes Áreas de Captación - Retención
  7. 7. Ejercicio¿Cómo está estructura su organización?¿Cuáles son los tipos de dependencia del área de ventas?
  8. 8. CONCEPTO DE CLIENTE
  9. 9. El ClienteUn cliente es una persona u organización que tenga una necesidady espera que ésta sea satisfecha. El cliente busca satisfacer susnecesidades y ésta es la labor del vendedor, quien lo hace a travésde:• La ayuda al cliente en términos de asesorarlo en su decisión.• La información que le proporciona sobre los productos.• Las sugerencias que le brinda con su experiencia y conocimiento de los productos.
  10. 10. El Cliente ¿Quién es el cliente?• El iniciador• El influenciador• El decisor• El comprador• El usuario
  11. 11. El ClienteEl cliente está cambiando…
  12. 12. El ClienteEl cliente está cambiando…
  13. 13. El ClienteEl cliente está cambiando…
  14. 14. El Cliente El cliente está cambiando…• Cambiante• Asume el mando• Desleal• Informado• Sensible al precio• Exigente
  15. 15. El Cliente El cliente está cambiando…• Individualista• Con poco tiempo• Busca calidad• Conectado• Busca pasarlo bien• Menos tolerante, a veces agresivo Sabe lo que quiere, cuando y cuanto está dispuesto a pagar.
  16. 16. EL CLIENTE Y SU VALOR
  17. 17. ¿CUÁL ES EL NEGOCIO? “ Captar, mantener y satisfacer clientes rentables
  18. 18. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?El valor de los clientes se relaciona con: • Valor real, potencial y estratégico • Potencial de crecimiento • Riesgo
  19. 19. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?Los clientes son diferentes en su valor para la empresa y en susnecesidades.El objetivo de la diferenciación de clientes es encontrar los clientesde mayor valor (CMV) y los clientes de mayor potencial (CMP).
  20. 20. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?Cuando hablamos de valor, siempre debemos pensar en “ValorVitalicio”, o Lifetime Value (LTV ó CLV), que es el valor que elcliente tiene en toda su historia transaccional con la empresa, lasreferencias que él hizo y que se transformaron en ventas, etc.
  21. 21. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?Un comprador de automóviles tiene como media un potencial LTVde US$ 300.000, entre las compras de automóvil, servicios, piezas,referencias, etc.
  22. 22. El Cliente¿Cuánto vale un cliente? Si un Cliente gasta en un Supermercado:US$ 300 ó $ 150.000 1 mesUS$ 3.600 ó $ 1.800.000 12 mesesUS$ 36.000 ó $ 18.000.000 10 añosUS$ 396.000 ó $ 198.000.000 si recomienda 1 cliente por año
  23. 23. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?• Valor de una transacción típica• Margen de la transacción• Frecuencia de la transacción por año• Período de retención (número de años)• Costo inicial de adquisición• Costo anual de mantenimientoValor Real
  24. 24. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?El valor potencial es más difícil de ser medido, ya que involucradatos externos a la empresa, además de inferencias estadísticas.Una forma objetiva de medirlo es saber cuántas veces el clientecompró o utilizó servicios de un competidor. Es claro que si elcliente nos compra a nosotros, pero también le compra acompetidores, tiene un potencial a ser desarrollado.El valor real dividido entre el valor potencial equivale a laparticipación en el cliente (share of wallet).
  25. 25. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?Otro tipo de valor, menos tangible, es el llamado valor estratégico.Él no se mide pero se interpreta. Clientes que colaboran con laempresa con quejas, sugerencias, permiten y son usados comoreferencia, por ejemplo, son clientes que tienen un valor distinto alde los clientes que simplemente son pasivos.
  26. 26. El Cliente¿Cuánto vale un cliente?Cuanto mayor el número de necesidades conocidas, mayor laoportunidad de participar en el cliente. Primeramente se puedediferenciar clientes teniendo como base necesidades inferidas porla empresa, para después, idealmente, llegar al nivel individual.Cuanto más se sabe sobre las necesidades de los clientes, másvalor se tiene para ellos. Cuanto se más entiende y responde aesas necesidades, más los servicios son percibidos comodiferenciados.
  27. 27. El Cliente¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?
  28. 28. El Cliente¿Cómo gestionar a los clientes según su valor?Cross – selling: Identificar a los mejores clientes y ofrecer otrosproductos del portafolio.Up – selling: Incentivar la adquisición de otros productosvinculados en el momento de la compra.Multi-channel: Utilizar diferentes maneras para contactarse con elcliente (internet, correo, centro de llamadas).
  29. 29. El Cliente¿Cómo gestionar a los clientes según su valor? Estrategia: Retener Clientes y definir el Perfil para obtener nuevos prospectos VIP 80% Estrategia: Incrementar Valor mediante Ventas Cruzadas / Ventas escaladas y buscar perfiles que se de Utilidades Totales asemejen a los ” top 20%” % Acumulado Clientes Top 20% 80% de Clientes 0% 20% 100% % Acumulado de Clientes
  30. 30. El Cliente¿Cómo gestionar a los clientes según su valor? Alto Ventas Cruzadas Acción de o Retención Ignorar Inmediata Migrar a posición Mantener de rentabilidad Acciones más alta o ignorar Actuales Bajo Bajo Rentabilidad Actual Alto
  31. 31. Ejercicio¿Sabe cuánto valen sus clientes?¿Qué hace para retener a sus mejores clientes?
  32. 32. TIPOS DE CLIENTES
  33. 33. Tipos de ClientesNo existe una clasificación única de los tipos de clientes, sinembargo, la experiencia, la observación y algunas teorías de laPsicología nos incitan a proponer algunas categorías más notables.Por lo anterior esta categorización, que no es rígida, sólo debe serusada como una ayuda para la venta.De todas maneras, esta clasificación, las características de cadauno de ellos y su experiencia personal nos dará algunasorientaciones para reaccionar en forma rápida y tratarlos de lamanera que más contribuya a favorecer la transacción.
  34. 34. Tipos de Clientes• Conservador• Reservado / Pensativo• Dubitativo• Metódico• Fanfarrón• Sociable• Negativo• Desconfiado• Pesimista / Quejoso
  35. 35. Tipos de ClientesCliente Conservador • No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado. Características • No hacen modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran. • Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida. • No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que prueben productos nuevos, etc. • Les agrada que se mantengan las características en el trato comercial: formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de productos, etc.
  36. 36. Tipos de ClientesCliente Conservador • No innovar en los procedimientos de la rutina comercial. Recomendaciones • Tratar de mantener el mismo vendedor o dar alguna explicación clara y verdadera si es que hay cambio. • Respetar sus exigencias: horarios y frecuencias de visitas, llevar los productos que él necesita, etc. • Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el vocabulario. • Estructurar las visitas del modo en que está acostumbrado. • Dado que asume que las cosas se hacen siempre de la misma forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier modificación que se implemente en el proceso comercial.
  37. 37. Tipos de ClientesCliente Sociable • Tienen un trato fácil y agradable. • Son amistosos y les gusta combinar temas comerciales con otros Características temas de su interés. • Les gusta ampliar la conversación sobre las características de los productos y relacionarlos con la vida cotidiana. • Normalmente no contradicen al vendedor. • Les gusta ser escuchados y comúnmente guían la conversación. • Les desagrada que el vendedor sólo se centre en la venta. • Aparentemente tienen todo el tiempo del mundo.
  38. 38. Tipos de ClientesCliente Sociable • Darles espacio para que sientan que ellos están guiando la conversación. Recomendaciones • Con tacto se debe llevar la conversación que interesa al vendedor. Aprovechar los silencios para hacer cierres directos de la venta. • Explicar las características de los productos asociándolas a sus intereses. Con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos. • Utilizar la distancia social cercana en la relación con él (1 a 2 metros). • Controlar el tiempo dedicado pues no será él quien termine la conversación.
  39. 39. Tipos de ClientesCliente Reservado / Pensativo • Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto en sus peticiones como respuestas. Características • Escuchan con atención al vendedor. • Es difícil detectar su interés por comprar. • Son muy analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones. • No les gusta que les pidan su opinión. • Esperan que el vendedor infiera sus deseos
  40. 40. Tipos de ClientesCliente Reservado / Pensativo • Se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva. Recomendaciones • Se debe ser conciso y directo en las explicaciones. • Se les debe mostrar los productos para que por ellos mismos se convenzan de sus características. • Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin rodeos.
  41. 41. Tipos de ClientesCliente Negativo • Tienen tendencia a decir que NO. • Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad. Características • Dan permanentemente fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor. • Son poco objetivos en sus apreciaciones. • No aceptan la conveniencia de las ofertas. • Es difícil que acepten cambiar a un SI delante de otras personas.
  42. 42. Tipos de ClientesCliente Negativo • No enganchar ni seguir fundamentando para contrarrestar sus negativas. Recomendaciones • El discurso del vendedor debe ser presentado con seguridad. • Hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas. • No defienda en forma abierta sus argumentos, la oferta e incluso a la Empresa. • Trate de que en la conversación no haya otras personas.
  43. 43. Tipos de ClientesCliente Dubitativo • Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos. Características • Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión. • Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas.
  44. 44. Tipos de ClientesCliente Dubitativo • Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones. Recomendaciones • Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas. • El mensaje debe incluir referencias de otros clientes que ya han comprado el producto. • No se les debe presionar en la toma de decisiones.
  45. 45. Tipos de ClientesCliente Desconfiado • No creen en nada ni en nadie, ponen en duda hasta los argumentos más obvios. Características • Las promesas para ellos no tienen valor. • Verifican toda la información que se les entrega. • Prefieren los argumentos de demostración a los verbales. • Tienden a hacer preguntas sobre lo explicado anteriormente, para ver si el vendedor entra en contradicciones. • No les gusta que le exageren las ventajas expuestas.
  46. 46. Tipos de ClientesCliente Desconfiado • Se debe actuar con paciencia, sin perder la calma, aunque llegue a molestar su comportamiento. Recomendaciones • Las ventajas se les debe presentar sin exageraciones y en lo posible con alguna demostración. • Se les debe dar garantías. • No se les debe rebatir sus oposiciones.
  47. 47. Tipos de ClientesCliente Metódico • Es de razonamiento lógico y mente organizada. • Le gusta razonar las cosas por si mismo. Características • Justifica su decisión de compra en cada detalle. • Suele hablar lento y tranquilo.
  48. 48. Tipos de ClientesCliente Metódico • Explicar claramente los hechos y razones en detalle. Recomendaciones • Ser exacto en todas las afirmaciones, porque notará cualquier error que se cometa. • Dejar reflexionar en voz alta.
  49. 49. Tipos de ClientesCliente Pesimista / Quejoso • Nada es completamente correcto. • Opina que los negocios están cada día peor. Características • Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie.
  50. 50. Tipos de ClientesCliente Pesimista / Quejoso • Tener paciencia. Recomendaciones • Escuchar sin interrumpir y dejar que se desahogue. • Actuar un poco como su confesor. • Se les debe respetar sus sentimientos. • No dejarse influenciar con su pesimismo. • Contraatacar con optimismo e ideas constructivas.
  51. 51. Tipos de ClientesCliente Fanfarrón • Le gusta oírse hablar asimismo y probar que tiene la razón • Suele ser insultante y sarcástico. Características • Hace ofertas ridículas y contra ofertas de aceptación inadmisible.
  52. 52. Tipos de ClientesCliente Fanfarrón • Presentar hechos convincente e irrefutables, expresados firmemente. Recomendaciones • Actuar con tacto y sin temor. • Desafiar su sinceridad preguntándole si duda de la calidad del producto o de alguna de las afirmaciones hechas por el vendedor. • Destacar el valor por sobre el precio.
  53. 53. Ejercicio ¿Qué opina el cliente ¿Qué sensaciones de la Empresa y de provoca en nosotros nosotros como este tipo de clientes? vendedores? ¿Cómo podría mejorar la¿Qué opinamos de este relación que tipo de clientes? establecemos con este tipo de clientes?
  54. 54. EL CLIENTE Y LA MARCA
  55. 55. “La venta es una batalla de percepciones…Las decisiones de compra por parte de los clientes estánbasadas en los beneficios que perciban del producto yeso abarca aspectos funcionales, sociales y emocionales.
  56. 56. “Los clientes compran soluciones…
  57. 57. “Los clientes compran soluciones…
  58. 58. “Los clientes compran soluciones…
  59. 59. “Los clientes compran soluciones…
  60. 60. “Pero los clientes también compran intangibles…Beneficios concretos, beneficios emocionales, solución asus problemas, satisfacción a sus deseos, experienciasmemorables. Eso debe ser parte de la identidad de lamarca.
  61. 61. “Las asociaciones ayudan a construir la identidad de lamarca.
  62. 62. “La marca, y en eso el vendedor es clave, debe generarreconocimiento.
  63. 63. “ Y luego, a través del proceso de venta y reventa, se debe construir la lealtad.
  64. 64. LAS FASES DE LA VENTA
  65. 65. Fases de la VentaI. Conocimiento del producto, servicio y empresaII. AcercamientoIII. ComunicaciónIV. Detección de las necesidades de los clientesV. La argumentación de ventasVI. Las objecionesVII. El cierre de la venta
  66. 66. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Los clientes compran allí donde creen que obtienen más valor por su dinero. El primer principio de la ciencia de vender, es el de conocer su producto de la A a la Z, de manera que pueda usted extraer todos los valores que contiene y pintar con ellos un cuadro en la mente del cliente.
  67. 67. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles, que incluye, la presentación, el precio, el prestigio de nuestra Empresa y sus servicios. Todos ellos como atributos que el cliente podría aceptar como satisfactores.
  68. 68. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Es importante conocer el posicionamiento del producto en relación a su competencia. Posicionamiento se define como una asociación fuerte y única entre un producto y una serie de atributos, es decir, decimos que un producto se ha “posicionado” cuando el vínculo que une los nodos “producto” y “atributos” está claramente establecido.
  69. 69. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  70. 70. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  71. 71. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  72. 72. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa Sabiendo fortalezas y debilidades, propias y de cada competidor. Además de las estrategias comerciales que utilizan. • Historia de la empresa. • Detalles técnicos del producto. • Servicio. • Usos del producto. • Competencia. • Canales de distribución. • Políticas de la empresa (precio, estrategia de comercialización, etc.).
  73. 73. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa
  74. 74. I. Conocimiento del producto, servicio, empresa El conocimiento ayuda a: • Contestar preguntas y objeciones. • Vencer obstáculos con el conocimiento del producto. • Comparar su producto con el de la competencia. • Explicar lo que conoce. • Dar confianza a usted y a su cliente. • Crear un lenguaje de ventas. • Resolver las necesidades.
  75. 75. Ejercicio¿Qué tanto sabe de su producto?¿Construya una tabla competitiva y un mapa deposicionamiento?
  76. 76. II. AcercamientoEl acercamiento, por lo general, dura los primeros minutosde la entrevista inicial, pero puede prolongarse por muchotiempo más y ser repetido en próximas visitas al punto deventa.El acercamiento se realiza cuando el vendedor:• Se inicia en la empresa, se le asigna un sector y debe conocer a sus clientes.• Hace nuevos clientes para aumentar su cartera. Se le cambia de sector y por lo tanto para él son nuevos clientes.
  77. 77. II. Acercamiento• Es preferible que el cliente hable a que escuche. Ud. debe permanecer el 80% del tiempo escuchando y el 20% hablando. Hágale saber que Ud. lo está escuchando.• No hable hasta no contar con toda la atención del cliente. Y hable con voz segura, haga matices con la inflexión de la voz.• Póngase al nivel del cliente en cuanto al vocabulario empleado.
  78. 78. II. Acercamiento• Evite los excesos de confianza y no tutee al cliente, a menos que se den las condiciones.• Permita que los clientes se vendan a sí mismos, hágalos sentir cómodos, descubra intereses comunes.• Agradezca a su cliente por haber visitado y preferido la empresa.
  79. 79. III. ComunicaciónTanto el vendedor como el cliente tienen sus propiascaracterísticas, intereses y estilos de comunicarse.Entonces, la relación cliente / vendedor debe tener unproceso de comunicación eficiente.Eso abarca los verbal y no verbal.
  80. 80. III. Comunicación Corporal 55 % Palabras 7 % Paralinguística 38 %
  81. 81. III. ComunicaciónVerbal:• Utilice ayudas visuales, tales como: afiches, folletos, material publicitario, etc.• Sea amable y educado.• Pídale la opinión sobre algún aspecto en común.• Obtenga la percepción que tiene de La Empresa.• De acuerdo a las características del cliente, acérquelo al producto.• Compare beneficios según el caso.
  82. 82. III. ComunicaciónProxemiaInfluencia de las distancias en la comunicación:Pública: más de 4 m.Social: 1,20 m. a 4 m.Personal: 50 cm. a 1,20 m.Intima: menos de 50 cm.
  83. 83. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal – Manejo de las distancias
  84. 84. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal – Defensas
  85. 85. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Autodefensa• Disimulo de nerviosismo• Objetos para formar barreras
  86. 86. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal – Pose crítica
  87. 87. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Mentiras
  88. 88. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Mentiras
  89. 89. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Miradas
  90. 90. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal – MiradasHacia arriba a la derecha intenta visualizar un recuerdo.Hacia arriba a la izquierda, es una visión constructiva,está usando su imaginación para poner algo en sumente.
  91. 91. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal – MiradasHacia abajo a la derecha está teniendo un dialogointerno en su cabeza. Posiblemente cuando se hablancon uno mismo, recordando una conversación opensando qué se va a decir.Hacia abajo a la izquierda está pensando en algo que“moviliza sus sentimientos”. Algo que le produzcaalegría o tristeza. Lo mismo al intentar recordar olores,sabores o sensaciones, etc.
  92. 92. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Evaluación / Incredulidad
  93. 93. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Reguladores
  94. 94. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Saludo Dominante
  95. 95. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Saludo DominanteSaludo Pasivo
  96. 96. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Confianza / Pulgares
  97. 97. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Desafío / Confianza
  98. 98. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Actitud general… confianza / barbilla
  99. 99. III. ComunicaciónLenguaje No Verbal –Actitud general… cruce de tobillos
  100. 100. IV. Detección de las NecesidadesLa detección de necesidades permite determinar lasverdaderas razones de compra del cliente y al tenerlasclaras, el vendedor sabrá hasta qué punto le satisface esanecesidad a través de los productos que le ofrece.Diferenciar interesas versus posiciones, para evitar elregateo.
  101. 101. IV. Detección de las NecesidadesPerfeccionar arte de preguntar.El usos de las preguntas en la etapa de Detección deNecesidades de los Clientes es fundamental, pues con ellasel vendedor podrá:• Saber qué productos necesita su cliente.• Averiguar por qué los necesita• Saber la cantidad de productos que requiere• Identificar la oportunidad de actuar, cuándo y cómo.
  102. 102. V. ArgumentaciónLa argumentación es el conjunto de razones que elvendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en ladecisión de compra de un producto.Video
  103. 103. V. ArgumentaciónLa argumentación es el conjunto de razones que elvendedor tiene para apoyar y asesorar a su cliente en ladecisión de compra de un producto.Video
  104. 104. V. ArgumentaciónImplica dar una respuesta concreta, cursos de acción aseguir a fin de resolver de manera satisfactoria elrequerimiento del cliente, una vez que se ha establecidoclaramente su necesidad.
  105. 105. V. ArgumentaciónEn la argumentación de venta es indispensable diferenciardos conceptos básicos: atributos de un producto ybeneficios. No significan lo mismo aunque secomplementan.Los atributos de un producto corresponden a lascaracterísticas de fabricación.El beneficio de un producto se refiere a las ventajas queéste tiene para el cliente, que por sus atributos otorga.
  106. 106. VI. Las ObjecionesUna objeción es un argumento dado por el cliente que niegao se opone a una proposición o afirmación dada por elvendedor.
  107. 107. VI. Las ObjecionesAlgunos ejemplos de objeciones son las siguientes:“Es muy caro, para otros productos similares que me hanofrecido”.“Ese producto aquí no se vende”.“El producto que me ofrece no me asegura que cumpla loque promete”.El manejo de las objeciones es considerado por muchosvendedores como la etapa más difícil del proceso de venta,pues representa un verdadero desafío el salir ganadores deella.
  108. 108. VI. Las ObjecionesEl manejo de las objeciones constituye una de las mejorestécnicas para el cierre de ventas.Cuando no se producen objeciones es recomendable quesea el propio vendedor quien las provoque, pues alresolverlas se afirmará la decisión de compra del cliente.
  109. 109. VI. Las ObjecionesObjeciones verdaderas, son aquellas que se formulan consencillez, veracidad y sin fingimientos. Las objecionesverdaderas se subclasifican en Absolutas y Relativas.Las objeciones verdaderas absolutas son aquellas en lascuales se está objetando con razón y se refieren a un hechoreal: precio, calidad, diseño, forma de pagoLas objeciones verdaderas relativas son aquellas en que elcliente tiene la razón, pero debido a que no entendió unacaracterística o no se le explicó.
  110. 110. VI. Las ObjecionesLas objeciones falsas son aquellas que se producen comoconsecuencia de evitar el compromiso de compra y ganarmás tiempo. Corresponden sólo a una excusa para nocomprar. Este tipo de objeciones obstaculizansignificativamente la labor del vendedor.Para poder manejar las objeciones, es importante poderidentificar de qué tipo son, tarea que no siempre es fácil, sinembargo, existen algunos indicadores que facilitan estaidentificación.
  111. 111. VI. Las Objeciones OBJECIONES OBJECIONES VERDADERAS FALSASMOMENTO : Es la Al final: El cliente espera que el Al principio : Como la objeciónoportunidad en que se vendedor exponga totalmente falsa no es más que una excusapresenta respecto de la su argumentación y una vez para no comprar, éstas aparecen aletapa de argumentación que el cliente tiene todas los inicio de la argumentación.que está haciendo el antecedentes, las plantea.vendedor.FRECUENCIA : Se repiten : El cliente la Se olvidan : Dado que sólo es unaSe refiere a las veces con repetirá una y otra vez hasta excusa para no comprar, luego seque el cliente objeta. que el vendedor no le responda olvida, sin volverla a mencionar, a su satisfacción. Es una buenauna vez que el vendedor le ha señal de que el cliente está despertado el interés en otro interesado en comprar. aspecto del producto o lo ha distraído de su objeción.FORMA Y CAPACIDAD Concretas y la puede explicar: Generales y no puedeDE JUSTIFICARLA: La objeción es concreta y el sostenerla: La objeción es vaga yPara reconocerla se hace cliente da buenas razones de será casi imposible que lala pregunta ¿por qué? porqué la planteó. fundamente.
  112. 112. VI. Las ObjecionesLa mejor forma de manejar una objeción es transformar laobjeción en pregunta.Esto es lo que se conoce con el nombre de “convertidor”Cuando la objeción se transforma en pregunta, el cliente respondey cuando lo hace entrega información y la verdadera razón por laque está objetando.Para manejar esta objeción debe infundir confianza a su cliente,demostrando con pruebas concretas que su producto se vendebien: “Don Jorge, si yo le puedo demostrar que esta Moto Bombasi funciona, usted estaría dispuesto a comprarlo? y en estemomento debe cerrar la venta. “
  113. 113. VI. Las ObjecionesSi la objeción es verdadera siga las siguientes instrucciones:Aclare la objeción: Consiste en mencionar la objeción del cliente paraque no quede ninguna duda “Entonces, a ud. le parece que.....”Nivele la objeción: Consiste en dar otro argumento para compensar laobjeción “Es cierto lo que Ud. dice, pero también es cierto que...”Apoye la objeción: Devuelva la objeción como argumento deventa.“Tiene razón, precisamente por eso ...”De testimonio a la objeción: Es reafirmar lo dicho. “Es curioso,nosotros pensábamos lo mismo que usted, pero ...”Interprete la objeción: Es iniciar su manejo con “Usted quiere decir...”y luego cambiar algo para hacer perder fuerza a la objeción.
  114. 114. VI. Las ObjecionesSi la objeción es falsa puede seguir alguna de las siguientesinstrucciones:Maniobra de distracción: Consiste en hablarle de otra cosa al cliente,utilizando la siguiente expresión: “A propósito de lo que Ud. estádiciendo, me acordé que ...” Una vez que haya pasado un tiempoprudente, retome su argumentación usando : “A propósito de lo últimoque Ud. dijo, recuerdo que este Producto tiene ...”La respuesta diferida: Consiste en diferir la respuesta al cliente,utilizando: “Lo que dice me parece bien, una vez que termine lo queestoy explicándole, le daré una respuesta a su inquietud”. Continúe consu argumentación y no responda la objeción ya que es falsa y lo másprobable es que el cliente la olvide. Si vuelve a plantearla, tal vezclasificó mal la objeción.
  115. 115. VII. Cierre de la VentaEl cierre es la última etapa del proceso de venta y tiene su puntoculminante cuando el vendedor concreta la venta, es decir cuando elcliente toma la decisión de comprar.El éxito en el cierre de venta depende principalmente de la forma enque se han desarrollado las etapas anteriores del proceso de venta.
  116. 116. VII. Cierre de la VentaTécnicas de cierre de venta:Existen varios métodos o técnicas para cerrar la venta y no existe unafórmula para aplicar uno u otro con determinados tipos de clientes, másbien se escoge por la situación y tipo de interacción que está ocurriendoal momento del cierre. Entre las técnicas de cierre se encuentran:• La alternativa de elección.• La pregunta secundaria.• El ensayo.• La acción física.• El convertidor.• La presión del silencio.
  117. 117. VII. Cierre de la VentaLa técnica de cierre La alternativa de elección consiste en inducir alcliente a que escoja entre dos opciones que se le ofrecen. Al momentode elegir, el vendedor debe cerrar la venta mediante la confección de lanota de pedido u otro documento particular de la empresa, sinpreguntar nada al cliente.Por ejemplo: ¿Prefiere que la mercadería llegue a su casa o a su taller?Con esta pregunta, el vendedor está obligando al cliente a escoger. Si elcliente no escoge ninguna de ellas, significa que aún no es el momentodel cierre, por lo que el vendedor debe repasar sus argumentos ymanejo de objeciones e intentar otro cierre.
  118. 118. VII. Cierre de la VentaLa técnica de La pregunta secundaria consiste en hacer una pregunta alcliente que no tenga ninguna importancia, pero al igual que en el casoanterior, el objetivo es obtener una respuesta del cliente para que éstese comprometa a través de ella.Por ejemplo: “¿Tiene domicilio comercial sólo en esta ciudad?”
  119. 119. VII. Cierre de la VentaLa técnica El ensayo consiste en hacer propuestas de prueba de compra.Se usa preferentemente cuando el cliente está reticente a ser clientenuestro y a cambiarse de la competencia hacia nosotros.Por ejemplo: “Empecemos por comparar los beneficios de su forma depago, volúmenes y niveles de garantía que a usted le acomodan”.
  120. 120. VII. Cierre de la VentaLa técnica La acción física consiste en llenar la solicitud de pedido, sinpreguntar nada al cliente. Normalmente se usa con aquellos clientesreservados, silenciosos o callados, ya que ellos no representan unaayuda concreta al vendedor a través de señales verbales.Como todas las notas de pedido contienen datos generales para todoslos clientes, tales como: ciudad, comuna, nombre del vendedor, fecha,se debe comenzar llenándolos.Una vez que están completos se hace la Pregunta secundaria o laalternativa de elección. Si hasta aquí el cliente aún no ha decidido lacompra y el negocio no se cierra, esta nota de venta le servirá para otrocliente, pues han sido llenados los datos generales para cualquiercliente.
  121. 121. VII. Cierre de la VentaLa técnica El convertidor corresponde al manejo de las objeciones queya vimos anteriormente. Transformar la objeción en pregunta es la clavede esta técnica. Las razones expuestas por el cliente deben serutilizadas hábilmente por el vendedor con expresiones como. “Don Luis,si le aseguro que usted obtiene más beneficios con nosotros por elmismo precio que está pagando hoy, ¿estaría dispuesto a comprar?
  122. 122. VII. Cierre de la VentaLa técnica La presión del silencio consiste en mantenerse calladodespués que Ud. ya ha argumentado y expuesto las condiciones deventa. El cliente comenzará a analizar lo expuesto por usted. Si Ud. nohabla primero, de seguro el cliente lo hará antes, por lo que Ud. estáprovocando una acción: la decisión de cuánto y qué comprar.
  123. 123. PROCESO DE VENTAS FUNDAMENTOS Yeries Musiet W. 2012

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