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Réputation et monitoring - Concepts & outils
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Réputation et monitoring - Concepts & outils

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Présentation à propos de la e-réputation et des outils de monitoring associés dans le cadre de la formation "Spécialiste en management de communautés & médias sociaux" du SAWI, Centre suisse …

Présentation à propos de la e-réputation et des outils de monitoring associés dans le cadre de la formation "Spécialiste en management de communautés & médias sociaux" du SAWI, Centre suisse d'enseignement du marketing, de la publicité et de la communication (http://www.sawi.com/fr/Nos_formations/SMCM)

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  • 1. La gestion de la e-réputation Les outils de monitoring Yan Luong 11/03/2011
  • 2. A propos de moi (quand même) <ul><li>Marques </li></ul><ul><li>Communications </li></ul><ul><li>Médias sociaux </li></ul>
  • 3. A propos de la RTS (faut bien) <ul><li>2 chaînes TV </li></ul><ul><li>4 chaînes radio </li></ul><ul><li>Des prolongements sur rsr.ch et tsr.ch </li></ul><ul><li>60 présences sur Facebook, Twitter, Youtube et Dailymotion </li></ul>
  • 4. En guise d’introduction <ul><li>« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie » </li></ul><ul><li>Barack Obama, président des Etats-Unis </li></ul>
  • 5. http://www.definitions-webmarketing.com <ul><li>L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet. </li></ul>
  • 6. http://www.definitions-webmarketing.com <ul><li>La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client. </li></ul>
  • 7.  
  • 8. http://www.definitions-webmarketing.com <ul><li>Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement : </li></ul><ul><ul><li>une démarche de veille et de détection des opinions et avis émis sur la marque </li></ul></ul><ul><ul><li>une démarche d’analyse des contenus détectés </li></ul></ul><ul><ul><li>une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du client (marque / entreprise) </li></ul></ul><ul><ul><li>une démarche d’influence pro-active des actions défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques .... </li></ul></ul>
  • 9. Donc <ul><li>Réputation </li></ul><ul><li>& </li></ul><ul><li>Monitoring </li></ul>
  • 10. Cependant <ul><li>Qui êtes-vous? </li></ul><ul><li>Que faites-vous? </li></ul><ul><li>Ou vous situez-vous dans l’entreprise? </li></ul><ul><li>Quels sont vos objectifs, vos buts? </li></ul><ul><li>Quels sont les besoins qui en découlent? </li></ul><ul><li>Quelle est votre stratégie? </li></ul>
  • 11. Et donc <ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>& </li></ul><ul><li>Réputation? </li></ul>
  • 12. Et encore <ul><li>Community management </li></ul><ul><li>Corporate communications </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>RP </li></ul><ul><li>SAV </li></ul><ul><li>Ressources humaines </li></ul><ul><li>R&D </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  • 13. De plus <ul><li>Ecoute </li></ul><ul><li>Impacts stratégiques </li></ul><ul><li>Engagement </li></ul>
  • 14. Les indicateurs <ul><li>Les verbatim </li></ul><ul><li>Les thématiques </li></ul><ul><li>Les influenceurs   </li></ul><ul><li>La « share of voice » </li></ul><ul><li>La perception, les sentiments </li></ul><ul><li>Les canaux </li></ul><ul><li>Les interactions </li></ul><ul><li>Le reach </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  • 15.  
  • 16. Les outils aaaaaaah!
  • 17. Commencer par le commencement <ul><li>Se doter de guidelines </li></ul><ul><li>Netiquette </li></ul><ul><li>Privé vs. Public </li></ul><ul><li>Veillez à éviter que vos guidelines ne deviennent un sujet de e-réputation… </li></ul>
  • 18. Se doter d’un outil <ul><li>Quels sont mes moyens? </li></ul><ul><li>Quel est mon budget? </li></ul><ul><li>Quelles sont mes ressources? </li></ul>
  • 19. Concrètement <ul><li>ICI </li></ul>
  • 20. Outils gratuits <ul><li>Google alerts </li></ul><ul><li>Socialmention </li></ul><ul><li>Alerti </li></ul><ul><li>Boardtracker </li></ul><ul><li>Facebook & Facebook search </li></ul><ul><li>Twitter search </li></ul><ul><li>Tweetbeep </li></ul><ul><li>Oorook </li></ul><ul><li>Youtube search </li></ul><ul><li>Flickr search </li></ul><ul><li>Backtype </li></ul><ul><li>Hootsuite* </li></ul><ul><li>Trackur* </li></ul><ul><li>Netvibes** </li></ul><ul><li>RSS Readers** (google, feedler, …) </li></ul>
  • 21.  
  • 22.  
  • 23.  
  • 24.  
  • 25. Les apports du payant <ul><li>La gestion du bruit </li></ul><ul><li>L’intégration </li></ul><ul><li>La prise en compte du web invisible </li></ul><ul><li>Le reporting, les tableaux de bord </li></ul><ul><li>Sentiment analysis </li></ul><ul><li>Moteurs sémantiques </li></ul>
  • 26. Quelques outils payants <ul><li>Synthesio </li></ul><ul><li>Attentio </li></ul><ul><li>Radian6 </li></ul><ul><li>Sysomos </li></ul><ul><li>Meltwaters </li></ul><ul><li>Scoutlabs </li></ul><ul><li>Viralheat </li></ul><ul><li>Nielsen </li></ul><ul><li>Linkfluence </li></ul><ul><li>Visible Technologies </li></ul><ul><li>Socialradar von Infegy </li></ul><ul><li>Buzzient </li></ul><ul><li>Dialogix </li></ul><ul><li>Filtrbox </li></ul><ul><li>Meltwater Buzz </li></ul><ul><li>Scoutlabs </li></ul><ul><li>Viralheat </li></ul><ul><li>… </li></ul>
  • 27. Facteurs de choix <ul><li>Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques) </li></ul><ul><li>Filtres linguistiques et géographiques </li></ul><ul><li>Sources complètes </li></ul><ul><li>Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…) </li></ul><ul><li>Analyse des sentiments, information démographiues, identification des influenceurs et des thématiques </li></ul><ul><li>Liste des contributions avec informations et filtre </li></ul><ul><li>Historique de données (analyses rétrospectives) </li></ul><ul><li>Interfaces CRM </li></ul><ul><li>Systèmes de workflows </li></ul><ul><li>Engagement console </li></ul><ul><li>E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise </li></ul><ul><li>Monitoring vs. Analytics </li></ul>
  • 28.  
  • 29. Penser à son tableau de bord <ul><li>Définition des indicateurs clé </li></ul><ul><li>Comparabilité </li></ul><ul><li>Practicité </li></ul><ul><li>Délégation </li></ul>
  • 30. Une évaluation d’outils <ul><li>ICI </li></ul>
  • 31. Quelques captures d’écran
  • 32.  
  • 33.  
  • 34.  
  • 35.  
  • 36.  
  • 37.  
  • 38. Encore quelques éléments à prendre en compte lors du choix <ul><li>Outil vs. Conseil </li></ul><ul><li>Budget </li></ul><ul><li>Budget </li></ul><ul><li>Budget </li></ul>
  • 39.  
  • 40. Merci! facebook.com/yluong twitter.com/yan_luong linkedin.com/in/yluong slideshare.com/yluong delicious.com/yluong facebook.com/rts.ch twitter.com/radiotelesuisse

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