Vuosi asiakkaiden kanssa: näin uudistettiin Yle Areena
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Vuosi asiakkaiden kanssa: näin uudistettiin Yle Areena

on

  • 422 views

Kuvaus Yle Areenan uudistustyössä käytetyistä tutkimusmetodeista vuosina 2011-2012.

Kuvaus Yle Areenan uudistustyössä käytetyistä tutkimusmetodeista vuosina 2011-2012.

Statistics

Views

Total Views
422
Views on SlideShare
422
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Vuosi asiakkaiden kanssa: näin uudistettiin Yle Areena Presentation Transcript

  • 1. Vuosi asiakkaiden kanssaNäin uudistettiin Yle AreenaLeevi Kokko, Asiakkuuspäällikkö, Yle.fi
  • 2. Muutamia asiakkaalle näkyviä Areenanuudistustavoitteita•  Etsiminen, selaaminen, löytäminen - parempi löydettävyys•  Sisältö on saatavilla julkaisupäätöksellä, esim. esittäminenAreenassa ennakkoon•  TV ja radiosisältö on eroteltu•  Ryhmittely on asiakaslähtöistä sekä TV- että radiosisällöille,suomeksi ja ruotsiksi•  Tuotetietoja parantamalla ja hakutuloksia painottamalla asiakkaanon helpompi löytää haluamansa sisältö sekä Areena-palvelussa ettähakukoneilla•  Kuluttaja näkee mistä muut pitävät automaattisten top-listojen avulla•  Kuluttaminen, uppoutuminen, seuraaminen - nautittavampikatselukokemus•  Uusi player käyttöön, yleinen palvelun laadun parantaminen•  Palvelu tukee toimituksen tuottamia soittolistoja (esim. ”kello 17lastenohjelmat” tai ”tuoreimmat uutisklipit”)•  Luotettavuus, ketterämpi jatkokehitys
  • 3. Parhaiden asiakkaiden mielipiteetohjaamaan kehitystä”So we started by learning which features were mostimportant, and which problems were mostaggravating. We also realized that solving everyonesproblems was too big of a challenge for the firstrelease. It would be better to build a product that alot of people love, than one that everyonetolerates, and so that was our goal.”Paul Buchheit22.10.2005http://googleblog.blogspot.fi/2005/10/guess-what-just-turned-34.html
  • 4. Miten asiakkaita osallistettiin?implisii&nen   eksplisii&nen  kvan-ta-ivinen  kvalita-ivinen  Asiakastutkimus  Ryhmähaasta5elut  Käyte5ävyystutkimus  Jatkuva  asiakaskysely  Palautekysely  Analy-ikka  Heatmapit  Sosiaalinen  media  
  • 5. AsiakastutkimusToukokuu 2011
  • 6. Asiakaskyselyn toteutus•  Kysely toteutettiin toukokuussa 2011 Webropol-ohjelmistolla.  http://www.webropolsurveys.com/S/1306A0EF9DAE1AD1.par•  Kyselyyn oli linkki Areenan etusivulla sekä Yle.fi:n etusivulla. Selevisi myös varsin tehokkaasti Facebookin ja muun sosiaalisenmedian avulla.•  Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, mitkä sisällöt kiinnostavatAreenan nykyisiä käyttäjiä, ja millä tavoin he käyttävät palvelua.•  Kiinnostuksen kohteena oli myös se, minkälaisia teknisiäongelmia käyttäjät ovat kohdanneet ja minkälaisia asioita heAreenalta jatkossa toivovat. Miten Areenaa voitaisiin kehittää?•  Vastauksia kertyi yhteensä 766.•  Vastaajista oli miehiä 50,2 % ja naisia 49,8 %.•  Vastauksista koostettiin myös julkinen yhteenveto:http://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/yle-areenan-kayttajat-toivovat-tulevaisuudessa-palvelulta-muistuttajia-ja-suosituks
  • 7. Kyselyn kysymykset1. Miten usein käyt Areenassa? (monivalinta)2. Mitä Areenaa vastaavia palveluita olet käyttänyt? (monivalinta + avoin)3. Käytän seuraavia palveluita. (Facebook/Twitter)4. Missä seuraavista keskustelet TV ja radio ohjelmista (valitse sopivat)? (monivalinta + avoin)5. Miten suosittelet Tv-ohjelmia muille? (monivalinta + avoin)6. Kuinka tärkeitä sinulle ovat seuraavat asiat Areenassa? (monivalinta)7. Mitä asioita toivoisit Areenassa olevan? (monivalinta)8. Haluaisin Areenaan... (monivalinta)9. Kuinka usein tiedät miltä kanavalta hakemasi ohjelma on tullut? (monivalinta)10. Mitä seuraavista kriteereistä haluaisit käyttää ohjelmien selaamisessa? (monivalinta)11. Tuletko Areenaan kokonaisten ohjelmien vai lyhyiden klippien vuoksi? (monivalinta)12. Mitä mieltä olet lyhyistä klipeistä Areenapalvelussa? (monivalinta)13. Miten kuvailisit kiinnostustasi käyttää Areenaa eri yhteystavoilla ja laitteilla (monivalinta)14. Missä asioissa haluaisit YLEn erityisesti kehittävän Areenaa? (avoin)15. Syntymävuotesi (vapaa)16. Sukupuolesi (monivalinta)
  • 8. Heavyuserit korostuivat vastaajajoukossa•  Yli 50% vastaajistavieraili Areenassalähes päivittäin taiuseammin•  Neljännes käviainakin muutamankerran viikossa.22%  31%  26%  7%  10%  3%  Kuinka  usein  vierailet  Areenassa?  Kerran  päivässä  Lähes  päivi5äin  Muutaman  kerran  viikossa  Kerran  viikossa  Muutaman  kerran  kuukaudessa  Harvemmin  En  ole  käynyt  Areenassa  
  • 9. Feature-priorisoinnille saatiin apua
  • 10. Kysely tuki muutamia analytiikastanousseita löydöksiäVanhan  Areenan  web-­‐analy-ikkadata  paljas-,  e5ä  yli  90%  Areenan  hakukoneen  käytöstä  kohdistuu  ohjelma-­‐nimikkeisiin.  Nimikkeisiin  kohdistuva  ennakoiva  haku  nousi  selkeäksi  kehityskohteksi.  
  • 11. 13  %  24  %  17  %  23  %  16  %  29  %  14  %  32  %  15  %  35  %  19  %  36  %  54  %  75  %  0  %   10  %   20  %   30  %   40  %   50  %   60  %   70  %   80  %   90  %   100  %  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Ei  Heavyt  Heavyt  Katsotuimmat  ohjelmat  Muut  jaksot  suosituskatsotun/kuunnellun  ohjelman  jälkeen  Suorat  lähetykset  Teemat  Uusimmat  ohjelmat  Etusivun  "suosituskaruselli"  TVohjelmat  Kuinka  tärkeitä  sinulle  ovat  seuraavat  asiat  Areenassa?  Miten heavyuserit eroavat muista?Alle  45-­‐vuo-aat  Areenan  heavy-­‐käy5äjät  suosivat  muita  enemmän  TV-­‐ohjelmia  15-­‐29  heavy-­‐käy5äjät  käy5ävät  eniten  Karusellia  ja  Katsotuimpia  ohjelmia  Yli  60-­‐vuo-aat  Areena-­‐ak-ivit  käy5ävät  eniten  teemoja.  Lähde:  Areenan  käy5äjäkysely,  kevät  2011,  OR  &  AR  
  • 12. Toimitustyötä arvostetaan, suoratlähetykset jo arkipäivää17.3  19.9  16.7  21.2  11.9  21.4  34.5  23.5  18.5  26.1  56.5  62.9  36.0  36.6  38.0  45.9  32.2  29.7  37.0  42.6  33.1  34.0  34.2  33.7  20.4  20.3  21.8  18.0  16.4  16.3  14.0  19.5  17.7  19.4  6.5  2.5  18.2  16.8  16.7  12.9  24.2  20.4  11.2  12.3  19.9  15.7  0.8  0.8  8.1  6.4  6.7  2.0  15.3  12.1  3.3  2.2  10.7  4.8  2.1  0.1  0%   10%   20%   30%   40%   50%   60%   70%   80%   90%   100%  2009  2011  2009  2011  2009  2011  2009  2011  2009  2011  2009  2011  Muut  jaksot  katsotun/kuunnellun  ohjelman  jälkeen  Suorat                                        lähetykset  Teemat  Uusimmat                                                ohjelmat  Etusivun  "suosituskaruselli"  TVohjelmat  Käytän  paljon  Käytän  jonkin  verran  Olen  vain  kokeillut  En  ole  kokeillut  En  ole  koskaan  huomannut  Lähde:  Areenan  käy5äjäkysely,  kevät  2011,  OR  &  AR  
  • 13. RyhmähaastattelutKesäkuu 2011
  • 14. Miten fokusryhmät toteutettiin?•  Asiakaskyselyyn vastanneista rekrytoitiin nk. heavy-käyttäjiä* (8 naista ja 8 miestä) live/fokusryhmään, jokajärjestettiin Pasilan Isossa pajassa. Sukupuolittain jaetutryhmät veti Ylen asiakkuuspäällikkö.•  Ryhmäkeskustelussa käytiin läpi yleisesti mediankäyttöäja paneuduttiin tarkemmin Yle Areenaan.•  Osallistujat saivat nähdä uuden Areenan beta-versiostakuvia ja pääsivät kommentoimaan suunnitelmia.•  Keskustelutilanteet nauhoitettiin monikameraohjauksella,lähetys ajettiin suorana Ison Pajan auditoriotilaan sekätallennettiin talon sisäistä jatkokäyttöä varten.*  Heavy-­‐käy5äjä  käy5ää  Areenaa  ainakin  kerran  päivässä.  
  • 15. Pikku Joutsen –studiotilaa valmistellaanryhmähaastattelutilannetta varten
  • 16. ”Suora lähetys” ajettiin Areenanprojektiryhmälle ja tutkijoille auditorioon
  • 17. Haastatteluun osallistuneet saivat mm. nähtäväkseenuuden Areenan konseptikuvia keskustelun pohjaksiVihreä:  mihin  huomio  kiinni6yy  Punainen:  mikä  sivulla  tärkeintä  Musta:  turhaa  Sininen:  kommen;t  
  • 18. Ryhmähaastattelujen avulla asiakas saiYlen sisällä kasvot ja äänenJos  olisi  kirjautuminen,  voisi  tehdä  niin,  e5ä  jos  vaikka  automatkalla  kuuntelee  jotain  ajankohtaisohjelmaa  ja  se  jää  kesken,  niin  sitä  voisi  jatkaa  kotona  vaikka  isommalta  ruudulta.  Mobilissa  harmi5aa  valikoiman  suppeus  ja  kuvan  laatu.  iPhonella  kun  katsoo  niin  laatu  heikkenee  harmi5avas-.  Olisi  myös  kiva,  jos  iPadille  oli  oma  applica-on,  koska  nyt  sen  käy5ö  on  hyvin  epämielly5ävää.  Käyn  usein  katsomassa  Areenalta  suositukset  etusivulta  ja  haen  si5en  ohjelman  TVkaistalta  paremmassa  laadussa.  Sarjat  -laan  usein  ne-stä  tai  katson  verkosta  ”Amerikan  ajassa.”  
  • 19. Lisäbonus: testaajantuottamaa sisältöäfokusryhmänyhteenvetona•  Ryhmähaastattelussamukana ollut asiakaskirjoitti (iloiseksi)yllätykseksemmepitkän blogipostauksenhaastattelutilanteesta•  http://makke.posterous.com/yle-areena
  • 20. KäytettävyystutkimusElokuu 2011
  • 21. Areenan beta-version käytettävyystestattiin Etnoteamin avustuksella•  Kun Areenan proto alkoi olla siinä vaiheessa että sitäsaattoi klikkailla, se altistettiin käytettävyystestaukselle•  Testattavina oli melko kirjava joukko suomalaisia:•  Viisi alle 25 –vuotiasta, kuusi 25−45 –vuotiasta sekä viisi yli45 –vuotiasta käyttäjää•  Sukupuolitettu tasan, 8 miestä ja 8 naista•  Yksi käyttäjistä oli äidinkieleltään ruotsinkielinen•  Kolme käyttäjistä oli taloudesta, jossa ei ole käytössätelevisiota•  Kuusi Areenan heavyuseria, kymmenen ”peruskäyttäjä䔕  Testissä kävi ilmi, ettei uusi lähestymistapa aiheuttanutsuuria intohimoja suuntaan tai toiseen  oltiinvarmempia siitä, että muutosvastarinta tuskin nouseeliian suureksi ongelmaksi
  • 22. Käytettävyystestit järjestettiin Yleisradiontiloissa Pasilassa
  • 23. Testaaja ja testattava Ylen tiloissasuorittamassa tehtäviä
  • 24. Testien etenemistä saattoi seurata ruudunvälityksellä naapurineukkarista
  • 25. Julkinen beta avataan7.12.2011
  • 26. Liikenteen ohjaaminen uuteenpalveluunHelmi-toukokuu 2012
  • 27. Uuteen Areenaan johdettiin liikennettäkevään ajan sisäisellä kampanjalla
  • 28. Sisäisen ohjauksen tehoa beta-palveluun saatiin muutettua reaaliajassaVanhasta  palvelusta  tulevan  liikenteen  osuus  viiko5ain  Beta-­‐palvelun  käynneistä  
  • 29. Jatkuva asiakaskysely
  • 30. Lyhyt ja ytimekäs kysely:sormi asiakkaan pulssilla•  Jo aiemmin vuoden 2011puolella aloitettu säännöllinensatunnaisotantaan perustuvaexit-kysely•  Toteutettiin samansisältöisenäsekä vanhassa että uudessaAreenassa, joten palveluidenvertailu ja trendien tutkiminenmahdollista•  Mittaa käynnin ja palvelunsubjektiivista laatua asiakkaannäkökulmasta välittömästikäynnin päätyttyä
  • 31. Jatkuvaa asiakaskyselyä käytettiin esim. käynninonnistumisen ja suositteluherkkyyden tarkkailussa
  • 32. Käynnit vanhassa ja uudessapalvelussa, ja nettosuositteluindeksi
  • 33. Käynnit vanhassa ja uudessapalvelussa, ja käynnin onnistuminen
  • 34. PalautekyselytTammi-toukokuu 2012
  • 35. Pyysimme palautetta:saimme 16791 täytettyä palautelomaketta•  Avointa palautetta purettuna yhteensä n. 1000 liuskaa•  Areenan konseptisuunnittelijat, projektijohto ja tuottaja saivatjoka aamu sähköpostiinsa edellisen vuorokauden aikanakertyneen palautteen•  Spontaani palaute auttoi usein paikallistamaan hankaliavirhetilanteita
  • 36. Tutkimusta tehtiin käyttäen myös muita työkaluja,mm. heatmapeja piirtävää Crazy Eggiä
  • 37. Viestintä
  • 38. Areena-blogi lanseerattiin osanamuutosviestintää
  • 39. Areenan FB-sivun fanimäärää pyrittiinsystemaattisesti kasvattamaanSivu pystyttiinvaljastamaanpositiivisessahengessämuutosviestinnäntarpeisiin, etenkinpaljon verkkoakäyttävien jaAreenaafanittavienkeskuudessa
  • 40. Asiakkaat keskustelivat pitkin matkaa...
  • 41. ...ja tässä keskustelussa kannatti ollamukana: sosiaalinen media on myös(julkista) asiakaspalvelua
  • 42. Lopuksi
  • 43. Onnistuiko uudistus?08/2011  08/2012•  Käynnin onnistuminen 82.3%•  +2.8%-yksikköä•  Nettosuositteluindeksi 37.9•  -9.8 pistettä•  Eri selaimet viikossa, keskiarvo +11%•  Käynnit viikossa, keskiarvo +17%
  • 44. Asiakkaiden osallistamisenonnistuminen+ mahdollisimman monta näkökulmaa muutokseen+ avoimuus, viestintä+ monta projektiroolia osallisena tutkimuksessa+ asenne tärkeämpää kuin ulkoiset puitteet– asiakasdialogi olisi vaatinut vielä enemmän aikaa– järjestelmät ja prosessit puutteellisia– asiakaslupaukset ja tekniset ongelmat