[Fr] 1000 mercis : triple défi relation clients pour les e-commerçants [Adetem]

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dans cette présentation très riche, Yseulis Costes a défini on ne peut plus clairement les 3 défis majeurs de la relation clients pour les e-commerçants en 2012 et au-delà.

[Fr] 1000 mercis : triple défi relation clients pour les e-commerçants [Adetem]

  1. 1. Triple défi dans la relation clientpar Yseulys Costes, Co-fondatrice et PDG de 1000mercis
  2. 2. Multiplication des canaux de collecte SOURCES DE DONNEES TYPES DE DONNEES - Encartage Données de qualificationMagasin - Opérations sur point de vente, Données de contact (chaudes et froides) bulletins papier 1. Email 1 1. Socio-démographiques - Opérations de collecte - Brand Content 2. Email 2 2. Comportement dachat X WEB - eCommerce 3. Nom, prénom, adresse 3. Comportement de navigation - Real Time Bidding (RTB) 4. Numéro mobile 4. Réaction par canal - Opérations FacebookFacebook 5. Facebook User ID 5. Attitude (satisfaction...) - Socialisation des sites 6. Token 6. Signaux faibles - Opérations mobile Mobile - QR codes 7. Cookie 7. Sociales Document confidentiel 7 décembre 2012 2
  3. 3. 4 types de personnalisation selon les contextes data Document confidentiel 7 décembre 2012 3
  4. 4. Multiplication des canaux de contactPUSHPULL Document confidentiel 7 décembre 2012 4
  5. 5. Canaux relationnels Social Networks Push de fonctionnalités de partage Géolocalisation et notifications Push notifications Utilisation des fonctionnalités et renvoi de trafic Publication / Partage Envoi d’emails automatiques Emails suite au comportement sur site Données (trigger marketing) comportementales CRM/PRM Display www Clients/ProspectsResponsive Design Sites Web/Magasins Envoi de newsletters Diffusion de bannières Envoi d’email tactiques ciblés personnalisées Campagnes RTB . . Push notifications Envoi d’alertes et renvoi de trafic SMS services Mobile Push email avec lien profond vers téléchargement Push Notifications Document confidentiel 7 décembre 2012 5
  6. 6. La valeur client Utilisation du site (vente, fonctionnalités,…) Valeur participative Valeur Passée (Bouche à Oreille), viral Valeur client Valeur Valeur Future contributive (Références) Valeur média (pages vues)Composantes objectives Composantes subjectives Document confidentiel 7 décembre 2012 6
  7. 7. Document confidentiel 7 décembre 2012 7
  8. 8. Les 8 leviers de la relation client dans l’e-commerce Qualité de service du site web + E-CRM + social CRM Document confidentiel 7 décembre 2012 8
  9. 9. Modèle de recherche Document confidentiel 7 décembre 2012 9
  10. 10. Contributions Document confidentiel 7 décembre 2012 10
  11. 11. 1000merci Ltd 1000mercis SA 1000mercis Inc57-61 Mortimer Street 28, rue de Châteaudun 33 West 19th Street London W1W 8HS 75009 Paris New York, NY, 10011 Yseulys Costes yseulys@1000mercis.com +33 (0)1 49 49 06 62

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