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Gestion de la relation client
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Gestion de la relation client

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Gestion de la relation client : réflexions et applications

Gestion de la relation client : réflexions et applications

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  • 1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
  • 2. II. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La gestion de la relation client est apparue dans les années 70. Elle permet de construire une relation durable avec les clients et les services de l’entreprise. Des outils appelés CRM (Content relation Management) sont au service de la relation client et se révèlent sous différentes formes. On peut distinguer différents aspect de la relation client au sein de l’entreprise.
  • 3. LA GRC UN PRINCIPE ORGANISATIONNEL La GRC: Les professionnelles de l’entreprise voient la GRC comme une stratégie d’entreprise qui à l’aide des NTIC vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifique. Cette vision considère la GRC, non pas comme un processus mais comme une stratégie d’entreprise.
  • 4. LE CRM COMME STRATÉGIE D’ENTREPRISE Le CRM crée une transparence totale dans la réalisation des produits et des services de l’entreprise . Dans ce sens c’est toute l’organisation qui s’organise pour qu’il y est une cohérence entre la gestion la relation client, la politique marketing, le service clientèle et le développement de l’organisation.
  • 5. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNPROCESSUS TECHNOLOGIQUEa) Connaissance du client : base de données Les NTIC permettent une gestion de la relation client afin de fidéliser le plus longtemps possible un client. Le Processus technologique est l’automatisation du fonctionnement de l’entreprise. Horizontalement intégrés, à travers plusieurs point de contact possibles avec le client (marketing, SAV) en ayant recours à des canaux de communication multiples et interconnectés.
  • 6. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNPROCESSUS TECHNOLOGIQUEb) Logiciels de CRM Cette solution aide l’entreprise à mieux identifier ses prospects, à fidéliser et assurer le suivi personnalisé de ses clients. Les solutions informatiques CRM sont particulièrement propices à la vente sur internet ou à tout autre contexte commercial évoluant très rapidement.
  • 7. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNPROCESSUS TECHNOLOGIQUEC) Les fonctionnalités des logiciels CRM • Gérer vos contacts (clients, prospects, partenaires) • Identifier et définir le profil des meilleurs clients • Organiser la communication avec vos clients • Suivre les commandes et les factures • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) • Organiser une assistance technique personnalisée
  • 8. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : UNPROCESSUS TECHNOLOGIQUEd) Les atouts des logiciels CRM • Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle (ce qui coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux) • Gagner du temps grâce à l’automatisation de certaines tâches (augmenter la productivité) • Anticiper l’évolution d’un marché (veille marketing) • Organiser une assistance technique personnalisée • Améliorer la réactivité face à un problème spécifique (ex : baisse des chiffres de vente)
  • 9. e) Les outils : e-mailing, SMS, le courrier, lesappels téléphoniques Le mailing permet la diffusion d’une information riche et illustrée. Le deuxième atout du mailing est de permettre la réaction immédiate du client. L’utilisation efficace du SMS permet de suivre une commande : Alerte Les appels téléphoniques permettent d’informer le client mais aussi de mesurer sa satisfaction.
  • 10. LA GRC ET LE MARKETING RELATIONNEL La gestion de la relation client est vue comme un processus relationnel, permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissances sur la clientèle. Cette définition voit la GRC comme une entité à part dont la nécessité est d’accorder une attention accrue aux clients et aux objectifs que l’entreprise espère atteindre à son égard.
  • 11. LA GRC : UNE VISION UTILITAIRE POUR L’ENTREPRISE Marketing Service Après Technique Vente Gestion de la Finance Informatique relation client Acceuil Commercial Juridique
  • 12. III. FIDELITE ET SATISFACTIONDANS LA RELATION CLIENT GRC n’est pas synonyme de fidélisation La fidélisation est une des politiques possibles de RC
  • 13. III. FIDELITE ET SATISFACTIONDANS LA RELATION CLIENT Fidélité Fidelisation Attitude Démarche initié par l’entreprise Comportement décidé par le Logique promotionnelle consommateur au regard de la promesse Politique de l’entreprise pour attirer le client
  • 14. CONSTRUIRE UN PROGRAMME DE FIDELISATION • Evaluation post-achat positive  renforce les attitudes positives • Relation entre le client et l’entreprise  confiance Il n’y a pas de fidélité sans satisfaction
  • 15. LA RELATION SATISFACTION/FIDÉLITÉ N’EST PAS LINÉAIRE
  • 16. LES MOYENS DE GRC POUR FIDÉLISER-Une écoute des clients-Une information sur les nouveautés-Un enrichissement de la promesse commerciale-Des marques d’estime et de reconnaissance de la fidélité-Un traitement efficace des réclamations-Une élimination des sources d’insatisfactions-Une implication du client dans le processus d’améliorationde l’entreprise-Une implication du client dans la conception des produitset des services-Une valorisation des avantages concurrentiels del’entreprise par l’apport de témoignages d’autres clients.-Un activisme commercial supérieur à la concurrence.
  • 17. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DEFIDÉLISATION Créer un courant
  • 18. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DEFIDÉLISATION Accompagner les clients
  • 19. LES GRANDS PRINCIPES D’UN PROGRAMME DEFIDÉLISATION Créer une zone de non-retour
  • 20. POUR CONCLURE…Avec la multiplicité des canaux de contact (point devente, force de vente, centre dappels, internet...) il fautque tous ses canaux de contact aient accès àlinformation client pour permettre davoir un hautniveau de service, enrichissement des informationsclient, personnalisation de loffre et fidélisation.
  • 21. MERCI DE VOTRE ATTENTION

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