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ATENCION AL CLIENTE 1®
Preparado por:
OLADIS POLO GARCIA
Reservados todos los derechos, prohibida su reproducción total o parcial.
© Copyright 2002

ATENCION AL CLIENTE 1
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ......................................................................................1
OBJETIVO GENERAL ..............................................................................2
OBJETIVOS ESPECIFICOS .....................................................................2
SERVICIO .................................................................................................3
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO ...................................................4
EL TRIANGULO DEL SERVICIO..............................................................6
CICLOS DEL SERVICIO.........................................................................10
MOMENTOS DE VERDAD .....................................................................13
ALGUNAS REFLEXIONES .....................................................................18
CONSIDERACIONES ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE..............26
2

INTRODUCCION
Como seres humanos, todos somos vendedores. Por ejemplo, los niños venden la idea a sus
padres de comprarle el juguete que desean. Al presentarnos a una entrevista, vendemos
nuestra imagen; en la empresa para la cual trabajamos vendemos nuestra imagen y la de la
empresa. Es por ello que los recursos humanos interactuantes incluido vendedores,
secretarias, directivos y demás, juegan un papel sumamente importante, como equipo, en la
prestación del servicio al cliente.
En realidad la atención y servicio al cliente se da en todos los medios: en nuestra familia, en
la sociedad y por supuesto en el ámbito empresarial
3

OBJETIVO GENERAL
En este módulo definiremos el servicio como un intangible importante para las
organizaciones, aprenderemos a identificar los momentos de verdad y a superar cualquier
obstáculo que nos impida satisfacer las necesidades del cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Definición del servicio
• Los Sietes Pecados del Servicio
• Estudio del Triangulo del Servicio
• El Ciclo del Servicio y su importancia
• Comprender la importancia de los Momentos de Verdad
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SERVICIO
Se ha definido como un intangible cuyo valor agregado solo se
conoce cuando se observa. La naturaleza de ese valor agregado
esta en la calidad del contacto personal llamado momento de
verdad.
Servicio al cliente, es superar las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida
del producto o servicio que comercializamos.
El compromiso en el servicio es básico para alcanzar el éxito, por esto
algunas empresas líderes en el servicio han establecido unas declaraciones
de compromiso que involucran a todo el personal.
Cuando algo falla en el contacto con el cliente, debemos proceder a la
RECUPERACIÓN, que es la oportunidad que nos da el cliente de prestarle bien
el servicio cuando ha existido alguna falla. Es la oportunidad de fortalecer
relaciones con el cliente y de ganarse su lealtad.
¡¡ EN CADA PROBLEMA HAY UNA OPORTUNIDAD!!
5

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
Con tanto servicio como actualmente existen y con la revolución de servicio
tan avanzado, uno pensaría que casi todos los negocios deberían estar
prestando mucha atención a la calidad de su servicio. Pero eso no es así.
En una gran mayoría de negocios de servicios la mediocridad es la normal. Muchos de ellos
logran alcanzar alguna atención pero no verdadera atención a las experiencias con los
clientes. La cuestión de la calidad queda en gran parte a la merced del azar y, en
consecuencia, logran una calidad mediocre. En los negocios como en la vida hay una
realidad muy simple:
Si se observan las cosas de las cuales nos quejamos como consumidores, se puede notar
que solo hay unas cuantas cosas que verdaderamente nos molestan respecto a los servicios
que pretendemos comprar. Los mismos temas se repiten. Si examinamos las quejas que los
clientes tienen acerca o contra los negocios de servicios veremos que se trata casi siempre
de unas categorías básicas.
Se han identificado siete categorías de factores de quejas llamadas Los Siete Pecados del
Servicio:
1. Apatía
2. Desaire
3. Frialdad
6

4. Aire de superioridad
5. Robotismo
6. Reglamento
7. Evasivas
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interacción
de tres elementos definitivos, que deben actuar conjuntamente
para mantener un alto nivel de calidad del servicio. Estos tres
elementos claves son los ángulos del triangulo del servicio:
1. Una visión o estrategia para el producto del servicio.
2. El personal de contacto con el público orientado hacia el
cliente.
3. Los sistemas amables para el cliente.
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Una estrategia del servicio bien concebida. Las mejores organizaciones han
descubierto, inventando o desarrollando una idea unificadora sobre lo que hacen. Este
concepto del servicio o estrategia del servicio, orienta la atención de la gente de la
organización hacia las prioridades reales del cliente. Este concepto-guía encuentra el camino
hacia todo lo que hace la gente. Se convierte en un grito de alerta y en el meollo del mensaje
que se va a trasmitir al cliente.
Personal que tiene contacto con el público. A través
de algunos medios, los directivos de esas organizaciones han
estimulado y ayudado a los empleados a mantener su atención
fija en las necesidades del cliente. Un subalterno es capaz de
mantener un foco de atención “alejado del mundo”, enterándose de la situación actual del
cliente, su estado de ánimo y necesidades. Esto conduce a un nivel de sensibilidad, atención
y voluntad de ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el
deseo de contarle a otros y volver por más.
Sistemas amables para el cliente. El sistema de prestación de servicio en que se
apoya el empleado esta verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no para
la conveniencia de la organización. Las instalaciones físicas, las políticas, procedimientos,
métodos y procesos de comunicación, todo le dice al cliente: “Todo este aparato esta aquí
para satisfacer sus necesidades”.
8

Estos tres factores una clara estrategia del servicio, personal
atento al cliente y sistemas amables para el cliente- son todos
relativamente simples en su concepto y bastante fáciles de
entender. Sin embargo, convertirlos en realidad es casi siempre
una tarea monumental, especialmente en empresas grandes.
La
estrategia
del servicio
Los
sistemas
La gente
Cliente
Figura de El triangulo del servicio
9

CICLOS DEL SERVICIO
La técnica que encuentro más útil para ayudar a la gente a cambiar sus
puntos de vista es pedirle que piense en su producto en términos de
ciclos del servicio. Un ciclo del servicio es la cadena continua de
acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio. Este es el patrón natural, inconsciente, que existen en la mente del cliente y
puede no tener nada en común con nuestro enfoque “técnico” para establecer el negocio.
Uno puede estar condicionado a pensar en la operación del servicio desde el punto de vista
de departamentos organizacionales y especialidades que deben participar en la prestación
del servicio.
Pero el cliente rara vez piensa en términos de departamentos o especialidades.
Generalmente piensa sólo desde la perspectiva de tener una necesidad y tener que tomar
medidas para satisfacerlas. El cliente piensa en términos de un objetivo: deseo un sitio para
colocar mi dinero; quiero comer algo bueno en un sitio agradable.
Es común entre los negocios de servicios hacer falsas promesas
debido a la forma como esta organizado el negocio. El cliente lleva el
auto a quien toma las órdenes de servicio, con la esperanza de que
se lo reparen. Al regresar por él, encuentra que deberá ir donde el cajero por la llave y pagar
la cuenta. No hay nadie con quien hablar sobre el auto; nadie que conteste sus preguntas
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sobre ese ruido en el motor. Si no esta de acuerdo con la cuenta o esta en desacuerdo con lo
que cobra, el cajero puede decir: “yo soy cajero solamente. Tendrá que acudir al gerente de
servicios”. Cuándo el cliente pregunta “dónde esta el gerente de servicios?” La respuesta
podría ser: “hoy no viene. Usted tendrá que regresar mañana”. El cliente puede decir que
desea hablar con el mecánico que trabajo el auto, solo para que le diga que a los mecánicos
no se les permite salir del taller y hablar con los clientes.
Si el cliente tiene un problema complicado o insólito o una necesidad no rutinaria
para la cual el negocio no posee un “sistema”, parece especialmente difícil que la
organización reaccione ante el cliente desde el punto de vista de su necesidad y no
desde la perspectiva de su estructura interna.
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TALLER EN CLASE
En grupos de dos.
Describe el ciclo de servicios de una persona que va a hacerse un examen médico en un
centro de salud. Según tu criterio cuales serían los pasos a seguir desde que se baja de su
auto hasta que regresa a él.
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MOMENTOS DE VERDAD
La calidad del servicio esta en los detalles; es decir, la relación
entre el proveedor de servicios y los compradores del servicio
existe en muchos puntos individuales de contacto.
Este hecho hace que el producto de servicio sea fundamental e inevitablemente algo
diferente en un producto físico-sólido, con respecto a la seguridad de la calidad; Si uno esta
fabricando un producto físico como0 un auto o un televisor, se puede controlar la calidad del
producto realizando todas la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los productos a
medida que vayan saliendo de la línea de fabricación. Pero esto no es lo que ocurre con los
servicios, como abrir cuentas corrientes en el banco. Un servicio “se fabrica” en el momento
de entregarlo, y en casi todos lo casos hay muchos puntos de entrega.
Por ejemplo, en una cadena de almacenes al por menor, miles de personas en numerosos
sitios producen y entregan el producto del servicio. Se puede fabricar todos los productos
físicos que se venden en un solo sitio, pero no es posible fabricar las interacciones con los
clientes en un sitio central. Hay que hacer la manufactura, momento a momento, miles de
veces al día.
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Esto quiere decir que todos los métodos tradicionales de la garantía de la calidad, la
centraliza y la inspección, ya no tiene validez. Necesitamos una nueva conceptualizacion de
la calidad del servicio, una que responda por el proceso fundamentalmente humano de
fabricar y entregar el producto.
Según la terminología de la gerencia de servicios, un momento de verdad o momento
decisivo es:
“Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
Cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su
servicio”
Hay que tener en presente que todos los momentos de verdad implican interacción directa
entre los empleados y los clientes. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio,
ese es un momento de verdad; Crea una impresión. Para el cliente, pasear por las
instalaciones del negocio es un momento de verdad, caminar por un pasillo y tener una
impresión del sitio, recibir una cuenta o un estado de cuenta en el correo, escuchar una voz
agradable al teléfono todos estos son acontecimientos que conducen a una impresión sobre
el servicio. La suma de todos estos posibles momentos de verdad que experimentan
nuestros clientes, humanos y no humanos, traducen la imagen del servicio.
Cuando uno piensa acerca de este nuevo concepto del producto, en términos de momentos
de verdad como episodios que ofrecen oportunidades perecederas para dar una impresión
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de calidad, es obvio que la gerencia no ejerce control sobre esa calidad. Los gerentes no
pueden estar presentes en todos los momentos decisivos para supervisar y asegurar que los
empleados los manejen adecuadamente. Esto significa que ellos deben confiar en la gente
trabajadora que esta manejando en esos momentos. En realidad, esta gente son los
gerentes en tales momentos; Estos manejan los momentos de verdad.
Este es un concepto fascinante, cada empleado del servicio es un gerente, en alguna forma.
Cada uno controla el resultado del momento de verdad ejerciendo control sobre sus propios
comportamientos hacia el cliente.
Si la gente del servicio es apática, desagradable, hostil,
fría, distante o no cooperativa, sus momentos de verdad
quedan arruinados. Si es amable, agradable, simpática,
cooperativa y recursiva para tomar a su cargo el problema del cliente,
entonces sus momentos de verdad brillaran, y el cliente tiende a
generalizar esa experiencia para toda la imagen del servicio.
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MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Un negocio
de servicio de gran contacto puede tener mas de cien clases diferentes
de momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen
un impacto crítico o decisivo sobre las percepciones de los clientes.
TALLER EN CLASE
Analiza el siguiente caso:
Un cliente (paciente) se encuentra postrado en la cama de un bienestar y acaba de ser
admitido allí con el fin de prepararlo para cirugía al día siguiente. Una
viene de uniforme blanco entra a la pieza con una bandeja que tiene
una jeringa hipodérmica y otros implementos. El cliente mira y se da
cuenta de que la jeringa es para él. Pongámonos por un momento en el
bienestar del paciente. ¿Qué le puede pasar por la cabeza? Bienestar ante varias preguntas,
todas relacionadas con el sentido personal del bienestar.
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ALGUNAS REFLEXIONES
“La meta del servicio no es satisfacer los clientes, la meta es deleitar a los
clientes”
“La percepción del cliente es: el principal criterio de calidad”
“Al cliente no le hacemos el favor de servirle, él nos da la
oportunidad de servirle... Nuestro trabajo es satisfacerlo para beneficio
mutuo”
“El momento inicial: Produce el impacto de la primera imagen, prepara
la mente y dispone el animo...... El momento final es el gran recuerdo o
es el borrador de todas las cosas buenas que hicimos”
“Entregar valor al cliente no es mas que el beneficio total que recibe a cambio
del valor que paga”
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La importancia de la calidad del servicio
Siempre hacia una mayor calidad
De modo general, la calidad del servicio se ha convertido en un factor
fundamental en la decisión de compra. Para ello hay varias razones en todos
los campos desde el turismo a la informática, desde la banca a la industria del
vidrio, la competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una
diversidad cada vez mayor de servicio.
El aumento de la gama de servicio
La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. En un principio, suele contentarse
con el producto base, sin servicio y, por lo tanto, mas barato. Poco a poco, sus exigencias en
cuanto a la calidad aumenta para terminar deseando lo mejor. No haber comprendido este
hecho ha llevado al fracaso a varias industrias.
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Calidad concebida y calidad percibida rara vez marchan a la par
La superioridad de un nuevo servicio solo en contadas ocasiones resultan tan evidentes para
el cliente potencial como para un creador. Esto es tanto mas cierto cuando la innovación se
aparta de las normas vigentes o se centra en un servicio más inmaterial.
Toda innovación tiene que afrontar una cierta resistencia al cambio, trátese de tarjetas de
crédito o expendedores automáticos de billetes.
La calidad es, pues, primordial en la comunicación de las ventajas comparativas del nuevo
producto o servicio. Todo debe contribuir a reducir el riesgo percibido por el cliente: la imagen
de la marca, la reputación, las garantías, la ayuda en la puesta en marcha, una
documentación clara y abundante, testimonio de satisfacción, disponibilidad de personal de
ayuda e incluso la intervención directa del propietario.
CUANTO MÁS INMATERIAL SEA EL SERVICIO,
MAS INFLUENCIA TENDRA SUS ASPECTOS TANGIBLES
Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente debe recurrir a signos indirectos concretos.
Cuanto más complejo e intangible sea un servicio, mas se aferra el usuario a criterios
inmediatamente ponderables, en especial:
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La apariencia física del lugar y de las personas. Se suele
juzgar la competencia de un medico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de la calidad aumenta en
relación directa con el precio.
El riesgo percibido. El cliente que recibe inicialmente
poca información y poca ayuda, o que tiene que
comprar sin garantías, encontrara que el servicio es
de menor calidad, aunque ello sea objetivamente
falso.
Cuanto más se valore un producto por sus características físicas, mas se
aprecian los factores indirectos, como la experiencia ajena, la amabilidad
de la acogida, la claridad de la información o la credibilidad de la empresa.
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LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE DETERMINA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Con excesiva frecuencia, la empresa prejuzga la motivación del cliente.
Absortas en el rendimiento técnico de su producto e ignorantes de la motivación real de la
compra, establecen políticas inadecuadas de calidad del servicio. Por ejemplo, son muchas
las empresas que prometen un tiempo de respuestas en caso de avería, mientras que la
preocupación real del cliente esta en saber si podrá disponer inmediatamente de una
maquina que sustituya a la averiada.
Para mantener el nivel de excelencia, es fundamental saber que el comprador de perfumes
compra esperanza, que el compra vacaciones compra ausencia de preocupaciones. Cuando
se vende enseñanza el cliente compra aprendizaje. Cuando se vende publicidad, el
anunciante compra ventas. Cuando se vende un espectáculo el espectador compra
diversión.
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LOS MOTIVOS DE COMPRA COMO EXPECTATIVAS DE
SERVICIO
Impulsos del cliente que lo determinan a comprar:
MOTIVOS BASE DE SERVICIOS
AMBICION Cantidad - oportunidad - condiciones
SEGURIDAD Calidad - garantía - cumplimiento
COMODIDAD Menos esfuerzo-disponibilidad -
CURIOSIDAD Innovación - avance - originalidad
AFECTO Personalización - cercanía - respuesta
PLACER Entusiasmo - participación - discreción
ORGULLO Selectividad - brillo de marca - precio
DOLOR Respeto - solidaridad - consideración
La prestación del servicio (la venta), empieza con el deseo
del cliente y termina en su satisfacción total, lo que se logra
encausando el servicio desde el motivo de compra.
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CONSIDERACIONES ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Hace 5 o 10 años, aspectos tales como la tecnología significaban ventajas competitivas
sostenibles a largo plazo, en la medida en que tener tecnología generaba una
diferenciación dentro de un mercado competido.
Hoy, ni siquiera la tecnología salvo en mercados absolutamente
sistematizados y avanzados, generan ventajas competitivas. Si
usted se pone hacer un listado de que cosas lo diferencian de la
competencia en términos generales, encontrara que su competencia
tiene o puede tener en corto plazo exactamente la misma situación.
El caso típico y concreto son los cajeros automáticos: hace 10 años, cuando salieron,
tener un cajero automático era una ventaja competitiva por que era una garantía
adicional. Hoy, tener un cajero para entidad financiera no es una ventaja competitiva, pero
no tenerlo es un problema.
23

En esa medida, cuando uno de sus competidores tiene lo mismo que usted tiene, usted
ya no es el líder en un mercado porque ya no logra diferenciarse. Las empresas son
como una carrera de carros en el que va de primero es el que va a ganar. Cuando usted
tiene un carro al frente suyo, usted ya no va ganando. Lo único que genera diferenciación
hoy, y genera diferenciación mañana, será el servicio al cliente.
1. ¿En esa carrera por ser el primero hasta donde gana la calidad
y hasta donde gana el servicio al cliente?
La gente tiende a confundir el tema de la calidad y el tema del servicio, con lo cual se
cree que cuando se menciona calidad se habla de calidad de producto, y que cuando se
dice servicio nos referimos al concepto del servicio como tal. Los clientes hoy no compran
ni calidad de producto ni calidad de servicio. El cliente compra un paquete integral que se
llama calidad mas servicio al cliente. Cuando usted compra un carro, no solo compra que
el carro sea bien diseñado, bien acabado y que tenga facilidades de pago.
Usted compra que lo atiendan bien en el concesionario, que los repuestos aparezcan
cuando usted los necesita y que cuando su carro se vare lo atiendan. Por eso hoy no hay
diferenciación entre calidad del producto, entendido tradicionalmente, y calidad del
servicio como atención al usuario.
24

2. En este medio, cuando un gerente esta en la disyuntiva de generar utilidades
casi al costo que sea, ¿qué alternativas tiene de poner en practica este tipo de
conceptos?
Desde cualquier punto de vista el buen servicio genera utilidades. La gente paga por un
buen servicio. Segundo, un buen servicio genera fidelidad de clientes y cuenta 5 veces
mas traer un cliente nuevo que mantener un cliente antiguo. Pero hay un tercer punto que
es crítico y es que esto se demora. Si se inicia un proceso de servicio al cliente no va a
tener una rentabilidad mayor en dos o cuatro meses. Este es un proceso que dura uno,
dos, tres o cuatro años. El problema de generar beneficios es un problema de cuanto
tiempo esta usted disponible a invertir y aguantar en el buen sentido de la palabra para
que este proceso le funcione para que la gente crea y para que haya realmente un
cambio de actitud y un vuelco hacia el cliente.
3. ¿Qué significa planeación estratégica, la reingeniería y las denominadas modas
empresariales?
Cuando hablamos de planeación estratégica estamos buscando generar crecimientos en
un mercado, una oportunidad de mercado siempre enfocada a lo mismo: mantener fieles
a los clientes. Y eso se llama servicio al cliente. Cuando hablamos de reingeniería y
optimización de procesos y análisis internos de la empresa, buscamos exactamente lo
mismo. Lo que ha pasado es que estos temas se han convertido en modas empresariales
temporales sobre las cuales uno puede sustentar la tranquilidad como director de una
25

organización. Hoy es indispensable hacer planes estratégicos
operacionales de dos hojas, de tal manera que todo mundo sepa
para donde va la empresa y que una de las formas de diferenciarse
dentro de un mercado sea el servicio al cliente.
4. Hay empresas que después de alcanzar un grado suficiente de
calidad se dedican a optimizar procesos con el fin de gastar
menos y ganar más dinero. ¿En que afecta esa mirada al servicio
al cliente?
El problema real de fondo es que cualquier cambio interno de la empresa que vaya
afectar el producto o el servicio debe ser conocido por el cliente. Y de hay se deriva el
problema mas grave, desde el punto de vista de servicio al cliente, que tenemos: no
hacemos inversiones importantes en la investigación de mercados. Un alto porcentaje de
nuestras empresas no sabe cuales son los niveles de satisfacción de sus clientes, y en la
medida en que usted no sepa cuales son los niveles de satisfacción de sus clientes,
puede hacer miles de cambios sobre su producto pensando que lo esta mejorando, sin
evaluar realmente que es lo que quiere realmente quien le paga el producto.
26

5. ¿Qué debe hacer una empresa que pretenda ser exitosa en el servicio al cliente?
Lo más importante es tener una visión muy clara del servicio al cliente.
Diseñar estructuras organizacionales horizontales que generen verdadero poder en las
personas que tienen que tomar decisiones reales.
En el momento de la prestación del servicio. Los procesos se deben diseñar pensando en
el cliente y no en la empresa. En el caso específico de los bancos, las colas y las
cogestiones se deben a que no hay gente dentro del banco que piense en este tema.
Muchas veces lo que sucede es que los procesos son diseñados de adentro hacia fuera
y no de afuera hacia adentro, es decir, si usted diseña su proceso detrás del mostrador
nunca va entender que es lo que el cliente realmente siente. Y el otro punto que es
fundamental es el de los recursos humanos, donde hay cuatros áreas vitales que es
necesario rediseñar: los procesos de selección, de inducción, capacitación y de
evaluación de desempeño.
Esas áreas se tienen que reenfocar hacia el servicio al cliente, es decir, hoy en día las
empresas mas que gente técnicamente cualificada, requieren gente con gran actitud de
servicio, porque la calificación técnica se puede adquirir con tiempo de capacitación. El
tercer aspecto es el área de capacitación. Si no es tratada estratégicamente, jamás podrá
ser una capacitación en la que se invierta bien la plata. Hoy en día abundan los
seminarios empresariales, y existe frecuentemente el concepto que “como hace rato que
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no enviamos un funcionario a un curso, mandémoslo a esto para que se actualice.
Cuando se piensa así, se piensa en contraría de un proceso de servicio al cliente.
Finalmente las evaluaciones de desempeño nuestras son normalmente acartonadas,
formales, y le damos poco peso específico al tema del servicio.
6. ¿Cómo afectan las estructuras organizacionales el servicio al cliente?
realmente un buen servicio al cliente. Las empresas necesitan hoy direcciones generales
Las empresas son como un partido de fútbol en donde hay un una
serie de jugadores y donde, en las tribunas, hay una serie de
competidores. Todo el mundo quiere jugar ese partido y ganar
quienes meten los goles y hacen que se ganen son los jugadores, y hay una banca que
es el equipo técnico, donde esta el presidente y otros gerentes. El problema es que
tenemos muchos directores generales que se quieren meter a jugar el partido, y así no se
gana. El portero es quien sabe tapar y el delantero es quien sabe hacer los goles. Las
estructuras tradicionales implican que las decisiones se toman arriba y no en el partido de
fútbol. Mientras nosotros no le otorguemos el poder necesario al equipo, que son los
cajeros, los mensajeros, las recepcionistas, el botones, etc..., no vamos a generar
28

muy pequeñas, de análisis, de planeación, de apoyo y estructuras en las sucursales muy
fuertes. No de mucha gente sino de gente necesaria pero muy buena. Porque la mejor
gente, normalmente, la tienen en la dirección general pensando que hay es mas útil. Y la
gente nunca será mas útil que en una sucursal, que es donde se pierde o se gana el
partido.
¿Cómo sabe una empresa si esta prestando un buen servicio?
vestigando el mercado, sabiendo que dice el mercado. Casi nadie sabe a ciencia cierta
. ¿Cómo se logra la fidelidad de los clientes?
o más importante de esto es escuchar la voz del cliente y lo que cliente
In
cual es el porcentaje real de la satisfacción de los clientes. Lo que no
se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora. Lo
único que se le dice a usted si va bien o mal, fuera del balance, es el
nivel de satisfacción del cliente, que es lo que le va a generar
fidelidad y en la fidelidad y el mantenimiento de los clientes lo que va
a lograr la estabilidad en un mercado tan competido como en actual.
7
L
quiere. La clave de la fidelidad del cliente es darle lo que nos están
pidiendo. La fidelidad no se logra sobre productos, accesorios sino sobre
producto base. Hay que preocuparse por el producto base hasta ser el
29

mejor del mercado. Cuando lo tengas, busca productos accesorios. Buscarías ser líder en
lo que hago, tener feliz al cliente y eso me genera prioridad. Lo accesorio va generando
valor agregado con el tiempo.
8. ¿Cómo encaja el servicio al cliente en las entidades del estado?
l primer punto es que no hay continuidad en el concepto de la gestión. Pero más grave
. ¿Se podría hablar de derechos del cliente?
os clientes en todos los negocios, tienen una serie de derechos implícitos y explícitos. Y
E
es que el estado no ha entendido que la competencia también juega para ellos y que en
la medida en que la privatización y la competencia entran, el estado desde el punto de
vista empresarial cada vez jugara un papel no menos importante sino de mayor
competencia.
9
L
hay casos tan contundentes y demostrativos como este: Abrieron hace poco una cadena
de restaurantes en Colombia, en donde usted al momento de cancelar la cuenta, le
preguntan si quedo plenamente satisfecho con el servicio, si o no? Si usted dice no por lo
que sea no le cobraran la cuenta. Eso es comprometerse con el cliente y con el servicio.
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Infortunadamente, no somos clientes exigentes. Cuando usted llega al aeropuerto a
hacer un chequeo, le dicen que el avión se demora hora y media; no le explican y usted,
ya acostumbrado, se sienta a esperar.
Cuando usted pide una pizza y se la traen una hora mas tarde,
usted tiene tanta hambre que ni siquiera se queja.
Las relaciones nuestras como clientes son invertidas. Si va a donde el sastre a mandar a
hacer un vestido, usted le pregunta para cuando le puede tener el vestido, y usted es el
que paga. Es el sastre quien le debe preguntar para cuando lo necesita. Nosotros, le
damos gracias a quienes le pagamos para que nos preste el servicio.
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EL RETO ES PERMANENTE, PUES LOS CLIENTES
SON CADA VEZ....
EXPERIMENTADOS
CONTACTADOS
Publicidad
Comunicaciones
Referencia de otros casos
Trato permanente con
muchas personas y empresas
Competencia directa e indirecta
No competencia
INFORMADOS
Sus empleados
ASESORADOS
Otras personas
Colegas
Agencias especializadas
Vendedores y asesores
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ACTUALIZADOS
SAGACES
EDUCADOS
Esfuerzo propio
Inercia de comunicación
Academia –Viajes - Experiencia
Investigación propia
Acceso académico
Libros – tratados - impresos
Por experiencia
Por necesidad
Por economía en crisis
Por instinto commercial
Por competencia de oportunidades
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El cliente desea invertir, no gastar, por ello es importante que tanto el vendedor como la
secretaria por ejemplo, quienes son el primer contacto con la empresa estén bien informados
para brindarle al cliente información oportuna y de calidad; porque al cliente le gusta:
· Ser atendido en forma amable, cortes y servicial.
· A los clientes les gusta que lo traten de manera atenta y formal permanentemente.
· A los clientes les gusta ser aconsejados en forma honesta y sencilla.
· A los clientes les gusta que alguien acuda a ellos en forma rápida para solucionarles el
problema que pueda presentárseles.
· A los clientes le gusta que la persona que los atiende esté bien presentada.
· Por lo general, si los clientes no saben a ciencia cierta que es lo que van a comprar,
desean que los ayuden a tomar su decisión en forma acertada.
· A los clientes les gusta que quien los atiende les tenga paciencia y los sepa escuchar.
· Ningún cliente acepta que no puedan resolverle su problema de alguna forma.
· Todos los clientes afirman que la sonrisa es la invitación más fácil a la compra.
· Ningún cliente quiere ser engañado.
· Las dos palabras que ningún cliente está dispuesto a aceptar de quien los atiende NO
SE.
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