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[Fr] Transformation digitale et relation client
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[Fr] Transformation digitale et relation client

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Conférence donnée à l'ISCOM le 13 mai 2014 sur le sujet de la relation client. Il ne faut pas "digitaliser" sa relation client mais utiliser le digital pour fournir une expérience remarquable. La …

Conférence donnée à l'ISCOM le 13 mai 2014 sur le sujet de la relation client. Il ne faut pas "digitaliser" sa relation client mais utiliser le digital pour fournir une expérience remarquable. La différence et la nuance sont importantes.

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  • 1. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 1 I S C O M P A R I S 1 3 / 0 5 / 2 0 1 4 Comment faire pour promouvoir et rendre la relation client plus digitale ? 16 avril 2014 1 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 2. 3 De l’influence à la performance 2014cc 2014 visionarymarketing.com 3 Conseil et formation • Transformation digitale • Formation digitale Contenu & performance • Contenu digital • Marketing automation Rendez-vous sur : visionarymarketing.com
  • 3. droitsréservésmediaaces-lacommunicationdigitaleexpliquéeàmonboss-20134 Association des professionnels des médias sociaux en entreprise media-aces.org LE LIVRE Paris, le 06 mai 2014 en partenariat avec
  • 4. 5 5 media-aces.org
  • 5. 6 media-aces.org
  • 6. 7 media-aces.org
  • 7. 8 media-aces.org
  • 8. 9 media-aces.org
  • 9. 10 media-aces.org
  • 10. 11 agenda 1. Réflexions & exemples 2. Digital & CRM 3. Le parcours client 4. Crowdsourcing @ygourven picture: microsoft gallery 16 avril 2014 11 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 11. 12 eCRM ou CRM les signaux faibles 16 avril 2014  pas un « autre » CRM  relation + directe  digital = juste un moyen  50 etp + 1 communauté interne  chacun sur son domaine d’expertise  pas de dérapages  formation  s’améliorer  les râleurs sont une occasion de s’améliorer 12 Quelques enseignements some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 12. 13 témoignage : Tanguy Moillard le eCRM chez Bouygues Télécom 16 avril 2014 13 http://bit.ly/tanguym some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 13. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 14 14 1. réflexions & exemples 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 14. 15 nouveaux enjeux 16 avril 2014 15 by 2015, companies will generate 50 percent of Web sales via their social presence and mobile applications Gene Alvarez, Gartner some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 15. 16 ne touche pas que la high-tech  appareils ménagers  15% des ventes = pure players + click & mortar  vs. 7% en 2009  prév. 22% en 2015  … mais Italie : 0% ventes par Internet source: représentant officiel Whirlpool et étude Gfk 16 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 16. 17 ROPO / ROBO research on line, purchase / buy off line 16 avril 2014 17 « les commerçants (hors pure players) ne font pas plus de 4-5% de commerce en ligne » Bruno Vercelli http://bit.ly/mcom12 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 17. 18 exemple 1 : shopkick u-commerce = ubiquitous commerce e-commerce  m-commerce  s-commerce  u-commerce shopkick: 3m utilisateurs, 5 m visites en boutique (3,000 magasins) 1 milliard de produits vus, 10m scans, 20% taux de conversion source: Orange Badim été 2012 • gagner « kicks » / visite magasin • chaînes + marques (P&G, Unilever, Kraft …) • partenariat Mastercard 2012 • iOS/Android 18 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 18. 19 exemple 2 : sentinelo 19  « Il y a des promotions en permanence […] mais c’est lorsque vous êtes dans la rue et que vous avez besoin ou envie d’acheter un article en particulier que vous aimeriez que quelqu’un vous guide vers la boutique qui fait cette promotion, à l’instant T et à proximité. » some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 19. 20 exemple 3: Tesco HomePlus (Corée du Sud) Tesco homeplus South Korea 2011 source: Creditdonkey 20 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 20. 21 exemple 3 bis: Carrefour – magasins virtuels (appli mes courses) http://bit.ly/virtualcarrefour Octobre 2012 Lyon la Part Dieu et Gare du Nord 21 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 21. Equipements dédiés Spirit of Family Easy Check-In & Easy OrderIpad Area Magic table Big Square Magic Table
  • 22. 20’ 20’ • Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’ • Temps d’attente perçu divisé par 2 Caisse 50% Borne 50% Commandes Commande en borne Paiement Attente Retrait Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait En chiffres + 20 minutes 30’ à 45’ contre 20’ Temps de présence en restaurant SPIRIT OF FAMILY
  • 23. 24 exemple 5 : questionnaire satisfaction en magasin / smartphone wizville.fr 16 avril 2014 24 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 24. 25 exemple 6 : la réalité augmentée devient réelle (IKEA)  Mitsubishi HVAC app: $ 30 m ventes additionnelles  ménagères de – de 50 ans housewives  décisionnaires  intégration Facebook, Twitter and dropbox  Volvo, V40 visualisation 3D de l’airbag pare-choc frontal  Audi A1 : manuel en RA  VW : appli de maintenance  Ikea: 250 million versions du catalogue  Lego  etc. http://bit.ly/ikeametaio 25 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 25. 26 pour poursuivre votre lecture  www.ropo.fr le blog qui va au-delà du e-commerce (N Prigent)  JDNet : le décollage du NFC  L’Express : 14 applications sélectionnées  computerworld : ce qui a marché et pas marché en géolocalisation  presentation sur la géolocalisation et le location based marketing  pour le e-commerce : http://ifeelgoods.com 26 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 26. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 27 2. le digital au service du CRM 16 avril 2014 27 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 27. 28 Question de départ 16 avril 2014 28 Comment faire pour promouvoir et rendre la relation client plus digitale ? some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 28. 29 Le but ultime : le client 16 avril 2014 29 Comment faire pour que le digital promeuve et rende plus efficace ma relation clients ? some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 29. 30 le service au client 16 avril 2014 30 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 30. 31 Ceci nous oblige à nous reposer la question du parcours client 16 avril 2014 31 s o r t i r dsome rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 31. 32 le « CRM » qu’est-ce que c’est ?  CRM/GRC  “CUSTOMER”  du visiteur  au suspect  au prospect  au client  à l’ex-client  “RELATIONSHIP”  relation / dialogue /écoute /action  “MANAGEMENT”  processus, processus, processus 16 avril 2014 32 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 32. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 33 E N B 2 C E T E N B 2 B - 2 0 1 3 3. le parcours client : souvent cité, rarement compris http://bit.ly/skemams 16 avril 2014 33 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 33. 34 constats sur le parcours client 16 avril 2014 34  le « parcours client » est souvent évoqué  mais confusion sur sa signification  parcours client ≠ ergonomie/design  bonne check-list pour ne rien oublier  souvent le B2B passe à la trappe some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 34. 35 les 13 étapes du parcours client 16 avril 2014 35  études iVentures 2013 et 2014  avant/pendant/après  élection des meilleurs sites par catégorie  b2c e-commerce  mais adaptation b2b possible  13 étapes « chemin de croix » http://bit.ly/parcoursspencer some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 35. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 36 36 étude e-shopper, iVentures 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 36. 37 constat n°1 : même les champions sont perfectibles 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 37. 38 constat n°2 : points de vigilance avant l’achat • apport trafic • SEM = 1 moyen ! • social media, adoption généralisée • applis, perfectible (coût ?) • réassurance 16 avril 2014 source: étude e-shoppers iVentures some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 38. 39 constat n°2 : points de vigilance pendant l’achat • dialogue de vente • moyens de paiement • options de livraison • service client 24/7 • temps de réponse 16 avril 2014 source: étude e-shoppers iVentures some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 39. 40 constat n°2 : points de vigilance après l’achat • apport trafic • SEM = 1 moyen ! • social media, adoption généralisée • applis, perfectible (coût ?) • réassurance 16 avril 2014 iVentures some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 40. 41 http://bit.ly/e-shoppers étude e- shoppers podcast 2014 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 41. 42 les télécom absentes du Top 20 • résultats 2014 16 avril 2014  Européens pas pires/meilleurs que les US  Europe : 55% du Top 20 (54% de l’échantillon)  84% des entreprises int’les ont le même site dans le monde  U.S. efficaces en service client (Dimanche, après 20:00, online chat etc.), livraison (dans les 24 hours), retour produits (> 30 jours depuis maison ou magasin)  Secteur mode = gagnant (50 % du Top 20 et 31% de l’échantillon)  n° 2 multi-secteur Amazon, Target etc. (25% du Top 20)  potentiel d’amélioration pour le Luxe, les parfums, l’électronique grand public, ordinateurs, meubles & design some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 42. 43 http://bit.ly/e-shoppers 1ère étude de la totalité du parcours 250 critères, 13 étapes étude e- shoppers podcast 2014 16 avril 2014  - c’est esthétique = + c’est efficace  bien mettre en valeur les produits  rassurer le client  accès service client  retour étendu  chat immédiat  … comme dans le magasin (Lacoste) / processus  performances pures Européens pas plus mauvais (top 20)  US + performants  service client + accessible +multicanal +étendu  retour étendu (Zappos : 1 an) some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 43. 44 les telcos : mauvais élèves un classement sévère pour les telcos sur 130 entreprises • Verizon : 108° • Bouygues T : 120° • Orange : 121° • AT&T : 124° • Sprint : 125° • Vodafone : 127° • T Mobile : 128° • O2 : 130° 16 avril 2014  Les ¾ des clients en magasin ont découvert le produit sur Internet  loin des standards de bonne pratique des secteurs du luxe et de la cosmétique  silos : logistique / communication / ventes  très orientées techniques : pas de fil rouge sur le parcours client  iphone sac Vuitton env. 1000€  sac bien emballé / savoir-faire => vend du rêve  Telco : pas d’enveloppe, 1 facture, guides d’activation peu qualitatifs, petite boîte, téléphone secoué dans une grande boîte, déchire le polycopié de remerciement service client => vend un téléphone  Internet = technologie au service du client  La différence se fait sur l’expérience de bout en bout some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 44. 45 b2c 3 moments, 13 étapes 16 avril 2014 45 AVANT l’ACHAT • 1. SEO/SEM • 2. médias sociaux et espaces collaboratifs propres • 3. appli mobile • 4. ergonomie générale du site • 5.page produit et réassurance paiement PENDANT l’ACHAT • 6. dialogue de vente (1 click ou +) • 7. variété moyens de paiement et options de livraison • 8. dialogue de vente ??? • 9. service client 24/7 APRES l’ACHAT • 10. suivi de commande • 11. retour sur commande • 12. compte client • 13. remboursement /annulation l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client manquent: • emailing • rtb/retargeting • affiliation • partenariats • vidéo/multimédia • … manquent: pgm de fid. newsletter cross/up-selling questionnaires some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 45. 46 b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes) 16 avril 2014 46 AVANT l’ACHAT • ATTIRER • SEO/SEM • e-mailing • whitepapers/docs • Webinaires • Séminaires/ateliers • partenariats • médias sociaux et espaces collaboratifs propres • SOLUTIONNER • painpoints clients / secteurs / métier • page produit claire à plusieurs niveaux • transparence, clarté ouverture • ACCUEILLIR/RET ENIR • 1 seul portail (cacher complexité) • mobile et tablette • ergonomie générale du site PENDANT l’ACHAT • DIALOGUER • FAQ • forums d’entraide ouverts • click to chat/call • ESSAYER /TESTER • gratuit/limité/libre et ouvert • avec assistance si possible • ACHETER • disponibilité 24/7 • aide à la décision APRES l’ACHAT • SUIVI DE L’INSTALLATION • ASSISTANCE • GESTION DU COMPTE • SUPPORT • MESURE SATISFACTION • ENTRAIDE l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 46. 47 AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT 16 avril 2014  1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro". 2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père. 3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine". 4) Ergonomie générale du site. 5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits  6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon. 7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison 8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue. 9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel. 47 13 étapes du parcours client some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 47. 48 APRES L’ACHAT 16 avril 2014  10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle. 11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence... 12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures. 13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins ! 48 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 48. pictures by antimuseum.com or Microsoft unless otherwise stated 49 49 4. Crowdsourcing … 3 exemples 16 avril 2014some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 49. 50 3 exemples de crowdsourcing et résultats concrets 16 avril 2014 50 http://wp.me/p3XOzT-3ow some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 50. 51 Enterprise Works (ONG) résultats chiffrés 16 avril 2014  Lutte contre la pauvreté en Afrique, a lancé auprès de la foule d’experts, chercheurs, inventeurs, un appel à projet pour développer une solution pour les populations d’Afrique.image  Mettre à disposition des populations pauvres d’Afrique un système de récupération d’eau « low cost » leur permettant de lutter contre les maladies liées à une eau impropre à la consommation fourniture d’une source d’eau potable issue de la pluie et abordable pour des foyers de pays en voie de développement, cela a changé l’économie du village en permettant aux personnes chargées de la corvée d’eau d’aller travailler ou d’étudier et a permis de développer un business local basé sur la fourniture et les installations 51 Exemple de Crowdsourcing n°1 : Enterprise Works Méthode 1 188 créateurs engagés 164 solutions proposées en 60 jours prime de $15 000 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 51. 52 Microsoft résultats chiffrés 16 avril 2014  Lancer un concours d’idées auprès étudiants : Microsoft a lancé auprès d’une foule d’étudiants de plusieurs écoles un concours concernant un plan de communication pour l’un de leur produit. Cela permet aux étudiants de valoriser leurs compétences.  Objectif : trouver des idées fraîches et créatives de communication pour le lancement d’un produit.  631 participants au challenge  5 équipes de finalistes ont pu présenter leur projet devant le top management de Microsoft 52 Exemple de Crowdsourcing n°2 : Challenge Microsoft StudyKa Méthode Dans certains cas, les étudiants sont recrutés par l’entreprise utilisant Studyka some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 52. 53 Zazzle résultats chiffrés 16 avril 2014  Rendre possible la personnalisation à la demande de n’importe quel produit sur la plateforme Zazzle.  Zazzle crée à la fois les outils et le marché pour tout ce que la foule peut imaginer et personnaliser.  + 1 300 collaborateurs sont au service des millions de clients de Zazzle, en seulement 10 ans d’existence 53 Exemple de Crowdsourcing n°3 : customisation de produits grand public sur une place de marché (Zazzle) Méthode place de marché (technologie propriétaire) permettant à des designers de déposer leurs créations et à des consommateurs de personnaliser les produits qu’ils souhaitent acheter en sélectionnant un design. Un mix de la LaFraise et d’Ebay ! some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 53. 54 Créez votre produit ! 16 avril 2014 54 some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 54. 55 4. Dream Orange 16 avril 2014 55 http://wp.me/p3XOzT-2nk some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec
  • 55. droitsréservésmediaaces-lacommunicationdigitaleexpliquéeàmonboss-201356 -25% sur prix public et port gratuit amonboss.com OFFRE EXCEPTIONNELLE CODE : AMONBOSS
  • 56. 57merci de votre attention 16 avril 201457some rights reserved cc 2014 visionarymarketing.com - Yann A Gourvennec