• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com
 

[Fr] Le parcours client visionarymarketing.com

on

  • 2,262 views

Le parcours client est souvent cité mais rarement compris. Il s'agit souvent d'un alibi pour exprimer qu'on veut changer le "look and feel" du site Web. Mais le parcours client n'a rien à voir avec ...

Le parcours client est souvent cité mais rarement compris. Il s'agit souvent d'un alibi pour exprimer qu'on veut changer le "look and feel" du site Web. Mais le parcours client n'a rien à voir avec cela !

Statistics

Views

Total Views
2,262
Views on SlideShare
1,348
Embed Views
914

Actions

Likes
6
Downloads
30
Comments
0

7 Embeds 914

http://visionarymarketing.fr 536
http://visionarymarketing.com 290
http://www.entreprise-marketing.fr 59
http://relationclientadistance.fr 20
http://www.visionarymarketing.com 5
http://www.visionarymarketing.fr 3
https://twitter.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    [Fr] Le parcours client visionarymarketing.com [Fr] Le parcours client visionarymarketing.com Presentation Transcript

    • le parcours client : souvent cité, rarement compris 1 EN B2C ET EN B2B - 2013 http://bit.ly/skemams some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • avec le concours de creative commons notice 2  This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-ncsa/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA.  You are allowed to use one or all the slides/images contained within this presentation provided you quote the author and the source of this information (http://visionarymarketing.com) http://bit.ly/skemams download the presentation from http://slideshare.net/ygourven or by scanning the QR code some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • constats sur le parcours client 3  some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • les 13 étapes du parcours client 4  étude iVentures 2013  avant/pendant/après  élection des meilleurs sites par catégorie  b2c e-commerce  mais adaptation b2b possible  13 étapes « chemin de croix » some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com http://bit.ly/parcoursspencer 2013
    • étude e-shopper, iVentures 5 some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • 6 constat n°1 : même les champions sont perfectibles some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • 7 • apport trafic • SEM = 1 moyen ! • social media, adoption généralisée • applis, perfectible (coût ?) • réassurance source: étude e-shoppers iVentures constat n°2 : points de vigilance avant l’achat some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • 8 • dialogue de vente • moyens de paiement • options de livraison • service client 24/7 • temps de réponse source: étude e-shoppers iVentures constat n°2 : points de vigilance pendant l’achat some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • 9 • apport trafic • SEM = 1 moyen ! • social media, adoption généralisée • applis, perfectible (coût ?) • réassurance iVentures constat n°2 : points de vigilance après l’achat some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • manquent: • emailing • rtb/retargeting • affiliation • partenariats • vidéo/multimédia • … b2c 3 moments, 13 étapes AVANT l’ACHAT • 1. SEO/SEM • 2. médias sociaux et espaces collaboratifs propres • 3. appli mobile • 4. ergonomie générale du site • 5.page produit et réassurance paiement 10 PENDANT l’ACHAT • 6. dialogue de vente (1 click ou +) • 7. variété moyens de paiement et options de livraison • 8. dialogue de vente ??? • 9. service client 24/7 manquent: pgm de fid. newsletter cross/up-selling questionnaires APRES l’ACHAT • 10. suivi de commande • 11. retour sur commande • 12. compte client • 13. remboursement /annulation l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • b2b 3 moments, (beaucoup d’étapes) 11 AVANT l’ACHAT • ATTIRER • SEO/SEM • e-mailing • whitepapers/docs • Webinaires • Séminaires/ateliers • partenariats • médias sociaux et espaces collaboratifs propres • SOLUTIONNER • painpoints clients / secteurs / métier • page produit claire à plusieurs niveaux • transparence, clarté ouverture • ACCUEILLIR/RET ENIR • 1 seul portail (cacher complexité) • version mobile et tablette • ergonomie générale du site PENDANT l’ACHAT • DIALOGUER • FAQ • forums d’entraide ouverts • click to chat/call • ESSAYER /TESTER • gratuit/limité/libre et ouvert • avec assistance si possible • ACHETER • disponibilité 24/7 • aide à la décision some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com APRES l’ACHAT • SUIVI DE L’INSTALLATION • ASSISTANCE • GESTION DU COMPTE • SUPPORT • MESURE SATISFACTION • ENTRAIDE l’ergonomie n’est qu’un des passages de l’ensemble du parcours client 2013
    • 13 étapes du parcours client 12 AVANT L’ACHAT  1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro". 2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père. 3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine". 4) Ergonomie générale du site. 5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com PENDANT L’ACHAT  6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon. 7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison 8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue. 9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel. 2013
    • 13 APRES L’ACHAT  10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle. 11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence... 12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures. 13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins ! some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013
    • 14 Source : solucominsight.fr some rights reserved cc 2012 visionarymarketing.com 2013