La gestion de la e-réputation  Les outils de monitoring           Yan Luong          09/03/2012
A propos de moi (quand même)• Marques• Communications• Médias sociaux
A propos de la RTS (faut bien)•   2 chaînes TV•   4 chaînes radio•   Des prolongements sur rts.ch•   Des blogs•   60 prése...
La e-réputation
Définition Le reflet numérique qu’une organisation,un produit, une idée et un individu portent     sur la toile est dénomm...
DéfinitionL’e-réputation est l’image que les internautes  se font d’une marque ou d’une personne
Définitione-réputation     = Réputation
Chiffres66% des internautes partagent sur le web,leurs avis sur les produits et services, quece soit par le biais des avis...
Citation« Si vous rendez vos clients mécontentsdans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Interne...
Citation« Faites très attention à ce que vous postezsur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt outard cela émergera de nouve...
La gestion de la réputationL’e-réputation management est la pratique qui consiste àgérer la réputation d’une entreprise ou...
Impact sur le référencementtend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
De la nécessité de gérer sa       e-réputation
De la nécessité de gérer sa       é-reputation
Gestion de la e-réputation                Monitoring   Guidelines                Processus
Monitoring            ≠Gestion de la e-réputation
La gestion de la réputationDans la pratique, les prestations d’e-réputationmanagement comprennent généralement : – une dém...
Cependant             Qui êtes-vous?            Que faites-vous? Ou vous situez-vous dans l’entreprise?  Quels sont vos ob...
Et encore Community managementCorporate communications        Marketing            RP           SAV   Ressources humaines ...
Les indicateurs•   Les verbatim•   Les thématiques•   Les influenceurs  •   La « share of voice »•   La perception, les ...
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Les outils              sémantiquequantitatif                qualitatif
Se doter d’un outil  Quels sont mes moyens?   Quel est mon budget?Quelles sont mes ressources?
Concrètement    ICI
Outils gratuits•   Google alerts                •   Youtube search•   Socialmention                •   Flickr search•   Al...
Les apports du payant•   La gestion du bruit•   L’intégration•   La prise en compte du web invisible•   Le reporting, les ...
Quelques outils payants•   Synthesio                 •   Engagor•   Attentio                  •   Socialradar von Infegy• ...
Facteurs de choix•   Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)•   Filtres linguistiques et géog...
Penser à son tableau de bordDéfinition des indicateurs cléComparabilitéPracticitéDélégation
Une évaluation d’outils          ICI
Quelques captures d’écran
Gestion de crise 2.0•   Connaissance des communautés•   Intégration•   Personnalisation•   Ethique•   Réactivité•   Proact...
Retours d’expérience
Connaître ses communautés
Connaître ses communautés
Intégration
Personnalisation
Ethique
Réactivité
Proactivité
Adaptation
Merci!about.me/yluong
Monitoring 101
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Monitoring 101

  1. 1. La gestion de la e-réputation Les outils de monitoring Yan Luong 09/03/2012
  2. 2. A propos de moi (quand même)• Marques• Communications• Médias sociaux
  3. 3. A propos de la RTS (faut bien)• 2 chaînes TV• 4 chaînes radio• Des prolongements sur rts.ch• Des blogs• 60 présences sur Facebook, Twitter, Youtube, Dailymotion, Storify, …
  4. 4. La e-réputation
  5. 5. Définition Le reflet numérique qu’une organisation,un produit, une idée et un individu portent sur la toile est dénommé identité numérique.
  6. 6. DéfinitionL’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne
  7. 7. Définitione-réputation = Réputation
  8. 8. Chiffres66% des internautes partagent sur le web,leurs avis sur les produits et services, quece soit par le biais des avis ou notes sur lessites marchands, ou encore sur les blogs,forums et réseaux sociaux.
  9. 9. Citation« Si vous rendez vos clients mécontentsdans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » Jeff Bezos, PDG d’Amazon
  10. 10. Citation« Faites très attention à ce que vous postezsur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt outard cela émergera de nouveau dans votre vie » Barack Obama, président des Etats-Unis
  11. 11. La gestion de la réputationL’e-réputation management est la pratique qui consiste àgérer la réputation d’une entreprise ou marque surInternet.La gestion de l’e-réputation est une démarche très largeet globale qui est souvent associée à la démarche qualitéet à la qualité de la relation client. http://www.definitions-webmarketing.com
  12. 12. Impact sur le référencementtend à intégrer des « éléments qualitatifs » basés sur les sentiments des internautes.
  13. 13. De la nécessité de gérer sa e-réputation
  14. 14. De la nécessité de gérer sa é-reputation
  15. 15. Gestion de la e-réputation Monitoring Guidelines Processus
  16. 16. Monitoring ≠Gestion de la e-réputation
  17. 17. La gestion de la réputationDans la pratique, les prestations d’e-réputationmanagement comprennent généralement : – une démarche de veille et de détection des opinions et avis émis sur la marque – une démarche d’analyse des contenus détectés – une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du client (marque / entreprise) – une démarche d’influence pro-active des actions défensives ou de réponses en cas de crise ou critiques .... http://www.definitions-webmarketing.com
  18. 18. Cependant Qui êtes-vous? Que faites-vous? Ou vous situez-vous dans l’entreprise? Quels sont vos objectifs, vos buts?Quels sont les besoins qui en découlent? Quelle est votre stratégie?
  19. 19. Et encore Community managementCorporate communications Marketing RP SAV Ressources humaines R&D …
  20. 20. Les indicateurs• Les verbatim• Les thématiques• Les influenceurs  • La « share of voice »• La perception, les sentiments• Les canaux• Les interactions• …
  21. 21. Les outilsaaaaaaah!
  22. 22. Les outils sémantiquequantitatif qualitatif
  23. 23. Se doter d’un outil Quels sont mes moyens? Quel est mon budget?Quelles sont mes ressources?
  24. 24. Concrètement ICI
  25. 25. Outils gratuits• Google alerts • Youtube search• Socialmention • Flickr search• Alerti • Backtype• Boardtracker • Hootsuite*• Facebook & Facebook search • Trackur*• Twitter search • Netvibes**• Tweetbeep • RSS Readers** (google, feedler,• Topsy …)• Tweetreach
  26. 26. Les apports du payant• La gestion du bruit• L’intégration• La prise en compte du web invisible• Le reporting, les tableaux de bord• Sentiment analysis• Moteurs sémantiques
  27. 27. Quelques outils payants• Synthesio • Engagor• Attentio • Socialradar von Infegy• Radian6 • Buzzient• • Dialogix Sysomos • Filtrbox• Meltwaters • Meltwater Buzz• Scoutlabs • Scoutlabs• Viralheat • uberVU• Nielsen • Viralheat• Linkfluence • Brandwatch
  28. 28. Facteurs de choix• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)• Filtres linguistiques et géographiques• Sources complètes• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach, share of voice, etc…)• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des influenceurs et des thématiques• Liste des contributions avec informations et filtre• Historique de données (analyses rétrospectives)• Interfaces CRM• Systèmes de workflows• Engagement console• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise• Monitoring vs. Analytics
  29. 29. Penser à son tableau de bordDéfinition des indicateurs cléComparabilitéPracticitéDélégation
  30. 30. Une évaluation d’outils ICI
  31. 31. Quelques captures d’écran
  32. 32. Gestion de crise 2.0• Connaissance des communautés• Intégration• Personnalisation• Ethique• Réactivité• Proactivité• Adaptation
  33. 33. Retours d’expérience
  34. 34. Connaître ses communautés
  35. 35. Connaître ses communautés
  36. 36. Intégration
  37. 37. Personnalisation
  38. 38. Ethique
  39. 39. Réactivité
  40. 40. Proactivité
  41. 41. Adaptation
  42. 42. Merci!about.me/yluong
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