Réputation et monitoring - Concepts & outils

La gestion de la e-réputation Les outils de monitoring Yan Luong 11/03/2011

A propos de moi (quand même)
Marques
Communications
Médias sociaux

A propos de la RTS (faut bien)
2 chaînes TV
4 chaînes radio
Des prolongements sur rsr.ch et tsr.ch
60 présences sur Facebook, Twitter, Youtube et Dailymotion

En guise d’introduction
« Faites très attention à ce que vous postez sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou tard cela émergera de nouveau dans votre vie »
Barack Obama, président des Etats-Unis

http://www.definitions-webmarketing.com
L’e-réputation management est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur Internet.

La gestion de l’e-réputation est une démarche très large et globale qui est souvent associée à la démarche qualité et à la qualité de la relation client.

Dans la pratique, les prestations d’e-réputation management comprennent généralement :
une démarche de veille et de détection des opinions et avis émis sur la marque
une démarche d’analyse des contenus détectés
une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du client (marque / entreprise)
une démarche d’influence pro-active des actions défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques ....

Donc
Réputation
&
Monitoring

Cependant
Qui êtes-vous?
Que faites-vous?
Ou vous situez-vous dans l’entreprise?
Quels sont vos objectifs, vos buts?
Quels sont les besoins qui en découlent?
Quelle est votre stratégie?

Et donc
Monitoring
&
Réputation?

Et encore
Community management
Corporate communications
Marketing
RP
SAV
Ressources humaines
R&D
…

De plus
Ecoute
Impacts stratégiques
Engagement

Les indicateurs
Les verbatim
Les thématiques
Les influenceurs  
La « share of voice »
La perception, les sentiments
Les canaux
Les interactions
Le reach
…

Les outils aaaaaaah!

Commencer par le commencement
Se doter de guidelines
Netiquette
Privé vs. Public
Veillez à éviter que vos guidelines ne deviennent un sujet de e-réputation…

Se doter d’un outil
Quels sont mes moyens?
Quel est mon budget?
Quelles sont mes ressources?

Concrètement
ICI

Outils gratuits
Google alerts
Socialmention
Alerti
Boardtracker
Facebook & Facebook search
Twitter search
Tweetbeep
Oorook
Youtube search
Flickr search
Backtype
Hootsuite*
Trackur*
Netvibes**
RSS Readers** (google, feedler, …)

Les apports du payant
La gestion du bruit
L’intégration
La prise en compte du web invisible
Le reporting, les tableaux de bord
Sentiment analysis
Moteurs sémantiques

Quelques outils payants
Synthesio
Attentio
Radian6
Sysomos
Meltwaters
Scoutlabs
Viralheat
Nielsen
Linkfluence
Visible Technologies
Socialradar von Infegy
Buzzient
Dialogix
Filtrbox
Meltwater Buzz
Scoutlabs
Viralheat
…

Facteurs de choix
Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
Filtres linguistiques et géographiques
Sources complètes
Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…)
Analyse des sentiments, information démographiues, identification des influenceurs et des thématiques
Liste des contributions avec informations et filtre
Historique de données (analyses rétrospectives)
Interfaces CRM
Systèmes de workflows
Engagement console
E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
Monitoring vs. Analytics

Penser à son tableau de bord
Définition des indicateurs clé
Comparabilité
Practicité
Délégation

Une évaluation d’outils
ICI

Quelques captures d’écran

Encore quelques éléments à prendre en compte lors du choix
Outil vs. Conseil
Budget
Budget
Budget

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